BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian dan Karateristik Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008 : 442 ) jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono (2008 : 15) mengatakan ada empat karakterisktik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak sama dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja, atau usaha. Karenanya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dirasa, dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Bervariasi (Heterogeneity/Variability)
Jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka ragam tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
c. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability )
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya kursi penonton konser musik yang kosong atau kamar hotel yang tidak dihuni.
2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2008: 139) kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atau kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas
yang menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Menurut Tjiptono (2008:169) kepuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan
kerena tiap nasabah memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan nasabah tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga
membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para nasabah akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, kepuasan nasabah adalah respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya
keinginan dan kebutuhan akan sebuah produk atau jasa mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Adanya kepuasan nasabah dapat memberi beberapa manfaat, yaitu (Tjiptono dan Diana, 2003:102) :
1. Hubungan antara perusahaan dan para nasabahnya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas nasabah.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu pelanggan yang kurang
puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan
kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu berikut beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari
kemungkinan buruk seperti di atas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecatatan
saat sampai di tangan pelanggan, sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik
pelayanan langsung maupun online.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelanggan maka kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:104)
Beberapa macam metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan. : 1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. 2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
3. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa
2.1.3 Kualitas Produk
Produk adalah Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong,2001:11).
Pengertian kualitas secara umum adalah karateristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau “costumer” dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Soewarso,2004:49)
Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi
bagi pemasar. Kualitas produk merupakan ciri dan karateristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan maupun tersirat (Kotler dan Armstrong,2001:354). Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah
dikeluarkan (Suyadi,2002:6)
Sifat khas mutu suatu produk yang “andal” harus mempunyai multi dimensi karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen
dengan melalui berbagai cara.
Menurut Lupiyoadi (2006:176) kualitas memiliki delapan dimensi
pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut : 1. Performa (Performance)
Performa di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,
atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang
2. Keistimewaan (Features)
Produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
3. Keandalan (Reability)
Berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.
4. Kenyamanan (Conformance)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah
kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. 5. Daya Tahan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. Secara teknis, kegunaan
yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. 6. Kemampuan Pelayanan (Service Quality)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,
kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika (Aestheics)
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi
tentang produk secara tidak langsung dari merek, iklan dan reputasi perusahaan, seperti meningkatkan harga diri, citra dan reputasi produk..
Tabel 2.1
Contoh enam dimensi mutu produk, barang dan jasa Ciri Mutu Barang (Komputer PC) Jasa (Bank)
Kinerja Cepat Ketepatan bertransaksi
Keistimewaan Modern dan jaringan kerja Mengurus valuta asing Ketepatan dan waktu Waktu sampai rusak Pelayanan mutahir Kemudahan dirawat /
Etika / citra Jaminan purna jual Iklan yang jujur Sumber : Suyadi (2002:10)
Bila keenam dimensi tersebut dimiliki suatu produk, bearti produk tersebut
merupakan produk bermutu.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama oleh Afriani (2012) dengan judul skripsi : “Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif
mengklasifikasikan, menganalisis dan mengintrepetasikan data sehingga dapat
memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penelitian kedua oleh Silitonga (2010) dengan judul skripsi : “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pada Nasabah PT.Bank Mandiri
(Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank
Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau dan mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan
Krakatau. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat
memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti sisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan
terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau. Hasil penelitian uji parsial dapat diketahui bahwa
nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau yaitu variabel
bukti fisik, daya tanggap dan keandalan. Variabel keandalan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank
Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau berdasarkan uji t (parsial) yang disebabkan oleh prosedur pelayanan yang tepat, perhatian yang diberikan karyawan serius terhadap masalah pelayanan nasabah, dan keandalan
penyampaian layanan sehingga berpengaruh pada tindakan konsumen untuk memilih menabung di Bank Mandiri. Identifikasi determinan dapat diperoleh
nilai R2 atau determinan sebesar 0,584 berarti variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4) dan empati (X5) mampu
menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu perilaku konsumen (Y) sebesar 58,4% dan sisanya 41,6% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2008:88) mengatakan bahwa kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel
bebas dan variabel terikat.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 139) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk yang dikehendaki
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) kualitas produk merupakan ciri
dan karateristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Dari definisi
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk erat hubungannya dengan kepuasan. Kualitas produk mempunyai delapan dimensi yaitu : performa, keistimewaan, keandalan, kenyamanan, daya tahan, kemampuan pelayanan,
estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (Lupiyoadi 2006 : 176).
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis
kerangka konseptual sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi (2006 : 176) (diolah peneliti)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
Performa (X1)
Keistimewaan (X2)
Kualitas Yang Dipersepsikan (Y) Kemampuan Pelayanan (X4)
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban
yang empirik (Sugiyono, 2008 : 64).
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis
penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Performa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Keistimewaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Kenyamanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Kemampuan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Kualitas yang dipersepsikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas
