PROPOSAL SKRIPSI REJA TARUNA

DI KECAMATAN MEDAN JOHOR – MEDAN SUMATERA UTARA

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

REJA TARUNA 140907107

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : Reja Taruna

NIM : 140907107

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul :Pengaruh Hambatan Berpindah dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkom Indonesia

di Kecamatan Medan Johor.

Medan, 3 April 2018

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Dr. Beti Nasution, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

NIDN: 0025066104 NIP: 19590816 198611 1 003

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si

NIP: 19740930 200501 1 002

SURAT PERNYATAAN

Yang Bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Reja Taruna NIM : 140907107

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:

PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIERS) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.TELKOM INDONESIA (Tbk) DI KECAMATAN MEDAN JOHOR – MEDAN SUMATERA UTARA

Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.

Medan, 3 April 2018

Reja Taruna

ABSTRAK

PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIERS) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.

TELKOM INDONESIA (Tbk) DI KECAMATAN MEDAN JOHOR – MEDAN SUMATERA UTARA

Nama : REJA TARUNA

NIM : 140907107

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dr. Beti Nasution, M.Si

Persaingan bisnis semakin lama semakin kompetitif. Banyak para pelaku bisnis baru yang mencoba memasuki pasar yang sebelumnya hanya dikuasai oleh satu atau dua pelaku saja. Perusahaan-perusahaan pioner di bidang telekomunikasi seperti telkom mengalami hal yang demkian. Semakin banyaknya para kompetitor yang menawarkan produk yang relatif serupa membuat mereka harus mendapatkan loyalitas para pelanggannya. Loyalitas tersebut dapat diraih melalui adanya hambatan berpindah yang besar dan nilai pelanggan yang dirasakan oleh para pelanggannya.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 83 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunak kuisioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, Uji F, Uji-t, dan koefisien determinasi. Proses perhitungan data menggunakan bantuan program statistik IBM statistical package for the social sciences (SPSS) for windows versi 24.0.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hambatan berpindah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Johor yang dibuktikan oleh hasil uji signifikansi parsial (Uji-t) yaitu t

hitung

(2,272) > t

tabel

(1,66). uji signifikansi parsial (Uji-t) pada variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu t

hitung

(4,341) > t

tabel

(1,66), yang menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji simultan (Uji-F) di dapat F

hitung

18,22 > 4,88 F

tabel

, sehingga dapat disimpulkan bahwa hambatan berpindah dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji koefisien determninasi diperoleh hasil 0,310 yang artinya bahwa variabel indenpenden (X) mempengaruhi variabel depend (Y) sebesar 31 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain.

Kata Kunci : Hambatan Berpindah, Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

ABSTRACT

EFFECT OF SWITCHING BARRIERS AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY PT. TELKOM INDONESIA (Tbk) IN THE OF

DISTRICT MEDAN JOHOR - MEDAN SUMATERA UTARA

Name : Reja Taruna

NIM : 140907107

Departement : Business Administration Faculty : Political and Social Sciences Advisor : Dr. Beti Nasution, M.Si

Business competition is increasingly competitive. Many new entrepreneurs are trying to enter a market that was previously dominated by only one or two perpetrators. Pioneer companies in the telecommunications sector such as telecom experienced the same thing. The increasing number of competitors who offer a relatively similar product makes them have to get the loyalty of its

customers. Such loyalty can be achieved through the presence of large switching barriers and customer value that perceived by its customers.

This research uses quantitative method with 83 samples. Sampling technique using purposive sampling. Primary data collected by using questionnaires. Data analysis method used is multiple linear regression analysis, classical assumption test, F test, t-test, and coefficient of determination. The process of calculating data is using IBM statistical package for the social sciences (SPSS) for windows version 24.0.

The results of this study indicate that the switching barriers positively and significantly influence the loyalty of Johor customers as evidenced by the results of partial significance test (t-test) ie tcount (2.272)> ttable (1.66). Partial significance test (t-test) on customer value variable to customer loyalty is t

count

(4,341)>

t table

(1,66), which states that customer value positively and significantly influence to customer loyalty. In the simultaneous test (Test-F) in Fhitung can be 18.22 > 4.88 Ftabel, so it can be concluded that the Switching barriers and customer value simultaneously have a positive and significant impact on customer loyalty. In determnination coefficient test obtained results 0.310 which means that the variable indenpenden (X) affect the dependent variable (Y) of 31% while the rest is influenced by other variables.

Key Words : Switching Barriers, Customer Value, Custumer Loyalty

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkah, rahmat dan karunia- Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

“PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIERS) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.

TELKOM INDONESIA (Tbk) DI KECAMATAN MEDAN JOHOR – MEDAN SUMATERA UTARA ”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Selama masa perkuliahan masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak. Oleh Karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan FISIP USU.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.

3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi

Bisnis FISIP USU dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulis yang telah

bersedia meluangkan banyak waktunya untuk memberikan arahan bimbingan

dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid, S.H selaku staff pegawai Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang berperan dan banyak membantu penulis selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.

6. Kedua orang tua penulis, ayahanda Drs. Rustam Efendi Padang dan ibunda Jamiah, A.md. yang telah membesarkan dan mendidik penulis hingga sampai saat ini.

7. Para saudara kandung penulis yang banyak memberikan dukungan selama ini, yaitu kakanda Lukita Prasintia, SH, Dania Dwi Rahmawati, S.Psi, dan Sabila Tri Ananda, S.I.Kom, M.Si

8. Teman-teman grup “apa rencana” yang mewarnai hari-hari penulis selama perkuliahan Rizky Abdillah, S.AB, Aji Rahardian, Irvandi Chairul, Anggi Wardhani, S.AB, Karina dewi Hasibuan, S.AB, Neli Marliani, S.AB, Sherly juliani, S.AB, Rizky Fadila, S.AB , Michael Simangunsong, Aldi simatupang, S.AB Terimakasih untuk waktu dan segala bantuan yang telah di berikan selama ini.

9. Para rekan-rekan “seperkopian” di Jus Kuphi Setia budi yang menemani hari- hari penulis dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah dan penulisan skripsi.

10. Teman-teman seperjuangan kelas A Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang bersama-sama menimba ilmu selama 7 semester.

11. Teman-teman seperjuangan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.

12. Para pelanggan Telkom di kecamatan Medan Johor yang menjadi Responden

Penulis

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesainya skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, April 2018 Penulis,

Reja Taruna

NIM : 140907107

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ……….. i

ABSTRACT…………... ii

KATA PENGANTAR……….. iii

DAFTAR ISI………. vi

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR……… xi

Daftar Lampiran………. xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah...7

1.3 Tujuan Penelitian... 8

1.4 Manfaat Penelitian... 8

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Hambatan Berpindah...9

2.1.1. Pengertian Hambatan Berpindah...9

2.1.2. Bentuk-Bentuk Hambatan Berpindah...10

2.1.3. Indikator Hambatan Berpindah...11

2.2 Nilai Pelanggan... 12

2.2.1. Pengertian Nilai Pelanggan... 12

2.2.2. Tingkatan Nilai Pelanggan... 13

2.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi... 14

2.2.4. Dimensi Nilai Pelanggan... 15

2.3 Loyalitas Pelanggan... 16

2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 16

2.3.2. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 17

2.3.3. Indikator Loyalitas Pelanggan... 19

2.4 Kerangka Konsep Penelitian... 20

2.5 Hipotesis...21

2.6 Penelitian Terdahulu... 21

BAB III METODE PENELITIAN 3 .1 Bentuk Penelitian... 24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 24

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian... 24

3.3.1 Populasi... 24

3.3.2 Sampel... 24

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 25

3.4 Definisi Operasional... 26

3.5 Data dan Teknik Pengumpulan Data... 28

3.5.1 Teknik Pengumpulan Data Primer... 28

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder... 28

3.7 Teknik Analisis Data... 29

3.7.1 Uji Instrumen... 29

3.7.2 Uji Asumsi Klasik... 30

3.7.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda... 32

3.7.4 Uji Hipotesis... 33

3.7.5 Analisis Koefisien Determininas……….. 34

BAB IV HASIL dan Pembahasan 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………... 35

4.1.1 Sejarah Perusahaan………. 35

4.1.2 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia……… 37

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan……….. 38

4.1.4 Logo PT. Telkom Indonesia……….. 39

4.1.5 Produk PT. Telkom Indonesia………... 39

4.2 Deskripsi Identitas Responden………... 40

4.3 Distribusi Jawaban Responden………... 46

4.3.1. Variabel Hambatan Berpindah (X

1

)……….……… 46

4.3.2 Variabel Nilai Pelanggan (X

2

)………….………. 57

4.3.3 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)…..……….….. 71

4.4 Hasil Uji Statistik dan Hasil Interpretasi Data Kuantitatif Analisis Pengaruh Hambatan Berpindah dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan……… 80

4.4.1 Uji Instrumen……….. 80

4.4.1.1 Uji Validitas………... 80

4.4.1.2 Uji Reliabilitas……….. 89

4.4.2 Uji Asumsi Klasik………... 91

4.4.2.1 Uji Normalitas………... 92

4.4.2.2 Uji Heterokedastisitas………... 93

4.4.2.3 Uji Multikolineritas………... 94

4.4.3 Uji Regresi Linier Sederhana……….. 95

4.4.4 Uji Hipotesis ……….…………. 96

4.4.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)……….………....…….. 97

4.4.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ………. 99

4.45 Uji Koefisien Determinasi (R

²

)………... 100

4.5 Pembahasan……… 101

4.5.1 Pengaruh Hambatan berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkom Indonesia Medan di kecamatan Johor……….. 101

4.5.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkom Indonesia di kecamatan Medan Johor………. 103

4.5.3 Pengaruh Hambatan Berpindah dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkom Indonesia di kecamatan Medan Johor……….. 104

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 107

5.2 Saran……….. 108

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Kependudukan Kota medan... 3

Tabel 1.2 Perbandingan Tarif Terendah ISP... 5

Tabel 3.1 Definisi Operasional... 27

Tabel 3.2 Skala Likert... 29

Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan jenis Kelamin……… 40

Tabel 4.2 Tabel Responden Berdasarakan Usia……… 41

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan………... 42

Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan perbulan……… 43

Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………... 44

Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berlangganan……….. 45

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang waktu yang dibutuhkan untuk beralih kompetitor………..………..… 46

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang biaya untuk beralih yang dibutuhkan kekompetitor Telkom…...…….. 47

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Upaya yang di keluarkan untuk beralih kekompetitor Telkom……...….. 48

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang ketergantungan terhadap layanan Telkom……….………. 49

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang ketergantungan Telkom terhadap Pelanggannya……...……….. 50

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Optimal yang diberikan Telkom sebagai feedback positif…….... 51

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang layanan dan Produk Telkom yang lebih Unggul dibanding Kompetitor………... 52

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang layanan dan produk Telkom lebih baik dari segi harga dan kualitas dibanding kompetitor………. 53

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memilih Telkom Karena tidak Memiliki Alternatif lain……… 54

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memilih Telkom Karena Layanan yang diberikan kompetitor tidak lebih baik……….. 55

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memilih Telkom Karena Kepopulerannya dimasyarakat…………..…….. 56

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memilih Telkom Karena satu-satunya yang dapat menunjang aktivitas harian…… 57

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk-produk Telkom yang baik dan dapat diandalkan………. 58

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk-produk Telkom yang Inovatif………..….. 59

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Peningkatan Mutu Produk-Produk Telkom………....………... 60

Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Harga

Berlangganan Produk-produk Telkom……….. 61

Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Harga Berlangganan Produk-Produk Telkom bila dibanding

dengan Layanan yang Optimal………. 62

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Harga Berlangganan Produk-Produk Telkom bila dibandingkan dengan Harga Kompetitor………. 63

Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kestabilan Harga Berlangganan Produk-Produk Telkom………... 64

Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan yang diberikan oleh Telkom kepada Para Pelanggannya………... 65

Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Pelayanan yang diberikan oleh Telkom Belum Mampu disamakan dengan Kompetitor…... 66

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses Untuk Menjadi Pelanggan Telkom……… 67

Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses Untuk Menjadi Pelanggan Telkom……… 68

Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk-produk Telkom yang Dapat mempermudah Aktivitas Harian…………... 69

Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Efek Belangganan Produk Telkom……….. 70

Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas Jasa Telkom………... 71

Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Tentang Metode Bertransaksi yang Variatif dan Mempermudah Pelanggan……… 72

Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengalaman Selama Berlangganan……… 73

Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pengalaman Baik yang Dialami oleh Kerabat dekat saat Berlangganan…………... 74

Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Tentang Brand Telkom yang disukai oleh berbagai kalangan……… 75

Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merekomendasikan Telkom Karena Kualitas Pelayanannya yang baik……….76

Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merekomendasikan Telkom Beserta Keunggulan-keunggulannya………... 77

Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Tentang keunggulan- keunggulannya dari para pesaingnya……… 78

Tabel 4.40 Distribusi Jawaban Responden Tentang Membandingkan Telkom dengan Kompetitor……….. 79

Tabel 4.41 Uji Validitas Hambatan Berpindah (X

1

)………... 81

Tabel 4.42 Uji Validitas Nilai Pelanggan (X

2

)……… 84

Tabel 4.43 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)……….. 87

Tabel 4.44 Uji Reliabilitas Hambatan Berpindah (X

1

)………... 89

Tabel 4.45 Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan (X

2

)……… 90

Tabel 4.46 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y)……….. 91

Tabel 4.47 Uji Multikolinieritas……….. 94

Tabel 4.48 Analisis Regresi Linier Berganda………. 95

Tabel 4.49 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)………. 98

Tabel 4.50 Hasil Uji Simultan (Uji F)……….... 99

Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

²

)………. 100

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual...20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia………... 38

Gambar 4.2 Logo PT. Telkom Indonesia……….. 39

Gambar 4.3 Uji Normalitas………... 92

Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas……….. 93

Daftar Lampiran Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Skor Variabel

Lampiran 3 Hasil Analisis Ouput SPSS

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis semakin lama semakin kompetitif. Banyak para pelaku bisnis baru yang mencoba memasuki pasar yang sebelumnya hanya dikuasai oleh satu atau dua pelaku saja. Diberbagai sektor bisnis hal ini banyak terjadi sehingga menjadikan persaingan pasar menjadi semakin kompetitf. Konsumen pun menjadi pihak yang diuntungkan karena tidak ada perusahaan yang memonopoli pasar.

Salah satu Bisnis yang semakin kompetitf adalah bisnis di sektor telekomunikasi. Sejak awal berdirinya indonesia penyedia layanan komunikasi di prakarsai oleh Perusahaan POS dan Informasi yang merupakan cikal bakal dari terbentuknya PT. Telkom Indonesia yang pada tahun 2016 mampu menjadi perusahaan terbesar dibidang penyedia layanan Telekomunikasi di Indonesia.

Namun, seiring berjalannya waktu Kompetitor-kompetitor di sektor bisnis ini mulai bermunculan.

Menuut UU Nomer 36 Tahun 1999 Jasa telekomunikasi adalah layanan

telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan bertelekomunikasi dengan

menggunakan jaringan telekomunikasi. Berdasarkan Pengertian tersebut dapat

diketahui bahwa perusahaan-perusahaan penyedia jasa telekomunikasi merupakan

salah satu pihak yang memiliki peran signifikan karena kebutuhan akan informasi

yang masif dan pola komunikasi dimasyarakat yang dilakukan secara digital

memerlukan jaringan internet yang merupakan produk yang disediakan oleh

perusahaan-perusahan tersebut.

2

Melihat semakin besarnya kebutuhan masyarakat akan Layanan Telekomunikasi khususnya Internet sebagi media komunikasi maka semakin banyak perusahaan-perusahaan yang mulai memasuki sektor bisnis ini di kota-kota besar di Indonesia. Salah satu kota yang menjadi pasar bagi para penyedia layanan telekomunikasi adalah kota medan. Kota Medan yang memiliki jumlah penduduk 2,4 juta jiwa (Disdukcapil kota Medan per juni 2017) ini merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia yang tepat sebagai tempat berinvestasi di bidang Infrastruktur Telekomunikasi oleh perusahaan-perusahaan penyedia layanan telekomunikasi.

Jumlah penduduk yang besar menjadikan kota Medan sebagai segmen pasar potensial yang dapat di jadikan pangsa pasar untuk mendapatkan pelanggan baru bagi perusahaan penyedia jasa telekomunikasi. Beragamnya kalangan yang membutuhkan Layanan telekomunikasi khususnya internet mulai dari segemen rumah tangga, perkantoran, institusi pemerintahan, sekolah, cafe maupun restoran menjadi kan kota medan tempat yang cukup kompetitif untuk bisnis di sektor ini.

Hal diatas telah terjadi di kecamatan Medan Johor. Kecamatan yang padat

dengan jumlah hampir 200 ribu jiwa menjadi sasaran yang cukup relevan bagi para

pelaku bisnis penyedia jasa telekomunikasi. Semakin banyaknya Komplek

perumahan yang di bangun dikawasan tersebut memberikan dampak semakin

meningkatkan demand (permintaan) akan ketersediaan telekomunikasi. Beberapa

perusahaan penyedia jasa telekomunukasi melakukan Investasi yang masif untuk

pembangunan infrastruktur penunjang demi memberikan pelayanan yang maksimal

kepada para pelanggannya. Pelayanan maksimal tersebut dapat berimplikasi

terhadap munculnya loyalitas pelanggan.

Tabel 1.1

Data Kependudukan Kota Medan (Per Juni 2017)

NO KECAMATAN PENDUDUK (Jiwa)

Luas Wilayah (km

²

)

Kepadatan Penduduk (Jiwa/Km

²

)

1 MEDAN AREA 123.646 5,52 22.400

2 MEDAN JOHOR 199.924 9,58 20.869

3

MEDAN

TEMBUNG 159.364 7,99 19.945

4 MEDAN DENAI 169.560 9,05 18.736

5 MEDAN MAIMUN 55.318 2,98 18.563

6 MEDAN KOTA 92.833 5,27 17.615

7 MEDAN BARAT 92.277 5,33 17.313

8 MEDAN TIMUR 125.863 7,76 16.219

9

MEDAN

HELVETIA 162.168 13,16 12.323

10 MEDAN AMPLAS 136.773 11,19 12.223

11 MEDAN PETISAH 79.252 6,82 11.621

12 MEDAN DELI 180.673 20,84 8.670

13

MEDAN

SUNGGAL 128.544 15,44 8.325

14

MEDAN

PERJUANGAN 117.109 14,09 8.311

15

MEDAN

SELAYANG 105.361 12,81 8.225

16 MEDAN BARU 41.029 5,84 7.026

17

MEDAN

POLONIA 61.728 9,01 6.851

18

MEDAN

MARELAN 161.002 23,82 6.759

19

MEDAN

TUNTUNGAN 92.505 20,68 4.473

20

MEDAN

BELAWAN 113.885 26,25 4.338

21

MEDAN

LABUHAN 129.431 36,67 3.530

TOTAL 2.478.145 270,10 9.175

Sumber : Disdukcapil Kota Medan, 2017

Semakin banyaknya para pesaing sebuah perusahaan yang menawarkan

produk yang relatif serupa mendorong perusahaan untuk terus berinovasi dan

4

kompetitor. Hal ini dikarenakan pola pasar yang semakin kompetitif dan memberikan konsumen mempunyai banyak pilihan membuat Persaingan antar penyedia layanan ini akan memotivasi setiap perusahaan untuk terus mendapatkan banyak pelanggan-pelanggan baru dan menjaga pelanggan lama menjaga demi kelansungan perusahaannya. Dengan demikian setiap perusahaan yang ingin memenangkan kompetisi yang cukup ketat harus mempu meraih loyalitas dari setiap pelanggannya.

Penyedia jasa Telekomunikasi di indonesia di awali oleh PT. Telkom Indonesia yang sudah ada sejak awal berdirinya indonesia. PT. Telkom Indonesia bahkan telah mampu menjadi market leader sebagai penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia dengan jumlah pelanggan mencapai 15 Juta . Namun, sejak era reformasi PT Telkom mulai mendapat banyak kompetitor-kompetitor yang bersaing secara langsung dengan PT. Telkom Indonesia karena memiliki produk yang relatif serupa dan menyasar pasar yang sama. Kompetitor-Kompetitor itu adalah PT. Media Antar Nusa (Nusanet) pada tahun 2000, MNC Group dengan produk MNC PLAY pada tahun 2013, CBN Fiber pada tahun 2005 dan beberapa perusahaan lainnya yang menawarkan jasa yang relatif serupa.

Perusahaan-perusahaan baru pesaing Telkom diatas merupakan anak perusahaan dari beberapa grup usaha besar di Indonesia. Dengan disokong oleh modal yang besar dari grup usahanya perusahaan-perusahaan tersebut mampu bersaing secara langsung dengan mengembangkan usahanya di setiap daerah- daerah strategis yang selama ini hanya di jangkau oleh PT. Telkom Indonesia.

Dengan adanya Kompetitor yang berimbang, menjadikan pasar di sektor ini

menjadi semakin kompetitif tanpa ada pihak yang dapat memonopoli pasar.

Kondisi persaingan pasar yang sempurna menuntut para pelaku bisnis untuk dapat selalu memberikan pelayanan terbaik dengan harga yang serendah mungkin.

Hal ini dikarenakan konsumen merupakan pihak yang menentukan pilihan mana yang akan diambil. Pilihan pilihan tersebut dapat dilandasi dengan harga dan pelayanan yang didapat.

Tabel 1.2

Perbandingan Harga Terendah Tarif penyedia Internet di Kota Medan

No

Perusahaan Penyedia layanan

Nama Produk

Tarif Berlanggan

Per Bulan Keterangan

1 PT. Media Antara Nusa NUSANET Rp362.000

Kecepatan Internet 15 Mb/s

2 PT. Cyberindo Aditama

CBN

FIBER Rp299.000

Kecepatan Internet 15 Mb/s

3 PT. Telkom Indonesia Indihome Rp290.000

Kecepatan Internet 10 Mb/s

4 PT. Eka Mas Republic myRepublic Rp279.000

Kecepatan Internet 50 Mb/s + TV KABEL

5 MNC GROUP MNC Play Rp240.000

Kecepatan Internet 10 Mb/s

Sumber : Olahan Penulis, 2017

Jika dilihat dari tabel 1.2 PT. Telkom Indonesia mempunyai beberapa pesaing yang menawarkan produk serupa dengan harga yang relatif lebih murah.

Kondisi ini menggambarkan bahwa para pelanggan PT. Telkom Indonesia yang

berada di kawasan kota medan khususnya di kecamatan Medan Johor mempunyai

6

di bisnis Telekomunikasi di kota medan, PT. Telkom Indonesia harus mampu Memberi pelayanan terbaik secara konsisten kepada setiap pelanggannya . Hal ini dilakukan untuk mendapatkan loyalitas dari setiap pelanggannya agar tidak beralih ke kompetitor.

Jika di tinjau dari sudut pandang pemasaran jasa, Loyalitas merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi. Loyalitas pelanggan sangat penting didapatkan oleh penyedia jasa dalam setiap bisnis yang kompetitif, dimana para konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan terhadap sebuah produk.

Banyaknya alternatif pilihan untuk produk-produk yang serupa membuat konsumen sangat selektif dan beralih kepada perusahaan yang mampu memberikan pelayanan terbaik dengan harga paling rendah sesuai dengan prinsip ekonomi yaitu mendpatkan kepuasan yang maksimal dengan pengorbanan yang minimal.

Loyalitas dapat disebabkan oleh banyak hal. Diantaranya disebabkan oleh

hambatan-hambatan yang menghalangi pelanggan untuk berpindah ke merek lain

(Switching Barrier) dan cukup melekatnya Nilai Pelanggan yang diterapkan oleh

perusahaan penyedia jasa kepada para pelanggannya. Hambatan Berpindah

Merupakan upaya yang dilakukan perusahaan membentuk rintangan pengalihan

sehingga pelanggan merasa enggan untuk menggati pemasok (penjual,toko, dan

lain-lain) . Hambatan-Hambatan ini dapat berupa Biaya perpindahan yang

(switching cost), biaya untuk memperlajari produk baru yang dipilih sebagai

pengganti (learning cost), dan biaya-biaya yang dibuat oleh perusahaan untuk

mempertahankan para pelanggannya (Artificial cost ). Sedangkan Nilai Pelanggan

adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa

tertentu. Nilai ini dapat berupa manfaat dari produk yang diberikan oleh perusahaan, pelayanan yang diterima pelanggan selama berlangganan, dan citra perusahaan dimasayarakat. Berdasarkan uraian permasalahan di atas maka saya tertarik untuk membuat judul “PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOM INDONESIA DI KECAMATAN MEDAN JOHOR”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Seberapa Besar Pengaruh Hambatan Berpindah (X

1

) terhadap loyalitas pelanggan (Y) ?

2. Seberapa Besar Nilai Pelanggan (X

2

) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ? 3. Seberapa Besar Pengaruh Hambatan Berpindah (X

1

) dan Nilai Pelanggan (X

2

)

Terhadap Loyalitas pelanggan (Y) ? 1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh Hambatan berpindah (Switching Barriers) terhadap Loyalitas Pelanggan.

2. Untuk menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barriers) dan

Nilai Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan.

8

1.4 Manfaat Penelitaan

Setiap Penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang berguna bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam melakukan penelitan ini antara lain sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapakan menjadi tambahan pengetahuan bagi penulis terkait pengaruh Hambatan berpindah (Switching Barriers) dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Bagi PT. Telkom Indonesia

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk dapat senantiasa memberikan pelayanan terbaik bagi setiap pelanggan PT. Telkom Indonesia terkhusus yang berada di kecamatan Medan Johor.

3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini dapat menjadi pendukung pengembangan penelitian bagi para

mahasiswa dan mahasiswi program studi dimasa yang akan datang dengan

fenomena masalah maupun objek terkait Hambatan Berpindah (switching

Barriers) dan Nilai Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Hambatan Berpindah (Switching Barriers)

2.1.1 Pengertian Hambatan Berpindah (Switching Barriers)

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2009:92) Hambatan Berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah atau beralih dari produk satu ke produk yang lainnya. Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jones, et al (2003:702) mengatakan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek.

Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain.

Kotler dan Keller (2009:140) mengatakan bahwa salah satu cara untuk

mempertahankan pelanggan adalah menciptakan hambatan beralih pemasok

yang besar. Pelanggan cenderung tidak akan berpindah pemasok jika biaya

modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggan

setianya hilang. Dengan mendirikan hambatan beralih yang tinggi, maka

pelanggan akan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lain jika melibatkan

biaya modal yang tinggi, kehilang potongan harga dan sebagainya. Pendekatan

yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada

pelanggan, karena dengan demikian maka pesaing akan lebih sulit untuk

10

untuk beralih. Rintangan beralih dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, usaha-usaha kognitif, risiko finansial, sosial dan psikologis.

Menurut Triton (Dalam Hartatik 2010:65) prinsip strategi hambatan berpindah (switching barrier) adalah upaya perusahaan menciptakan kondisi keengganan pada konsumen untuk berganti pemasok. Pemasok dalam pengertian ini dapat berupa toko, vendor, outlet, dan sebagainya. Hambatan-hambatan yang dikondisikan antara lain:

1. Mengkondisikan keterikatan batin sehingga merasa tidak selayaknya untuk pindah ke pemasok lain.

2. Mengkondisikan perasaan enggan pada pelanggan.

3. Mengkondisikan situasi rugi bila pindah pemasok.

4. Mengkondisikan biaya yang lebih besar bila pelanggan pindah pemasok 2.1.2 Bentuk-Bentuk Hambatan Berpindah ( Switching Barrier)

Menurut Zeithaml et, al (2009:192) ada beberapa bentuk Hambatan berpindah, antara lain :

1. Biaya Perpindahan, Yaitu persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider

2. Hubungan Interpersonal, Yaitu hubungan yang terdiri atas dua orang atau

lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola

interaksi yang konsisten

3. Pemulihan Layanan, Yaitu berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan (service failure) 4. Daya Pikat Produk, Yaitu Daya pikat produk meliputi seberapa banyak

sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif konsumen akan produk Kompetitor.

2.1.3. Indikator Hambatan Berpindah

Menurut Fornell (Dalam Hartatik 2010: 68), Indikator hambatan berpindah (Switching barrier) sebagai berikut :

1. Nilai , Yaitu nilai ekonomi yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila berpindah satu produk atau jasa ke produk atau jasa lain karena biaya ataupun harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan tidak akan ditemukan pada produk/jasa lain.

2. Psikologi, Yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila berpindah satu produk ke produk lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi pelanggan.

3. Sosial, Yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila berpindah satu produk ke produk lain karena Produk ataupun jasa yang digunakan merupakan produk atau jasa yang sudah terkenal.

4. Fungsional yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila berpindah satu

produk ke produk lain disebabkan karena jasa tersebut mampu menjalankan

fungsinya dengan baik sebagai dan memberikan pelayanan kepada semua

pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan takut tidak akan

menemukanya pada perusahaan jasa lain.

12

5. Ritual yaitu Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterima kasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secar keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.

2.2 Nilai Pelanggan

2.2.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Albertech (Dalam Priansa 2017: 97) nilai pelanggan (customer value) dapat diartikan sebagai suatu persepsi dari konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan tertentu. Lovelock dan Wright (2007:5 ) Berpendapat bahwa Nilai (value) adalah sesuatu yang diperoleh dari benda atau jasa tergantung dari keperluan seseorang pada suatu waktu tertentu. Sedangkan Kanuk dan schiffman (2006:6) Berpendapat bahwa Nilai Pelanggan (Customer value) adalah sebagai rasio antara manfaat yang didapat konsumen baik secara ekonomi,fungsional maupun psikologis terhadap sumber-sumber (uang,waktu,tenaga,maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh berbagai manfaat tersebut.

Kotler dan Keller (2009:133 ) Berpendapat bahwa nilai dari suatu produk dapat berupa rasio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen mendapat kegunaan dari suatu produk dan “memberikan”

biaya. Kegunaan yang dimaksud disini adalah kegunaan fungsional dan emosional.

Sedangkan yang termasuk dalam biaya adalah uang, biaya waktu biaya tenaga dan biaya fisik. Konsep nilai secara universal menurut Zeithaml dan Bitner ( 2008:47) dapat didefinisikan kedalam empat pemahahaman yaitu :

1. Nilai adalah harga yang murah untuk pelanggan sebagai harga terbaik.

2. Nilai adalah apapun yang diinginkan konsumen dari pelayanannya.

3. Nilai adalah kualitas yang diperoleh sebagai ganti dari harga yang dibayar.

4. Nilai adalah semua yang ingin diperoleh konsumen sebagai sebagai balasan dari apa yang diberikannya.

Dari definisi diatas zeithaml dan bitner menyimpulkan bahwa nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Priansa (2017:99) bependapat bahwa nilai pelanggan (customer value) pada dasarnya adalah sebuah persepsi dari konsumen mengenai manfaat yang diterima oleh konsumen dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk atau pelayanan sehingga dapat memberikan nilai lebih daripada para pesaingnya.

2.2.2 Tingkatan Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan dapat terbentuk atas sejumlah tingkatan. Kano (Priansa 2017:101) menyatakan bahwa nilai pelanggan terdiri dari:

1. Expected Value

Merupakan nilai yang diharapkan konsumen. Pada tingkatan ini perusahaan memberikan barang atau jasa tanpa sesuatu yang dapat diingat oleh konsumen dan tidak ada hal-hal istimewa yang membedakannya dengan perusahaan- perusahaan pesaing.

2. Desired Value

Suatu usaha meningkatkan nilai tambahan bagi konsumen tetapi pada dasarnya

hal ini tidak diinginkan konsumen. Pada level ini organisasi dapat menentukan

cara meningkatkan nilai pelanggan yang memungkinkan perubahan

perusahaan kerah yang lebih baik, dan akhirnya membangun customer

bonding.

14

3. Unanticipated Value

Tingkatan customer value yang terakhir. Pada level ini perusahaan menemukan nilai di luar harapan-harapan konsumen bahkan di luar yang diinginkan konsumen. Tingkatan ini meliputi pelayanan segera atas kebutuhan mendesak, terus-mnerus berusaha untuk menemukan cara pemecahan masalah-masalah konsumen, memberikan pelayanan tambahan tanpa harus membayar biaya ekstra atau memberikan segala sesuatu lebih dari apa yang dibutuhkan konsumen.

2.2.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Nilai Pelanggan

Menurut Robinette dan brand (Priansa 2017:107) ada beberpa faktor yang dapat mempengaruhi Nilai pelanggan. Faktor-fakrot tersebut adalah :

1. Rational Value

Rational Value harus didasari pada kualitas produk dengan harga yang sesuai.

Rational value dapat di lihat melalui produc/quality dan money/price.

2. Emotional Value

Untuk dapat merubah perilaku dari para konsumen maka perusahaan harus

memberikan nilai emosional terhadap para konsumennya. Hal ini dapat

dilakukan dengan membangun kepercayaan, kenyamanan, serta pengalaman

berharga yang mengesankan bagi konsumen. Nilai perusahaan dapat menjadi

ciri khas dari perusahaan yang akan sulit ditiru oleh kompetitornya. Nilai

emosional dapat dilihat melalui elemen-elemen Equity/Trust,

Experince/Relationship, Energy/ Convinience

2.2.4 Dimensi Nilai Pelanggan

Priansa (2017:109) Berpendapat bahwa Nilai pelanggan terbentuk atas sejumlah dimensi yang dapat diukur. Dimensi tersebut adalah :

1. Mutu Produk

Mutu Produk adalah Persepsi pelanggan atas keseluruhan ciri atau sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kepuasan konsumen tersebut.

2. Mutu Pelayanan

Mutu/ Kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan dari suatu pelayanan, maka untuk mengevaluasi kualitas pelayanan salah satu kriterianya adalah apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan persepsi pelanggan maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas.

3. Harga

Harga adalah sejumlah biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang berserta pelayanannya.

Sweney dan Soutar (Dalam Tjiptono 2005:298) menyatakan bahwa dimensi nilai nilai terdiri atas empat aspek utama, yaitu :

1. Emotional Value

Berkaitan dengan utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi postif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value

Berkaitan dengan utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

16

3. Quality Value

Berkaitan dengan utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan menengah.

4. Price for money

Berkaitan dengan utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

2.3 Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Lovelock dan Wright (2007:133 ) berpendapat bahwa loyalitas adalah kepuasan konsumen secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Barnes (Priansa 2017:216) Berpendapat bahwa Loyalitas pelanggan adalah bukti dari emosi yang mentransformasi perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Sedangkan griffin (2009:5) Mendefinisikan loyalitas sebagai pola pembelian yang teratur dalam jangka waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan.

Selanjutnya ia berpendapat bahwa konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Kotler dan Keller (2009:133) berpendapat bahwa loyalitas adalah tingkat

kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi kuat dan komitmen jangka

panjang dengan merek (Brand) perusahaan. Tjiptono (2005:386) berpendapat

bahwa loyalitas pelanggan dapat tercipta dari kepuasan konsumen yang dapat

memberikan beberapa manfaat, dianataranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar pembelian ulang dan menciptakan loyalitas. Kartajaya (Priansa 2017: 217) berpendapat bahwa loyalitas konsumen adalah jaminan kualitas bersaing, pertumbuhan, laba dan sustainability jangka panjang perusahaan. Bahkan ia juga berpendapat bahwa loyalitas konsumen merupakan indikator yang lebih akurat dari pada laba dalam mengukur kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai.

Menurut Yuniarti (2015:241) loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama. Dalam mengukur kesetiaan diperlukan beberapa atribut sebagai berikut :

1. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain.

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan utama

4. Melalukan lebih banyak pembelian dengan perusahaan di masa yang akan datang.

2.3.2 Tahapan loyalitas

Kartajaya (Priansa 2017: 228-229) membagi tahapan loyalitas kedalam lima tingkatan :

1. Terorrist Customer , Yaitu konsumen yang suka menjelek-jelekkan perusahaan karena tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

2. Transactional Customer, yaitu Konsumen yang memiliki hubungan dengan

perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi.

18

3. Relationship Customer, Yaitu konsumen yang pola hubungannya dengan perusahaan adalah relasional

4. Loyal customer, Yaitu konsumen yang tidak hanya melakukan pembelian ulang, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek yang dikeluarkan perusahaan.

5. Advocator Customer, Yaitu tingkatan konsumen tertinggi, konsumen semacam ini sangat istimewa, konsumen tipe ini sering menjadi pembela terhadap produk-produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Sedangkan Chan (Priansa 2003:231) Berpendapat bahwa tingkat loyalitas konsumen dibagi menjadi empat tahap :

1. Emas (Gold), Yaitu kelompok konsumen yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan.

2. Perak ( Silver), Yaitu Kelompok konsumen yang memberikan keuntungan besar bagi perusahaan tetapi tidak sebesar kelompok emas.

3. Perunggu (bronze), Yaitu kelompok yang tingkat pengeluaran untuk produknya relatif rendah.

4. Besi (iron),Yaitu kelompok yang tidak menghasilkan keuntungan tetapi justru

membebani perusahaan.

2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan diartikan sebagai loyalitas pelanggan PT. Telkom indonesia berdasarkan Tjiptono (2005: 388) mengemukakan Enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, Yaitu sebagai berikut :

1. Pembelian Ulang

2. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut

4. Yakin bahwa merek tersebut terbaik 5. merekomendasikan

Griffin (2009:22) berpendapat bahwa ada ada beberapa indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan, antara lain :

1. Melakukan pembelian secara ulang

2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan

4. Memenunjukkan keunggulan produk/jasa dari produk pesaing.

Sedangkan kotler dan keller (2009: 135) berpendapat ada beberapa indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan jasa, antara lain :

1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan

3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

20

2.4 Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka Konsep Penelitian merupakan model konseptual tentang bagaimana teori behubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah atau fenomena yang penting. Pada Kerangka konsep digambarkan hubungan dari variabel bebas yaitu Hambatan Berpindah (X

1

) dan Nilai Pelanggan (X

2

) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Variabel-variabel tersebut akan dianalisis sehingga diketahui seberapa besar Hambatan berpindah dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Untuk mengetahui konseputual penelitian secara deskriptif dapat dilihat gambar berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Penulis, 2017

2.5 Hipotesis

Sugiyono (2016:63) berpendapat bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara yang dinyatakan oleh penulis mengenai hubungan antara variabel- variabel. Berdasarkan kerangka konseptual pada gambar 2.1, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. H

01

: Tidak terdapat pengaruh antara Hambatan berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hambatan Berpindah

(X1)

Nilai Pelanggan

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

2. H

a1

: Terdapat pengaruh antara Hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan.

3. H

02

: Tidak terdapat pengaruh antara Nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4. H

a2

: Terdapat pengaruh antara Nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

5. H

03

: Tidak terdapat pengaruh antara Hambatan Berpindah dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

6. H

a3

: Terdapat pengaruh antara Hambatan Berpindah dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan refrensi dalam penelitian ini adalah :

1. Naili Farida (2012) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas pelanggan Serta implikasinya terhadap perpindahan merek (studi pada mahasiswa FISIP UNDIP pengguna kartu prabayar 1M3)”. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan metode survey dengan sampel 100 orang. Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa Nilai pelanggan dan Hambatan berpindah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta loyalitas pelanggan berpengaruh negatif terhadap perpindahan merek.

2. Josevin Eliston (2013) Melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Nilai

Pelanggan dan Hambatan berpindah terhadap Loyalitas konsumen (Studi pada

22

mahasiswa universitas bung Hatta pengguna Nokia)”. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan metode survey dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. Teknik pengambilan data menggunak kuisioner. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan hasil Nilai pelanggan dan hambatan berpindah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 48 %.

3. Muhammad Okidarsyah (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, Switching Barrier dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan asuransi kerugian”. Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode Structural equation modeling (SEM) dengan hasil yang didapat bahwa loyalitas pelanggan tidak di pengeruhi oleh switching barrier.

4. Alida Palipati (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan perbankan di sulawesi selatan”. Dalam Penelitian ini, peneliti menggunakan metode survey dan data di kumpulkan secara insidental dari 1364 responden. Pengujian hipotesis menggunakan teknik analisis konfirmatori faktor, analisis regresi dan analisis simultan. Dari penelitian tersebut ditemukan adanya hubungan antara Nilai pelanggan dan loyalitas yang berpengaruh secara positif dan signifikan.

5. Evita Purwandri (2015) Melakukan Penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan

(penelitian pada penumpang garuda indonesia airways)”. Pada penelitian ini ,

peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel secara purposive dan

convinience. Metode pengujian hipotesis menggunakan Path analysis yang

merupakan bagian Structural equation modelling (SEM). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa Nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan kuat terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,177.

6. Mila Fauziah (2017) Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh aktivitas

merek, Hambatan Berpindah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

bank X”. Dalam penelitian ini menggunakan metode survei, yakni pengisian

kuisioner oleh responden. Analisis data yang digunakan menggunakan analisis

statistik model persamaan struktural (SEM). Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa Hambatan berpindah berpengaruh positif t erhadap loyalitas

pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosoatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian ini penulis bertujuan untuk mencari hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Dalam hal ini, peneliti akan mencari hubungan antara Hambatan Berpindah (Switching Barrier) (X

1

) sebagai variabel independen 1, Nilai Pelanggan (X

2

) sebagai variabel independen 2 dan Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kecamatan Medan Johor, Kota Medan.

dengan respondennya yaitu para Pelanggan PT. Telkom Indonesia dengan kriteria tertentu. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan februari 2018.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2016:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pelanggan PT. Telkom Indonesia di kecamatan Medan Johor.

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2016:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut, untuk itu sampel yang diambil

dari populasi harus betul – betul representatif . Agar sampel yang diambil

representatif, maka diperlukan teknik pengambilan sampel. Penentuan jumlah

sampel perlu dilakukan dengan cara yang dapat dipertanggungjawabkan untuk mendapat data yang benar, sehingga penarikan kesimpulan penelitian dapat dipercaya. Dengan Jumlah Populasi sebanyak 475 (per juni 2017) maka penelitian menggunakan rumus slovin sebagai dasar penentuan jumlah sampel. Besarnya sampel dalam penelitian ini di tentukan dengan rumus sebagai berikut:

𝑛 = N

1 + 𝑁𝑒

²

Dimana :

n : jumlah sampel/ anggota sampel N : Jumlah Populasi

E : Margin error ( pada penelitian ini 10%)

Dengan jumlah populasi 475 orang dan dengan margin error sebesar 10%, maka jumlah sampel dalam penelitian adalah sebagai berikut :

475

1 + 475𝑥(0,1)

²

= 82,6

Jadi jumlah responden dalam penelitian ini adalah 82,6 dan dibulatkan menjadi 83 orang.

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Adapun teknik sampling yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan teknik nonprobability sampling, yaitu purposive random sampling.

Menurut Sugiyono (2016:85) Purposive sampling adalah teknik penentuan sampling dengan pertimbangan tertentu. Adapun kriteria dalam pengambilan sampel:

1. Pelanggan PT. Telkom Indonesia yang berperan sebagai pengambil keputusan 2. Pelanggan PT. Telkom Indonesia yang telah berlangganan selama minimal 3

Bulan.

26

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang akan diteliti maka penulis mengemukakan definis pada setiap variabel, yaitu:

1. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)

Hambatan Berpindah (switching barrier) adalah hambatan yang dirasakan Pelanggan bila pindah atau beralih dari produk satu ke produk yang lain sehingga menyebabkan pelanggan enggan untuk beralih. (Kotler dan Keller (2009) , Supriyanti dan Ernawaty(2009) )

2. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara manfaat yang didapatkan konsumen dari suatu produk baik secara ekonomi, fungsional maupun psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu, tenaga) yang diberikan. (Kotler dan Keller (2009) Kanuk dan Schifman (2006))

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan adalah Bukti dari emosi yang mentransformasi perilaku pembelian berulang yang teratur dalam jangka waktu yang lama sehingga menjadi suatu hubungan yang berkesinambungan. (Griffin (2009), Lovelock dan Wright (2007))

Berdasarkan definisi-definis variabel tersebut maka dapat di buat tabel

yang menguraikan konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk-bentuk indikator

untuk menguji suatu variabel. Berikut merupakan variabel berserta indiktor yang

digunakan dalam penelitian ini:

Tabel 3.1

Definisi Operasional

Sumber : Olahan Penulis, 2017

No. Variabel Definisi Variabel Indikator Skala 1.

Hambatan Berpindah

(X

1

)

Hambatan yang dirasakan Pelanggan bila pindah atau beralih dari produk satu ke produk yang lain sehingga menyebabkan pelanggan enggan untuk beralih.

( biaya perpindahan, Hubungan interpersonal, psiokologis, sosial, fungsional)

1. Biaya Perpindahan 2. Hubungan

Interpersonal 3. Daya Pikat Produk 4. Psikologis

5. Sosial

6. Fungsional Likert

2.

Nilai Pelanggan

(X

2

)

Rasio antara manfaat yang didapatkan konsumen dari suatu produk baik secara ekonomi, fungsional maupun psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu, tenaga) yang diberikan.

1. Mutu Jasa 2. Harga 3. Pelayanan 4. Waktu

5. Nilai Emosional

Likert

3.

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Bukti dari emosi yang mentransformasi perilaku pembelian berulang yang teratur dalam jangka waktu yang lama sehingga menjadi suatu hubungan yang berkesinambungan.

(Pembelian Berulang, Menyukai Merek, Merekomendasikan Menunjukkan kekebalan)

1. Melakukan Pembelian secara berulang.

2. Menyukai merek 3. Merekomendasikan 4. Menunjukkan

kekebalan terhadap pesaing.

Likert

28

3.5 Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Teknik Pengumpulan Data Primer

Data pimer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau subyeknya tanpa melalui perantara. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan daftar pernyataan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk dijawab.

Kuesioner yang diberikan kepada responden merupakan kuesioner tertutup dimana responden diberikan beberapa pertanyaan dan alternatif pilihan jawaban. Kuisioner diberikan kepada beberapa pelanggan (sesuai sampel yang telah ditentukan) Telkom di kecamatan medan johor, kota Medan.

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Data primer merupakan sumber penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau data yang diperoleh dari pihak lain. Adapun data sekunder dalam penelitian ini, antara lain :

1. Dokumentasi

Pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan catatan – catatan atau

sumber – sumber lain yang relevan dengan objek penelitian. Dokumentasi dapat

digunakan sebagai bahan untuk mengetahui gambaran umum mengenai objek

dalam penelitian ini.

2. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data yang diperoleh dari buku – buku, karya ilmiah, pendapat ahli yang relevan dengan objek penelitian. Studi kepustakaan digunakan sebagai bahan untuk memahami permasalahan yang akan diteliti.

3.6 Skala Pengukuran

Skala pengukuran data yang digunakan adalah Skala Likert (Likert Scale).

Menurut Sugiyono (2016:93) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Tabel 3.2 Skala Likert

No. Keterangan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Netral 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2016)

3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Uji Instrumen 1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telag di

susun sebelumnya dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara

tepat. Dalam penelitian ini uji Validitas menggunakan alat bantu program komputer

Statitical Package for Social Science (SPSS) for windows versi 24. Apabila alat

ukur tersebut mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor

totalnya maka alat ukur tersebut dinyatakan valid. Jika diperoleh data yang tidak

30

valid, maka data tersebut akan digugurkan dari instrumen. Kriteria untuk menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

a. Jika T

hitung

> T

tabel

, maka pernyataan dinyatakan valid b. Jika T

hitung

< T

tabel

, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013:47), Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel . Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini digunakan program komputer Statitical Package for Social Science (SPSS) for windows versi 24 yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan melihat uji statistik cronbach’s alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α >

0,6 (Ghozali 2011:42). Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas dalam penelitian ini yaitu :

a. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6, maka instrumen yang di uji memiliki reliabilitas yang baik/reliabel/handal.

b. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6, maka instrumen yang di uji tidak reliabel.

3.7.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabek bebas atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data yaitu:

a. Jika data menyebar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.