-1-
LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2021
SATUAN POLISI PAMONG PRAJA PROVINSI BANTEN 2021
-2-
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, kegiatan pelaksanaan dan penyusunan laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten telah diselesaikan secara baik. Kegiatan ini dilaksanakan mulai bulan Juni hingga Juli 2021.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat atau disingkat dengan SKM disusun dalam rangka upaya peningkatan kualitas pelayanan publik sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dimaksudkan sebagai salah satu alat untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh unit penyelenggara pelayanan publik. Hasil SKM dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja penyelenggara pelayanan publik di Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten, dan secara umum lingkungan Pemerintahan Provinsi Banten. Selain itu, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Rekomendasi serta beberapa catatan berdasarkan pelaksanaan survei juga disampaikan dalam laporan ini, agar dapat menjadi masukan untuk pelayanan publik yang dilakukan oleh Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
Atas segala bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga kegiatan survei kepuasan masyarakat terlaksana dengan lancar kami mengucapkan terima kasih. Semoga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 ini dapat bermanfaat bagi kita.
Serang, Juli 2021
KEPALA SATUAN POLISI PAMONG PRAJA PROVINSI BANTEN
AGUS SUPRIYADI, S.Sos, M.Si Pembina Utama Muda NIP. 197108051991011001
-3-
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL __1 KATA PENGANTAR __2 DAFTAR ISI __3
BAB I PENDAHULUAN __4 1.1 Latar Belakang __4 1.2 Dasar Hukum __5
1.3 Maksud, Tujuan dan Manfaat __6 1.4 Ruang Lingkup __7
BAB II METODE SURVEI __9 2.1 Periode Survei __9
2.2 Metode Penelitian __9 2.3 Tim Survei __10 2.4 Jadwal Survei __11
2.5 Langkah-Langkah Pengolahan Data __11
BAB III HASIL SURVEI __13
3.1 Indeks Setiap Unsur Pelayanan __13 3.2 Analisis Karakteristik Responden __14
3.3 Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan __17 3.4 Analisis Survei Kepuasan Masyarakat __20
3.5 Rencana Tindak Lanjut __21
BAB IV PENUTUP __23 4.1 Kesimpulan __23 4.2 Saran __24
Lampiran-Lampiran
-4-
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Kemudian membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik hadir sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagai bagian dan tanggung jawab pemerintah untuk mencapai tujuan kesejahteraan masyarakat.
Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Selanjutnya dalam Pasal 38 ayat (1) menyebutkan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Selain itu, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala juga sebagai bentuk mempercepat tercapainya tata kelola pemerintahan yang baik, profesional, berkarakter, berintegritas, bersinergi, andal, berkinerja tinggi, mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur Negara, sebagaimana telah ditetapkan Peraturan Gubernur Banten Nomor 14 Tahun 2018 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018-2022.
-5-
Untuk itu, berpedoman Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten Tahun 2021, dilaksanakan pada Juni hingga Juli 2021.
Hal ini dilakukan sebagai evaluasi terhadap kinerja pelaksana di tingkat organisasi secara bertahap dan berkelanjutan, evaluasi secara berkala di harapkan dapat mendorong organisasi untuk terus meningkatkan kelembagaan.
1.2 DASAR HUKUM
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 berpedoman terhadap:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Republik Indonesia Nomor 5679);
3. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2018 tentang Satuan Polisi Pamong Praja (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 72, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6205);
4. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 272);
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 709);
-6-
6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 26 Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Ketertiban Umum Dan Ketenteraman Masyarakat Serta Pelindungan Masyarakat (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 548);
7. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 11 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Provinsi Banten Tahun 2011 Nomor 11, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Banten Nomor 38);
8. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 3 Tahun 2016 tentang Ketertiban Umum Dan Perlindungan Masyarakat (Lembaran Daerah Provinsi Banten Tahun 2016 Nomor 3, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Banten Tahun 2016 Nomor 63);
9. Peraturan Gubernur Banten Nomor 14 Tahun 2018 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018-2022 (Berita Daerah Provinsi Banten Tahun 2018 Nomor 14).
1.3 MAKSUD, TUJUAN DAN MANFAAT
Maksud pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah:
a. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten selama tahun 2020 hingga Semester I 2021 sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya;
b. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten;
d. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik;
e. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten; dan
f. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Satuan Polisi
-7-
Pamong Praja Provinsi Banten sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yaitu untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan publik pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
Manfaat dari Survei kepuasan Masyarakat adalah dapat dipergunakan sebagai acuan perencanaan kegiatan pada waktu yang akan datang guna perbaikan kualitas pelayanan di Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
1.4 RUANG LINGKUP
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu:
a. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik;
b. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat);
c. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan;
d. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik;
e. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali;
f. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi;
-8-
g. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan;
h. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;
i. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik;
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan;
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan;
l. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan;
m. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah;
n. Instansi Pemerintah adalah Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
-9-
BAB II
METODE SURVEI
2.1 PERIODE SURVEI
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu.
Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (Semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat dengan jangka waktu 1 (satu) tahun sekali.
2.2 METODE PENELITIAN
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert.
Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
-10-
Survei dilakukan secara dalam jaringan (e-survey) melalui Google Form dan disebarluaskan melalui kanal Website, WhatsApp dan Media Sosial Instagram Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
Pengolahan dan analisa data terhadap hasil survei dilakukan dengan berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2.3 TIM SURVEI
Guna memperlancar kegiatan survei kepuasan masyarakat maka dibentuk Tim Survei yang melibatkan beberapa pejabat struktural dan fungsional umum pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Kepala Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten Nomor 800/Kep.29-Satpol.PP/2021 tentang Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat.
Adapun susunan Tim Survei yaitu:
Pengarah : Kepala Satuan Polisi Pamong Praja Ketua : Sekretaris Satuan Polisi Pamong Praja
Anggota : 1. Kepala Bidang Perlindungan Masyarakat Dan Pengembangan Kapasitas;
2. Kepala Seksi Data Dan Informasi;
3. Kepala Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi Dan Pelaporan;
4. Kepala Sub Bagian Umum Dan Kepegawaian;
5. Kepala Sub Bagian Keuangan.
Sekretariat : 1. Deden Hidayat;
2. Ridwan Hakim Sidik;
3. Aris Firmansyah;
4. Huda Fajrin;
5. Miftahuliah.
-11-
2.4 JADWAL SURVEI
Pada waktu perencanaan, survei akan dilakukan pada tengah tahun atau Semester I 2021, namun dalam penyusunan Tim Survei sudah dilakukan pada saat Maret 2021. Hal ini dilakukan bersamaan dengan Penyusunan Rencana Kerja Reformasi Birokrasi Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten 2021.
Tabel 2.1
Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pembentukan Tim
2 Penyusunan Kuesioner 3 Pengumpulan
Data
4 Pengolahan dan Analisa Data 5 Penyusunan
Laporan
No. Kegiatan Maret April Mei Juni Juli
2.5 LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
Adapun Langkah-langkah dalam pengolahan data hasil survei dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Langkah-Langkah Pengolahan Data
a. Persiapan, Maret 2021.
Kegiatan yang dilakukan adalah menyiapkan kuesioner untuk responden.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, meliputi:
1) Bagian I: Data Responden, terdiri atas Nama, Domisili, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan Utama, Jenis Pelayanan Yang Diterima, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap Satuan Polisi pamong Praja Provinsi Banten;
Persiapan, Maret 2021
Pengumpulan Data, 22 Juni - 5 Juli
2021
Pengolahan dan Analisa
Data, 6 – 17 Juli 2021
Penyusunan Laporan, 6 – 24 Juli 2021
-12-
2) Bagian II: Pendapat Responden Tentang Pelayanan, yaitu pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
3) Bagian III: Saran dan Masukan serta Pernyataan, yaitu untuk menjaring saran dan masukan langsung dari responden serta pernyataan yang menyatakan bahwa responden benar-benar telah mendapat pelayanan dari Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik atau penyebutan lainnya sebagaimana dalam kuesioner.
Untuk katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1, Kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
b. Pengumpulan Data, 22 Juni hingga 5 Juli 2021.
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Pengumpulan data dengan melakukan survei kepada masyarakat secara dalam jaringan (e-survey). Hal ini dilakukan karena di masa wabah COVID-19 menghindari kontak langsung dengan responden dan ketiadaan responden yang datang pada kantor Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten. Penyebarluasan kuesioner melalui kanal resmi Website, WhatsApp dan Media Sosial Instagram.
c. Pengolahan dan Analisis Data, 6 – 17 Juli 2021.
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Office Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
d. Penyusunan laporan, 6 – 24 Juli 2021.
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten yang menyajikan informasi dari olahan analisis data yang dapat digunakan sebagai dasar penentuan kebijakan strategis berdasarkan ketentuan yang berlaku.
-13-
BAB III HASIL SURVEI
3.1 INDEKS SETIAP UNSUR PELAYANAN
Hasil survei dari jawaban responden setiap unsur pelayanan setelah dijumlah nilainya sebagaimana tabel berikut.
Tabel 3.1
Nilai Setiap Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Indeks
1 Persyaratan 103
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 104
3 Waktu Penyelesaian 101
4 Biaya/Tarif 124
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 106
6 Kompetensi pelaksana 104
7 Perilaku pelaksana 108
8 Sarana dan Prasarana 99
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 121
Selanjutnya nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan diperoleh total nilai setiap unsur dibagi dengan jumlah responden, yang hasilnya sebagai berikut.
Tabel 3.2
Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR
1 Persyaratan 3,22
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,25
3 Waktu Penyelesaian 3,16
4 Biaya/Tarif 3,88
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,31
6 Kompetensi pelaksana 3,25
7 Perilaku pelaksana 3,38
8 Sarana dan Prasarana 3,09
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,78
-14-
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur). Hasil penghitungan tersebut sebagaimana tabel di bawah ini.
Tabel 3.3
Nilai Rata-Rata Tertimbang Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR
1 Persyaratan 0,35
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0,36
3 Waktu Penyelesaian 0,35
4 Biaya/Tarif 0,43
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 0,36
6 Kompetensi pelaksana 0,36
7 Perilaku pelaksana 0,37
8 Sarana dan Prasarana 0,34
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 0,42
JUMLAH 3,33
3.2 ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN
Setelah jangka waktu dari 21 Juni hingga 5 Juli 2021, diperoleh 32 responden. Selain penyebaran kuesioner melalui situs resmi (website) Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten, dilakukan juga melalui aplikasi pesan singkat WhattsApp dan media sosial Instagram.
Profil responden yang dapat dihimpun pada pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat 2021 pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1 Domisili Responden
6 4
3
5 1
2
9 2
Kabupaten Serang Kabupaten Pandeglang Kabupaten Tangerang Kabupaten Lebak Kota Tangerang Kota Cilegon Kota Serang Kota Tangerang Selatan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Responden
-15-
Gambar 3.2 Umur Responden
Gambar 3.3
Jenis Kelamin Responden
Gambar 3.4
Pendidikan Responden
1
7
22 0
2 0
16-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun 56-65 tahun
> 65 tahun
0 5 10 15 20 25
Responden
27 5
Laki-Laki Perempuan
0 5 10 15 20 25 30
Responden
0 0
1 0
20 11
SD atau sederajat SMP atau sederajat SMA atau sederajat D1, D2, D3 D4, S1 S2, S3
0 5 10 15 20 25
Responden
-16-
Gambar 3.5
Jenis Pelayanan Yang Diterima Responden
Data responden terhadap jenis pelayanan yang diterima melebihi jumlah responden, hal ini disebabkan beberapa responden memilih atau menjawab lebih dari satu jenis pelayanan yang diterima.
22 9
2 2
3 2 2
7 10 7
11 5
3 1
Penegakkan Perda dan Perkada Penertiban Reklame Penanggulangan Kebakaran Operasi Tangkap Tawon (OTT) Penyelamatan (Rescue) Disegala Medan Pengenalan Provesi Dan Sarana Prasarana…
Simulasi Dan Pelatihan Pemadam Kebakaran Penanganan Bencana Alam Pengamanan dan Pengendalian Ketentraman dan…
Evakuasi ODGJ dan PMKS Operasi Penyakit Masyarakat (Pekat) Penertiban Anak Sekolah Yang Membolos Penertiban Prilaku Kurang Etis Ditempat Umum Lainnya
0 5 10 15 20 25
Responden
-17-
3.3 ANALISIS KARAKTERISTIK JAWABAN RESPONDEN PER UNSUR PELAYANAN
Berdasarkan jawaban responden dapat dianalisis per unsur pelayanan sebagai berikut:
Gambar 3.6 Persyaratan
Gambar 3.7
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Sangat Sesuai 28%
Sesuai 66%
Kurang Sesuai 6%
Tidak Sesuai 0%
Sangat Mudah 25%
Mudah 75%
Kurang Mudah 0%
Tidak Mudah 0%
-18-
Gambar 3.8 Waktu Penyelesaian
Gambar 3.9 Biaya/Tarif
Gambar 3.10
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Sangat Cepat 22%
Cepat 69%
Kurang Cepat 9%
Tidak Cepat 0%
Gratis 87%
Murah 13%
Cukup Mahal 0%
Sangat mahal 0%
Sangat Sesuai 31%
Sesuai 69%
Kurang Sesuai 0%
Tidak Sesuai 0%
-19-
Gambar 3.11 Kompetensi Pelaksana
Gambar 3.12 Perilaku Pelaksana
Gambar 3.13 Sarana dan Prasarana
Sangat Kompeten 31%
Kompeten 63%
Kurang Kompeten 6%
Tidak Kompeten 0%
Sangat Sopan dan Ramah
37%
Sopan dan Ramah 63%
Kurang Sopan dan Ramah
0%
Tidak Sopan dan Ramah
0%
Sangat Baik 22%
Baik 62%
Cukup 16%
Buruk 0%
-20-
Gambar 3.14
Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
3.4 ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Dari 9 unsur pelayanan yang dilakukan survei, tampak unsur Sarana dan Prasarana memperoleh nilai terendah, yaitu 99. Selanjutnya diikuti oleh unsur Waktu Penyelesaian dan Persyaratan. Sedangkan nilai tertinggi diperoleh unsur Biaya/Tarif, dan kedua unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (Tabel 3.1).
Sedangkan karakteristik responden diperoleh mayoritas berdomisili di Kota Serang, dengan rentang umur 36-45 tahun, dan berjenis kelamin laki-laki serta tingkat pendidikan D4/S1.
Selanjutnya untuk jenis pelayanan yang diterima responden terbesar pada Penegakkan Perda dan Perkada, diikuti oleh Operasi Penyakit Masyarakat (Pekat) dan Pengamanan dan Pengendalian Ketenteraman dan Ketertiban Umum (Tabel 3.5).
Dasi hasil di atas, bahwa berdasarkan kategorisasi indeks mutu pelayanan sebagai berikut:
Tabel 3.4
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Interval
IKM Nilai Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik
Dikelola dengan baik 78%
Berfungsi kurang maksimal
22%
Ada tetapi tidak berfungsi
0%
Tidak ada 0%
-21-
Hasil pengolahan data dan selanjutnya dianalisis dengan tabel kategorisasi mutu pelayanan di atas maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten Tahun 2021 dapat disimpulkan sebagai berikut:
Tabel 3.5
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Indeks Nilai Konversi Indeks Mutu Pelayanan
3,33 83,36 A
3.5 RENCANA TINDAK LANJUT
Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten 2021 adalah sebagai berikut:
Tabel 3.6
Unsur Pelayanan Dari Nilai Tertinggi Hingga Terendah
Rank. Unsur Pelayanan NRR
1 Biaya/Tarif 3,88
2 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,78
3 Perilaku pelaksana 3,38
4 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,31 5 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,25
6 Kompetensi pelaksana 3,25
7 Persyaratan 3,22
8 Waktu Penyelesaian 3,16
9 Sarana dan Prasarana 3,09
Tabel 3.6 memperlihatkan bahwa untuk mendapatkan pelayanan dari Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten murah, bahkan tanpa ada biaya atau gratis. Kemudian dari unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten sudah dikelola dengan baik.
Perilaku pelaksana pun sudah dinilai sopan dan ramah oleh masyarakat.
Namun, Sarana dan Prasarana yang dimiliki oleh Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten dianggap masih baik, belum sangat baik, artinya belum maksimal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata unsur pelayanan terendah dari 9 unsur yang dinilai.
-22-
Kemudian dari unsur pelayanan Waktu Penyelesaian, masih ada responden yang menjawab kurang cepat dan cepat, sedikit yang menjawab sangat cepat. Hal ini dapat diartikan belum maksimalnya pelayanan yang diberikan dari segi waktu penyelesaian, masih perlu perbaikan.
Terhadap hasil di atas, maka rencana tindak lanjutnya dapat digambarkan pada tabel berikut:
Tabel 3.7
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Mutu Pelayanan
No Unsur Kegiatan Waktu Penanggung
Jawab 1 Sarana dan
Prasarana Peningkatan Sarana dan Prasarana Penunjang Kantor dan Kegiatan, seperti:
- Alat Perlengkapan Kantor (Komputer PC, Laptop);
- Alat Penanggulangan Bencana dan
Penyelamatan
(Pemadam Kebakaran, Perahu, Tenda)
2021 dan 2022
Tersebar di beberapa PPTK,
disesuaikan dengan kebutuhan
masing-masing Bidang
2 Waktu
Penyelesaian Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Petunjuk Teknisnya
2021 Seluruh Bidang
3 Persyaratan Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Petunjuk Teknisnya
2021 Seluruh Bidang
4 Kompetensi
pelaksana Peningkatan kompetensi aparatur melalui pelatihan tematik
2021 Seluruh Bidang
5 Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Petunjuk Teknisnya
2021 Seluruh Bidang
-23-
BAB IV PENUTUP
4.1 KESIMPULAN
Survei Kepuasan Masyarakat 2021 yang dilakukan oleh Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten dilaksanakan 22 Juni hingga 5 Juli 2021 secara elektronik, telah menghimpun tanggapan sebanyak 32 responden.
Hasilnya menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten Tahun 2021 sebesar 83,36 dengan mutu pelayanan A atau Sangat Baik.
Walaupun demikian, masih tetap perlu dilakukan perbaikan-perbaikan, baik dalam melakukan survei maupun tindak lanjut dari hasil survei. Untuk pelaksanaan survei hanya dapat menjaring 32 responden, tentunya hal ini belum sepenuhnya menggambarkan pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten secara luas. Waktu dua minggu dari 22 Juni hingga 5 Juli 2021 mungkin dirasa kurang, padahal sudah masif dilakukan penyebaran angket melalui pesan singkat Whatsapp, link pada Website, maupun sosialisasi pada media sosial Instagram.
Diharapkan untuk pelaksanaan survei kepuasan masyarakat tahun depan akan dilakukan dengan rentang waktu lama untuk mendapatkan responden lebih besar lagi, selain teknik pengumpulan yang lebih beragam.
Beberapa saran atau masukan yang diberikan oleh responden dalam rangka meningkatkan pelayanan, antara lain:
a. Agar konsisten dalam penegakkan disiplin;
b. Agar melakukan sosialisasi secara kontinu berkaitan dengan Peraturan Daerah dan Peraturan Kepala Daerah agar masyarakat semakin paham dan mengerti;
c. Agar meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat;
-24-
d. Agar diintensifkan koordinasi dengan dinas/instansi terkait berkenaan dengan sinkronisasi program, penindakan, dan pelaksanaan ketenteraman dan ketertiban umum.
4.2 SARAN
Perlu penyempurnaan sistem yang digunakan dalam survei kepuasan masyarakat, misalnya dalam penggunaan sistem informasi manajemen atau pemanfaatan teknologi informasi. Hal ini tentunya dapat menjangkau responden yang lebih luas lagi di samping rentang waktu pelaksanaan lebih lama dan berkesinambungan.
Walaupun hasil survei atau Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten 2021 sudah baik, namun tetap perlu dijaga dan ditingkatkan terus pelayanannya. Di masa pandemi virus corona saat ini, kiprah anggota Satuan Polisi Pamong Praja sangat disorot oleh masyarakat.
Upaya-upaya penegakkan hukum protokol kesehatan Covid-19 terkadang menemui kendala dan resistensi di masyarakat. Untuk itu, nilai-nilai budaya kerja bagi anggota Satuan Polisi Pamong Praja harus tetap dan terus ditingkatkan. Profesional, disiplin, integritas dan humanis harus tetap menjadi nilai-nilai yang dipegang oleh seluruh jajaran Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.
Terutama untuk meningkatkan pelayanan dari unsur sarana dan prasarana, perlu terus ditingkatkan pengadaan dan pemeliharaannya agar terus terjaga kesiapsiagaan dalam pelayanan kepada masyarakat. Disadari bahwa kondisi eksisting sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten masih jauh yang diharapkan. Perlu langkah bersama untuk mencapai standar pemenuhan sarana dan prasarana yang harus dimiliki, seperti Perahu, mobil rescue, life jacket, dan sarana pertolongan dan penyelamatan maupun penunjang lainnya.
Namun keterbatasan ini tentunya bukan menjadi hambatan atau kendala dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
-25-
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
No. RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
KET.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 3 2 4 3 3 4 3 4
3 2 3 3 4 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 3 3 3 4
5 3 3 3 4 3 3 3 3 4
6 3 3 3 4 4 3 3 3 4
7 3 3 3 4 3 3 3 2 4
8 3 3 3 4 3 3 3 3 4
9 3 3 3 4 3 3 3 3 4
10 3 3 3 4 3 3 3 3 3
11 3 4 3 4 3 3 4 2 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 3 3 3 4 4 3 3 3 4
14 3 3 3 4 3 3 3 2 4
15 3 3 3 4 3 2 4 3 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 2 4 3 2 3 2 3
18 4 3 3 4 3 3 3 3 3
19 4 4 3 4 3 4 4 4 4
20 3 3 3 4 3 3 3 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 4 3 4 4 3 4
23 3 3 3 4 3 4 3 3 4
24 3 3 3 4 3 3 3 3 3
25 4 3 4 3 4 3 3 3 4
26 3 3 3 4 3 3 4 3 4
27 3 3 3 4 3 4 4 3 4
28 2 4 4 4 3 3 3 3 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 4 3 3 4 4 4 3 3 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Jumlah Nilai 103 104 101 124 106 104 108 99 121
NRR Per Unsur = Jml Nilai Per Unsur : Jml Kuisioner Yang Terisi
3,22 3,25 3,16 3,88 3,31 3,25 3,38 3,09 3,78
NRR Tertimbang Per Unsur = NRR Per
Unsur X 0,11 0,35 0,36 0,35 0,43 0,36 0,36 0,37 0,34 0,42 3,33
IKM 83,36
-26-
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
No. Unsur Pelayanan
Nilai Rata-Rata
Unsur Pelayanan
Nilai Rata- Rata Tertimbang
Unsur Pelayanan
Nilai Indeks
Nilai Konversi
Indeks
Mutu Pelayanan
1 Persyaratan 3,22 0,35
3,33 83,36 A
2 Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur 3,25 0,36
3 Waktu Penyelesaian 3,16 0,35
4 Biaya/Tarif 3,88 0,43
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan 3,31 0,36
6 Kompetensi Pelaksana 3,25 0,36 7 Perilaku Pelaksana 3,38 0,37 8 Sarana dan Prasarana 3,09 0,34 9 Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan 3,78 0,42
-27-
PENGUMUMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT (SKM)
-28-
