1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Asuransi merupakan sebuah bisnis yang dapat membantu setiap orang untuk mendapat jaminan dari setiap resiko yang dihadapi. Namun masyarakat Indonesia masih termasuk dalam kategori un-insured, karena masyarakat
Indonesia yang memiliki asuransi masih dibawah 1% (Sumber:
www.finance.detik.com). Mempunyai kurun waktu yang panjang, optimisme yang tinggi akan masa depan yang cerah serta kuatnya tradisi extended family merupakan beberapa kondisi yang membuat industri asuransi belum berkembang (Kartajaya, 2002, p. 136). Tetapi di sisi lain dapat kita lihat bahwa pertumbuhan premi asuransi jiwa terus meningkat hingga 25% setiap tahunnya (Sumber: www.investor.co.id).
Perkembangan yang terus meningkat setiap tahunnya menunjukan bahwa industri asuransi jiwa di Indonesia memiliki potensinya yang masih sangat besar dan kesadaran masyarakat Indonesia terhadap pentingnya asuransi jiwa juga terus meningkat (Sumber: www.frontier.co.id). Potensi pangsa pasar yang masih begitu besar di Indonesia menjadikan perusahaan-perusahaan asuransi ingin melebarkan sayap bisnisnya di Indonesia. Prudential, Manulife, AIG, Tokio Marine, AXA, Allianz dan lain sebagainya adalah beberapa contoh perusahaan asuransi yang ada di Indonesia saat ini. Munculnya banyak perusahaan dalam bidang sejenis tentunya membuat merek menjadi sebuah peranan penting dalam setiap bidang usaha. Konsumen akan memilih suatu produk atau jasa berdasarkan pertimbangan brand image, kualitas produk serta harga (Roslina, 2010, p. 333)
PT. Prudential Life Assurance adalah organisasi lembaga asuransi dan jasa keuangan internasional terkemuka yang berasal dari London. Melalui produk unggulannya yaitu asuransi jiwa, Prudential telah meraih banyak penghargaan dalam industri asuransi jiwa. Prudential terpilih sebagai asuransi jiwa terbaik di Indonesia versi majalah Investor selama 12 tahun berturut-turut sejak tahun 2002 hingga tahun 2013 (Sumber: Internal GP United Agency), meraih penghargaan “Top Brand Award” selama 3 tahun berturut-turut sejak tahun 2012 hingga 2014 (Sumber: www.topbrand-award.com) dan berbagai penghargaan lainnya yang diraih Prudential. Penghargaan “Top Brand Award”
yang diraih Prudential didapat dengan menggunakan tiga parameter penilaian yaitu top of mind awareness, last used, dan future invention (“Metodologi Survei”, 2013, p. 74). Melalui berbagai penghargaan yang diraih Prudential menunjukan Prudential memiliki brand image yang positif dan dikenal baik oleh masyarakat dibandingkan dengan perusahaan sejenis lainnya. Selain itu, penghargaan yang diraih Prudential juga menunjukan apresiasi masyarakat kepada Prudential dan kepercayaan masyarakat kepada Prudential. Saat ini, Prudential memiliki 327 kantor keagenan resmi dan melayani lebih dari 2 juta nasabah (Sumber: www.prudential.co.id).
Kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang sangat pokok bagi dalam jasa asuransi. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan harus sebanding atau melampaui harapan konsumen. Hal ini diperlukan karena kualitas pelayanan akan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen, maka konsumen akan puas. Bila kualitas pelayanan melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan senang. (Kotler & Armstrong, 2010, p. 37). Konsumen yang puas akan kembali lagi ke bisnis kita dan memberitahukan pengalamannya terhadap orang lain serta teman-teman mereka akan memberitahu teman-temannya yang lain. (Wood, 2009, p. 11).
Bila kualitas pelayanan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan kecewa. Konsumen yang tidak puas akan membeli merek pesaing dan menceritakan hal buruk mengenai produk yang ia beli atau jasa yang ia pakai (Kotler, 2012, p. 8). Kualitas pelayanan yang diterapkan dalam suatu perusahaan harus berbeda dari pesaing karena kualitas pelayanan dapat digunakan menjadi diferensiator dan dapat memberikan keuntungan kompetitif untuk perusahaan (Tai & Chew, 2012, p. 43).
Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti seberapa besar pengaruh brand image yang dimiliki Prudential terhadap kepuasan nasabahnya. Selain itu peneliti juga ingin meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang diterapkan Agensi GP United dalam menciptakan kepuasan nasabahnya. Setiap kantor agensi memiliki aturan dan budaya yang berbeda dengan kantor agensi lainnya, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan akan memiliki perbedaan yang signifikan dengan kantor agensi lainnya. Penelitian ini akan dilakukan di kantor Agensi GP United yang berada di Kuningan, Jakarta Selatan. Pemilihan tempat
untuk melaksanakan penelitian ini didasarkan pada prestasi yang diraih GP United tahun ini yaitu “Top 10 Prudential’s Best Agency” dan “The Winning Team 2014”, sebagai bukti keteguhan komitmen GP United yaitu “Grow with Passion to Build Great People” dalam menciptakan agen-agen berkualitas yang siap melayani nasabah. (Sumber: Internal GP United Agency).
Berdasarkan hal-hal yang dijelaskan diatas serta untuk melihat bagaimana pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka penulis mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United (Periode: Maret – Mei 2014)”.
1.2 Rumusan Masalah
Agar penelitian skripsi ini mengarah pada pembahasan yang diharapkan dan terfokus pada pokok permasalahan yang ditentukan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Dengan demikian, dari latar belakang diatas dapat dirumuskan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Seberapa besar pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United?
3. Seberapa besar pengaruh brand image dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United?
1.3 Identifikasi Masalah
Asuransi jiwa merupakan sebuah bisnis yang dapat membantu setiap nasabahnya untuk mendapat jaminan dari segala resiko yang dihadapi. Pertumbuhan asuransi yang terus meningkat mengakibatkan persaingan dengan kompetitor semakin kuat dan merek menjadi memiliki peranan penting dalam bagi konsumen untuk membuat suatu keputusan. Selain merek, kualitas pelayanan juga merupakan salah satu faktor penting yang akan berdampak kepada kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan brand image suatu perusahaan memiliki peranan yang penting dalam setiap bidang usaha dan menjadi diferensiator dengan kompetitor usaha sejenis lainnya. Berdasarkan
permasalahan yang telah dijelaskan diatas maka muncul permasalahan yang harus diidentifikasi lebih rinci yaitu: ”Apakah brand image Prudential dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Agensi GP United memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah?”
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh brand image dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United.
1.4.2 Manfaat
1.4.2.1 Manfaat Akademis
Secara akademis, manfaat dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk membandingkan antara teori yang didapat selama masa perkuliahan dengan praktik yang sesungguhnya.
2. Untuk menambah kemampuan penulis dalam melakukan
penelitian dan menulis karya ilmiah.
3. Untuk memberikan wawasan tambahan bagi peneliti
selanjutnya yang melakukan penelitian sejenis.
1.4.2.2 Manfaat Praktis
1. Memberikan masukan kepada pihak Agensi GP United cara
meningkatkan brand image dan kualitas pelayanan.
2. Memberikan masukan kepada pihak Agensi GP United
bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Memberikan informasi dan manfaat bagi pihak Prudential dan Agensi GP United mengenai bagaimana pengaruh brand image dan kualitas pelayanan yang mereka terapkan
terhadap kepuasan nasabahnya sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah.
1.4.2.3 Masyarakat
Adapun manfaat bagi masyarakat dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menambah wawasan masyarakat mengenai brand
image, kualitas pelayanan dan juga kepuasan konsumen. 2. Menjadi referensi bagi masyarakat mengenai brand image dan
kualitas pelayanan serta dampaknya pada kepuasan konsumen.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk melengkapi keseluruhan pembahasan penelitian ini akan dijabarkan sistematika penulisan laporan penelitian. Berikut ini adalah sistematika penulisan penelitian, yaitu :
1. BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini diuraikan pembahasan mengenai latar belakang penelitian; rumusan masalah; identifikasi masalah; tujuan penelitian ini dilakukan yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Prudential di kantor agensi GP United secara parsial maupun bersamaan; manfaat penelitian serta sistemastika penulisan.
2. BAB II: LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan tentang literatur yang relevan dengan penelitian seperti teori-teori yang digunakan peneliti sebagai pegangan dalam melakukan penelitian. Bab ini terdiri dari penelitian sebelumnya serta tinjauan pustaka yang akan menjelaskan mengenai teori komunikasi didalamnya akan dijelaskan mengenai definisi, fungsi serta tujuannya; teori public relations didalamnya akan dijelaskan mengenai definisi, fungsi serta tujuannya; teori brand serta manfaatnya; teori brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang merupakan variabel yang digunakan dalam penelitian
ini; serta kerangka teori yang dipaparkan agar pembaca dapat lebih mudah memahami benang merah antara teori dan kerangka pemikiran. 3. BAB III: METEDOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi metode yang digunakan untuk menganalisa data serta mendapatkan jawaban dari hasil penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, tipe dan jenis penelitian
asosiatif dalam bentuk kausal, teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan metode penelitian yang digunakan adalah survei. Dalam bab ini juga akan dijelaskan mengenai variabel penelitian yang digunakan, populasi dan sampel dalam penelitian ini, jenis dan sumber data, teknik analisis data, hipotesis serta operasionalisasi konsep.
4. BAB IV: ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menguraikan gambaran umum perusahaan tempat peneliti melakukan penelitian serta dalam bab ini akan menyajikan hasil analisis data yang telah diperoleh melalui pengolahan data yang telah dilakukan peneliti.
5. BAB V: PENUTUP
Bab ini merupakan penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan yang terkait dengan analisis dan pembahasan penelitian, serta saran yang relevan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan dan masukan bagi peneliti lain untuk penelitian berikutnya.
