LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN TINGKIR KOTA SALATIGA
PEMERINTAH KOTA SALATIGA
TAHUN 2020
Laporan SKM pada Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 | i
Kata Pengantar
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 dapat diselesaikan. Masyarakat pada era ini menginginkan kualitas pelayanan publik yang prima dari instansi pemerintah sehingga evaluasi dan perbaikan layanan merupakan suatu hal yang wajib dilakukan. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) diarahkan untuk mengetahui item perbaikan yang perlu direspon dengan harapan bahwa kepuasan dan kepercayaan masyarakat kepada layanan pemerintah terus mengalami peningkatan.
Hal ini mengingat bahwa pelayanan publik merupakan wujud nyata dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara. Pelayanan publik didefinisikan sebagai pemberian layanan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan dan tata cara yang ditetapkan. Dalam prosesnya, berbagai cara dilakukan untuk terus memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah, namun di lapangan masih sering dijumpai keluhan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Pada kesempatan ini pula kami menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan yang tulus kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, perhatian dan ikut serta terlibat dalam pelaksanaan Survei Indek Kepuasan Masyarakat Tahun 2020.
Melalui hasil survei ini juga diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada jajaran Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga.
Demikian, semoga tujuan dan keinginan mewujudkan pelayanan masyarakat yang prima dan profesional di Kota Salatiga dapat diwujudkan dengan optimal dan berkesinambungan.
Salatiga, Oktober 2020 CAMAT TINGKIR KOTA SALATIGA
SAIFUDIN, S.Ag
NIP. 19700516 200312 1 005
Laporan SKM Pemerintah Kota Salatiga Tahun 2020| ii
Daftar Isi
Hal.
Kata Pengantar ... i
Daftar Isi ... ii
Daftar Tabel ... iii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………. 1
B. Dasar Hukum…....………..………... 3
C. Maksud dan Tujuan………...………... 3
D. Manfaat ……….………... 4
BAB II PELAKSANAAN A. Persiapan ………..…….. 5
B. Pengumpulan dan Pengolahan Data ………... C. Hasil... 7 10 BAB III PENUTUP A. Kesimpulan………... 11
B. Saran ………..………... 12 Lampiran lampiran
Laporan SKM Pemerintah Kota Salatiga Tahun 2020| iii
Daftar Tabel
Tabel Hal.
Tabel 2.1 Jenis Kelamin Responden 6
Tabel 2.2 Pendidikan responden 6
Tabel 2.3 Jenis Layanan yang diterima 7
Tabel 2.4 Nilai Unit Pelayanan 9
Tabel 2.5 Perhitungan Nilai Indek 10
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Prioritas penyelenggaraan urusan pemerintahan difokuskan pada urusan pemerintahan wajib dan urusan pemerintahan yang benar-benar mengarah pada terwujudnya kesejahteraan masyarakat yang disesuaikan dengan kondisi dan potensi yang ada. Penyelengaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan Pemerintah Daerah tersebut menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dengan diundangkannya Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintahan daerah kabupaten/Kota dan sebagaimana diamanatkan Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terahir dengan Undang – Undang Nomor 12 Tahun 2008, Pemerintah Daerah menyelenggarakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangannya.
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperolah dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pada Peraturan Daerah Kota Salatiga, Nomor 5 tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu; dan
12. Kecepatan, kemudagan dan keterjangkauan.
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 2 Dalam rangka mendukung terwujudnya pelayanan kependudukan dan pelayanan perizinan yang lebih baik dan memuaskan serta untuk mewujudkan tercapainya Visi dan Misi Pemerintah Kota salatiga, maka Kantor Kecamatan Tingkir telah menetapkan visi kerja organisasi yaitu ‘’
terwujudnya Kecamatan yang mampu memberikan pelayanan prima dan memberdayakan masyarakat menuju kesejahteraan, kemandirian dan bermartabat’’.
Untuk mencapai visi tersebut Kecamatan Tingkir mempunyai Misi yang telah ditetapkan yaitu ;
1. Mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan di segenap aspek kegiatan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan
2. Mengoptimalkan pemanfaatan dan pemberdayaan sumberdaya yang ada dalam rangka proses pemberdayaan masyarakat yang mandiri, adil dan sejahtera
3. Meningkatkan sumber daya manusia (SDM) di bidang pelayanan kependudukan dan pelayanan perizinan.
Guna mewujudkan misi tersebut arah tujuan yang hendak dicapai oleh Kecamatan Tingkir adalah meningkatkan kualitas dan kecepatan Pelayanan Pendaftaran Penduduk (KTP, KK, pindah,Pindah Datang), Pencatatan Kelahiran, perkawinan, Perceraian dan kematian, Pelayanan Perizinan. Berdasarkan peraturan Daerah Nomor 10 tahun 2008 Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2011 yang dijabarkan dalam Peraturan Walikota Salatiga Nomor 54 Tahun 2011 tentang tugas pokok dan fungsi dan uraian tugas pejabat struktural pada Dinas daerah yang menyebutkan bahwa kecamatan Tingkir mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah dibidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil..
Selain itu penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip pelayanan publik, adapun prinsip pelayanan publik meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tatcara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Bertitik tolak dari hal tersebut, untuk melaksanakan pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Tingkir sebagai unit penyelenggara pelayana publik yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat yang di tetapkan dengan Peraturan Daerah Kota salatiga
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 3 Nomor 10 Tahun 2008 tentang Organisasi dan tata kerja Dinas Daerah Kota Salatiga sebagaimana telah diubah dengan Peraturan daerah Nomor 8 Tahun 2011.
Komponen standart pelayanan sekurang kurangnya meliputi:
1. Dasar hukum;
2. Persyaratan;
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. Jangka waktu penyelesaian;
5. Biaya / tarif;
6. Produk pelayanan;
7. Sarana , prasarana dan/atau fasilitas;
8. Kompetensi pelaksanaan 9. Pengawasan internal;
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
11. Jumlah pelaksanaan;
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standart pelayanan;
13. Jaminan keamanan dan keselamtan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksanaan.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga akan dilaksanakan secara berkesinambungan, karena untuk membandingkan Indeks kinerja pelayanan secara berkala diperlukan survey secara periodik. Sehingga dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.
B. DASAR HUKUM
1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah;
2. Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 5 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan pelayanan Publik;
3. Peraturan Walikota Salatiga Nomor 33 Tahun 2017 tentang Pendelegasian Sebagai Wewenang Penyelenggaraan Pelayanan Bidang perizinan melalui Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
4. Keputusan walikota Salatiga Nomor 067.05/154/2012 tentang Tim penyusunan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) Kota salatiga Tahun 2012
C. MAKSUD DAN TUJUAN Maksud
Survey indeks kepuasan masyarakat dilaksanakan dengan maksud untuk menyampaikan masukan dan bahan pertimbangan dalam penetapan kebijakan di bidang kependudukan dan pelayanan perizinan.
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 4 Tujuan
Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk peningkatan kinerja khususnya pada kantor kecamatan Tingkir Kota Salatiga, dan peningkatan kinerja Pemerintah Kota Salatiga
D. MANFAAT
Dengan tersedianya data indeks kepuasan masyarakat secara periodik diharapkan dpat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dalam dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
3. Sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan pelayanan di bidang kependudukan dan pencatatan sipil.
4. Diketahui gambaran peningkatan kinerja Kecamatan Tingkir Kota Salatiga.
5. Dapat dijadikan referensi dalam pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan publik pada satuan kerja perangkat daerah (SKPD) lain.
Dengan pelaksanaan survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara periodik dan keseimbangan maka kita dapat mengetahui perbandingan kinerja pelayanan pada saat ini dengan tahun tahun sesudahnya dan menjadi acuan dalam peningkatan kinerja pelayanan.
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 5
BAB II
PELAKSANAAN
A. PERSIAPAN
Dalam penyusunan IKM ini digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Berdasarkan prinsip prnsip pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan man.PAN Nomor:63/KEP/M.PAM/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Unsur yang termuat dalam kuesioner adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
Yaitu persyaratanteknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatanserta kewenangan dan tanggung jawabnya) 4. Kedisiplinan petugas pelayanan
Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 6 11. Kepastian biaya pelayanan
Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yeng telah ditetapkan oleh unit pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Penanganan pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksana pelayanan Kuesioner terbagi menjadi dua bagian yaitu :
1. Bagian I Terdiri dari :
a. Nomor urut b. Jenis kelamin
Tabel 2.1
Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 laki-laki 37 53%
2 Perempuan 33 47%
Jumlah 70 100%
c. Pendidikan
Tabel 2.2
Pendidikan Responden
No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)
1 SD 6 9%
2 SLTP 9 13%
3 SLTA 43 61%
4 DIPLOMA 0 0%
5 S1 12 17%
6 S2 -
Jumlah 70 100%
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 7 d. Jenis layanan yang diterima
Tabel 2.3
Jenis layanan yang diterima No Keterangan Jumlah Prosentase
(%)
1 SKTM 13 19%
2 KTP, KK 3 5%
3 SKCK 4 6%
4 LEGALISASI 14 20%
5 POLI UMUM 15 22%
6 PINDAH 3 1%
7 KEMATIAN 5 8%
8 SURAT
USAHA 11 16%
9 KET
DOMISILI 2 3%
Jumlah 70 100%
2. Bagian II
a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan
c. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Kesopanan dan keramahan petugas f. Kewajaran biaya pelayanan
g. Kwalitas sarana dan prasarana
h. Kemampuan petugas dalam pelayanan i. Keamanan layanan
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kwalitas pelayanan yaitu dari:
a) Katagori tidak baik nilai persepsi 1 b) Katagori kurang baik nilai persepsi 2 c) Katagoei baik nilai persepsi 3 d) Katagori sangat baik nilai persepsi 4 B. PENGUMPULAN DAN PENGELOLAAN DATA
1. Jumlah responden
Responden dalam survei ini adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan pada Kecamatan Tingkir Kota Salatiga.
Jumlah responden yang telah mengisi 70 orang 2. Lokasi dan waktu penyebaran kuesioner
Penyebaran kuesioner dilakukan di lokasi pemberian pelayanan yaitu di Kecamatan Tingkir Kota salatiga mulai bulan Juli 2020 sampai dengan Oktober 2020
3. Penyusunan jadwal
Penyusunan survei indeks kepuasan masyarakat dilaksanakan selama tiga bulan dengan rincian sebagai berikut :
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 8 - Persiapan 5 hari kerja
- Pelaksanaan pengumpulan data 75 hari kerja - Pengolahan data indeks 5 hari kerja
4. Pelaksanaan pengumpulan data
a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat maka kuesioner diberikan kepada masyarakat yang mendapatkan pelayanan di kecamatan Tingkir dengan harapan hanya penerima layanan saja yang mengisi kuesioner sehingga hasil survey sesuai dengan maksud dan tujuan yang hendak dicapai
b. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di loket pemberi pelayanan. Dengan cara ini maka jawaban yang didapatkan akan objektif karena tidak ada campur tangan dari petugas. Petugas memberikan bimbingan atau keterangan jika ada pernyataan yang dirasa perlu dijelaskan.
5. Pengelolaan data
a. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata
= Jumlah Bobot
= 1
= 0,063 rata tertimbang Jumlah Undur 9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
SKM = Total dari nilai persepsi per unsur
x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil nilai rata rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyaikarakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1) Menambah unsur yang relevan
2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1
Nilai Konversi SKM = SKM Unit Pelayanan x 25
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 9 Nilai persepsi, Interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan :
Tabel 2.4 Nilai Unit Pelayanan Nilai
Persepsi
Nilai Interval SKM
Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 2,5996 25,00- 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00- 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61- 88,30 B Baik 4 3,5324- 4,00 88,31 -100,00 A Sangat Baik
b. Perangkat pengolahan
1) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base
2) Pengolahan secara manual
a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 9
b) Langkah selanjutnya untuk mendaatkan nilai rata rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unir pelayanan adalah sebagai berikut :
i. Nilai rata rata per unsur pelayanan
Nilai masing masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,063 sebagai nilai bobot tertimbang
ii. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 09 unsur dari nilai rata rata tertimbang.
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0.063
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 10 Contoh :
Apabila diketahui nilai rata rata unsur dari masing masing unit pelayanan maka dapat dihitung nilai indeks (yaitu nilai unsur dikalikan 0,063) adalah sebagai mana tabel berikut :
Tabel 2.5 PERHITUNGAN NILAI INDEKS
NO UNSUR
PELAYANAN
Total nilai per unsur
Nilai rata-rata
per unsur SKM
1 Persyaratan 228 3,25 0,358
2 Sistem,
Mekanisme, dan
Prosedur 229 3,25 0,360
3 Waktu
Penyelesaian 226 3,22 0,355
4 Biaya/Tarif
pelayanan 276 3,94 0,434
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan 235 3,35 0,369
6 Kopetensi
Pelaksana 235 3,35 0,369
7 Perilaku
pelaksana 240 3,42 0,377
8 Sarana dan
Prasarana 237 3,38 0,372
9 Penanganan pengaduan, saran dan
masukan 272 3,88
0,427
NILAI INDEKS 3,421
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.421 x 25 = 85.525
b. Mutu pelayanan adalah B c. Kinerja unit pelayanan Baik
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 11
BAB III PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan survey yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis Survei Kepuasan Masyarakat yang mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dapat diketahui bahwa setiap unsur pelayanan pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga dapat dikatakan baik. Dari 9 indikator penilaian, 7 unsur masuk dalam kategori baik yang berada pada interval 3,0644 - 3,532 yaitu Persyaratan, Sistem mekanisme dan prosedur, Waktu penyelesaian, Produk spesifikasi dan jenis pelayanan, Kompetensi pelaksanaan, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana. Sementara 2 unsur lainnya yaitu Biaya/tarif, Penanganan pengaduan saran dan masukan masuk dalam kategori sangat baik (berada pada interval 3,5324 – 4,00).
2. Nilai terendah pada waktu penyelesaian dengan nilai unsur pelayanan 3,22 dengan nilai SKM 0,355 ini menunjukkan bahwa masyarakat mengharapkan waktu penyelesaian dalam pembuatan produk agar dapat lebih cepat terselesaikan. Sementara nilai tertinggi terdapat pada biaya/tarif dengan nilai unsur pelayanan 3,94 dengan nilai rata rata 3,94 dan nilai SKM 0,434 artinya bahwa masyarakat menganggap biaya/tarif pelayanan di Kecamatan Tingkir sudah sangat murah /gratis
3. Dengan hasil perhitungan analisis SKM secara keseluruhan diperoleh nilai rata rata tertimbang (SKM) sebesar 3.421 dengan konversi SKM sebesar 85,525 berada di interval 76,61 – 88,30 sehingga kualitas pelayananan berada pada tingkat B. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Kecamatan Tingkir adalah Baik
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga Tahun 2020 Page 12 B. SARAN
Berdasarkan survei yang dilakukan dan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang bisa dijadikan rujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Kantor Kecamatan Tingkir Kota Salatiga yaitu sebagai berikut :
1. Persyaratan, Sistem mekanisme dan prosedur, Waktu penyelesaian, Produk spesifikasi dan jenis pelayanan, Kompetensi pelaksanaan, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana sudah dikategorikan baik akan tetapi masih belum mencapai tingkat kepuasan masyarakat. Hal ini perlu terus dievaluasi dan ditingkatkan sehingga harapan masyarakat bisa terpenuhi.
2. Biaya/tarif, Penanganan pengaduan saran dan masukan yang merupakan unsur yang sudah dikategorikan sangat baik harus dipertahankan, jika mungkin ditingkatkan lagi.
3. Secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan pada Kantor Kecamatan Tingkir harus dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan lagi agar kualitasnya menjadi semakin baik dan harapan masyarakat terus bisa terpenuhi dengan baik.
NO.
RESP U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Laki2 Perempuan Kwn Blm <20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 SD SMP SMA/K D3/D4 S1/S2 PNS KaryawanWrswt Pelajar Lain
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1
2 3 3 3 4 3 3 3 2 4 1 1 1
3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 1 1 1
4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 1 1 1
5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 1 1
6 4 4 3 4 4 3 3 4 4 1 1 1
7 3 3 3 4 3 3 4 4 4 1 1 1
8 3 3 3 4 3 3 4 3 4 1 1 1
9 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
10 3 3 3 4 3 3 3 2 4 1 1 1
11 3 3 3 4 4 3 4 3 4 1 1 1
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1
13 3 3 3 4 4 4 3 3 4 1 1 1
14 4 4 3 4 4 3 4 4 4 1 1 1 1
15 4 3 4 4 3 3 4 3 4 1 1 1
16 3 3 4 4 4 4 3 4 4 1 1 1
17 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
18 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 1 1
20 3 3 4 4 3 3 3 3 4 1 1 1
21 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 1 1
22 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
23 3 3 3 4 3 3 3 4 4 1 1 1
24 3 3 3 4 4 4 4 4 4 1 1 1
25 3 3 4 4 3 3 4 4 4 1 1 1
26 4 4 4 4 4 3 4 4 3 1 1 1
27 3 3 3 4 3 3 4 4 4 1 1 1
28 3 3 2 4 3 3 3 2 4 1 1 1
29 3 4 4 4 3 3 3 4 4 1 1 1
30 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
31 3 3 3 4 3 3 4 3 4 1 1 1
32 4 4 3 4 4 3 4 4 4 1 1 1
33 3 3 4 4 3 3 3 4 4 1 1 1
34 3 3 3 4 4 3 3 4 4 1 1 1
35 3 3 3 4 4 4 4 4 3 1 1 1
36 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
37 4 3 3 4 3 3 4 3 4 1 1 1
38 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
39 4 4 4 4 3 4 3 3 4 1 1 1
40 3 3 3 4 3 4 3 3 4 1 1 1
41 3 3 3 4 4 4 3 3 4 1 1 1
42 3 4 3 4 4 3 4 4 4 1 1 1
43 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
44 3 3 3 4 4 3 3 3 4 1 1 1
45 4 3 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1
46 4 3 3 4 3 3 3 3 1 1 1 1
47 4 4 3 4 4 4 4 3 4 1 1 1
48 3 3 3 4 4 3 3 3 4 1 1 1
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
Jns klamin Sts kwn Umur Pendidikan Pekerjaan
49 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
50 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
51 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1 1
52 3 4 3 4 3 3 3 3 3 1 1 1
53 3 3 3 4 3 4 3 3 4 1 1 1
54 3 3 3 4 3 3 3 2 4 1 1 1
55 4 3 3 4 3 4 3 4 4 1 1 1
56 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 1 1
57 3 4 3 4 4 4 4 4 4 1 1 1
58 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
59 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 1 1
60 3 4 3 4 3 3 4 3 4 1 1 1
61 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 1 1
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1
65 3 3 3 3 3 3 4 4 4 1 1 1
66 3 4 3 4 4 4 3 4 4 1 1 1
67 3 3 3 3 3 4 4 4 4 1 1 1
68 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 1 1
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1
70 3 3 4 4 3 3 3 3 4
∑Nilai/Unsur 228 229 226 276 235 235 240 237 272 37 32 0 0 0 0 0 0 0 0 6 9 42 0 12 0 21 15 1 34
NRR/Unsur 3,257 3,271 3,229 3,943 3,357 3,357 3,429 3,386 3,8857 NRR
tertimbang/Unsur 0,358 0,360 0,355 0,434 0,369 0,369 0,377 0,372 0,427 85,56
No
Keterangan : No. NILAI RATA2 1
U1-U9 = unsur-unsur pelayanan U1 3,257 Laki-laki 37 53%
NRR = Nilai Rata-Rata U2 3,271 Perempuan 32 46%
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 3,229 2
*) = Jml NRR IKM tertimbang U4 3,943 Kawin 0 0%
**) = IKM unit pelayanan x 25 U5 3,357 Belum Kawin 0 0%
NRR Per Unsur U6 3,357 3
= Jumlah nilai per unsur dibagi U7 3,429 <20 0 0%
Jumlah kuesioner yg terisi U8 3,386 21-30 0 0%
NRR tertimbang U9 3,886 31-40 0 0%
= NRR per unsur x 0,111 per unsur 41-50 0 0%
51-60 0 0%
>60 0 0%
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu 4
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan SD 6 9%
SMP 9 13%
SMA/K 42 60%
D3/D4 0 0%
1 S1/S2 12 17%
2 5
3 PNS 0 0%
4 Karyawan 21 30%
Wrswt 15 21%
Pelajar 1 1%
Lain 34 49%
3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik Pekerjaan
3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (X) KINERJA UNIT PELAYANAN
1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
Kompetensi Pelaksana Umur
Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan, Saran dan masukan
Pendidikan
Produk Spesifikasi Jns Pelaynan
IKM Unit Pelayanan
Uraian Jumlah %
UNSUR SKM Jenis Kelamin
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, Prosedur
Waktu Penyelesaian Status Perkawinan
Biaya/Tarif
