ABSTRAK
LSC merupakan bimbingan belajar di kota Bandung yang belakangan ini mengalami penurunan jumlah siswa bimbingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari keberwujudan, empati, keandalan, ketanggapan, dan jaminan. Selanjutnya penelitian ini berisi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di layanan bimbingan belajar Link Study Center. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang faktor-faktor yang harus dikembangkan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan terhadap bimbel LSC tersebut.
Metode penelitian ini adalah penelitian explorative research. Populasi yang digunakan berjumlah 94 orang responden siswa di bimbel LSC. Obyek dari penelitian ini adalah bimbingan belajar LSC. Metode sampling yang digunakan adalah sensus atau sampling jenuh. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan besarnya pengaruh keberwujudan 17,75%, empati 26,17%, ketanggapan 17,32%, dan jaminan 28,67% sedangkan kualitas pelayanan (keandalan) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan karena nilai thitung-nya -38,3% dengan signifikansi 0,703 hal ini menunjukan adanya pengaruh negatif yang tidak signifikan ; kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 13,12%. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Meskipun dimensi keandalan ternyata tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, namun secara keseluruhan kualitas pelayanan tetap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian untuk meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan peningkatan kualitas pelayanan. Mengingat banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan kajian yang lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan.
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 8
2.1 Jasa... 8
2.2 Kualitas Pelayanan ... 12
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.4 Loyalitas Pelanggan... 19
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan... 20
2.6 Kewirausahaan Bimbingan Belajar ... 22
2.7 Penelitian Sebelumnya ... 27
2.7.1 Kualitas Pelayanan... 27
2.7.2 Kepuasan Pelanggan ... 29
2.7.3 Loyalitas Pelanggan ... 30
BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN . 31 3.1 Rerangka Pemikiran ... 31
3.2 Model Penelitian ... 35
3.3 Hipotesis Penelitian ... 36
BAB IV METODE PENELITIAN ... 37
4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 37
4.1.1 Populasi dan Sampel ... 37
4.1.2 Jenis dan Sumber Data... 39
4.1.3 Metode Pengumpulan Data... 39
4.2 Metode Penelitian... 40
4.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 40
4.2.2 Teknik Analisis ... 41
4.3 Operasionalisasi Variabel... 46
Bab V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 48
5.1.1 Uji Validitas, Reliabilitas, Klasik ... 48
5.1.2 Hasil Analisis Regresi... 53
5.1.2.1 Uji Koefesien Determinasi (R2) ………. 53
5.1.2.2 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji T) ………. 54
5.1.2.3 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ……….. 58
5.1.3 Hasil Uji Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 61 5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 62
5.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62
5.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan... 63
5.3 Implikasi Manajerial ... 64
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
6.1 Kesimpulan ... 67
6.2 Saran... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 75
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Tabel SERVQUAL ………. 16
Tabel 2.2. Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Variabel Kualitas Pelayanan...27
Tabel 2.3. Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Variabel Kepuasan Pelanggan.29 Tabel 2.4. Tabel Perbandingan Penelitian terdahulu Variabel Loyalitas Pelanggan...30
Tabel 4.1 Tabel Operasionalisasi Variabel………...……. 48
Tabel 5.1 Tabel Uji Validitas………. 50
Tabel 5.2 Tabel Uji Realibilitas………. 52
Tabel 5.3 Tabel Uji Heterokeditas ……..………... 54
Tabel 5.4 Tabel Uji Multikolinieritas …...…….………...…… 55
Tabel 5.5 Tabel Hasil Uji Regresi Berganda………... 55
Tabel 5.6 Tabel Uji Hipotesis Parsial (uji t)………...… 56
Tabel 5.7 Tabel Hasil Uji Hipotesis Simultan (uji f)……….. 62
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Model of Service Quality and Implication for Future…..…….………. 14 Gambar 2.2 Skema Penelitian Terdahulu……….…….. 22 Gambar 3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Secara
Parsial………...……….….…… 32 Gambar 3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Secara
Serempak ………...………... 32 Gambar 3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan……... 33 Gambar 3.4 Skema Rerangka Pemikiran……….... 34 Gambar 3.5 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Pada awal abad 20an persaingan layanan jasa semakin terasa salah satu tujuan
utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan
melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Selain itu kepuasan pelanggan juga
menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Menurut
Fornell (1992), kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Peranan pendidikan dalam era globalisasi ini sangatlah penting. Pendidikan
menjadi kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga manusia berusaha untuk
mendapatkan pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai bekal untuk bersaing di
dunia kerja. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem Pendidikan
Nasional, “pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan
2
kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat, bangsa dan negara.”
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 diamanatkan setiap warga negara berhak
mendapatkan pendidikan, pengajaran dan pemerintah berusaha untuk
menyelenggarakan suatu sistem pendidikan nasional yang pelaksanaannya diatur
dalam undang-undang. Selanjutnya jika kualitas pelayanan dikaitkan dalam
penyelenggaraan pendidikan maka dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor
20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Nomor
19 Tahun 2005 tentang “Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan bahwa
penjaminan mutu adalah wajib baik internal maupun eksternal.”
Standar pendidikan telah diatur dalam undang-undang, maka kualitas
pendidikan menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh para pelaku pendidikan.
Bimbingan belajar LSC juga menjadi salah satu bimbel yang memperhatikan kualitas
pendidikan di Kota Bandung dengan adanya berbagai macam produk layanan jasa
yang ditawarkan bagi para konsumen. Produk layanan jasa yang tersedia seperti
ketersediaan layanan bimbel secara private maupun group, layanan character
building melalui kegiatan camping tiap semesternya. Namun bimbel LSC belum
merasakan pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
maupun loyalitas pelanggan karena setiap bulannya terdapat sekitar 10% konsumen
yang mengundurkan diri dari program belajar LSC.
Kualitas pelayanan diukur dengan membandingkan harapan atau kepentingan
3
Kualitas merupakan kekuatan penting yang dapat membuahkan keberhasilan baik di
dalam organisasi maupun bagi pertumbuhan lembaga yang mana hal ini juga bisa
diterapkan di dalam penyelenggaraan pelayanan kualitas pendidikan.
Subroto dan Nasution (2001) menyatakan dari hasil penelitian tentang
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
dipengaruhi secara positif oleh dimensi layanan (dimensi empati,
kecepatan-tanggapan dan jaminan). Sedangkan Lee dkk. (2000), menyatakan bahwa,
“determinan-determinan service quality yang diterima konsumen ternyata mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen.” Keputusan perusahaan melakukan tindakan
perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam
menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya
mampu mengikat loyalitas konsumen (Elu, 2005).
Penulis ingin membuktikan adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan maupun loyalitas pelanggan terutama di bimbel LSC melalui hasil
penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya. Kualitas pelayanan yang
ditawarkan pada pelanggan berupa program unggulan yang dimiliki Link Study
Center seperti program belajar secara private maupun group, program belajar untuk
menghadapi ujian nasional maupun masuk ke sekolah lanjutan, program
extrakurikuler seperti menggambar dan desain, program character building dalam
bentuk camping .
Persaingan bimbingan belajar yang ketat terjadi di Kota Bandung tidak dapat
4
telah memiliki berbagai program unggulan. Menurut data dari majalah marketing
tahun 2013 GO menguasai pasar konsumen sebesar 33,7%; Primagama yang
menguasai pasar sebesar 22%; SSC yang menguasai pasar sebesar 6,2%; Kumon
yang menguasai pasar sebesar 5,7%; Neutron yang menguasai pasar sebesar 5%;
Edulab dan Medica yang menguasai pasar sebesar 3,2%; dan Tridaya yang menguasai
pasar sebesar 2,9%. Data tersebut belum termasuk sisa 21,3% pasar yang dikuasai
oleh ratusan bimbingan belajar lainnya termasuk LSC (Marketing, 2013).
Keadaan persaingan seperti inilah yang mendorong LSC berupaya untuk
selalu mempertahankan keunggulannya dibandingkan dengan para pesaing dan
berharap para pelanggan LSC merasa puas serta dapat loyal. Upaya mempertahankan
keunggulan ini akan efektif bila didasari oleh suatu kajian yang menyeluruh
khususnya pada kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan.
Masalah utama di lembaga LSC ini adalah dalam setiap bulan sekitar 2,1%
siswa yang mengundurkan diri dari LSC tanpa memberi alasan, 4,8% mengambil
program bimbingan belajar selain di LSC, dan 3,1% tidak melanjutkan bimbingan
belajar di semester baru maupun di tahun ajaran baru. Lembaga LSC selama ini
belum mengetahui secara jelas mengenai kualitas pelayanan bagi pelanggannya.
Selain itu kepuasan dan tingkat loyalitas di lembaga LSC juga belum terungkap
dengan jelas. Karena itu menarik dikaji mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan
5
1.2
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi permasalahan
sebagai berikut :
1. Selama ini LSC terus berupaya memberikan layanan berkualitas, namun
belum diketahui pengaruh persepsi pelanggan (siswa bimbingan) antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik untuk keberwujudan,
empati, tanggapan, keandalan, maupun jaminan pelayanan
2. Adanya beberapa keluhan terhadap layanan di LSC yang jika diabaikan dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (siswa bimbingan)
3. Adanya pelanggan (siswa bimbingan) yang mengikuti program bimbingan
namun tidak sampai tuntas atau tidak berkesinambungan
4. Makin banyaknya lembaga yang menyediakan layanan bimbingan belajar di
Bandung sehingga terjadinya persaingan dalam memberikan kualitas
pelayanan
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, dapat diajukan rumusan masalah
sebagai berikut :
1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan keberwujudan, empati, ketanggapan,
keandalan, dan jaminan layanan secara parsial maupun serempak terhadap
6
2. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di
LSC
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan tujuan
penelitian sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya pengaruh layanan keberwujudan, empati, ketanggapan,
keandalan, dan jaminan layanan secara parsial maupun serempak terhadap
kepuasan pelanggan
2. Mengetahui adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di LSC
1.4
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Bagi Lembaga Bimbingan Belajar LSC
Sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan dan memperbaiki kualitas
pelayanan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan di bimbel LSC
2. Bagi Lembaga Bimbel Lainnya
Sebagai sarana dan bahan pertimbangan untuk memberikan layanan dengan
kualitas yang baik untuk menjadikan para pelanggan merasa puas dan loyal
3. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan dan
7 4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan
mengenai kualitas, kepuasan, serta loyalitas pelanggan di dalam bimbingan
belajar
1.5
Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri dari enam bab, yaitu:
Bab 1: latar belakang penelitian, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan
penelitian, dan manfaat penelitian
Bab 2: penelitian terdahulu, teori-teori, serta hubungan antar variabel
Bab 3: rerangka pemikiran, model dan hipotesis penelitian
Bab 4: populasi dan sampel, metode penelitian yang digunakan, teknik
analisis, serta operasionalisasi variabel
Bab 5: deskripsi responden, analisis statistik deskriptif, pengujian hipotesis,
pembahasan hasil penelitian dan implikasi manajerial
67
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dari bab-bab sebelumnya, dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut.
1. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan.
a. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa keberwujudan yang diberikan oleh
bimbel LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Artinya jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam bidang
keberwujudan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap
bimbel LSC
b. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa empati yang diberikan oleh bimbel
LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika
LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan berupa empati terhadap pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC
c. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang andal yang diberikan oleh bimbel LSC
ternyata berpengaruh rendah terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Artinya
jika LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan andal terhadap
68
d. Semakin tinggi kualitas pelayanan berupa tanggapan yang diberikan oleh bimbel
LSC maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika
LSC terus meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ketanggapan terhadap
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap bimbel LSC
e. Semakin tinggi jaminan pelayanan yang diberikan oleh bimbel LSC maka
semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus
meningkatkan jaminan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pelanggan
akan merasa puas terhadap bimbel LSC
f. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh bimbel LSC maka
semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Artinya jika LSC terus
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan
merasa puas terhadap bimbel LSC
2. Semakin tinggi kepuasan pelanggan bimbel LSC yang dirasakan pelanggan maka
semakin tinggi juga loyalitas pelanggan tersebut. Artinya jika LSC terus
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan
menjadi loyal.
6.2 Saran
Berdasarkan kajian dan hasil yang diperoleh pada bab sebelumnya maka
disarankan sebagai berikut.
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan meningkatnya kualitas pelayanan
69
kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat maka bimbel LSC
perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan agar
memperoleh pelanggan yang loyal.
2. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan
terus kualitas pelayanan yang diberikan berupa keberwujudan, empati,
ketanggapan, dan jaminan kualitas pelayanan.
3. Hasil penelitian menunjukan keandalan berpengaruh negatif terhadap kepuasan
pelanggan, maka perusahaan harus mencari cara-cara lain di bidang keandalan
yang dapat mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
4. Melalui penelitian telah terbukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu menjadi perhatian
juga oleh bimbel LSC untuk memperoleh loyalitas pelanggan.
5. Lebih banyak penelitian lain mengenai kualitas, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan agar para pelaku bisnis bimbel mengetahui hal-hal apa saja yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain kualitas, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan, penelitian selanjutnya dapat meneliti keahlian pengajar maupun
pengetahuan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
6. Penelitian selanjutnya dapat memecah variabel kualitas pelayanan menjadi
kualitas pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional agar dapat lebih
70
7. Penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian di bimbingan belajar lain atau
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keenam, Alfabeta, Bandung.
Arief Subiyantoro & F.X.Suwarto.2006 “Metode dan Teknik Penelitian Sosial”. Juli.Andi Yogyakarta.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.
Elu, Balthasar. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi,Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).
Engel, James f., david t. KoUat, and roger d. Blackwell, and paul w. Miniard, 2001 perilaku konsumen, jilid 1. alih bahasa oleh fx budiyanto, binarupa aksara, Jakarta.
Fornell, Claes.1992. A NationalCustomer Loyality:Toward and Integrated Conceptual
Framework. Journal of Academi of Marketing Science, Vol. 22 no 2.
Ghozali.,Imam. 2012. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Gremler, D.D. and Brown, S.W.1997, “ Word-of-mouth communication and consumer loyalty
to service providers”, in Achorol, R. and Mitchell, A. (Eds), AMA Summer Educators’
Conference Proceedings: Enchancing Knowledge Development in Marketing, American Marketing Association, Chicago, II,pp.331-2
Hair, J., W. Black, et al., 2006. Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta ; PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Kandampully, J, & Suhartono D. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industries: the Role of
Customer Satisfaction and Image.International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 12, Issue 6.
Karnelly Okta.2010. Hubungan Antara Pemasaran Jasa dan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.Jurnal Aplikasi Bisnis no1 volume1.Oktober.Riau
Kotler, P., And, S. H., Leong, S. M., & Tan, C.T. 2005. Marketing Management: An Asian
Persepctive. Prentice Hall.
Lee, D.R. 1987. Why Some Succeed Where Others Fail. Cornell Hotel and Restaurant
Administration Quarterly, 28.
Lupiyoadi, Rambat 2001. Managemen Pemasaran Jasa, Salemba 4, Jakarta.
Moh. Nazir. Ph.D, 2005 : 271, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor.
Muderajat, Kuncoro. 2001. Metode Peneliitian Kuantitatif. Yogyakarta:UPP AMP YKPM.
Mustafa, Hasan. 2000. Teknik Sampling_pdf. Http//www.4skripsi.com/metodologi- penelitian/teknik-sampling.html. (Diakses pada tanggal 10 Januari 2014)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality
And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.
Ruslan. 2008.Metodologi Penelitian edisi 4. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka.
Sarwono, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.
Sekaran, Uma.2006. Metodologi Penelitian untuk bisnis, Edisi4, buku 1, Jakarta: Salemba Empat.
Selnes, Fred.1993. “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,
Satisfaction, and Loyalty”. Eropean Journal of Marketing, Vol.27,no 9.
Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota terhadap Program Loyalitas Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.
Subroto, Budiarto dan Nasution, Dolly Suntajaya. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Management Usahawan Lembaga Management FE UI.Jakarta.
Sugiama,A. Gima.2008, Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Edisi pertama, Guardaya Intimarta, Bandung
Sugiyono.2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung. Penerbit: CV. Alfabeta
Tjiptono, 2001, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: J&J Learning.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service
