PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
TESIS
Oleh
TISIA PRISKILA 137019035/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
TISIA PRISKILA 137019035/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion cabang Medan
Nama Mahasiswa : TISIA PRISKILA
NIM : 137019035
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Ketua Anggota
(Dr. Yeni Absah, M.Si)
Ketua Program Studi, Dekan,
(Prof.Dr.Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ramli, SE, MS)
Telah diuji pada
Tanggal : 11 Agustus 2016
PENILAI PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA Anggota : 1. Dr. Yeni Absah, M.Si
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat,
penyertaan, kebaikan, dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion cabang Medan”. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Medan.
Penyelesaian tesis ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan pengarahan dan masukan kepada penulis untuk
memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan,
5. Ibu Dr. Yeni Absah, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan, dan
saran-saran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan
kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini.
7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, MSi, selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan
kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Sumatera Utara.
9. Seluruh Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
10.Kedua orang tua tersayang, Debih Yatti dan Devi Muslim, yang selalu
memberikan dukungan, semangat, serta mendoakan penulis dalam
penyelesaian tesis ini.
11.Semua keluarga tercinta yang selalu mendukung dalam doa dan
memberikan semangat kepada penulis.
12.Bapak dan Ibu Pimpinan PT. Medion dan seluruh karyawan PT. Medion
khususnya cabang Medan yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian dan sekaligus juga memberikan
banyak informasi data maupun bantuan yang sangat bermanfaat dalam
iii
13.Dosen pengajar di STIE PMCI, Bapak Alfonsius dan Bapak Syawaludin
yang selalu memberikan motivasi dan dukungan sampai dalam tahap
penyelesaian tesis ini.
14.Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen terutama untuk
kelas reguler yang telah memberikan semangat dalam belajar dan
menyelesaikan tesis ini.
Penulis sudah memberikan upaya yang terbaik dalam penelitian,
penulisan, penyajian data, analisis, serta pembahasan materi tesis. Tetapi, dengan
kerendahan hati, penulis tetap mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk
pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini menjadi lebih baik lagi.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tesis ini
memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan, Agustus 2016
Peneliti
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
ABSTRAK
Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
v
THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION,
MEDAN BRANCH ABSTRACT
In the global competition era, the customer loyalty is a key success to every company. It is hard for a company to survive in a competition without any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer’s satisfaction when they make a deal with the company is generally required. The company must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in order to create satisfaction that effects the customers’ loyalty. The research objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy and the customer relation management on the customers’ satisfaction and the impact of the customers’ loyalty. The research is descriptive with quantitative approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and the sampling method used is the census method in which all population become the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a positive and significant effect on the customers’ loyalty, customer relationship management and significant positive effect on customer satisfaction, and marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty. However, the customers’ relationship management have a positive and insignificant effect on customers’ loyalty, the customers’ satisfaction have a positive and insignificant effect on customers’ loyalty, as well as the marketing mix and each customer relationship management have a positive and insignificant on customers’ loyalty through customers’ satisfaction.
RIWAYAT HIDUP
Tisia Priskila, dilahirkan di Padang pada tanggal 14 Maret 1993, anak pertama dari pasangan Ayahanda yang bernama Debih Yatti dan Ibunda yang bernama Devi Muslim. Pendidikan dimulai pada Sekolah Dasar di SD Kristen Kalam Kudus Padang dan lulus pada tahun 2003. Melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Maria Padang dan lulus pada tahun 2006. Berlanjut ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Methodist-2 Medan dan lulus pada tahun 2009. Kemudian menyelesaikan pendidikan di perguruan tinggi Professional Management College Indonesia dan lulus pada tahun 2013. Pada tahun 2013 semester genap melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Sumatera Utara, Medan.
vii
PERNYATAAN Judul Tesis
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara merupakan
hasil karya penulis sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga
sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan
ilmiah.
Medan, Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
NIM. 137019035
DAFTAR ISI
2.2.5.3. Faktor Pemilihan Saluran Distribusi ... 43
ix
2.2.8.Kepuasan Pelanggan ... 55
2.2.8.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 55
2.2.8.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 56
2.2.8.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 57
2.2.9.Loyalitas Pelanggan ... 59
2.2.9.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 59
2.2.9.2. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan ... 60
2.2.9.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 61
2.3. Kerangka Konseptual ... 62
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel ... 73
3.6.1.Identifikasi Variabel ... 73
3.6.2.Definisi Operasionalisasi Variabel ... 75
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 79
3.7.1.Uji Validitas ... 79
3.7.1.1Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran ... 80
3.7.1.2Hasil Uji Validitas CRM ... 81
3.7.1.3Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 83
3.7.1.4Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan .... 84
3.7.2.Uji Reliabilitas ... 84
3.7.2.1Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel . 85
4.1.2.1 Visi Perusahaan ... 98
4.1.2.2 Misi Perusahaan ... 99
4.1.2.3 Nilai Perusahaan ... 99
4.1.3 Produk ... 99
4.1.4 Wilayah Pemasaran ... 100
4.2Karakteristik Responden ... 100
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 100
4.2.2 Berdasarkan Usia ... 101
4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 102
4.2.4 Berdasarkan Jenis Usaha ... 104
4.2.5 Berdasarkan Lama Usaha ... 104
4.3Hasil Penelitian ... 106
4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 106
4.3.1.1Hasil Statistik Deskriptif Bauran Pemasaran 107
4.3.1.2Hasil Statistik Deskriptif CRM ... 118
4.3.1.3Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan ... 127
4.3.1.4Hasil Statistik Deskriptif Loyalitas ... 132
4.3.2 Analisis Statistik Inferensial ... 136
4.3.2.1Analisis Model Pengukuran ... 136
4.3.2.1.1 Uji Reliabilitas ... 136
4.3.2.1.2 Uji Validitas ... 142
4.3.2.2Analisis Model Struktural ... 146
4.3.2.2.1 Analisis Bauran Pemasaran ... 146
4.3.2.2.2 Analisis CRM ... 147
4.3.2.2.3 Pengaruh Langsung ... 148
4.3.2.2.4 Pengaruh Tidak Langsung ... 149
4.3.2.2.5 Pengaruh Total ... 149
4.3.2.3Uji Koefisien Determinasi ... 150
4.4Uji Hipotesis ... 151
4.5Uji Efek Mediasi ... 154
4.6Pembahasan ... 156
4.6.1 Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Kepuasan ... 156
4.6.2 Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan ... 160
4.6.3 Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Loyalitas ... 163
4.6.4 Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas ... 165
4.6.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 168
4.6.6 Pengaruh BP Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan ... 170
4.6.7 Pengaruh CRM Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan . 171
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 173
5.1Kesimpulan ... 173
5.2Saran ... 175
DAFTAR PUSTAKA ... 178
xi
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Peta Persaingan Industri Vaksin dan Obat Hewan di Medan ... 9
1.2 Penyebab Ketidakpuasan dan Berkurangnya Pelanggan PT. Medion . 10
2.1 Penelitian Terdahulu ... 21
3.1 Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur ... 77
3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran ... 80
3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel CRM ... 82
3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ... 83
3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan ... 84
3.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 85
3.7 Model Pengukuran Variabel Penelitian ... 90
3.8 Model Persamaan Struktural Penelitian ... 91
3.9 Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif ... 93
4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 101
4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 102
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 103
4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Usaha ... 104
4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Lama Usaha ... 105
4.6 Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden... 106
4.7 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran ... 107
4.8 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel CRM ... 118
4.9 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 127
4.10 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ... 133
4.11 Nilai Loading Factor Model Pertama ... 137
4.12 Nilai Loading Factor Model Kedua ... 140
4.18 Path Coefficients Bauran Pemasaran ... 146
4.19 Path Coefficients Manajemen Hubungan Pelanggan ... 147
4.20 Direct Effects ... 148
4.21 Indirect Effects ... 149
4.22 Total Effects ... 149
4.23 Koefisien Determinasi ... 150
4.24 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ... 152
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual ... 69
3.1 Model Diagram Jalur Penelitian ... 88
4.1 Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran ... 117
4.2 Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan ... 126
4.3 Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan ... 132
4.4 Rata-Rata Nilai Indikator Loyalitas Pelanggan ... 136
4.5 Loading Factors Model Pertama ... 137
4.6 Loading Factors Model Kedua ... 139
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1 Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara ... 182
2 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 183
3 Lampiran 3 Uji Validitas ... 188
4 Lampiran 4 Uji Reliabilitas ... 192
5 Lampiran 5 Data Karakteristik Responden ... 193
6 Lampiran 6 Hasil Statistik Deskriptif ... 196
7 Lampiran 7 Hasil Outer Model Pertama ... 197
8 Lampiran 8 Hasil Outer Model Kedua ... 199
