PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Survey pada Konsumen Kafe Orangiro Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh: Thomas Andryan Fernandito
201410160311319
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Survey pada Konsumen Kafe Orangiro Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Thomas Andryan Fernandito 201410160311319
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey pada Konsumen Kafe Orangiro Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Sholawat serta salam semoga senantiasa melimpah keharibaan Nabi Muhammad SAW, Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Semoga tumpahan do’a sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang, terima kasih telah memberikan kesempatan untuk menimba ilmu di Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang, terimakasih telah memberikan kelancaran selama proses perkuliahan hingga penyelesaian Skripsi.
vii
3. Dicky Wisnu UR, Drs., MM., selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih bapak telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing saya dari awal hingga akhir penyusunan skripsi dengan sabar dan teliti, serta terimakasih telah memberikan saya pemahaman melalui metode tanyajawab dalam proses bimbingan, petunjuk penggunaan literature dan petunjuk untuk memahami kata pada setiap apa yang saya tuliskan.
4. Fika Fitriasari, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih bapak telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing saya dari awal hingga akhir penyusunan skripsi dengan sabar dan sangat teliti, serta terima kasih telah memberikan saya pemahaman untuk terus berfikir teliti dan luas. Terimakasih juga telah berkenan bertanya mengenai progres penyusunan skripsi saya saat bertemu diluar bimbingan yang juga menjadi motivasi bagi saya.
5. Bapak Mat Arif dan Ibu Endang Yasmiati selaku kedua orang tua saya yang sangat saya sayangi dan cintai, terima kasih telah memberi dukungan baik melalui doa ataupun materi selama kuliah.
6. Bapak Jaka selaku manajer Kafe Orangiro, terima kasih telah memberikan izin dan membantu saya dalam mengumpulkan data serta informasi untuk menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
7. Sahabat baik saya Nando, Alda, Cesar, Toeng, Dawang dan teman-teman Kos Akik 3, terimakasih telah memberikan banyak dukungan dan bantuan.
Semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Aamiin.
viii
Dengan segala keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan karya tulis ilmiah ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya penulis selanjutnya (semoga allah meridhai). Terima kasih.
Billahittaufiq Wal Hidayah.
Malang, Desember 2020 Penulis,
ix
PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Survey pada Konsumen Kafe Orangiro Malang)
Thomas Andryan F, Dicky Wisnu UR, Fika Fitriasari Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang 65144
Email : afernandito23@gmail.com
ABSTRAK
Kepuasan konsumen adalah tujuan dari suatu bisnis, karena terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi atmosfir terhadap kepuasan konsumen pada kafe Orangiro Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung kafe Orangiro Malang yang berkunjung lebih dari satu kali. Metode pengambilan sampel adalah Accidental Sampling kepada 100 responden dan menggunakan kuesioner sebagai pengumpulan data. Alat analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial dan simultan variabel dimensi atmosfer yang terdiri dari eksterior, interior umum, tata letak dan tampilan interior berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen di Kafe Orangiro Malang. Nilai variabel R square (X) dan variabel (Y) adalah 0,802. Berdasarkan hasil tersebut, nilai persentase variabel independen mempengaruhi variabel dependen terhadap kepuasan pelanggan sebesar 80,2%, sedangkan 19,8% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
x
EFFECT OF THE ATMOSPHERE STORE ON CUSTOMER SATISFACTION
(Survey on Malang Orangiro Cafe Consumers) Thomas Andryan F, Dicky Wisnu UR, Fika Fitriasari
Management Study Program Faculty of Economics and Business Muhammadiyah University of Malang Street Tlogomas No. 246 Malang 65144
Email: afernandito23@gmail.com
ABSTRACT
Consumer satisfaction is the goal of a business, because the creation of customer satisfaction can provide several benefits, including harmonious company and customer relationships, providing a good basis for repurchasing and creating consumer loyalty and forming word of mouth recommendations. The purpose of this study was to determine the effect of atmospheric dimensions on consumer satisfaction at the Orangiro Cafe Malang. The population in this study were visitors to Malang Orangiro cafe who visited more than once. The sampling method is Accidental Sampling to 100 respondents and uses a questionnaire as data collection. The data analysis tool in this study used multiple linear regression analysis techniques. The results showed partially and simultaneously the atmospheric dimension variables consisting of exterior, general interior, layout and interior appearance had a significant positive effect on customer satisfaction at the Orangiro Cafe Malang. The value of the variable R square (X) and variable (Y) is 0.802. Based on these results, the percentage value of the independent variable affects the dependent variable on customer satisfaction by 80.2%, while the other 19.8% is influenced by other factors not examined.
xi DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN ... ii SURAT PERNYATAAN ... v KATA PENGANTAR ... vi ABSTRAK ... ix DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian ... 7 1.4. Manfaat Penelitian ... 7 1.5. Batasan Masalah ... 8 BAB II ... 9 LANDASAN TEORI ... 9 2.1. Kajian Pustaka ... 9
2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 23
2.3. Perumusan Hipotesis ... 24
BAB III ... 27
METODE PENELITIAN ... 27
3.1. Lokasi Penelitian ... 27
3.2. Jenis Penelitian ... 27
3.3. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 27
3.4. Definisi Operasional ... 28
3.5. Jenis Dan Sumber Data ... 30
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.7. Teknik Penskalaan Data ... 31
xii
3.9. Metode Analisis Data... 33
3.10. Koefisien Determinasi ... 35 3.11. Pengujian Hipotesis ... 35 BAB IV ... 38 HASIL PENELITIAN ... 38 4.1. Penyajian Data ... 38 4.2. Deskripsi Responden ... 39 4.3. Analisis Data ... 41 4.4. Uji Hipotesis ... 57
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ... 59
BAB V ... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 65
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Laporan Penjualan Kafe Orangiro ... 4
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 9
Tabel 3. 1 Definisi Operasional ... 28
Tabel 3. 2 Penentuan Skor Jawaban Kuesioner ... 32
Tabel 4. 1 Data Responden Berdasarkan Usia ... 40
Tabel 4. 2 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4. 3 Kelas Interval Distribusi ... 41
Tabel 4. 4 Distribusi Frekuensi Kuesioner Exterior ... 42
Tabel 4. 5 Distribusi Frekuensi Kuesioner General Interior ... 43
Tabel 4. 6 Distribusi Frekuensi Kuesioner Layout ... 45
Tabel 4. 7 Distribusi Frekuensi Kuesioner Interior Display ... 46
Tabel 4. 8 Distribusi Frekuensi Kuesioner Kepuasan Konsumen ... 47
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Variabel Independent (X) ... 48
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Variabel Dependent (Y) ... 50
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen... 51
Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 52
Tabel 4. 13 Uji Multikolinieritas ... 53
Tabel 4. 14 Regresi Linier Berganda ... 55
Tabel 4. 15 Hasil Koefisien Determinasi ... 57
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pikir ... 24 Gambar 2. 2 Bagan Pengujian Hipotesis ... 26 Gambar 4. 1 Grafik Scatterplot ... 54
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 70
Lampiran 2 Data Realibilitas dan Validitas... 75
Lampiran 3 Data Normalitas ... 90
Lampiran 4 Data Multikolinieritas... 90
Lampiran 5 Data Regresi Linier Berganda ... 90
Lampiran 6 Data Heteroskedastisitas ... 92
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Andi Tendean & Arry Widodo. 2015. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Maja House Sugar & Cream Bandung). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom, Bandung. 2011.
Berman, B. & J.R. Evans 2010. Retail Management: A Strategic Approach, Eleventh Edition; Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Cox, Roger and Paul Brittan, 2004. Retailing an Introduction. Fifth Edition. London. Pearson Education Limited.
Davies, Barry dan Philippa Ward. 2002. Managing Retail Consumption. Britain: John Whilley & Sons, LTD.
Fandi, Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Andi: Yogyakarta. _____________ 2014. “Pemasaran Jasa” – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,
C.V Andi Offset, Yogyakarta.
Fandi, Tjiptono Dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
____________ 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro.
____________ 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.
Heung, Vincent C.S and Tianming Gu. 2012. Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intention. International Journal of Hospitality Management.
xvii
____________2010, Riset pemasaran dan bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Karmela, L. dan Junaedi, J. 2009. “Pengaruh Store Atmosphere terhadap Minat Beli Kosumen pada Toserba Griya Kuningan”. Equilibrium, 5(9).
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
_____________ 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P.& Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangg. Alma, Buchari. 2013.
___________________ 2012. Marketing Management (13th ed.). New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Kuncoro, Mudrajad, 2015, Indikator Ekonomi, Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Levy, Michael & Weitz, Barton A. 2009. Retailing Management (7th Ed.). New
York: McGraw-Hill ,Irwin
Lupiyoadi, Rambat dan Ikhsan, Ridho Bramulya. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis, Jakarta: Salemba Empat
Masrul & Okta Karneli. 2017. Pengaruh Store Atmosphere Dan Store Location Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Produk Texas Chicken Plaza Citra Pekanbaru). Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Riau. Vol.4, No.2.(Oktober)
Morison, Michael, Sarah Gan, Chris Dubelaar, and Harmen Oppewall. 2011. In-Store Music and Aroma Influences on Shopper Behaviour and Satisfaction. Journal of Business Research. Vol.64 ,p.558-564
Ridwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Santika Devi, Suharyono, Dahlan Fanani. 2017. Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Cafe Otw Food Street Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 52 No. 1. November 2017.
xviii
Septian Nur Ihsan, Agus Maolana Hidayat Se.,Msi. 2018. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Progo. Eproceedings Of Applied Science. Telkomuniversity.Ac.Id. Vol 4, No 2. 2018
Sherli, Evan (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Layout dan Interior Display terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Wilayah Kampus Jember. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER.
Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk mengenali Konsumen). PT Buku Seru. Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Tim Viva. 2018. https://www.viva.co.id/gaya-hidup/kuliner/1016557-tren-coffee-shop-konsumsi-kopi-orang-indonesia-meningkat (diakses pada tanggal 24 Februari 2019)
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). UMM Press. Malang
