BAB 3
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Menurut Sugiyono (2012), penelitian eksplanatori merupakan penelitian yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Variabel-variabel tersebut adalah variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi serta variabel manajemen hubungan pelanggan yang terdiri dari manusia, proses, teknologi sebagai variabel independen, variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan yang berlokasi di Jl. Garuda No. 41, Sei Sikambing Sunggal Medan 20122. Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2015 sampai dengan Mei 2016.
3.3 Populasi dan Sampel
peneliti mengambil metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel.
Untuk mensurvei responden yang berada di kota Medan dan sekitarnya, peneliti akan melakukan kunjungan bersama dengan DAM (District Assistant Manager) PT. Medion dan memberikan kuesioner tersebut langsung kepada
responden. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus pelaksana perusahaan pelanggan yang berhubungan langsung dengan karyawan PT. Medion. 3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan dalam melakukan analisis dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tiga cara yaitu sebagai berikut:
a. Wawancara
Untuk mendapatkan data mengenai strategi apa saja yang telah dilakukan oleh PT. Medion terkait dengan bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan, serta penyebab terjadinya fenomena penurunan jumlah pelanggan dan penyebab ketidakpuasan pelanggan PT. Medion, peneliti melakukan wawancara terhadap personil PT. Medion cabang Medan.
b. Kuesioner
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket (kuesioner terstruktur) yang diberikan kepada responden, yaitu pelanggan PT. Medion cabang Medan.
c. Studi Dokumentasi
Dalam melakukan penelitian ini, studi dokumentasi diperoleh peneliti dari artikel-artikel, majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet yang
73
berkaitan dengan bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Studi dokumentasi ini akan membantu peneliti untuk mengerti tentang teori dan solusi yang menjadi perbandingan dengan kasus nyata yang terjadi di perusahaan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorang langsung dari obyeknya. Data primer dari penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara, dan kuesioner terstruktur (angket) yang diisi oleh responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan, dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah, serta informasi dokumentasi lain yang diambil melalui internet. 3.6 Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel
3.6.1 Identifikasi variabel
a. Variabel eksogen
Variabel eksogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel independen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel eksogen adalah: 1. Bauran Pemasaran (X1), yang disusun oleh variabel konstruk:
a. Produk b. Harga c. Distribusi d. Promosi
2. Manajemen Hubungan Pelanggan (X2), yang disusun oleh variabel
konstruk: a. Manusia b. Proses c. Teknologi
b. Variabel perantara (variabel intervening)
Variabel intervening merupakan variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung. Variabel ini merupakan variabel penyela antara variabel dependen dengan variabel independen sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel intervening adalah Kepuasan Pelanggan (Z).
75
c. Variabel Endogen
Variabel endogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah Loyalitas Pelanggan (Y).
3.6.2 Definisi operasionalisasi variabel
Definisi operasional adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.
Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran adalah strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan oleh PT. Medion dalam memasarkan produknya. Bauran pemasaran terdiri dari empat dimensi (4P) yaitu:
a. Produk
Produk adalah vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan obat ternak yang dijual oleh PT. Medion.
c. Distribusi
d. Promosi
Promosi adalah suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
2. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi bisnis menyeluruh yang memungkinkan PT. Medion secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan terbagi dalam tiga dimensi yaitu:
a. Manusia/SDM
Manusia adalah karyawan PT. Medion sebagai pelaksana CRM yang harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana cara menghadapi dan melayani pelanggan.
b. Proses
Proses adalah keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
c. Teknologi
Teknologi adalah alat penunjang yang mampu membantu karyawan PT. Medion dalam menjalankan CRM.
3. Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan PT. Medion.
77
4. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan adalah suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk PT. Medion di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur Variabel
Penelitian Dimensi Definisi Operasional Indikator
Skala Ukur
Bauran Pemasaran (X1)
Produk Vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion untuk memenuhi
Harga Sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan obat ternak yang dijual oleh PT. Medion.
1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga 3. Pemberian diskon 4. Perbedaan harga dengan
pesaing
Skala Ordinal-Likert
Distribusi Suatu sistem atau kegiatan yang dijalankan PT.
Promosi Suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion untuk 3 Ketertarikan iklan 4 Keaktifan pemberian
informasi
Tabel 3.1 (lanjutan) Variabel
Penelitian Dimensi Definisi Operasional Indikator
Skala
5. Ramah dalam melayani pelanggan
Skala Ordinal – Likert
Proses Keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion yang dapat membantu 5. Kerutinan kunjungan ke
pelanggan
Skala Ordinal – Likert
Teknologi Alat penunjang yang mampu membantu
Kepuasan Pelanggan (Z) Perasaan senang yang muncul setelah
membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan PT. Medion.
1. Senang dengan kualitas produk
2. Senang dengan harga 3. Terkesan dengan
kecepatan distribusi 4. Senang dengan promosi 5. Nyaman dengan
79
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Keabsahan data sebuah penelitian merupakan fondasi dari mutu hasil penelitian tersebut. Walaupun metode analisis tidak kalah penting peranannya dalam meyakinkan pihak-pihak terkait untuk dapat menerima hasil suatu penelitian dan menggunakannya dalam pengambilan keputusan sesuai dengan keperluannya, keabsahan data selalu menjadi fokus perhatian pertama pihak eksternal untuk menerima dan menolak hasil penelitian tersebut. Oleh sebab itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas suatu instrumen.
Menurut Umar (2008), untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang karena distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal. Oleh sebab itu, sebelum kuesioner dibagikan peneliti terlebih dahulu melakukan pre sampling kepada 30 responden untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Responden yang terlibat dalam uji tersebut adalah 30 perusahaan pelanggan PT. Medion di luar area Medan yang tidak termasuk dalam sampel penelitian.
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2012), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur.
Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang di luar sampel (rule of thumb). Pengukuran validitas dilakukan per item indikator dalam instrumen
(corrected item – total correlation) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2. Apabila r hitung > r tabel dan nilai-nya positif, maka butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid. Dalam hal ini, n adalah jumlah sampel, maka didapat degree of freedom (df) = 30 – 2 = 28 dengan α = 0,05, maka diperoleh r tabel sebesar 0,361. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.0
3.7.1.1Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran
Hasil uji validitas instrumen variabel bauran pemasaran dapat dilihat dalam Tabel 3.2 berikut:
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket
Produk
X1
Produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion bervariasi. 0,538 0,361 Valid X2
Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak.
0,581 0,361 Valid X3
Merek PT. Medion mudah
diingat. 0,633 0,361 Valid
X4
Produk PT. Medion selalu diterima oleh saya dalam kondisi kemasan yang baik.
0,480 0,361 Valid
X5
Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas.
0,576 0,361 Valid
Harga
X6
Harga produk yang ditetapkan
oleh PT. Medion terjangkau. 0,666 0,361 Valid X7
Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan.
0,767 0,361 Valid
X8 Diskon yang diberikan PT.
Medion menarik. 0,616 0,361 Valid X9
Harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain.
0,657 0,361 Valid
81
Tabel 3.2 (lanjutan)
Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket
Distribusi X10
Lokasi penjualan produk PT.
Medion mudah dijangkau. 0,439 0,361 Valid X11
Penyaluran produk dari PT.
Medion cepat. 0,608 0,361 Valid X12
Produk di PT. Medion selalu
tersedia ketika dibutuhkan. 0,589 0,361 Valid
Promosi
X13
Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik.
0,405 0,361 Valid
X14
Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang
dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia.
0,572 0,361 Valid
X15
Iklan di majalah yang dibuat
oleh PT. Medion menarik. 0,456 0,361 Valid
X16
Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion.
0,459 0,361 Valid
Sumber: Lampiran 3 (diolah)
Tabel 3.2 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel bauran pemasaran memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator penelitian variabel bauran pemasaran telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.2Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket
Manusia/ SDM
X17
Karyawan PT. Medion
terampil dalam melayani. 0,540 0,361 Valid X18
Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual.
0,753 0,361 Valid
X19
Karyawan PT. Medion
antusias dalam melayani. 0,638 0,361 Valid X20
Karyawan PT. Medion ramah
dalam melayani. 0,667 0,361 Valid X24 Proses transaksi pembayaran
dengan PT. Medion mudah. 0,737 0,361 Valid X25
Proses penanganan keluhan di
PT. Medion cepat. 0,709 0,361 Valid X26
TSR PT. Medion melakukan
kunjungan secara rutin. 0,714 0,361 Valid
Teknologi X27
PT. Medion telah
menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal berkomunikasi. sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi.
0,433 0,361 Valid
X29
PT. Medion telah
menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi.
0,454 0,361 Valid Sumber: Lampiran 3 (diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel manajemen hubungan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan
83
sebagai indikator penelitian variabel manajemen hubungan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.3Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan
Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.4 berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket
Kepuasan Pelanggan
Z1
Saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya.
0,735 0,361 Valid
Z2
Saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan harapan saya.
0,671 0,361 Valid
Z3
Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT.Medion.
0,685 0,361 Valid
Z4
Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion.
0,657 0,361 Valid
Z5
Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion
0,639 0,361 Valid
Z6
Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari
PT.Medion.
0,682 0,361 Valid
Z7
Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang
Sumber: Lampiran 3 (diolah)
indikator penelitian variabel kepuasan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.4Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan
Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.5 berikut:
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket
Loyalitas Pelanggan
Y1
Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT.Medion
0,401 0,361 Valid
Y2
Saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk dari PT. Medion yang lainnya.
0,754 0,361 Valid
Y4
Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion.
0,834 0,361 Valid Sumber: Lampiran 3 (diolah)
Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator penelitian variabel loyalitas pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Data yang diperoleh harus menunjukkan hasil yang stabil dan konsisten jika dilakukan pengukuran kembali terhadap objek yang sama. Untuk mengetahui konsistensi dari data maka dilakukan uji reliabilitas. Suatu kuesioner dikatakan
85
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012).
Uji reliabilitas adalah uji tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat ukur tersebut. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik tertentu yaitu teknik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.0.
3.7.2.1Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Hasil uji reliabilitas instrumen variabel penelitian dapat dilihat dalam Tabel 3.6 berikut:
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Variabel Jumlah
Indikator
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Bauran Pemasaran 16 0,856 Reliabel
Manajemen Hubungan Pelanggan 13 0,870 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 7 0,732 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 4 0,636 Reliabel
Sumber: Lampiran 4 (diolah)
3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan suatu teknik analisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang terkumpul (Sinulingga, 2013). Analisis data dengan menggunakan pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian. Pada umumnya objek yang dideskripsikan akan digambarkan dalam bentuk tabel, grafik atau diagram, disertai dengan analisis statistik sederhana. Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden. Ukuran yang digunakan dalam deskriptif antara lain: frekuensi, ukuran pemusatan data (rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran penyebaran data (standar deviasi).
3.8.2 Analisis Statistik Inferensial - Partial Least Square (PLS)
Penelitian ini menggunakan metode analisis data PLS dengan bantuan program SmartPLS 3.0. Analisis Partial Least Squares (PLS) adalah analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural. PLS tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi hubungan kausalitas. Oleh karena itu, teknik parametrik untuk menguji signifikansi parameter tidak diperlukan karena model ini bersifat non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk memprediksi
87
hubungan antara indikator atau parameter yang diestimasi dengan variabel latennya, sedangkan inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.
Pada model penelitian yang menggunakan konstruk multidimensional (konstruk yang terbentuk dari konstruk dimensi dan indikator yang memberntuk konstruk laten dimensi), pengujian atau analisis dilakukan pada dua jenjang, yaitu analisis pada First Order Construct atau Lower Order Construct (konstruk laten dimensi yang direfleksikan atau dibentuk oleh indikator-indikatornya) dan analisis pada Second Order Cosntruct atau Higher Order Construct (konstruk yang direfleksikan atau dibentuk oleh konstruk laten dimensi).
3.8.2.1Diagram Jalur
Gambar 3.1 Model Diagram Jalur Penelitian
Pada diagram jalur, simbol γ (gamma) digunakan untuk melambangkan
koefisien pengaruh variabel laten eksogen dan simbol β (beta) untuk koefisien pengaruh variabel endogen. Pengaruh faktor-faktor di luar model penelitian
(error) dilambangkan dengan simbol δ (delta) untuk variabel manifes eksogen dan
simbol ε (epsilon) untuk variabel manifes endogen. Sedangkan besarnya muatan
faktor variabel manifes terhadap variabel laten dilambangkan dengan simbol λ (lambda) (Sinulingga, 2013).
89
3.8.3 Model Persamaan
Model persamaan terbagi menjadi dua bagian yaitu model persamaan struktural dan model persamaan pengukuran. Model persamaan struktural dan pengukuran dari penelitian dibentuk dengan acuan kerangka konseptual yang sudah dikonversi dalam bentuk diagram jalur. Apabila pola hubungan antara variabel laten eksogen dan variabel laten endogen telah jelas terlihat dan hubungan konstruk masing-masing variabel laten sudah jelas, maka model persamaan struktural dan model persamaan pengukuran dapat dirumuskan (Sinulingga, 2013).
Penyusunan persamaan struktural dan pengukuran dalam penelitian ini dilakukan dalam dua tahapan yaitu second order construct dan first order construct dikarenakan model penelitian ini bersifat multidimensional.
3.8.3.1Second Order Construct
3.8.3.2First Order Construct
Penilaian hubungan pada second order construct pada umumnya akan menunjukkan hasil yang sangat kecil, mengingat terdapat variabel laten yang diukur dengan indikator komposit yang sangat besar jumlahnya. Oleh sebab itu, nilai variabel laten untuk masing-masing variabel laten disimpan dan dijadikan indikator tunggal dalam mengukur hubungan model. Dengan demikian, model pengukuran pada first order merupakan variabel dengan indikator tunggal yaitu nilai faktor untuk masing-masing konstruk laten. Analisis model dalam melihat hubungan antar variabel-variabel laten didasarkan pada first order construct. 3.8.3.3Model Persamaan Pengukuran dan Struktural Penelitian
Model persamaan pengukuran penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7. Tabel 3.7
Model Persamaan Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Laten Indikator Persamaan Pengukuran
Produk (PD) X1 X1= λ1PD + δ1
X2 X2= λ2PD + δ2
X3 X3 = λ3PD + δ3
X4 X4 = λ4PD + δ4
X5 X5 = λ5PD + δ5
Harga (HG) X6 X6 = λ6 HG + δ6
X7 X7 = λ7 HG + δ7
X8 X8 = λ8 HG + δ8
X9 X9 = λ9 HG + δ9
Distribusi (DB) X10 X10 = λ10 DB + δ10
X11 X11 = λ11DB + δ11
X12 X12 = λ12DB + δ12
Promosi (PM) X13 X13 = λ13 PM + δ13
X14 X14 = λ14 PM + δ14
X15 X15 = λ15 PM + δ15
X16 X16 = λ16 PM + δ16
Manusia (MN) X17 X17 = λ17 MN + δ17
X18 X18 = λ18 MN + δ18
X19 X19 = λ19 MN + δ19
X20 X20 = λ20 MN + δ20
X21 X21 = λ21 MN + δ21
91
Tabel 3.7 (lanjutan)
Variabel Laten Indikator Persamaan Pengukuran
Proses (PS) X22 X22 = λ22 PS + δ22
Setelah menyusun model persamaan pengukuran penelitian, model persamaan struktural penelitian dirumuskan dalam Tabel 3.8 sebagai berikut:
Tabel 3.8
Model Persamaan Struktural Penelitian
Variabel Laten Persamaan Struktural Second Order
Pengaruh langsung variabel eksogen produk, harga, distribusi, dan
terhadap manajemen hubungan pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi
γ5, γ6, γ7. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran pemasaran dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan ditunjukkan
oleh besaran signifikansi γ8 dan γ9. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran
pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ10 dan γ11. Pengaruh langsung variabel
endogen kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh
besaran signifikansi β1.
Pengaruh tidak langsung variabel eksogen bauran pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran nilai perkalian
antara γ8 dengan β1. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen manajemen bauran
pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh
besaran nilai perkalian antara γ9 dengan β1.
Pengaruh total merupakan penjumlahan dari pengaruh langsung dan tidak langsung yang menunjukkan hubungan mediasi dari variabel penelitian ini. Oleh sebab itu, besarnya pengaruh total bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan
adalah (γ10) + (γ8) (β1), sedangkan besarnya pengaruh total manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah (γ11) + (γ9) (β1).
3.8.4 Evaluasi Model
3.8.4.1Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan
93
instrumen penelitian dalam mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper et al., 2006). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau instrumen penelitian. Untuk uji validitas konstruk digunakan dua metode yaitu convergent validity dan discriminant validity (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Sedangkan
untuk uji reliabilitas digunakan metode yaitu Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan Loading Factors. Cronbach’s Alpha mengukur batas bawah nilai
reliabilitas suatu konstruk sedangkan composite realibility mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Namun, composite realibility dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Sebetulnya, uji konsistensi internal tidak mutlak untuk dilakukan jika validitas konstruk telah terpenuhi, karena konstruk yang valid adalah konstruk yang reliabel, sebaliknya konstruk yang reliabel belum tentu valid (Cooper et al., 2006).
Penilaian validitas dan reliabilitas variabel-variabel manifes reflektif penelitian ditentukan sebagai berikut:
Tabel 3.9
Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif
Alat Uji Parameter Rule of Thumbs
Uji Reliabilitas
Reliabilitas Indikator Faktor Loading (Loading
Factors)
Pada penelitian
eksplanatory, ≥ 0,4 dapat diterima, sebaiknya ≥ 0,7 (Hulland, 1999).
Internal Consistency Realibility
Composite Reliability
Nilai Composite Reliability
≥ 0,7 meskipun nilai 0,6
masih dapat diterima. (Bagozzi dan Yi, 1998)
Cronbach’s Alpha Nilai Cronbach’s Alpha ≥
Tabel 3.9 (lanjutan)
Alat Uji Parameter Rule of Thumbs
Uji Validitas Convergent Validity Nilai Average Variance
Extracted (AVE)
Nilai AVE sebaiknya ≥ 0,5 (Hair et al, 2011)
Discriminant Validity
Nilai akar AVE setiap konstruk dengan Korelasi Variabel Laten
Nilai akar AVE sebaiknya > Korelasi variabel laten (Kriteria Fornell-Larcker);
Cross Loading Loading indicators > cross-loading (Hair et al, 2014)
Apabila terdapat indikator yang tidak memenuhi persyaratan validitas indikator, maka sebaiknya indikator tersebut dikeluarkan dari penelitian dan dilakukan analisis data kembali sebelum melakukan pembahasan hasil.
3.8.4.2Model Struktural (Inner Model)
Analisis inner model dilakukan dengan melakukan penilaian dari signifikansi koefisien jalur atau t-values setiap jalur antar variabel penelitian. Besarnya nilai koefisien jalur atau inner model menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Nilai standardized coefficient path ditunjukkan oleh panah hubungan variabel laten. Apabila nilai
standardized coefficient path ≥ 0,1 maka pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen signifikan (semakin besar nilainya, semakin besar pengaruhnya). Bisa juga dinilai melalui skor koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai T-statistik, dimana nilainya harus ≥ 1,96 untuk pengujian dua arah (two-tailed) dan
≥ 1,64 untuk pengujian satu arah (one tailed) pada α = 5% (Hair et al., 2008). 3.8.5 Pengujian model struktural
Hasil akhir dari pengujian model struktural serta signifikansi model dilakukan dengan menggunakan metode bootstrap (metode non parametrik) dikarenakan PLS tidak menggunakan asumsi data terdistribusi normal sehingga
95
pengujian signifikansi parametrik tidak dapat dilakukan (Hair et al., 2014). Hasil uji signifikansi inilah yang nanti akan dijadikan sebagai dasar pengujian hipotesis penelitian. Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar variabel laten dalam penelitian dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R2).
3.8.5.1Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis didasarkan pada path coefficient dan total effect dari variabel-variabel penelitian. Pengujian signifikansi pengaruh-pengaruh ini dilakukan dengan metode bootstrapping. Apabila nilai ini signifikan secara statistika, maka hipotesis penelitian diterima. Pengujian efek mediasi dilakukan dengan pendekatan bootstrap dengan tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Menguji efek utama (pengaruh independen terhadap dependen): harus signifikan.
2. Menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi: harus signifikan. Apabila pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel mediasi tidak signifikan, maka tidak terdapat pengaruh mediasi variabel tersebut.
3. Kalkulasi nilai Variance Accounted For (VAF). Nilai VAF dihitung dengan formula sebagai berikut:
VAF = pengaruh tidak langsung
pengaruh total x 100%
3.8.5.2Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam menilai koefisien determinasi adalah 0,75; 0,50; 0,25 yang masing-masing mewakilkan penilaian model yang dapat menjelaskan secara baik, sedang, dan lemah. Adjusted R2 digunakan ketika meneliti variabel eksogen yang berbeda pengukuran ataupun memiliki jumlah observasi yang tidak sama (Hair et al, 2014).
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Medion
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Medion merupakan salah satu produsen produk ternak yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran produk vaksin, vitamin, obat-obatan, dan peralatan peternakan selama lebih dari 35 tahun. PT. Medion merupakan produsen vaksin terbesar di Indonesia dan memiliki jaringan pemasaran yang luas. Sampai saat ini, PT. Medion telah memiliki 40 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan telah mengekspor produknya ke 16 negara di Asia dan Afrika.
PT. Medion didirikan pada tahun 1978 di Bandung, Jawa Barat. Jonas Jahja, seorang apoteker, merintis bisnis ini sejak tahun 1969 dari garasinya. Dengan ilmu yang dimilikinya, beliau menghasilkan produk farmasi atau obat-obatan untuk ayam yang didistribusikan ke beberapa kota di Indonesia. Karena kualitas produk yang tinggi dan sistem jaringan distribusi yang handal, maka pada tahun 1986 PT. Medion telah menjadi salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia yang bergerak dalam bidang produk hewan.
Pada tahun 1990, sebuah pabrik manufaktur pusat dibangun. Di dalam pabrik ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk unggas yang meliputi obat-obatan dan vitamin, vaksin, dan peralatan peternakan yang telah memenuhi standar kualitas internasional.
Pada tahun 1980, PT. Medion menemukan pasar baru di Medan. Pada saat itu, PT. Medion hanya menggunakan distributor untuk menjual produk obat-obatan hewan di Medan. Karena banyaknya permintaan dari pelanggan, maka PT. Medion secara resmi membuka kantor cabang di Medan pada tahun 1982. Kantor PT. Medion cabang Medan terletak di Jl. Garuda No. 41 Sei Sikambing Sunggal Medan.
Sampai saat ini, PT. Medion selalu mengutamakan kualitas dengan mengikuti standar lokal dan internasional seperti GMP, CPOHB, sampai ISO. PT. Medion telah menerapkan GMP (Good Manufacturing Practice) di seluruh proses manufaktur untuk memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. PT. Medion telah memperoleh sertifikasi CPOHB (Cara Pemakaian Obat Hewan yang Baik) dari Departemen Pertanian untuk produk farmasi, premix, dan vaksin. PT. Medion juga telah memperoleh ISO (International Organization for Standardization) sebagai bukti bahwa proses produksi dijalankan sesuai dengan
standar internasional sehingga kualitas produk selalu konsisten, bertumbuh, bahkan ditingkatkan.
4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan 4.1.2.1Visi PT. Medion
Visi dari PT. Medion adalah “Menjadi pemain utama dalam industri peternakan di Indonesia dan Asia-Afrika bersama dengan upaya untuk meningkatkan kesejahteraan umat manusia.
99
4.1.2.2Misi PT. Medion
Misi dari PT. Medion adalah “Memenuhi kebutuhan peternak dengan menyediakan produk ternak yang lengkap dan berkualitas dengan pelayanan prima dan meningkatkan pengetahuan yang akan meningkatkan bisnis mereka. 4.1.2.3Nilai PT. Medion
Nilai dari PT. Medion adalah:
1. Berkomitmen untuk melakukan perbaikan terus menerus dengan penuh tanggung jawab dan antusiasme, kejujuran, kedisiplinan, tim kerja, nilai-nilai keluarga, dan menghormati satu sama lain.
2. Memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh karyawan untuk mengembangkan potensi dan kemampuan mereka.
3. Memberikan penghargaan dan pengakuan berdasarkan kontribusi mereka. 4.1.3 Produk
Dengan didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan mesin yang modern, berbagai jenis produk telah dihasilkan oleh PT. Medion yaitu produk biologis, produk farmasi, dan peralatan perternakan.
a. Produk Biologis (Biological Product)
Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk vaksin yang berisi mikroorganisme untuk menjaga antibodi unggas. Vaksin yang diproduksi di PT. Medion terdiri dari 2 jenis yaitu vaksin aktif dan vaksin tidak aktif.
b. Produk Farmasi (Pharmaceutical Product)
farmasi ini diproduksi dalam bentuk bubuk, kapsul, dan cairan. Produk farmasi ini berguna untuk mengobati dan menjaga kesehatan dari unggas. c. Produk Peralatan Peternakan (Poultry Equipment Product)
Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk peralatan peternakan seperti tempat minum, tempat makan, tempat minum otomatis, tempat telur, dan lain-lain.
4.1.4 Wilayah Pemasaran
Wilayah pemasaran PT. Medion cabang Medan tersebar dalam area di Sumatera Utara yaitu kota Medan, Deli Serdang, Tebing Tinggi, Sei Rampah, Brastagi, Kaban Jahe, Pematang Siantar, Kisaran, dan Rantau Prapat.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang Medan yang bertempat tinggal di Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis usaha, dan lama usaha. 4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Faktor jenis kelamin seseorang dapat mempengaruhi pemilihan jenis pekerjaan. Produktifitas kerja seseorang dapat pula dipengaruhi oleh faktor jenis kelamin. Umumnya laki-laki mampu bekerja lebih produktif dibandingkan dengan perempuan, hal ini dipengaruhi oleh kondisi fisik yang sangat berbeda antara laki-laki dan perempuan. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam Tabel 4.1 berikut:
101
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
Laki-laki 77 77
Perempuan 23 23
Total 100 100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 77 orang (77%) dan responden berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 23 orang (23%). Data tersebut menyatakan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh kaum laki-laki sebesar 77% dibanding perempuan. Dominasi kaum laki-laki ini dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau lebih banyak membutuhkan tenaga dan kerja langsung di lapangan sehingga aktivitas mengurusi peternakan lebih diminati oleh kaum laki-laki. Sedangkan munculnya kaum perempuan yang menekuni usaha peternakan sebesar 23% ini didasari oleh berbagai macam faktor, diantaranya adalah untuk meneruskan usaha keluarga yang diwariskan ataupun meneruskan usaha yang ditinggalkan oleh suaminya yang telah meninggal dunia. 4.2.2 Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden
(orang)
Persentase(%)
< 31 tahun 26 26
31-40 tahun 32 32
41-50 tahun 19 19
51-60 tahun 19 19
> 60 tahun 4 4
Total 100 100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa responden dengan usia di bawah 31 tahun adalah sebanyak 26 orang (26%), responden dengan usia 31 sampai 40 tahun adalah sebanyak 32 orang (32%), responden dengan usia 41 sampai 50 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), responden dengan usia 51 sampai 60 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), dan responden dengan usia di atas 60 tahun adalah sebanyak 4 orang (4%). Data tersebut menyatakan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32% dari jumlah responden. Hal ini menandakan bahwa pelanggan PT. Medion berada pada umur yang produktif dalam bekerja dan berpotensi dalam mengembangkan usaha peternakan. Sementara responden yang berusia 60 tahun ke atas tergolong paling sedikit. Hal ini dikarenakan faktor usia yang kurang memungkinkan untuk melakukan tugas-tugas yang seharusnya dilakukan sehingga mereka sebagian besar telah melimpahkan atau mewariskan usaha peternakannya pada generasi penerus yang lebih produktif.
4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang dalam mengelola usaha yang digelutinya. Semakin tinggi tingkat
103
pendidikan peternak maka akan semakin tinggi kualitas sumber daya manusia, sehingga akan semakin tinggi pula produktifitas kerja yang dilakukannya. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat dalam Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan
Terakhir
Jumlah Responden (orang)
Persentase (%)
SD 4 4
SMP 10 10
SMA 49 49
S1 37 37
S2 0 0
Total 100 100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
4.2.4 Berdasarkan Jenis Usaha
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usaha Jenis Usaha Jumlah Responden
(orang)
Persentase(%)
PS 46 46
Non PS 54 54
Total 100 100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas diketahui bahwa responden dengan jenis usaha PS adalah sebanyak 46 orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non PS adalah sebanyak 54 orang (54%). Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan jenis usaha Non PS sebesar 54% dari jumlah responden. Hal ini dikarenakan jenis usaha Non PS memiliki potensi yang lebih besar dalam menggunakan obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS.
4.2.5 Berdasarkan Lama Usaha
Dalam usaha peternakan, lama usaha merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu usaha. Semakin lama orang mengelola suatu usaha maka semakin luas pengalaman yang diperoleh dan semakin besar kemampuannya dalam mengenal usaha yang digeluti. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada
105
pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan lama usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Usaha Lama Usaha Jumlah Responden
(orang)
Persentase (%)
< 6 tahun 8 8
6-15 tahun 18 18
16-25 tahun 41 41
26-35 tahun 25 25
> 35 tahun 8 8
Total 100 100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, khususnya untuk mengetahui persepsi umum responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pernyataan yang diajukan.
Setiap jawaban responden diberikan rentang jawaban antara 1 hingga 5 sesuai dengan pernyataan yang diajukan. Analisis statistik deskriptif dilakukan pada setiap variabel penelitian, yaitu bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Analisis statistik deskriptif yang diberikan merupakan deskripsi jawaban responden yaitu perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan.
Penentuan kelas interval yang diberlakukan untuk semua variabel adalah: 1. Nilai terendah skala adalah 1 dan nilai tertinggi skala adalah 5
2. Interval kelas adalah (5-1) / 5 = 0,80
3. Pembagian kelas dapat dilihat dalam Tabel 4.6 Tabel 4.6
Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden Rentang Nilai Rata-Rata Kelas / Kategori
1,00 – 1,80 Sangat Negatif / Sangat Tidak Setuju 1,81 – 2,60 Negatif / Tidak Setuju
2,61 – 3,40 Kurang Setuju 3,41 – 4,20 Positif / Setuju
4,21 – 5,00 Sangat Positif / Sangat Setuju
107
4.3.1.1Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel bauran pemasaran didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Item
Tabel 4.7 (lanjutan)
Iklan di majalah yang dibuat oleh PT.
Grand Mean Bauran Pemasaran 3,98 Baik
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap pernyataan mengenai strategi bauran pemasaran PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik.
Penjelasan responden mengenai produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi, responden sebanyak 50 orang (50%) menyatakan setuju dan 50 orang lagi (50%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas
109
pernyataan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi adalah 4,50 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat bervariasi. Hal ini dibuktikan dengan berbagai macam variasi produk yang dihasilkan oleh PT. Medion mulai dari jenis produk biologis (vaksin) sampai jenis produk farmasi (obat-obatan) yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan sesuai dengan misi dari PT. Medion yaitu untuk memenuhi kebutuhan peternak dengan menyediakan produk ternak yang lengkap.
Penjelasan responden mengenai produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak, mayoritas responden berjumlah 73 orang (73%) menyatakan setuju, 23 orang (23%) menyatakan kurang setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk yang dihasilkan oleh PT. Medion memiliki kualitas yang baik sehingga ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Dengan menerapkan GMP (Good Manufacturing Product) di seluruh proses manufaktur, PT. Medion memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. Namun, ada 23 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang ada beberapa produk yang masih belum ampuh dalam mengobati penyakit ternak mereka.
pernyataan merek PT. Medion mudah diingat adalah 4,32 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa merek PT. Medion sangat mudah diingat. Hal ini dikarenakan merek PT. Medion sudah populer di kalangan peternakan, mereknya simpel, dan mudah dikenal oleh para peternak.
Penjelasan responden mengenai produk PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang baik, mayoritas responden berjumlah 72 orang (72%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang baik adalah 4,26 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang sangat baik. Untuk melindungi produknya, PT. Medion menggunakan beberapa lapisan kemasan mulai dari botol gelas, styrofoam, kotak, dan terakhir plastik yang dibungkus. Selain itu PT. Medion selalu menerima masukan dari pelanggan ketika ada komplain mengenai kemasan produk sehingga PT. Medion selalu memperbaiki kemasan dari waktu ke waktu. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena responden tersebut pernah menerima produk dalam kondisi kemasan yang tidak baik, terutama untuk produk yang memiliki kemasan botol kaca yang rapuh.
Penjelasan responden mengenai label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas, mayoritas responden berjumlah 69 orang (69%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas memiliki nilai 4,29 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden
111
merasa bahwa label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang sangat jelas. PT. Medion menyadari bahwa jika label yang tertera di kemasan produk tidak memuat informasi yang jelas mengenai petunjuk pemakaian maka akan berakibat fatal buat peternak, sehingga PT. Medion membuat label sejelas mungkin untuk menghindari hal tersebut. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut informasi yang ada pada label produk masih kurang jelas.
Penjelasan responden mengenai harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau, mayoritas responden berjumlah 63 orang (63%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan kurang setuju, dan 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau memiliki nilai 3,85 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau untuk semua kalangan peternak. Harga yang ditetapkan bisa terjangkau dikarenakan produk PT. Medion diproduksi di Indonesia sehingga biaya produksi bisa ditekan tanpa mengurangi kualitas produk. Namun, ada 26 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang harganya tidak terjangkau atau mahal.
harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan. PT. Medion selalu menyesuaikan harga setiap produk berdasarkan kualitas yang dimiliki agar dapat bersaing dengan produk pesaing lainnya. Namun, ada 27 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang memiliki kualitas yang tidak sebanding dengan harganya.
Penjelasan responden mengenai diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 74 orang (74%) menyatakan setuju, 19 orang (19%) menyatakan kurang setuju, 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik adalah 3,82 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik atau masih memberikan keuntungan yang lebih bagi pelanggan. Namun, ada 19 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut diskon yang diberikan masih kurang menarik pelanggan untuk membeli produk lebih banyak lagi dari biasanya. Sedangkan ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut diskon yang diberikan oleh PT. Medion tidak menarik dibandingkan dengan perusahaan pesaing yang memberikan diskon lebih banyak jika mereka membeli produk dalam jumlah yang banyak.
Penjelasan responden mengenai harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan kurang setuju, dan 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata
113
jawaban responden atas pernyataan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain adalah 3,93 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Hal ini dikarenakan PT. Medion selalu mengadakan survei berkala untuk mengetahui harga di pasaran sehingga dapat menetapkan harga yang dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Namun, ada 18 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang memiliki harga lebih mahal dibanding produk sejenis dari perusahaan lain.
Penjelasan responden mengenai lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau, mayoritas responden berjumlah 46 orang (46%) menyatakan setuju, 39 orang (39%) menyatakan kurang setuju, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau memiliki nilai 3,76 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. Hal ini dikarenakan salah satu strategi PT. Medion adalah memiliki lokasi yang dekat dengan pasar sehingga bisa menyediakan pelayanan yang cepat bagi pelanggan. Namun, ada 39 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut lokasi PT. Medion cabang Medan kurang terjangkau dari lokasi responden.
Medion cepat memiliki nilai 4,04 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyaluran produk dari PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan lokasi PT. Medion yang lebih dekat atau jarak yang ditempuh tidak begitu jauh sehingga bisa penyaluran produk dari PT. Medion ke pelanggan cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang penyaluran produk dari PT. Medion ke lokasi responden masih tergolong kurang cepat.
Penjelasan responden mengenai produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 9 orang (9%) menyatakan sangat setuju, 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan adalah 3,99 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Hal ini dikarenakan PT. Medion selalu menyediakan stok yang pergerakannya cepat (fast moving) di gudang sehingga di saat pelanggan membutuhkan, barang selalu tersedia dan siap diantar ke pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk tertentu yang tidak selalu tersedia ketika dibutuhkan. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut tidak semua produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan, responden harus menunggu produk tersebut datang dari pusat sekitar 1-2 minggu.
Penjelasan responden mengenai barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 47 orang
115
(47%) menyatakan setuju, 43 orang (43%) menyatakan kurang setuju, 6 orang (6%) menyatakan sangat setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik adalah 3,55 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion tergolong dalam kategori menarik. Barang promosi yang disediakan oleh PT. Medion terbagi dalam bentuk paket hadiah langsung, paket wisata, dan souvenir. Namun, ada 43 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut barang promosi yang disediakan masih kurang menarik pelanggan untuk membeli lebih banyak. Sedangkan ada 4 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut barang promosi yang diberikan oleh kompetitor lain jauh lebih menarik dari PT. Medion.
menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada terkadang ada beberapa pesan dalam promosi belum begitu sesuai dengan produknya. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion tidak sesuai dengan produk yang dibelinya.
Penjelasan responden mengenai iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 88 orang (88%) menyatakan setuju, 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik memiliki nilai 3,98 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. Hal ini dikarenakan iklan yang dibuat oleh PT. Medion jelas dan mudah dimengerti, selain itu tercantum testimoni dari peternak yang sudah memakai produk PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut iklan di majalah masih kurang menarik perhatian responden.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 87 orang (87%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan
117
informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. Hal ini dikarenakan karyawan PT. Medion sudah dilatih melalui pelatihan berkala di kantor pusat untuk selalu memberikan informasi yang terkini ke pelanggan mengenai promosi yang sedang berlangsung. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion kurang begitu aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion
Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel bauran pemasaran disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.1 berikut:
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Gambar 4.1 Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran
Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi bauran pemasaran adalah variasi produk PT. Medion yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan rata-rata skor 4,50. Sedangkan, nilai indikator yang paling kecil dari strategi bauran pemasaran adalah ketertarikan barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion dengan rata-rata skor 3,55.
4.3.1.2Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
119
Grand Mean Manajemen Hubungan Pelanggan 4,12 Baik
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai manajemen hubungan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik.
terampil dalam melayani adalah 4,10 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Hal ini dikarenakan sebelum terjun ke lapangan, karyawan PT. Medion sudah ditraining, sudah mengetahui database pelanggan dengan baik, sehingga karyawan PT. Medion lebih percaya diri dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut masih ada karyawan PT. Medion yang kurang terampil dalam melayani permintaan responden.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Hal ini dikarenakan sebelum mempromosikan produk, karyawan PT. Medion akan dilatih mengenai pengetahuan tentang produk melalui meeting berkala dan seminar. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada karyawan PT. Medion yang masih kurang mengenal produk PT. Medion yang dijual.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion antusias dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 85 orang (85%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion
121
antusias dalam melayani adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Ini dikarenakan karyawan PT. Medion dinilai dalam setiap kunjungan ke pelanggan, mereka mempunyai target yang berdampak kepada penjualan mereka sehingga mereka semakin antusias dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion masih kurang antusias dalam melayani responden.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan adalah 4,16 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan. Karyawan PT. Medion harus menjaga kepercayaan setiap pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut karyawan PT. Medion masih kurang tanggap dalam memenuhi permintaan dan pesanan responden.
ramah dalam melayani. Karyawan PT. Medion dituntut untuk memiliki sikap yang ramah, sopan, terpelajar dalam melayani pelanggan dalam situasi apapun.
Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan cepat, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan cepat memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyediaan produk pesanan di PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan PT. Medion memiliki sistem yang sudah tertata mulai dari pengambilan pesanan, pengambilan barang ke gudang, sampai ke pengiriman ke pelanggan sehingga prosesnya cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penyediaan produk pesanan masih kurang cepat dibandingkan dengan perusahaan sejenis lain.
Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan tepat, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, 4 orang (4%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan tepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penyediaan produk pesanan tepat, karena pesanan yang sudah diterima akan dicek kembali sebelum dikirim sehingga meminimalisasi kekeliruan atau kesalahan pengiriman. Namun, ada 4 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang proses penyediaan produk pesanan mereka kurang tepat. Sedangkan, 1 orang responden yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden
123
tersebut pernah terjadi kesalahan pengiriman produk oleh PT. Medion yang tidak sesuai dengan pesanan yang menyebabkan mereka harus menunggu lagi sampai produk pesanannya dikirim kembali.
Penjelasan responden mengenai proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah, mayoritas responden berjumlah 89 orang (89%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah memiliki nilai 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses pembayaran yang disediakan PT. Medion memiliki beberapa kategori yaitu giro, uang tunai, transfer, hutang jatuh tempo sesuai dengan waktu yang disepakati, dan bisa juga ditagih oleh TSR/SR yang bersangkutan sehingga prosesnya mudah. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion sulit.
menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penanganan keluhan PT. Medion masih tergolong lambat dibanding perusahaan sejenis lain.
Penjelasan responden mengenai TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 11 orang (11%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa TSR PT. Medion selalu melakukan kunjungan secara rutin. Demi mempertahankan pelanggan, masing-masing karyawan PT. Medion harus membuat daftar kunjungan pelanggan dan mengunjungi pelanggan secara rutin yang nantinya akan dilaporkan ke perusahaan. Namun, ada 11 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang TSR PT. Medion kurang rutin dalam mengunjungi responden. Sedangkan, ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut jadwal frekuensi kunjungan TSR PT. Medion ke pelanggan tidak serutin kunjungan dari pesaing.
Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi, mayoritas responden berjumlah 57 orang (57%) menyatakan setuju, 42 orang (42%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi memiliki nilai 4,41 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi mulai dari pemberian informasi produk,
125
pemesanan produk, penawaran produk, penanganan keluhan, dan sebagainya. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media telepon kurang memudahkan responden untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion.
Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah mengikuti perkembangan zaman dengan menggunakan teknologi yang tersedia untuk membantu memberikan informasi ke pelanggan dengan lebih cepat. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut website PT. Medion kurang begitu membantu dalam hal pemberian informasi. Sedangkan 1 orang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tesebut penggunaan website oleh PT. Medion sama sekali tidak membantu responden untuk mendapatkan informasi yang lengkap.
responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan media sosial seperti BBM, Whatsapp, Line sangat membantu karyawan PT. Medion dalam hal bertransaksi dengan pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media sosial oleh PT.Medion kurang membantu responden dalam bertansaksi dengan karyawan PT. Medion.
Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel manajemen hubungan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.2 berikut:
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Gambar 4.2 Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.2 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah penerapan penggunaan telepon
127
yang mempermudah pelanggan untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion dengan rata-rata skor 4,41. Sedangkan, nilai indikator yang paling kecil dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah kecepatan proses penyediaan produk pesanan, penerapan penggunaan website sebagai sarana yang membantu dalam pemberian informasi ke pelanggan, dan penggunaan media sosial yang membantu pelanggan dalam hal bertransaksi dengan rata-rata skor masing-masing 4,03.
4.3.1.3Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9
