Manajemen Hubungan Pelanggan
4.3.1.3 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kepuasan
pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan Skor Jawaban Total Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori STS TS KS S SS f f f f f f % % % % % %
Saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya.
0 0 15 77 8 100
3,93 5 3 0,477 Setuju 0 0 15 77 8 100
Saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan harapan saya.
0 0 27 65 8 100
3,81 5 3 0,563 Setuju 0 0 27 65 8 100
Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT.Medion. 0 0 7 77 16 100 4,09 5 3 0,473 Setuju 0 0 7 77 16 100
Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion.
0 2 32 53 13 100
3,77 5 2 0,694 Setuju 0 2 32 53 13 100
Tabel 4.9 (lanjutan) Item Pernyataan Skor Jawaban Total Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori STS TS KS S SS f f f f f f % % % % % %
Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion 0 0 7 71 22 100 4,15 5 2 0,520 Setuju 0 0 3 87 10 100
Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT.Medion. 0 0 6 80 14 100 4,08 5 3 0,442 Setuju 0 0 6 80 14 100
Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal mempermudah proses transaksi.
0 1 6 83 10 100
4,02 5 2 0,449 Setuju 0 1 6 83 10 100
Grand Mean Kepuasan Pelanggan 3,98 Baik
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Nilai rata-rata yang diperoleh melalui seluruh indikator penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion cabang Medan memiliki kepuasan yang tinggi.
Penjelasan responden mengenai saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya, mayoritas responden berjumlah 77 orang (77%) menyatakan setuju, 15 orang (15%) menyatakan kurang setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya adalah 3,93 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan kualitas produk PT. Medion yang sesuai dengan harapan mereka. Namun, ada 15 orang yang menyatakan kurang
129
setuju karena menurut responden tersebut beberapa produk PT. Medion memiliki kualitas yang belum sesuai dengan harapannya.
Penjelasan responden mengenai saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan kurang setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan mereka. Namun, ada 27 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut beberapa produk PT. Medion memiliki harga yang belum sesuai dengan harapannya.
Penjelasan responden mengenai saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 77 orang (77%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan sangat setuju, dan 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion adalah 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang penyaluran atau distribusi produk PT. Medion masih kurang cepat sehingga masih tidak sesuai dengan harapannya.
Penjelasan responden mengenai saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 53 orang (53%)
menyatakan setuju, 32 orang (32%) menyatakan kurang setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata- rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion adalah 3,77 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion. Namun, ada 32 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut promosi yang diberikan PT. Medion kurang memuaskan. Sedangkan ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut promosi yang dilakukan oleh PT. Medion tidak memuaskan mereka dibanding promosi yang dilakukan oleh perusahaan pesaing.
Penjelasan responden mengenai saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion adalah 4,15 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut pelayanan yang diberikanoleh karyawan PT. Medion masih belum maksimal sehingga membuat responden kurang nyaman.
Penjelasan responden mengenai saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 80 orang (80%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya
131
merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion adalah 4,08 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses PT. Medion masih tergolong lambat dari harapan responden.
Penjelasan responden mengenai saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi adalah 4,02 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena penggunaan website belum sepenuhnya mempermudah proses bertransaksi. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut penggunaan teknologi tidak memudahkan proses bertransaksi dengan PT. Medion.
Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.3 berikut:
Sumber: Lampiran 6 (diolah)
Gambar 4.3 Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 4.3 terlihat nilai indikator yang paling tinggi dari variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Medion cabang Medan dengan rata-rata skor sebesar 4,15. Sedangkan, nilai indikator yang paling rendah dari variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan oleh PT. Medion dengan rata-rata skor sebesar 3,77.