DAFTAR PUSTAKA
Dr. H. Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka Reka Cipta
Darmawi, Herman. 2011, Manajemen Perbankan,Jakarta, Bumi Aksara Priyatno, Duwi, 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, Yogyakarta, MediaKom
Ginting. Nembah F. Hartimbul, 2011, Manajemen Pemasaran, Bandung, Yrama Widya
Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT.
RajaGrafindo Persada
Kotler, P dan Kevin Lane Keller, 2010, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta, Erlangga
Kennedy, John .E, dan R. Dermawan Soemanagara, 2009, Marketing Communication Taktik & Strategi, Jakarta, PT. Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedia,
Laksana, Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis, Yogyakarta, Graha Ilmu
Sumarwan. U, Fachroji. A, Nursal. A, Nugroho. A, Nurzal. E. R, Setiadi.
I. A, Suharyono dan Zeffry Alamsyah, 2011, Pemasaran Strategik Perspektif Value-Based Marketing & Pengukuran Kinerja ”Roger J. Best (2005))”, Bogor, IPB Press
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer RelationshipStrategi “Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dan analisis kasus PLN-JP”, 2002. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti,Freddy, 2011, Riset Pemasaran, Jakarta, PT. Gramedia
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Jakarta, CV. Alfabeta
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2007, Service, Quality, dan Satisfaction, Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy, 2002, Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Andi
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda,
http://www.klikbca.com/individual/silver/company.html Buku Seri Operasional BCA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan anak bungsu dari 2 (dua) bersaudara yang dilahirkan di Bogor pada tanggal 25 Oktober 1988. Anak dari pasangan Bapak Apung Rahmadi dan Ibu Erna Kristanti, mengawali masa studi selama 2 (dua) tahun pada bangku Taman Kanak-kanak di TK Regina Pacis Bogor pada tahun 1993, setelah lulus taman kanak-kanak penulis
melanjutkan ke Sekolah Dasar di SD Regina Pacis Bogor pada tahun 1995, kemudian penulis melanjutkan studinya ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 8 Bogor pada tahun 2001, dan penulis melanjutkan studinya ke jenjang selanjutnya di SMU KOSGORO Bogor.
Pada tahun 2007 penulis diterima sebagai mahasiswa Program Keahlian Komunikasi, Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor melalui Ujian Saringan Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2010 penulis melanjutkan kuliah di Universitas Mercu Buana, Fakultas Ilmu Komunikasi, Jurusan Marketing Communication. Di tahun itu pula, penulis diterima sebagai Customer Service di PT.
BCA, TBK, tepatnya di KCP ITC Mangga Dua.
Analisis Deskriptif Variabel Komunikasi Pelayanan CSO BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (X)
Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Komunikasi Pelayanan CSO (X)
No Pernyataan Alternatif Pilihan
SS S RR TS STS
1
CSO BCA menyambut nasabah
dengan ramah 5 37 26 2 0
2
CSO BCA berpenampilan
menarik dan sederhana 7 22 32 8 1
3
CSO BCA bersikap ramah,
komunikatif, dan teliti 4 28 31 7 0
4
CSO BCA bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah BCA
2 35 30 3 0
5
CSO BCA dapat menyelesaikan
tugas dengan tepat waktu 6 35 25 4 0
6
CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai produk- produk BCA kepada nasabah
5 44 19 0 2
7
CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai Call Center BCA kepada nasabah
6 30 31 3 0
8
CSO BCA dapat memberikan solusi yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi
6 34 29 1 0
9
CSO BCA berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produk- produk BCA kepada nasabah
4 36 29 1 0
10
CSO BCA mengutamakan
kebutuhan nasabah BCA 5 26 33 4 2
11
CSO BCA dapat membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah BCA
4 40 21 5 0
12
CSO BCA memberikan
pelayanan dengan tepat dan cepat kepada nasabah BCA
3 36 29 2 0
13
CSO BCA dapat menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat
5 34 27 4 0
14
CSO BCA menyampaikan
permohonan maaf atas
ketidaknyamanan yang dialami, dan empati yang tulus.
5 35 29 1 0
15
CSO BCA memahami apa yang
menjadi masalah nasabah. 16 30 23 1 0
16
CSO BCA dapat memberikan jawaban yang pasti atas keluhan nasabah
1 15 25 29 0
17
CSO BCA tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah BCA
1 34 29 6 0
Rata-Rata 7% 46% 39% 7% 0%
Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012
Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat komunikasi pelayanan CSO dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 46% responden menjawab setuju dan merasa puas akan komunikasi pelayanan yang diberikan oleh CSO BCA, khususnya dalam hal bahwa CSO BCA telah memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk BCA kepada nasabah.
Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (Y)
Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah BCA (Y)
No Pernyataan
Alternatif Pilihan
SS S RR TS STS
1
Nasabah BCA puas akan penampilan CSO BCA yang menarik dan sederhana
9 30 28 3 0
2
Nasabah BCA puas akan sambutan yang ramah dan hangat dari CSO BCA
7 38 21 4 0
3
Nasabah BCA puas akan pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA
8 42 20 0 0
4
Nasabah BCA puas akan pemberian informasi Call Center dari CSO BCA
2 31 35 2 0
5
Nasabah BCA puas akan pemberian solusi yang tepat dari CSO BCA
10 33 25 2 0
6
Nasabah BCA puas akan penawaran-penawaran yang diberikan CSO BCA tanpa terkesan adanya unsur paksaan
6 31 32 1 0
7 Nasabah BCA puas ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan CSO
6 40 21 3 0
BCA
8
Nasabah BCA puas atas pelayanan CSO BCA yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah
7 38 20 5 0
9
Nasabah BCA dapat menjadikan CSO BCA sebagai partner yang dapat memberikan win-win solution
0 12 19 39 0
10
Nasabah BCA puas atas spontanitas dan antusiasme CSO BCA
8 41 18 3 0
11
Nasabah BCA puas atas pemberian empati yang tulus dari CSO BCA
28 31 10 1 0
Rata-Rata 12% 48% 32% 8% 0%
Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012
Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat kepuasan nasabah BCA dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 48% responden menjawab setuju bahwa mereka merasa puas, khususnya dalam hal pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA.
VARIABEL DIMENSI
1 CSO BCA menyambut nasabah dengan ramah 2 CSO BCA berpenampilan menarik dan sederhana 3 CSO BCA bersikap ramah, komunikatif, dan teliti
4 CSO BCA bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah BCA 5 CSO BCA dapat menyelesaikan tugas dengan tepat waktu
1 CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk BCA kepada nasabah 2 CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai Call Center BCA kepada nasabah 3 CSO BCA dapat memberikan solusi yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi 4 CSO BCA berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produk-produk BCA kepada nasabah 5 CSO BCA mengutamakan kebutuhan nasabah BCA
6 CSO BCA dapat membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah BCA 7 CSO BCA memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat kepada nasabah BCA 8 CSO BCA dapat menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat
1 CSO BCA menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami 2 CSO BCA menyampaikan permohonan empati kepada nasabah BCA
3 CSO BCA dapat memberikan jawaban yang pasti atas keluhan nasabah 4 CSO BCA tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah BCA 1 Nasabah BCA puas akan penampilan CSO BCA yang menarik dan sederhana 2 Nasabah BCA puas akan sambutan yang ramah dan hangat dari CSO BCA
3 Nasabah BCA puas akan pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA 4 Nasabah BCA puas akan pemberian informasi Call Center dari CSO BCA
5 Nasabah BCA puas akan pemberian solusi yang tepat dari CSO BCA
6 Nasabah BCA puas akan penawaran-penawaran yang diberikan CSO BCA tanpa terkesan adanya unsur paksaan 7 Nasabah BCA puas ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan CSO BCA
8 Nasabah BCA puas atas pelayanan CSO BCA yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah 9 Nasabah BCA dapat menjadikan CSO BCA sebagai partner yang dapat memberikan win-win solution 10 Nasabah BCA puas atas spontanitas dan antusiasme CSO BCA
11 Nasabah BCA puas atas pemberian empati yang tulus dari CSO BCA Note:
CSO = Customer Service Officer
INDIKATOR
KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN CSO (X)
SUPPORTIVENESS
OPENNESS
EMPATI
KEPUASAN NASABAH
(Y) KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN CSO
Analisis Deskriptif Variabel Komunikasi Pelayanan CSO BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (X)
Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Komunikasi Pelayanan CSO (X)
No Pernyataan Alternatif Pilihan
SS S RR TS STS
1
CSO BCA menyambut nasabah
dengan ramah 5 37 26 2 0
2
CSO BCA berpenampilan
menarik dan sederhana 7 22 32 8 1
3
CSO BCA bersikap ramah,
komunikatif, dan teliti 4 28 31 7 0
4
CSO BCA bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah BCA
2 35 30 3 0
5
CSO BCA dapat menyelesaikan
tugas dengan tepat waktu 6 35 25 4 0
6
CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai produk- produk BCA kepada nasabah
5 44 19 0 2
7
CSO BCA memberikan informasi yang jelas mengenai Call Center BCA kepada nasabah
6 30 31 3 0
8
CSO BCA dapat memberikan solusi yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi
6 34 29 1 0
9
CSO BCA berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produk- produk BCA kepada nasabah
4 36 29 1 0
10
CSO BCA mengutamakan
kebutuhan nasabah BCA 5 26 33 4 2
11
CSO BCA dapat membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah BCA
4 40 21 5 0
12
CSO BCA memberikan
pelayanan dengan tepat dan cepat kepada nasabah BCA
3 36 29 2 0
13
CSO BCA dapat menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat
5 34 27 4 0
14
CSO BCA menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, dan empati yang tulus.
5 35 29 1 0
15
CSO BCA memahami apa yang
menjadi masalah nasabah. 16 30 23 1 0
16
CSO BCA dapat memberikan jawaban yang pasti atas keluhan nasabah
1 15 25 29 0
17
CSO BCA tepat waktu dalam menanggapi permasalahan nasabah BCA
1 34 29 6 0
Rata-Rata 7% 46% 39% 7% 0%
Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012
Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat komunikasi pelayanan CSO dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 46% responden menjawab setuju dan merasa puas akan komunikasi pelayanan yang diberikan oleh CSO BCA, khususnya dalam hal bahwa CSO BCA telah memberikan informasi yang jelas mengenai produk-produk BCA kepada nasabah.
Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah di BCA KCP ITC Mangga Dua, Jakarta (Y)
Hasil Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah BCA (Y)
No Pernyataan
Alternatif Pilihan
SS S RR TS STS
1
Nasabah BCA puas akan penampilan CSO BCA yang menarik dan sederhana
9 30 28 3 0
2
Nasabah BCA puas akan sambutan yang ramah dan hangat dari CSO BCA
7 38 21 4 0
3
Nasabah BCA puas akan pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA
8 42 20 0 0
4
Nasabah BCA puas akan pemberian informasi Call Center dari CSO BCA
2 31 35 2 0
5
Nasabah BCA puas akan pemberian solusi yang tepat dari CSO BCA
10 33 25 2 0
6
Nasabah BCA puas akan penawaran-penawaran yang diberikan CSO BCA tanpa terkesan adanya unsur paksaan
6 31 32 1 0
7
Nasabah BCA puas ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan CSO BCA
6 40 21 3 0
8
Nasabah BCA puas atas pelayanan CSO BCA yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah
7 38 20 5 0
9
Nasabah BCA dapat menjadikan CSO BCA sebagai partner yang dapat memberikan win-win solution
0 12 19 39 0
10
Nasabah BCA puas atas spontanitas dan antusiasme CSO BCA
8 41 18 3 0
11
Nasabah BCA puas atas pemberian empati yang tulus dari CSO BCA
28 31 10 1 0
Rata-Rata 12% 48% 32% 8% 0%
Sumber: Data Primer yang diolah, September 2012
Berdasarkan hasil rekapitulasi pada tabel di atas dapat dilihat kepuasan nasabah BCA dinilai dengan rata-rata tertinggi adalah sebanyak 48% responden menjawab setuju bahwa mereka merasa puas, khususnya dalam hal pemberian informasi atas pengetahuan produk dari CSO BCA.
Variabel Dimensi Indikator
Persentase Sangat Setuju
dan Setuju
Persentase Rata- rata
Komunikasi Dalam Pelayanan
CSO (X)
- Supportiveness
- Menyambut dengan ramah
- Penampilan menarik dan sederhana
- Bersikap ramah, komunikatif, dan teliti
- Bersikap antusias dan sigap dalam menanggapi nasabah.
- Menyelesaikan tugas tepat waktu
- 60 % - 41,4 % - 45,7 % - 52,9 % - 58,6 %
51,72 %
- Openness
- Memberikan Informasi Produk dengan jelas.
- Memberikan Informasi Call Center dengan jelas kepada nasabah.
- Memberikan solusi terbaik bagi permasalahan yang dihadapi nasabah.
- Berinisiatif tinggi untuk menjelaskan produk- produk kepada nasabah.
- Mengutamakan kebutuhan nasabah.
- Membuka pikiran dan menyimak permasalahan nasabah.
- Memberikan pelayanan yang tepat dan cepat ke nasabah.
- Menangkap maksud nasabah dengan jelas dan cepat.
- 70 % - 51,5 %
- 57,2 %
- 57,1 %
- 42,2 % - 62,7 %
- 62,8 % - 55,7 %
- 55,7 %
57,21 %
- Empati
- Permohonan Maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, dan empati yang tulus.
- Memahami apa yang menjadi masalah nasabah.
- Memberikan Jawaban pasti atas keluhan nasabah.
- Tepat waktu dalam menanggapi
permasalahan nasabah.
- 57,1 %
- 65,8 % - 22,8 % - 50 %
48, 92 %
Kepuasan Nasabah
(Y)
- Kepuasan Terhadap Pelayanan CSO
- Nasabah puas akan penampilan CSO yang menarik dan sederhana.
- Nasabah puas akan sambutan yang ramah dan hangat pada nasabah.
- Nasabah puas akan pemberian informasi mengenai pengetahuan akan produk
- Nasabah puas akan informasi yang diberikan mengenai call center BCA.
- Nasabah puas akan solusi yang tepat yang diberikan.
- Nasabah puas akan penawaran dari CSO yang mengajak bukan memaksa.
- Nasabah puas akan ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan.
- Nasabah puas akan CSO yang cepat tanggap dan mengerti kebutuhan nasabah
- Nasabah puas karena CSO bisa menjadi partner dengan win-win solution.
- Nasabah puas akan Spontanitas dan antusias - Nasabah puas akan
Empati yang tulus
- 55,8 %
- 64,3 %
- 61,4 %
- 47,2 %
- 61,4 % - 52,9 %
- 65,7 %
- 64,3 %
- 17,1 %
- 70 % - 84,3 %
58,8 %
