Lampiran 1: Daftar Pertanyaan Wawancara
1.
Apakah dari tahun 2014 hingga tahun 2015, ada pelanggan yang memutuskan
untuk berhenti berlangganan produk PT. Medion? Berapa banyak? Apa
alasannya mereka berhenti berlangganan produk PT. Medion?
2.
Apa yang menyebabkan omset penjualan beberapa customer yg keluar itu
kecil (pelanggan NPV yg omzetnya dibawah 1,8 juta)?
3.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan produk dari PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
4.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
5.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan diskon harga yang diberikan oleh PT. Medion? Jika ada,
apa alasannya?
6.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan penyaluran produk PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
7.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan barang promosi atau hadiah-hadiah yang diberikan oleh
PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
8.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan pelayanan karyawan PT. Medion ? Jika ada, apa
alasannya?
9.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan proses penyediaan barang dari PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
10.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan proses penanganan keluhan dari PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
11.
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain bahwa
karyawan PT. Medion susah ditelepon, di sms, atau di bbm? Jika ada, apa
alasannya?
12.
Apakah semua pelanggan PT. Medion sudah mengetahui adanya website
info.medion.co.id sebagai alat pemberian informasi online dari PT. Medion?
13.
Perusahaan apa yang paling menjadi saingan dari PT. Medion di Medan? Apa
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian
KUESIONER
“Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan
(CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan”
A. DATA RESPONDEN
Nama Pelanggan / Nolang : ... /...
B. PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan berikan opini Bapak/Ibu/Sdr/Sdri atas pernyataan-pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda check list (√ ) pada jawaban yang paling sesuai.
Hasil survei ini digunakan untuk bahan penyusunan tesis sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian program magister (S2) di Universitas Sumatera Utara.
C. DAFTAR PERNYATAAN
I. Produk
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi.
2
Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. 3 Merek PT. Medion mudah
diingat.
4
Produk PT. Medion selalu diterima oleh saya dalam kondisi kemasan yang baik.
5
Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas.
II. Harga
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau.
2
Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan. 3 Diskon yang diberikan PT.
Medion menarik.
4
Harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain.
III. Distribusi
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. 2 Penyaluran produk dari PT.
Medion cepat.
IV. Promosi
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1
Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik.
2
Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia. 3 Iklan di majalah yang dibuat
oleh PT. Medion menarik.
4
Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion.
V. Manusia/SDM
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani.
2
Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual.
3 Karyawan PT. Medion antusias dalam melayani.
4 Karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan saya. 5 Karyawan PT. Medion ramah
dalam melayani.
VI. Proses
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Proses penyediaan produk pesanan saya cepat. 2 Proses penyediaan produk
pesanan saya tepat.
3 Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. 4 Proses penanganan keluhan di
5 TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin.
VII.Teknologi
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1
PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal berkomunikasi.
2
PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi.
3
PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi.
VIII. Kepuasan Pelanggan (Z)
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1
Saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya.
2
Saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan harapan saya.
3
Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT.Medion.
4
Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion.
5
Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion
6
Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari
PT.Medion.
7
Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal
IX. Loyalitas Pelanggan (Y)
No. Pernyataan
Penilaian
5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1
Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT.Medion
2
Saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion.
3
Saya akan mencoba
menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya.
4
Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion.
Terima kasih atas waktu dan kesempatan yang telah Bapak/Ibu berikan.
Lampiran 3: Uji Validitas
Lampiran 4: Uji Reliabilitas
Bauran Pemasaran (X1)
Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Kepuasan Pelanggan (Z)
78 47 W SMA PS 23
79 33 W SMA PS 33
80 56 P SMP PS 16
81 30 P SMA Non 35
82 28 P S1 Non 25
83 35 P SMA Non 5
84 30 P SMA Non 6
85 45 P S1 Non 30
86 56 P SMA Non 30
87 60 P S1 Non 40
88 55 W S1 Non 30
89 50 W S1 Non 40
90 40 P S1 PS 16
91 27 P S1 Non 20
92 27 P SMA Non 20
93 35 P S1 Non 5
94 25 W S1 Non 20
95 35 P SMA PS 25
96 33 P SMA PS 10
97 40 P SMA PS 20
98 40 P SMA PS 10
99 35 P S1 PS 25
Lampiran 7: Hasil Outer Model Pertama
Outer Loadings
Pemasaran Bauran Distribusi Harga Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas
X6 0,820
X6 0,748
X7 0,861
X7 0,610
X8 0,680
X8 0,458
X9 0,868
X9 0,607
Y1 0,231
Y2 0,941
Y3 0,929
Y4 0,941
Z1 0,754
Z2 0,753
Z3 0,827
Z4 0,722
Z5 0,804
Z6 0,856
X6 0,820
Construct Validity and Reliability
Cronbach's
Kepuasan Pelanggan 0,886 0,894 0,911 0,596
Loyalitas Pelanggan 0,944 0,953 0,964 0,899
Manusia / SDM 0,867 0,874 0,905 0,658
SDM Produk Promosi Proses Teknologi
