B A B I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Sebagai mahkluk hidup paling sempurna dimuka bumi ini, manusia sangat membutuhkan air bersih sebagai kebutuhan penghidupan sehari-hari. Dengan adanya usaha pengolahan air bersih, maka negara diseluruh belahan dunia membentuk instansi atau perusahaan air bersih. Di Indonesia khususnya mempunyai perusahaan pengolahan air bersih dengan nama Perusahaan Air Minum (PAM) dan membuat cabang disetiap provinsi bernama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang ditangani langsung oleh Pemerintah Daerah Tingkat I, Di Provinsi Sumatera Utara bernama PDAM Tirtanadi.
PDAM Tirtanadi ini yang sebelumnya sebagai penyalur air bersih ke setiap rumah tangga, perkantoran, pabrik, dan lain-lainnya di Sumatera Utara. PDAM Tirtanadi adalah satu-satunya PAM terbaik dari zaman Hindia Belanda dahulu yang memberikan penyaluran air bersih kepada setiap konsumen. Dengan jumlah karyawan yang hampir mencapai 30 orang pada pertengahan tahun 2011 di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal,
Dikarenakan adanya hubungan yang terjalin antara perusahaan air minum tersebut dengan konsumen pengguna air bersih khususnya di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan yang ingin diteliti dan analisa seperti apa hubungan antara kedua belah pihak tersebut, sebuah perusahaan besar pasti memiliki dinamika dalam menghadapi pergerakan dan perkembangan zaman. Hal ini tentu perusahaan harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yaitu salah satunya memperoleh kepuasan dari konsumen.
Tentunya masalah dinamika kinerja karyawan perusahaan yang berhubungan langsung ke konsumen ini sering ada situasi positif dan negatif dalam kinerjanya, apakah itu hubungan baik atau buruk, hal tersebutlah yang menjadi alasan dalam pemilihan judul untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, maka jalinan hubungan kinerja karyawan dengan konsumen harus dijaga dengan baik sebagai peningkatan pelayanan dari PDAM Tirtanadi Cabang Medan Sunggal.
B.
Perumusan Masalah
Masalah yang sering dihadapi oleh PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan biasanya tidak jauh berbeda dengan yang sering dijumpai pada masalah di PDAM Tirtanadi Sumatera Utara Medan, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah adanya hubungan yang kurang baik antara kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
C. Hipotesis Penelitian
Menurut Arikunto (2002) hipotesis adalah jawaban bersifat sementara dari permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data-data yang telah terkumpulkan. Untuk memecahkan permasalahan tersebut, penulis mengadakan penelitian dengan mengemukakan hipotesis sebagai berikut :
1. Hipotesis Nihil (H0)
Hipotesis nihil dari penelitian ini adalah “Kurangnya kinerja karyawan yang berhubungan dengan terjadinya ketidakpuasan pada konsumen pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.
2. Hipotesis Kerja (H1)
Dengan demikian menjadi ketentuan jika hipotesis kerja terbukti, maka hipotesis nihil tersebut diatas ditolak yang berarti “Terjalinnya hubungan baik antara karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian
Penelitian dari penulisan proposal judul ini bertujuan untuk :
Untuk mengetahui keseimbangan kinerja karyawan dengan rasa
kepuasan konsumen tentang pelayanan perusahaan dan memberikan hasil penelitian sebagai saran yang akurat kepada perusahaan untuk pengembangan kinerja karyawan.
Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan air bersih dan air
limbah di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, selanjutnya penelitian ini juga dapat mengidentifikasi faktor-faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan.
Untuk mengetahui keinginan dan kemampuan membayar (willingness
b. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah : a. Manfaat Bagi Penulis
Sebagai wahana dalam meningkatkan wawasan dan menerapkan
ilmu yang telah dipelajari dibangku kuliah khususnya yang berkaitan dengan hubungan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.
Dapat mengetahui masalah yang didapati dalam ruang lingkup
perusahaan dan menerapkan ilmu yang telah dipelajari dibangku kuliah serta dapat memperluas wawasan pengetahuan tentang menganalisa sebuah perusahaan.
b. Manfaat Bagi Penulis Lain
Sebagai bahan referensi dan acuan perbandingan dalam penelitian yang sama pada masa yang akan datang.
c. Manfaat Bagi Perusahaan dan Konsumen
Manfaat bagi perusahaan tempat dilaksanakan riset penelitian Manfaat riset penelitian ini terbagi atas dua hal pokok, yaitu bagi perusahaan dan bagi konsumen. Bagi perusahaan, yaitu :
Penelitian ini merupakan tolok ukur dalam meningkatkan kinerja
Penelitian ini menjadikan masukan bagi perencanaan dan
pengembangan perusahaan dan dapat menimbulkan iklim yang kondusif bagi para staff untuk bertindak dengan orientasi pada konsumen.
Perusahaan dapat mengevaluasi hasil kinerja yang telah diteliti oleh
mahasiswa dan menjadikannya sebagai saran yang dapat membangun perkembangan perusahaan.
Perusahaan dapat menyeleksi karyawan yang dinilai memiliki sisi
positif dan negatif dalam melaksanakan pekerjaannya baik didalam kantor maupun petugas dilapangan.
Menjadikan prioritas utama dalam penyuluhan penerimaan karyawan
kedepan nantinya dan menggunakan analisa riset sebagai media langsung untuk mengetahui hasil kinerja dan tanggapan dari konsumen.
Adapun manfaat bagi konsumen, yaitu penelitian ini bermanfaat sebagai sarana penyampaian keluhan, inspirasi dan media komunikasi yang konstruktif sekaligus sarana partisipasi pelanggan dalam penentuan kebijakan perusahaan. Selanjutnya, penelitian ini juga merupakan sarana yang dapat menimbulkan rasa turut memiliki terhadap aset dan fasilitas perusahaan.
E. Metode Analisa
Metode analisa dalam penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif, proses analisa penelitian ini menggunakan dua macam statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2011).
Sugiyono (2011) lebih lanjut menjelaskan bahwa statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskrisikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Sugiyono (2010) juga menjelaskan statistik inferensial (sering juga disebut statistik induktif atau probabilitas) adalah teknik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi. Statistik ini akan cocok digunakan bila sampel diambil dari populasi yang jelas dan teknik pengambilan sampel dari populasi itu dilakukan secara acak (random).
Sugiyono (2010) juga menjelaskan bahwa penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif adalah “Metode penelitian yang berlandaskan pada sifat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara acak (random), pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Sebelumnya (Sugioyono, 2010) juga mengartikan bahwa penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif atau deduktif yang bertujuan untuk menguji hipotesis merupakan penelitian yang menggunakan penelitian kuantitatif. penelitian ini disebut juga dengan penelitian tradisional (traditional), positivis (positivist), eksperimental (experimental), atau empiris (empiricist). Jenis penelitian yang termasuk dalam pandangan penelitian kuantitatif dibedakan berdasarkan tujuan penelitian dan karakteristik masalah.
Dalam melakukan proses penelitian, telah dijelaskan dalam melaksanakan penelitian harus menganalisa sebelum proses observasi penelitian dilaksanakan harus dirancang metode-metode analisa data. Sudah jelas pada awal paragraf tentang pengertian metode penelitian, yaitu cara-cara pengumpulan data informasi dan nilai variabel dari penelitian.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan sebagai berikut :
1. Data Primer, adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiono, 2004). Disini peneliti melakukan data dengan cara Observasi (Pengamatan), yang mana dalam hal ini peneliti mengadakan observasi langsung terhadap kegiatan karyawan pada perusahaan tersebut. Peneliti juga melakukan penelitian dengan cara Interview (Wawancara).
2. Data Sekunder, adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiono, 2004). Disini peneliti melakukan pengumpulan data dengan mencari sumber tulisan dari media (buku, internet, dan majalah).
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2010) bahwa kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka pemikiran berupa susunan hipotesis dan teori-teori sesuai dengan identifikasi atau pengenalan dari sebuah permasalahan. Dalam hal ini kerangka pemikiran yang digunakan berbentuk uraian penelitian deskriptif sesuai dengan pendapat Sugiyono tentang penelitian deskriptif, yaitu digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang ilmiah, (sebagai lawannya yang bereksperimen).
Dimana peneliti adalah instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara bertujuan arah dan sangat jelas dan (purposive and snowball) dan hasilnya lebih menekankan kepada makna daripada generalisasi. Hal yang penting dalam menyusun kerangka pemikiran adalah perlunya dipahami dengan baik teori-teori yang akan dijabarkan (Sugiyono, 2010).
Teori yang hadir pada penelitian ini bersifat umum dan sederhana, maka analisa sosial yang hadir sudah bisa dijadikan sebagai teori sebagai sarana penelitian, yaitu teori tentang banyaknya pendapat akan kinerja karyawan PDAM Tirtanadi dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sebagai pengguna layanan jasa.
Dasar teori yang dijadikan sebagai pijakan jika menggunakan penelitian ini adalah adanya interaksi simbolik dari suatu gejala dengan gejala lainnya yang ditafsir berdasarkan dengan apa yang sering dibicarakan oleh masyarakat sebagai konsumen dari perusahaan yang bersangkutan (Teguh Aditya, 2008).
Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan tersebut selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti (Sugiyono 2010).
B A B II URAIAN TEORITIS A. Kinerja Karyawan
1. Pengertian Kinerja Karyawan
Menurut penulis dari berbagai media yang telah dipelajari, kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional. Berikut beberapa pengertian kinerja :
Kinerja menurut Mangkunegara (2002)
“Kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam kemampuan melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan kepadanya. Kinerja karyawan juga dapat diartikan sebagai suatu hasil dan usaha seseorangyang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu”.
Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2002),
“Menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan”.
Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2002) : Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu :
1. Kemampuan mereka kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.
Menurut Mangkunegara (2002) menyatakan bahwa faktor yang memengaruhi kinerja antara lain : a. Faktor kemampuan. Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan), Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b. Faktor motivasi. Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai secara terarah untuk mencapai tujuan kerja. c. Faktor Mental. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.
(David C. Mc Cleland, 1997) dalam Mangkunegara (2002), berpendapat “Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”.
Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang memiliki motif yang tinggi yaitu : 1) Memiliki tanggung jawab yang tinggi 2) Berani mengambil risiko 3) Memiliki tujuan yang realistis 4) Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan. 5) Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukan 6) Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogamkan.
Menurut Mangkunegara (2002). Ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap kinerja : 1) Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga, pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang. 2) Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja 3) Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem penghargaan (reward system).
2. Indikator Kinerja Karyawan
Sejalan dengan pendapat di atas Wibowo (2007) menyatakan bahwa terdapat tujuh indikator kinerja karyawan. Ketujuh indikator tersebut digambarkan dalam bentuk bagan dibawah ini :
Gambar 2
Indikator Kinerja Karyawan
Sumber : Wibowo (2007).
Gambar 2 memberikan pengertian bahwa kinerja karyawan ditentukan oleh tujuan pekerjaan yang hendak dicapai dan untuk melakukannya diperlukan adanya motif. Tanpa dorongan motif untuk mencapai tujuan pekerjaan, kinerja karyawan tidak akan berjalan dengan baik. Sebuah perusahaan didirikan tentunya dengan suatu tujuan tertentu.
Indikator-indikator kinerja karyawan sebagaimana disebutkan di atas memberikan pengertian bahwa pekerjaan yang dilakukan karyawan dilandasi oleh ketentuan-ketentuan dalam organisai. Di samping itu, karyawan juga harus mampu melaksanakan pekerjaannya secara benar dan tepat waktu.
Dengan demikian, tujuan perkerjaan dan motif menjadi indikator utama dari kinerja karyawan. Namun demikian, kinerja karyawan memerlukan adanya dukungan sarana, kompetensi, peluang, standar, dan umpan balik. Kaitan diantara ketujuh indikator tersebut digambarkan oleh Hersey, Blanchard, dan Johnson dengan penjelasan seperti berikut (Wibowo, 2007).
1) Tujuan
Tujuan pekerjaan merupakan keadaan yang berbeda yang secara aktif dicari oleh seorang karyawan untuk dicapai. Pengertian tersebut mengandung makna bahwa tujuan pekerjaan bukanlah persyaratan, juga bukan merupakan sebuah keinginan. Tujuan merupakan sesuatu hasil atau keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai di masa yang akan datang. Dengan demikian tujuan menunjukkan arah kemana kinerja karyawan harus dilakukan.
2) Standar
3) Umpan Balik
Umpan balik terutama penting untuk mempertimbangkan “real goals” atau tujuan sebenarnya. Tujuan yang dapat diterima oleh karyawan adalah tujuan yang bermakna dan berharga. Umpan balik merupakan masukan yang dipergunakan oleh karyawan untuk mengukur kemajuan kinerja, standar kerja, dan pencapaian tujuan. Dengan umpan balik dilakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan dan sebagai hasilnya dapat dilakukan perbaikan kinerja.
4) Alat atau Sarana
Alat atau sarana merupakan sumber daya yang dapat dipergunakan untuk membantu menyelesaikan tujuan pekerjaan dengan sukses. Alat atau sarana merupakan factor penunjang untuk pencapaian tujuan. Tanpa alat dan sarana, tugas pekerjaan spesifik tidak dapat dilakukan dan tujuan tidak dapat diselesaikan sebagaimana seharusnya.
5) Kompetensi
Kompetensi merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan untuk menjalankan pekerjaan yang diberikan kepadanya dengan baik. Orang harus melakukan lebih dari sekedar belajar tentang sesuatu, orang harus dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Kompetensi memungkinkan karyawan mewujudkan tugas yang berkaitan dengan pekerjaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
6) Motif
pekerjaan, menyediakan sumber daya yang diperlukan dan menghapuskan tindakan yang mengakibatkan disintensif.
7) Peluang
Karyawan perlu mendapatkan kesempatan untuk menunjukkan prestasi kerjanya. Terdapat dua faktor yang menyumbangkan pada adanya kekurangan kesempatan untuk berprestasi yaitu ketersediaan waktu dan kemampuan untuk memenuhi syarat. Tugas mendapatkan prioritas lebih tinggi, mendapat perhatian lebih banyak, dan mengambil waktu yang tersedia. Jika karyawan dihindari karena supervisor tidak percaya terhadap kualitas atau kepuasan konsumen, mereka secara efektif akan dihambat dari kemampuan memenuhi syarat untuk berprestasi.
Handoko (2001) mendefinisikan penilaian kinerja atau prestasi kerja (performance appraisal) adalah proses suatu organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan. Kegiatan ini dapat mempengaruhi keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka.
kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai bidang tugasnya semuanya layak untuk dinilai.
Bernardin dan Rusel dalam Rucky (2001) mengemukakan ada enam kriteria primer yang dapat digunakan untuk mengukur prestasi kerja karyawan, yaitu : rupiah, jumlah unit atau jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan. 3. Timeliness (ketepatan waktu)
Merupakan lamanya suatu kegiatan diselesaikan pada waktu yang dikehendaki, dengan memperhatikan jumlah output lain serta waktu yang tersedia untuk kegiatan lain.
4. Cost effectiveness (sumber daya)
Besarnya penggunaan sumber daya organisasi guna mencapai hasil yang maksimal atau pengurangan kerugian pada setiap unit penggunaan sumber daya.
5. Need for supervision (pengawasan)
Kemampuan karyawan untuk dapat melaksanakan fungsi pekerjaan tanpa memerlukan pengawasan seorang supervisor / atasan untuk mencegah tindakan yang tidak diinginkan.
6. Interpersonal impact (hubungan personal)
Kemampuan seorang karyawan untuk memelihara harga diri, nama baik dan kemampuan bekerjasama di antara rekan kerja. Unsur prestasi karyawan yang dinilai oleh setiap organisasi atau perusahan tidak selalu sama, tetapi pada dasarnya unsur-unsur yang dinilai itu mencakup seperti hal-hal di atas.
3. Pengaruh Kinerja Karyawan
1. Efektivitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, dapat dikatakan bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan mempunyai nilai yang penting dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan walaupun efektif dinamakan tidak efisien. Sebaliknya bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka kegiatan tersebut efisien.
2. Otoritas (wewenang)
Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam suatu perusahaan formal yang dimiliki (diterima) oleh seorang anggota perusahaan kepada anggota yang lain untuk melakukan suatu kegiatan kerja sesuai dengan kontribusinya (sumbangan tenaganya). Perintah tersebut menyatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dilakukan dalam perusahaan tersebut.
3. Disiplin
Disiplin kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan dimana karyawan kerja demi terciptanya kinerja yang baik.
4. Inisiatif
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:
kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.
Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Beberapa kutipan teori tentang kepuasan konsumen
Philip Kotler (1997) dalam Suroso (2007) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
produk atau jasa, citra perusahaan / produk / merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (1993) dalam Suroso (2007) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan :
1. Melakukan pembelian secara berulang-ulang.
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Foedjiawati (2005), loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen di perusahaan tersebut.
harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
2. Indikator Kepuasan Konsumen
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel Kepuasan Konsumen menurut Fandy Tjiptono (2001), yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi. 2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk. 3. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan. 4. Pelayanan yang baik.
3. Tinjauan Pelayanan Publik atau Konsumen
B A B III
METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian
Metode penelitian yang akan dilakukan sesuai dengan judul riset penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif, metode penelitian deskriptif kuantitatif adalah penulis mengukur atau mencari fenomena yang berkembang.
Deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena ilmiah maupun buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktifitas karakteristik, perubahan hubungan, kesamaan dan perbedaan antara satu dengan yang lainnya.
Best (1982) dalam Sugiyono (2008) penelitian deskriptif adalah salah satu jenis metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian Deskriptif ini juga sering disebut noneksperimen, karena pada penelitian ini peneliti tidak melakukan kontrol dan manipulasi variabel penelitian.
Menurut Best (1982) dalam Sugiyono (2008). Dengan penelitian metode deskriptif, memungkinkan peneliti untuk melakukan hubungan antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki validitas universal.
Di samping itu, Sugiyono (2008) menjelaskan bahwa penelitian deskriptif juga merupakan penelitian dimana pengumpulan data untuk mengetes pertanyaan penelitian atau hipotesis yang berkaitan dengan keadan dan kejadian sekarang.
Menurut Sugiyono (2010) Pada umumnya tujuan utama penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek yang diteliti secara tepat. Jelas dari beberapa teori diatas peneliti melaporkan keadaan objek atau subjek yang diteliti sesuai dengan apa adanya.
permasalahan yang berkaitan dengan bidang pendidikan maupun tingkah laku manusia.
Jadi jelas bahwa penelitian ini bersifat analisa sosial yang berhubungan langsung dengan pihak yang bersangkutan, dalam hal ini perusahaan, karyawan dan konsumen. Pada metode ini peneliti dituntut untuk memahami fenomena apa yang sering dijumpai dan mempelajari fenomena yang menjadi kendala perusahaan.
Dalam penelitian ini berupa hubungan yang terjalin antara karyawan perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Sunggal terhadap kepuasan konsumen serta mendata hasil dari wawancara dan observasi dari konsumen maupun karyawan. Kemudian memprosesnya sehingga menjadi sebuah analisa yang akurat dan berguna untuk evaluasi perusahaan.
Untuk memperoleh data serta informasi yang dibutuhkan dan juga keterangan didalam penyusunan skripsi penulis mengadakan penelitian dengan menentukan objek, responden, populasi dan sampel penelitian serta teknik pengumpulan data.
B. Spesifikasi Penelitian
1. Objek dan Lokasi Penelitian
Cabang Sunggal yaitu Kecamatan Medan Sunggal. Lokasi penelitian dilaksanakan yang ada di Jl. Medan Sunggal / Jl. Asam Kumbang – Namorambe, Kecamatan Medan Sunggal, Medan.
2. Populasi
Menurut Kuncoro (2003) “ Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian”. Jelas yang menjadi pengertian dari populasi dari salah satu spesifikasi penelitian, yaitu jumlah objek yang menjadi pengambilan dari sebuah proses penelitian.
Populasi yang dijadikan objek penelitian ini adalah konsumen PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan adalah 21600 orang sebagai konsumen pengguna air bersih dikawasan Medan Sunggal dan sekitarnya.
3. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili)”.
Sampel penelitian ini menggunakan cara simple random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen (sama).
Berdasarkan jumlah populasi 21600 orang maka sampel penelitian hanya mengambil secara acak 30 orang sampel dari konsumen yaitu masyarakat pengguna jasa PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut (Sugiyono, 2010) untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut :
1. Studi Dokumen dan Kepustakaan : Dapat dilakukan dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data dari sumber perpustakaan, tulisan-tulisan artikel ataupun karya ilmiah yang berhubungan dengan penyusunan skripsi.
2. Wawancara : Dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatapan muka (face to face) maupun menggunakan telepon, atau email.
3. Kuisioner (angket) : Dapat dilakukan dengan cara memberi seperangakat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya lalu kemudian jawaban yang diberikan sebagai data hasil penelitian.
Keempat metode penelitian diatas biasa digunakan pada penelitian kualitatif. Sebagai cara yang paling sering digunakan untuk penelitian adalah dengan cara kuisioner (angket). Instrumen pengumpulan data menggunakan angket dibedakan menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu :
- Angket Terbuka.
Angket yang disajikan dan diisi oleh responden sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
- Angket Tertutup.
Angket yang disajikan dalam bentuk dimana responden hanya memberikan tanda centang (v) pada kolom yang sesuai.
- Angket Gabungan (Terbuka dan tertutup).
Angket yang penyajiannya merupakan penggabungan antara Angket Terbuka dan Angket Tertutup.
Selain ketiga angket yang telah disebutkan, ada angket untuk peneliti sebagai penilaian untuk memasukkan data hasil penelitian. Angket tersebut menggunakan sebuah penghitungan berupa skala yang bernama Angket Skala Likert, yaitu angket yang telah menyediakan alternatif jawaban dengan ketentuan katagori.
Tabel 1
Bobot Nilai Angket Likert
A B C D E
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak pernahTidak pernahsama sekali
Sangat
Setuju Setuju ragu-raguAbstain/ Tidak setuju Sangat tidaksetuju Sumber : Google Search Angket Likert
Dengan tabel pengisian seperti berikut :
Tabel 2
Kategori Pengisian Angket
S S S A T S STS
X
Sumber : Google Search Angket Likert
Dari penjelasan tentang angket dihalaman sebelumnya, data-data yang selanjutnya akan menjadi pertanyaan-pertanyaan akan disusun oleh peneliti nantinya pada proses penelitian berdasarkan analisa yang didapat dilapangan dan didokumentasikan dalam penulisan skripsi.
Untuk mempermudah dalam mendeskripsikan data penelitian, digunakan kriteria tertentu yang mengacu pada rata-rata nilai kategori angket yang diperoleh responden, penggunaan nilainya sesuai dengan lima kategori nilai yang dikembangkan dalam angket skala likert.
Kriteria Analisis Data Deskripsi Rentang Nilai Penafsiran
1,00 - 1,79 Sangat Tidak Baik / Sangat Rendah 1,80 - 2,59 Tidak Baik / Rendah
2,60 - 3,39 Cukup / Sedang 3,40 - 4,19 Baik / Tinggi
4,20 - 5,00 Sangat Baik / Sangat Tinggi Sumber : Diadaptasi dari nilai kategori likert
D. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam variabel penelitian ini adalah hubungan kinerja karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) dalam variabel penelitian ini adalah kepuasan konsumen perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
E. Teknik Analisa Data
penelitian, isi dari sistematika penelitian berupa cara yang digunakan dalam proses pengumpulan data informasi, nilai variabel dan lain-lainnya.
Untuk menghitung validitas angket digunakan rumus product moment (Arikunto, 2002 : 146), yaitu :
rxy = n xy– ( x - y )
√{x2 – (x)2}{y2 – (y)2)}
Keterangan :
rxy = korelasi antara x dan y
n = jumlah sampel
xy = jumlah hasil kali pengamatan variabel x dan y x = jumlah pengamatan x
y = jumlah pengamatan y
x2 = jumlah kuadrat pengamatan x y2 = jumlah kuadrat pengamatan y
(x)2 = kuadrat jumlah pengamatan x
(y)2 = kuadrat jumlah pengamatan y
Uji Signifikan untuk hipotesis digunakan rumus uji signifikan sebagai berikut :
Uji Determinasi untuk melihat besar hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan rumus sebagai berikut :
D = x 100 %
1. Menentukan hipotesa H0 :
H0 = Kurangnya kinerja karyawan yang berhubungan dengan terjadinya ketidakpuasan pada konsumen pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
H1 :
H1 = Terjalinnya hubungan baik antara karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
2. Menentukan taraf nyata : 5% 3. Menentukan uji statistik : t = n = 30
Demikian penjelasan tentang bagaimana penelitian menggunakan teknik analisa data yang dilakukan peneliti sehingga nantinya dapat diketahui oleh peneliti hasil dari perumusan masalah yang sedang diteliti.
F. Jangka Waktu Penelitian
Teknis dalam sistematika ini dibuat untuk dapat dilaksanakan sesuai dengan metode analisa dan metode penelitian sesuai dengan jadwal pelaksanaan riset penelitian yang dibuat. Riset penelitian ini dilakukan selama 4 bulan terhitung mulai dari Maret 2012 sampai dengan Juni 2012.
Jadwal Riset Penelitian merupakan time schedule agar proses pembuatan skripsi selesai dengan tepat waktu, tabel jadwal riset penelitian yang direncanakan sebagai berikut :
Tabel 4
Time Schedule Penelitian
No. Uraian Kegiatan Alokasi Waktu Penelitian
Februari Maret April Mei Juni
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Teguh. 2008. Metode Penelitian Sosial. Diakses Maret 2012 Blogspot.com.
(http://www.skripsimahasiswa.blogspot.com/2008/10metode-ilmiah). Arikunto, Suharsimi, 2002, ManajemenPenelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Fandy, Tjiptono, 2000-2001, Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Penerbit Andi,Yogyakarta
Foedjiwati, Hatane Samuel, 2005, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1,
Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia. Yogyakarta:BPFE.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1997-2000, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.
Arikunto, Fandy Tjiptono, Foedjiwati, Handoko, Kotler dan Soroso Diakses melalui Scribd.com (http://www.scribd.com/doc/52065911/analisis-pengaruh harapan-pelanggan-kualitas-produk kepuaasan#download). Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Penerbit Erlangga.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumberdaya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Ruki, A.S. 2001. Sistem Manajemen Kinerja (Performance Management System). Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Henry. 1999. Manajemen Sumberdaya Manusia. Edisi Kedua. Yogyakarta :STIE YKPN.
Sugiyono. 2010 . Metode Penelitian Bisnis, Universitas Negeri Yogyakarta. Bandung. Penerbit : Alfabeta.
Sugiyono. 2011 . Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Penerbit : Alfabeta. Suroso, 1997 – 2001 ,Prinsip-PrinsipPemasaran, Jilid 1 dan Jilid 2, Erlangga, Jakarta. Syahrir Effendy Pasaribu. 2006. Corporate Plan (Rencana Pengembangan Usaha) PDAM Tirtanadi Sumatera Utara 2006 - 2010. Sumatera Utara. Penerbit : PDAM Tirtanadi.
