PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS
LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Oleh
MAISARA BATUBARA
107019008/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS
LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MAISARA BATUBARA
107019008/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN
Nama Mahasiswa : MAISARA BATUBARA Nomor Pokok : 107019008
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Beby KF Sembiring SE, MM.) Ketua
Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)
Tanggal : 15 Agustus 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM
2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA
TRANS LESTARI CABANG ADAM MALIK MEDAN
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan
hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada
bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah
penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan
etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian
tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam
bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik
yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan
perundangan yang berlaku
Medan, 15 Agustus 2012 Peneliti,
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS LESTARI CABANG
ADAM MALIK MEDAN ABSTRAK
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis otomotif sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan ekonomi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan. PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebagai salah satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT Nissan Motor Indonesia (NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 88 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis dari penelitian ini sebesar 0,935. Hal ini menunjukkan bafhwa kemampuan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 93.5%, sedangkan sisanya sebesar 6,5 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini serta yang dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan adalah variabel kehandalan. Hasil penelitian Hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis diperoleh dari penelitian ini sebesar 0.713. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 71.3%, sedangkan sisanya sebesar 28.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONAL MARKETING ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND
ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF CUSTOMERS OF PT. WAHANA TRANS LESTARI, ADAM
MALIK MEDAN BRANCH
ABSTRACT
Globalization has brought a big impact to the development of automotive business world as one of the factors in economic growth. The company that wants to develop and obtain competitive superiority must be able to produce product in the forms of qualified goods or services and good service to its customers. PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch as one of the dealers for Nissan cars under the auspices of PT. Nissan Motor Indonesia (NMI) based in Jakarta engaged in the fields of sales, service and spare part (3S) that can compete in the market of automotive industry. The purpose of this explanatory study was to find out the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing on the satisfaction of customers and its impact on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The respondents of this study were 88 persons who were selected through Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that, simultaneously and partially, the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing can explain their influence on the variable of customers’ satisfaction for 93.5% while the remaining 6.5% was influenced by the other variables excluded in this study. Reliability was the dominant variable influencing the satisfaction of the customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The result of hypothesis study on the variable of customers’ satisfaction showed a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch both simultaneously and partially. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variable of customer’s satisfaction can explain its influence on the variable of loyalty of customers for 71.3% while the remaining 28.7% was influenced by the other variables excluded in this study. The result of this study showed that quality of service and relational marketing had a positive influence on the satisfaction of customers, and satisfaction of customers had a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih karena atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Dalam penulisan Tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Bapak Prof. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.
6. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini. 7. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Bapak Ariston Sinuraya, SE selaku Operation Manager PT. Wahana Trans Lestari Medan yang telah memberikan tempat kepada penulis untuk melakukan riset sehingga dapat menyelesaikan tesis ini.
9. Bapak Darman, SE selaku FAD Head PT. Wahana Trans Lestari Medan yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian.
10.Karyawan PT. Wahana Trans Lestari Medan, Eko Sukoco, Agus Triono, George Alexsander, Denis Sulistiana yang telah membantu kelancaran selama melakukan penelitian di PT. Wahana Trans Lestari.
11.Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
13.Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, serta teman – teman seangkatan lainnya yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Tesis ini.
Semoga ALLAH SWT selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada Peneliti. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang pemasaran.
Medan, 15 Agustus 2012
Peneliti,
Maisara Batubara
RIWAYAT HIDUP
Maisara Batubara , lahir di Medan Sumatera Utara pada tanggal 6 Mei
1988, dari pasangan Ayahanda H. Rusdi Batubara SH dan Ibunda Hj.
Maryam Zakaria.
Pada tahun 1994 memasuki Pendidikan Sekolah Dasar di SD Swasta
Ikal Medan. Lulus SD tahun 2000 melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Swasta Yayasan Pendidikan Harapan 1 lulus pada
tahun 2003. Pada tahun 2003 melanjutkan Pendidikan Sekolah Menengah
Atas (SMA) Swasta Yayasan Pendidikan Harapan 1, lulus pada tahun 2006,
dan melanjutkan Studi di Universitas Islam Sumatera Utara pada Fakultas
Ekonomi (FE) Jurusan Manajemen dan lulus pada tahun 2010, kemudian
melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.
Medan, 15Agustu2012
Peneliti,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
2.2 Uraian Teoretis ... 11
2.2.1 Defenisi Jasa ... 11
2.2.1.1 Kualitas Jasa/Pelayanan ... 13
2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14
2.2.2 Pengertian Pemasaran ... 18
2.2.2.1. Pemasaran Relasional ... 19
2.2.2.2. Konsep Inti Dan Tujuan Pemasaran Relasional . 20 2.2.2.3. Karakteristik Pemasaran Relasional ... 22
2.2.2.4. Manfaat Pemasaran Relasional ... 22
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 26
2.2.4 Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2.4.1. Karakteristik dan Keuntungan Meliki Pelanggan – Yang Loyal ... 28
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………... 53
4.1. Hasil Penelitian... 53
4.1.1 Gambaran Umum PT Wahana Trans Lestari... 53
4.1.1.1. Sejarah Perusahaan Nissan di Indonesia…... 56
4.1.1.2. Visi dan Misi PTNissan... 56
4.1.1.3. Struktur Perusahaan PT Wahana Trans Lestari- Cabang Adam Malik Medan………... 56
4.1.1.4. Tugas Poko Dan Fungsi…………..………... 57
4.1.2. Analisis Karakteristik Responden... 59
4.1.2.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. 59 4.1.2.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 60
4.1.2.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 61
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 61
4.1.2.5 Karakteristik Responden berdasarkan telah Menggunakan Pelayanan Jasa Bengkel Resmi Nissan... 62
4.1.4 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 63
4.1.4.1 Analisis Statistik Deskriptif Bukti Fisik ... 63
4.1.4.2 Analisis Statistik Deskriptif Kehandalan... 66
4.1.4.3 Analisis Statistik Deskriptif Ketanggapan... 68
4.1.4.4 Analisis Statistik Deskriptif Jaminan... 69
4.1.4.5 Analisis Statistik Deskriptif Empati... 71
4.1.4.6 Analisis Statistik Deskriptif Pemasaran Relasional.... 73
4.1.4.7 Analisis Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan... 75
4.1.4.8 Analisis Statistik Deskriptif Loyalitas Pelanggan... 77
4.1.5.Statistikinferesial... ... 79
4.1.6 .Hasil Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda... 83
4.1.7 Koefisien Determinasi(R²)... 85
4.1.8 Uji-F (Serempak) ... 85
4.1.11 Uji t (Parsial) ... 91
4.2. Pembahasan... 91 4.2.1 Pengaruh Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2),
Ketanggapan (X3) Jaminan (X4), Empati (X5) dan
Pemasaran Relasional
...91
4.2.2. Pengaruh Bukti Fisik (tangible) Terhadap Kepuasan
Pelanggan...
... 93
4.2.3 Pengaruh Kehandalan (reliability) Terhadap Kepuasan
Pelanggan
... 94
4.2.4 Pengaruh Ketanggapan (Responsivenes) Terhadap
Kepuasan
Pelanggan... 96
4.2.5 Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan
Pelanggan………
97
4.2.6 Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan
Pelanggan….. 99
4.2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan ………
100
4.2.8.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Saran...
106
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Pengunjung yang Menggunakan Jasa Service Bengkel 4
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 37
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 40
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pemasaran Relasional ... 41
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 42
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 42
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 43
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 59
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………. 60
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 62
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden menggunakan jasa bengkel resmi Nissan... 64
Tabel 4.6 Penjelasan Responden Variabel Bukti Fisik... 66
Tabel 4.7 Penjelasan Responden Variabel Kehandalan... 68
Tabel 4.8 Penjelasan Responden Variabel Ketanggapan... 70
Tabel 4.9 Penjelasan Responden Variabel Jaminan... 72
Tabel 4.10 Penjelasan Responden Variabel Empati... 73
Tabel 4.11 Penjelasan Responden Variabel Pemasaran Relasional... 74
Tabel 4.12 Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan... 75
Tabel 4.13 Penjelasan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan... 77
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ... 81
Tabel 4.15 Hasil Uji Persamaan Regresi Linear Berganda... 83
Tabel 4.16 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ... 85
Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis secara serempak (Uji F) ... .86
Tabel 4.18 Hasil Uji Parsial Hipotesis ... 87
Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Sederhana...90
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
Gambar
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 32
Gambar 4.1 Struktur Perusahan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam –
Malik Medan ... 57
Gambar 4.2 Uji Normalitas…………... 80
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 110
Lampiran 2 Data Kuesioner validatas ... 114
Lampiran 3 Data Kuesioner ... 125
Lampiran 4 Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 129
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT WAHANA TRANS LESTARI CABANG
ADAM MALIK MEDAN ABSTRAK
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis otomotif sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan ekonomi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan. PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebagai salah satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT Nissan Motor Indonesia (NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 88 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis dari penelitian ini sebesar 0,935. Hal ini menunjukkan bafhwa kemampuan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 93.5%, sedangkan sisanya sebesar 6,5 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini serta yang dominan yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan adalah variabel kehandalan. Hasil penelitian Hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesis diperoleh dari penelitian ini sebesar 0.713. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 71.3%, sedangkan sisanya sebesar 28.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONAL MARKETING ON THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AND
ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF CUSTOMERS OF PT. WAHANA TRANS LESTARI, ADAM
MALIK MEDAN BRANCH
ABSTRACT
Globalization has brought a big impact to the development of automotive business world as one of the factors in economic growth. The company that wants to develop and obtain competitive superiority must be able to produce product in the forms of qualified goods or services and good service to its customers. PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch as one of the dealers for Nissan cars under the auspices of PT. Nissan Motor Indonesia (NMI) based in Jakarta engaged in the fields of sales, service and spare part (3S) that can compete in the market of automotive industry. The purpose of this explanatory study was to find out the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing on the satisfaction of customers and its impact on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The respondents of this study were 88 persons who were selected through Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed that, simultaneously and partially, the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variables of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and Relational Marketing can explain their influence on the variable of customers’ satisfaction for 93.5% while the remaining 6.5% was influenced by the other variables excluded in this study. Reliability was the dominant variable influencing the satisfaction of the customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch. The result of hypothesis study on the variable of customers’ satisfaction showed a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch both simultaneously and partially. The value of Determination Coefficient (R) of the Hypothesis of this study was 0.935 which means that the variable of customer’s satisfaction can explain its influence on the variable of loyalty of customers for 71.3% while the remaining 28.7% was influenced by the other variables excluded in this study. The result of this study showed that quality of service and relational marketing had a positive influence on the satisfaction of customers, and satisfaction of customers had a positive and significant influence on the loyalty of customers of PT. Wahana Trans Lestari, Adam Malik Medan Branch.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis otomotif dimana sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan
ekonomi. Pasar menjadi semakin luas, namun sebaliknya persaingan menjadi
semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk
menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara
berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan
keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau
jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan, untuk
kendaraan beroda empat menjadi kendaraan yang sangat diminati karena
mempuyai nilai yang sangat penting bagi kelangsungan dan kemudahan
dalam mendukung kelancaran transaksi yang berhubungan dengan bisnis.
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebagai salah
satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT Nissan Motor Indonesia
(NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service
dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Dalam
memenangkan persaingan pasar, perusahaan harus memberikan yang terbaik
agar pelanggan dapat merasakan kepuasan sehingga nantinya akan
berdampak terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat
dari komitmen yang tinggi dalam menggunakan jasa PT Wahana Trans
dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain pelanggan
akan setia untuk menggunakan ulang jasa bengkel secara terus-menerus.
Pelanggan yang ada di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
besikap loyal karena merasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan sebagai salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,
hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat
meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih
luas. Menurut Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan
(nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha
memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan akan terpenuhi jika
kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.
Kualitas pelayanan sebagai kunci sukses bagi perusahaan dalam
menghadapi era kompetisi yang semakin tajam. Kualitas layanan adalah
perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata
(actual performance) yang mereka terima. Menurut Zeithmal, et al. dalam
Laksana (2008) Kualitas Pelayanan merupakan yang diterima pelanggan
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan
dengan tingkat persepsi. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived
service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan yang baik akan
yang kuat dengan perusahan selanjutanya ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta
kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Berdasarkan data pra survey yang dilakukan pada PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik Medan dan juga melalui data CSI (Costumer
Satisfaction Index) yaitu sebagai penilaian perusahaan terhadap kepuasaan
pelanggan pada bulan Maret 2012. Pelanggan yang menggunakan jasa
pelayanan bengkel dalam PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik
Medan ini masih terdapat komplain dari pelanggan yang berkaitan dengan
ketidakpuasan kualitas pelayanan yang masih rendah, antara lain:
1. Fasilitas fisik seperti lapangan parkir yang terlalu sempit sehingga membuat
pelanggan merasa kurang nyaman untuk tempat parkir kendaraan, tidak
memiliki peralatan servis yang cukup lengkap dan ruang tunggu pelayanan
yang kurang memadai dan terbatas karena ruangan yang tidak luas (tangible)
2. Ketepatan pelayanan yang memakan waktu terlalu lama sehingga kendaraan
harus disarankan menginap di bengkel dan adanya keluhan terhadap
kurangnya kebersihan dan ketidaktelitian mekanik setelah melakukan service
(reliability).
3. Pada saat bengkel ramai pengunjung, karyawan kurang memperhatikan
pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan service mobil
sehingga pelanggan agak terabaikan dan menunggu lama (responsiveness).
4. Ketidakmampuan melayani permintaan pelanggan sesuai dengan kebutuhan
5. Kemampuan para karyawan yang kurang sopan terhadap pelanggan dan
tidak mampu menjelaskan produk yang mereka tawarkan dengan detail
sesuai keinginan pelanggan serta tidak mampu meyakinkan pelanggan untuk
percaya pada mereka (assurance).
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan secara umum
masih memiliki kekurangan sehingga banyak keluhan dan permasalahan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan. Hal ini terlihat dari Tabel 1.1
pengunjung yang menurun dalam menggunakan jasa bengkel pada tahun
2010-2011 berikut ini:
Tabel 1.1
Data Pengunjung Yang Menggunakan Pelayanan Bengkel Tahun 2010 - 2011
Sumber: PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik, (2011)
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat lihat bahwa tahun 2010 jumlah
penggunjung bengkel berjumlah 801 orang, namun pada tahun 2011
mengalami penurunan pengunjung sebanyak 565 orang. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
Malik Medan belum mampu menunjukkan kualitas pelayanan yang sesuai
pada loyalitas pelanggan sehingga diperlukan strategi pemasaran relasional
dalam mendukung kualitas pelayanan agar perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan yang masih loyal.
Menurut Litle dan Marandi (2003) menyatakan bahwa Pemasaran
relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran
pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif
yang berkesinambungan dan cara yang terbaik untuk mempertahankan
pelanggan dalam jangka panjang.
Pemasaran relasional yang diterapkan memberikan gambaran kepada
perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang loyal agar tidak
terjadinya kesalahan persepsi pelanggan tentang kualitas yang buruk. PT
Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan harus dapat menerapkan
kiat pemasaran yang tepat. Salah satu cara yang dilakukan PT Wahana
Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dalam rangka menjalin hubungan
yang baik dengan pelanggan adalah dengan melaksanakan program
Pemasaran Relasional. Pemasaran Relasional melibatkan pembuatan,
pemeliharaan, dan peningkatan hubungan yang kuat dengan pelanggan
dan stakeholder lainnya.
Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat
oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2005), yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
Tujuan menerapkan pemasaran relasional adalah agar karyawan dapat
menjadi teman bagi pelanggan dan dapat membantu pelanggan dalam
penyelesaian seluruh permasalahan yang berhubungan dengan pembelian
mobil maupun jasa bengkel. Bentuk pertalian yang dilakukan oleh PT
Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan antara lain dengan
memberikan layanan berupa mengingatkan pelanggan untuk melakukan
service pada 1000 km, 5000 km, 10000 km dan seterusnya, mengucapkan
atau mengirimkan bingkisan maupun kartu ucapan pada perayaan hari besar
agama, memberikan ucapan hari jadi (ulang tahun) para pelanggan lama
maupun pelanggan baru. Diharapkan dengan alasan memberikan pelayanan
tersebut dapat menjalin erat pertalian serta kepercayaan pelanggan kepada PT
Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan begitu juga
mengharapkan ke loyalitas pelanggan akan menggunakan jasa bengkel resmi
Nissan tersebut.
Berdasarkan uraian latar belakang sebelumnya, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada
Loyalitas Pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik
1.2 Perumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang yang sebelumnya, maka perumusan
masalah sebagai berikut:
1) Apakah variabel kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT
Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan?
2) Apakah bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik
Medan?
3) Apakah kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik
Medan?
4) Apakah ketanggapan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik
Medan?
5) Apakah jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ?
6) Apakah empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan ?
7) Apakah pemasaran relasional dapat berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
8) Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
Malik Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang teridiri
dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel
pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap
kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
8. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, sebagai
bahan masukan untuk dapat merencanakan strategi pelayanan, dan
pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
USU, merupakan tambahan kekayaan penelitian studi kasus untuk dapat
dipergunakan dan dikembangkan.
3. Bagi peneliti, sebagai sarana pengaplikasian teori yang diperoleh penulis
dari semasa mengikuti perkuliahan.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Arifin, (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di PT
Cahya Persada Motor Surabaya”. Skala pengukuran variabel menggunakan
sematic differensial dengan populasi yaitu konsumen yang membeli sepeda
motor di PT Cahya Persada Motor Surabaya, model analisis menggunakan
Sruktural Equation Modelling (SEM). Dari hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan relationship marketing berpangaruh tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Manullang, (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa PT Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia Medan”. adapun jenis penelitian yaitu deskrptif
kuantitatif dan dengan sifat penelitian eksplanatori. uji hipotesis regresi
berganda. dan dari hasil penelitian tersebut bahwa Kualitas Pelayanan yang
dilihat dari lima dimensi yaitu: tangibles, realibility, responsiveness,
asurance, dan emphaty secara stimulan maupun parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda
Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan
Suwitho, (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh
Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. model analisis
menggunakan Sruvtural Equation Modelling (SEM). Dengan sampel
sebanyak 250 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran
relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Haldiansyah, 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Travel
Rosalia indah Surabaya” menggunakan data primer dengan menyebarkan
koesioner kepada 126 pelanggan travel rosalia Indah, pengujian
menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling). Dan hasil
penelitian diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen diterima.
2.2 Uraian Teoretis
2.2.1. Definisi Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa
dalam strategis pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pana penilaian pelanggan terhadap
Lupiyoadi (2001) mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,
hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang
dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diartikan
bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud.
Kotler & Keller (2009) menyatakan Jasa/layanan (service) adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan
suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Menurut Kotler (2009) jasa memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Tidak berwujud (intagibility)
suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Tak terpisahkan (inseparability)
pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Dapat musnah (perishability)
daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
2.2.1.1. Kualitas Jasa / Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi
konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan
pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak
makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kotler (2009) Kualitas (quality)
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam Ariani
(2003) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
Kualitas menurut Tjiptono (2005) mengandung banyak defenisi dan
makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan /tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan / cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelangganau melebihi harapan.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya
kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan
(sustainable).
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang organisasi, akan tetapi harus dilihat dari kebutuhan atau keinginan
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan
sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2009) ada lima dimensi kualitas jasa berdasarkan urutan
arti pentingnya yaitu:
1. Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu pelanggan dan memberikan
layanan tepat waktu.
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Menurut Parasuraman et al. (dalam Lupioyadi,2001:148), didalam
mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan
lima dimensi pokok yaitu:
a) Bukti fisik, (tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
b) Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama,
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
e) Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan diatas harus
dikombinasikan dengan baik. Bila tidak hal tersebut dapat menimbulkan
kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi
mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang
menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah
sebagai berikut:
a. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya
orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan
pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai,
serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Gap Spesifikasi Kualitas jasa yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas
jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya
komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
adanya penyusunan tujuan.
c. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi
disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam
memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
d. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui
komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak
mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara ekstemal melalui
berbagai bentuk promosi.
e. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
Jadi, pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari seberapa besar dimensi
kualitas pelayanan, seperti tangibility, reliability, responsivity, assurance,
dan emphaty dapat diwujudkan oleh organisasi atau perusahaan dan berupaya
untuk mendekatkan jarak yang ada antara perusahaan dengan harapan dan
keinginan pelanggan.
2.2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu faktor yang sangat penting untuk mencapai
keberhasilan perusahaan, pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan
yang berhubungan langsung dengan pasar. Pemasaran merupakan
Penjual memperoleh keuntungan dari barang atau jasa yang ia tawarkan,
sedangkan pembeli memperoleh barang atau jasa yang ia butuhkan sesuai
dengan keinginannya.
Kegiatan yang dilakukan pemasaran melibatkan individu dan kelompok
baik sebagai pihak yang menawarkan maupun sebagai pihak yang ditawarkan
akan sebuah produk tertentu. Menurut Kotler (2000), pemasaran
didefenisikan sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran bertujuan
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya
sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan
yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah
menyediakan produk atau jasa itu.
2.2.2.1 Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap
pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh
keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara yang terbaik untuk
mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Little dan Marandi,
Menurut Bruhn (2003) Pemasaran relasional berhubungan dengan
bagaimana perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya,
untuk membangun hubungan yang akrab. Maka perusahaan harus menbangun
kepercayaan pelanggan dengan hubungan harmonis saling memahami peran
baik perusahaan maupun pelanggan, membangun situasi dimana seorang
pelanggan merasa nyaman, dan memberikan perhatian lebih tas keluham yang
langsung diterima pelanggan lebih khusus.
Pemasaran Relasional adalah suatu filosofi menjalankan bisnis yang
focus terutama pada perbaikan pelayanan pada pelanggan yang sudah ada
dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dari definisi tersebur maka
dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional adalah upaya mengenal
konsumen lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan mereka dalam jangka panjang (Zeithmal, 2006).
Lebih lanjut Kotler (2003) menyatakan bahwa pemasaran relasional
adalah sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada
kompetisi dan konflik, kearah pola pikir yang berlandasakan hubungan saling
ketergantungan dan saling menguntungkan serta kerjasama. Pemasaran
relasional mengakui pentingnya berbagai pihak, antara lain: pemasok,
pegawai, distributor, agen, dan pengecer untuk bekerjasama memberikan
nilai-nilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan.
Pemasaran relasional merupakan pengenalan setiap pelanggan secara
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
2.2.2.2 Konsep Inti dan tujuan Pemasaran Relasional
Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut
Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut:
1. Horizon/Orientasi jangka panjang
Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional
diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan.
Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai esimasi mengenai
nilai sepanjang hidup konsumen.
2. Komitmen dan pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan
upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen dengan menjaga
integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara
kedua belah pihak.
3. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perlunya mengidentifikasi pelanggan baru yang berpotensi menjalin hubungan
jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (costumer lifetime
value-CLV) agar menguntungkan perusahaan.
4. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar
Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar
melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
5. Dialog Dua Arah
pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan
keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai
dengan spesifikasi pelanggan.
Sedangkan yang menjadi tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya
adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV
didapat tujuan selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok
pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan
ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan
pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah.
Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan
terus menerus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan
pelanggan baru (Chan, 2003).
2.2.2.3 Karakteristik Pemasaran Relasional
Ada beberapa karakteristik Pemasaran Relasional menurut Kotler (2003)
adalah sebagai berikut:
a. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukannya pada
produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan
dari pada perolehan pelanggan baru.
c. Menggandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan
2.2.2.4 Manfaat Pemasaran Relasional adalah sebagai berikut:
Menurut Hennig –Thurau dkk (2002) mengemukankan manfaat
Pemasaran Relasional sebagai keuntungan-keuntungan yang diperoleh
konsumen dari hubungan jangka panjang diatas dan diluar pelayanan jasa
yang utama. manfaat Pemasaran Relasional sebagai jumlah toatal keuntungan
yang diterima karena memilih dan tetap menggunakan jasa dari penyedia jasa
itu dikurangi dengan jumlah total biaya yang dikeluarkan (baik secara
finansial maupun tidak). Manfaat-manfaat tersebut merupakan hasil dari
keterlibatan jangka panjang dengan perusahaan jasa.
Zeithaml, dkk. (2006) mengemukakan bahwa manfaat relasional baru
akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan yang memiliki nilai
yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan atau dapatkan dari
perusahaan lainnya. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan
dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas,
kepuasan, dan keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan
pengorbanan yang dilakukannya. Ketika perusahaan mampu dengan
konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka satu
manfaat (benefit) akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan
mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. Pelanggan juga
merasakan adanya benefit dengan cara yang berbeda yaitu melalui asosiasi
atau hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Terkadang benefit dari
hubungan ini lebih mampu menjaga pelanggan untuk loyal terhadap
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan
dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Jika jasa yang
dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen
akan merasa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan
konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan ada kecenderungan
konsumen akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.
Oliver dalam Supranto (2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya
Menurut Tse dan Wilton (Tjiptono, 2009) Kepuasan ialah respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana di persepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan.
Kotler dan Keller (2008) juga mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai
dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh
lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Namun
bila kinerja produk sesuai dengan harapan maka pembeli akan merasa sangat
2.2.3.1 Faktor –faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2008), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan pelanggan, objective,
perceived performance, attribute satisfaction, dan information satisfaction.
a. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.
b. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan
hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang
dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau
lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat
keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk
yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level
atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit,
tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang
dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil
tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau
benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang.
c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi
sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap
overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption
perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen
yang heterogen dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang
reliable (handal), terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.
d.Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai
pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari
observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada
beberapa faktor atau dimensi.
Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling
tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai
tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing
layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada
dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki
manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan
keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara
optimal untuk menggunakan seluruh asetdan kemampuan yang dimiliki untuk
2.2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2008) mengemukan empat perangkat untuk
melacak dan megukur Kepuasan Pelanggan, ,meliputi:
a. Sistem keluhan dan usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah
dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian
pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system dalam menangani
keluhan dan usulan.
b. Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini perusahaan perlu secara berkala melakukan survey baik
melalui wawacara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini.
Untuk itu perlu adanya kepuasan konsumen.
c. Konsumen samaran
Perusahaan dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk
berpura-pura menjadi pelanggan guna melihat pelayanan yang diberikan
oleh karyawan bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana
karyawan melayani pelanggan sesungguhnya.
d. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan pelanggan yang pernah menjadi pelanggan
guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi pelanggan
2.2.4 Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan harus disertai
loyalitas pelanggan. Kesetiaan (loyalty) di dunia pemasaran merupakan
keadaan yang dicari oleh pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan
pelanggan menjadi ukuran kelangsungan perusahaan. Karena dengan
memiliki pelanggan setia, perusahaan mendapat jaminan produknya akan
terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak
akan berpindah ke lain hati walaupun mendapat godaan yang menggiurkan.
Sebab ada hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang
terus berlangsung (Palupi, 2005).
Oliver dalam Tjiptono (2000) mencoba memberikan definisi loyalitas
sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau
memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang
akan datang.
2.2.4.1 Karakteristik dan Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari perusahaan
yang sama (purchase across product and service line)
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers to others)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan
pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).
Menurut Griffin (2002) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal,
antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya menarik pelanggan yang
baru lebih mahal.
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen, karena pergantian konsumen
yang lebih sedikit.
d. Dapat meningkatkan penjualan silang (cross selling) yang akan
meningkatkan pangsa pasar.
e. Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal adalah pelanggan yang puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian dan lain-lain.
2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam
membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman
sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan
perbandingan apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kinerja yang
dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan
digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman
dkk (Lupiyoadi,2009) yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Menurut Lewis dan Baums (Elittan dan Anatan, 2007) menyatakan :
“kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspansi pelanggan, jadi kualitas
pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”.
Jadi jelas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dalam
hal ini kualitas pelayanan dan harapan, jika kinerja pelayanan dibawah harapan
maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja
(pelayanan) sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka
pelanggan akan merasa puas bahkan sangat puas.
Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan
maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara
pamasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) “bahwa kepuasan pelanggan total
tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun
upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002), dimana hubungan
antara pemasok, produsen dan pelanggan (sebagai pemakain akhir)
merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional.
Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meninggkatkan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai
produk jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan
kesetian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dan juga memberikan
keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Kasmir (2010) bahwa kepuasan adalah pelanggan akan merasa
sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bisa terpenuhi secara
lengkap. Kepuasan pelanggan sangat bernilai bagi perusahaan, sehingga tidak
heran selalu ada selogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani
dengan sebaik-baiknya. Menurut Richens (Kasmir, 2010) mengatakan
kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau
memberitahukan akan pengalamanya yang menyenangkan tersebut dan
merupakan iklan mulut kemulut. Artinya pelanggan tersebut akan cepat
menular ke pelanggan lain dan berpotensi menambah pelanggan baru.
Tingkat kepuasan yang baik akan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara
aktif terus berpromosi serta merekomendasikan pada keluarga dan sahabatnya
untuk menjadikan bengkel Nissan sebagai pilihan yang terbaik bahkan tidak
mudah berpindah keperbengkelan lain.
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan konsumen
