6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Berdasarakan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat penelitian terdahulu yang relevan. Pencantuman penelitian terdahulu bertujuan sebagai penelitian memiliki persamaan maupun perbedaan yang diteliti. Sehingga, dapat menjelaskan posisi dalam permasalahan. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan:
Prayoga, (2019) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Layanan BPJS Ketenagakerjaan Purwakarta bertujuan sebagai kepuasan layanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Purwakarta terhadap pengaruh layanan dan citra perusahaan di BPJS Ketengakerjaan. Terdapat 7 indikator variabel kualitas layanan, 4 indikator variabel citra perusahaan dan 5 indikator variabel kepuasan. Menggunakan jenis penelitian berupa kuantitatif dengan analisa jalur. Memperoleh data melalui kuesioner terhadap 300 orang yang diambil melalu sampling. Dengan hasil, kualitas layanan dan citra perusahaan serta kepuasan di BPJS Ketengakerjaan Purwakarta atas semua variabel dinilai baik dan dapat diterima. (Prayoga, 2019)
Bahari dan Basalamah, (2019) dengan judul Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar bertujuan untuk menganalisa pengaruh variabel bebas yaitu, kualitas produk, layanan dan peran konsumen sebagai bentuk kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
Menggunakan jenis penelitian eksplanatori atau menguhubungkan antara variabel satu dengan yang lain yang mempengaruhi hipotesis. Mengambil populasi dari seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar, dengan sampel setiap individu yang sudah menjadi peserta jaminan.. Responden sebanyak 79 peserta.
7
Diperoleh analisis regresi berganda, yang digunakan menguji pengaruh variabel dependen dan independen. (Bahari & Basalamah, 2019)
Rubianisa, (2019) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Sumbagut bertujuan agar mengetahui faktor kepuasan dalam pengembangan terhadap loyalitas pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Sumbagut. Dengan menggunakan metode korelasional. Penelitian ini menggunakan metode penelitian korelasional.
Mengambil populasi semua peserta yang sudah menyelesaikan klaim JHT dan sampel diperoleh dari 90 peserta dari populasi. Dengan hasil, terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
(Rubianisa, 2019)
Di BPJS Ketenagakerjaan Jakarta, Rajagukguk (2020) menyelidiki dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada klien dengan memenuhi kebutuhannya dalam hal kemudahan, kecepatan, dan kenyamanan. Pelanggan yang percaya bahwa mereka menerima layanan yang luar biasa akan puas, dan sebaliknya. Penelitian ini menggunakan teknik random sampling untuk menguji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada nasabah BPJS Ketenagakerjaan cabang Grogol Jakarta, dengan jumlah responden sebanyak 40 orang. Observasi, wawancara, angket, dan studi dokumentasi merupakan contoh penelitian deskriptif kuantitatif dengan metodologi pengumpulan data. Uji korelasi, regresi, dan determinasi digunakan dalam analisis data, yang dilakukan dengan perangkat lunak SPSS 22. (Rajagukguk, Hardani, Haryono, & Fadholi, 2020)
Yofitasari (2019) mengkaji dampak kualitas pelayanan klaim Jaminan Hari Tua (JHT) terhadap kepuasan konsumen dalam perspektif Islam: studi kasus di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Ungaran (Disertasi Doktor, UIN Walisongo Semarang).
Jaminan sosial adalah salah satu jenis jaminan sosial yang menjamin bahwa setiap orang dapat memenuhi kebutuhan dasarnya agar dapat hidup layak. Indonesia telah mendeklarasikan jaminan sosial sebagai hak asasi manusia, sebagaimana tercantum dalam Pasal 28 H UUD 1945, yang menyatakan bahwa “setiap orang berhak atas
8
jaminan sosial”. Program Jaminan Hari Tua (JHT), yang dijalankan oleh BPJS Ketenagakerjaan, merupakan program jaminan sosial pemerintah yang penting untuk diikuti. (Yofitasari, 2019)
2.2 Kajian Teori
2.2.1 Pengertian Kualitas
Sebuah proses terkait pembentukan dan keterkaitan dalam pengelolaan terhadap pelanggan, peningkatan nilai dan loyallitas terhadao oelanggan yang diharapkan menjadi profit dalam jangka waktu panjang pada perusahaan merupakan pengertian kualitas layanan. Salah satu asset perusahan adalah pelanggan yang loyal, sebab itu perusahaan harus mempertahankan. (Tjiptono, Manajemen Jasa, 2004)
Para ahli mengungkapkan sebagai berikut:
1. Feigenbaum (1986)
Kualitas ialah pemakaian produk dan jasa yang sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan yang meliputi engineering, maintenance, marketing dan manufacture.
2. Elliot (1993)
Kualitas ialah tujuan yang sesuai yang bergantung pada waktu dan tempat tetapi berbeda untuk setiap orang.
3. Menurut Crosby (1979)
Kualitas ialah sesuatu yang sudah sesuai dengan standar kualitas yang sudah ditetapkan. Contoh dari standar kualitas, yaitu bahan baku, proses produksi dan produk jadi. (Nasution, 2001)
4. ISO 8402 dan SNI (Standar Nasional Indonesia)
Kualitas ialah seluruh produk dan jasa yang mampu diterima dengan puas melalui ciri dan karakteristik kebutuhan baik dengan jelas maupun samar. Berupa kebutuhan dengan arti spesifik yang tercantum pada kontrak terverifikasi.
9 5. Menurut Deming (1982)
Kualitas ialah kebutuhan pasar atau konsumen yang wajib disesuaikan. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
(Ariani, 2004)
6. Menurut Garvin (1988)
Kualitas ialah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan.
Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain sebagainya merupakan bagian dari semua fungis usaha. Kenyataannya, segala penyebab umum yang alami untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha diartikan sebagai kualitas. Konsep kualitas bersifat menyeluruh, baik produk maupun proses harus tercakup dalam gagasan utama. Kualitas harus dibangun sejak awal, dari penerimaan input hingga perusahaan menghasilkan output bagi pelanggannya. Setiap tahapan dalam proses produksi maupun proses penyediaan jasa atau pelayanan juga harus berorientasi pada kualitas tersebut. Hal ini disebabkan setiap tahapan proses mempunyai pelanggan. Hal ini berarti bahwa pelanggan suatu proses adalah proses selanjutnya dan pemasok suatu proses merupakan proses sebelumnya. (Ariani, 2004)
10 2.2.2 Pengertian Pelayanan
Aktivitas atau tindakan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pelanggan disebut sebagai layanan. Definisi layanan adalah aktivitas tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki yang disediakan oleh organisasi atau individu kepada klien (Kasmir, 2006). Dalam hal tenaga kerja dan metode berfungsinya personel yang melayani dengan tujuan memastikan kebahagiaan klien, layanan memiliki definisi yang sangat luas.
Setiap pegawai harus memiliki sikap ramah dan keterampilan tertentu untuk mencapai tingkat pelayanan yang unggul, antara lain: memiliki penampilan yang baik dan menarik, memiliki sikap yang menunjukkan rasa pelayanan, bersikap tenang saat melayani, tidak merasa sombong karena dibutuhkan, menguasai tugas pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, dan memiliki kemampuan menangani keluhan konsumen secara profesional (Wahab, 2017).
Pelayanan, menurut terjemahan Philip Kotler dari Sampara Lukmana, adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam kelompok atau badan yang memberikan kepuasan meskipun tidak ada produk fisik. Sejak permintaan diterima sampai penyerahan atau penyerahan, melayani adalah membantu kebutuhan atau kebutuhan seseorang (Jailani, 2013).
Dijelaskan kembali oleh Tjiptono, dalam literature manajemen dapat dijumpai 4 (empat) lingkup yang mendefinisikan konsep pelayanan (service), yaitu :
1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi.
2. Pelayanan dipandang sebagai produk yang intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik
3. Pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal dan kinerja.
4. Pelayanan dapat juga dipandang sebagai system yang terdiri dari dua komponen utama, service operations dan servise delivery.
11
Menurut definisi yang diberikan oleh Kotler & Keller dan Tjiptono, pelayanan adalah suatu kegiatan yang tidak dilakukan secara fisik tetapi dapat dirasakan dengan tujuan melayani keinginan dan keinginan konsumen. Hal ini dapat menimbulkan rasa kepuasan berdasarkan perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen atau karyawan, tetapi tidak menyiratkan kepemilikan apa pun atau siapa pun. Secara umum, layanan dapat didefinisikan sebagai tindakan langsung atau tidak langsung seseorang, kelompok, atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan (Racmadi & Muslim, 2018).
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Tingkat pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dan kemampuannya untuk memenuhi harapan konsumen diukur dengan kualitas pelayanan. Penentuan kualitas layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sesuai harapan mampu dimiliki setiap perusahaan (Tjiptono, 2008). Penyampaian layanan yang bercita-cita untuk melebihi tingkat minat konsumen dicirikan sebagai kualitas layanan.
Berikut ini adalah beberapa jenis kualitas yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan: Output layanan, khususnya kualitas pekerjaan yang dihasilkannya. Dan ada prosedur, yang mengacu pada seberapa baik layanan yang diberikan (Rangkuti, 2006). Mengingat pengertian sebelumnya, kualitas layanan harus dimulai dengan tuntutan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan, yang didefinisikan sebagai penilaian yang baik terhadap kualitas layanan perusahaan.
Pelayanan sendiri memiliki unsur dimensi, dimana pelayanan merupakan aspek yang diopersikan oleh perusahaan. Kualitas layanan sangat berhubungan dengan yang diinginkan oleh konsumen.
Dikemukakan ada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Kelima dimensi tersebut adalah tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
12
a. Tangibles (bukti fisik) mengacu pada keberadaan fasilitas fisik yang nyata, peralatan, dan saluran komunikasi, antara lain, dalam proses pelayanan. Hubungan dengan konsumen lain yang menggunakan jasa dapat digunakan untuk memperluas penilaian dimensi ini.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan baik (accurately) dan dapat dipercaya, terutama dalam hal memberikan layanan tepat waktu, sesuai dengan yang dijanjikan, dan tanpa kesalahan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan atau kesediaan karyawan untuk memberikan dan membatu pelayanan kepada pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas akan menghasilkan kesan buruk yang seharusnya tidak dibuat. Ini bisa menjadi peristiwa yang tak terlupakan dan menyenangkan kecuali masalah ini segera diperbaiki.
d. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan kepercayaan interaksi staf untuk menghilangkan keraguan konsumen dan membuat mereka merasa aman dan terjamin.
e. Empathy (empati), meliputi sikap karyawan dan perusahaan terhadap pemahaman keinginan dan masalah konsumen, baik dalam komunikasi, perhatian per individu, kemudahan dalam berkomunikasi, dan konteks.
2.3 BPJS Ketenagakerjaan
BPJS Ketenagakerjaan adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang pertanggungan sosial dan merupakan aplikasi publik yang menawarkan keamanan bagi karyawan untuk mengatasi bahaya sosial- keuangan yang positif dan implementasinya menggunakan mekanisme jaminan sosial. BPJS Ketenagakerjaan berwawasan dan berwawasan ini untuk tumbuh menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) unggulan dunia, handal, menyenangkan dan maju dalam operasional dan pelayanan. Dan memiliki misi, khususnya sebagai perusahaan keselamatan sosial kerja keras yang memenuhi
13
keselamatan mendasar bagi karyawan dan menjadi pendamping yang diandalkan untuk menjaga dan mensejahterakan seluruh karyawan dan keluarganya, menumbuhkan produktivitas dan daya saing karyawan, serta membimbing peningkatan dan kemandirian bangsa. ekonomi.
Catatan pembentukan BPJS Ketenagakerjaan yang sebelumnya bernama PT. Jamsostek (Persero) sudah lama berjalan melalui sistem perpanjangan, dimulai dengan UU No. 33/1947 di samping UU no. 2 Tahun 1951 tentang Kecelakaan Pengecatan, Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Sembilan Puluh Enam (PMP) Nomor 48 Tahun 1952 di samping PMP Nomor 8 Tahun 1956 tentang Perkumpulan Bantuan Upaya Kesehatan Pekerja, PMP Nomor 15 Tahun 1957 tentang status quo yayasan sosial pekerja, PMP No. 5 Tahun 1964 tentang Pembentukan Organisasi Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), berlakunya UU No. 14 Tahun 1969 tentang Pokok-pokok Ketenagakerjaan, secara kronologis, sistem permulaan pengerahan tenaga perlindungan sosial menjadi semakin jelas setelah pembangunan dan pembangunan, masing-masing mengenai dasar pidana, bentuk keamanan dan cara penyelenggaraannya, pada tahun 1977 sebuah tonggak penting berubah menjadi diterima dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No. 33 Tahun 1977 tentang Penyelenggaraan Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja (ASTEK), yang menghimbau setiap organisasi atau pengusaha non-publik dan BUMN untuk mengambil bagian di dalam ASTEK program. PP No. 34 Tahun 1977 tentang Pembentukan Organisasi ASTEK, khususnya Perum ASTEK.
Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya Undang-Undang Nomor tiga tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Dan melalui PP No. 36/1995 penetapan PT. Jamsostek karena kerangka penyelenggara jaminan sosial kerja keras. Perangkat lunak Jamsostek memberikan keamanan mendasar untuk memenuhi keinginan minimal kelompok pekerja dan keluarga mereka, dengan memastikan bahwa gerakan keuntungan dari lingkaran kerabat sendiri akan berlaku sebagai elemen atau semua keuntungan yang salah tempat karena risiko sosial.
14
Selanjutnya pada penyerahan tahun 2004, Pemerintah juga menerbitkan Undang-Undang Nomor empat puluh tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Aturan tersebut berkaitan dengan perubahan UUD 1945 tentang perubahan pasal 34 ayat 2, yang sekarang berbunyi: bangsa mengembangkan alat pengaman sosial bagi siapa saja dan memberdayakan yang rentan dan tidak mampu sesuai dengan harkat dan martabat manusia.
Berkat keselamatan ini dapat memberikan karyawan rasa aman sehingga Anda dapat lebih memperhatikan motivasi dan produktivitas lukisan yang tumbuh.
Kiprah organisasi PT. Jamsostek (Persero) yang mengutamakan hobi dan hak normatif pekerja di Indonesia dengan bantuan penggunaan menghadirkan keselamatan untuk 4 (empat) program, yaitu: Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) ) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan ( JPK) bagi seluruh pegawai dan rumah tangganya tetap dipertahankan sampai dengan berlakunya UU No. 24 Tahun 2011. Pada tahun 2011, UU No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Perlindungan Sosial. Sesuai dengan 98 amanat undang-undang tersebut, pada 1 Januari 2014 PT Jamsostek menjadi badan hukum publik. PT Jamsostek (Persero) yang diubah menjadi BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan tetap diandalkan untuk melaksanakan program perlindungan sosial kerja keras, yang terdiri dari JKK, JKM, JHT dengan penambahan Jaminan Pensiun mulai 1 Juli 2015.
Menyadari kebesaran dan martabat tanggung jawab ini, BPJS Ketenagakerjaan terus meningkatkan kemampuan di semua lini penyedia dan memperluas beragam aplikasi dan keunggulan yang bisa segera dinikmati dengan bantuan penggunaan karyawan dan keluarganya. Kini dengan sistem pelaksanaan yang semakin unggul, aplikasi BPJS Ketenagakerjaan kini tidak lagi memberikan manfaat terbaik bagi karyawan dan pemberi kerja, namun juga memberikan kontribusi penting bagi pertumbuhan peningkatan ekonomi negara dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.
15
Syarat hajiyat dan dharuriyat merupakan dasar pertimbangan dan justifikasi untuk menentukan keberadaan hukum BPJS dan berfungsinya BPJS.
Ketika sesuatu tidak ada, itu tidak menghasilkan bahaya, kehancuran, atau kematian, tetapi itu menciptakan penderitaan dan kesulitan. Transaksi ilegal diperbolehkan, setidaknya dalam kondisi hajiyat. Ketika sesuatu hilang dalam keadaan darurat, itu menyebabkan kerusakan, kehancuran, dan kematian. Zat- zat haram dapat, setidaknya, dapat dimakan dalam keadaan darurat.
Kondisi hajiyat terkadang bisa berubah menjadi dharuriyat, menurut aturan (darurat). Hukum menggunakan asuransi, misalnya, dikenal sebagai hajiyat. Orang sakit, di sisi lain, dapat dipaksa oleh hukum untuk menggunakan BPJS untuk keperluan darurat. Tentunya lebih baik mempersiapkan BPJS jauh- jauh hari daripada menunggu sampai tiba di rumah sakit baru untuk mengurus kartu BPJS. Kondisi saat ini BPJS belum sepenuhnya melaksanakan ketentuan Fatwa DSN MUI Nomor 98 Tahun 2015 yang telah diuraikan di atas. Oleh karena itu, mari kita bersinergi untuk menjadikan BPJS lebih syariah. Dari sisi transaksi dan kelembagaan, Jamsostek atau BPJS Ketenagakerjaan dapat mengacu pada Fatwa DSN MUI No. 98 Tahun 2015, karena semua alur transaksi syariah sama dengan BPJS Kesehatan, kecuali dalam pendistribusiannya. Alokasi dana Jamsostek merupakan salah satu bidang yang belum dikelola secara syariah secara memadai. Menurut dasar pemikiran Fatwa DSN MUI No. 98, uang tersebut harus disimpan di rekening bank syariah, dan dana tersebut harus dikelola sesuai dengan syariah (Solihin, 2019)
2.3.1 Program BPJS Ketenagakerjaan
Adapun 4 program jaminan pada BPJS Ketenagakerjaan : a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)
Program Asuransi Kecelakaan Kerja melindungi karyawan dari bahaya kecelakaan kerja, seperti yang terjadi dalam perjalanan dari rumah ke tempat kerja atau sebaliknya, serta penyakit yang dibawa oleh tempat kerja. Ada banyak keuntungan. Perawatan diberikan sesuai kebutuhan. Jika Anda tidak dapat bekerja, Anda akan menerima
16
tunjangan gaji sebesar 100% untuk 12 bulan pertama dan 50% untuk bulan berikutnya sampai Anda dapat kembali bekerja. Santunan kematian akibat kecelakaan kerja relatif tinggi, yaitu 48 kali lipat dari upah yang dicatat oleh pemberi kerja. Selain itu, dua anak muda akan menerima bantuan beasiswa. Peserta yang meninggal dunia atau menjadi cacat total berhak mendapatkan hibah berupa pendidikan anak dengan maksimal dana yang dikeluarkan sebesar Rp. 174 (BPJS Ketenagakerjaan, 2017).
b. Jaminan Kematian (JKM)
Ketika seorang peserta meninggal dunia karena kecelakaan yang tidak berhubungan dengan pekerjaan, Program Santunan Meninggal Dunia akan membayarkan uang kepada ahli warisnya. Santunan kematian sebesar Rp. 12 juta dibayarkan setiap bulan untuk jangka waktu 24 bulan. Biaya pemakaman adalah Rp. 10 juta. Dukungan beasiswa untuk dua anak hingga Rp 174 juta dengan durasi komitmen minimal tiga tahun. Manfaat meninggal dunia senilai Rp. total 42 juta (BPJS Ketenagakerjaan, 2017).
c. Jaminan Hari Tua (JHT)
Program Jaminan Hari Tua menawarkan pembayaran tunai, yang besarnya sama dengan nilai iuran yang terkumpul ditambah hasil pembangunan. Iuran sebesar 5,7 persen dari upah yang dilaporkan telah dikeluarkan. Iuran disalurkan kepada 2% pekerja dan 3,7 persen pengusaha atau pemberi pekerjaan (BPJS Ketenagakerjaan, 2017).
Program ini memiliki manfaat yang sangat besar daripada program lainnya. Sebab program ini, berjangka panjang yang dapat diberikan sekaligus sebelum peserta memasuki masa pensiun.
17 d. Jaminan Pensiun Berkala (JP)
Program Jaminan Pensiun adalah program jaminan sosial yang berupaya untuk menjaga taraf hidup anggota atau ahli warisnya tetap makmur dengan memberikan penghasilan pada saat mereka mencapai usia pensiun atau menjadi cacat. Peserta menerima manfaat berupa pembayaran tunai bulanan. Sejak saat peserta mencapai usia pensiun sampai mereka meninggal, mereka harus memberikan kontribusi minimal 15 tahun (BPJS Ketenagakerjaan, 2017).
2.4 Pengertian Teknologi Platform
Salah satu ilmu yang berkembang dari waktu ke waktu adalah teknologi informasi. Infrastruktur terdiri dari perangkat keras, perangkat lunak, dan layanan teknologi informasi yang mendukung teknologi informasi. Teknologi informasi, menurut definisi, adalah segala sesuatu yang membantu orang dalam penciptaan, modifikasi, penyimpanan, komunikasi, dan penyebaran data.
Teknologi informasi ini secara langsung memudahkan manusia dalam mengakses informasi. Salah satu platformnya adalah teknologi informasi yang kini sudah tersedia.
Platform layanan web disebut sebagai platform perangkat lunak modern.
Melalui penggunaan protokol dan bahasa komunikasi universal, informasi dapat digabungkan. Sistem informasi dan bahasa pemrograman di mana sistem dibangun tidak terpengaruh oleh peralihan antara dua sistem yang berbeda.
Istilah "arsitektur berorientasi layanan" mengacu pada sekumpulan layanan web yang digunakan untuk membuat sistem perangkat lunak. SOA (service- oriented architecture) adalah kumpulan layanan mandiri yang dapat terhubung satu sama lain dan membuat perangkat lunak berfungsi (Arifin, 2020).
2.4.1 Pengertian Lapak Asik
Lapak Asik merupakan singkatan dari Layanan Tanpa Kontak Fisik.
Layanan ini merupakan layanan baru yang dibuat oleh pemerintah pusat BPJS Ketenagakerjaan pada masa pandemi COVID-19 tahun 2020. Lapak Asik dipergunakan sebagai nomor antrian secara online dalam pengajuan
18
klaim dalam program Jaminan Hari Tua (JHT). Dengan maksud, peserta yang ingin mengajukan klaim JHT tidak perlu datang langsung ke kantor cabang guna mengantisipasi penyebaran virus COVID-19. Dengan Lapak Asik, peserta hanya perlu memenuhi syarat dan ketentuan dalam pengajuan klaim JHT seperti; data pekerja, data pekerja tambahan, sebab klaim dan dokumen pendukung, dan konfirmasi data pengajuan. Dalam web sudah tertera form pengajuan klaim JHT yang bisa langsung di download oleh peserta.
2.5 Pengertian Jaminan Hari Tua
Program Jaminan Hari Tua yang juga dikenal dengan Program JHT adalah program BPJS Ketenagakerjaan bagi pekerja waktu yang panjang akan dibayar secara bertahap, serta bagi pekerja yang menjadi peserta yang telah mencapai usia pensiun. Dapat diterima oleh duda, janda, anak maupun ahli waris (jika pekerja yang menjadi peserta meninggal dunia) (BPJS Ketenagakerjaan, 2017).
Jaminan Hari Tua juga merupakan sarana keselamatan yang melindungi pada hari tua dan sebagai persiapan pensiun bentuk tabungan yang selanjutnya dapat diklaim dalam bentuk seluruh tabungan dan iuran yang berasal dari pertumbuhan perusahaan. Jika hubungan kerja perusahaan dengan karyawan diputus, atau penghasilan tenaga kerja diputus sebab meninggal dunia maupun cacat, Program Jaminan Hari Tua (JHT) dapat digunakan sebagai pengganti.
Peserta program ini menerima penggantian penerimaan pendapatan oleh pekerja setiap bulan sampai usia 55 tahun dan dapat memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. Usia pensiun (55 tahun), cacat total atau meninggal dunia
2. Menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan selama 5 tahun yang diberhentikan kerja dengan masa tunggu 1 bulan
3. Berpindah keluar negeri 4. Menjadi PNS/POLRI/ABRI
19 2.5.1 Mekanisme Penyelenggaraan
1. Wajib menjadi peserta sesuai dengan tahap 2. Kepesertaan :
a) Penerima upah selain penyelenggara negara:
1) Semua pekerja baik yang bekerja pada perusahaan dan perseorangan.
2) Orang asing yang bekerja di Indonesia lebih dari 6 bulan.
b) Bukan penerima upah 1) Pemberi kerja
2) Pekerja di luar hubungan kerja/mandiri
3. Pekerja bukan penerima upah selain pekerja di luar hubungan kerja/mandiri
4. Pengusaha yang memiliki lebih dari satu perusahaan yang terdaftar 5. Peserta bekerja di lebih dari satu perusahaan, yang masing-masing
didaftarkan sesuai penahapan kepesertaan. (BPJS Ketenagakerjaan, 2017)
2.5.2 Iuran Jaminan Hari Tua (JHT)
Tabel 2. 1 Daftar Iuran JHT
Keterangan Penerima Upah Bukan Penerima Upah Besar Iuran 5,7% dari upah:
2% pekerja
3,4% pemberi kerja
Didasarkan pada nominal tertentu yang ditetapkan dalam daftar sesuai lampiran I PP
Daftar iuran dipilih oleh peserta sesuai penghasilan peserta masing-masing Upah yang
dijanjikan dijadikan dasar
Upah sebulan, yaitu terdiri atas upah pokok & tunjangan tetap
-
Cara
pembayaran
Dibayarkan oleh perusahaan
Dibayarkan tepat waktu dan sampai bulan berjalan
Dibayarkan sendiri atau melalui wadah
Dibayarkan tepat waktu dan sampai bulan berjalan
20 Denda 2% untuk tiap bulan
keterlambatan dari
iuran yang
dibayarkan
-
Sumber: BPJS Ketenagakerjaan, 2017
Upah yang dimaksud adalah gaji pokok bulanan yang ditetapkan dan tunjangan karyawan. Jika upah dibayarkan setiap hari, maka pembayaran pembayaran Jaminan Hari Tua (JHT) dihitung dengan mengalikan upah harian dengan 25. (dua puluh lima). Dan didasarkan pada besaran nominal tertentu yang telah ditetapkan dalam daftar Lampiran PP No 46 Tahun 2015. Bagi peserta yang bukan penerima upah didasarkan pada besaran nominal tertentu yang telah ditetapkan dalam daftar Lampiran PP No. 46 Tahun 2015. Peserta memilih jumlah nominal sebagai titik awal untuk menghitung iuran berdasarkan pendapatan masing-masing. Dasar penghitungan lampiran akan diperiksa secara berkala paling lama tiga tahun, sesuai dengan Peraturan Pemerintah (Peraturan Pemerintah, 2015).
2.5.3 Tata Cara Pembayaran JHT
1. Bagi pemberi kerja selain penyelenggara Negara
Setiap bulan, dengan menghubungkan data karyawan dan perusahaan, pembayaran JHT (Jaminan Hari Tua) dibayarkan paling lambat tanggal 15 bulan berikutnya. Jika tanggal 15 adalah hari libur atau Anda tidak bekerja, maka iuran dapat dibayarkan keesokan harinya. Denda sebesar 2% akan diterapkan jika pembayaran tidak dilakukan pada tanggal jatuh tempo; denda dibayarkan oleh penanggung jawab majikan atau perusahaan. Penalti yang terlambat ini merupakan sumber pendapatan baru bagi sistem jaminan sosial.
2. Bagi peserta bukan penerima upah
Pembayaran JHT (Jaminan Hari Tua) bagi penerima bukan penerima upah (BPU) dibayarkan setiap bulan, melalui organisasi atau kelompok tertentu, dengan tanggal jatuh tempo yang sama setiap
21
tanggal 15 setiap bulannya. Iuran akan dibayarkan pada hari kerja berikutnya jika jatuh tempo jatuh pada hari libur kerja.
2.5.4 Manfaat Program Jaminan Hari Tua (JHT)
1. Manfaat JHT adalah berupa uang tunai yang besarnya merupakan nilai akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya, yang dibayarkan secara sekaligus apabila :
a) meninggal dunia b) cacat total tetap
c) peserta maksimal 56 tahun
Peserta yang berhenti bekerja karena mengundurkan diri, diberhentikan dan tidak aktif bekerja di mana pun; atau peserta yang meninggalkan wilayah Indonesia secara tetap semuanya termasuk dalam pengertian usia pensiun. Hasil pengembangan JHT setidaknya sama dengan rata-rata bunga deposito counter rate pada bank pemerintah.
2. Manfaat JHT sebelum usia 56 tahun dapat diambil sebagian, jika kepesertaan 10 tahun dengan ketentuan:
a) Sebagai persiapan pensiun, yang dapat diambil max 10% dari total saldo
b) Sebagai uang perumahan, yang dapat diambil max 30% dari total saldo dengan dilakukan hanya sekali
3. Jika setelah mencapai masa pensiun dan peserta masih bekerja, memilih untuk menunda pembayaran JHT maka JHT dibayarkan saat yang bersangkutan berhenti bekerja.
4. Memberikan informasi besaran saldo JHT dan pengembangannya satu kali dalam setahun kepada peserta
5. Apabila peserta meninggal dunia, urutan ahli waris yang berhak atas manfaat JHT sbb :
a) Janda/duda b) Anak
22 c) Orang tua, cucu
d) Saudara Kandung e) Mertua
f) Pihak yang ditunjuk dalam wasiat
g) Apabila tidak ada ahli waris dan wasiat maka JHT dikembalikan ke Balai Harta Peninggalan
6. Jika terjadi JHT kurang bayar akibat pelaporan upah yang tidak sesuai, menjadi tanggungjawab perusahaan (BPJS Ketenagakerjaan, 2017) 2.5.5 Syarat dan Ketentuan Pengajuan Lapak Asik
Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) dengan layanan dan pengajuan. Untuk kategori klaim dengan sebab :
1. Peserta mencapai usia pensiun 56 (lima puluh enam) tahun 2. Peserta mengundurkan diri dari perusahaan dan pekerjaannya 3. Peserta mengalami pemutusan hubungan kerja
Dokumen datau berkas yang harus disiapkan demi kelancaran klaim Bapak/Ibu sebagai berikut:
1. Kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan 2. Kartu Tanda Penduduk (KTP) 3. Kartu Keluarga (KK)
4. Surat Keterangan berhenti bekerja atau surat keterangan habis kontra 5. Buku rekening pada halaman pertama yang tertera nomor rekening dan
masih aktif
6. Foto diri terbaru (tampak depan dan jelas)
7. Formulir pengajuan JHT yang sudah di download dari Lapak Asik dan diisi
8. NPWP (untuk klaim manfaat JHT dengan saldo diatas Rp.50.000.000,-) (BPJS Ketenagakerjaan, 2021)
23 2.6 Kerangka Pemikiran
Platform yang dinamakan Lapak Asik oleh pemerintah pusat bertujuan agar memutus tali penyebaran virus COVID-19 saat ini, menjadikan kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan pada para peserta menjadikan keberhasilan atau tidaknya platform tersebut. Maka peneliti menggambarkan kerangka pemikiran untuk mempermudah dalam mengetahui tujuan penelitian ini. Kerangka digambarkan dalam Gambar 2.1 sebagai berikut:
Berdasarkan kerangka pemikiran, diajukan penelitian untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan menggunakan platform LAPAK ASIK di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta. Dimana layanan antrian BPJS Ketenagakerjaan dalam klaim Jaminan Hari Tua (JHT) menggunakan platrform LAPAK ASIK (Layanan Tanpa Kontak Fisik) yang dibuat pemerintah pusat BPJS Ketenagakerjaan saat awal pandemi tahun 2020. Dengan maksud dan tujuan tidak adanya penumpukan antrian secara langsung di kantor dalam pengajuan pencairan dana terkhususnya Program Jaminan Hari Tua (JHT). Sebab masa pandemi, banyak sekali perusahaan yang memutus hubungan kerja (PHK) para karyawannya. Adanya
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran
Layanan
Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
Platform LAPAK ASIK
Kualitas Layanan
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Emphaty (X4) Assurance
(X3) Responsiveness
(X2)
24
platform yang merupakan sistem online membuat kualitas layanan berupa dimensi tangiable atau bukti fisik (𝑋1), realibility atau keandalan (𝑋2), responsiveness atau daya tanggap (𝑋3), assurance atau jaminan (𝑋4), emphaty atau empati (𝑋5) sedikit berbeda pada BPJS Ketenagkerjaan Cabang Yogyakarta.
