289148424 Konsep Perencanaan Dan Kepuasan Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemasaran (marketing) merupakan konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi para stakeholder. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorganisasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik dalam lingkungan mikro mapun lingkungan makro yang terus berubah.

Perencanaan dalam pemasaran merupakan hal yang sangat penting dilakukan sebelum diadakannya pemsaran. Dengan adanaya perencanaan yang matang serta didukung oleh eksekusi yang tepat dapat membuat sebuah pemsaran mencapat target sesuai dengan yang diinginkan.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang vital dalam pemasaran. Sebab pelanggan merupakan sasaran utama dalam pemasaran. Untuk itu dibuthkan strategi khusus agar pelanggan dapat setia terhadap perusahaan serta dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan secara otomatis kepada lingkungan sekitarnya. Untuk itu penulis merasa perlu mengangkat judul makalah berupa ‘Konsep dan Perencanaan Pemasaran serta Kepuasan Pelanggan’ ini agar dapat menjadi pembelajaran dalam kegiatan pemasaran dan menerapkannya dalam kehidupan demi kesuksesan mendatang.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah–masalah yang dibahas dapat dirumuskan sebagai berikut.

1. Apa itu konsep pemasaran ?

2. Apa itu perencanaan dalam pemasaran ? 3. Apa itu kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan, maka tujuan dari makalah ini diantaranya,

1. Untuk mengetahui tentang konsep pemasaran.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Konsep Pemasaran 2.1.1 Pendahuluan

Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dan aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.

Masalah utama di pasar sekarang adalah terjadinya kelebihan kapasitas yang mengakibatkan terjadinya “hiperkompetisi”, terlalu banyak mengejar pelanggan yang jumlah nya terus berkurang. Agar setiap perusahaan dapat bertahan hidup, maka perusahaan harus berupaya:

 Menjadikan pemasasran sebagai konsep strategi bisnis yang mampu melakukan tindakan penyesuaian terhadap kondisi lingkungan yang terus bertambah.

 Secara terus-menerus melakukan pengkajian ulang, penyesuaian

dan mentraformasikan dimensi-dimensi perubahan, sustainable dan enterprise untuk mendorong penciptaan nilai yang terukur bagi stakeholder.

2.1.2 Pendekatan Berorientasi Pengalaman

Pendekatan ini dibangun berdasarkan pengalaman pelanggan yang bersifat rasional emosional dalam mengonsumsi produk.

1. Pengalaman (experiential) pribadi yang terjadi karena respon terhadap stimulus tertentu dengan mengoptimalkan sensory, emosional, cognitive experience, action, relationship marketing dalam usaha-usaha pemasaran sebelum dan sesudah pembelian, pertukaran informasi dan ikatan emosional.

2. Marketer perlu fokus pada pengalaman pelanggan, serta berusaha mengamati pola konsumsinya.

3. Pelanggan bersifat rasional dan emosional, sehingga pendekatan marketer dianjurkan untuk menggunakan metode elektik (kombinasi berbagai pendekatan).

2.1.3 Pendekatan Berorientasi Pelanggan

kegiatan pemasaran konsep ini dibangun berdasarkan asumsi dan aplikasi pemikiran sebagai berikut:

1. Pelanggan lebih tau apa yang mereka butuhkan dan inginkan.

2. Orientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan sebagai sasaran utama bagi keberhasilan kegiatan pemasaran.

3. Riset pemasaran membantu dalam menetukan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tepat.

4. Pelanggan yang puas akan menghargai produsen dengan melakukan pembelian yang berulang-ulang.

5. Perbedaan penawaran yang kompetitif sanagt penting bagi pelanggan dalam mengenali produk yang diinginkannya.

Masalah penting dalam pendekatan berorientasi pelanggan adalah bagaimana mengoptimalkan:

a. Customer Lifetime value

Jumlah total nilai keuntungan diperoleh dari pelanggan dalam sepanjang daur hidup pelanggan. Oleh karena itu, konsep pemasaran berdasarkan nilai bagi pelangganakan dapat memaksimalkan return bagi shareholders, dapat mempertahankan keuntungan kompetitif perusahaan, dan membantu mempermudah perusahaan dalam mengembangkan nilai bagi pelanggan.

b. Costumer Equity

Adalah jumlah nilai seumur hidup dari semua pelanggan suatu perusahaan. Dengan demikian, semakin loyal atau setia seorang pelanggan, semakin tinggi costumer equity.

c. Customer Relationship

Adalah konsep yang menekankan konsumen sebagai partner, dalam praktik bisnis dapat dibentuk dari aspek-aspek yang terlibat dalam bisnis. Tujuannya adalah untuk menghasilkan customer equity yang tinggi.

2.1.4 Pendekatan Berorientasi Pasar

Pendekatan ini pada dasarnya adalah peralihan antara konsep produk dan konsep pelanggan untuk mengendalikan dan mencegah terjadinya penurunan penjualan. Model orientasi pasar mencakup (1) orientasi pelanggan, (2) orientasi keuntungan, dan (3)

pemasaran terintegrasi, yaitu integrasi usaha yang dilakukan semua bagian organisasi untuk memuaskan tujuan-tujuan perusahaan dengan memuaskan keinginanan dan kebutuhan pelanggan.

Perusahaan beroreintasi pasar biasanya memiliki ciri : a. Produk berdasarkan tuntutan pelanggan, potongan harga,

peluncuran ulang, lebih banyak produk baru.

b. Kekuatan jual yang lebih besar dengan orientasi penjualan c. Pasar akan terus berkembang dan berbeda dari waktu ke waktu. d. Keinginan untuk memepelajari pasar dengan mengumpulkan

lebih banyak informasi pasar.

e. Market oriented memerlukan data yang lengkap dan sistematis.

2.1.5 Pendekatan Filosofis

Filosofi kegiatan pemasaran berorientasi pelanggan terletak pada kemampuan perusahaan memberikan kepuasaan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan atau konsumen. Pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

Filosofi pemasaran yang berorientasi pelanggan tidak membatasi tujuan dalam mencapai laba dalam pertumbuhan, filosfi ini justru akan membimbing pencapaian tujuan tersebut sekaligus mengantisipasi munculnya gejala eksodus (pindah) pelanggan ke perusahaan lain, orientasi pelanggan tetap akan dapat meningkatkan penjualan, dengan cara membuat produk yang mudah penggunaannya, mudah pembeliannya, dan mudah pemeliharaannya.

Perusahaan yang berorientasi pasar akan memadukan keputusan pemasaran dengan fungsi-fungsi yang lain dalam perusahaan, seperti:

1. Mengoordinasi tugas pemasaran dengan bagian lainsecara informal; 2. Riset pemasaran untuk pengembangan produk baru;

3. Ketercukupan biaya yang disediakan dalam operasionalnya.

Pendekatan filosofi pemasaran

Umumnya aplikasi konsep pemasaran yang berorientasi pelanggan diwujudkan dalam bentuk kegiatan sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi kebutuhan utama pelanggan, dan kebutuhan utama tersebut menjadi prioritas utama untuk dipenuhi

2. Memilih segmen pasar tertentu sebagai sasaran kegiatan pemasarannya.

3. Menentukan produk dan program pemasaran secara khusus sesuai target pasar

4. Melakukan penelitian untuk mengukur, menilai dan menafsirkan sikap, selera, serta perilaku mereka

5. Mengembangkan dan menerapkan strategi yang paling tepat, seperti mengutamakan kualitas yang tinggi, harga yang terjangkau, modal yang menarik , dam sebagainya

Untuk mencapai tujuan perusahaan, perlu dilakukan koordinasi dan integrasi seluruh program dan kegiatan pemasaran untuk memberikan kepada pelanggan dengan menghindari adanya

6 Misi Bisnis

Sukses Organisasi

Kepuasan Pelanggan

Kegiatan Pemasaran yang

pertentangan antara bagian dalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Tercapainya tujuan perusahaan dapat diukur dari kepuasan pelanggan, laba jangka panjang, peningkatan pangsa pasar, pertumbuhan dan perkembangan perusahaan, serta kemampuan perusahaan memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

2.1.6 Pendekatan Institusional

Fokus kajiannya adalah bagaimana sebuah perusahaan dapat memperoleh keuntungan dengan mengoptimalkan parameter produk, biaya, promosi, dan distribusi.

Dibangun dengan kritik “konsep pemasaran” dengan:

1. Merancang langkah-langkah perencanaan strategi pemasaran untuk mencapai sebuah tujuan atau seperangkat tujuan

2. Dikembangkan berdasarkan pernyataan bagaimana perusahaan akan mencapai tujuan pemasarannya

3. Kekuatan langsung perusahaan secara menyeluruh, yang ditentukan oleh perencanaan strategi bauran elemen pemasaran, yang dapat dikendalikan oleh perusahaan.

Strategi pemasaran umumnya dilakukan berkisar pada upaya:

 Menetapkan misi bisnis;  Analisis portofolio;

 Mendefinisikan dan memilih segmen target pasar-penempatan;

 Menentukan posisi strategi dan penawaran pasar;  Pengembangan market competencies;

 Pengembangan produk, penentuan harga, promosi dan distribusi.

Matriks BCG (Boston Consulting Group)-sebuah konsep yang begitu populer didunia pemasaran yang dikembangkan oleh konsultan bisnis untuk mengklasifikasikan unist bisnis strategik (SBU) berdasarkan market share relatif dan pertumbuhan pasar dari setiap produk. Model ini umumnya digunakan untuk berbagai tujuan, diantaranya:

1. Untuk memperkirakan tingkat pertumbuhan pasar dan pangsa pasar relatif masing-masing unit bisnis atau produk, sehingga perusahaan dapat mengetahui dimana posisi mereka, dan bagaimana kekuatannya.

2. Untuk menentukan cara mengelola unit bisnis apabila unit bisnis tersebut berada pada satu posisi lebih dari satu unit bisnis, misalnya saja pada posisi question mark, star, atau dog

3. Untuk menentukan arah-tujuan, merancang strategi, menyusun program dan anggaran pemasaran yang diperlukan.

Matriks pertumbuhan pasar-pangsa pasar relatif ini memiliki empat sel, yang masing masing menunjukkan karakteristik dan perlakuan yang berbeda:

1. Question mark

 Potensi pertumbuhan pasar yang tinggi, tetapi pangsa pasarnya

relatif rendah.

 Memerlukan investasi yang signifikan untuk mengikuti tingkat pertumbuhan yang cepat, serta untuk menggeser ke star

 Arus kas cenderung negatif, karena kebutuhan investasi yang masih sangat besar

2. Star

 Pertumbuhan pasar yang sangat cepat, sehingga sangat memungkinkan perusahaan memperoleh pangsa pasar yang besar

 Memerlukan investasi untuk tumbuh secepat pertumbuhan

pasar yang besar, sehingga arus kas belum tentu positif 3. Cash Cow

 Umumnya cash cow ini memiliki pertumbuhan pasar yang

menurun, dan melambat

 Dapat menikmati skala ekonomis, menghasilkan margin laba yang tinggi.

 Perusahaan dapat menggunakan bisnis ini untuk mendukung unit bisnis/produk lainnya agar tidak kehilangan pangsa pasarnya ini, atau menanamkan kembali investasinya ke SBU/produk yang sama agar cash cow beralih ke dog

4. Dog

 Pertumbuhan pasar sangat lambat, dan pangsa pasar yang sangat rendah, masa depan produk/SBU suram

 Produk/SBU menhasilkan laba yang sangat rendah bahkan rugi  Umumnya divestureadalah alternatif yang cenderung

direkomendasikan agar perusahaan tidak mengalami kerugian berkepanjangan

2.1.8 Pendekatan Teoritis

Marketing memiliki sebuah argumentasi teoritis yang menjeleskan realitas bisnis bahwa berorientasi pada produk yang mengarah pada penurunan, dan pasar akan mencegah penurunan.

Manfaat penggunaan pendekatan teoritis :

Keberhasilan suatu teori akan ditentukan oleh kemungkinan memilih pengembangan pasar, kompetensi inti, pengembangan produk, kompetensi pemasaran, dan penjualan. Teori marketing yang hebat akan marketer dalam:

 Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat penting dalam mendifinisikan pasar yang baru, merumuskan dan menciptakan superior nilai bagi pelanggan, dan memacu inovasi yang menciptakan kecepatan pertumbuhan pendapatan dalam setiap aspek bisnis.

 Memenuhi tantangan pasar saat sekarang, dan mempersiapkan jurus-jurus untuk mengantisipasi perubahan pasar dimasa depan

Dalam ekonomi global, kemajuan usaha lebih digerakkan oleh kemampuan memaksimalkan aset pengetahuan. Menurut Emmet (2002), marketing knoewledge approach (MKA) yang hebat akan melibatkan keberanian untuk menggunakan sumber-sumber bekerjanya programan pemasaran (enterprise resource marketing-ERM), dalam mengurangi rantai persediaan barang (supply chain marketing-SCM), yang lebih pendek sehingga dapat menciptakan kedekatan hubungan dengan pelanggan (customer relationship marketing-CRM) dan sepanjang daur hidup dari sebuah produk yang dipasarkan (product lifecycle arketing-PLM). Dalam berbagai literatur marketing, konsep segmentasi, target pasar, penepatan posisi produk dibenak konsumen, pembedaan, bauran pemasaran, penjualan, dan merek tetap menjadi sebuah strategi sebuah strategi yang member pemahaman bagaimana sebuah rancangan produk yang diterima dimasyarakat.

10 ERM

MKA SCM

Jaringan Marketing Knowledge

2.2 Perencanaan dalam Pemasaran 2.2.1 Proses Perencanaan Pemasaran

Perencanaan pemasaran yang baik akan mampu memperpanjang nilai bagi seumur hidup pelanggan agar menjadi setia (loyal). Proses perencanaan pemasaran terdiri atas :

a. Analisis peluang pemasaran

Analisis peluang pemasaran terdiri atas analisis lingkungan, pelanggan dan pemasaran itu sendiri.

b. Perencanaan pemasaran strategik

Dimulai dengan penetapa tujuann perusahaan, misalnya tujuan yang akan dicapai untuk membantu perusahaan dalam mengidentifikasi (1) peluang lingkungan dengan peluang perusahaan, (2) kemungkinan sumber-sumber yang dimiliki untuk semua peluang yang adan, (3) daya tarik setiap peluang yang ada, (4) kendala atau hambatan sebelum dan saat kegiatan pemasaran dijalankan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

c. Desain strategis pemasaran

Stategi tiap perusahaan tentunya berbeda-beda, namun pada dasarnya perusahaan menggunakan strategi pemasaran :

- Memilih pelanggan sasaran yang dituju / target

- Mengidentifikasi kebutuhan yang diinginnkan pelanggan - Menentukan bauran pemasarannya

d. Merumuskan program pemasaran

Program pemasaran terdiria atas target penjualan, anggaran pemasaran, alokasi pembauran pemasaran, penetapan harga, alokasi anggaran pemasaran masing-masing produk.

Disusun berdasarkan daerah penjualan dan masing-masing petugas penjualan dengan memperhatikan penjualan masa lalu dan perkiraan potensi penjualan yang dinyatakan dalam satuan unit atau produk.

f. Anggaran pemasaran

Anggaran pemasaran biasanya berdasarkan presentase dari target penjualan. Perubahan volume penjualan dan pangsa pasar merupakan 2 hal yanng sering mengubah presentase anggaran. g. Penetapan harga

Penetapan harga berkaitan dengan laba. Penetapan harga harus memperhatikan keadaan permintaan, biaya dan persaingan.

h. Alokasi bauran pemasaran

Yaitu memperhatikan promosi produk dengan menggunakan layanan periklanan atau personal selling.

i. Implementasi program pemasaran

Implementasi rencana pemasaran akan menjadi ativitas terbaik perusahaan harus diorganisasikan melalui struktur organisasi yang mencerminkan kegiatan pemasaran yang optimal.

j. Pengendalian pemasaran

Proses pengendalian dilakukan oleh masing-masing manajer dalam bidangnya masing-masing. Pengendalian bertujuan untuk memastikan kegiatan berjalan sesuai dengan target-target perencanaan tujuan yang ingin dicapai. Instrumen umumnya yaitu volume penjualan dan pengeluarannya.

2.2.2 Jenjang perencanaan pemasaran

Jenjang pemasaran terdiri atas pemasaran korporat, jenjang pemasaran unit bisnis strategis dan jenjang pemasaran opereasional. - Pemasaran korporat

Pada tingkat korporasi pemasaran dirumuskan oleh manajemen puncak yang menentukan dan mengatur kegiatan dan operasi organisasi yang memiliki unit bisnis lebih dari satu. Biasanya, masalah pokok yang diputuskan pada level ini adalah operasi unit,

sasaran masing-masing unit seta sasaran dan harapan dari sasaran yang dituju.

- Jenjang pemasaran unit bisnis stratis

Peran pemasaran yang harus dilakukan dalam jenjang unit bisnis strategik, yaitu :

a. Memikirkan-menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan pengefektifan dan efisiensi sumber daya yang ada.

b. Menentukan-mensementasi pasar, menentukan pasar sasaran dan meposisikan produk di bisnis tertentu.

c. Memutuskan cara melakukan kemitraan bisnis.

d. Merumuskan strategi pemasaran untuk membantu pengembangan strategi unit bisnis.

- Jenjang pemasaran operasional

Pada umumnya peran yang dilaksanakan diantaranya :

a. Membuat rencana pemasaran lebih terperinci dan memiliki angka waktu yang lebih pendek.

b. Mengkomunikasikan tujuan jangka pendek.

c. Menentukan tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan jangka pendek.

d. Menciptakan lingkungan kondusif bagi pencapaian tujuan. e. Merumuskan dan mengimplementasikan program-program

pemasaran.

f. Mengkooordinasikan satu sama lain untuk menghindari terjadinya konflik kepentingan dalam organisasi.

2.2.3 Analisis lingkungan pemasaran

Lingkungan Pemasaran adalah lingkungan perusahaan yang terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan sasaran.

Lingkungan Pemasaran terdiri dari: a. Lingkungan Mikro Perusahaan

Lingkungan Mikro Perusahaan merupakan pelaku yang dekat dengan perusahaan dan memengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya. Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari :

Dalam merancang rencana pemasaran, manajemen pemasaran memperhitungkan kelompok dalam perusahan seperti manajemen puncak, keuangan, riset dan pengembangan, pembelian, operasi, akuntasi. Semua kelompok saling berhubungan membentuk lingkungan internal. Kelompok-kelompok ini bekerja sama secara harmonis untuk memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

 Pemasok

Pemasok membentuk hubungan penting dalam keseluruhan system penghantar nilai perusahaan. Pemasok menyediakan sumber daya yang diperlukan oleh perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasanya. Masalah pemasok sangat mempengaruhi pemasaran karena apabila pemasok masalah akan mengurangi penjualan perusahaan dan mengurangi nilai kepuasan pelanggan.

 Perantara Pemasaran

Perantara pemasaran membantu perusahaan mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan produknya ke pembeli akhir. Perantara pemasaran meliputi penjual perantara, perusahaan distribusi fisik, agen jasa pemasaran, dan perantara keuangan.

- Penjual perantara adalah perusahaan saluran distribusi yang membantu perusahaan menemukan pelanggan atau melakukan penjualan untuk perusahaan. Penjual perantara diliputi pedagang grosir dan pengecer.

- Perusahaan distribusi fisik membantu perusahaan menyimpan dan memindahkan barang-barang perusahaan dari titik asalnya ke tempat tujuan.

- Agen jasa pemasaran adalah firma riset pemasaran, agen periklanan, perusahaan media, dan firma konsultan pemasaran yang membantu perusahaan menetapkan target dan mempromosikan produk perusahaan pada pasar secara tepat.

 Pelanggan

Perusahaan harus mempelajari lima jenis pasar pelanggan secara lebih dekat :

- Pasar Konsumen terdiri dari perorangan dan keluarga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

- Pasar Bisnis membeli barang dan jasa untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam proses produksi perusahaan.

- Pasar Penjual Perantara membeli barang dan jasa untuk dijual kembali demi mendapatkan laba.

- Pasar Pemerintah terdiri dari badan-badan pemerintah yang membeli barang dan jasa untuk menghasilkan pelayanan umum.

- Pasar Internasional terdiri dari para pembeli di negara lain, termasuk konsumen, produsen, penjual perantara, dan pemerintah.

 Pesaing

 Masyarakat

Masyarakat adalah kelompok yang mempunyai potensi kepentingan atau kepentingan nyata, atau pengaruh pada kemampuan organisasi untuk mencapai tujuannya. Ada tujuh tipe masyarakat: Masyarakat keuangan, masyarakat media, masyarakat pemerintah, masyarakat Lembaga Swadaya Masyarakat, masyarakat local, masyarakat umum, masyarakat internal.

b. Lingkungan Makro Perusahaan

Lingkungan Makro perusahaan merupakan kekuatan sosial yang lebih besar yang memengaruhi lingkungan mikro perusahaan. Lingkungan makro perusahaan terdiri atas :

 Lingkungan Demografis

Demografi adalah studi kependudukan manusia menyangkut ukuran, kepadatan, lokasi, usia, jenis kelamin, ras, lapangan kerja, dan data statistic lain. Lingkungan demografi menjadi minat utama perusahaan karena lingkungan demografis menyangkut masyarakat, dan masyarakat membentuk pasar.

 Lingkungan Ekonomi

Lingkungan ekonomi adalah faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli dan pola pengeluaran konsumen. Suatu bangsa mempunyai tingkat dan distribusi pendapatan yang sangat beragam. Sejumlah negara mempunyai ekonomi subsisten-negara mengkonsumsi hasil pertanian dan industrinya sendiri. Negara-negara menawarkan peluang pasar yang kecil. Ekonomi industry-menawarkan pasar yang kaya untuk berbagai jenis barang yang berbeda.

 Lingkungan Alam

Lingkungan alam memperlihatkan kekurangan potensial dari bahan baku tertentu, biaya energi yang tidak stabil, tingkat populasi yang meningkat, dan gerakan “hijau” yang berkembang untuk melindungi lingkungan.

 Lingkungan Teknologi

Lingkungan teknologi adalah kekuatan yang menciptakan teknologi baru, menciptakan produk, dan peluang pasar, yang baru. Teknologi telah menciptakan benda-benda yang mengagumkan seperti antibiotic, pembedahan robotic, alat-alat elektronik mini, komputer, laptop, dan internet. Dengan adanya teknologi baru maka akan menciptakan pasar dan peluang baru.

 Lingkungan Politik

Keputusan pemasaran sangat dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan dalam lingkungan politik. Lingkungan politik terdiri dari hukum, badan pemerintah, dan kelompok LSM yang mempengaruhi atau membatasi berbagai organisai dan individu di dalam masyarakat tertentu.

 Lingkungan Budaya

2.2.4 Perencanaan strategi pemasaran

Strategi pemasaran terdiri atas 5 elemen yang saling berkaitan, diantaranya :

1. Pemilihan pasar

Yaitu memilih pasar yang akan dilayani, yang ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu :

a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi

b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit.

c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial and error didalam menanggapi peluangn dan tantangan.

d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar terproteksi.

2. Perencanaan produk

Meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini.

3. Penetapan harga

Yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.

4. Sistem distribusi

Yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.

5. Komunikasi pemasaran (promosi)

Meliputi periklanan, personal selling, public relation dan promosi penjualan.

2.3 Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah kinerja yang dipresepsikan oleh pelanggan dibanding dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan. Rumusan ini dapat diformulasikan sebagai berikut:

Kepuasan = f (harapan terhadap produk : kinerja produk yang dirasakan)

2.3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

a. Experience Affective Feelings

Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya

b. Expectancy Disconfirmation Theory

Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan

2.3.2 Harapan pelanggan

Menurut Zeithaml (1993), dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan merupakan standar prediksi dan standar ideal.

Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan : 1. Enduring service intensif

2. Transitory Service Intensif

Merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.

3. Personal Needs

Kebutuhan fisik, social, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan menjadi dasar bagi kesejahteraannya yang sekaligus akan menentukan harapannya.

4. Perceived service alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

5. Self-perceived services roles

Persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya, konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa.

6. Situational factors

Merupakan segala yang memengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Positive word of mouth

Rekomendasi positif yang bersumber dari orang lain yang terpecaya lebih cepat diterima sebagai referensi.

2.3.3 Manfaat kepuasan pelanggan

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat ekonomis

Riset Wells (1993) menunjukkan biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.

3. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

4. Key sukses bisnis masa depan

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun reputasi dibutuhkan waktu yang cukup panjang. b. Kepuasan pelanggan merupakan indicator kesuksesan bisnis c. Program kepuasan pelanggan relative mahal dan hanya

mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama

d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan

5. Word-of-mouth relationship

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan

c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

2.3.4 Pengukuran kepuasan pelanggan

Dalam pengukuran kepuasan pelanggan, setidaknya ada 2 aspek yang dibutuhkan yaitu (1) apa yang diukur serta (2) metode dan skala pengukuran.

1. Variabel yang diukur

 Kepuasan pelanggan keseluruhan

 Dimensi kepuasan pelanggan

Yaitu mengelompokkan dan menilai sebuah produk atau jasa dengan membandingkan produk pesaing dengan produk kita sehingga dihasilkan penilaian tingkat kepuasan yang efektif (riset).

 Konfirmasi harapan

Kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.

 Minat pembelian ulang

 Kesediaan untuk merekomendasi

Biasanya terjadi pada pelanggan setia yang sudah melakukan pembelian secara berulang sehingga dapat langsung mempromosikan kepada lingkungan terdekatnya.

 Ketidakpuasan pelanggan

Menurut Pandi (1999) aspek yang ditelaah dalam mengetahui kepuasan pelanggan adalah (a) komplain, (b) pengembalian produk, (c) biaya garansi, dan (d) rekomendasi negatif.

2. Metode pengukuran

Menurut Kotler (2000) , metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan adalah

 Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan sara secara langsung. Dan informasi ini dapat menjadi masukan yang berharga bagi perusahaan untuk perkembangan berikutnya.

 Ghost shopping

Yaitu pemimpin yang berpura – pura menjadi pelanggan sehingga dapat memantau secara langsung cara karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan.

 Lost costumer analysis

Yaitu menganalisa pelanggan yang sudah tidak lagi melakukan kegiatan pembelian dengan menghubungi kembali pelanggan tersebut sehingga dapat melakukan kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.  Survei kepuasan pelanggan

Melakukan riset independen untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

2.3.5 Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan

Dalam mempertahankan kelangsungan bisnis, perusahaan harus berusaha keras untuk dapat merebut pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu dibutuhkan strategi khusus untuk melakukannya. Menurut Bhote (1996), Schnaars (1998), Pandi (1999) dan Kotler (2000) ada beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Strategi superior kualitas produk

Yaitu meningkatkan kualitas produk sehingga menjadi produk terbaik dan layanan yang prima. Setidaknya memiliki kualitas yang sama dengan pesaing.

b. Strategi fokus pada pelanggan terbaik

Yaitu memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan yang dianggat terbaik. Pelanggan terbaik adalah mereka yang senang dengan produk, berbelanja banyak dan tidak terlalu merepotkan bagi perusahaan.

c. Strategi pay for performance

karyawan sehingga karyawan dapat dengan senang hati melakukan pekerjaanya.

d. Strategi ofensif – defensif

Yaitu dengan melakukan gebrakan kepasar namun juga memperhatikan kekuatan dalam bertahan diri dari serangan para pesaing.

e. Strategi rintangan pengalihan

f. Strategi costumer retention (ingatan kostumer) g. Strategi relationship marketing

Strategi interaksi antara penjual dan pembeli yang tidak berhenti sampai transaksi berakhir, namun tetap berkelanjutan. h. Strategi superior customer service

Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.

i. Strategi jaminan tanpa syarat (garansi) j. Strategi menangani keluhan

Yang dibutuhkan dalam mengangi kebutuhan adalah kecepatan dalam meresepon dan kewajaran dalam pemecahan masalah atau keluhan.

k. Strategi empati

Dengan menunjukkan kepelanggan atas kekecewaan yang sama yang mungkin terjadi dan melibatkan emosi didalamnya.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Terdapat beberapa pendekatan yang dilakukan dalam pemasaran diantaranya yaitu (a) pendekatan berorientasi pelanggan, (b) pendekatan berorientasi pasar, (c) pendekatan filosofis, (d) pendekatan institusional, (e) analisis portofolio, dan (f) pendekatan teoritis.

Perencanaan pemasaran merupakan hal yang penting dilakukan sebelum terjadinya pemasaran. Pengaplikasian perencanaan pemasaran yang baik dapat menjadikan konsumen yang loyal. Proses perencanaan yang baik dimulai dari analisis lingkungan perencanaan yang terbagi atas 2 yaitu lingkungan mikro dan lingkungan makro. Lingkungan mikro adalah pelaku yang mempengaruhi perusahaan dalam melayani pelanggan yaitu perusahaan, pemasok, pesaing, pelanggan, perantara pemasaran, dan masyarakat. Sedangkan lingkungan makro terdiri atas lingkungan demografis, ekonomi, alam, politik, budaya, dan teknologi.

karyawan yang kita bina, serta bersikap empati terhadap pelanggan jika terjadi keluhan.

3.2 Saran

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut,

1. Penulis mengharapkan agar pembaca dapat memahami dan mengambil manfaat dari isi makalah ini.

2. Penulis mengharapkan agar makalah ini menjadi motivasi serta pembelajaran terutama kepada usahawan muda dalam melakukan praktik pemasaran dan mengembangkan bisnis yang telah dijalani.

DAFTAR PUSTAKA

http://id.wikipedia.org/wiki/Lingkungan_Pemasaran