SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA
CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN MANDAILING NATAL
OLEH SITI AMINAH
090502033
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN
KABUPATEN MANDAILING NATAL
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan melakukan wawancara serta membagi daftar pertanyaan (kuesioner) dan data sekunder melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal dan situs internet yang mendukung penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik sampling purposive (penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel).
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,614 berarti variabel bebas (bentuk fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mampu menjelakan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4 % dan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal dan secara parsial variable jaminan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
ABSTRACT
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN PT. POS INDONESIA BRANCH PANYABUNGAN REGENCY
MANDAILING NATAL
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT . Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.
This research is associative linking two or more variables. Testing the hypothesis by using multiple linear regression analysis, analysis of the data used are primary data by conducting interviews and distributed questions (questionnaires) and secondary data through documented study from books, journals and internet sites that support this research. This research uses 100 respondents as the sample taken by using purposive sampling techniques (samples with considerations of the character and traits in determined in advance to limit the sample).
The test result coefficient of determination (R2) indicates that the Adjusted R2 or determinant of 0.614 means that the independent variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) to explain the dependent variable is customer satisfaction (Y) by 61.4% and the remaining 38.4% influenced by variables that are not observed, while the research based on linear regression analysis showed that the variable of indicates that service quality is positive and significant impact on customer satisfaction at PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Regency Mandailings Natal and partially variable assurance to have the greatest influence on the level of customer satisfaction in PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.
Keywords :Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty and
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karuniaNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten
Mandailing Natal. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda H. Sohailuddin, S.Pd,MM dan Ibunda Hj. Siti Hajar S.Pd. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak, sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Marhayanie, SE, M.Si sebagai Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Drs. Friska Sipayung, M.Si sebagai Sekretaris Program Study Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si sebagai Dosen Pembimbing penulis. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada beliau karena telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan pengertian.
7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE,MBA sebagai Dosen Pembaca Penilai penulis, yang telah banyak memberikan nasehat dan masukan dalam penyempurnaan penulis dan isi dalam penelitian ini.
8. Ibu Dra. Lucy Anna, MS sebagai dosen wali yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan studi Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
9. Kepada dosen-dosen Universitas Sumatera Utara khususnya dosen-dosen Fakultas Ekonomi yang telah mengajar dan memberikan ilmunya kepada penulis dengan baik dan penuh kesabaran.
10.Kepada Bapak Kepala Cabang dan Staff pegawai PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal yang telah bersedia membantu dan memberikan informasi kepada penulis selama penelitian berlangsung.
Khodijah (adik) dan keluarga besar di Panyabungan Mandailing Natal, terima kasih banyak atas do’a dan dukungan yang kalian berikan.
12.Kepada teman-teman seperjuangan dan sepermainan: Sania Rosma Hasibuan, Elvi Dayanti Sirait, Nurhikmah, Reni Damayanti, Tuti Damayanti, Nur Afni, Reyza Fathur Rahmi Nasution, Nurhasanah dan anak-anak manajemen 2009 semua, terima kasih banyak atas bantuan dan dukungannya.
Akhir kata, penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun agar lebih baik lagi pada masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan pembaca tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal”.
Medan, Desember 2013
3.7.1 Data Primer ... 38
3.10.2 Analisis Linier Berganda ... 43
3.10.3 Uji Hipotesis ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 47
4.1.1 Gambaran Perusahaan ... 47
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 47
4.1.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya Perusahaan PT.Pos ... 50
4.1.1.3 Arti Logo PT.Pos ... 51
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 79
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Data Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal ... 5
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan ... 6
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 36
Tabel 3.3 Item-Total Statistic ... 40
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur/Usia ... 56
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Pengiriman ... 59
Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X1 ... 60
Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X2 ... 62
Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X3 ... 64
Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X4 ... 66
Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X5 ... 68
Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel Y ... 69
Tabel 4.11 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test ... 74
Tabel 4.12 Coefficents Model Glejser ... 77
Tabel 4.13 Coefficents Multikolinearitas ... 78
Tabel 4.14 Coefficents Regresi Linear Berganda ... 79
Tabel 4.15 ANOVA ... 82
Tabel 4.16 Coefficents Uji-t ... 84
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 30
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 30
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal ... 44
Gambar 4.3 Histogram ... 72
Gambar 4.4 Normal P-P Plot ... 73
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ... 99
Lampiran 2 Data Uji Validitas ... 103
Lampiran 3 Reliability... 106
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ... 108
Lampiran 5 Regresi Linear Berganda ... 111
