Analisis Sikap dan Tingkat Kepuasan Konsumen Braga Music Studio Cabang Bandung Trade Center (Sub Lisensi Yayasan Musik Indonesia).

(1)

ABSTRAK

Dengan semakin banyaknya lembaga kursus musik yang dibuka di Bandung ini maka konsumen memperoleh berbagai pilihan alternatif lembaga kursus musik yang menawarkan jasanya dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan. Konsumen akan cenderung mengevaluasi dan akan mendaftarkan dirinya sebagai siswa jikalau apa yang ditawarkan oleh lembaga kursus musik itu sesuai dengan tingkat kepentingannya. Oleh karena itu perlu diketahui sikap serta atribut apa menyebabkan konsumennya bersikap positif ataupun negatif terhadap jasa yang ditawarkan. Setelah memilih pemberi jasa dan menikmati jasa yang diberikan maka konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen tersebut akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut.

Braga Music Studio sebagai suatu lembaga pendidikan musik luar sekolah di kota Bandung juga mengalami uraian permasalahan diatas. Braga Music Studio dirasakan perlu mengetahui bagaimanakah sikap konsumennya serta atribut apa yang ditawarkan oleh Braga Music Studio yang menjadi keunggulannya dibandingkan dengan lembaga kursus musik lainnya di kota Bandung. Dari jumlah siswa yang keluar setiap bulannya dimana pada dua bulan terakhir terdapat 34 orang siswa yang keluar maka penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan yang diberikannya oleh Braga Music BTC selama ini di mata para konsumennya sehingga dapat dilakukan perbaikkan internal dalam meningkatkan kepuasan para konsumennya.

Penulis menggunakan model Fishbein untuk mengetahui kecenderungan sikap dari konsumen terhadap Braga Music Studio. Dari hasil perhitungan nilai sikap terlihat bahwa secara total sikap konsumen terhadap Braga Music Studio adalah baik. Hal ini berarti konsumen memiliki keyakinan bahwa Braga Music Studio memiliki atribut yang dinilai positif oleh mereka. Atribut – atribut yang paling berpengaruh terhadap sikap konsumen adalah beragamnya jenis kursus yang dibuka. Sedangkan atribut yang paling tidak berpengaruh terhadap sikap konsumen adalah biaya kursus yang terjangkau. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsumen memilih ikut kursus di Braga Music Studio karena menawarkan beragamnya jenis kursus musik.

Untuk pengukuran tingkat kepuasan penulis menggunakan metode importance dan performance matrix. Dari hasil perhitungan rata – rata tingkat importance dan performance untuk masing – masing jenis kursus yang ada terlihat bahwa siswa jurusan electric gitar memiliki tingkat kepuasan yang paling besar dimana hal ini terlihat dari banyaknya tingkat performance yang dinilai sudah sesuai dengan harapan siswanya, sedangkan jurusan electric bass memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah. Atribut pelayanan yang dinilai paling tidak memuaskan kinerjanya oleh siswa dari semua jurusan adalah staff counter sering tidak menginformasikan kepada siswa jikalau instruktur berhalangan hadir untuk mengajar.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK……… iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH……….. v

DAFTAR ISI………. vii

DAFTAR TABEL………. x

DAFTAR GAMBAR……… xi

DAFTAR LAMPIRAN……… xii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah………. 1 – 1 1.2. Identifikasi Masalah……… 1 – 2

1.3. Pembatasan Masalah……… 1 – 3

1.4. Perumusan Masalah .………..……… 1 – 4 1.5. Tujuan Penelitian……… 1 – 4 1.6. Sistematika Penulisan………. 1 – 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen……… 2 – 1

2.1.1. Model Perilaku Konsumen………... 2 – 1 2.1.2. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen…. 2 – 2 2.2. Pengertian Sikap.……… 2 – 5 2.2.1. Teori Perubahan Sikap……….. 2 – 6 2.2.2. Strategi Perubahan Sikap……… 2 – 7

2.2.3. Fungsi Sikap……….……… 2 – 7

2.2.4. Teori Pengukuran Sikap….………. 2 – 8 2.2.5. Cara Pengukuran Sikap.……….. 2 – 9

2.3. Kepuasan Pelanggan.……… 2 –12

2.3.1. Pengertian Jasa……… 2 –13 2.3.2. Aspek Sukses Industri Jasa………. 2 –13 2.3.3. Pemasaran Jasa……… 2 –14

2.3.4. Kualitas Jasa……… 2 –16

(3)

2.3.5. Dimensi Kualitas Jasa………. 2 –16 2.3.6. Penilaian Kualitas Palayanan Jasa……….. 2 –17 2.3.7. Mengukur Kualitas Jasa……….. 2 –18 2.3.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……….. 2 –20 2.3.9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.. 2 –20 2.3.10. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan……….. 2 –28 2.3.11. Analisis Importance & Performance Matrix……… 2 –30 2.3.12. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

dengan Menggunakan Importance & Performance Matrix.. 2 –30 2.4. Metode Survei………..……….. 2 –32

2.4.1. Teknik Skala……… 2 –35

2.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 2 –37 2.5.1. Pengujian Validitas Instrumen……….. 2 –37 2.5.1.1. Pengujian Validitas Konstruksi……… 2 –37 2.5.1.2. Pengujian Validitas Isi………. 2 –38 2.5.1.3. Pengujian Validitas Eksternal……….. 2 –38 2.5.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen……….. 2 –39 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Studi Pendahuluan……….. 3 – 2 3.2. Identifikasi Masalah……… 3 – 2

3.3. Perumusan Masalah……… 3 – 2

3.4. Penentuan Tujuan Penelitian..……… 3 – 3 3.5. Penentuan Variabel Penelitian..………. 3 – 3 3.6. Penyusunan Kuesioner..………. 3 – 5 3.7. Penyebaran Kuesioner……..………. 3 – 6 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 3 - 6 3.9. Pengolahan Data…………..……….. 3 – 7

3.10.Analisis ……….……… 3 – 8

3.11.Kesimpulan dan Saran………..………. 3 – 8

(4)

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Objek Penelitian……..……….. 4 – 1 4.1.1. Sejarah Singkat Braga Music Studio……….. 4 – 1 4.1.2. Jenis Kursus & Aktivitas yang Dilaksanakan oleh Braga

Music Studio……….. 4 – 2 4.1.3. Struktur Organisasi Braga Music Studio……… 4 – 5 4.2. Penyusunan & Penyebaran Kuesioner………. 4 – 7 BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1. Pengolahan dan Analisis Validitas Instrumen….…….……… 5 – 1 5.2. Pengolahan dan Analisis Reliabilitas Instrumen….…………. 5 – 2 5.3. Pengolahan dan Analisis Sikap Konsumen……….……. 5 –21

5.3.1. Pengukuran Sikap Terhadap Objek dengan Menggunakan

Model Fishbein……….. 5 –21

5.3.2. Analisis Sikap Konsumen……….. 5 –26 5.4. Pengolahan dan Analisis Importance & Performance Matrix. 5 –28 5.4.1. Perhitungan Importance & Performance………….…….. 5 –28 5.4.2. Matrix Importance & Performance……… 5 –38 5.4.3. Analisis Importance & Performance Matrix……….. 5 –47 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan……….…………. 6 – 1

6.1.1. Kesimpulan Sikap Konsumen Terhadap BMS………….. 6 – 1 6.1.2. Kesimpulan Importance & Performance Matrix.………. 6 – 1

6.2. Saran……… 6 – 6

6.2.1. Usulan Perbaikan……….………….. 6 – 6 6.2.2. Penelitian Lanjut……….……….. 6 – 11 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(5)

DAFTAR TABEL

1.1. Tabel jumlah siswa yang berhenti kursus……….. 1 – 2 3.1. Tabel Atribut penelitian sikap……….……... 3 – 3 3.2. Tabel Atribut penelitian kepuasan konsumen……….……... 3 – 4 5.1. Hasil Pengukuran Sikap per Individu……….... 5 – 22 5.2. Tabel Skor Terendah & Tertinggi……….. 5 – 23

5.3. Skala Penilaian………... 5 – 23

5.4. Nilai Atribut Keyakinan & Evaluasi……….. 5 – 24 5.5. Total Nilai Atribut Keyakinan & Evaluasi………. 5 – 25

5.6. Total Nilai Sikap………. 5 – 25

5.7. Rata-rata Importance & Performance Kursus Drum……….. 5 – 29 5.8. Rata-rata Importance & Performance Kursus Vokal……….. 5 – 30 5.9. Rata-rata Importance & Performance Kursus Keyboard..……….. 5 – 31 5.10. Rata-rata Importance & Performance Kursus Electric Gitar…….. 5 – 32 5.11. Rata-rata Importance & Performance Kursus Electric Bass…….. 5 – 33 5.12. Rata-rata Importance & Performance Kursus Biola……….. 5 – 34 5.13. Rata-rata Importance & Performance Kursus Piano Klasik…….. 5 – 35 5.14. Rata-rata Importance & Performance Kursus Gitar Klasik…….. 5 – 36 5.15. Rata-rata Importance & Performance Kursus Piano Pop……….. 5 – 37

(6)

DAFTAR GAMBAR

2.1. Diagram Model Kotak Hitam Pembeli………..………….. 2 – 2 2.2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan………..………….. 2 – 12 2.3. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa………..………….. 2 – 13 2.4. Diagram Model Konseptual Tingkat Kepentingan Pelanggan…. 2 – 24 2.5. Gambar Zone Of Tolerance…………..………..………….. 2 – 25 2.6. Diagram Zone Of Tolerance………….………..………….. 2 – 26 2.7. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan…..…………..….……….. 2 – 29 2.8. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Konsumen....……….….. 2 – 29 2.9. Diagram Importance & Performance Matrix………..………….. 2 – 31 3.1. Diagram Metodologi Penelitian………..….. 3 – 1 4.1. Diagram Struktur Organisasi………….………..………….. 4 – 5 5.1. Diagram Sikap Konsumen……….………..………….. 5 – 22 5.2. Diagram Importance & Performance Kursus Drum……….. 5 – 38 5.3. Diagram Importance & Performance Kursus Vokal……….. 5 – 39 5.4. Diagram Importance & Performance Kursus Keyboard..……….. 5 – 40 5.5. Diagram Importance & Performance Kursus Electric Gitar…….. 5 – 41 5.6. Diagram Importance & Performance Kursus Electric Bass…….. 5 – 42 5.7. Diagram Importance & Performance Kursus Biola……….. 5 – 43 5.8. Diagram Importance & Performance Kursus Piano Klasik…….. 5 – 44 5.9. Diagram Importance & Performance Kursus Gitar Klasik..…….. 5 – 45 5.10. Diagram Importance & Performance Kursus Piano Pop.……….. 5 – 46

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

L1. Daftar Pertanyaan Kuesioner L2. Perhitungan Validitas Instrumen

L3. Perhitungan Sikap Konsumen per Jurusan dan Individu

L4. Data Mentah Importance & Performance Untuk Setiap Kursus

(8)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian”, PT. Prenhallindo, Jakarta, 1997.

2. Purwadi, Budi: “Riset Pemasaran : Implementasi dalam Bauran

Pemasaran”, PT.Grasindo, Jakarta, 2000.

3. Rangkuti, Freddy; “ Measuring Customer Satisfaction”, PT.Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

4. Rangkuti, Freddy; “ Riset Pemasaran “, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 1997.

5. Simamura, Bilson; “ Panduan Riset Perilaku Konsumen”, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

6. Stanton, W.; “ Prinsip Pemasaran”, jilid dua, edisi ke 7, Erlangga,

Jakarta, 1993.

7. Sugiyono; “ Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 1994.

8. Tjiptono, Fandy; “ Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 1996.

(9)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Devid

NRP : 0023037

Judul Tugas Akhir : Analisis Sikap dan Tingkat Kepuasan Konsumen Braga Music Studio cabang BTC ( Sub Lisensi Yayasan Music Indonesia )

Komentar-Komentar Dosen Penguji :

1. Perhatikan penulisan kata-kata → perbaiki kesalahan-kesalahan ketik.

2. Sebaiknya latar belakang masalah dapat menunjukkan keluarnya siswa dalam 2 bulan terakhir dari jurusan apa saja ( % )? Apakah semua jurusan perlu diteliti ?

3. Keluhan-keluhan yang muncul pada saat awal sebaiknya diuraikan di identifikasi masalah.

4. Diagram Importance & Performance sebaiknya dibandingkan dengan sumber pustaka yang lain.

5. Tujuan penelitian harus bergerak lebih jauh dari “mengetahu”

6. Metodologi penelitian: sikap dan konsumen seharusnya didefinisikan dan dijelaskan di Bab III

7. Cara pembagian tugas yang spesifik untuk staff counter

(10)

DATA PENULIS

Nama : Devid

Alamat : Jl. Sukamekar III No.12 Bandung 40164

No. Telp : 022 – 2000464

No. Handphone : 081321147146

Alamat email : dvd_johan@yahoo.com Pendidikan : SD Xaverius, Lubuk Linggau

SLTP Xaverius, Lubuk Linggau

SMU Xaverius III, Palembang

Jurusan TeknikIndustri, Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir : A

Tanggal USTA : 14 Januari 2005

(11)

Pengujian Validitas untuk variabel Importance

a. Untuk Kelas Drum

(12)

b. Untuk Kelas Vokal

(13)

c. Untuk Kelas Keyboard

(14)

d. Untuk Kelas Electric gitar

(15)

e. Untuk Kelas Electric bass

(16)

f. Untuk Kelas Biola

(17)

g. Untuk Kelas Piano klasik

(18)

h. Untuk Kelas Gitar klasik

(19)

i. Untuk Kelas Piano pop

(20)

Pengujian validitas untuk variabel Performance

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

Pengujian Validitas untuk variabel Keyakinan

No

r

hitung r kritis keputusan Atribut 1 0.9974 0.3 Valid Atribut 2 0.9899 0.3 Valid Atribut 3 0.9970 0.3 Valid Atribut 4 0.9974 0.3 Valid Atribut 5 0.9811 0.3 Valid Atribut 6 0.9929 0.3 Valid Sumber : Pengolahan data penulis, 2004

No r hitung r kritis keputusan Atribut 1 0.991036 0.3 Valid Atribut 2 0.984671 0.3 Valid Atribut 3 0.994921 0.3 Valid Atribut 4 0.984925 0.3 Valid Atribut 5 0.97765 0.3 Valid Atribut 6 0.990868 0.3 Valid Sumber : Pengolahan data penulis,2004

(30)

(31)

(32)

Pengujian Validitas untuk variabel Evaluasi

(33)

(34)

(35)

Bab 1 Pendahuluan 1 - 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Musik lazim dipelajari sebagai alat untuk membentuk kepribadian dan kepercayaan diri, meningkatkan kecerdasan, mengembangkan daya kreativitas dan imajinasi, meningkatkan daya ekspresi, mengembangkan musikalitas, kepekaan pendengaran dan apresiasi berbagai aliran musik, serta keseibangan jiwa. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada bidang musik menyebabkan bertambahnya kebutuhan individu untuk meningkatkan penguasaan tentang musik cenderung terus meningkat, khususnys bagi para pelajar dan mahasiswa yang menyukai pengetahuan akan musik. Meskipun pelajaran musik telah mereka peroleh sejak sekolah dasar, tetapi ada banyak diantara mereka yang masih perlu adanya latihan tambahan untuk menguasai jenis musik, kondisi seperti ini telah membuka peluang yang menarik bagi pihan swasta untuk menghadirkan lembaga pendidikan luar sekolah atau kursus yang dapat melayani atau memenuhi kebutuhan akan jasa pendidikan musik.

Dengan semakin banyaknya lembaga kursus musik yang ada di Bandung ini seperti Georama, Melodia, Purwacaraka, Indra Musik, Elfa’s, Nada, UpScale, dan lain-lain maka konsumen memperoleh berbagai pilihan alternatif lembaga kursus musik yang menawarkan jasanya dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan. Dalam pemilihan lembaga kursus musik yang akan diikuti oleh konsumen, maka konsumen akan terlebih dahulu mengevaluasi berbagai informasi mengenai lembaga kursus musik yang menarik minatnya, dan akan mendaftarkan dirinya sebagai siswa jikalau apa yang ditawarkan oleh lembaga kursus musik itu sesuai dengan tingkat kepentingan kosumen tersebut. Oleh karena itu pihak manajemen perlu mengetahui sikap dari para konsumennya serta dapat menelusuri

(36)

atribut apa menyebabkan konsumennya bersikap positif ataupun negatif terhadap jasa yang ditawarkannya, sehingga pada akhirnya dapat dilakukan pengembangan strategi pemasaran lembaga kursus musik tersebut. Setelah memilih pemberi jasa sesuai dengan tingkat kepentingannya dan menikmati jasa tersebut maka konsumen cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang merekanikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen tersebut akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut.

Braga Music Studio sebagai suatu lembaga pendidikan musik luar sekolah di kota Bandung yang telah berdiri cukup lama juga mengalami uraian permasalahan diatas. Braga Music Studio dirasakan perlu mengetahui bagaimanakah sikap para konsumennya serta atribut apa yang ditawarkan oleh Braga Music Studio yang menjadi keunggulannya dibandingkan dengan lembaga kursus musik lainnya di kota Bandung. Dari jumlah siswa yang keluar setiap bulannya dimana pada dua bulan yaitu bulan oktober terdapat 34 orang siswa serta bulan novermber terdapat 42 orang siswa yang berhenti kursus , dimana secara terperinci dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Siswa yang berhenti kursus

Oktober November

Drum 5 9

Vokal 2 4

Keyboard 8 6

Electric gitar 1 0

Electric bass 0 0

Biola 5 6

Gitar klasik 3 5

Piano klasik 5 7

Piano pop 5 5

Jumlah 34 42

maka penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan yang diberikannya oleh Braga Music BTC selama ini di mata para konsumennya

(37)

sehingga dapat dilakukan perbaikkan internal dalam meningkatkan kepuasan para konsumennya.

1.2.Identifikasi Masalah

Dengan semakin bertambahnya jumlah lembaga kursus musik yang didirikan di Bandung maka lembaga–lembaga kursus musik tersebut akan semakin berlomba–lomba dalam menarik minat masyarakat untuk mendaftarkan diri menjadi siswa kursus pada lembaganya. Dalam upaya menarik minat tersebut masing–masing lembaga kursus musik mengembangkan jasa pendidikannya sebaik mungkin, mengemasnya dalam gedung yang representatif, lokasi yang mudah dijangkau, dan berbagai keunggulan lainnya. Untuk itu perlu dilakukan pemasaran untuk memberitahukan kepada masyarakat akan keberadaannya dan program kursus musik yang ditawarkan.

Braga Music Studio sebagai salah satu kursus musik yang telah cukup lama berdiri di Bandung juga berusaha untuk menarik konsumen untuk mendaftarkan diri menjadi siswanya melalui berbagai kegiatan pemasaran seperti diadakannya konser siswa diberbagai tempat, ikut berpartisipasi dalam berbagai event musik yang diselenggarakan dikota Bandung, periklanan lewat media radio, brosur, dsb. Oleh karena itu dirasakan perlu untuk mengetahui bagaimanakah sikap konsumen terhadap Braga Music Studio serta atribut–atribut apa yang ditawarkan oleh Braga Music Studio yang memberikan pengaruh terhadap sikap konsumen tersebut, sehingga pihak manajemen Braga Music Studio dapat melakukan pengembangan strategi pemasarannya untuk menarik konsumen berdasarkan atribut yang diinginkan oleh konsumennya.

Dari banyaknya jumlah siswa yang berhenti pada setiap bulannya serta adanya berbagai keluhan akan pelayanan dari Braga Music Studio yang dirasakan para siswanya seperti misalnya pelayanan dari staff counter yang dirasakan kurang tanggap dan kurang ramah, instruktur yang sering tidak on time, waktu belajarnya yang seringkali dirasakan kurang, ruangan kelas yang terlalu kecil, dll, maka penulis bermaksud untuk mengetahui atribut-

(38)

atribut pelayanan mana saja yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen Braga Music selama mengikuti kursus sehingga dapat dilakukan perbaikan kinerja pada atribut yang dianggap kurang. Dengan adanya perbaikan internal didalam pelayanannya, maka diharapkan siswa Braga Music Studio merasa puas dengan pelayanan maupun kualitas pengajaran yang diterimanya serta pada akhirnya akan meningkatkan citra dari Braga Music itu sendiri.

1.3.Pembatasan Masalah dan Asumsi

Untuk lebih memfokuskan pembahasan yang diteliti didalam tugas akhir ini, maka penulis memerlukan adanya batasan masalah agar sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai.

- Penulis melakukan pengukuran sikap konsumen dengan menggunakan model Fishbein ( Attitude Toward Object ) (3,69).

- Penulis hanya membahas masalah kepuasan konsumen Braga Music Studio dengan menggunakan metode Importance & Performance Analysis Matrix, dimana variabel yang digunakan untuk pengukuran didasarkan pada lima dimensi besar ciri – ciri kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (3,16).

1.4.Perumusan Masalah

Beberapa hal yang dirumuskan dalam pengamatan yang dilakukan adalah sebagai berikut:

9 Bagaimanakah sikap konsumen terhadap Braga Music Studio?

9 Atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi sikap konsumen Braga Music Studio cabang BTC?

9 Bagaimanakah tingkat kepuasan para pengguna jasa Braga Music Studio?

9 Atribut pelayanan apa saja yang membutuhkan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

(39)

1.5.Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan dan hendak dicapai dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

9 Mengetahui sikap konsumen terhadap Braga Music Studio.

9 Mengetahui atribut-atribut penting yang berpengaruh terhadap sikap konsumen.

9 Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Braga Music Studio cabang BTC secara umum.

9 Mengetahui dan memberikan usulan perbaikan untuk atribut pelayanan yang membutuhkan prioritas perbaikan guna meningkatkan kepuasan konsumen.

1.6.Sistematika Penulisan

Sistematika dari penelitian ini, secara garis besar dapat diuraikan sebagai berikut:

Bab I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakag penelitian, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika penulisan.

Bab II : LANDASAN TEORI

Berisi landasan teori, pengertian – pengertian dan konsep – konsep yang berhubungan dengan masalah pemasaran yang akan diamati. Bab III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisi langkah–langkah yang ditempuh untuk melakukan penelitian dalam memecahkan masalah yang ada.

Bab IV : PENGUMPULAN DATA

Berisi data–data yang diperlukan untuk kemudian diolah agar dapat dilakukan penganalisaan untuk memecahkan masalah.

Bab V : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Berisi pengolahan data yang dilanjutkan dengan analisis yang dilakukan oleh penulis untuk memecahkan masalah yang ada.

(40)

Bab VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari penganalisaan hasil penelitian serta berisi saran – saran penulis yang mungkin berguna untuk perusahaan.

(41)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 1

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

6.1.1. Kesimpulan Sikap Konsumen Terhadap Braga Music Studio

Dari hasil perhitungan nilai sikap masing–masing siswa yang berjumlah sebanyak 129 orang maka, terlihat bahwa secara total sikap konsumen terhadap Braga Music Studio adalah baik. Hal ini berarti konsumen memiliki keyakinan bahwa Braga Music Studio memiliki atribut yang dinilai positif oleh mereka. Jikalau dilihat secara per individu terlihat bahwa sebanyak 47.29% responden memiliki sikap/tanggapan yang baik, sebanyak 34.88% responden memiliki sikap/tanggapan yang biasa, sebanyak 14.73% responden memiliki sikap/tanggapan yang sangat baik, dan 3.10% responden memiliki tanggapan yang buruk.

Atribut–atribut yang paling berpengaruh terhadap sikap konsumen adalah beragamnya jenis kursus yang dibuka. Selanjutnya diikuti oleh atribut tenaga pengajar yang profesional, kelengkapan fasilitas penunjang yang dipergunakan dalam belajar, kualitas pengajaran yang bagus, serta lokasi Braga Music Studio cabang BTC yang dinilai cukup strategis. Sedangkan atribut yang paling tidak berpengaruh terhadap sikap konsumen adalah biaya kursus yang terjangkau. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsumen memilih ikut kursus di Braga Music Studio karena menawarkan beragamnya jenis kursus musik.

6.1.2. Kesimpulan Importance dan Performance Matrix

Dari hasil perhitungan rata–rata tingkat importance dan performance untuk masing–masing jenis kursus yang ada terlihat bahwa siswa jurusan electric gitar memiliki tingkat kepuasan yang paling besar dimana hal ini terlihat dari

(42)

banyaknya tingkat performance yang dinilai sudah sesuai dengan harapan siswanya, yang selanjutnya diikuti oleh jurusan gitar klasik, piano klasik, biola, keyboard, piano pop, vokal, dan drum. Sedangkan jurusan electric bass dinilai paling tidak memuaskan oleh para siswanya. Dari hasil pemetaan atribut–atribut pelayanan pada masing–masing kuadran importance dan performance matrix terlihat bahwa :

Ê Jurusan Drum

Atribut–atribut pelayanan yang dinilai oleh siswanya memerlukan prioritas perbaikan adalah:

- Waktu belajar efektif sesuai dengan yang ditetapkan - Staff counter bersikap ramah dalam melayani

- Staff counter memberikan informasi jikalau terjadi perubahan jadwal ataupun instruktur berhalangan hadir baik secara langsung maupun melalui telepon.

- Instruktur memberikan informasi jikalau terjadi perubahan jadwal ataupun berhalangan hadir baik secara langsung maupun melalui telepon.

Ê Jurusan Vokal

- Kursus dimulai tepat waktu

- Waktu belajar efektif sesuai dengan yang telah ditetapkan

- Pemanfaatan fasilitas penunjang yang mendukung proses belajar siswa

- Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa - Staff counter tanggap dalam memberikan informasi kursus

kepada siswa

- Staff counter tanggap dalam membantu menangani masalah yang dihadapi siswa dalam mengikuti kursus

- Staff counter bersikap ramah dalam melayani

- Staff counter mampu menjalin komunikasi dengan siswa

(43)

- Staff counter memberikan informasi yang diperlukan jika terdapat perubahan jadwal ataupun hal lainnya baik secara langsung maupun melalui telepon

- Kelengkapan fasilitas penunjang dalam belajar - Ukuran ruang kelas

Ê Jurusan Keyboard

- Instruktur memberikan informasi yang diperlukan jika terdapat perubahan jadwal ataupun hal lainnya baik secara langsung maupun melalui telepon

Ê Jurusan Electric Gitar

- Instruktur tanggap dalam membantu siswa yang mengalami kesulitan dalam berlatih

- Staff counter mudah dihubungi oleh siswa

Ê Jurusan Electric Bass

Atribut–atribut pelayanan yang dinilai oleh siswanya memerlukan prioritas perbaikan adalah :

- Instruktur tanggap dalam menjawab pertanyaan dari siswa - Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa

(44)

- Instruktur mampu menjalin komunikasi dengan baik selama kursus dengan siswanya

- Staff counter mudah dihubungi oleh siswa - Instruktur mudah dihubungi oleh siswa

- Instruktur memberikan informasi yang diperlukan jika terdapat berbagai perubahan waktu kursus ataupun hal lainnya baik secara langsung atau melalui telepon

- Instruktur memberikan saran–saran khusus sehubungan dengan kelemahan siswa dalam proses belajar

Ê Jurusan Biola

- Kenyamanan kursi tunggu Ê Jurusan Piano Klasik

- Instruktur tanggap dalam menangani keluhan dari siswa

(45)

Ê Jurusan Gitar Klasik

Ê Jurusan Piano Pop

- Kejelasan tahapan materi–materi yang akan dipelajari didalam kursus

- Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa - Staff counter tanggap dalam membantu masalah yang dihadapi

siswa didalam mengikuti kursus - Instruktur mudah dihubungi siswa

- Instruktur mendorong siswanya untuk menyampaikan kesulitan–kesulitan yang dihadapi selama waktu belajar

(46)

- Kenyamanan kursi tunggu

6.2.Saran

6.2.1. Usulan Perbaikan

Usulan perbaikan yang diberikan penulis dibagian ini merupakan usulan perbaikan secara global untuk setiap kursus berdasarkan hasil perngolahan data dengan menggunakan metode Importance & Performance Analysis dalam hal ini yaitu atribut-atribut pelayanan yang berada dalam wilayah kuadran 1. Selain menggunakan hasil perhitungan tingkat kepuasan dari penelitian ini, ada baiknya jika pihak manajemen memprioritaskan perbaikan kinerja pada kursus dengan jumlah siswa yang cukup banyak dan pada tiap bulannya jumlah siswa yang berhenti dari kursus tersebut juga banyak seperti misalnya kursus drum dan keyboard. Dengan demikian dapat lebih diantisipasi penurunan jumlah siswa pada kursus yang memiliki jumlah peminat yang lebih banyak dibanding dengan kursus dengan jumlah peminat yang lebih sedikit. Usulan perbaikan berdasarkan hasil pengolahan Importance & Performance Analysis:

- Dari hasil analisis importance dan performance diperoleh bahwa semua jurusan merasa bahwa staff counter sering tidak memberitahukan siswa jikalau guru yang mengajar berhalangan untuk hadir. Staff counter tidak menginformasikan instruktur berhalangan hadir ataupun ada perubahan jadwal kepada siswa dapat disebabkan oleh dua alasan, yaitu staff counter tahu tetapi lupa meneruskannya kepada siswa, dan staff counter tidak tahu bahwa instruktur berhalangan hadir karena instruktur tidak memberi tahu. Untuk yang pertama hal ini disebabkan oleh tidak adanya pembagian tugas yang spesifik diantara 3 orang staff counter sehingga hal ini dapat menyebabkan mereka mengira salah satu dari mereka telah menginformasikan ke siswa padahal hal tersebut belum dilakukan oleh salah satu dari mereka. Dengan adanya pembagian tugas yang spesifik, maka hal ini tidak akan terjadi karena staff counter yang bertugas menangani masalah kesiswaan otomatis wajib bertugas untuk

(47)

menginformasikan siswa. Pembagian tugas ini dapat dilakukan dengan memberikan psikotest, sehingga dapat diketahui mana yang lebih cocok untuk menangani bagian kesiswaan/kursus, mana yang cocok untuk menangani bagian penjualan alat musik di showroom, dan mana yang cocok menangani bagian inventori. Staff counter ini juga sebaiknya setiap paginya mengecek ke pusat ataupun langsung ke instruktur nya sendiri untuk mengetahui apakah instruktur tersebut dapat hadir untuk mengajar pada hari itu. Karena dapat saja instruktur ada keperluan mendadak dengan keperluan kompetisi ataupun pargelaran, sakit sehingga tidak sempat / lupa memberi tahu pihak staff counter atau hanya memberitahu Braga Pusat saja.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, keyboard, electric bass, piano klasik, dan pop piano merasa bahwa instruktur seringkali tidak memberitahukan kepada siswa jikalau berhalangan hadir. Selain itu siswa jurusan drum, electric bass dan piano pop juga merasa kesulitan untuk menghubungi instruktur yang bersangkutan. Oleh karena itu instruktur diwajibkan melapor kepada pihak kantor pusat ataupun kantor cabang jikalau ia tidak dapat hadir untuk mengajar pada hari yang bersangkutan dan ada baiknya jikalalu siswa ataupun instruktur saling mengetahui nomor Hp masing–masing sehingga akan mempermudah komunikasi diantara keduanya.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, vokal, biola, dan gitar klasik merasa bahwa staff counter kurang bersikap ramah kepada siswa. Hal ini dapat menyebabkan kurang terjalinnya komunikasi antara siswa dengan staff counter dan juga menyebabkan siswa enggan untuk berhubungan dengan staff counter, padahal tugas staff counter adalah untuk membantu serta menjembatani antara siswa dengan instruktur. Oleh karena itu sebaiknya staff counter sebaiknya dapat lebih bersifat supel, komunikatif, dan menjalin hubungan yang baik dengan seluruh siswa yang kursus di Braga Music Studio, sehingga siswa tidak merasa enggan untuk bertanya ataupun menyampaikan sesuatu. Pihak

(48)

manajemen sebaiknya melakukan tes kepribadian untuk mengetahui apakah karakter staff counter yang ada sekarang ini sesuai dengan yang dicari. Atau dilakukan training terhadap staff counter dalam menangani dan melayani setiap siswa yang kursus di Braga Music Studio.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, vokal, biola, dan electric gitar merasa bahwa Instruktur sering tidak on time sehingga sering menyebabkan siswa harus lama menunggu. Keterlambatan yang terjadi didalam kursus ini disebabkan oleh dua masalah, yaitu dari instrukturnya ataupun dari siswanya sendiri. Dari instruktur, hal ini disebabkan instruktur diharuskan untuk pindah mengajar dari satu cabang ke cabang lainnya sehingga membutuhkan waktu untuk transportasi. Hal ini sebaiknya diantisipasi dengan cara instruktur sebaiknya memberikan waktu kosong yang cukup antara sesi kursus terakhir disatu cabang dengan kursus selanjutnya dicabang lainnya. Misalnya jikalau kursus di pusat berakhir jam 11.00, maka sebaiknya instruktur baru menerima kursus di BTC pada pukul 12.00 untuk meminimasi keterlambatan yang mungkin terjadi karena macet atau lainnya. Dapat juga terjadi instruktur terlambat datang mengajar pada awal kursus hari itu, sehingga otomatis seluruh siswa untuk kursus berikutnya ikut–ikutan dimulai terlambat. Untuk hal ini sebaiknya staff counter tanggap dengan menghubungi siswa kelas selanjutnya untuk memberi informasi bahwa kursus mereka diundur setengah atau satu jam sehingga mereka tidak perlu datang dan menunggu lama. Masalah dari siswa disebabkan karena keterlambatan dari siswa sendiri.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, vokal, dan keyboard merasa bahwa waktu belajar efektif tidak sesuai dengan yang ditetapkan yaitu selama 30 menit. Waktu belajar yang efektif kadang dirasakan kurang dari 30 menit mungkin disebabkan penentuan waktu kursus yang dilakukan oleh instrukturnya sendiri, dengan kata lain instruktur yang menentukan kapan kursusnya selesai padahal siswa kadang merasa bahwa lamanya waktu belajar belum sampai 30 menit. Sebaiknya

(49)

didalam daftar absen yang akan diisi siswa ditulis jam kursus dimulai dan selesai sehingga dengan begitu dapat terlihat apakah waktu belajar efektifnya sesuai dengan yang dijanjikan. Staff counter juga sebaiknya sering mengecek daftar absen tersebut, sehingga jikalau ada beberapa instruktur yang sering mengajar kurang dari 30 menit dapat diberikan teguran agar siswa tidak merasa dirugikan. Juga sebaiknya pada saat kursus sedang berjalan, instruktur tidak sering keluar dari dalam kelas dan membiarkan siswanya berlatih sendiri. Hal ini memberikan kesan bahwa instruktur tidak serius dalam memberikan pelajaran. Selama kursus instruktur sebaiknya diharuskan tidak keluar dari ruangan kelas kecuali ada keperluan yang mendesak.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan vokal, piano klasik, dan piano pop merasa bahwa staff counter kurang tanggap dalam membantu siswa. Staff counter yang terdiri dari 3 orang sekarang ini tidak ada spesifikasi kerja yang dibagi secara jelas untuk menangani satu bagian. Ketiga–tiganya menangani penjualan alat musik di showroom juga menangani kegiatan kursus yang diselenggarakan. Hal ini menyebabkan salah satu pekerjaan tersebut dapat terlalaikan, misalnya jikalau lagi banyak pembeli alat musik maka staff counter ini lebih sibuk mengurusi proses pembelian alat musik tersebut sehingga kegiatan kursus ini mereka abaikan. Sehingga hal ini dapat menyebabkan mereka kurang tanggap. Oleh karena itu dirasakan perlunya pembagian tugas yang jelas untuk setiap staff counter yang ada. Seperti contohnya ada satu orang yang hanya khusus menangani masalah kesiswaan saja, dan juga ada yang hanya khusus menangani masalah showroom saja sehingga pekerjaan mereka tidak ada yang terabaikan. Pembagian tugas ini dapat dilakukan dengan memberikan psikotest, sehingga dapat diketahui mana yang lebih cocok untuk menangani bagian kesiswaan/kursus, mana yang cocok untuk menangani bagian penjualan alat musik di showroom, dan mana yang cocok menangani bagian inventori.

(50)

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan electric gitar, electric bass, piano klasik, dan piano pop merasa bahwa instruktur kurang tanggap dalam membantu siswa. Instruktur seharusnya mampu memantau kemajuan dari siswanya dari jikalau siswa merasa tidak mengalami kemajuan yang berarti setelah mengikuti kursus siswa dapat memilih untuk kursus ditempat yang lain. Oleh karena itu instruktur sebaiknya lebih tanggap akan kemajuan daripada masing–masing siswanya mungkin dengan memberikan tips atau catatan kecil untuk mengatasi kekurangan siswa serta memberikan tugas untuk latihan diluar jam kursus karena jikalau siswa hanya berlatih selama kursus saja maka dapat dipastikan tidak akan mengalami perkembangan yang berarti. Instruktur juga sebaiknya memberikan kesempatan kepada siswanya untuk menyampaikan kesulitan–kesulitan yang dihadapinya selama berlatih disetiap awal kursus sehingga dapat dibahas selama waktu kursus. Dengan ini diharapkan siswa merasa instrukturnya manaruh perhatian yang besar terhadap kemajuan siswa selama kursus.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan biola, dan piano pop merasa bahwa kursi tunggu yang disediakan jumlahnya kurang sehingga menyebabkan siswa harus menunggu sambil berdiri jikalau kursi tunggunya penuh. Kursi tunggu yang disediakan oleh Braga Music berupa kursi panjang berjumlah dua buah jumlah yang terletak didekat pintu masuk dan didepan meja staff counter. Jumlah kursi ini dirasakan kurang terutama pada hari sabtu dan minggu dimana jadwal kursus padat pada hari tersebut. Kursi ini selain digunakan untuk siswa jikalau menunggu siswa datang, juga digunakan oleh guru dan pengunjung showroom, sehingga siswa sering tidak mendapat bagian tempat duduk dan terpaksa menunggu sambil berdiri. Oleh karena itu sangat disarankan jumlah kursi tunggu ditambah untuk mengantisipasi kekurangan tempat duduk pada hari–hari dengan jadwal kursus yang padat.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan vokal merasa bahwa fasilitas yang disediakan oleh manajemen Braga dirasakan

(51)

kurang. Braga Music Studio hanya menyediakan 1 buah keyboard atau 1 buah piano saja bagi siswa vokal pada saat kursus. Siswa menilai manajemen Braga Music Studio perlu menyediakan fasiltas yang lebih seperti mike dan fasilitas untuk recording karena siswa merasa perlu untuk belajar lebih dalam lagi mengenai tata cara penggunaan mix ataupun proses recordingnya. Hal ini dinilai penting oleh siswa dikarenakan siswa jurusan vokal sering diberi kesempatan untuk tampil jikalau Braga Music Studio mengadakan promosi, ataupun dalam event–event tertentu.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan vokal merasa bahwa ukuran ruang kelas yang dipergunakan berukuran kecil. Berdasarkan pengamatan penulis ruangan kelas yang dipergunakan untuk kursus vokal memang kecil karena hanya berukuran 1.8 x 2.5 m dimana didalamnya berisikan 1 buah piano, 1 buah keyboard, serta 3 buah kursi. Hal ini menyebabkan ruang gerak siswa dan guru saat kursus sangat tidak leluasa. Penulis menyarankan agar sebaiknya didalam ruangan ini hanya perlu diletakkan 1 buah alat musik saja agar tidak terlalu banyak memakan tempat sehingga siswa dan instruktur lebih merasa leluasa ketika berada didalam ruangan kelas dan tidak mengalami kesulitan dalam bergerak, dikarenakan berdasarkan pengamatan penulis dalam proses belajar mengajar instruktur hanya menggunakan satu alat musik saja.

6.2.2. Penelitian Lanjut

- Dapat dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kinerja dari staff counter manayang menjadi penyebab ketidakpuasan dari siswanya

- Dapat dilakukan penelitian mengenai posisi Braga Music Studio dibandingkan dengan lembaga kursus musik lainnya

- Dapat silakukan penelitian mengenai pemasaran yang dilakukan Braga Music Studio dalam menghadapi persaingan dengan lembaga kursus musik lainnya

(52)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

6.1.1. Kesimpulan Sikap Konsumen Terhadap Braga Music Studio

Dari hasil perhitungan nilai sikap masing–masing siswa yang berjumlah sebanyak 129 orang maka, terlihat bahwa secara total sikap konsumen terhadap Braga Music Studio adalah baik. Hal ini berarti konsumen memiliki keyakinan bahwa Braga Music Studio memiliki atribut yang dinilai positif oleh mereka. Jikalau dilihat secara per individu terlihat bahwa sebanyak 47.29% responden memiliki sikap/tanggapan yang baik, sebanyak 34.88% responden memiliki sikap/tanggapan yang biasa, sebanyak 14.73% responden memiliki sikap/tanggapan yang sangat baik, dan 3.10% responden memiliki tanggapan yang buruk.

Atribut–atribut yang paling berpengaruh terhadap sikap konsumen adalah beragamnya jenis kursus yang dibuka. Selanjutnya diikuti oleh atribut tenaga pengajar yang profesional, kelengkapan fasilitas penunjang yang dipergunakan dalam belajar, kualitas pengajaran yang bagus, serta lokasi Braga Music Studio cabang BTC yang dinilai cukup strategis. Sedangkan atribut yang paling tidak berpengaruh terhadap sikap konsumen adalah biaya kursus yang terjangkau. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsumen memilih ikut kursus di Braga Music Studio karena menawarkan beragamnya jenis kursus musik.

6.1.2. Kesimpulan Importance dan Performance Matrix

Dari hasil perhitungan rata–rata tingkat importance dan performance untuk masing–masing jenis kursus yang ada terlihat bahwa siswa jurusan electric gitar memiliki tingkat kepuasan yang paling besar dimana hal ini terlihat dari

(53)

banyaknya tingkat performance yang dinilai sudah sesuai dengan harapan siswanya, yang selanjutnya diikuti oleh jurusan gitar klasik, piano klasik, biola, keyboard, piano pop, vokal, dan drum. Sedangkan jurusan electric bass dinilai paling tidak memuaskan oleh para siswanya. Dari hasil pemetaan atribut–atribut pelayanan pada masing–masing kuadran importance dan performance matrix terlihat bahwa :

Ê Jurusan Drum

- Waktu belajar efektif sesuai dengan yang ditetapkan - Staff counter bersikap ramah dalam melayani

- Staff counter memberikan informasi jikalau terjadi perubahan jadwal ataupun instruktur berhalangan hadir baik secara langsung maupun melalui telepon.

- Instruktur memberikan informasi jikalau terjadi perubahan jadwal ataupun berhalangan hadir baik secara langsung maupun melalui telepon.

Ê Jurusan Vokal

- Pemanfaatan fasilitas penunjang yang mendukung proses belajar siswa

- Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa - Staff counter tanggap dalam memberikan informasi kursus

kepada siswa

- Staff counter mampu menjalin komunikasi dengan siswa

(54)

- Kelengkapan fasilitas penunjang dalam belajar - Ukuran ruang kelas

Ê Jurusan Keyboard

- Instruktur memberikan informasi yang diperlukan jika terdapat perubahan jadwal ataupun hal lainnya baik secara langsung maupun melalui telepon

Ê Jurusan Electric Gitar

- Staff counter mudah dihubungi oleh siswa

Ê Jurusan Electric Bass

Atribut–atribut pelayanan yang dinilai oleh siswanya memerlukan prioritas perbaikan adalah :

- Instruktur tanggap dalam menjawab pertanyaan dari siswa - Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa

(55)

- Instruktur mampu menjalin komunikasi dengan baik selama kursus dengan siswanya

- Staff counter mudah dihubungi oleh siswa - Instruktur mudah dihubungi oleh siswa

Ê Jurusan Biola

- Kenyamanan kursi tunggu Ê Jurusan Piano Klasik

- Instruktur tanggap dalam menangani keluhan dari siswa

(56)

Ê Jurusan Gitar Klasik

Ê Jurusan Piano Pop

- Kejelasan tahapan materi–materi yang akan dipelajari didalam kursus

- Staff counter tanggap dalam menangani keluhan dari siswa - Staff counter tanggap dalam membantu masalah yang dihadapi

siswa didalam mengikuti kursus - Instruktur mudah dihubungi siswa

- Instruktur mendorong siswanya untuk menyampaikan kesulitan–kesulitan yang dihadapi selama waktu belajar

(57)

- Kenyamanan kursi tunggu

6.2.Saran

6.2.1. Usulan Perbaikan

Usulan perbaikan yang diberikan penulis dibagian ini merupakan usulan perbaikan secara global untuk setiap kursus berdasarkan hasil perngolahan data dengan menggunakan metode Importance & Performance Analysis dalam hal ini yaitu atribut-atribut pelayanan yang berada dalam wilayah kuadran 1. Selain menggunakan hasil perhitungan tingkat kepuasan dari penelitian ini, ada baiknya jika pihak manajemen memprioritaskan perbaikan kinerja pada kursus dengan jumlah siswa yang cukup banyak dan pada tiap bulannya jumlah siswa yang berhenti dari kursus tersebut juga banyak seperti misalnya kursus drum dan keyboard. Dengan demikian dapat lebih diantisipasi penurunan jumlah siswa pada kursus yang memiliki jumlah peminat yang lebih banyak dibanding dengan kursus dengan jumlah peminat yang lebih sedikit. Usulan perbaikan berdasarkan hasil pengolahan Importance & Performance Analysis:

- Dari hasil analisis importance dan performance diperoleh bahwa semua jurusan merasa bahwa staff counter sering tidak memberitahukan siswa jikalau guru yang mengajar berhalangan untuk hadir. Staff counter tidak menginformasikan instruktur berhalangan hadir ataupun ada perubahan jadwal kepada siswa dapat disebabkan oleh dua alasan, yaitu staff counter tahu tetapi lupa meneruskannya kepada siswa, dan staff counter tidak tahu bahwa instruktur berhalangan hadir karena instruktur tidak memberi tahu. Untuk yang pertama hal ini disebabkan oleh tidak adanya pembagian tugas yang spesifik diantara 3 orang staff counter sehingga hal ini dapat menyebabkan mereka mengira salah satu dari mereka telah menginformasikan ke siswa padahal hal tersebut belum dilakukan oleh salah satu dari mereka. Dengan adanya pembagian tugas yang spesifik, maka hal ini tidak akan terjadi karena staff counter yang bertugas menangani masalah kesiswaan otomatis wajib bertugas untuk

(58)

menginformasikan siswa. Pembagian tugas ini dapat dilakukan dengan memberikan psikotest, sehingga dapat diketahui mana yang lebih cocok untuk menangani bagian kesiswaan/kursus, mana yang cocok untuk menangani bagian penjualan alat musik di showroom, dan mana yang cocok menangani bagian inventori. Staff counter ini juga sebaiknya setiap paginya mengecek ke pusat ataupun langsung ke instruktur nya sendiri untuk mengetahui apakah instruktur tersebut dapat hadir untuk mengajar pada hari itu. Karena dapat saja instruktur ada keperluan mendadak dengan keperluan kompetisi ataupun pargelaran, sakit sehingga tidak sempat / lupa memberi tahu pihak staff counter atau hanya memberitahu Braga Pusat saja.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, keyboard, electric bass, piano klasik, dan pop piano merasa bahwa instruktur seringkali tidak memberitahukan kepada siswa jikalau berhalangan hadir. Selain itu siswa jurusan drum, electric bass dan piano pop juga merasa kesulitan untuk menghubungi instruktur yang bersangkutan. Oleh karena itu instruktur diwajibkan melapor kepada pihak kantor pusat ataupun kantor cabang jikalau ia tidak dapat hadir untuk mengajar pada hari yang bersangkutan dan ada baiknya jikalalu siswa ataupun instruktur saling mengetahui nomor Hp masing–masing sehingga akan mempermudah komunikasi diantara keduanya.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, vokal, biola, dan gitar klasik merasa bahwa staff counter kurang bersikap ramah kepada siswa. Hal ini dapat menyebabkan kurang terjalinnya komunikasi antara siswa dengan staff counter dan juga menyebabkan siswa enggan untuk berhubungan dengan staff counter, padahal tugas staff counter adalah untuk membantu serta menjembatani antara siswa dengan instruktur. Oleh karena itu sebaiknya staff counter sebaiknya dapat lebih bersifat supel, komunikatif, dan menjalin hubungan yang baik dengan seluruh siswa yang kursus di Braga Music Studio, sehingga siswa tidak merasa enggan untuk bertanya ataupun menyampaikan sesuatu. Pihak

(59)

manajemen sebaiknya melakukan tes kepribadian untuk mengetahui apakah karakter staff counter yang ada sekarang ini sesuai dengan yang dicari. Atau dilakukan training terhadap staff counter dalam menangani dan melayani setiap siswa yang kursus di Braga Music Studio.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, vokal, biola, dan electric gitar merasa bahwa Instruktur sering tidak on time sehingga sering menyebabkan siswa harus lama menunggu. Keterlambatan yang terjadi didalam kursus ini disebabkan oleh dua masalah, yaitu dari instrukturnya ataupun dari siswanya sendiri. Dari instruktur, hal ini disebabkan instruktur diharuskan untuk pindah mengajar dari satu cabang ke cabang lainnya sehingga membutuhkan waktu untuk transportasi. Hal ini sebaiknya diantisipasi dengan cara instruktur sebaiknya memberikan waktu kosong yang cukup antara sesi kursus terakhir disatu cabang dengan kursus selanjutnya dicabang lainnya. Misalnya jikalau kursus di pusat berakhir jam 11.00, maka sebaiknya instruktur baru menerima kursus di BTC pada pukul 12.00 untuk meminimasi keterlambatan yang mungkin terjadi karena macet atau lainnya. Dapat juga terjadi instruktur terlambat datang mengajar pada awal kursus hari itu, sehingga otomatis seluruh siswa untuk kursus berikutnya ikut–ikutan dimulai terlambat. Untuk hal ini sebaiknya staff counter tanggap dengan menghubungi siswa kelas selanjutnya untuk memberi informasi bahwa kursus mereka diundur setengah atau satu jam sehingga mereka tidak perlu datang dan menunggu lama. Masalah dari siswa disebabkan karena keterlambatan dari siswa sendiri.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan drum, vokal, dan keyboard merasa bahwa waktu belajar efektif tidak sesuai dengan yang ditetapkan yaitu selama 30 menit. Waktu belajar yang efektif kadang dirasakan kurang dari 30 menit mungkin disebabkan penentuan waktu kursus yang dilakukan oleh instrukturnya sendiri, dengan kata lain instruktur yang menentukan kapan kursusnya selesai padahal siswa kadang merasa bahwa lamanya waktu belajar belum sampai 30 menit. Sebaiknya

(60)

didalam daftar absen yang akan diisi siswa ditulis jam kursus dimulai dan selesai sehingga dengan begitu dapat terlihat apakah waktu belajar efektifnya sesuai dengan yang dijanjikan. Staff counter juga sebaiknya sering mengecek daftar absen tersebut, sehingga jikalau ada beberapa instruktur yang sering mengajar kurang dari 30 menit dapat diberikan teguran agar siswa tidak merasa dirugikan. Juga sebaiknya pada saat kursus sedang berjalan, instruktur tidak sering keluar dari dalam kelas dan membiarkan siswanya berlatih sendiri. Hal ini memberikan kesan bahwa instruktur tidak serius dalam memberikan pelajaran. Selama kursus instruktur sebaiknya diharuskan tidak keluar dari ruangan kelas kecuali ada keperluan yang mendesak.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan vokal, piano klasik, dan piano pop merasa bahwa staff counter kurang tanggap dalam membantu siswa. Staff counter yang terdiri dari 3 orang sekarang ini tidak ada spesifikasi kerja yang dibagi secara jelas untuk menangani satu bagian. Ketiga–tiganya menangani penjualan alat musik di showroom juga menangani kegiatan kursus yang diselenggarakan. Hal ini menyebabkan salah satu pekerjaan tersebut dapat terlalaikan, misalnya jikalau lagi banyak pembeli alat musik maka staff counter ini lebih sibuk mengurusi proses pembelian alat musik tersebut sehingga kegiatan kursus ini mereka abaikan. Sehingga hal ini dapat menyebabkan mereka kurang tanggap. Oleh karena itu dirasakan perlunya pembagian tugas yang jelas untuk setiap staff counter yang ada. Seperti contohnya ada satu orang yang hanya khusus menangani masalah kesiswaan saja, dan juga ada yang hanya khusus menangani masalah showroom saja sehingga pekerjaan mereka tidak ada yang terabaikan. Pembagian tugas ini dapat dilakukan dengan memberikan psikotest, sehingga dapat diketahui mana yang lebih cocok untuk menangani bagian kesiswaan/kursus, mana yang cocok untuk menangani bagian penjualan alat musik di showroom, dan mana yang cocok menangani bagian inventori.

(61)

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan electric gitar, electric bass, piano klasik, dan piano pop merasa bahwa instruktur kurang tanggap dalam membantu siswa. Instruktur seharusnya mampu memantau kemajuan dari siswanya dari jikalau siswa merasa tidak mengalami kemajuan yang berarti setelah mengikuti kursus siswa dapat memilih untuk kursus ditempat yang lain. Oleh karena itu instruktur sebaiknya lebih tanggap akan kemajuan daripada masing–masing siswanya mungkin dengan memberikan tips atau catatan kecil untuk mengatasi kekurangan siswa serta memberikan tugas untuk latihan diluar jam kursus karena jikalau siswa hanya berlatih selama kursus saja maka dapat dipastikan tidak akan mengalami perkembangan yang berarti. Instruktur juga sebaiknya memberikan kesempatan kepada siswanya untuk menyampaikan kesulitan–kesulitan yang dihadapinya selama berlatih disetiap awal kursus sehingga dapat dibahas selama waktu kursus. Dengan ini diharapkan siswa merasa instrukturnya manaruh perhatian yang besar terhadap kemajuan siswa selama kursus.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan biola, dan piano pop merasa bahwa kursi tunggu yang disediakan jumlahnya kurang sehingga menyebabkan siswa harus menunggu sambil berdiri jikalau kursi tunggunya penuh. Kursi tunggu yang disediakan oleh Braga Music berupa kursi panjang berjumlah dua buah jumlah yang terletak didekat pintu masuk dan didepan meja staff counter. Jumlah kursi ini dirasakan kurang terutama pada hari sabtu dan minggu dimana jadwal kursus padat pada hari tersebut. Kursi ini selain digunakan untuk siswa jikalau menunggu siswa datang, juga digunakan oleh guru dan pengunjung showroom, sehingga siswa sering tidak mendapat bagian tempat duduk dan terpaksa menunggu sambil berdiri. Oleh karena itu sangat disarankan jumlah kursi tunggu ditambah untuk mengantisipasi kekurangan tempat duduk pada hari–hari dengan jadwal kursus yang padat.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan vokal merasa bahwa fasilitas yang disediakan oleh manajemen Braga dirasakan

(62)

kurang. Braga Music Studio hanya menyediakan 1 buah keyboard atau 1 buah piano saja bagi siswa vokal pada saat kursus. Siswa menilai manajemen Braga Music Studio perlu menyediakan fasiltas yang lebih seperti mike dan fasilitas untuk recording karena siswa merasa perlu untuk belajar lebih dalam lagi mengenai tata cara penggunaan mix ataupun proses recordingnya. Hal ini dinilai penting oleh siswa dikarenakan siswa jurusan vokal sering diberi kesempatan untuk tampil jikalau Braga Music Studio mengadakan promosi, ataupun dalam event–event tertentu.

- Dari hasil analisis importance dan performance, siswa pada jurusan vokal merasa bahwa ukuran ruang kelas yang dipergunakan berukuran kecil. Berdasarkan pengamatan penulis ruangan kelas yang dipergunakan untuk kursus vokal memang kecil karena hanya berukuran 1.8 x 2.5 m dimana didalamnya berisikan 1 buah piano, 1 buah keyboard, serta 3 buah kursi. Hal ini menyebabkan ruang gerak siswa dan guru saat kursus sangat tidak leluasa. Penulis menyarankan agar sebaiknya didalam ruangan ini hanya perlu diletakkan 1 buah alat musik saja agar tidak terlalu banyak memakan tempat sehingga siswa dan instruktur lebih merasa leluasa ketika berada didalam ruangan kelas dan tidak mengalami kesulitan dalam bergerak, dikarenakan berdasarkan pengamatan penulis dalam proses belajar mengajar instruktur hanya menggunakan satu alat musik saja.

6.2.2. Penelitian Lanjut

- Dapat dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kinerja dari staff counter manayang menjadi penyebab ketidakpuasan dari siswanya

- Dapat dilakukan penelitian mengenai posisi Braga Music Studio dibandingkan dengan lembaga kursus musik lainnya

- Dapat silakukan penelitian mengenai pemasaran yang dilakukan Braga Music Studio dalam menghadapi persaingan dengan lembaga kursus musik lainnya

(63)

ANALISIS SIKAP DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BRAGA MUSIC STUDIO CABANG BTC

( SUB LISENSI YAYASAN MUSIK INDONESIA )

Devid

dvd_johan@yahoo.com

Abstrak

Dengan semakin banyaknya lembaga kursus musik yang dibuka di Bandung ini maka konsumen memperoleh berbagai pilihan alternatif lembaga kursus musik yang menawarkan jasanya dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan. Konsumen akan cenderung mengevaluasi dan akan mendaftarkan dirinya sebagai siswa jikalau apa yang ditawarkan oleh lembaga kursus musik itu sesuai dengan tingkat kepentingannya. Oleh karena itu perlu diketahui sikap serta atribut apa menyebabkan konsumennya bersikap positif ataupun negatif terhadap jasa yang ditawarkan. Setelah memilih pemberi jasa dan menikmati jasa yang diberikan maka konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen tersebut akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut.

Kata kunci: sikap konsumen, tingkat kepentingan, kepuasan konsumen, atribut pelayanan

1.Pendahuluan