BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kepuasan - Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan

18 

Teks penuh

(1)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap

produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan

harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance)

produk.

Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan

yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain

tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah

menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan

berkaitan erat dengan kualitas.

2.1.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat

lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

(2)

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk

atau jasa tersebut.

2.1.3 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur

(3)

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

(4)

2.2 Pengetahuan Konsumen

2.2.1 Pengertian Pengetahuan Konsumen

Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi

tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan

tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi

keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki

pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil

keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu

mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003:119).

Menurut Sumarwan (2003:120), pengetahuan konsumen adalah semua

informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi

lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

2.2.2 Jenis-Jenis Pengetahuan Konsumen

Menurut Engel et al dalam Sumarwan (2003:120), membagi pengetahuan konsumen menjadi tiga jenis yaitu:

1. Pengetahuan produk

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk.

Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut

atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter &

Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang

(5)

Menurut Peter & Olson dalam Sumarwan (2003:122), juga membagi tiga

jenis pengetahuan produk antara lain :

a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk

Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut

fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari

telepon genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik

subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.

b. Pengetahuan tentang manfaat produk

Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu

produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara

psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis

seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).

c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen

Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu

akan mempengaruhi keputusan pembelian.

2. Pengetahuan pembelian

Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di

dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan

konsumen mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh

pengetahuannya.

(6)

Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut

telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka

konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan

dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh

karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena

pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.

2.2.2.1 Pengertian Pengetahuan Produk

Menurut Tjiptono (2002:95), pengetahuan produk merupakan segala sesuatu

yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau

dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang

bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau

pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible

maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

2.2.2.2 Tingkatan Produk

Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk,

pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:

a) Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan

dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang

(7)

c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut

dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi

berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan

dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin

dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

2.2.2.3 Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.

Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua

kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa

dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik

lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya

tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang

tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual.

a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen

akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.

(8)

1) Convinience Goods

Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya

memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan

pembelian.

2) Shopping Goods

Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang

tersedia.

3) Specialty Goods

Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha

khusus untuk membelinya.

4) Unsought Goods

Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk

membelinya.

b. Klasifikasi Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan

(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi

(9)

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:101), barang industri dapat dibedakan

dalam tiga kelompok, yaitu:

1) Materials and Parts

Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya

atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.

2) Capital Items

Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam

mengembangkan dan mengolah produk jadi.

3) Supplies and Services

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama

dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah

keseluruhan produk jadi.

2.3 Keputusan Pembelian

2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap

orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.

Menurut Morissan (2010:111), keputusan pembelian adalah tahap selanjutnya

setalah adanya niat atau keinginan membeli, namun keputusan pembelian adalah

tidak sama dengan pembelian sebenarnya.

(10)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179), proses keputusan pembelian

terdiri dari lima tahap yaitu :

1. Pengenalan kebutuhan

Tahap pertama proses keputusan pembeli, di mana konsumen menyadari suatu

masalah atau kebutuhan.

2. Pencarian Informasi

Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan

selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

3. Evaluasi Alternatif

Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen menggunakan informasi

untuk mengevaluasi merek alternative dalam sekelompok pilihan.

4. Keputusan Pembelian

Membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat

pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan

faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.

5. Perilaku Pascapembelian

Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan

selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

2.3.3 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:177), perilaku pembelian sangat

(11)

peserta pembelian dan pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Tabel 2.1 akan

menunjukkan empat tipe perilaku pembelian.

Tabel 2.1

Empat Tipe Perilaku Pembelian

Banyak perbedaan antar merek

Sedikit perbedaan antar merek

Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah

Perilaku pembelian

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:177).

1. Perilaku Pembelian Kompleks

Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang

signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu

mahal, berisiko, jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan ekspresi diri.

2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi

(12)

jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antar

merek.

3. Perilaku Pembelian Kebiasaan

Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) terjadi dalam keadaan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek.

4. Perilaku Pembelian Mencari Keberagaman

Konsumen melakukan Perilaku Pembelian Mencari Keberagaman ( variety-seeking buying behavior) dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah tetapi anggapan perbedaan merek yang signifikan.

2.4 Keputusan Pembelian Ulang

Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata

memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen

berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang menunjukkan pembelian

yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun

perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).

Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas. Menurut

Tjiptono (2006:386), perbedaannya adalah loyalitas mencerminkan komitmen

psikologis terhadap merek atau produk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang

semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.

(13)

berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia,

konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.

Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi

terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali

merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut,

maka pelanggan bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang

setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli

produknya yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya

memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk

membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.

Bangun (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”. Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel

Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang

Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian

secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk

secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

(14)

diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan

Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi

yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat

dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas.

Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh

penelitian ini.

Nurhayati (2012) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone”.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kepuasan pelanggan, kompetisi

harga, brand image, dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dan tindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang, dengan hasil Fhitung

adalah 5,128 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti perubahan

minat pembelian ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh

variable-variabel independen. Dengan hasil thitung 8,162, dapat ditulis thitung > dari ttable

untuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%. Dari hasil

perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti bahwa 20,7% minat beli ulang

sebagai variabel dependen dapat dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga,

brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel dependen.

(15)

Surabaya)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil

penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek. terlihat dari angka

signifikan F = 34,704 atau p = 0,000 artinya kemampuan variabel kepuasan mampu

menjelaskan variabel kesetiaan merek dari dalam model untuk Restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52,03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman

kesetian merek dari dalam model sebesar 52,03%, sedangkan faktor lain yang tidak

teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.

Ginting (2013) “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli Medan”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

warung - warung makan kaki lima Jl. Sei Deli Medan. Nilai Fhitung 17.418 > Ftabel

3,10. Hal ini didukung dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Nilai thitung

3,984 > ttabel 1,988 atau nilai signifikan untuk variabel produk 0,000 < 0,05. Nilai R

sebesar 0,535 yang menunjukkan korelasi ganda (produk dan kualitas pelayanan)

dengan kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,270 menunjukkan

besarnya peran atau kontribusi variabel produk dan kualitas pelayanan mampu

menjelaskan variabel kepuasan konsumen sebesar 27%, sedangkan sisanya 73%

(16)

Adirama (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan siginfikan citra merek terhadap keputusan

pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai thitung sebesar

7,320 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan

signifikan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor

Satria FU di Klaten, dengan nilai thitung sebesar 4,431 signifikansi sebesar 0,000 <

0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek dan kualitas produk secara

bersama-sama terhadap keputusan pembelian pembelian konsumen sepeda motor

Satria FU di Klaten, dengan nilai Fhitung sebesar 58,442 signifikansi sebesar 0,000 <

0,05. Hasil uji (R2) diperoleh nilai sebesar 44,3%, persamaan regresi regresi

berganda diperoleh Y = 6,933 + 0,426 X1 + 0,317 X2 + e.

Pratiwi (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif antara pengetahuan produk dengan keputusan membeli secara rasional, emosional,

dan keterlibatan. Pengetahuan produk berpengaruh paling besar terhadap keputusan

membeli secara emosional, daripada pengaruh pengetahuan produk terhadap

keputusan membeli secara rasional dan keterlibatan. Hasil korelasi pengetahuan

produk dengan rasional dalam keputusan membeli menunjukkan nilai r = 0,557 dan R

(17)

0,384, sedangkan pengetahuan produk dan keterlibatan menunjukkan nilai r = 0,404

dan R = 0,163, dengan masing-masing p = 0,00 (p < 0,01).

2.6 Kerangka Konseptual

Berdasarkan teori-teori dan penjelasan yang telah dituliskan sebelumnya,

penelitian ini membahas mengenai Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk

terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Melihat teori dan penjelasan tersebut, maka

dibentuklah kerangka konseptual yang menunjukkan gambaran hubungan antara

variabel X1 dan X2 terhadap Y, yaitu sebagai berikut :

Sumber : Sunarto (2004), Tjiptono(2002) dan Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Keputusan Pembelian Ulang

(Y) Kepuasan

(X1)

(18)

2.7 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis

Figur

Tabel 2.1 Empat Tipe Perilaku Pembelian
Tabel 2 1 Empat Tipe Perilaku Pembelian . View in document p.11
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Gambar 2 1 Kerangka Konseptual . View in document p.17

Referensi

Memperbarui...