MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANCONG TERHADAP
KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI
KAWASAN PELANCONG BERSTATUS LINDUNGAN ALAM
SEKITAR
MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA
UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
Catatan : * Potong yang tidak berkenaan
** Jika tesis ini SULIT atau TERHAD , sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa/organisasi berkenaan dengan meyatakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD.
♦ Tesis dimaksudkan sebagai tesis bagi Ijazah Doktor Falsafah dan Sarjana secara penyelidikan, atau disertai bagi pengajian secara kerja kursus dan penyelidikan, atau Laporan Projek Sarjana Muda
BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS
♦JUDUL: MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANCONG TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI KAWASAN PELANCONGAN BERSTATUS LINDUNGAN ALAM SEKITAR
SESI PENGAJIAN : 2012/2013-2
Saya ____ MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA__________ (HURUF BESAR)
Mengaku membenarkan tesis (PSM/SARJANA/DOKTOR FALSAFAH) ini disimpan di Perpustakaan Universiti Teknologi Malaysia dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:
1. Tesis adalah hak milik Universiti Teknologi Malaysia
2. Perpustakaan Universiti Teknologi Malaysia dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja.
3. Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi.
NO9, JALAN BISTARI 1/14, TAMAN YAYASAN, B5000
(Mengandungi maklumat yang berdarjah keselamatan atau kepentingan Malaysia seperti yang termaktib di dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972)
(Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan oleh organisasi/badan dimana penyelidikan dijalankan
DR. HAIRUL NIZAM BIN ISMAIL
PENGESAHAN
“Saya/Kami* akui bahawa saya telah membaca karya ini dan pada pandangan saya/kami* karya ini adalah memadai dari segi skop dan kualiti untuk tujuan penganugerahan ijazah Sarjana Muda/Sarjana / Doktor Falsafah Perancangan Bandar
dan Wilayah”.
Tandatangan : ………...
Nama Penyelia : Dr Hairul Nizam Bin Ismail
Tarikh : ……….
Tandatangan : ……….
Nama Pembaca : Prof. Dr. Amran Bin Hamzah
MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANCONG TERHADAP KUALITI
PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN DI KAWASAN
PELANCONGAN BERSTATUS LINDUNGAN ALAM SEKITAR
MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA
Projek Sarjana ini dikemukakan sebagai memenuhi syarat penganugerahan Ijazah Sarjana Muda
(Perancangan Bandar dan Wilayah)
Fakulti Alam Bina Universiti Teknologi Malaysia
PENGAKUAN
“Saya akui karya ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya”.
Tandatangan : ………
Nama Penulis : MOHAMAD AKMAL BIN MOHAMAD TOHA
Sarjana Muda Perancangan Bandar & Wilayah ,
Jabatan Perancangan Bandar & Wilaya,
Fakulti Alam Bina,
Universiti Teknologi Malaysia
DEDIKASI
Untuk keluarga tersayang
Abah dan Mak
(Mohamad Toha B Ratiman dan Zaleha Bt Jelani)
Serta adik-beradik yang diingati…..
Terima kasih atas sokongan, dorongan dan bantuan kalian selama ini. Segala jasa dan pengorbanan yang diberikan amat dihargai. Salam kasih dan saying untuk
PENGHARGAAN
Segala puji bagi ALLAH s.w.t. Tuhan yang telah menciptakan segala kejadian. Selawat dan salam buat Junjungan Besar Nabi Muhammad s.a.w serta keluarga dan
sahabat-sahabatnya sekalian.
Bersyukur saya ke hadrat ilahi kerana dengan limpah kurnia izin-Nya dapat juga menyiapkan tesis saya yang bertajuk Mengukur Tahap Kepuasan Pelancong Terhadap Kualiti Perkhidmatan Dan Produk Pelancongan Di Kawasan Pelancongan Berstatus Lindungan Alam Sekitar ini pada jangka waktu yang telah ditetapkan. Di dalam proses untuk menyiapkan kajian ini ianya memerlukan kerjasama daripada pihak –pihak tertentu untuk memperoleh maklumat yang lengkap dan alhamdullilah semuanya berjalan dengan lancer. Dikesempatan ini ingin saya menyampaikan setinggi-tinggi penghargaan kepada pihak yang banyak berjasa kepada saya.
Pertama sekali ingin saya mengucapkan ribuan terima kasih kepada Dr Hairul Nizam Bin Ismail selaku penyelia saya yang banyak memberi bimbingan
serta tunjuk ajar dalam menyediakan tesis ini. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada pembaca Prof. Dr. Amran Bin Hamzah yang banyak memberikan panduan terbaik untuk menghasilkan kajian yang berkualiti.
Ucapan terima kasih yang tak terhingga buat rakan seperjuangan 4 SBW sesi 2012/2013, terutamanya Sharlini Bte Speri yang sentiasa memberi dorongan, tunjuk ajar dan bantuan dalam menyiapkan PSM ini. Dan buat individu–individu yang terlibat ucapan terima kasih atas bantuan kalian.
ISI KANDUNGAN
BAB TAJUK MUKA SURAT
PENGAKUAN ii
DEDIKASI iii
PENGHARGAAN v
KANDUNGAN v
SENARAI JADUAL ix
SENARAI RAJAH x
SENARAI FOTOGRAF xii
SENARAI SIMBOL xiii
ABSTRAK xiv
ABSTRACT xv
1 PENGENALAN
1.1 Pengenalan 1
1.2 Pernyataan Isu danMasalah 2
1.3 Matlamat dan Objektif Kajian 6
1.4 Persoalan Kajian 6
1.5 Skop Kajian 7
1.6 Rangka Kerja Kajian 8
1.7 Hasil Akhir Kajian 13
1.8 Kepentingan Kajian 13
1.9 Rumusan 14
2 KONSEP PELANCONGAN DI KAWASAN LINDUNGAN DAN
TAHAP KEPUASAN PELANCONG
2.2 Konsep pelancongan di Kawasan Lindungan Alam Sekitar 16 2.2.1 Definisi dan Konsep Kawasan Lindungan Alam Sekitar 16 2.2.2 Definisi dan jenis-jenis pelancongan 18 2.2.3 Definisi Pelancongan yang berasaskan eko-pelancongan 22
2.3 Kepuasan Pelancong 23
2.3.1 Definisi Kepuasan 23
2.3.2 Konsep Kepuasan Pelancong 24
2.3.3 Kepentingan Pengukuran Tahap Kepuasan
Pelancong di sesebuah Destinasi Pelancongan 25
2.3.4 Sorotan Kajian Lepas 26
2.4 Penggunaan Model SERVQUAL dalam Mengukur Tahap
Kepuasan Pelancong 29
2.5 Pembentukan Aspek bagi Kualiti Perkhidmatan dan
Produk Pelancongan bagi menilai Tahap Kepuasan Pelancong 33
2.5.1 Definisi Kualiti 33
2.5.2 Definisi Perkhidmatan 34
2.5.3 Sifat-sifat Perkhidmatan 36
2.5.4 Definisi Kualiti Perkhidmatan 37
2.5.5 Kategori Kualiti Perkhidmatan 37
2.5.6 Nilai Produk Pelancongan 39
2.6 Rumusan 40
3 KAWASAN KAJIAN DAN KAEDAH KAJIAN
3.1 Pengenalan 41
3.2 Latar Belakang Pembangunan Taman Negara Tanjung Piai 41 3.2.1 Kemudahan yang disediakan Sebelum diambil
Alih oleh Perbadanan Taman Negara Johor 43
3.2.2 Perkembangan Kemudahan Selepas diambil
Alih oleh Perbadanan Taman Negara Johor 43
3.3 Lokasi 44
3.4 Pelancongan di Taman Negara Tanjung Piai 45
3.4.1 Kadar Kedatangan Pelancong ke Taman Negara
Tanjung Piai 47
3.4.3 Kemudahan yang Disediakan di Taman Negara
Tanjung Piai 49
3.4.4 Aktiviti-aktiviti yang dijalankan di Taman Negara
Tanjung Piai 53
3.5 Inventori Kajian 56
3.5.1 Pembentukan Borang Soal Selidik 56
3.5.2 Penentuan Sampel Kajian 57
3.5.3 Analisis Data 59
3.6 Rumusan 61
4 ANALISIS TAHAP KEPUASAN PELANCONG BERDASARKAN
KUALITI PERKHIDMATAN DAN PRODUK PELANCONGAN
4.1 Pengenalan 63
4.2 Aspek Pengukuran Tahap Kepuasan Pelancong 64
4.3 Analisis Pelancong Antarabangsa 65
4.3.1 Profil Pelancong 65
4.3.2 Profil Lawatan 67
4.3.3 Analisis Tahap Kepuasan Pelancong Antarabangsa di
TNTP 69
4.3.4 Pengalaman, Persepsi dan Cadangan Pelancong 82
4.4 Analisis Pelancong Tempatan 85
4.4.1 Profil Pelancong 85
4.4.2 Profil Lawatan 87
4.4.3 Analisis Tahap Kepuasan Pelancong Antarabangsa di
TNTP 89
4.4.4 Pengalaman, Persepsi dan Cadangan Pelancong 101
4.5 Rumusan 104
5 CADANGAN PENINGKATAN TAHAP KUALITI
PERKHIDMATAN DAN PRODUKPELANCONGAN DI
TAMAN NEGARA TANJUNG PIAI
5.1 Pengenalan 106
5.2 Keseluruhan Penemuan Kajian 106
Pelancong 111
5.4 Implikasi kajian Terhadap Bidang Perancangan Bandar 115
5.5 Rumusan dan Penutup 116
BIBLIOGRAFI 118
SENARAI JADUAL
NO.
JADUAL
PERKARA MUKA
SURAT
Jadual 1-1 Jumlah Kemasukan Pelancong Ke Taman Negara Tanjung Piai, 2009-2013(Jan-Mac)
4
Jadual 2-1 Jenis-Jenis Kawasan Lindungan Alam Sekitar 16
Jadual 2-2 Cadangan Bagi Kajian Yang Dilakukan 27
Jadual 2-3 Definisi Perkhidmatan 35
Jadual 3-1 Jumlah Kemasukan Pelancong Ke TNTP 47
Jadual 4-1 Aspek-Aspek Pengukuran Tahap Kepuasan Pelancong 64 Jadual 4-2 Keputusan T-Test Di Antara Expectation (Jangkaan
Kepentingan) Dan Satisfaction (Kepuasan) Pelancong Antarabangsa Berdasarkan Aspek-Aspek Tertentu
70
Jadual 4-3 Cadangan Pelancong bagi penambahbaikan pelancong 84 Jadual 4-4 Keputusan T-Test Di Antara Expectation (Jangkaan
Kepentingan) Dan Satisfaction(Kepuasan) Pelancong Tempatan Berdasarkan Aspek-Aspek Tertentu.
89
Jadual 4-5 Cadangan Pelancong bagi penambahbaikan pelancongan
104
Jadual 5-1 Keputusan Tahap kepuasan Pelancong Antarabangsa dan Pelancong Tempatan
107
SENARAI RAJAH
NO.
RAJAH
PERKARA MUKA
SURAT
Rajah 1-1 Rangka Kerja Penyelidikan 12
Rajah 2-1 Dimensi Dan Penerimaan Kualiti Perkhidmatan 32 Rajah 2-2 Formula Bagi Mengira Tahap Kualiti Perkhidmatan 32
Rajah 3-1 Peta Lokasi Kawasan Kajian 45
Rajah 3-2 Organisasi TNTP 48
Rajah 4-1 Tempat Asalan Bagi Pelancong Antarabangsa 65 Rajah 4-2 Jantina and Umur Responden bagi Pelancong
Antarabangsa
66
Rajah 4-3 Status Pekerjaan Pelancong Antarabangsa 67
Rajah 4-4 Pengetahuan Terhadap Pelancong Antarabangsa TNTP 67 Rajah 4-5 Tujuan Kunjungan Pelancong Antarabangsa ke TNTP 68 Rajah 4-6 Status Perjalanan Pelancong Antarabangsa ke TNTP 69 Rajah 4-7 Mod Pengangkutan yang digunakan Pelancong
Antarabangsa ke TNTP
69
Rajah 4-8 Pembentukan Grid Expectation-Satisfaction 80
Rajah 4-9 Grid Expectation-satisfaction 81
Rajah 4-10 Sebab kunjungan Semula Pelancong Antarabangsa ke TNTP
82
Rajah 4-11 Kesanggupan Pelancong Antarabangsa Mempromosikan TNTP
83
Rajah 4-12 Kesangupan pelancong antarabangsa untuk mengeluarkan duit bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di TNTP.
Rajah 4-13 Wang yang sanggup dikeluarkan oleh pelancong antarabangsa bagi memajukan TNTP
84
Rajah 4-14 Tempat Asalan bagi Pelancong Tempatan 85
Rajah 4-15 Tempat Asalan bagi Pelancong Tempatan 86
Rajah 4-16 Status Pekerjaan Pelancong Tempatan 86
Rajah 4-17 Pengetahuan Terhadap Pelancong TNTP 87
Rajah 4-18 Tujuan Kunjungan ke TNTP 88
Rajah 4-19 Status Perjalanan Pelancong Tempatan ke TNTP 88 Rajah 4-20 Mod Pengangkutan yang digunakan ke TNTP 89 Rajah 4-21 Pembentukan Grid Expectation-Satisfaction 99
Rajah 4-22 Grid Expectation-satisfaction 100
Rajah 4-23 Sebab kunjungan Semula Pelancong Antarabangsa ke TNTP
101
Rajah 4-24 Kesanggupan Pelancong Tempatan Mempromosikan TNTP
102
Rajah 4-25 Kesangupan pelancong untuk mengeluarkan duit bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di TNTP.
102
Rajah 4-26 Wang yang sanggup dikeluarkan oleh pelancong bagi memajukan TNTP
SENARAI FOTOGRAF
NO.
FOTOGRAF
PERKARA MUKA
SURAT
Fotograf 3-1 Kemudahan-Kemudahan Yang Disediakan Di TNTP 52 Fotograf 3-2 Aktiviti-Aktiviti Yang Dilakukan Di TNTP 55 Fotograf 3-3 Kawasan Dimana (1-a) 100% = 95% dan a = 0.05 58 Fotograf 5-1 Contoh perangkap sampah yang boleh digunakan 112 Fotograf 5-2 Program membersihkan dan menanam paya bakau
oleh masyarakat
SENARAI SIMBOL
TNTP - Taman Negara Tanjung Piai
PTNJ - Perbadanan Taman Negara Johor
NTRCC - National Tourism Review Commission
ABSTRAK
ABSTRACT
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Sektor pelancongan di Malaysia diiktiraf sebagai penyumbang dalam perkembangan ekonomi negara. Menurut Menteri Pelancongan Dato' Sri Dr. Ng Yen Yen, negara-negara Asean masih menjadi penyumbang tertinggi kepada kedatangan pelancong di Malaysia iaitu sebanyak 73.4% daripada jumlah keseluruhan kedatangan pelancong (MOTOUR, 2012). Kedatangan pelancong ke Malaysia telah menyumbang kepada pendapatan Malaysia. Jumlah pendapatan yang didapati daripada pelancong dari bulan Januari hingga Mei 2012 meningkat sebanyak +1.9% iaitu menjana sebanyak RM2.18 billion kepada pendapatan negara, berbanding RM21.4 billion pada tahun 2011 (MOTOUR, 2012). Perbelanjaan pelancong per kapita bagi tempoh tersebut dianggarkan berjumlah RM2,309 dengan peningkatan sebanyak +0.7% berbanding RM2,294 pada tahun 2011. Pelbagai program telah dijalankan oleh pihak kerajaan bagi menggalakkan industri pelancongan seperti Program Transformasi Ekonomi dan penjenamaan Malaysia 'Truly Asia' .
Namun kawasan pelancongan berstatus lindungan alam sekitar seperti Taman Negara Tanjung Piai (TNTP) mempunyai pengurusan pelancongan yang berbeza. Dimana, pada dasarnya kawasan TNTP ini ditubuhkan sebagai kawasan lindungan alam sekitar yang mempunyai pelbagai spesis flora dan fauna. Namun ianya telah dijadikan juga sebagai kawasan pelancongan bagi memberi peluang kepada pelancong untuk melihat dan mempelajari flora dan funa yang terdapat di TNTP. Disebabkan itu, kawasan pelancongan mestilah memberi kepuasan kepada pelancong serta memelihara alam semulajadi yang terdapat di TNTP. Dalam usaha untuk memberi kepuasan yang tinggi kepada pelancong, kualiti perkhidmatan dan juga produk pelancongan dijadikan sebagai aspek bagi mengukur tahap kepuasan pelancong.
Kawasan pelancongan yang tidak mempunyai kualiti produk pelancongan dan pengurusan yang teruk akan menjadikan sesebuah kawasan pelancongan tidak maju dan akan mengakibatkan penurunan jumlah pelancong ke kawasan tersebut. Dengan hanya berbekalkan peruntukan kewangan yang sedikit, pihak pengurusan TNTP haruslah bijak menggunakan duit bagi tujuan memelihara kawasan TNTP ini.
Banyak perkara yang perlu ditekankan supaya rekod sesebuah kawasan pelancongan sentiasa berada pada tahap yang baik. Antara perkara yang perlu dilakukan dalam usaha untuk memastikan kawasan pelancongan berstatus lindungan alam sekitar ini berada dalam keadaan yang baik adalah seperti memberikan pengalaman pendidikan yang berharga kepada pelancong, menyediakan kemudahan yang mencukupi dan memberi perkhidmatan yang berkualiti. Dengan menyediakan ke semua perkara yang telah dinyatakan diatas, ianya mampu untuk memelihara alam semulajadi di TNTP serta memuaskan hati pelancong yang datang.
1.2 Pernyataan Isu dan Masalah
(TNTP) merupakan salah satu kawasan pelancongan yang perlu dijaga kerana walaupun ianya adalah kawasan pelancongan namun, ianya juga adalah kawasan lindungan alam sekitar.
Bayaran yang dikenakan untuk memasuki kawasan TNTP ini tidaklah mahal. Hal ini kerana, TNTP adalah salah satu produk pelancongan yang hanya mempamerkan alam semulajadi kepada pelancong. Terdapat banyak kemudahan dan perkhidmatan perlu disediakan bagi memudahkan pelancong untuk melihat alam semulajadi yang terdapat di TNTP dengan lebih dekat lagi. Dalam hal ini. pihak pengurusan masih mengekalkan kadar bayaran yang berpatutan dan perlu memastikan perkhidmatan dan kualiti produk pelancongan sentiasa berada dalam keadaan yang baik supaya ianya dapat memuaskan hati pelancong dan akan membuatkan pelancong datang kembali ke TNTP pada masa hadapan.
Penyediaan perkhidmatan yang bermutu dan produk pelancongan yang berkualiti merupakan aspek pelancongan yang penting. Kawasan pelancongan yang maju, bersih dan mempunyai perkhidmatan yang menarik akan membuatkan pelancong untuk tertarik ke kawasan tersebut. Pelancong yang datang ke TNTP kini lebih tertumpu ke kawasan yang telah sedia lengkap dengan kemudahan pelancongan yang moden dan menepati citarasa pelancong.
Jadual 1-1 Jumlah kemasukan Pelancong ke Taman Negara Tanjung Piai, 2009- 2013 (Jan-Mac)
Taman
Negara 2009 2010 2011 2012 2013 (Jan-Mac)
Tanjung
Piai 51,807 55,808 62,181 72,932 16,553
Sumber: Jabatan Perbadanan Taman Negara Johor (JPTN), 2013
Pelancong yang datang ke kawasan pelancongan yang berstatus lindungan alam sekitar mengharapkan ianya menjadi satu lawatan yang amat berharga dan memenuhi kehendak mereka. Kualiti produk pelancongan dan perkhidmatan yang disediakan haruslah sentiasa dipantau oleh pihak pengurusan supaya TNTP sentiasa berada pada prestasi yang baik dan dapat memuaskan hati pelancong. Oleh itu, pihak pengurusan haruslah menyediakan perkhidmatan yang terbaik di kawasan TNTP. Oleh itu, penyelidikan yang ingin dilakukan akan melihat kepada:
"Apakah tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di kawasan pelancongan yang berstatus kawasan lindungan"
Kepuasan pelancong adalah amat penting dalam memastikan kawasan TNTP sentiasa beroperasi dalam keadaan yang baik. Antara isu dan masalah telah dikenalpasti dan ianya mampu memberikan kesan kepada tahap kepuasan pelancong.
1) Kualiti perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan.
yang sama mempromosikan TNTP. Jadi, untuk menarik pelancong yang lebih ramai lagi datang melancong ke TNTP, pihak pengurusan perlu memastikan TNTP sentiasa beroperasi pada tahap yang memuaskan hati pelancong.
2) Sokongan Terhadap Produk Pelancongan
Terdapat banyak produk pelancongan yang ditawarkan di kawasan TNTP yang mana produk pelancongan ini dihasilkan oleh orang tempatan. Hasil jual beli barang produk pelancongan ini sedikit sebanyak mampu untuk meningkatkan ekonomi masyarakat setempat. Namun, persoalannya sejauh manakah pelancong berpuas hati dengan kualiti produk pelancongan yang ditawarkan. Adakah harga produk pelancongan yang ditawarkan berpatutan dengan kualiti barangan tersebut. Selain harga dan kualiti produk pelancongan, keaslian produk pelancongan juga penting dalam usaha untuk menjual barangan tersebut. Kebanyakkan produk pelancongan yang berada di kawasan pelancongan tidak dibuat oleh penduduk tempatan tetapi dibuat dari kawasan lain. Jadi, keaslian barangan tersebut tidak begitu menarik hati pelancong untuk membelinya.
1.3 Matlamat dan Objektif Kajian
Matlamat utama kajian ini adalah:
"Mengukur Tahap Kepuasan Pelancong Terhadap Kualiti Perkhidmatan dan
Produk Pelancongan"
Taman Negara Tanjung Piai merupakan kawasan lindungan jenis hutan paya bakau yang mempunyai nilai alam semulajadi yang tinggi. Kehadiran pelancong ke kawasan pelancongan ini mampu untuk menaikkan ekonomi setempat. Jadi, produk pelancongan dan perkhidmatan yang disediakan di kawasan ini haruslah sentiasa berada dalam keadaan yang memuaskan hati pelancong supaya ianya mampu untuk sentiasa menarik ramai pelancong untuk datang ke TNTP ini. Jadi, kajian yang akan dilakukan akan mengenalpasti tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang terdapat di TNTP. Beberapa objektif telah dibentuk bagi memastikan matlamat berjaya dicapai. Antara objektif tersebut ialah:
i. Untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelancong terhadap Taman Negara Tanjung Piai berdasarkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan
ii. Untuk memberikan cadangan dalam bentuk strategik atau program bagi meningkatkan perkhidmatan dan kepuasan di Taman Negara Tanjung Piai
1.4 Persoalan Kajian
Berikut adalah persoalan penyelidikan kajian yang akan dijalankan bagi menyokong pernyataan masalah yang dinyatakan. Persoalan kajian tersebut adalah:
i. Apakah tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan di TNTP ?
• Apakah aspek-aspek yang tidak memuaskan hati pelancong yang terdapat di TNTP ?
ii. Apakah cadangan dan strategik yang boleh dilakukan bagi meningkatkan tahap kepuasan pelancong di TNTP?
• Apakah persepsi pelancong terhadap TNTP dan menilai kesanggupan pelancong untuk membayar bagi menambahbaik kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan? • Adakah pelancong ingin kembali melawat semula TNTP ini? • Adakah pelancong sanggup untuk mempromosikan TNTP
kepada kenalan lain?
• Apakah cadangan dan strategik yang boleh dilakukan bagi meningkatkan jumlah kunjungan semula oleh pelancong ?
1.5 Skop Kajian
Bagi mencapai matlamat dan objektif yang telah ditetapkan, maka skop kajian ini ditumpukan kepada pelancong yang datang ke TNTP. Kajian yang akan dilakukan akan memfokuskan kepada tahap kepuasan pelancong dari aspek kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan dengan menggunakan model SERVQUAL.
pelancong. Dengan menggunakan kelima-lima dimensi ianya akan mampu memperlihatkan keadaan kualiti perkhidmatan yang disediakan di TNTP dan mudah untuk di jawab oleh pelancong.
Dari aspek kualiti produk pelancongan pula ianya terbahagi kepada 2 iaitu nilai dan penerimaan nilai. Menurut Magi dan Julander, 1995, harga dan nilai produk pelancongan merupakan sesuatu perkara yang mempengaruhi tahap kepuasan pelancong. Harga produk pelancongan yang terdapat di TNTP akan dinilai oleh pelancong. Manakala, penerimaan nilai produk pelancongan juga akan diukur oleh pelancong dengan membandingkan nilai produk dan kualiti produk tersebut.
1.6 Rangka Kerja Kajian
Sesuatu kajian itu perlu melalui proses-proses tertentu sebelum mencapai sesuatu hasil. Proses tersebut amat penting untuk diambil kira bagi memastikan kelancaran sesuatu kajian yang dijalankan dan menepati kehendak objektif kajian tersebut. Berikut merupakan kelima-lima peringkat utama yang perlu dipertimbangkan:
i) Peringkat Pertama : Pemahanam awal
Dalam peringkat pemahaman awal ini, ianya meliputi beberapa aspek seperti mengenalpasti isu dan masalah. Tinjauan perlu dilakukan supaya kajian kes yang dipilih adalah sesuai dengan bidang yang ingin dikaji. Sebelum sesuatu kajian itu dilaksanakan di kawasan tersebut, tinjauan yang dilakukan akan membantu dalam memastikan sama ada kawasan tersebut sesuai atau tidak untuk dijadikan kajian kes. Biasanya kajian kes yang dipilih perlu dipastikan terlebih dahulu masalah-masalah yang timbul di kawasan tersebut agar penyelidik dapat menentukan jenis penyelesaian yang ingin diperolehi selari dengan objektif yang telah ditetapkan.
dihadapi oleh mereka. Setelah beberapa masalah dikenalpasti, kawasan kajian telah diambil sebagai kajian kes kerana ia bersesuaian dengan bidang kajian penulis. Seterusnya, objektif kajian ditentukan untuk memberi garis panduan bagi melaksanakan kajian ini. Tinjauan yang berikutnya juga dilaksanakan apabila TNTP telah dipilih sebagai kajian kes. Tahap kepuasan pelancong di TNTP akan dinilai dengan menggunakan pembolehubah yang telah dikenalpasti iaitu kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan.
ii) Peringkat Kedua: Kajian Literatur
Ahmad Mahzan Ayob dalam Effaziela (2007) menyatakan bahawa kajian literatur melibatkan pencarian maklumat dalam bentuk fakta atau teori. Literatur dalam bidang apa sekalipun ialah bahan bertulis yang ilmiah, sama ada bersifat teoritikal mahupun empirikal. Tulisan ilmiah biasanya terdapat dalam jurnal, monograf, buku-buku akademik dan laporan-laporan penyelidikan.
Dalam kajian ini, literatur yang digunakan adalah bersifat teoritikal selari dengan objektif yang ingin dicapai. Kajian literatur ini menekankan aspek-aspek yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan iaitu:
a) Konsep pelancongan di kawasan lindungan b) Konsep kepuasan pelancong
c) Penggunaan model SERVQUAL bagi mengukur tahap kepuasan pelancong. d) Pembentukan aspek bagi kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan bagi
menilai tahap kepuasan pelancong.
iii) Peringkat ketiga: Kajian Soal Selidik dan Pengumpulan Data
dijalankan memerlukan 125 orang responden. Kajian ini hanya tertumpu kepada satu pihak sahaja sebagai responden utama iaitu pelancong yang datang ke TNTP.
Borang soal selidik ini dirangka dan mempunyai 4 bahagian. Bahagian A mengkaji profil pelancong, Bahagian B mengkaji profil lawatan pelancong, Bahagian C mengkaji tahap kepuasan pelancong dan Bahagia D adalah cadangan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan dan produk pelancongan di TNTP. Kesemua soalan-soalan yang dikemukakan adalah berkaitan dengan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di TNTP. Penerangan ringkas juga turut diselitkan di dalam borang soal selidik sebagai panduan responden untuk mengisi borang tersebut.
Lokasi tempat pemberian borang adalah di pintu keluar TNTP, dimana borang diberikan kepada pelancong yang ingin meninggalkan TNTP. Pengedaran borang ini mengambil masa selama 6 hari bermula dari 9/4/2012 hingga 14/4/2012. Borang soal selidik diberikan kepada responden dan menunggu sehingga mereka siap mengisi borang itu. Kesemua borang soal selidik yang diedarkan telah diterima kembali dan telah diisi lengkap seperti yang dikehendaki oleh penulis.
Selain itu data sekunder juga digunakan oleh penulis dalam menjalankan kajian ini. Ianya merupakan data yang penting yang perlu diambil sebelum kajian lapangan dan pengamatan dilakukan. Penulis juga telah meminta data daripada beberapa agensi yang berkaitan seperti Majlis Daerah Pontian, Jabatan Perbadanan Taman Negara, JOTIC dan banyak lagi. Selain itu, data sekunder juga membantu dalam penulisan kajian literatur yang mana ianya diperolehi daripada bahan-bahan bercetak seperti buku, jurnal, majalah, kertas seminar atau artikel yang berkenaan dengan kajian yang dilakukan.
iv) Peringkat keempat: Penganalisaan Data
bagi mengelaskan setiap aspek berdasarkan persepsi jangkaan dan tahap kepuasan pelancong. Hasil analisis akan dapat membantu dalam merangka strategik pembangunan yang lebih berkesan untuk memantapkan mutu perkhidmatan dan kemudahan di kawasan pelancongan.
iv) Peringkat kelima: Cadangan dan Hasil Akhir
1.7 Hasil Akhir Kajian
Hasil akhir kajian adalah untuk melihat tahap kepuasan pelancong yang datang ke TNTP. Hasil akhir ini akan disokong dengan gambar, rajah dan jadual yang menjadi asas kepada tahap kepuasan pelancong di TNTP. Antara hasil akhir kajian yang akan dijangkakan adalah seperti :
i. Perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan di Taman Negara Tanjung Piai tidak memuaskan hati pelancong.
ii. Senarai aspek-aspek perkhidmatan dan produk pelancongan yang perlu ditingkatkan bagi memuaskan hati pelancong.
iii. Senarai cadangan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan di kawasan TNTP.
1.8 Kepentingan Kajian
Sektor pelancongan yang berasaskan pemeliharaan alam semulajadi merupakan salah satu sektor pelancongan yang mampu untuk menyumbang kepada peningkatan ekonomi dan alam sekitar. Masyarakat setempat dan pelancong akan mendapat banyak faedah hasil pelancongan yang berunsur alam semulajadi seperti TNTP ini. Antara faedah yang diperolehi oleh penduduk tempatan adalah meningkatkan sumber ekonomi masyarakat setempat, menjana peluang pekerjaan. Manakala, bagi pelancong yang datang ke TNTP, mereka akan dapat pengalaman dan banyak pengetahuan mengenai spesies-spesies yang terdapat di kawasan hutan paya bakau ini. Jadi, kajian yang akan dilakukan adalah penting bagi menyokong dan melihat kesan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan terhadap kepuasan pelancong dan membantu pembangunan kawasan TNTP pada masa depan. Berikut adalah antara kepentingan kajian ini dilakukan:
i. Mengoptimumkan kadar kunjungan pelancong ke kawasan TNTP ii. Membolehkan pihak kerajaan dan pihak pengurusan menilai
iii. Membantu mengenalpasti aspek-aspek yang perlu ditingkatkan oleh pihak pengurusan bagi aspek kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan.
iv. Memberikan cadangan dan strategik bagi meningkatkan kunjungan balik pelancong ke kawasan TNTP ini.
1.9 Rumusan
Kajian yang dilakukan adalah untuk mencapai objektif dan matlamat yang telah ditetapkan. Rangka kerja yang teratur dan perancangan yang sistematik membantu dalam mengenalpasti tahap kepuasan pelancong. Tahap kepuasan pelancong yang datang ke TNTP akan diukur dengan menggunakan model SERVQUAL, yang mana kajian ini akan mengambilkira dua aspek penting iaitu kualiti perkhidmatan dan kualiti produk pelancongan. Kedua-dua aspek ini akan digunakan sebagai panduan bagi menetukan sama ada pelancong yang datang ke TNTP puas atau tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan. Jadi, penentuan aspek yang akan dikaji amatlah penting dalam mengenalpasti tahap kepuasan dan membantu kajian yang akan dijalankan.
BAB 2
KONSEP PELANCONGAN DI KAWASAN LINDUNGAN DAN KONSEP
KEPUASAN PELANCONG
Bab ini akan menerangkan mengenai kajian literatur tentang konsep pelancongan di kawasan lindungan, konsep kepuasan pelancong dan penggunaan model SERVQUAL bagi mengukur tahap kepuasan pelancong dan pembentukan aspek bagi kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan.
2.1 Pengenalan
Namun, pembangunan sesuatu kawasan pelancongan yang berstatus kawasan lindungan seharusnya mempunyai kawalan dan pendekatan yang bersesuaian bagi memastikan pembangunan yang dijalankan tidak memberi kesan negatif kepada alam sekitar dan juga penduduk tempatan. Jadi, penilaian terhadap tahap kepuasan pelancong terhadap kualiti perkhidmatan di kawasan pelancongan perlulah dilakukan sebagai langkah meningkatkan mutu perkhidmatan dan kemudahan di kawasan pelancongan berstatus kawasan lindungan alam sekitar.
2.2 Konsep Pelancongan di Kawasan Lindungan Alam Sekitar
2.2.1 Definisi dan Konsep Kawasan Lindungan Alam Sekitar
Menurut International Union For Conservation Of Nature (IUCN) kawasan lindungan boleh didefinisikan sebagai:
"An area of land/or sea especially dedicated to the protection of biological diversity, and of natural and and associated cultural resources, and managed through legal or other effective means" (IUCN, 1994)
Kawasan lindungan alam sekitar juga boleh dibahagikan kepada 6 jenis mengikut objektif pengurusan masing-masing (rujuk Jadual 2-1).
Jadual 2-1 Jenis-jenis kawasan lindungan alam sekitar
Kategori Objektif Pengurusan
Kategori 1 Kawasan lindungan diuruskan terutamanya untuk sains atau hutan perlindungan
Kategori 2 Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk melindungi ekosistem dan rekreasi(Taman Negara)
Kategori 3 Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk pemuliharaan terhadap ciri-ciri alam semulajadi yang tertentu.(Natural monument) Kategori 4 Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk pemuliharan
melalui campur tangan pengurusan
Kategori 5
Kategori 6
Kawasan lindungan yang diuruskan terutamanya untuk penggunaan alam semulajadi secara lestari bagi ekosistem(Managed Resource Protected area)
Sumber : IUCN, 1994
Setiap jenis kawasan lindungan mempunyai pengurusan objektif yang berbeza-beza. Namun, semua kategori/ jenis perlu mempunyai satu ciri yang sama iaitu memastikan pelan pengurusan menghasil pengurusan yang optimum dan berjaya dicapai di sesuatu kawasan lindungan. Bagi kawasan Taman Negara Tanjung Piai ianya tergolong di dalam kategori yang ke 2.
Menurut International Union for Conservation of Nature (1994), kawasan lindungan alam sekitar boleh didefinisikan sebagai kawasan khas yang sangat sensitif kepada sebarang aktiviti atau pembangunan dan perlu dipulihara untuk nilai warisannya, memelihara nilai sokongan hidupnya dan meminimukan risiko bencana akibat perubahan gunatanah.
Kawasan paya bakau di Tanjung Piai telah diistiharkan sebagai tapak RAMSAR pada 2003. Ini telah menjadikan kawasan TNTP sebagai kawasan lindungan alam sekitar yang berkepentingan antarabangsa. Misi pembentukan RAMSAR adalah untuk pemuliharaan dan penggunaan secara bijak di kawasan tanah bencah melalui perlaksanaan diperingkat nasional dan tempatan serta kerjasama antarabangsa, sebagai sumbangan kearah mencapai pembangunan mampan diseluruh dunia. Manakala, "tanah bencah boleh didefinisikan sebagai kawasan paya, berpaya, tanah gambut atau berair, sama ada semulajadi atau tiruan, kekal dan sementara, dengan kehadiran air yang statik atau mengalir, air bersih, payau, atau masin termasuk air laut dimana ketinggiannya tidak melebihi enam meter ketika air surut (Anon, 1997)."
2.2.2 Definisi dan jenis-jenis pelancongan
Blank (1989) menyatakan bahawa pelancongan merupakan satu sistem yang kompleks, di mana ianya terdiri daripada tiga bahagian utama iaitu:
• Pelancong iaitu manusia yang melakukan perjalanan. Dari aspek kepentingan industri pelancongan, golongan ini dianggap sebagai pasaran pelancongan (tourism market)
• Destinasi pelancongan iaitu tempat di mana pelancong pergi. Dalam industri pelancongan ianya merupakan kawasan yang mempunyai tarikan untuk seseorang melakukan perjalanan dan boleh dipasarkan kepada segmen pelancongan yang tertentu.
• Perkaitan yang melibatkan komunikasi dan pengangkutan yang membolehkan penyebaran maklumat atau pergerakan manusia di antara pasaran pelancongan dengan destinasi yang terlibat.
2.2.2.1 Definisi Pelancong
Sebelum definisi pelancongan dibincangkan, definisi mengenai pelancong akan diterangkan terlebih dahulu kerana perkataan “pelancongan” berasal dari perkataan pelancong. Pertubuhan Pelancongan Sedunia dalam persidangan Bangsa-Bangsa Bersatu pada tahun 1963 mendefinisikan pelancong sebagai:
“Seseorang yang mengunjungi mana-mana negara selain negara tempat ia bermaustautin dengan sebarang alasan selain urusan pekerjaan dari negara yang dilawati” (World Tourism Organization, 1981).
Cohen (1974) pula menyatakan bahawa pelancong merupakan pengembara yang mempunyai tujuan rekreasi atau bersukaria dan dalam maksud ekonomi, mereka adalah pengguna dan bukannya pengeluar. Coltman (1989) mendefinisikan pelancong sebagai sesiapa sahaja yang melawat sesebuah negeri atau ke sesuatu kawasan bagi tempoh lebih daripada sehari dan bermalam di tempat tersebut. Damien (1987) pula menyatakan bahawa satu aktiviti yang mana meliputi satu perjalanan yang telah dirancang dengan pelbagai tujuan oleh orang perseorangan atau sesebuah organisasi. Tujuan perjalanan yang dilakukan itu merangkumi bagi tujuan perniagaan atau pelaburan, melancong atau lain-lain tujuan seperti melawat keluarga dan saudara-mara.
Daripada definisi yang telah diberikan, dapat disimpulkan bahawa pelancong merupakan individu atau sekumpulan manusia yang melakukan satu perjalanan ke satu destinasi pilihan sama ada dalam atau pun luar negara dengan pelbagai tujuan untuk rekreasi. Jangka masa yang diambil pula adalah sekurang-kurangnya dalam tempoh masa 24 jam dan aktiviti yang dijalankan bukanlah disebabkan dorongan tugas atau pekerjaan mereka.
2.2.2.2 Definisi Pelancongan
Terdapat pelbagai definisi pelancongan yang telah diberikan oleh para pengkaji dan pertubuhan antarabangsa mengenai pelancongan. Menurut “United Nations Manila Conference on World Tourism” pelancongan merupakan aktiviti yang terhasil dalam kehidupan sesuatu bangsa kerana ia merupakan kesan langsung ke atas sosial, budaya, pendidikan dan ekonomi sesebuah masyarakat serta hubungan antarabangsanya (Edward, 1996 dalam Dayang Musliha, 2001).
Manakala menurut Felix (1995) dalam Khairani Ibrahim (2001), pelancongan mengandungi pelancong yang melakukan sesuatu perjalanan dengan menjalankan pelbagai aktiviti semasa menghabiskan percutian. Menurut Smith (1989) dalam Dayang Musliha (2001), pelancongan adalah satu set aktiviti oleh individu yang mengadakan perjalanan di luar persekitaran biasanya untuk kurang dari setahun dengan tujuan selain daripada menjalankan aktiviti yang menghasilkan pendapatan dari kawasan yang dilawatinya.
Selain itu, Veal et al. (1993) telah mendefinisikan pelancongan sebagai pergerakan keluar ketika lapang untuk merasai satu keadaan yang tenang dari tempat tinggal serta menetap sekurang-kurangnya satu malam di tempat yang dilawati dengan menggunakan kemudahan mengikut kemampuan mereka.
Berdasarkan definisi yang telah dijelaskan ini, pelancongan dapat dirumuskan sebagai aktiviti yang melibatkan pergerakan pelancong untuk melakukan sesuatu perjalanan ke sesuatu tempat dalam jangkamasa tertentu dan akan menggunakan kemudahan-kemudahan tertentu seperti penginapan, pengangkutan, permainan dan sebagainya. Lazimnya, aktiviti yang dilakukan pelancong adalah mengikut perancangan yang diatur oleh pelancong itu sendiri atau pun agensi pelancongan.
2.2.2.3 Tujuan dan Kategori Pelancong
a) Pelancong Antarabangsa
Mill (1985) mendefinisikan pelancong antarabangsa sebagai pengembara yang tinggal sekurang-kurangnya satu malam tetapi tidak lebih daripada setahun di sesebuah negara yang bukan negara asalnya dengan pelbagai alasan kecuali urusan pekerjaan.
Pelancong antarabangsa juga dikenali sebagai pelancong asing dimana apabila seseorang itu melakukan perjalanan jauh iaitu dari sesebuah negara ke sesebuah negara yang lain. Negara yang dikunjungi itu mempunyai sistem ekonomi dan politik yang berbeza dari tempat tinggalnya. Oleh itu, ianya akan menyebabkan pelancong tersebut perlu menyediakan dokumen-dokumen pengenalan diri yang sah seperti passport untuk masuk ke negara yang ingin dilawatinya.
Selain itu, pelancong antarabangsa juga akan menggunakan bahasa antarabangsa sebagai bahasa perantaraan dengan penduduk di negara yang dilawati. Pelancong juga terpaksa menggunakan mata wang yang digunakan oleh negara yang ingin dilawatinya kerana semua negara mempunyai mata wang yang berbeza-beza.
b) Pelancong Domestik
Seseorang itu dikatakan sebagai pelancong domestik atau pelancong dalaman juga disebut sebagai pelancong tempatan adalah apabila ia melakukan perjalanan daripada tempat tinggalnya yang tetap ke sesuatu kawasan lain dalam negeri atau negaranya. Penggunaan bahasa dan mata wang adalah sama dan dokumen perjalanan tidak diperlukan bagi memenuhi tujuan perjalananya. Menurut Mill (1985), pelancong domestik merupakan seseorang yang menetap di sesebuah negara dan tidak mengambilkira kewarganegaraanya untuk mengembara ke sesuatu tempat dalam negara tersebut
“Sesiapa sahaja yang bermaustautin di Malaysia, tanpa mengira kewargangaraanya yang melakukan pengembaraan sekurang-kurangnya sejauh 25 batu atau 40km dari tempat tinggalnya untuk suatu tempoh yang kurang daripada 24 jam atau satu malam dengan tujuan melakukan aktiviti selain daripada aktiviti yang diberi upah (pekerjaan)” (Berita Pelancongan Malaysia, Jan 1990)
Perbadanan Pelancongan Dunia (1998), pula mendefinisikan pelancong domestik sebagai:
a) Pelawat tempatan iaitu penduduk yang mengembara di dalam negerinya tidak lebih daripada tempoh satu malam
b) Pelancong tempatan didefinisikan sekurang-kurangnya tingal selama 24jam dan tidak melebihi daripada setahun dan bertujuan untuk berehat, berekreasi, percutian, bersukan, perniagaan, melawat kawan-kawan, misi-misi tertentu seperti mesyuarat, persidangan, pelajaran dan agama.
c) Pengunjung tempatan didefinisikan tidak tinggal melebihi 24jam.
2.2.3 Definisi pelancong yang berasaskan eko-pelancongan
Kawasan pelancongan yang berstatus lindungan alam sekitar ini juga mampu menarik pelancong domestik mahupun pelancong antarabangsa. Menurut Valentine (1999) di dalam Weaver (2001) eko pelancongan boleh didefinisikan sebagai :
“Nature-based tourism that is ecologically sustainable and is base on relatively undisturbed natural areas, is non damaging and non degrading, contribute directly to the continued protection and management of protected areas, and is subject to an adequate and appropriate management regime”
“Low impact nature tourism which contributes to the maintenance of species and habitats either directly through a contribution to conservation and or indirectly by providing revenue to the local community sufficient for local people to value, and therefore protect, their wildlife heritage area as source of income”
Selain itu, menurut Allock (1994) di dalam Weaver (2001), eko pelancongan adalah:
“Nature-based tourism that involves education and interpretation of the natural environment and is ‘management to be ecologically sustainable’. This definition recognizes that natural environment includes cultural component and that ‘ecological sustainable’ involves an appropriate return to that local community and long term conservation of resource”
Jelaslah disini bahawa, eko pelancongan merupakan aktiviti yang dijalankan oleh pelancong dikawasan yang mempunyai nilai-nilai alam semulajadi yang tertentu yang seharusnya dipelihara dan dijaga kerana, ianya memberikan banyak faedah kepada manusia.
2.3 Kepuasan Pelancongan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada topik-topik yang menjadi kajian dalam pelancongan dan layanan baik kerana perananya dalam kewujudan dan masa depan mana-mana produk dan perkhidmatan pelancongan (Gursoyet, 2003).
2.3.1 Definisi Kepuasan
perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan, serta kepuasan untuk melawat destinasi pada masa akan datang.
2.3.2 Konsep Kepuasan Pelancong
Kepuasan pelancong menjadi isu yang penting di dalam industri perkhidmatan. Dengan merujuk kepada industri pelancongan, ia boleh dinyatakan bahawa pelancong yang berpuas hati lebih cenderung untuk mengesyorkan destinasi pelancongan yang dilawati kepada orang lain, dan ini merupakan satu bentuk pemasaran dan promosi yang sangat murah dan berkesan (Crosby, 1993). Tambahan pula, kepuasan pelancong selalunya menyumbang kepada peningkatan kadar bilangan pelancong dan secara tidak langsung ianya membantu dalam merealisasikan matlamat ekonomi iaitu meningkatkan pendapatan. Oleh itu, ianya jelas menunjukkan bahawa terdapat perkaitan positif diantara kepuasan pelancong dan kejayaan ekonomi dalam satu jangka masa yang panjang di sesebuah destinasi pelancongan. Selain itu, pelancong boleh menyatakan kepuasan mereka dengan pelbagai cara seperti seperti hebahan mulut, membayar ke atas perkhidmatan yang diberikan dan lain-lain. Pada masa yang sama, melalui kepuasan pelancong, hubungan diantara pelancong dan destinasi pelancongan dapat diperkukuhkan.
Namun, kebanyakan kajian yang telah dijalankan ke atas tahap kepuasan pelancong menunjukkan ramai pelancong telah tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan pelancongan dan barangan yang disediakan di kawasan pelancongan (Parasuraman, 1990; Spreng & Mackoy, 1996; Augustyn & Ho, 1998). Jadi kualiti produk pelancongan serta perkhidmatan yang disediakan di kawasan pelancongan mempunyai pengaruh yang besar terhadap tahap kepuasan pelancong secara keseluruhannya. Walaubagaimanapun, secara keseluruhannya kepuasan pelancong bukan sahaja terjejas disebabkan oleh kualiti perkhidmatan yang diterima oleh pelancong, namun tanggapan mengenai harga dan nilai produk pelancongan oleh pelancong juga merupakan sesuatu perkara yang mempengaruhi tahap kepuasan pelancong (Magi & Julander, 1995).
pelanggan, dimana urusan jual beli adalah diantara kualiti dan harga produk (Chen et al, 1994). Oleh yang demikian, untuk satu destinasi pelancongan yang berdaya saing kedua-dua perkhidmatan dan produk pelancongan harus dianggap sebagai aspek yang penting dalam mengukur kepuasan pelancong. Pada masa yang sama, harga bagi perkhidmatan dan harga produk haruslah dilihat sebagai nilai yang sepatutnya berpadanan dengan produk yang tawarkan (Stevens, 1992). Sebagai contoh, ada segelintir pengguna yang mementingkan harga dan kualiti sesuatu produk. Produk yang berkualiti mestilah mahal dan yang tidak berkualiti adalah murah. Dalam sektor perkhidmatan, kualiti dan nilai dianggap sebagai sesuatu perkara yang berasingan (Sweeney et al, 1997). Oleh itu, ciri-ciri kualiti perkhidmatan dan harga produk pelancongan telah diasingkan dan dijadikan sebagai kayu pengukur dalam mengukur tahap kepuasan pelancong di kawasan Taman Negara Tanjung Piai ini.
2.3.3 Kepentingan Pengukuran Tahap Kepuasan Pelancong di Sesebuah
Destinasi Pelancongan
Pengukuran tahap kepuasan pelancong di destinasi pelancongan adalah sangat penting. Antara kepentingan perlunya melakukan pengukuran tahap kepuasan ini adalah:
a) Keperluan memahami permintaan pelancong sangat penting. Walaupun, pihak pengurusan telah membelanjakan berjuta ringgit bagi aktiviti pemasaran destinasi, kajian-kajian terperinci terhadap pasaran-pasaran berpotensi serta pengiklanan yang luas dan kempen-kempen promosi dalam negara, namun sekiranya ianya tidak memuaskan hati pelancong ianya masih tidak dapat menjadikan TNTP sebagai sebuah kawasan pelancongan yang mampu menarik ramai pelancong. Jadi kajian yang dilakukan untuk mengkaji tahap kepuasan pelancong adalah penting dalam memahami tindak balas pelancong terhadap penawaran produk dan perkhidmatan yang disediakan.
jangkaan dan keinginan pelancong-pelancong semasa dan kecenderungan mereka unutk mencadangkan destinasi tersebut kepada orang lain.
c) Pengawasan tahap kepuasan pelancong pada tahap lebih global akan menyediakan satu rangka kerja berkesan dan membolehkan perbandingan antara usaha-usaha perusahaan individu dalam industri pelancongan. Dengan ini, isu kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan dapat dikenalpasti dan diatasi dalam industri pelancongan kerana ianya diakui sebagai kunci kepada kejayaan pada jangka masa yang panjang.
d) Pihak kerajaan mestilah membuat pengukuran terhadap kejayaan sesuatu program. Ini dapat memperlihatkan penggunaan tahap kepuasan yang dialami oleh pelancong-pelancong ke sesuatu destinasi sebagai ukuran kejayaaan.
e) Dengan melakukan penilaian terhadap kepuasan pelancong di TNTP, ianya membantu pihak pengurusan dalam mengenalpasti sektor-sektor yang perlu ditingkatkan dan memastikan setiap bahagian memberi sumbangan kepada kejayaan TNTP.
2.3.4 Sorotan Kajian Lepas
a) Mengukur kualiti perkhidmatan di Pejabat Pos Malaysia di Cawangan
Skudai dengan menggunakan Model SERVQUAL.
menunjukkan tiada satu pun dimensi aspek yang mencatatkan nilai positif pada jurang antara persepsi dan jangkaan. Walaupun keputusan menunjukkan kesemua perbezaan aspek dimensi adalah negatif namun, ia tidak semestinya pelanggan ada yang tidak berpuas hati dengan dimensi-dimensi tersebut, ini kerana nilai min skala adalah 5.00. Jadi jurangnya tidak begitu jauh dengai nilai min yang diperolehi iaitu nilai min tidak kurang dari 4.00 (tahap baik dan memuaskan)
Disebabkan kesemua nilai jurang diantara persepsi dan jangkaan negatif penambahbaikan terhadap kualiti perkhidmatan Pejabat Pos Cawangan Skudai (PPMCS) harus dilakukan. Antara cadangan pembaikan yang boleh dilakukan di PPMCS adalah mengikut dimensi aspek (rujuk jadual 2-2).
Jelaslah disini bahawa Model SERVQUAL mampu untuk menilai kualiti perkhidmatan di sesebuah badan kerajaan atau organisasi dan memberi cadangan bagi penambahbaikan yang boleh dilakukan bagi memuaskan hati pengguna
Jadual 2-2 Cadangan bagi kajian yang dilakukan
Aspek dimensi Pembaikan yang boleh dilakukan
Dimensi Nyata Menyediakan kemudahan dan peralatan yang mencukupi dan menarik pelanggan kerana dimensi ini merupakan dimensi yang mempengaruhi tanggapan pelanggan pada peringkat awal. Kakitangan PPMCSJ perlu memupuk dan mempunyai sikap mesra pelanggan dan berusaha memberikan perkhidmatan yang memuaskan.
Segala risalah, maklumat pemberitahuan dan bahan komunikasi perlu dipaparkan dengan elok dan menarik agar pelanggan lebih peka dan mengambil manfaat dengan kemudahan yang ada. Penggunaan teknologi contohnya komputer baru dapat mempercepatkan sesuatu urusan berlaku contohnya seperti urusan scan di komputer.
Dimensi kepekaan Kempen ‘Aduan Sifar’ juga boleh dilakukan seperti mana yang disarankan oleh kerajaan agar kakitangan lebih bersedia
Aspek dimensi Pembaikan yang boleh dilakukan
Kejadian lama masa menunggu boleh dikurangkan dengan meningkatkan jumlah kakitangan di kaunter.
Sistem nombor yang digunakan di PPMCSJ perlu dijadikan latihan kepada kakitangan supaya lebih peka kepada pelanggan. Dimensi
Kebolehpercayaan
PPMCSJ perlu berusaha setiap masa untuk memperbaiki perkhidmatan seperti system penghantaran cepat(express) Perkhidmatan yang berkesan dari segi ketepatan berurusan harus diambil berat oleh pihak pengurusan PPMCSJ
Dimensi Jaminan Memberi latihan kepada kakitangan agar sentiasa mempertingkatkan pengetahuan dan kemahiran dalam menjalankan tugas
Kempen “Senyum Selalu” dan “Ramah Mesra” mampu memberikan keyakinan kepada pelanggan kerana mereka merasakan lebih disenangi dan dilayan dengan baik serta menggalakkan sikap bersopan santun
Dimensi empati Menyelaraskan masa pengoperasian agar bersesuaian dengan masa yang dikehendaki oleh pelanggan dengan alas an dan sebab yang rasional
Mengadakan lebih banyak peti cadangan supaya pengguna berpeluang menyuarakan pendapat mereka mengenai kualiti perkhidmatan.
Sumber : Farhana, 2008
b) Mengukur Tahap kepuasan bersama petugas hidupan liar Kenya di
Taman Negara Tsavo Barat
pelancong dan penurunan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan serta produk pelancongan yang mahal adalah diantara sebabnya. Jadi, kajian mengenai tahap kepuasan pelancong terhadap kawasan yang berstatus lindungan alam sekitar dijalankan kerana kualiti perkhidmatan berkait dengan tahap kepuasan pelancong. Model SERVQUAL telah digunakan bagi mengukur kualiti perkhidmatan, tahap kepuasan pelancong terhadap produk pelancongan dan perkhidmatan di kawasan kajian. Seramai 200 pelancong telah di beri borang soal selidik dan ditemuramah.
Borang soal selidik yang diberikan kepada responden mengandungi soalan yang telah dibahagikan mengikut aspek-aspek kualiti perkhidmatan iaitu nyata, kebolehpercayaan, tanggungjawab, jaminan dan empati. Harga produk pelancongan juga ditanya kerana menurut Magi dan Julander, 1995 harga produk pelancongan mempengaruhi tahap kepuasan pelancong terhadap kawasan pelancongan yang dilawatinya. Hasil kajian mendapati, 70% daripada pelancong berpuas hati dengan pengalaman yang dialami di kawasan kajian. Jadi, berdasarkan respon daripada pelancong kawasan kajian telah menyediakan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang memuaskan pelancong. Disebabkan hal ini, mungkin terdapat faktor lain yang mempengaruhi penurunan jumlah pelancong ke kawasan kajian dan kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang ditawarkan bukan faktor kepada penurunan jumlah pelancong di kawasan kajian.
2.4 Penggunaan Model SERVQUAL dalam mengukur tahap kepuasan
pelancong.
Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh faktor yang tidak nyata, ia akan menyebabkan pengukuran tahap kepuasan dari perspektif pengguna dalam satu proses yang agak kompleks. Oleh itu, sebagai organisasi yang terlibat dalam penawaran perkhidmatan, Taman Negara Tanjung Piai memerlukan satu sistem pengukuran yang sistematik bagi menentukan tahap kepuasan pelancong. Dalam kajian ini, model SERVQUAL akan digunakan dan diubahsuai untuk mengukur tahap kepuasan pelancong di Taman Negara Tanjung Piai.
mengukur kualiti khususnya kualiti perkhidmatan. Dimana kaedah ini dilakukan dengan membandingkan persepsi dan jangkaan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah syarikat atau organisasi kepada mereka. Oleh sebab model SERVQUAL boleh digunakan dalam pelbagai situasi perkhidmatan, maka banyak syarikat dan pengkaji telah memilih untuk menggunakan model ini dalam mengukur tahap kepuasan. Terdapat banyak kelebihan dalam instrument SERVQUAL. Menurut Parasuraman et. al. (1990), antara kelebihan yang terdapat pada model SERVQUAL ialah:
i. SERVQUAL telah diterima sebagai satu alat pengukur yang standard bagi menilai perbezaan antara dimensi-dimensi kualiti perkhidmatan. ii. Dapat menjelaskan dengan tepat bilangan situasi kualiti yang wujud
dalam kajian. Boleh dipercayai (reliable), dimana pembaca yang berlainan ideology mentafsir soalan-soalan yang dalam pandangan yang sama.
iii. Instrumen SERVQUAL menyediakan soalan yang mudah dan senang difahami. Ini membolehkan responden menjawab dengan cepat
iv. Mempunyai prosedur analisis yang telah dipiawaikan untuk membantu proses tafsiran dan membuat keputusan.
Ketujuh-tujuh aspek ini akan digunakan dalam membuat penilaian ke atas kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan yang disediakan di TNTP. Penilaian tahap kepuasan pelancong diukur dengan menggunakan model SERVQUAL. Menurut Parasuraman et al. (1990), terdapat dua bahagian dalam instrumen model SERVQUAL iaitu merekod jangkaan pengguna dan merekod persepsi pengguna terhadap perkhidmatan yang diterima. Menurut Nauman (1995), perbandingan adalah baik bagi membolehkan kualiti perkhidmatan dan nilai produk dijadikan sebagai alat dignasis pengurusan, yang bermaksud pengenalpastian tujuh sumber utama kepada masalah kualiti perkhidmatan dan nilai produk dapat dicapai kerana setiap jurang yang wujud memerlukan strategi penyelesaian yang berbeza. Jadi, perbandingan daripada setiap jangkaan dan persepsi bagi setiap aspek dikira bagi menentukan tahap kepuasan pelancong. Dimana sebanyak 28 pertanyaan dalam borang soal selidik digunakan untuk yang menerangkan aspek-aspek dalam 7 dimensi kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan.
Menurut Losardo dan Rossi (1993), model SERVQUAL digunakan bagi menjawab persoalan bagaimana untuk mengukur persepsi dan jangkaan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan. Model ini boleh diaplikasikan kepada semua jenis perkhidmatan. Peralatan yang paling penting dalam mengukur kualiti perkhidmatan dengan menggunakan SERVQUAL ialah jangkaan dan persepsi. Perbezaan antara kedua-dua alatan tersebut akan menghasilkan jurang .
Rajah 2-1 Dimensi dan Penerimaan Kualiti Perkhidmatan Sumber : Olahan Pengkaji berdasarkan Farhana, 2008
Skor bagi kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan akan dikira dengan menggabungkan perbezaan antara skor jangkaan dengan skor persepsi yang diisi oleh pelancong. Melalui pengukuran ini, responden dikehendaki menjawab sebanyak 28 soalan bagi menilai jangkaan pelancong terhadap perkhidmatan dan nilai produk pelancongan yang diterima. Skor yang diperolehi dari jawapan jangkaan perkhidmatan akan ditolak daripada skor jawapan persepsi bagi mendapatkan tahap kepuasan (rujuk rajah 2-2)
Rajah 2-2 Formula bagi mengira tahap kualiti perkhidmatan
Jika perkhidmatan atau nilai produk yang dijangkakan oleh pelancong lebih rendah daripada kepuasan maka pengguna menganggap kualiti perkhidmatan yang diberikan amat baik. Jika perkhidmatan atau nilai produk yang digunakan adalah sama dengan kepuasan yang diperolehi maka perkhidmatan yang di terima adalah sekadar ditahap yang memuaskan sahaja. Namun, sekiranya perkhidmatan dan nilai
produk yang dijangka adalah lebih tinggi daripada persepsi maka perkhidmatan yang diperolehi tidak memuaskan kehendak pengguna. Kesemua jurang diukur menggunakan kaedah yang sama untuk memastikan ianya konsistensi. Fungsi utama SERVQUAL adalah digunakan untuk mengesan kecenderungan kualiti perkhidmatan kajian berkala pelancong. Namun, ianya juga boleh digunakan oleh pihak pengurusan bagi mengenalpasti aspek yang mempunyai kualiti perkhidmatan dan nilai produk yang rendah dan seterusnya menumpukan perhatian kepada aspek tersebut bagi memperbaiki persepsi pengguna terhadapnya.
2.5 Pembentukan Aspek bagi Kualiti Perkhimatan dan Produk
Pelancongan Bagi Menilai Tahap Kepuasan Pelancong.
Kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan merupakan sesuatu yang sukar untuk diukur. Pengenalpastian kualiti perkhidmatan dan nilai produk pelancongan secara terperinci adalah sangat penting sebelum menilainya. Ianya sangat penting dalam menentukan ke daya hidupan bagi sesuatu organisasi. Tidak kira siapa atau apa, dimana dan kemana, satu-satunya cara untuk mengekalkan posisi kepimpinan ialah proses yang berterusan dalam meningkatkan kualiti dan nilai produk kepada pelanggan (Fliehman dan Auld, 1994).
2.5.1 Definisi kualiti
Menurut Kamus Dewan Edisi Ketiga (2000), kualiti ditakrif sebagai darjah kecemerlangan biasanya yang tinggi mutunya. Manakala. Menurut Dayang (2005), kualiti didefinisikan sebagai keupayaan sesuatu barangan atau perkhidmatan dari segi rupa bentuk atau sifatnya dalam memenuhi kehendak yang tersurat atau tersirat.
Kualiti merupakan elemen pusat bagi pemfokusan strategi perniagaan dalam mengenalpasti keperluan pelanggan.
Kualiti juga merujuk kepada kepuasan pengguna. Ia merupakan persepsi pengguna dan harus diberi perhatian yang utama. Kualiti bukan pembolehubah dan merupakan sesuatu yang sempurna (Brown, 1992). Menurut Han dan Leong (1996) mentakrifkan kualiti sebagai sesuatu yang berbeza bagi seseorang dan sesuatu organisasi. Sesuatu umumnya kualiti mempunyai sifat-sifat seperti berikut:
i. Menurut kepuasan pelanggan
ii. Menurut peruntukan undang-undang
iii. Memenuhi atau melebihi harapan pelanggan iv. Kemajuan melebihi pesaing
Kualiti merupakan faktor bagi semua bahagian organisasi. Tahap kualiti bagi individu bergabung untuk menentukan tahap kualiti bagi organisasi. Jika kualiti bagi sesuatu bahagian itu lemah, akan memberikan kesan negatif kepada bahagian yang lain. Oleh itu, kualiti bagi perkhidmatan pengguna harus dimaksimumkan untuk memastikan semua bahagian dalam sesuatu organisasi beroperasi dan dapat mengekalkan tahap kualiti yang tinggi (Han dan Leong, 1996).
Melalui beberapa definisi-definisi tersebut dapat dirumuskan bahawa kualiti adalah sesuatu yang sempurna dan dapat memenuhi kepuasan pengguna. Mengekalkan tahap kualiti adalah sangat penting bagi sesuatu organisasi untuk menjamin masa hadapan yang cerah.
2.5.2 Definisi Perkhidmatan
adalah untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan dalam usaha untuk memenuhi jangkaan pelanggan dan memberikan nilai kepada pelanggan.
Jadual 2-3 Definisi Perkhidmatan Nama
penyelidik Tahun Definisi Perkhidmatan
Regan 1963
Perkhidmatan mewakili sama ada kepuasan secara langsung (kenderaan, kediaman) atau kepuasan secara tidak langsung apabila membeli komoditi atau perkhidmatan lain(Kredit, penghantaran)
Bessom 1973
Bagi pelanggan, perkhidmatan merujuk kepada apa-apa aktiviti yang ditawarkan untuk jualan yang memberikan faedah yang bernilai atau kepuasan
Stanton 1974
Perkhidmatan dikenalpasti secara berasingan, aktiviti yang tidak dapat dirasai yang memberikan kepuasan apabila ia dipasarkan kepada pengguna dan ia adalah berlainan dengan produk perkhidmatan yang lain
Blois 1974
Perkhidmatan merupakan aktiviti yang ditawarkan untuk dijual yang mana pulangannya adalah faedah dan kepuasan tanpa melibatkan penukaran barangan.
Lehtinen 1983
Perkhidmatan adalah satu aktiviti yang mengambil alih interaksi antara individu penghubung atau mesin dengan mereka yang memberikan kepuasan pelanggan
Kotler dan
Bloom 1988
Perkhidmatan adalah segala aktiviti atau faedah yang ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak yang lain. Ia merupakan sesuatu yang tidak dapat dirasai dan tiada keputusan pemilikan. Pengeluarannya sama atau tidak sama dengan produk fizikal.
Sumber: dikenalpasti oleh Gronroos (1990)
Kepuasan pelanggan ini pula merupakan aset kepada sesuatu organisasi yang menawarkan perkhidmatan tersebut.
2.5.3 Sifat-sifat Perkhidmatan
Perkhidmatan mempunyai beberapa sifat yang membezakannya dengan barangan. Ciri-ciri tersebut adalah tidak dapat dirasai, tidak dapat dipisahkan, tidak sama dan tidak tahan lama (Zeithaml et al. 1985).
a) Tidak dapat dirasai
Tidak dapat dirasai bermaksud perkhidmatan itu tidak boleh dirasai. Ia tidak seperti barangan yang boleh direka dengan pelbagai cara. Pelanggan mengalami perkhidmatan yang mengandungi beberapa siri aktiviti pengukuran perkhidmatan yang memerlukan masa dan agak sukar. Ciri ini dikenali sebagai tidak dapat dirasai.
b) Tidak dapat dipisahkan
Tidak dapat dipisahkan bermaksud kesukaran dalam mendekati pembentukan perkhidmatan dan penggunaanya. Perkhidmatan tidak boleh menjadi sebahagian atau dipisahkan daripada fasa pembentukan dan fasa penggunaan.
c) Heteroginiti
Heteroginiti merujuk kepada perbezaan dalam prestasi perkhidmatan. Tahap prestasi boleh diberikan julat seperti lemah kepada baik. Heteroginiti mengambilkira potensi dalam prestasi perkhidmatan. Kualiti dan perkhidmatan adalah berbeza daripada seorang pengeluar dengan pengeluar yang lain.
d) Tidak tahan lama
2.5.4 Definisi Kualiti Perkhidmatan
Terdapat beberapa definisi bagi kualiti perkhidmatan. Menurut Norsidah (2001) kualiti perkhidmatan merujuk kepada persepsi pelanggan terhadap gelagat dan pelaksanaan penjual dalam menguruskan kemudahan. Kualiti yang dijangka oleh penjual haruslah bersifat boleh dipercayai, perihal membalas atau menyambut, dan kebolehpercayaan terhadap sesuatu perkhidmatan itu. Boleh dipercayai adalah kebolehan untuk melaksanakan perkhidmatan seperti yang dijanjikan. Perihal membalas atau menyambut adalah berkenaan dengan kesanggupan untuk membantu pelanggan dan menyediakan perkhidmatan yang pantas. Kebolehpercayaan merujuk kepada amanah dan jujur.
Parasuraman et al. (1985) mentakrifkan kualiti perkhidmatan sebagai apa yang dirasai oleh pelanggan tentang perbezaan antara jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan. Formulasi kualiti perkhidmatan menjadi satu keperluan yang penting dalam menyampaikan jangkaan kualiti perkhidmatan.
Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kualiti perkhidmatan ialah satu bentuk sikap dalam jangka masa panjang bagi penilaian secara keseluruhan. Ini bermakna kajian terhadap kualiti perkhidmatan haruslah bermula dengan membezakan pengukuran kualiti perkhidmatan dengan pengukuran kepuasan pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi kualiti perkhidmatan yang telah dijelaskan, kualiti perkhidmatan boleh disimpulkan sebagai persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan disesuatu kawasan. Walaupun ianya adalah persepsi pelanggan atau pengguna terhadap perkhidmatan yang disediakan namun kualiti perkhidmatan yang disediakan ini boleh diukur berdasarkan persepsi pengguna.
2.5.5 Kategori Kualiti Perkhidmatan
kepada sepuluh kategori yang dinamakan sebagai penentuan kepada kualiti perkhidmatan. Penentuan kepada kualiti perkhidmatan adalah seperti berikut:
i. Boleh dipercayai, yang mana melibatkan prestasi yang konsisten dan boleh dipercayai.
ii. Perihal menerima dan menyambut yang melibatkan kesanggupan kakitangan untuk menyediakan perkhidmatan.
iii. Kecekapan iaitu mempunyai kemahiran dan pengetahuan untuk melaksanakan tugas.
iv. Cara untuk didekati yang melibatkan senang untuk dihubungi dan kebolehan untuk didekati.
v. Kesopanan yang melibatkan hormat, bertimbang rasa, mesra dikalangan kakitangan
vi. Komunikasi yang bermaksud memberitahu kepada pelanggan dalam bahasa yang difahami.
vii. Kebolehpercayaan melibatkan amanah dan jujur.
viii. Keselamatan iaitu bebas daripada bahaya, risiko dan keraguan
ix. Memahami pelanggan yang membolehkan kakitangan memahami keperluan pelanggan.
x. Dapat dirasai atau nyata. Ini termasuklah bukti fizikal perkhidmatan seperti fasiliti fizikal dan penampilan kakitangan.
Hanya dua daripada sepuluh penentuan di atas iaitu dapat dirasai dan kebolehpercayaan boleh menentukan tahap perkhidmatan yang disampaikan. Manakala yang selebihnya hanya boleh dibuktikan apabila terdapat transaksi dalam sesuatu perkhidmatan. Apabila seseorang pelanggan itu mendapat maklumat berdasarkan pengalaman atau daripada penilaian pelanggan yang lain, mereka akan menilai semula berdasarkan penentuan tersebut disebabkan oleh setiap perkhidmatan itu adalah tidak sama. Dua daripada penentuan itu iaitu kecekapan dan keselamatan tidak boleh dinilai oleh pelanggan meskipun setelah sesuatu perkhidmatan itu disampaikan.
penemuan lima dimensi dalam ‘SERVQUAL’. Senarai lima dimensi tersebut adalah seperti berikut:
i. Nyata : Fasiliti fizikal, peralatan dan penampilan kakitangan
ii. Kebolehpercayaan : Kemampuan untuk melaksanakan perkhidmatan yang tepat seperti yang dijanjikan
iii. Responsif : Kesanggupan untuk membantu pelanggan menyediakan perkhidmatan yang segera.
iv. Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan di kalangan kakitangan dan kemampuan mereka dalam menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. v. Empati : Penyayang dan memberi perhatian secara individu.
Kelima-lima dimensi ini merangkumi kesemua kesepuluh konsep kualiti perkhidmatan yang asal. Jadi, Kajian untuk mengukur tahap kepuasan pelancong yang dijalankan akan menggunakan lima dimensi ini bagi mengukur kualiti perkhidmatan.
2.5.6 Nilai produk pelancongan.
