HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT Medion
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif
4.3.1.2 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Item Pernyataan Skor Jawaban Total Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori STS TS KS S SS f f f f f f % % % % % % Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. 0 0 2 86 12 100 4,10 5 3 0,362 Setuju 0 0 2 86 12 100 Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual.
0 0 3 83 14 100 4,11 5 3 0,399 Setuju 0 0 3 83 14 100 Karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. 0 0 2 85 13 100 4,11 5 3 0,373 Setuju 0 0 2 85 13 100 Karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan saya. 0 0 1 82 17 100 4,16 5 3 0,395 Setuju 0 0 1 82 17 100 Karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. 0 0 0 71 29 100 4,29 5 4 0,456 Sangat Setuju 0 0 0 71 29 100 Proses penyediaan produk pesanan saya cepat.
0 0 8 81 11 100
4,03 5 3 0,437 Setuju 0 0 8 81 11 100
119 Tabel 4.8 (lanjutan) Item Pernyataan Skor Jawaban Total Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori STS TS KS S SS f f f F f f % % % % % % Proses penyediaan produk pesanan saya tepat. 0 1 4 82 13 100 4,07 5 2 0,455 Setuju 0 1 4 82 13 100 Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. 0 0 1 89 10 100 4,09 5 3 0,321 Setuju 0 0 1 89 10 100 Proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat 0 0 3 87 10 100 4,07 5 3 0,355 Setuju 0 0 3 87 10 100 TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin. 0 2 11 65 22 100 4,07 5 2 0,640 Setuju 0 2 11 65 22 100 PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal berkomunikasi. 0 0 1 57 42 100 4,41 5 3 0,514 Sangat Setuju 0 0 1 57 42 100 PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. 0 1 6 82 11 100 4,03 5 2 0,460 Setuju 0 1 6 82 11 100 PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi. 0 0 8 81 11 100 4,03 5 3 0,437 Setuju 0 0 8 81 11 100
Grand Mean Manajemen Hubungan Pelanggan 4,12 Baik
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai manajemen hubungan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion terampil dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 86 orang (86%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion
terampil dalam melayani adalah 4,10 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Hal ini dikarenakan sebelum terjun ke lapangan, karyawan PT. Medion sudah ditraining, sudah mengetahui database pelanggan dengan baik, sehingga karyawan PT. Medion lebih percaya diri dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut masih ada karyawan PT. Medion yang kurang terampil dalam melayani permintaan responden.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Hal ini dikarenakan sebelum mempromosikan produk, karyawan PT. Medion akan dilatih mengenai pengetahuan tentang produk melalui meeting berkala dan seminar. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada karyawan PT. Medion yang masih kurang mengenal produk PT. Medion yang dijual.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion antusias dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 85 orang (85%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion
121
antusias dalam melayani adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Ini dikarenakan karyawan PT. Medion dinilai dalam setiap kunjungan ke pelanggan, mereka mempunyai target yang berdampak kepada penjualan mereka sehingga mereka semakin antusias dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion masih kurang antusias dalam melayani responden.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan adalah 4,16 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan. Karyawan PT. Medion harus menjaga kepercayaan setiap pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut karyawan PT. Medion masih kurang tanggap dalam memenuhi permintaan dan pesanan responden.
Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion ramah dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju dan 29 orang (29%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion ramah dalam melayani adalah 4,29 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion
ramah dalam melayani. Karyawan PT. Medion dituntut untuk memiliki sikap yang ramah, sopan, terpelajar dalam melayani pelanggan dalam situasi apapun.
Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan cepat, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan cepat memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyediaan produk pesanan di PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan PT. Medion memiliki sistem yang sudah tertata mulai dari pengambilan pesanan, pengambilan barang ke gudang, sampai ke pengiriman ke pelanggan sehingga prosesnya cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penyediaan produk pesanan masih kurang cepat dibandingkan dengan perusahaan sejenis lain.
Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan tepat, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, 4 orang (4%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan tepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penyediaan produk pesanan tepat, karena pesanan yang sudah diterima akan dicek kembali sebelum dikirim sehingga meminimalisasi kekeliruan atau kesalahan pengiriman. Namun, ada 4 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang proses penyediaan produk pesanan mereka kurang tepat. Sedangkan, 1 orang responden yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden
123
tersebut pernah terjadi kesalahan pengiriman produk oleh PT. Medion yang tidak sesuai dengan pesanan yang menyebabkan mereka harus menunggu lagi sampai produk pesanannya dikirim kembali.
Penjelasan responden mengenai proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah, mayoritas responden berjumlah 89 orang (89%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah memiliki nilai 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses pembayaran yang disediakan PT. Medion memiliki beberapa kategori yaitu giro, uang tunai, transfer, hutang jatuh tempo sesuai dengan waktu yang disepakati, dan bisa juga ditagih oleh TSR/SR yang bersangkutan sehingga prosesnya mudah. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion sulit.
Penjelasan responden mengenai proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat, mayoritas repsonden berjumlah 87 orang (87%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat. Hal ini dikarenakan adanya kunjungan berkala dari TSR/SR sehingga keluhan dapat langsung diterima dan diproses untuk ditindaklanjuti. Namun, ada 3 orang yang
menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penanganan keluhan PT. Medion masih tergolong lambat dibanding perusahaan sejenis lain.
Penjelasan responden mengenai TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 11 orang (11%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa TSR PT. Medion selalu melakukan kunjungan secara rutin. Demi mempertahankan pelanggan, masing-masing karyawan PT. Medion harus membuat daftar kunjungan pelanggan dan mengunjungi pelanggan secara rutin yang nantinya akan dilaporkan ke perusahaan. Namun, ada 11 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang TSR PT. Medion kurang rutin dalam mengunjungi responden. Sedangkan, ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut jadwal frekuensi kunjungan TSR PT. Medion ke pelanggan tidak serutin kunjungan dari pesaing.
Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi, mayoritas responden berjumlah 57 orang (57%) menyatakan setuju, 42 orang (42%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi memiliki nilai 4,41 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi mulai dari pemberian informasi produk,
125
pemesanan produk, penawaran produk, penanganan keluhan, dan sebagainya. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media telepon kurang memudahkan responden untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion.
Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah mengikuti perkembangan zaman dengan menggunakan teknologi yang tersedia untuk membantu memberikan informasi ke pelanggan dengan lebih cepat. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut website PT. Medion kurang begitu membantu dalam hal pemberian informasi. Sedangkan 1 orang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tesebut penggunaan website oleh PT. Medion sama sekali tidak membantu responden untuk mendapatkan informasi yang lengkap.
Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban
responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan media sosial seperti BBM, Whatsapp, Line sangat membantu karyawan PT. Medion dalam hal bertransaksi dengan pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media sosial oleh PT.Medion kurang membantu responden dalam bertansaksi dengan karyawan PT. Medion.
Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel manajemen hubungan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.2 berikut:
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Gambar 4.2 Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.2 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah penerapan penggunaan telepon
4,03 4,03 4,03 4,07 4,07 4,07 4,09 4,1 4,11 4,11 4,16 4,29 4,41
Kecepatan proses penyediaan Penggunaan website Penggunaan media sosial Ketepatan proses penyediaan Kecepatan proses penanganan keluhan Kerutinan kunjungan ke pelanggan Kemudahan proses transaksi Keterampilan dalam melayani Pengetahuan mengenai produk Antusias dalam melayani Tanggap Ramah Penggunaan telepon