BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara, atau Badan Usaha Milik Daerah.1 Pelayanan publik didirikan bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan.2
Salah satu tempat pelayanan publik yaitu Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang dipimpin oleh Kepala Dinas dan berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Tugas pokok Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas melaksanakan urusan rumah tangga Pemerintah Daerah dan tugas pembantuan di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.3
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo merupakan salah satu instansi pemerintah yang memiliki kewenangan untuk mengurus segala adminitsrasi kependudukan di Kabupaten Tebo. Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo merupakan line office dari pemerintah pusat yang berhadapan langsung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
1Parawansa, K.I. Memimpin Melayani, (Bandung: Nuansa Cendikia, 2015),hlm. 243 2Sinambela, L.P, Transformasi Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Pembaruan 2005). hlm. 2 3https://dukcapil.tebokab.go.id diakses 22 Oktober 2020
Pelayanan yang diberikan Dukcapil pada masyarakat Kabupaten Tebo antara lain adalah surat pengantar atau rekomendasi pembuatan administrasi kependudukan berupa kartu keluarga, Akta (Kelahiran, Kematian, Pengesahan Pengakuan Anak, Perkawinan, Perceraian), dan lain sebagainya.
Menurut data Badan Pusat Statistik jumlah penduduk di Kabupaten Tebo selama 3 tahun terakhir mengalami pertumbuhan, dimana pada tahun 2018 jumlah penduduk di Kabupaten Tebo sebanyak 348.760 jiwa dan tahun 2020 menjadi 360.193 jiwa. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi pertumbuhan penduduk sebesar 3,28%.4 Salah satu penyebab pertumbuhan penduduk tersebut karena adanya kelahiran. Adanya kelahiran maka masyarakat perlu membuatkan akta kelahiran di Dukcapil guna sebagai bukti sah mengenai status dan peristiwa kelahiran seseorang. Bayi yang dilaporkan kelahirannya akan terdaftar dalam kartu keluarga dan diberi Nomor Induk Kependudukan (NIK) sebagai dasar untuk memperoleh pelayanan masyarakat lainnya.
Akta lelahiran ini berbeda dengan surat kenal lahir, dimana akta kelahiran memiliki kekuatan hukum dan menjadi dokumen yang menyatakan status kewarganegaraan seorang anak. Sementara surat kenal lahir itu dikeluarkan oleh Konsulat Indonesia yang berada di luar negeri dan diberikan kepada anak keturunan warga Negara Indonesia yang lahir di luar negeri, kemudian surat kenal lahir ini nantinya akan digunakan untuk mengurus penerbitan akta kelahiran bagi anak yang lahir di luar negeri tersebut.
Akta kelahiran juga menjadi dokumen penting yang harus dimiliki oleh setiap anak, sehingga setiap orang tua yang memiliki anak baru lahir harus mengurus akta kelahiran guna dokumen resmi bagi jati diri anak dan anak dapat diakui sebagai warga Negara Indonesia. Hal ini yang menyebabkan seluruh masyarakat Kabupaten Tebo selalu berupaya untuk membuat akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo.
Tingginya kesadaran masyarakat akan pentingnya akta kelahiran menyebabkan Dukcapil bekerjasama dengan beberapa rumah sakit umum, rumah sakit bersalin, klinik bersalin bahkan bidan, serta pemerintah Desa dalam pembuatan akta kelahiran ini. Setiap masyarakat yang melakukan proses kelahiran di tempat-tempat tersebut, maka akan ada penawaran dari pihak bersangkutan dalam pembuatan akta kelahiran anak mereka.5
Selanjutnya untuk proses pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo membutuhkan waktu selema 1-3 hari. Sementara dalam prosedur kerja yang ditetapkan oleh Dinas Dukcapil pembuatan akta kelahiran dapat diselesaikan selama 1 hari. Penetapan prosedur kerja mengenai proses pembuatan akta kelahiran yang dilakukan oleh Dukcapil Kabupaten Tebo tentu berpedoman pada Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan yang mengatur bahwa waktu pembuatan akta kelahiran paling cepat adalah 1-2 hari dan paling lambat 30 hari tanpa adanya pungutan biaya. Oleh karena itu, untuk proses penyelasaian akta kelahiran Dukcapil Kabupaten Tebo mengambil waktu yang paling minimal yaitu 1-2 hari.
Namun upaya Dukcapil Kabupaten Tebo dalam melakukan kerjasama tersebut justru menemui beberapa kendala, diantaranya adalah pihak ketiga yang menawarkan jasa dengan harga pembuatan akta kelahiran lebih mahal.6 Meskipun
menggunakan jasa calo itu mahal, masyarakat tetap bersedia membayar karena mereka merasa lebih sulit membuat akta kelahiran dengan datang sendiri ke Kantor Dukcapil Kabupaten Tebo.
Kesulitan yang sering dialami adalah kurangnya persyaratan administrasi dalam mengurus akta kelahiran dan lain sebagainya yang menyebabkan mereka harus bolak balik menuju Kantor Dukcapil Kabupaten Tebo, sementara jika mereka mengguankan jasa pihak ketiga maka persyaratan pembuatan akta kelahiran akan diberitahu terlebih dahulu. Hal ini tentu menimbulkan persepsi buruk masyarakat terhadap kinerja Dukcapil Kabupaten Tebo. Masyarakat menjadi menilai bahwa Dukcapil Kabupaten Tebo memberikan pelayanan yang kurang baik, karena adanya pungutan biaya dari pihak ketiga.
Pelayanan yang baik akan hanya diwujudkan dengan sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Hendaknya aparat dalam memberikan pelayanan tidak mendahulukan kepentingan pribadi di atas kepentingan umum. Karena peran aparat di sini adalah aparatur Negara sebagai abdi masyarakat. Selain itu dalam pelayanan harus sesuai dengan undang-undang atau ketetapan berlaku. Sumberdaya manusia pun juga sangat berpengaruh dalam pelaksanaan
pelayanan. Jika sumberdaya yang dimiliki aparat baik maka pelayanan akan baik pula.7
Fungsi ideal dari pelaksanaan tugas pegawai khususnya bidang pemerintahan dalam unit kerja adalah fungsi “pelayanan”, maka orientasi organisasi harus berfokus pada pelanggan. Dalam rangka memberikan pelayanan prima dan mencapai keberhasilan organisasi pemeritah sangat ditentukan oleh kualitas SDM atau pegawai yang bekerja di dalamnya. Pegawai merupakan aparatur negara serta merupakan ujung tombak yang memegang peranan penting sebagai alat untuk mewujudkan tercapainya tujuan dari instansi tempat pegawai tersebut bekerja. Tercapainya tujuan instansi/organisasi tidak hanya tergantung pada peralatan modern, tetapi tergantung pada manusia melaksanakan pekerjaan tersebut. Manusia di dalam suatu organisasi juga dipandang sebagai sumberdaya atau penggerak, hal ini merupakan suatu penandasan kembali terhadap falsafah
man behind the gun, roda organisasi sangat tergantung pada perilaku-perilaku
manusia dapat bekerja di dalamnya.
Melihat pentingnya aparatur pemerintah sebagai sumberdaya manusia dalam suatu organisasi, maka tidak berlebihan jika di katakan bahwa aparatur pemerintah adalah aset yang paling penting dan berdampak langsung pada organisasi atau instansi dibandingkan dengan sumberdaya lainnya. Permasalahannya sekarang, jumlah pemerintahan di Indonesia dindikasikan terlalu over, namun sektor publik tetap saja tidak terlayani dengan baik. Hal ini dikarenakan rendahnya kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada publik. Rendahnya mutu pelayanan
7 Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Allex Media Komputindo, 2013),
dalam organisasi pemerintah bukan menjadi rahasia lagi, tidak jarang masyarakat sering dibuat kecewa dengan kinerja penyelenggara pelayanan publik yang buruk, kinerja pegawai publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, masyarakat selalu dihadapkan pada birokrasi yang cenderung dipersulit, prosedur yang berbelit-belit.8
Realitas yang terjadi di lapangan saat ini bertolak belakang dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang delapan sendi pelayanan harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud adalah: 1) kesederhanaan, 2)kejelasan dan kepastian, 3) keamanan, 4) keterbukaan, 5) efisiensi, 6) ekonomis, 7) keadilan yang merata, dan 8) Ketepatanwaktu, perlakuan pelayanan yang adil dan berkualitas bagi masyarakat selayaknya merupakan kewajiban mutlak.
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang menajdi referensi dalam penelitian ini adalah:
Penelitian terdahulu yang dilakukan Dharmansyah Putra yang berjudul “Analisis kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kantor Camat Pasir Penyu Kabupaten Indragiri Hulu”. Dari hasil penelitian dapat dikemukakan bahwa kinerja pegawai dengan indikator pengetahuan, pangalaman, dan kepribadian dapat dikatakan baik sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan rata-rata pegawai menyatakan bahwa kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dikatakan baik dengan jumlah jawaban sebanyak 272 jawaban atau sebesar 64% dari keseluruhan jawaban.9
8 Maryoto, Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, (Bandung: Fokusmedia, 2009), hlm.
76
9 Dharmansyah Putra, Analisis kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat Di Kantor Camat Pasir Penyu Kabupaten Indragiri Hulu, Jurnal Ilmu Sosial, Volume 1 Nomor 1, 2013, hlm. 1-7
Penelitian terdahulu tersebut memiliki kesamaan dengan penelitian ini, kesamaannya adalah ingin mengetahui kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Perbedaannya dnegan penelitian ini adalah objek penelitian ini adalah Pegawai Dukcapil dalam memberikan pelayanaan pembuatan akta kelahiran, sedangkan penelitian terdahulu mengenai kinerja pegawai kantor Camat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
Selanjutnya hasil penelitian Krishardianto dan Santoso yang berjudul “Kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kepada Masyarakat”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan kinerja yang optimal, maka segala proses kegiatan-kegiatan yang ada dalam organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil dapat berjalan sesuai dengan visi, misi dan tujuan serta prosedurprosedur yang telah ditentukan badan organisasi. Selanjutnya evaluasi dan motivasi yang optimal, kemampuan aparat yang berkualitas, dan sarana prasarana yang baik dan memadai, maka dapat memaksimalkan kinerja organisasi, meningkatkan mutu pelayanan publik yang diberikan oleh badan organisasi. Selanjutnya Kemampuan pegawai yang berkualitas serta disiplin yang tinggi berpengaruh besar dalam kinerja Dinas, hal ini dapat dilakukan Dinas dengan mengirimkan pegawainya untuk mengikuti pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan tugas dan keahlian bidang yang diembannya, serta diintensifkan pada bidang komputerisasi. Jumlah personil pegawai perlu ditambah, penyesuaian dalam pembagian pegawai pada tiap-tiap bidang dan ketepatan dalam penempatan posisi seorang pegawai perlu diperhatikan oleh Dinas agar kinerjanya dapat lebih sempurna dan optimal.10
Penelitian terdahulu tersebut memiliki kesamaan dengan penelitian ini, yaitu sama-sama ingin mengetahui kinerja pegawai, sedangkan perbedaannya terletak pada objek dan permasalahan penelitian.
Berdasarkan latar belakang di atas serta penelitian terdahulu maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Kinerja Pegawai dalam
10 Krishardianto dan Santoso, Kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran pada Masyarakat di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada masalah seperti yang diuraikan tersebut di atas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kinerja pegawai dalam Pelayanan pembuatan akta kelahiran pada masyarakat di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo?
2. Bagaimana upaya meningkatkan kinerja pegawai dalam Pelayanan pembuatan akta kelahiran pada masyarakat di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kinerja pegawai dalam Pelayanan pembuatan akta kelahiran pada masyarakat di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo.
2. Untuk mengetahui upaya meningkatkan kinerja pegawai dalam Pelayanan pembuatan akta kelahiran pada masyarakat di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
Untuk dapat memperkaya konsep atau teori yang membantu perkembangan ilmu pengetahuan, pengalaman dan wawasan dalam kehidupan berbirokrasi, khususnya untuk pengembangan pengetahuan ilmu Kepemerintahan, supaya dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Pemerintah
Sebagai bahan pertimbangan dalam memperbaiki kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo terutama dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran.
b. Bagi peneliti
Sebagai penambah wawasan mengenai kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tebo dalam memberikan pelayanan publik.
1.5. Landasan Teori 1.5.1. Pelayanan Publik
Salah satu dimensi kepentingan publik adalah kepastian untuk memperoleh pelayanan jasa publik (public service) dan layanan sipil servis (civil service) yang cepat, tepat, adil dan terjangkau dari penyelenggaraan Negara sebagaimana diamanatkan dalam UUD 1945.11Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.12
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggungjawab untuk memberikan layanan yang baik dan professional.13
Pelayanan juga dapat diartikan sebagai suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan.14 Sementara itu, istilah publik berasal dari
bahasa inggris “public” yang berarti umum, masyarakat, dan Negara.15
Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pegawai pemerintah, khususnya instansi yang bertanggungjawab terhadap pelayanan masyarakat. Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan
12https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik. diakses tanggal 28 Februari 2019
13Andini Eliesy, M.B., Ronny Gozal dan Sarah Sambiran, Kinerja Lurah dalam
Memberikan Pelayanan Publik di Kelurahan Manente Kecamatan Tahuna Kabupaten Kepulauan Sangihe,Jurnal Ilmu Pemerintahan, Volume 2 Nomor 2, 2017, hlm 56
14 Sampara, Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA LAN Press, 2000),
hlm. 6
15 J.S. Badudu dan Zain, Sutan Mohammad. Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta:
publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: 1) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan, 2) Mendapat pelayanan yang wajar, 3) Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan 4) Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.16
Tujuan pelayanan publik adalah sebagai berikut:17
a. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya. b. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers.
c. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka.
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. e. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu, dituntut kualitas pelayanan prima secara good governance yang tercermin dari18:
a. Transparasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya ras, suku, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
16Arif, Kualitas Pelayanan Publik, (Malang: Assuari Media, 2007), hlm. 117 17Ibid.
Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan masyarakat, maka pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut19:
a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
b. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
c. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
1) Prosedur/tata cara pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan.
4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya. 5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi, mengandung arti:
1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
f. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
19 Joko Widodo, Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik, (Malang : Media Pustaka, 2001),
g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
h. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur; c. Jangka waktu peneyelesaian; d. Biaya/tarif;
e. Produk pelayanan;
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Banyak akademis yang mengidentikkan kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa
(pelayanan). Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.20
1.5.2. Kinerja Pegawai
Berdasarkan sudut pandang kegunaan kinerja sendiri menjelaskan bahwa bagi individu penilaian kinerja berperan sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, keletihan, kekurangan dan potensi yang ada pda gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, jalur, rencana dan pengembangan karirnya.21
Terdapat beberapa metode dalam mengukur prestasi kerja sebagaimana diungkapkan oleh Gomes, yaitu:
a. Metode tradisional, dimana metode ini dilakukan dengan cara sistematis maupun tidak seperti melakukan Rating scale, employee comparation,
check list, free form essay dan critical incident.
b. Metode modern merupakan perkembangan dari metode tradisional dalam menilai prestasi kerja, seperti melakukan assessment center,
management by objective dan human asset accounting.22
Berdasarkan metode tersebut, maka ada enam kriteria primer yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu:
a. Quality,merupakan tingkat sejauhmana proses atau hasil pelaksanaan kegiatan mendekati kesempurnaan atau tujuan yang diharapkan.
20Damartaji Arisutha, Dimensi Kualitas Pelayanan, (Jakarta: Gramedia, 2005), hlm. 18 21Ahmad S Ruky, Sistem Manajemen Kinerja, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002),
hlm. 15
22Gomes F Cardoso, Manajemen Sumberdaya Manusia, (Jakarta: Andi Offset, 2003),hlm.
b. Quantity,merupakan jumlah yang dihasilkan.
c. Timelines,merupakan lamanya suatu kegiatan diselesaikan pada waktu tertentu.
d. Cost effectiveness, merupakan besarnya penggunaan sumberdaya organisasi untuk mencapai hasil yang maksimal.
e. Interpersonal impact, merupakan kemampuan karyawan untuk harga diri, nama baik dan kemampuan kerjasama diantara rekan kerja dan bawahan.23
Kinerja (performance) merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan atau perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan peranan karyawan tersebut dalam organisasi.24
Suatu organisasi, baik itu pemerintah maupun swasta, selalu digerakan oleh sekelompok orang yang berperan aktif untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dari organisasi tersebut. Tujuan organisasi tentunya tidak akan tercapai jika kinerja anggota atau pegawainya tidak maksimal. Kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.25
Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi
23Tun Huseno, Kinerja Pegawai, (Malang: Media Nusa Creativ, 2016), hlm. 96
24 Sedarmayanti. Manajemen Sumber Daya Manusia, (Bandung: Refika Aditama, 2017),
hlm. 3.
25Mangkunegara, A.B, Evaluasi Kinerja Sumberdaya Manusia, (Bandung: Refika Aditama,
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.26
Kinerja (performance) merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan atau perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan peranan karyawan tersebut dalam organisasi. Menurut Smith,
performance is output drive from process, human or otherwise (kinerja
merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses.27
Suatu organisasi, baik itu pemerintah maupun swasta, selalu digerakan oleh sekelompok orang yang berperan aktif untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dari organisasi tersebut. Tujuan organisasi tentunya tidak akan tercapai jika kinerja anggota atau pegawainya tidak maksimal. Kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.28
Terdapat beberapa pendapat yang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai, seperti :29
a. Kemampuan, yaitu kemampuan dalam suatu bidang yang dipengaruhi oleh bakat, intelegensi (kecerdasan) yang mencukupi dan minat.
b. Kemauan, yaitu kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan organisasi.
26 Prawirosentono, S. dan D.Primasari. Kinerja dan Motivasi Karyawan, (Yogyakarta:
Kanisius, 2015), hlm. 2.
27 Sedarmayanti. Loc. Cit, 28Mangkunegara, A.B. Loc.Cit,
c. Energi, yaitu sumber kekuatan dari dalam diri seseorang. Dengan adanya energi, seseorang mampu merespon dan bereaksi terhadap apapun yang dibutuhkan, tanpa berpikir panjang atau perhatian secara sadar sehingga ketajaman mental serta konsentrasi dalam mengelola pekerjaan menjadi lebih tinggi.
d. Teknologi, yaitu penerapan pengetahuan yang ada untuk mempermudah dalam melakukan pekerjaan.
e. Kompensasi, yaitu sesuatu yang diterima oleh pegawai sebagai balas jasa atas kinerja dan bermanfaat baginya.
f. Kejelasan tujuan, yaitu tujuan yang harus dicapai oleh pegawai. Tujuan ini harus jelas agar pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai dapat terarah dan berjalan lebih efektif dan efisien.
g. Keamanan, yaitu kebutuhan manusia yang fundamental, karena pada umumnya seseorang yang merasa aman dalam melakukan pekerjaannya, akan berpengaruh kepada kinerjanya.
Menurut Kaswan ada 6 indikator utama yang digunakan dalam menilai kinerja yaitu :30
a. Kualitas
Seberapa jauh atau baik proses atau hasil menjalankan aktivitas mendekati kesempurnaan ditinjau dari kesesuaian dengan cara ideal menjalankan suatu kegiatan atau memenuhi kegiatan yang dikehendaki oleh aktivitas suatu usaha.
b. Kuantitas
Jumlah yang dihasilkan, dinyatakan dalam nilai, jumlah unit atau jumlah siklus kegiatan yang telah diselesaikan.
30Kaswan. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Keunggulan Bersaing Organisasi,
c. Ketepatan waktu
Seberapa jauh atau baik sebuah aktivitas diselesaikan atau hasil yang diproduksi pada waktu yang paling awal yang dikehendaki dari sudut pandang koordinasi dengan output yang lain maupun memaksimumkan waktu yang ada untuk kegiatan-kegiatan lain.
d. Efektifitas biaya
Seberapa jauh atau baik sumber daya organisasi (misalnya manusia, moters, teknologi bahan) dimaksimumkan dalam pengertian memperoleh keuntungan atau pengurangan dalam kerugian dari masing-masing unit atau contoh penggunaan sumber daya.
e. Kebutuhan untuk supervise
Seberapa jauh atau tidak seorang karyawan dapat melaksanakan fungsi kerja tanpa harus meminta bantuan pengawas atau memerlukan intervensi pengawasan untuk mencegah hasil yang merugikan.
f. Dampak interpersonal
Seberapa jauh atau baik karyawan meningkatkan harga diri, itikad baik dan kerja sama antar sesama karyawan dan bawahan yang ada ditempat kerja.
Penilaian kinerja pelayanan publik dalam penelitian ini dilakukan dari persepsi manjemen yaitu dari sisi aktivitas organisasi pemerintah dan para pegawai dalam memberikan pelayanan, karena pegawai yang merasa puas diharapkan akan memberikan pelayanan yang berkualitas. Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan yang berbeda-beda bentuk dan tujuannya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa masam. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/7/2003 kegiatan pelayanan publik berbentuk:
a. Pelayanan administrative
Merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya seperti status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan dan penguasaan atas suatu barang dan lain sebagainya.
b. Pelayanan barang
Merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jenis barang yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya seperti jaringan telepon, air bersih, penyedia tenaga listrik dan lain sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya seperti pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan lain sebagainya.
Dengan demikian elemen-elemen indikator yang membentuk variabel kinerja pelayanan publik disusun dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu :31
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
b. Ketanggapan (responsivines), yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen (masyarakat yang dilayani).
c. Keyakinan (assurance), yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
d. Perhatian (emphaty), yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.
e. Berwujud (tangible), yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata.
31Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Indikator pengukuran kinerja pelayanan publik dapat dirumuskan berdasarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan dengan memeprimbangkan indikator-indikator berikut ini:32
a. Efisiensi (Efficiency) adalah keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Efisiensi ini dapat dilihat berdasarkan proses terjadinya pelayanan publik, waktu yang dibutuhkan demi mencapai hasil maksimal, serta menggunakan tenaga yang sedikit untuk mendapatkan pelayanan yang baik.
b. Efektivitas (Effectivity) adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan , baik dalam sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Efektivitas dari kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari sejauhmana organisasi dapat mencapai target sesuai dengan visi dan misinya. Jika dikaitkan dengan teori kinerja, maka efektivitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari segi kuantitas pelayanan yang dihasilkan.
c. Ekonomis (Economic) merupakan penggunaan sumberdaya yang sedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
Pada sisi yang lebih makro dan ideal, tujuan pengukuran kinerja pelayanan pemerintah (unit pelayanan) adalah untuk memotivasi unit pelayanan dalam meningkatkan kinerjanya khususnya dalam merealisasikan good governance dalam memberikan pelayanan publik.
32 Zaenal Mukarom dan M. Wijaya Laksana, Membangun Kinerja Pelayanan Publik,
1.6. Kerangka Pikir
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kabupaten Tebo merupakan instansi pemerintah yang berfungsi untuk Pengkoordinasian pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan pencatatan sipil dan pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya. Salah satu fungsi dan tugas dari Dukcapil Kabupaten Tebo adalah memberikan pelayanan publik berupa pelayanan pembuatan akta kelahiran. Hal ini yang menyebabkan Dukcapil Kabupaten Tebo harus bersungguh-sungguh untuk memberikan pelayanan yang terbaik sehingga kinerja mereka dapat dinilai baik pula. Berdasarkan hal tersebut, maka kerangka pemikiran dari penelitian ini sebagai berikut:
Bagan 1. Kerangka Berpikir Penelitian
1.7. Metode Penelitian 1.7.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskripitf kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berusaha untuk membangun makna tentang suatu fenomena berdasarkan pandangan-pandangan dari partisipan. Salah satu metode pengumpulan data untuk melakukan penelitian kualitatif adalah dengan cara terlibat langsung dalam aktivitas-aktivitas mereka.33
Penelitian deskriptif kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengamati dan mendeskripsikan realita yang terjadi dilapangan mengenai kinerja 33Creswell, J.W. Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif dan Campuran, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2017), hlm. 57
Dukcapil Kabupaten Tebo
Aspek kinerja pelayan publik: 1. Kualitas
2. Kuantitas
3. Timelines
4. Cost effectiveness
5. Interpersonal impact
Kinerja pegawai Dukcapil melakukan pelayanan pembuatan akta kelahiran menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan
Upaya meningkatkan kinerja Dukcapil Kabupaten Tebo dalam melakukan pelayanan pembuatan
pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo.
1.7.2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan. Penelitian ini dilaksanakan di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kabupaten Tebo yang beralamat di Jl. Lintas Tebo-Bungo Km. 12 Komp. Perkantoran Serentak Galah Serengkuh Dayung Muaro Tebo.
1.7.3. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo serta upaya meningkatkan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo.
1.7.4. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subyek darimana data diperoleh. Sumber data penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Sumber data primer
Sumber data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh melalui wawancara secara langsung dari sumber asli atau responden untuk memperoleh data atau informasi yang akurat. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah responden yang paham mengenai kinerja pegawai
dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo.
b. Sumber data sekunder
Sumber data sekunder yaitu sebagai bahan pendukung untuk memudahkan penelitian ini. Data sekunder dapat bersumber dari buku-buku, literatur dan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dipublikasikan.
1.7.5. Teknik Penentuan Informan
Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu penentuan informan dengan kriteria atau ciri tertentu. Kriteria yang digunakan adalahresponden yang berkaitan dan memahami mengenai kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo, seperti di bawah ini:
1. Kepala Dinas Dukcapil Kabupaten Tebo sebanyak 1 orang 2. Sekretaris Dinas Dukcapil Kabupaten Tebo sebanyak 1 orang
3. Kepala Bidang pelayanan Pencatatan Sipil Kabupaten Tebo sebanyak 1 orang
4. Masyarakat Kabupaten Tebo sebanyak 4 orang.
1.7.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tiga langkah, yaitu:34
a. Metode wawancara
Metode wawancara dilakukan dengan cara bercakap-cakap serta bertanya jawab sambil bertatap muka langsung dengan sumber data atau informan mengenai kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo.
b. Metode observasi
Metode observasi dilakukan dengan cara mengamati secara langsung kegiatan-kegiatan serta kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dukcapil Kabupaten Tebo.
c. Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data menggunakan dokumen, catatan-catatan, laporan, foto, serta sumber-sumber yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
1.7.7. Teknik Analisis Data
Pembahasan metode dalam proposal kualitatif perlu merinci langkah-langkah dalam menganalisis data. Tujuannya adalah untuk memaknai data yang berupa teks atau gambar. Usaha ini melibatkan segmentasi dan memilah-milah data serta menyusunnya kembali.35Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi:
34Ibid. hlm. 253 35Ibid. hlm. 255
a. Reduksi Data
Data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi merupakan data mentah yang diperoleh dari lapangan. Sehingga perlu dilakukan pemilihan data yang relevan untuk dapat disajikan dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada di penelitian. Setelah melakukan pemilihan data, data yang telah dipilih kemudian disederhanakan dengan mengambil data yang pokok dan yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian.
b. Penyajian data
Data yang telah disusun melalui kegiatan reduksi data, kemudian disajikan dalam bentuk narasi deskriptif. Data yang disajikan adalah data yang dapat digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Setelah data disajikan secara rinci, maka hal yang selanutnya dilakukan adalah membahas data yang telah disajikan tersebut.
c. Penarikan kesimpulan
Setlah data disajikan dan telah dibahas secara rinci, maka tahap selanjutnya adalah tahap pengambilan kesimpulan. Tujuan dari penarikan kesimpulan adalah untuk menjawab permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
d. Triangulasi Data
Triangulasi adalah suatu pendekatan riset yang memakai suatu kombinasi lebih dari satu strategi dalam suatu penelitian. Adapun
tahapan dari teknik triangulasi data dalam penelitian ini sebagai berikut:
1) Triangulasi Kejujuran Peneliti
Triangulasi terhadap peneliti, yaitu meminta bantu peneliti lain melakukan pengecekan langsung, wawancara ulang, serta merekam data yang sama dilapangan. Hal ini adalah sama dengan proses varifikasi terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan oleh seorang peneliti.
2) Triangulasi dengan Sumber Data
Dilakukan dengan membandingkan dan mengecek baik kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam metode kualitatif yang dilakukan. Penilaian hasil penelitian dilakukan oleh responden, mengoreksi kekeliruan oleh sumber data, menyediakan tambahan informasi secara sukarela, memastikan informan dalam kancah penelitian, menciptakan kesempatan mengikhtisarkan sebagai langkah awal analisis data dan menilai kecakupan menyeluruh data yang dikumpulkan.
3) Triangulasi dengan Metode
Triangulasi ini dilakukan untuk melakukan pengecekan terhadap penggunaan metode pengumpulan data, apakah informasi yang didapat dengan metode interview sama dengan metode observasi, atau apakah hasil observasi sesuai dengan informasi ketika di interview. Begitu pula teknik ini dilakukan untuk menguji sumber data, apakah
sumber data ketika di interview dan observasi akan memberikan informasi yang sama atau berbeda.
4) Triangulasi dengan Teori
Triangulasi dengan teori berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat diperiksa dengan derajat kepercayaannya dengan satu atau lebih teori. Hal ini dapat dilakukan sebagai pembanding teori dengan menyertakan usaha pencarian teori dengan cara lainnya untuk mengorganisasikan data yang mungkin mengarahkan pada upaya penemuan penelitian yang lebih relevan.
