10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PUBLIK 1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instasi Pemerintah Pusat, Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998).
Pelayanan Publik dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 25 Tahun 2004 bahwa “pelayana publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Sedangkan Menurut Kotler (1994:12) bahwa pelayan bukanlah tentang barang, melainkan tentang suatu proses atau aktivitas manfaat atau tentang suatu kepuasan yang ditawarkan. Dari pengertian tersebut dapat diartikan
11 bahwa pelayanan publik merupakan pelayan yang yang pada dasarnya bertujuan untuk memberikan manfaat bagi penerimaa layanan tersebut.
Widodo Joko (2001:2) menyatakan pelayanan publik diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan yang bertujuan untuk memberikan layanan bagi masyarakat sesuai dengan tata cara dan pokok pelaksanaan yang telah ditetapkan dan yang juga bertujuan untk menjalankan ketetapan peraturan perundang-undangan.
Dari pengertian yang diuraikan di atas, maka dapat diartikan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang diperuntukan untuk orang atau masyarakat yang berkaitan dengan organisasi penyelenggara pelayanan publik tersebut dan memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan tersebut sesuai dengan ketetapan undang-undang yang telah disahkan.
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa factor atau unsure yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S.Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanyasistem informasi , prosedur dan metode yang
12 mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil,terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari konsumen atau masyarakat.
c. Saranadan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu,tempat parker yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publikmasyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
3. Azas Pelayanan Publik
Menurut mahmudi (2005:234) dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia layanan publik harus memperhatikan azas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
a. Transparansi
Pemeberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.
13 c. Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Tidak Diskriminatif
Pemberian pelayanan publiktidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
4. Prinsip Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No.63 /KEP/ M. PAN/ 7/2003 antaralainadalah :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
14 Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik;unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawabatas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
15 dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopandan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sertamemberikanpelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkunganyang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
5. Pola Penyelenggaraan Pelayan Publik
Terdapat beberapa pola dalam penyelenggara pelayan publik, antara lain: a. Pola fungsional, adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Pola terpusat, adalah pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.
c. Pola terpadu, memiliki dua bentuk yaitu pola terpadu satu atap dan pola terpadu satu pintu..
d. Pola gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dilaksanakan oleh petugas pelayanan publik seecara perorangan atau dalam
16 bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberian pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
6. Standar Pelayanan Publik
Pengertian standar pelayanan minimal merupakan suatu istilah dalam pelayanan publik (publik policy) yang menyangkut kualitas dan kuantitas pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah sebagai salah satu indikator kesejahteraan masyarakat.Menurut Oentarto, et al. (2004:173) menjelaskan bahwa :Standar pelayanan minimal memiliki nilai yang sangat strategis baik bagi pemerintah (daerah) maupun bagi masyarakat (konsumen). Adapun nilai strategis tersebut yaitu:Pertama, bagi pemerintah daerah: standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai tolok ukur (benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk membiayai penyediaan pelayanan; Kedua, bagi masyarakat: standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai acuan mengenai kualitas dan kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah (daerah).
Penyelenggaraanpelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.“Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.”Kep. MENPANNo. 63Tahun 2003 meliputi:
17 Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
18 B. TINJAUAN TETANG PELAYANAN TINGKAT PERTAMA BPJS
1. BPJS Kesehatan
Merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.
BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli2014. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.
2. Pelayanan BPJS Kesehatan
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalandan rawat inap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat peserta terdaftar.
19 a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik mencakup:
1. Administrasi pelayanan
2. Pelayanan promotif dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:
1. Rawat jalan, meliputi: a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan implant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis
20 h) Pelayanan darah
i) Peayanan kedokteran forensik
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan 2. Rawat Inap yang meliputi:
a) Perawatan inap non intensif b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri
(http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12 diakses pada april 2015)
Fasilitas kesehatan yang termasuk Faskes Tingkat Pertama adalah: a. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. (Permenkes No. 128 Tahun 2004)
b. Praktik dokter umum
Praktik dokter umum adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter umum terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan. (UU No. 29 Tahun 2004)
21 Praktik dokter gigi adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan. (UU No. 29 Tahun 2004)
d. Klinik umum
Klinik umum adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis. (Permenkes No. 28 tahun 2011)
e. RS Kelas D Pratama
RS Pratama adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan kesehatan dasar yang tidak membedakan kelas perawatan dalam upaya menjamin peningkatan akses bagi masyarakat dalam rangka penyelenggaraan kegiatan upaya kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan gawat darurat selama 24 jam, pelayanan rawat jalan, dan rawat inap.
C. Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen 1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:49) adalah titik pertemuan antara “tujuan organisasi” (pemberi pelayanan) dengan “kebutuhan dan keinginan pelanggan” (penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan. Wilkie menyatakan bahwa kepuasan pengalaman komsumsi suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
22 komsumsi produk jasa sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Tingkatkepuasan adalahperbedaan antarakinerjayangdirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan konsumen, makakonsumendapatmerasakan hal-hal (a)Kalau kinerjanya dibawah harapan,konsumen akan merasa kecewa;(b) Kalau kinerjanya sesuai harapan, konsumenakan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Organisasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk
23 Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut rangkuti (2003:22) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah halpenting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas merekaakan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan member dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memper oleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi,2002:4).
Kepuasan pasien ialahsuatu tingkat perasaan pasien yangtimbul sebagai akibatdari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama
24 atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai denganharapannya(Pohan,2003:144).
Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada konsumen dimana aspek yang dinilai adalah proses kinerja dan hasil yang dicapai.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen
Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan tergantung pada kinerja instansi yang memberikan pelayanan yang selanjutnya dinilai oleh para konsumen yang menggunakan jasa pelayanan tersebut.
Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan yang berlebihan, Pelayanan yang diberikan.Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
25 Produk yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan, beserta kelengkapannya.
b) Harga
Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting dalam penentuan kualitas.
c) Pelayanan
Yaitu segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan yang ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan sebagainya. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun oranglain yang berkunjung di rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d) Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat dengan pusat perkotaan atau mudah dijangkau dari tempat tinggal maka akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
26 e) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan prasarana turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar rawat inap, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa dikatakan bukan merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas yang dimiliki rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik minat konsumen.
f) Image
Image merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting
terhadap kepuasan pasien, dimana biasanya pasien akan memilih rumah sakit yang memiliki citra,reputasi dan kepedulian yang baik. g) Desain visual
Desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen karena tata ruang dan dekorasi rumah sakit akan ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit.
h) Suasana
Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana yang baik akan membuat orang lain yang akan mengunjungi pasien pun akan merasa nyaman.
27 Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien.
Kepuasan pelayanan dapat menunjukkan kinerja pelayanan, karena itu diperlukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat pelanggan dengan mengacu kepada keputusan Menpan no. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Menurut keputusan Menpan tersebut, unsur indeks kepuasan masyarakat ditetapkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu:
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisisplinan Petugas pelayanan 5. Tanggungjawab Petugas pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapat Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan Petugas 10. Kewajaran biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan
28 13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Lingkungan
D. Kerangka Pikir
Meningkatkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan yang harus dicapai oleh setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang maupun jasa (dalam hal ini BPJS Kesehatan sebagai pemberi layanan tingkat pertama). Meningkatnya kepuasan pasien dapat dinilai sebagai salah satu kesuksesan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan tersebut. Selain itu dengan meningkatnya kepuasan pasien juga dapat menaikkan prestise usuatu perusaaan, memberikan keuntungan finansisal yang tinggi, memperluas pangsa pasar serta dapat bertahan untuk mengahadapi tingkat persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut dapat tercapai bila ada kepuasan yang dialami konsumen dan membawa loyalitas pasien untuk terus menggunakan layanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut.
Kepuasan menurut Oliver(dalam Barnes, 2003;64)adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk, setelah membandingkan antara harapan dan kinerja aktual produk (Simamoran dan Rahmawati, 2005;35). Sedangkan menurut Kotler (1994;73) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
29 Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalandan rawatinap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat peserta terdaftar.
Kepuasan konsumen terbentuk sebagai hasil perbandingan pengalaman yang didapatkan konsumen saat melakukan pembelian ataupun pada saat menerima pelayanan. Setiap trasnsaksi pembelian ataupun pada saat pelayanan yang dialami konsumen memberikan pengaruh terhadap konsumen khususnya pelanggan. Pada pelayanan tingkat pertama BPJS berarti bahwa pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi harapan para pasien, karena apabila hapan pasien tidak terpenuhi maka besar kemungkinan para pasien akan tidak menggunakan layanan kesehatan yang diberikan oleh BPJS. Hal ini berarti dapat menyebabkan program yang telah diselenggarakan oleh pemerintah tidak berjalan dengan baik ataupun gagal. Untuk itulah layanan Tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS harus memberikan yang terbaik bagi masyarakat guna menghindari kerugian materi yang besar.
Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek. Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan, Promosi atau iklan dan sebagainya. Pelayanan sebagai salah satu aspek terpenting yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan haruslah diberikan secara maksimal. Dengan memberika pelayanan maksimal dan sesuai dengan
30 ketentuan yang telah ditetapkan maka masyarakat akan merasakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
Dari pemaparan di atas dapat kita lihat bahwa antara tingkat kepuasan dengan pelayanan tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS sangat berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas sebagai sarana fasilitas kesehatan oleh BPJS. Bisa kita tarik kesimpulan bahwa dengan menigkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan sesuai dengan harapan masyarakat maka akan dapat menigkatkan kepuasan masyarakat. Berikut adalah beberapa indikator tingkat kepuasan pasien dari Kennedy dan Young (dalam Supranto 2006,107) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut :
1. Availability of service (Keberadaan Pelayanan)
Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung dengan pemberi jasa yang bertugas.
2. Responsiveness of service (Ketanggapan Pelayanan)
Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pasien.
3. Timeliness of service (Ketepatan waktu pelayanan)
Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka waktu sesuai dengan perjanjian.
31 Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.Untuk lebih jelasnya gambaran kerangka pikir dapat kita lihat dari bagan di bawah
Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir Sumber: Penelitian 2015
Kepuasan Masyarakat
Saran Untuk BPJS
Kesehatan
Tanggapan Pelanggan terhadap Pelayanan BPJSKualitas Pelayanan
Pelayanan Tingkat I
BPJS Kesehatan
32 E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori, serta kerangka piker di atas, maka penulis mendapatkan hipotesis sebagai berikut:
Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan tingkat pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
Ho : tidak ada pengaruh antara kulaitas pelayanan tingkat pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
