Pengukuran Kepuasan Peserta Didik Private Quick English Conversation Dengan Menggunakan Dimensi Student Satisfaction Inventory.

(1)

ABSTRAK

Private Quick English Conversation adalah tempat kursus bahasa Inggris

yang bergerak dalam bidang pendidikan bahasa Inggris. Perusahaan ini mengalami suatu masalah yaitu fasilitas yang disediakan saat ini masih dirasakan kurang lengkap oleh peserta didik, dan juga masalah dimana peserta didik mengalami ketidakpuasan berada di PQEC karena peserta didik kurang bisa menerima cara PQEC dalam melakukan program penaikan tingkatan, sehingga mengakibatkan pindahnya peserta didik ke tempat kursus lain, serta Pengajar yang kurang menguasai materi yang membuat para peserta didik.

Pengukuran kepuasan peserta didik ini bertujuan untuk mengerti dan mengetahui kesenjangan persepsi peserta didik terhadap harapan peserta didik mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PQEC, persepsi manajemen terhadap harapan peserta didik dan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, memberikan solusi kepada pihak PQEC dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada.

Untuk dapat mengukur kepuasan konsumen maka diperlukan suatu metode yang dapat mengukur kualitas pelayanan PQEC untuk mengetahui seberapa besar peserta didik merasa puas selama berada di PQEC. Alat yang digunakan adalah metode SERVQUAL dengan mengukur kesenjangan yang terjadi yaitu Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4, serta pengujian hipotesis. Dengan menggunakan metode SERVQUAL dibutuhkan kuesioner yang telah disebar kepada manajemen, pihak karyawan dan 100 peserta didik PQEC, dan teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling untuk peserta didik.

Dari hasil pengukuran diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) pada Gap 5 adalah -0.528, dimana peserta didik belum merasa puas akan pelayanan yang telah diberikan kepada PQEC.

Dari hasil pengolahan maka didapat peserta didik belum merasa puas akan pelayanan yang ada dan masih ada kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dengan harapan peserta didik, kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu jasa dengan penyampaian jasa, dan kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Karena masih ada kesenjangan maka penulis mengusulkan kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas daripada pelayanan yang ada yaitu 31 variabel yang harus ditingkatkan diantaranya dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada peserta didik dengan senyuman, dan tanpa paksaan dalam membantu peserta didik, memperbaiki kursi dan meja yang sudah membuat peserta didik terganggu ketika menulis, menyediakan buku-buku yang dibutuhkan dengan cara menanyakan kebutuhan apa yang saat ini dibutuhkan selama 1 bulan, dengan cara membersihkan ruangan kelas setiap pergantian dari jam les, membersihkan musholla dan merapikan kembali, meletakkan kotak saran di setiap ruangan kelas sehingga lebih gampang peserta didik untuk memberikan saran.

(2)

xii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ...

DAFTAR ISI ...

DAFTAR TABEL ...

DAFTAR GAMBAR ...

DAFTAR LAMPIRAN ...

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ...

1.2Identifikasi Masalah ...

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi ...

1.4Perumusan Masalah ...

1.5Maksud dan tujuan Penelitian ...

1.6Sistematika Penulisan ...

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Jasa ...

2.2Karakteritik Jasa ...

2.3Defenisi kualitas jasa ...

2.3.1Ekspektasi pelanggan ...

2.3.2Persepsi pelanggan ...

2.4Dimensi kualitas jasa ...

2.4.1Servqual ... v vi viii xiii xv xvi 1-1 1-2 1-3 1-3 1-4 1-5 2-1 2-2 2-3 2-5 2-5 2-5 2-5 2-8 2-8 2-9 2-11 2-13 2-15 2-15 2-16 2.4.2Educational Service Quality (ESQ) ...

2.4.3Univercity Service Quality (UNISERVQUAL)...

2.4.4Student Satisfaction Inventory SSI) ...

2.5Kepuasan pelanggan ...

2.6 Harapan dan kepuasan pelanggan ...

2.7 Teori penelitian ...

2.7.1 Tipe-tipe penelitian ...

(3)

xii

2.8 Desain kuesioner ... 2-17

2-17 2-17 2-18 2-19 2-19 2-23 2-24 2-25 2-30 2-32 2-33 3-1 3-1 3-4 3-5 3-5 3-6 3-7 3-7 3-9 3-15 3-15 3-16 3-17 3-18 3-18 3-19 3-19 3-21 2.8.1 Pertimbangan awal penyusunan kuesioner ...

2.8.2 Uji coba kuesioner ...

2.8.3 Teknik-teknik sampling ...

2.9 Teori pengukuran ...

2.9.1 Skala pengukuran ...

2.9.2 Uji coba validitas kuesioner ...

2.9.3 Uji coba reliabilitas kuesioner ...

2.10 Model kualitas jasa ...

2.11 Teknik, pengukuran dan pengumpulan data ...

2.12 Penentuan jumlah sampel ...

2.13 Uji hipotesa ...

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ...

3.2 Tinjauan pustaka ...

3.3 Identifikasi masalah ...

3.4 Pembatasan Masalah ...

3.5 Perumusan Masalah ...

3.6 Tujuan Penelitian ...

3.7 Pengumpulan Data Pendahuluan ...

3.8 Menetapkan variabel penelitian yang diukur ...

3.8.1 Gap 5 ...

3.8.2 Gap 1 ...

3.8.3 Gap 2 ...

3.8.4 Gap 3 ...

3.8.5 Gap 4 ...

3.9 Penentuan teknik sampling...………...

3.10 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan...

3.10.1 Penyusunan kuesioner untuk peserta didik ...

3.10.2 Penyusunan kuesioner untuk Manajemen ...

(4)

xii

3.11 Validitas konstruk ...

3.12 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal ...

3.13 Pengujian validitas ...

3.14 Pengujian reliabilitas ...

3.15 Penentuan jumlah sampel ...

3.15.1 Penentuan jumlah sampel untuk peserta didik ...

3.15.2 Penentuan jumlah sampel untuk manajemen ...

3.15.3 Penentuan jumlah sampel untuk karyawan ...

3.16 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal ...

3.16.1 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal peserta didik

3.16.2 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal manajemen

3.16.3 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal karyawan

3.17 Pengolahan data ...

3.17.1 Pengolaha data dengan menggunakan metode SERVQUAL

3.17.2 Pengolaha data dengan menggunakan UJI HIPOTESA(Gap 5)

3.17.3 Pengolaha data dengan menggunakan UJI HIPOTESA(Gap 1) 3-23 3-23 3-23 3-24 3-25 3-25 3-25 3-25 3-25 3-25 3-26 3-26 3-26 3-26 3-27 3-28 3-29 3-29 4-1 4-1 4-1 4-2 4-3 4-3 4-4 4-4 4-4 4-5 4-5 4-5 4-5 3.18 Analisis...

3.19 Kesimpulan dan Saran ...

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data perusahaan ... ...

4.1.1 Sejarah singkat perusahaan ...

4.1.2 Strukutur organisasi ...

4.2 Pengumpulan data pendahuluan ...

4.3 Penyusunan kuesioner penelitian ...

4.3.1 Kuesioner untuk peserta didik ...

4.4 Pengumpulan data penelitian ...

4.4.1 Pengumpulan data awal ...

4.4.1.1Penentuan teknik sampling dan ukuran sampel

Peserta didik ...

4.4.1.2 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner peserta didik

(5)

xii

4.4.2.1Penentuan teknik sampling dan ukuran sampel

Peserta didik ...

4.4.2.2 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner peserta didik

4.4.2.3 Kuesioner untuk pihak manajemen...

4.4.2.3.1 Ukuran sampel manajemen ...

4.4.2.3.2 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner

Manajemen ...

4.4.2.4 Kuesioner untuk karyawan ...

4.4.2.4.1 Ukuran sampel karyawan ...

4.4.2.4.2 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner

Karyawan ...

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal ...

5.1.1Pengujian Validitas Instrumen ...

5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal ...

5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ...

5.1.2Pengujian Reliabilitas Instrumen ...

5.2 Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data...

5.2.1Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 …...

5.2.1.1 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode SERVQUAL... 5-5.2.1.2 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Pengujian

Hipotesis ... 5-5.2.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 5 ....

5.2.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 5 ...

5.2.1.3 Analisis Gap 5 ...

5.2.2Pengolahan Data dan Analisis Gap 1 …...

5.2.2.1 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode SERVQUAL ... 5-5.2.2.2 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Pengujian

(6)

xii

5.2.2.2.2Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 1 ...

5.2.2.3 Analisis Penyebab Gap 1 ...

5.2.2.4Analisis Gap 1 ...

5.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2 …...

5.2.3.1 Pengolahan Data Gap 2 per dimensi ...

5.2.3.2 Pengolahan Data Gap 2 dengan Metode Pengujian

Hipotesis ...

5.2.4.1 Pengolahan Data Gap 3 dengan per dimensi ...

5.2.4.2 Pengolahan Data Gap 3 dengan Metode Pengujian

Hipotesis ...

5.2.5.1 Pengolahan Data Gap 4 ...

5.3 Analisis Keterkaitan Gap 5 (Kepuasan Konsumen) dengan Gap 1 – 4...

5.4 Usulan ...

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ...

6.2 Saran ...

6.2.1Saran untuk PQEC ...

6.2.2Saran untuk Penelitian Selanjutnya ...

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

(7)

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

3.1 Variabel Penelitian dimensi SSI(Gap 5) 3-9

3.2 Variabel Penelitian penyebab Gap 1 3-15

3.5 Variabel Penelitian penyebab Gap 4 3-18

3.6 Tabel harapan peserta didik 3-19

3.7 Tabel persepsi peserta didik 3-19

3.8 Tabel persepsi manajemen terhadap harapan peserta didik 3-20

3.9 Tabel standard pelayanan 3-20

3.10 Tabel penilaian manajemen terhadap kinerja karyawan 3-21

3.11 Tabel persepsi manajemen 3-21

3.12 Tabel persepsi karyawan 3-22

3.13 Tabel penilaian PQEC memenuhi janji 3-22

3.14 Tabel kejelasan standard karyawan 3-22

3.15 Tabel konsistensi karyawan 3-23

5. 1 Hasil pengujian validitas eksternal awal persepsi 5-2

5. 2 Hasil pengujian validitas eksternal awal harapan 5-3

5. 3 Hasil perhitungan rata SERVQUAL untuk Gap 5 5-7

5. 4 Hasil perhitungan pengujian hipotesis dimensi untuk Gap 5 5-8

5. 5 Hasil perhitungan pengujian hipotesis tiap pernyataan

untuk Gap 5 5-10

5. 6 Hasil perhitungan SERVQUAL untuk Gap 1 5-30

5. 7 Hasil perhitungan pengujian hipotesis dimensi untuk Gap1 5-32

untuk Gap 1 5-35

5. 9 Hasil penyebab Gap 1 5-36

(9)

xiv

5. 10 Hasil perbandingan antara persepsi manajemen dengan

standard pelayanan yang ada untuk setiap dimensi SSI 5-54

5. 11 Hasil perhitungan SERVQUAL untuk Gap 2 5-55

untuk Gap 2 5-58

5. 14 Hasil perbandingan antara penyampaian jasa dengan

standard yang ada pada Gap 3 5-87

5. 15 Hasil Perhitungan Rata-Rata Untuk Gap 3 5-88

untuk Gap 3 5-92

5. 18 Hasil perbandingan antara penyampaian jasa dengan standard

yang ada pada Gap 4 5-118

5. 20 Rangkuman hasil setiap Gap 5-120

5. 21 Usulan 5-151

(10)

DAFTAR GAMBAR

Tabel Judul Hal

2.1 Conceptual Model of Service Quality 2-29

3.1 Metodologi penelitian 3-2

4.1 Struktur organisasi 4-2

5.1 Diagram rata-rata SERVQUAL Gap 5 5-7

5.2 Diagram rata-rata SERVQUAL Gap 1 5-30

5.3 Diagram persepsi manajemen dan harapan peserta didik 5-31

5.4 Diagram spesifikasi standard yang ada dan

persepsi manajemen 5-55

5.5 Diagram penyampaian jasa dengan standard yang ada 5-88

5.6 Hubungan Penyebab antara Gap 1, Gap 2,

Gap 3, Gap 4, dan Gap 5 5-123

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

lAMPIRAN Judul Hal

1 Kuesioner untuk Peserta Didik L1-1

2 Kuesioner untuk Manajemen L2-1

3 Kuesioner untuk Karyawan L3-1

4 Jawaban Kuesioner awal Peserta Didik L4-1

5 Hasil pengujian (validitas dan reliabilitas) L5-1

6 Jawaban kuesioner Manajemen dan karyawan

Jawaban kuesioner lanjutan(persepsi dan harapan) L5-1

Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap L5-19 harapan peserta didik

Jawaban kuesioner performansi standard pelayanan L5-20

Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap L5-22

PQEC dan operasinya

Jawaban kuesioner persepsi karyawan terhadap L5-23 PQEC dan operasinya

Jawaban kuesioner penilaian seberapa besar L5-24 PQEC dan karyawan pada pelayanan jasa

PQEC memenuhi janji untuk memberikan kualitas

pelayanan kepada peserta didik.

7 Perhitungan Pengolahan Data Gap 5 L7-1

8 Perhitungan Pengolahan Data Gap 1 L8-1

9 Perhitungan Pengolahan Data Gap 2 L9-1

12 Tabel r Prodect Moment dan Tabel Z

L12-1

(12)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Judul TA : Pengukuran Kepuasan Peserta Didik Private Quick English Conversation

dengan menggunakan Student Satisfaction Inventory.

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(13)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(14)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(15)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(16)

Nama: OKTOVANY

Nrp : 0423124

Rencana Kerja

Bulan Sept

ber Okt uari Februari

em

ober

November Desember Jan K

3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

egiatan

4

Studi Pendahuluan

Bab 1

Bab 3

Bab 2

Pengumpulan Data

Bab 4

Pengolahan Data

Bab 5

Bab 6

Abstrak, Pelengkap

Pengumpulan dDraft seminar Isi

Seminar isi

Revisi Seminar Isi

Pengumpulan Draft dan Sidang

TA

Sidang TA

Revisi Sidang TA dan

(17)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(18)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(19)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(20)

VALIDITAS KONSTRUK

Nama : Oktovany

Nrp : .0423124

Tanggal :

Komentar

Dosen Penguji

(21)

Lampiran L-1

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 1

(22)

Lampiran L-2

KUESIONER PENELITIAN (Peserta Didik)

Kepada Yth,

Responden Peserta didik PQEC

Di tempat.

Kuesioner penelitian ini disusun dalam usaha mengukur tingkat kepuasan peserta didik PQEC, untuk dapat

meningkatkan kepuasan dan kualitas daripada layanan pendidikan PQEC ini. Penelitian ini dilakukan sebagai dasar

penyusunan Tugas Akhir pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

Penulis memahami bahwa waktu anda sangat terbatas dan berharga. Namun demikian penulis sangat mengharapkan

kesediaan anda untuk membantu penelitian penulis dalam menyusun Tugas Akhir. Masukan dari anda sangat berarti bagi

penulis.

Atas perhatian dan kerjasamanya, penulis mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya

(23)

Lampiran L-3

Bagian I Æ Harapan peserta didik terhadap suatu Lembaga kursus Bahasa Inggris

Petunjuk:

Anda dapat memberikan tanda checklist (v) pada kolom bagian kanan yang disediakan, untuk menunjukkan seberapa besar

kepentingan pernyataan tersebut terhadap suatu Lembaga kursus Bahasa Inggris. Tidak ada jawaban benar ataupun salah.

Skala Arti Keterangan

1

Sangat tidak penting

Peserta didik PQEC berpendapat bahwa pernyataan tersebut sangat tidak perlu disediakan disuatu kursus bahasa Inggris

2 Tidak penting

Peserta didik PQEC berpendapat bahwa pernyataan tersebut tidak perlu disediakan disaat lembaga kursus bahasa Inggris

3 Penting

Peserta didik PQEC berpendapat bahwa pernyataan tersebut perlu disediakan disuatu lembaga bahasa Inggris

4 Sangat penting

Peserta didik PQEC berpendapat bahwa pernyataan tersebut sangat perlu disediakan dilembaga kursus bahasa Inggris

Bagian II Æ Persepsi peserta didik terhadap PQEC

Petunjuk:

Anda dapat memberikan tanda checklist (v) pada kolom bagian kiri yang disediakan, untuk menunjukkan seberapa baik yang

dirasakan pernyataan tersebut terhadap PQEC. Tidak ada jawaban benar ataupun salah.

1

Sangat tidak baik

Peserta didik PQEC merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PQEC berdasarkan pernyataan tersebut sangat mengecewakan

2 Tidak baik

Peserta didik PQEC merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PQEC berdasarkan pernyataan tersebut kurang baik

3 baik

Peserta didik PQEC merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PQEC berdasarkan pernyataan tersebut baik

4 Sangat baik

(24)

Lampiran L-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Pendapat anda

terhadap PQEC saat ini

Harapan anda terhadap PQEC saat

ini STB TB B SB

Pernyataan

STP TP P SP Rasa bangga saya terhadap lembaga kursus bahasa inggris Rasa memiliki dari peserta didik terhadap lembaga kursus bahasa Inggris Pandangan masyarakat terhadap lembaga kursus bahasa inggris Adanya sarana untuk menampung usulan, pendapat, dan keluhan peserta didik

Kemudahan dalam memperoleh informasi seputar Lembaga kursus bahasa Inggris Ketepatan penerapan peraturan yang harus dijalankan oleh peserta didik tentang kedisplinan

Lingkungan Lembaga kursus bahasa Inggris yang nyaman mendukung peserta didik untuk melakukan

latihan conversation

Ketersediaan pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dalam menyediakan ruangan kelas yang layak untuk

dipakai

Pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dibidang office melayani peserta didik dengan sopan dan ramah Kelengkapan buku-buku di perpustakaan untuk dapat melancarkan dalam berkomunikasi dengan B.Inggris Kondisi peralatan laboratorium yang mendukung untuk dapat melancarkan dalam berbahasa Inggris Kondisi peralatan dan perlengkapan ruangan kelas yang memadai. ketersediaan buku-buku untuk dibeli sehingga peserta didik tidak susah mencari ditempat lain Ruangan kelas yang bersih dan rapi dan nyaman. Sarana ibadah (mushola, dll) yang memadai.

Kelengkapan alat-alat yang dapat meningkatkan kemampuan peserta didik dalam berbahasa inggris

(laboratorium)

Sarana dan prasarana umum seperti toilet, air, listrik, dll, berada dalam kondisi tidak rusak Hak-hak peserta didik sebagai individu selalu dihormati dan dihargai di Lembaga kursus bahasa Inggris.

Kesediaan Lembaga kursus bahasa Inggris untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran, dan

keluhan peserta didik.

Perlakuan pengajar adil terhadap peserta didik (tidak pilih kasih) Peserta didik mendapat perhatian (pengawasan) pada saat belajar conversation diluar ruangan kelas. Jadwal les yang tersusun dengan rapi.

Adanya jadwal khusus untuk peserta yang mengalami kesusahan dalam menyatukan jadwal yang telah

disediakan.

Mata pelajaran yang didapat akan disesuaikan dengan kemampuan peserta didik sehingga mudah

dimengerti.

(25)

Lampiran L-5 Pendapat anda terhadap PQEC saat ini Harapan anda terhadap PQEC saat ini STB TB B SB

Pernyataan

STP TP P SP

Sistem penilaian yang adil dan transparan. Kemampuan asisten dalam membantu peserta didik dalam mengajari conversation diluar ruangan kelas

Praktek langsung yaitu conversation membantu peserta didik untuk dapat memahami mata pelajaran

yang diterima sebelumnya.

Proses belajar yang saya ikuti memberikan nilai tambah terhadap kemampuan saya dalam berbahasa

inggris.

Proses pembelajaran di Lembaga kursus bahasa Inggris memberikan nilai tambah bagi kepribadian

peserta didik (disiplin, komunikasi dalam berbahasa inggris, berdiskusi)

Kurikulum pada Lembaga kursus bahasa Inggris disusun dengan baik sesuai dengan kebutuhan peserta

didik.

Kemudahan untuk melihat hasil nilai ujian Besar biaya yang dikeluarkan tidak mahal (terjangkau) Tes masuk untuk menjadi peserta didik dilakukan dengan adil Kelengkapan informasi pendaftaran peserta didik yang baru. Kemudahan prosedur pendaftaran peserta didik baru. Kemudahan untuk melakukan pendaftaran dalam naik tingkatan Kemudahan proses regristrasi (pendaftaran ulang tiap naik tingkatan/semester). Kejelasan jadwal dan informasi registrasi (pendaftaran ulang tiap naik tingkatan/semester) Petugas registrasi melayani dengan baik kepada peserta didik Keamanan lingkungan lembaga kursus bahasa Inggris bagi seluruh peserta didik

Keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris bagi pemilik kendaraan itu

sendiri

Keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris bagi kendaraan itu sendiri Pengajar selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur. Staff karyawan selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur. Pengajar berpenampilan rapi, bersih dan sopan. Staff karyawan berpenampilan rapi, bersih dan sopan. Pengajar mudah dikenali dari seragam atau tanda pengenal. Staff karyawan mudah dikenali dari seragam atau tanda pengenal. Luas lahan parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris. Gedung dan ruangan-ruangan serta halaman Lembaga kursus bahasa Inggris terlihat indah dan terawat.

Saya merasa diterima dan dihargai oleh sema pihak selama menjalani kehidupan dilembaga kursus

bahasa Inggris

Kebijakan yang dikeluarkan lembaga kursus bahasa Inggris mempertimbangkan kepentingan dan dampak

bagi peserta didik

(26)

Lampiran L-6

(27)

Lampiran L-0

LAMPIRAN 2

Kuesioner Penelitian Untuk Manajemen

(28)

Lampiran L-1

KUESIONER PENELITIAN (MANAJEMEN)

Kepada Yth,

Responden PQEC

Di tempat.

Kuesioner penelitian ini disusun dalam usaha mengukur tingkat kepuasan peserta didik PQEC, untuk dapat

meningkatkan kepuasan dan kualitas daripada layanan pendidikan PQEC ini. Penelitian ini dilakukan sebagai dasar

penyusunan Tugas Akhir pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha. Tujuan penyebaran kusioner ini

adalah mengetahui persepsi anda terhadap harapan peserta didik PQEC, mengetahui spesifikasi standard yang dimiliki PQEC,

mengetahui penilaian anda terhadap hasil kerja karyawan serta mengetahui persepsi anda terhadap PQEC dan operasinya.

kesediaan anda untuk membantu penelitian penulis dalam menyusun Tugas Akhir. Masukan dari anda sangat berarti bagi

penulis.

Hormat Saya

Oktovany

(29)

Lampiran L-2

Bagian I Æ Persepsi manajemen terhadap PQEC

Petunjuk:

Anda dapat memberikan tanda checklist (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan seberapa besar kepentingan

pernyataan tersebut terhadap PQEC. Tidak ada jawaban benar ataupun salah.

1 Sangat tidak penting

Manajemen PQEC berpendapat bahwa konsumen menganggap pernyataan tersebut tidak perlu disediakan untuk dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen

2 Tidak penting

Manajemen PQEC berpendapat bahwa konsumen menganggap pernyataan tersebut tidak terlalu memberikan dampak dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen

3 Penting

Manajemen PQEC berpendapat bahwa konsumen menganggap pernyataan tersebut yang diberikan perlu diterapkan untuk dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen

4 Sangat penting

Manajemen PQEC berpendapat bahwa konsumen menganggap pernyataan tersebut yang diberikan perlu diterapkan dan pelayanan yang diberikan sangat memberikan dampak untuk dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen

Harapan anda terhadap PQEC saat ini No Pernyataan

STP TP P SP

1 Rasa bangga saya terhadap lembaga kursus bahasa inggris

2 Rasa memiliki dari peserta didik terhadap lembaga kursus bahasa Inggris

3 Pandangan masyarakat terhadap lembaga kursus bahasa inggris

4 Adanya sarana untuk menampung usulan, pendapat, dan keluhan peserta didik

5 Kemudahan dalam memperoleh informasi seputar Lembaga kursus bahasa Inggris 6 Ketepatan penerapan peraturan yang harus dijalankan oleh peserta didik tentang kedisplinan 7 Lingkungan Lembaga kursus bahasa Inggris yang nyaman mendukung peserta didik untuk melakukan latihan conversation

(30)

Lampiran L-3

Harapan anda terhadap PQEC saat ini No Pernyataan

STP TP P SP

8 Ketersediaan pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dalam menyediakan ruangan kelas yang layak untuk dipakai 9 Pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dibidang office melayani peserta didik dengan sopan dan ramah 10 Kelengkapan buku-buku di perpustakaan untuk dapat melancarkan dalam berkomunikasi dengan B.Inggris 11 Kondisi peralatan laboratorium yang mendukung untuk dapat melancarkan dalam berbahasa Inggris 12 Kondisi peralatan dan perlengkapan ruangan kelas yang memadai. 13 ketersediaan buku-buku untuk dibeli sehingga peserta didik tidak susah mencari ditempat lain

14 Ruangan kelas yang bersih dan rapi dan nyaman.

15 Sarana ibadah (mushola, dll) yang memadai.

16 Kelengkapan alat-alat yang dapat meningkatkan kemampuan peserta didik dalam berbahasa inggris (laboratorium) 17 Sarana dan prasarana umum seperti toilet, air, listrik, dll, berada dalam kondisi tidak rusak 18 Hak-hak peserta didik sebagai individu selalu dihormati dan dihargai di Lembaga kursus bahasa Inggris. 19

Kesediaan Lembaga kursus bahasa Inggris untuk mendengar dan menanggapi pendapat, saran, dan keluhan peserta

didik.

20 Perlakuan pengajar adil terhadap peserta didik (tidak pilih kasih) 21 Peserta didik mendapat perhatian (pengawasan) pada saat belajar conversation diluar ruangan kelas.

22 Jadwal les yang tersusun dengan rapi.

23 Adanya jadwal khusus untuk peserta yang mengalami kesusahan dalam menyatukan jadwal yang telah disediakan.

24 Mata pelajaran yang didapat akan disesuaikan dengan kemampuan peserta didik sehingga mudah dimengerti.

25 Kualitas pengajaran ketika mengajar diruangan kelas.

26 Tugas-tugas yang diberikan pengajar bermanfaat untuk melancarkan conversation peserta didik. 27 Mata pelajaran yang diterima bermutu dan mengikuti perkembangan (up to date)

28 Sistem penilaian yang adil dan transparan.

29 Kemampuan asisten dalam membantu peserta didik dalam mengajari conversation diluar ruangan kelas 30

Praktek langsung yaitu conversation membantu peserta didik untuk dapat memahami mata pelajaran yang diterima

sebelumnya.

31 Proses belajar yang saya ikuti memberikan nilai tambah terhadap kemampuan saya dalam berbahasa inggris. 32

Proses pembelajaran di Lembaga kursus bahasa Inggris memberikan nilai tambah bagi kepribadian peserta didik (disiplin,

komunikasi dalam berbahasa inggris, berdiskusi)

(31)

Lampiran L-4

Harapan anda terhadap PQEC saat ini

N

o Pernyataan

STP TP P SP

33 Kurikulum pada Lembaga kursus bahasa Inggris disusun dengan baik sesuai dengan kebutuhan peserta didik.

34 Kemudahan untuk melihat hasil nilai ujian

35 Besar biaya yang dikeluarkan tidak mahal (terjangkau) 36 Tes masuk untuk menjadi peserta didik dilakukan dengan adil 37 Kelengkapan informasi pendaftaran peserta didik yang baru.

38 Kemudahan prosedur pendaftaran peserta didik baru.

39 Kemudahan untuk melakukan pendaftaran dalam naik tingkatan 40 Kemudahan proses regristrasi (pendaftaran ulang tiap naik tingkatan/semester). 41 Kejelasan jadwal dan informasi registrasi (pendaftaran ulang tiap naik tingkatan/semester) 42 Petugas registrasi melayani dengan baik kepada peserta didik 43 Keamanan lingkungan lembaga kursus bahasa Inggris bagi seluruh peserta didik 44 Keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris bagi pemilik kendaraan itu sendiri 45 Keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris bagi kendaraan itu sendiri

46 Pengajar selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur.

47 Staff karyawan selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur.

48 Pengajar berpenampilan rapi, bersih dan sopan.

49 Staff karyawan berpenampilan rapi, bersih dan sopan.

50 Pengajar mudah dikenali dari seragam atau tanda pengenal. 51 Staff karyawan mudah dikenali dari seragam atau tanda pengenal. 52 Luas lahan parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris. 53 Gedung dan ruangan-ruangan serta halaman Lembaga kursus bahasa Inggris terlihat indah dan terawat.

54 Saya merasa diterima dan dihargai oleh sema pihak selama menjalani kehidupan dilembaga kursus bahasa Inggris 55

Kebijakan yang dikeluarkan lembaga kursus bahasa Inggris mempertimbangkan kepentingan dan dampak bagi peserta

didik

(32)

Lampiran L-5

Bagian II Æ Perfomansi standar pelayanan PQEC

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan performansi standard PQEC. Performansi standard

ini dalam sebuah perusahaan atau organisasi ini dapat berupa standard informal yang artinya dapat diucapkan langsung dan

dianggap sudah dapat dimengerti oleh seluruh karyawan yang ada, jika standard formal berupa penyampaian secara tertulis,

biasanya hal ini resmi dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan

No Pernyataan Ada standar tertulis & sudah dikomunikas ikan Ada (standar lisan & sudah dikomunikasik an Ada (standar tertulis tetapi belum dikomunika sikan Ada (standar lisan tetapi belum dikomunikasi kan Tidak ada standar

1 PQEC memiliki standard tentang rasa bangga saya terhadap lembaga kursus bahasa inggris 2 Rasa memiliki dari peserta didik terhadap lembaga kursus bahasa Inggris 3 PQEC memiliki standard tentang pandangan masyarakat terhadap lembaga kursus bahasa inggris 4 PQEC memiliki standard tentang adanya sarana untuk menampung usulan, pendapat, dan keluhan peserta didik

5

PQEC memiliki standard tentang kemudahan dalam memperoleh informasi seputar

Lembaga kursus bahasa Inggris

6

PQEC memiliki standard tentang ketepatan penerapan peraturan yang harus dijalankan

oleh peserta didik tentang kedisplinan

7

PQEC memiliki standard tentang lingkungan Lembaga kursus bahasa Inggris yang nyaman

mendukung peserta didik untuk melakukan latihan conversation 8

PQEC memiliki standard tentang ketersediaan pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dalam

menyediakan ruangan kelas yang layak untuk dipakai

9

PQEC memiliki standard tentang pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dibidang office

melayani peserta didik dengan sopan dan ramah

10

PQEC memiliki standard tentang kelengkapan buku-buku di perpustakaan untuk dapat

melancarkan dalam berkomunikasi dengan B.Inggris

11

PQEC memiliki standard tentang kondisi peralatan laboratorium yang mendukung untuk

dapat melancarkan dalam berbahasa Inggris

(33)

Lampiran L-6 No Pernyataan Ada standar tertulis & sudah dikomunika sikan Ada (standar lisan & sudah dikomunikasi kan Ada (standar tertulis tetapi belum dikomunik asikan Ada (standar lisan tetapi belum dikomunikas ikan Tidak ada standar 12

PQEC memiliki standard tentang kondisi peralatan dan perlengkapan ruangan kelas yang

memadai.

13

PQEC memiliki standard tentang ketersediaan buku-buku untuk dibeli sehingga peserta

didik tidak susah mencari ditempat lain

14 PQEC memiliki standard tentang ruangan kelas yang bersih dan rapi dan nyaman. 15 PQEC memiliki standard tentang sarana ibadah (mushola, dll) yang memadai. 16

PQEC memiliki standard tentang kelengkapan alat-alat yang dapat meningkatkan

kemampuan peserta didik dalam berbahasa inggris (laboratorium) 17

PQEC memiliki standard tentang sarana dan prasarana umum seperti toilet, air, listrik, dll,

berada dalam kondisi tidak rusak

18

PQEC memiliki standard tentang hak-hak peserta didik sebagai individu selalu dihormati

dan dihargai di Lembaga kursus bahasa Inggris.

19

PQEC memiliki standard tentang kesediaan Lembaga kursus bahasa Inggris untuk

mendengar dan menanggapi pendapat, saran, dan keluhan peserta didik. 20

PQEC memiliki standard tentang perlakuan pengajar adil terhadap peserta didik (tidak pilih

kasih)

21

PQEC memiliki standard tentang peserta didik mendapat perhatian (pengawasan) pada

saat belajar conversation diluar ruangan kelas.

22 PQEC memiliki standard tentang jadwal les yang tersusun dengan rapi. 23

PQEC memiliki standard tentang adanya jadwal khusus untuk peserta yang mengalami

kesusahan dalam menyatukan jadwal yang telah disediakan.

24

PQEC memiliki standard tentang mata pelajaran yang didapat akan disesuaikan dengan

kemampuan peserta didik sehingga mudah dimengerti.

25 PQEC memiliki standard tentang kualitas pengajaran ketika mengajar diruangan kelas. 26

PQEC memiliki standard tentang tugas-tugas yang diberikan pengajar bermanfaat untuk

melancarkan conversation peserta didik.

27

PQEC memiliki standard tentang mata pelajaran yang diterima bermutu dan mengikuti

perkembangan (up to date)

28 PQEC memiliki standard tentang sistem penilaian yang adil dan transparan. 29

PQEC memiliki standard tentang kemampuan asisten dalam membantu peserta didik

dalam mengajari conversation diluar ruangan kelas

(34)

Lampiran L-7 No Pernyataan Ada standar tertulis & sudah dikomunika sikan Ada (standar lisan & sudah dikomunikasi kan Ada (standar tertulis tetapi belum dikomunik asikan Ada (standar lisan tetapi belum dikomunikas ikan Tidak ada standar 30

PQEC memiliki standard tentang praktek langsung yaitu conversation membantu peserta

didik untuk dapat memahami mata pelajaran yang diterima sebelumnya. 31

PQEC memiliki standard tentang proses belajar yang saya ikuti memberikan nilai tambah

terhadap kemampuan saya dalam berbahasa inggris.

32

PQEC memiliki standard tentang proses pembelajaran di Lembaga kursus bahasa Inggris memberikan nilai tambah bagi kepribadian peserta didik (disiplin, komunikasi dalam

berbahasa inggris, berdiskusi)

33

PQEC memiliki standard tentang kurikulum pada Lembaga kursus bahasa Inggris disusun

dengan baik sesuai dengan kebutuhan peserta didik.

34 PQEC memiliki standard tentang kemudahan untuk melihat hasil nilai ujian

35 PQEC memiliki standard tentang besar biaya yang dikeluarkan tidak mahal (terjangkau)

36

PQEC memiliki standard tentang tes masuk untuk menjadi peserta didik dilakukan dengan

adil

37

PQEC memiliki standard tentang kelengkapan informasi pendaftaran peserta didik yang

baru.

38 PQEC memiliki standard tentang kemudahan prosedur pendaftaran peserta didik baru. 39

PQEC memiliki standard tentang kemudahan untuk melakukan pendaftaran dalam naik

tingkatan

40

PQEC memiliki standard tentang kemudahan proses regristrasi (pendaftaran ulang tiap

naik tingkatan/semester).

41

PQEC memiliki standard tentang kejelasan jadwal dan informasi registrasi (pendaftaran

ulang tiap naik tingkatan/semester)

42

PQEC memiliki standard tentang keamanan lingkungan lembaga kursus bahasa Inggris

bagi seluruh peserta didik

43

PQEC memiliki standard tentang keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga

kursus bahasa Inggris bagi pemilik kendaraan itu sendiri 44

PQEC memiliki standard tentang keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga

kursus bahasa Inggris bagi kendaraan itu sendiri

45

PQEC memiliki standard tentang petugas registrasi melayani dengan baik kepada peserta

didik

46 PQEC memiliki standard tentang pengajar selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur. 47 PQEC memiliki standard tentang staff karyawan selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur.

(35)

Lampiran L-8 No Pernyataan Ada standar tertulis & sudah dikomunika sikan Ada (standar lisan & sudah dikomunikasi kan Ada (standar tertulis tetapi belum dikomunik asikan Ada (standar lisan tetapi belum dikomunikas ikan Tidak ada standar

48 PQEC memiliki standard tentang pengajar berpenampilan rapi, bersih dan sopan. 49 PQEC memiliki standard tentang staff karyawan berpenampilan rapi, bersih dan sopan. 50

PQEC memiliki standard tentang pengajar mudah dikenali dari seragam atau tanda

pengenal.

51

PQEC memiliki standard tentang staff karyawan mudah dikenali dari seragam atau tanda

pengenal.

52

PQEC memiliki standard tentang luas lahan parkir yang disediakan oleh lembaga kursus

bahasa Inggris.

53

PQEC memiliki standard tentang gedung dan ruangan-ruangan serta halaman Lembaga

kursus bahasa Inggris terlihat indah dan terawat.

54

PQEC memiliki standard tentang peserta didik merasa diterima dan dihargai oleh sema

pihak selama menjalani kehidupan lembaga kursus bahasa Inggris 55

PQEC memiliki standard tentang kebijakan yang dikeluarkan lembaga kursus bahasa

Inggris mempertimbangkan kepentingan dan dampak bagi peserta didik

Bagian III Æ Penilaian manajemen terhadap kinerja karyawan PQEC dan fasilitas yang diberikan

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan persepsi anda terhadap kinerja karyawan (pengajar,

karyawan administrasi) dalam memenuhi standard kinerja yang ditetapkan dan penilaian fasilitas PQEC serta pelayanan yang

diberikan.

(36)

Lampiran L-9 No Pernyataan Mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten

Tidak ada standar (baik tulisan maupun lisan)

1

Rasa bangga saya terhadap lembaga

kursus bahasa inggris

2

Rasa memiliki dari peserta didik terhadap

lembaga kursus bahasa Inggris

3

Pandangan masyarakat terhadap lembaga

kursus bahasa inggris

4

Adanya sarana untuk menampung usulan,

pendapat, dan keluhan peserta didik

5

Kemudahan dalam memperoleh informasi

seputar Lembaga kursus bahasa Inggris

6

Ketepatan penerapan peraturan yang harus dijalankan oleh peserta didik tentang

kedisplinan

7

Lingkungan Lembaga kursus bahasa Inggris yang nyaman mendukung peserta

didik untuk melakukan latihan conversation

8

Ketersediaan pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dalam menyediakan

ruangan kelas yang layak untuk dipakai

9

Pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dibidang office melayani peserta didik

dengan sopan dan ramah

10

Kelengkapan buku-buku di perpustakaan untuk dapat melancarkan dalam

berkomunikasi dengan B.Inggris

11

Kondisi peralatan laboratorium yang mendukung untuk dapat melancarkan

dalam berbahasa Inggris

12

Kondisi peralatan dan perlengkapan

ruangan kelas yang memadai.

13

ketersediaan buku-buku untuk dibeli sehingga peserta didik tidak susah mencari

ditempat lain

(37)

Lampiran L-10 No Pernyataan Mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten

Tidak ada standar (baik tulisan maupun lisan)

14

Ruangan kelas yang bersih dan rapi dan

nyaman.

15

Sarana ibadah (mushola, dll) yang

memadai.

16

Kelengkapan alat-alat yang dapat meningkatkan kemampuan peserta didik

dalam berbahasa inggris (laboratorium)

17

Sarana dan prasarana umum seperti toilet, air, listrik, dll, berada dalam kondisi tidak

rusak

18

Hak-hak peserta didik sebagai individu selalu dihormati dan dihargai di Lembaga

kursus bahasa Inggris.

19

Kesediaan Lembaga kursus bahasa Inggris untuk mendengar dan menanggapi

pendapat, saran, dan keluhan peserta didik.

20

Perlakuan pengajar adil terhadap peserta

didik (tidak pilih kasih)

21

Peserta didik mendapat perhatian (pengawasan) pada saat belajar

conversation diluar ruangan kelas.

22 Jadwal les yang tersusun dengan rapi.

23

Adanya jadwal khusus untuk peserta yang mengalami kesusahan dalam menyatukan

jadwal yang telah disediakan.

24

Mata pelajaran yang didapat akan disesuaikan dengan kemampuan peserta

didik sehingga mudah dimengerti.

25

Kualitas pengajaran ketika mengajar

diruangan kelas.

26

Tugas-tugas yang diberikan pengajar bermanfaat untuk melancarkan

conversation peserta didik.

27

Mata pelajaran yang diterima bermutu dan

mengikuti perkembangan (up to date)

(38)

Lampiran L-11 No Pernyataan Mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten

28 Sistem penilaian yang adil dan transparan.

29

Kemampuan asisten dalam membantu peserta didik dalam mengajari conversation

diluar ruangan kelas

30

Praktek langsung yaitu conversation membantu peserta didik untuk dapat memahami mata pelajaran yang diterima

sebelumnya.

31

Proses belajar yang saya ikuti memberikan nilai tambah terhadap kemampuan saya

dalam berbahasa inggris.

32

Proses pembelajaran di Lembaga kursus bahasa Inggris memberikan nilai tambah bagi kepribadian peserta didik (disiplin, komunikasi dalam berbahasa inggris,

berdiskusi)

33

Kurikulum pada Lembaga kursus bahasa Inggris disusun dengan baik sesuai dengan

kebutuhan peserta didik.

34 Kemudahan untuk melihat hasil nilai ujian

35

Besar biaya yang dikeluarkan tidak mahal

(terjangkau)

36

Tes masuk untuk menjadi peserta didik

dilakukan dengan adil

37

Kelengkapan informasi pendaftaran

peserta didik yang baru.

38

Kemudahan prosedur pendaftaran peserta

didik baru.

39

Kemudahan untuk melakukan pendaftaran

dalam naik tingkatan

40

Kemudahan proses regristrasi (pendaftaran ulang tiap naik

tingkatan/semester).

(39)

Lampiran L-12 No Pernyataan Mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara

konsisten

Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara

konsisten

Tidak mampu memenuhi standar secara

konsisten

41

Kejelasan jadwal dan informasi registrasi (pendaftaran ulang tiap naik

tingkatan/semester)

42

Petugas registrasi melayani dengan baik

kepada peserta didik

43

Keamanan lingkungan lembaga kursus

bahasa Inggris bagi seluruh peserta didik

44

Keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris bagi pemilik

kendaraan itu sendiri

45

Keamanan area parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris bagi

kendaraan itu sendiri

46

Pengajar selalu bersikap sopan, ramah, dan

jujur.

47

Staff karyawan selalu bersikap sopan, ramah,

dan jujur.

48

Pengajar berpenampilan rapi, bersih dan

sopan.

49

Staff karyawan berpenampilan rapi, bersih

dan sopan.

50

Pengajar mudah dikenali dari seragam atau

tanda pengenal.

51

Staff karyawan mudah dikenali dari seragam

atau tanda pengenal.

52

Luas lahan parkir yang disediakan oleh

lembaga kursus bahasa Inggris.

53

Gedung dan ruangan-ruangan serta halaman Lembaga kursus bahasa Inggris terlihat indah

dan terawat.

54

Saya merasa diterima dan dihargai oleh sema pihak selama menjalani kehidupan

dilembaga kursus bahasa Inggris

55

Kebijakan yang dikeluarkan lembaga kursus bahasa Inggris mempertimbangkan

kepentingan dan dampak bagi peserta didik

(40)

Lampiran L-13

Bagian IV Æ Persepsi manajemen terhadap PQEC dan operasinya

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan persepsi manajemen terhadap PQEC dan

operasinya. Kolom yang tersedia akan menunjukkan sebarapa setujunya anda terhadap pernyataan yang disediakan.

1

Sangat tidak setuju

Karyawan PQEC sangat tidak setuju atas pernyataan tersebut.

2 Tidak setuju Karyawan PQEC tidak setuju atas pernyataan tersebut. 3 Setuju Karyawan PQEC setuju atas pernyataan tersebut. 4 Sangat setuju Karyawan PQEC sangat setuju atas pernyataan tersebut.

No Pernyataan STS TS S ST

1 Pihak PQEC dalam waktu tertentu mengumpulkan informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan 2 Pihak PQEC dalam waktu tertentu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen 3 Pihak manajemen PQEC sering berkomunikasi dengan peserta didik guna pendekatan. 4 Komunikasi yang dilakukan anatara pihak manajemen dan pengajar lewat perbincangan langsung. 5 Dalam waktu tertentu antara pengajar dan pesrta didik sering berkomunikasi lewat conversation 6 Pihak manajemen PQEC sering berkomunikasi dengan pihak pengajar untuk dapat memberi saran tentang kebutuhan para pesrta didik. 7 Perusahaan jasa pendidikan PQEC memiliki lapisan manajemen yang tidak terlalu banyak mulai dari yang terbawah sampai dengan yang teratas. 8 Dalam memuaskan para peserta didik, pihak PQEC membuat suatu program khusus untuk meningkatkan mutu kualitas yang ada.

(41)

Lampiran L-14

No Pernyataan STS TS S ST

9

Sesuai dengan misi daripada PQEC maka pihak PQEC lebih berfokus untuk mencerdaskan setiap peserta didik yang ingin belajar dikursus ini daripada berfokus

pada biaya yang akan diterima oleh pihak PQEC.

10

Kurikulum yang di pakai di PEC memiliki kurikulum yang jelas untuk dapat mengajar

peserta didik secara sistematis

11

Pihak PQEC berusaha untuk meningkatkan fasilitas yang selama ini kurang dapat

melayani para peserta didik.

12

Pihak PQEC akan tetap berpegang pada visi dan misi didirikannya PQEC dengan berusaha menerapkan setiap sasaran yang sudah direncanakan yang akan dijalankan

oleh setiap pengajaran

13

Pihak PQEC memiliki kurikulum tertulis dengan jelas dalam memenuhi setiap sasaran

yang sudah ditargetkan oleh pihak PQEC.

14 Pihak PQEC mempunyai konsep kerja pengajar dalam mengajari peserta didik.

(42)

0

LAMPIRAN 3

(43)

KUESIONER PENELITIAN (KARYAWAN)

Kepada Yth,

Responden PQEC

Di tempat.

Kuesioner penelitian ini disusun dalam usaha mengukur tingkat kepuasan peserta didik PQEC, untuk dapat meningkatkan

kepuasan dan kualitas daripada layanan pendidikan PQEC ini. Penelitian ini dilakukan sebagai dasar penyusunan Tugas Akhir

pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha. Tujuan penyebaran kusioner ini adalah mengetahui persepsi anda

terhadap PQEC, dan mengetahui penilaian PQEC serta karyawan untuk dapat memnuhi janji dalam memberikan kualitas pelayanan

kepada peserta didik.

kesediaan anda untuk membantu penelitian penulis dalam menyusun Tugas Akhir. Masukan dari anda sangat berarti bagi penulis.

Hormat Saya

(44)

Bagian I Æ Persepsi manajemen terhadap PQEC

Petunjuk:

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan persepsi karyawan terhadap PQEC. Kolom yang tersedia

akan menunjukkan seberapa setujunya anda terhadap pernyataan yang disediakan.

1

Sangat tidak setuju

Karyawan PQEC sangat tidak setuju atas pernyataan tersebut.

2 Tidak setuju Karyawan PQEC tidak setuju atas pernyataan tersebut. 3 Setuju Karyawan PQEC setuju atas pernyataan tersebut. 4 Sangat setuju Karyawan PQEC sangat setuju atas pernyataan tersebut.

No Pernyataan STS TS S ST

(45)

3

Bagian II ÆPenilaian seberapa besar PQEC dan karyawan pada pelayanan dalam memenuhi janji untuk memberikan

kualitas pelayanan kepada peserta didik.

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan persepsi karyawan terhadap PQEC dalam memenuhi

janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada peserta didiknya.

Skala Arti Keterangan

4 Tidak konsisten

Tidak konsisten dalam menyelesaikan pekerjaan dengan baik

3

Kurang konsisten

Kurang konsisten dalam menyelesaikan pekerjaan dengan baik

2

Cukup Konsisten

Cukup konsisten dalam menyelesaikan pekerjaan dengan baik

1 Konsisten Konsisten dalam menyelesaikan pekerjaan dengan baik

No Pernyataan TK KK CK K

1

Pihak PQEC memberikan beasiswa bagi peserta didik yang

berprestasi, seperti dapat menjadi asisten pengajar

Bagian III Æ Perfomansi standar pelayanan PQEC

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan performansi standard PQEC. Performansi standard ini

dalam sebuah perusahaan atau organisasi ini dapat berupa standard informal yang artinya dapat diucapkan langsung dan dianggap

sudah dapat dimengerti oleh seluruh karyawan yang ada, jika standard formal berupa penyampaian secara tertulis, biasanya hal ini

(46)

[image:46.842.102.784.133.469.2]

Tabel kuesioner performansi standard pelayanan PQEC (pengajar)

No Pernyataan Mengetahui standard yang

disampaikan secara tertulis dengan jelas

Mengetahui standard yang disampaikan secara

lisan dengan jelas

kurang mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas

Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan

jelas

1 Standard tentang rasa bangga peserta didik terhadap lembaga kursus

bahasa inggris

2 Standard tentang rasa memiliki dari peserta didik terhadap lembaga _{kursus bahasa Inggris}

3 Standard tentang pandangan masyarakat terhadap lembaga kursus

bahasa inggris

4 Standard tentang adanya sarana untuk menampung usulan, pendapat,

dan keluhan peserta didik

6 _{Lembaga kursus bahasa Inggris}Standard tentang kemudahan dalam memperoleh informasi seputar 7 Standard tentang ketepatan penerapan peraturan yang harus dijalankan

oleh peserta didik tentang kedisplinan

8 Standard tentang lingkungan Lembaga kursus bahasa Inggris yang

nyaman mendukung peserta didik untuk melakukan latihan conversation

9 Standard tentang ketersediaan pihak Lembaga kursus bahasa Inggris

dalam menyediakan ruangan kelas yang layak untuk dipakai

10 Standard tentang pihak Lembaga kursus bahasa Inggris dibidang office

melayani peserta didik dengan sopan dan ramah

11 Standard tentang kelengkapan buku-buku di perpustakaan untuk dapat

melancarkan dalam berkomunikasi dengan B.Inggris

12 Standard tentang kondisi peralatan laboratorium yang mendukung untuk

dapat melancarkan dalam berbahasa Inggris

13 Standard tentang kondisi peralatan dan perlengkapan ruangan kelas

yang memadai.

14 Standard tentang ketersediaan buku-buku untuk dibeli sehingga peserta

didik tidak susah mencari ditempat lain

15 _{Standard tentang ruangan kelas yang bersih dan rapi dan nyaman.} 16 _{Standard tentang sarana ibadah (mushola, dll) yang memadai.} 17 Standard tentang kelengkapan alat-alat yang dapat meningkatkan

(47)

No Pernyataan Mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan jelas kurang mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan jelas

18 _rusakStandard tentang sarana dan prasarana umum seperti toilet, air, listrik, dll, berada dalam kondisi tidak

19 HaStandard tentang hak-hak peserta didik sebagai individu selalu dihormati dan dihargai di Lembaga

kursus bahasa Inggris.

20 Standard tentang kesediaan Lembaga kursus bahasa Inggris untuk mendengar dan menanggapi

pendapat, saran, dan keluhan peserta didik.

21 Standard tentang perlakuan pengajar adil terhadap peserta didik (tidak pilih kasih)

22 Standard tentang peserta didik mendapat perhatian (pengawasan) pada saat belajar conversation diluar

ruangan kelas.

23 Standard tentang jadwal les yang tersusun dengan rapi.

24 Standard tentang adanya jadwal khusus untuk peserta yang mengalami kesusahan dalam menyatukan

jadwal yang telah disediakan.

25 Standard tentang mata pelajaran yang didapat akan disesuaikan dengan kemampuan peserta didik

sehingga mudah dimengerti.

26 Standard tentang kualitas pengajaran ketika mengajar diruangan kelas.

27 Standard tentang tugas-tugas yang diberikan pengajar bermanfaat untuk melancarkan conversation

peserta didik.

28 Standard tentang mata pelajaran yang diterima bermutu dan mengikuti perkembangan (up to date)

29 Standard tentang sistem penilaian yang adil dan transparan.

30 Standard tentang kemampuan asisten dalam membantu peserta didik dalam mengajari conversation

diluar ruangan kelas

31 Standard tentang praktek langsung yaitu conversation membantu peserta didik untuk dapat memahami

mata pelajaran yang diterima sebelumnya.

32 Standard tentang proses belajar yang saya ikuti memberikan nilai tambah terhadap kemampuan saya

dalam berbahasa inggris.

33 Standard tentang proses pembelajaran di Lembaga kursus bahasa Inggris memberikan nilai tambah bagi

kepribadian peserta didik (disiplin, komunikasi dalam berbahasa inggris, berdiskusi)

34 Standard tentang kurikulum pada Lembaga kursus bahasa Inggris disusun dengan baik sesuai dengan

kebutuhan peserta didik.

35 Standard tentang kemudahan untuk melihat hasil nilai ujian

36 Standard tentang besar biaya yang dikeluarkan tidak mahal (terjangkau)

(48)

No Pernyataan Mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan jelas kurang mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan jelas

38 Standard tentang kelengkapan informasi pendaftaran peserta didik yang baru.

39 Standard tentang kemudahan prosedur pendaftaran peserta didik baru.

40 Standard tentang kemudahan untuk melakukan pendaftaran dalam naik tingkatan

41 Standard tentang kemudahan proses regristrasi (pendaftaran ulang tiap naik tingkatan/semester).

42 _{tingkatan/semester)}Standard tentang kejelasan jadwal dan informasi registrasi (pendaftaran ulang tiap naik

43 Standard tentang petugas registrasi melayani dengan baik kepada peserta didik

44 Standard tentang pengajar selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur.

45 Standard tentang staff karyawan selalu bersikap sopan, ramah, dan jujur.

46 Standard tentang pengajar berpenampilan rapi, bersih dan sopan.

47 Standard tentang staff karyawan berpenampilan rapi, bersih dan sopan.

48 Standard tentang pengajar mudah dikenali dari seragam atau tanda pengenal.

49 Standard tentang staff karyawan mudah dikenali dari seragam atau tanda pengenal.

50 Standard tentang luas lahan parkir yang disediakan oleh lembaga kursus bahasa Inggris.

51 Standard tentang gedung dan ruangan-ruangan serta halaman Lembaga kursus bahasa Inggris terlihat

indah dan terawat.

52 Standard tentang saya merasa diterima dan dihargai oleh sema pihak selama menjalani kehidupan

dilembaga kursus bahasa Inggris

53 Standard tentang kebijakan yang dikeluarkan lembaga kursus bahasa Inggris mempertimbangkan

(49)

Tabel kuesioner performansi standard pelayanan PQEC (Office Boy) No Pernyataan Mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan

jelas

kurang mengetahui standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas

Mengetahui standard yang disampaikan secara lisan dengan jelas Tidak ada standard yang disampaikan secara tertulis dengan jelas 1

Standard tentang Kondisi peralatan dan perlengkapan ruangan

kelas yang memadai.

2

Standard tentang Ruangan kelas yang bersih dan rapi dan

nyaman.

3 Standard tentang Sarana ibadah (mushola, dll) yang memadai.

4

Standard tentang Kelengkapan alat-alat yang dapat meningkatkan kemampuan peserta didik dalam berbahasa

inggris (laboratorium)

5

Standard tentang Sarana dan prasarana umum seperti toilet, air,

listrik, dll, berada dalam kondisi baik tidak rusak. 6

Standard tentang pengajar selalu bersikap sopan, ramah, dan

jujur.

7

Standard tentang staff karyawan selalu bersikap sopan, ramah,

dan jujur.

8

Standard tentang pengajar berpenampilan rapi, bersih dan

sopan.

9

Standard tentang staff karyawan berpenampilan rapi, bersih dan

sopan.

10

Standard tentang pengajar mudah dikenali dari seragam atau

tanda pengenal.

11

Standard tentang staff karyawan mudah dikenali dari seragam

atau tanda pengenal.

12

Standard tentang gedung dan ruangan-ruangan serta halaman

(50)

Bagian IV Æ Kuesioner tentang konsistensi karyawan dalam menjalankan standard kerja yang diberikan PQEC

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (v) pada pilihan yang tersedia guna menggambarkan persepsi anda terhadap kinerja karyawan (pengajar,

karyawan administrasi) dalam memenuhi standard kinerja yang ditetapkan dan penilaian fasilitas PQEC serta pelayanan yang

[image:50.842.157.718.255.507.2]

diberikan.

Tabel Kuesioner tentang konsistensi karyawan dalam menjalankan standard kerja yang diberikan PQEC (pengajar)

No Pernyataan Konsisten dalam menyelesaikan pekerjaan dengan baik Cukup konsisten dalam menyelesaikan pekerjaan dengan baik

Kurang konsisten dalam <