BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
Marsono dan Poniman (2015) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pasar Tradisional di Kota Surakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) pada pasar tradisional di Surakarta terhadap loyalitas konsumen. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen pasar tradisional di Surakarta dan sampel yang digunakan adalah konsumen yang belanja di pasar Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, secara parsial variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen tetapi variabel harga, distribusi, dan promosi berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen pasar tradisional Surakarta.
Slovin. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis jalur (Path). Hasil dari penelitian ini adalah CRM dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap peningkatan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, CRM dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Sukamto dan Lumintan (2015) melakukan penelitian dengan judul “The Impact of Marketing Mix towards Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction of Blackberry Indonesia”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan atau memiliki Blackberry dengan sampel yang digunakan sebanyak 102 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis jalur (Path) dan tes Sobel. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung ataupun dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan, bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, secara parsial variabel produk berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan variabel lainnya (harga, promosi, tempat) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen UKM tepung terigu di Jawa Timur dengan sampel sebanyak 139 pemilik UKM yang dipilih dengan teknik convenience sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, CRM berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kristian dan Panjaitan (2014) melakukan penelitian dengan judul “Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and Customer Satisfaction”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan restoran cepat saji KFC di Rungkut Surabaya dengan sampel sebanyak 200 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Models (SEM) dengan bantuan Amos 20. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, manajemen hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 542 pelanggan (118 adalah hotel, 148 adalah grosir, 116 adalah restoran, 92 adalah cafe, dan 68 adalah kebeb) dengan pengambilan sampel sebanyak 80 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah tes Pearson Correlations. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan produk, harga, distribusi, promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adnin et al (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti (indefinite). Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan yang menggunakan jasa di area bengkel PT. Nasmoco Pemuda Semarang dengan ketentuan telah menjadi pelanggan lebih dari satu bulan. Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah uji regresi dengan menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan SDM, proses, dan teknologi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang bertempat tinggal di Tehran yang memiliki pengalaman berbelanja. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 300 responden. Metode yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan.
Selang (2013) melakukan penelitian dengan judul “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Market Bahu Mall Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah memiliki kartu atau member dan sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Metode pengambilan sampel adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, secara parsial produk dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan variabel promosi dan tempat berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
analisis regresi berganda dan koefisien korelasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Krishnamoorthy dan Srinivasan (2013) melakukan penelitian dengan judul “Impact of Customer Relationship Management on Loyalty in Indian Banking Sector – An Empirical Study”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari bank di kota Theni dengan sampel sebesar 345 pelanggan bank yang diambil 15 orang dari 23 bank yang ada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.
Imasari dan Nursalin (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Bandung yang pernah melakukan transaksi perbankan di PT. BCA Tbk dengan sampel sebanyak 105 responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi dan korelasi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
mengetahui pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, promosi) dan manajemen hubungan pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap loyalitas konsumen di PT. Serafim Tours and Travel. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis jalur (Path). Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran dan CRM berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Serafim Tours and Travel.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti Tahun Judul
Penelitian Metode
Hasil
2015 Pengaruh Bauran
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti Tahun Judul Penelitian
Metode Hasil Penelitian 3 Raymond
2014 Analisis CRM, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti Tahun Judul
Penelitian Metode
Hasil
2013 Pengaruh Customer parsial produk dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tetapi promosi dan tempat
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti Tahun Judul
Penelitian Metode
Hasil Penelitian 10 Owomoyela,
Olasunkanmi, dan Oyeniyi
2013 Investigating The Impact of
2.2 Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1Pengertian Pemasaran
Pemasaran memegang peran yang sangat penting di dalam dunia bisnis. Keberhasilan perusahaan untuk mencapai tujuan dan sasaran sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Pemasaran menjadi suatu alat yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk bisa bertahan dan berkembang di tengah persaingan bisnis yang ketat. Para ahli dan praktisi pemasaran mengemukakan pendapat yang berbeda mengenai pengertian pemasaran, namun pada dasarnya pengertian pemasaran mempunyai maksud dan tujuan yang sama.
Pride dan Ferrel (2012), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses pembuatan, distribusi, promosi, dan pemberian harga barang, jasa, dan ide-ide untuk memfasilitasi hubungan pertukaran yang memuaskan pelanggan dan untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Dari definisi di atas terlihat bahwa pemasaran berhubungan dengan pelanggan. Memahami, mengkomunikasikan, menciptakan, serta mendapatkan nilai dan kepuasan dari pelanggan merupakan inti dari pemasaran baik dari segi pemikiran maupun praktik. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada penjualan karena pemasaran mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut. Kegiatan pemasaran saling berhubungan sebagai suatu sistem yang bisa menciptakan nilai dan kepuasan bagi pelanggan untuk mempertahankan pelanggan.
2.2.1.2Konsep Inti Pemasaran
Konsep pemasaran adalah filosofi yang sangat penting yang digunakan untuk memandu pelaksanaan manajemen pemasaran agar usaha pemasaran perusahaan bisa dilaksanakan dengan efisien, efektif, dan bertanggung jawab.
Menurut Kotler dan Keller (2012), konsep inti dalam pemasaran adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan (Needs, Wants, and Demands)
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk yang didukung oleh kemampuan untuk membayar. Banyak orang yang menginginkan sebuah rumah mewah tetapi hanya sedikit yang mampu dan membelinya. Perusahaan harus bisa mengukur, bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan produk mereka melainkan juga berapa banyak yang benar-benar mau dan mampu membelinya.
2. Pasar Sasaran, Penempatan, dan Segmentasi (Target Market, Positioning, and Segmentation)
Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu produk. Seorang pemasar jarang dapat memuaskan semua orang dalam suatu pasar dikarenakan tidak semua orang yang menyukai barang atau jasa yang sama. Maka dari itu, pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-segmen. Mereka mengidentifikasi dan membedakan kelompok-kelompok pembeli yang mungkin lebih menyukai berbagai produk dan bauran pemasaran. Segmen pasar dapat diidentifikasikan dengan meneliti perbedaan demografis, psikografis, dan perilaku di kalangan pembeli. Setelah mengidentifikasi segmen pasar, maka pemasar akan memutuskan segmen mana yang memberikan peluang terbesar. Segmen itulah yang akan menjadi pasar sasarannya.
3. Penawaran dan Merek (Offering and Brands)
sumber yang diketahui. Semua perusahaan berusaha membangun citra merek yang kuat, unik, dan disukai.
4. Nilai dan kepuasan (Value and Satisfaction)
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Nilai mencerminkan sebuah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut juga tiga elemen nilai pelanggan. Nilai akan meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan tersebut akan puas. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi maka pelanggan tersebut tidak puas.
5. Saluran Pemasaran (Marketing Channels)
Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran pemasaran yaitu:
a. Saluran komunikasi (communication channels): untuk menyampaikan dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio, televisi, telepon, dan lain-lain.
c. Saluran layanan (service channels): untuk melakukan transaksi dengan calon pembeli. Saluran ini mencakup gudang, perusahaan transportasi, bank, perusahaan asuransi yang membantu transaksi.
6. Rantai Pasokan (Supply Chain)
Rantai pasokan adalah saluran yang lebih panjang yang membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk akhir yang dihantarkan ke pembeli akhir. Setiap perusahaan hanya meraih persentase tertentu dari total nilai yang dihasilkan oleh sistem penghantaran nilai rantai pasokan. Ketika suatu perusahaan mendapatkan pesaing atau memperluas bisnisnya ke hulu atau ke hilir, tujuannya adalah demi meraih persentase yang lebih tinggi dari nilai rantai pasokan.
7. Persaingan (Competition)
Persaingan mencakup semua penawaran dan produk substitusi yang ditawarkan oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang potensial, yang mungkin dipertimbangkan oleh seorang pembeli.
8. Lingkungan Pemasaran (Marketing Environment)
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup para pelaku yang terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi penawaran. Lingkungan luas mencakup demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik dan hukum, sosial dan budaya.
2.2.2. Bauran Pemasaran
mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ke pasar.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), bauran pemasaran adalah seperangkat alat taktis yang pemasar gunakan untuk menerapkan strategi mereka dan memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Buchari (2008), bauran pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Sedangkan Saladin (2007) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2012), bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yang dikenal dengan istilah 4P dalam pemasaran yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion). Keempat elemen bauran pemasaran tersebut saling berkaitan satu sama lain. Keempat elemen tersebut harus dirancang sebagus mungkin untuk menciptakan pemasaran yang baik serta memberikan kepuasan kepada konsumen. Keempat elemen tersebut juga dijadikan sebagai tolak ukur berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
2.2.3. Produk (Product)
2.2.3.1Pengertian Produk
konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang paling unggul.
Menurut Pride dan Ferrel (2008), produk adalah barang, layanan, atau ide yang diterima dalam hasil pertukaran. Produk dapat berwujud atau tidak berwujud dan termasuk fungsional, sosial, dan keperluan psikologis atau manfaat psikologis.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan perlu memperhatikan hal-hal seperti kualitas produk, fitur, kemasan, merek, dan label.
2.2.3.2Bauran Produk
Bauran produk merupakan kumpulan seluruh produk yang ditawarkan penjual kepada pembeli yang terdiri atas keanekaragaman produk, kualitas produk, ciri khas produk, desain produk, merek produk, kemasan produk, label produk, maupun layanan pendukung produk.
a) Keanekaragaman Produk
mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2014).
b) Kualitas produk (Product Quality)
Kualitas produk merupakan salah satu alat penting bagi pemasar untuk menempatkan posisi produknya (Kotler dan Armstrong, 2014). Kualitas produk memiliki dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam mengembangkan sebuah produk, seorang pemasar pertama-tama harus memilih suatu tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk dalam pasar sasarannya. Dalam hal ini, kualitas produk berarti performance quality, kemampuan dari sebuah produk untuk melakukan fungsinya. Selain tingkat kualitas, kualitas tinggi juga dapat berarti tingkat yang tinggi dalam konsistensi kualitas. Dalam hal ini, kualitas produk berarti conformance quality, tidak adanya kecacatan pada produk dan konsistensi produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan tingkat yang diharapkan.
c) Ciri khas produk (Product Features)
Ciri khas produk adalah suatu sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2014). Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri khas baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif dalam bersaing.
d) Gaya dan Desain Produk (Product Style and Design)
sebuah produk. Suatu gaya yang sensasional dapat menarik perhatian, akan tetapi tidak berarti membuat produk itu memberikan kinerja yang lebih baik. Tidak seperti halnya gaya, desain itu tidak hanya pada penampilan produk saja. Desain seharusnya menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk disamping juga penampilannya. Desain yang baik dapat meningkatkan perhatian, meningkatkan kinerja produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2014).
e) Merek Produk (Branding)
Merek adalah suatu nama, logo, simbol yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2014). Konsumen memandang sebuah merek sebagai bagian yang penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai produk. Menurut Kartajaya (2010), merek adalah aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas.
Ekuitas merek adalah sejumlah aset dan liabilitas yang berhubungan dengan merek, nama, dan simbol, yang menambah atau mengurangi nilai dari produk atau pelayanan bagi perusahaan atau pelanggan perusahaan (Kotler dan Keller, 2012). Ekuitas merek terdiri dari lima atribut yaitu kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, dan aset lainnya seperti keunggulan bersaing, hubungan antar pemasok, hak paten, dan merek dagang. Ekuitas merek yang kuat akan memberikan keuntungan seperti meningkatkan keyakinan pelanggan dalam keputusan pembelian, meningkatkan kesetiaan terhadap merek, meningkatkan keunggulan bersaing, dan meningkatkan margin keuntungan.
f) Kemasan Produk (Packaging)
Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah untuk suatu produk (Kotler dan Keller, 2012). Ada tiga macam tingkatan dalam kegiatan pengemasan barang produk, yaitu:
1. Kemasan utama (primary package), yaitu kemasan yang langsung berhubungan dengan isi produk.
2. Kemasan tambahan (secondary package), merupakan kemasan yang berfungsi sebagai pelindung dari kemasan utama dan biasanya dibuang ketika produk tersebut akan digunakan.
Tujuan utama penggunaan kemasan adalah sebagai pelindung dari isi produk, memberikan kemudahan dalam penggunaan, memberikan daya tarik dari segi warna atau desainnya, sebagai identitas produk dalam menarik perhatian konsumen, dan lain-lain.
g) Label Produk (Labeling)
Pemberian label pada produk berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual (Kotler dan Keller, 2012). Secara garis besar, terdapat tiga fungsi dari pemberian label, yaitu: untuk mengidentifikasikan produk atau merek, mendeskripsikan beberapa hal tentang produk seperti siapa pembuatnya, dimana dan kapan dibuatnya, apa isinya, dan bagaimana cara menggunakannya dengan baik dan aman, serta mempromosikan produk melalui desain grafiknya yang menarik. Para penjual harus memastikan bahwa label tersebut telah memuat semua informasi yang diperlukan.
h) Layanan Pendukung Produk (Product Support Services)
2.2.4. Harga (Price)
2.2.4.1Pengertian Harga
Harga merupakan variabel penting dalam bauran pemasaran yang dialokasikan oleh suatu perusahaan. Dari keempat variabel dalam bauran pemasaran, harga merupakan satu-satunya unsur yang memberikan pendapatan bagi perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2008), harga adalah jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
Dari definisi harga diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu produk atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang.
2.2.4.2Strategi Penetapan Harga
Perusahaan melakukan penetapan harga dengan berbagai cara. Ada enam langkah penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2012) yaitu:
1. Memilih tujuan penetapan harga
2. Menentukan permintaan
Setiap harga akan mengarah ke tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu akan memiliki berbagai dampak pada tujuan pemasaran perusahaan. Dalam kasus normal, keduanya berhubungan terbalik yaitu semakin tinggi harga maka semakin rendah permintaan. Dalam kasus barang bergengsi, kurva permintaan kadang-kadang bergerak naik. Kadang-kadang konsumen menerima harga mahal untuk mengindikasikan produk yang lebih baik. Meskipun demikian, jika harga terlalu tinggi, tingkat permintaan mungkin turun. Oleh sebab itu, dalam menentukan permintaan, perusahaan harus memperhatikan tiga hal yaitu sensitivitas harga, memperkirakan kurva permintaan, dan elastisitas harga permintaan.
3. Memperkirakan Biaya
Permintaan menetapkan batas atas harga yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya. Biaya menetapkan batas bawah. Perusahaan ingin mengenakan harga yang dapat menutupi biaya memproduksi, mendistribusikan, dan menjual produk, termasuk tingkat pengembalian yang wajar untuk usaha dan risikonya. Tetapi, ketika perusahaan menetapkan harga produk yang dapat menutupi biaya penuh mereka, profitabilitas tidak selalu menjadi hasil akhirnya.
4. Menganalisis Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing
mengandung fitur-fitur yang tidak ditawarkan oleh pesaing terdekat, perusahaan harus mengevaluasi nilai mereka bagi pelanggan dan menambahkan nilai itu ke harga pesaing. Jika penawaran pesaing mengandung beberapa fitur yang tidak ditawarkan oleh perusahaan, perusahaan harus mengurangkan nilai mereka dari harga perusahaan. Sekarang perusahaan dapat memutuskan apakah perusahaan dapat mengenakan lebih banyak, sama, atau kurang dari pesaing.
Pengenalan harga baru atau perubahan harga lama dapat memprovokasi respons dari pelanggan, pesaing, distributor, pemasok, bahkan pemerintah. Pesaing sangat mungkin bereaksi ketika jumlah perusahaan hanya sedikit, produk bersifat homogen, dan pembeli banyak memiliki informasi. Reaksi pesaing bisa menjadi masalah khusus ketika perusahaan ini mempunyai proposisi nilai yang kuat.
5. Memilih metode penetapan harga
Metode penetapan harga dapat dibagi menjadi enam metode yaitu: a. Penetapan harga markup
Metode markup biasanya menetapkan harga lebih tinggi pada barang-barang musiman untuk menutupi risiko tidak terjual, barang-barang-barang-barang khusus, barang yang pergerakannya lambat, barang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi.
b. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran
c. Penetapan harga nilai anggapan
Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan, harga diri. Perusahaan menggunakan unsur bauran pemasaran lain seperti iklan dan tenaga penjualan untuk mengomunikasikan dan meningkatkan nilai anggapan dari pikiran pembeli.
d. Penetapan harga nilai
Dalam penetapan harga nilai, perusahaan mengenakan harga yang cukup rendah untuk penawaran berkualitas tinggi untuk memenangkan pelanggan setia.
e. Penetapan harga going rate
Dalam penetapan harga going rate, perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal, atau lebih murah dari harga pesaing utama.
f. Penetapan harga jenis lelang
Penetapan harga jenis lelang bertujuan untuk membuang persediaan berlebih atau barang bekas.
6. Memilih harga akhir
a. Dampak kegiatan pemasaran lain
Harga akhir harus memperhitungkan kualitas dan iklan merek relatif terhadap kompetisi. Merek dengan kualitas relatif rata-rata tetapi anggaran iklan relatif tinggi mampu mengenakan harga premium. Konsumen bersedia membayar harga lebih tinggi untuk produk yang dikenal dibandingkan produk yang tidak dikenal.
b. Kebijakan penetapan harga perusahaan
Harga harus konsisten dengan kebijakan penetapan harga perusahaan. Pada saat yang sama, perusahaan tidak menolak untuk menentukan penalti penetapan harga di bawah keadaan tertentu.
c. Penetapan harga berbagi keuntungan dan risiko
Pembeli mungkin tidak mau menerima proposal penjual karena tingkat risiko anggapan yang tinggi. Penjual mempunyai opsi menawarkan untuk menyerap risiko jika tidak menghantarkan nilai yang dijanjikan.
d. Dampak harga pada pihak lain
Manajemen juga harus mempertimbangkan reaksi pihak lain terhadap harga terkontemplasi seperti tanggapan distributor dan penyalur, pesaing, pemasok, dan lain lain.
2.2.4.3Strategi Penyesuaian Harga
1. Penetapan harga geografis
Dalam penetapan harga geografis, perusahaan memutuskan bagaimana memberi harga kepada produknya untuk konsumen yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.
2. Diskon harga dan insentif
Sebagian besar perusahaan akan menyesuaikan harga mereka dan memberikan diskon dan insentif untuk pembayaran dini, pembelian volume, dan pembelian di luar musim.
3. Penetapan harga promosi
Perusahaan dapat menggunakan beberapa teknik penetapan harga untuk merangsang pembelian dini seperti penetapan harga pemimpin kerugian, penetapan harga acara khusus, rabat tunai, pembiayaan bunga rendah, jangka waktu pembayaran lebih panjang, jaminan dan kontrak jasa, dan diskon psikologis.
4. Penetapan harga terdiferensiasi
2.2.5. Distribusi (Place)
2.2.5.1Pengertian Distribusi
Menurut Tjiptono (2008), distribusi adalah kegiatan pemasaran yang berusaha untuk memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), distribusi adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan termasuk di dalamnya jaringan, jangkauan, lokasi, persediaan, transportasi, dan logistik.
Jadi dapat disimpulkan bahwa distribusi adalah suatu sistem dan kegiatan baik dilakukan secara individu maupun organisasi dalam memindahkan produk atau jasa dari produsen ke konsumen.
2.2.5.2Tingkat Saluran Distribusi
Kotler dan Keller (2012) menjelaskan ada beberapa tingkat saluran distribusi yaitu:
1. Saluran nol tingkat. Saluran ini disebut juga saluran pemasaran langsung yang terdiri atas produsen yang langsung menjual kepada pelanggan akhir. 2. Saluran satu tingkat. Saluran ini menunjukkan bahwa pemasaran hanya
menggunakan satu perantara penjualan seperti pengencer.
4. Saluran tiga tingkat. Saluran ini mencakup tiga perantara. Pendistribusiannya adalah pedagang besar menjual kepada penyalur dan penyalur akan menjual kepada pengencer lalu baru ke konsumen akhir.
2.2.5.3Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran Distribusi
Perusahaan harus memperhatikan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi (Swastha dan Irawan, 2008) yaitu sebagai berikut:
1. Pertimbangan pasar, meliputi: konsumen atau pasar industri, jumlah pembeli potensial, kosentrasi pasar secara geografis, jumlah pesanan, dan kebiasaan dalam pembelian.
2. Pertimbangan barang, meliputi: nilai unit, besar dan berat barang, mudah rusaknya barang, sifat teknis, barang standar, dan luasnya lini produk.
3. Pertimbangan perusahaan, meliputi: sumber pembelanjaan, pengalaman dan kemampuan manajemen, pengawasan saluran, dan pelayanan yang diberikan oleh penjual.
4. Pertimbangan perantara, meliputi: pelayanan oleh perantara, kegunaan perantara, volume penjualan, dan biaya.
Selain itu, adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangan dalam menentukan daerah bisnis yaitu: luas daerah perdagangan, dapat dicapai dengan mudah (akses), potensi pertumbuhan penjualan, dan lokasi toko saingan.
2.2.6. Promosi (Promotion)
2.2.6.1Pengertian Promosi
produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.
Menurut Kotler dan Keller (2012), promosi adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen, baik langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Swastha dan Irawan (2008) menjelaskan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2014) menjelaskan promosi adalah aktivitas penyampaian informasi manfaat dari sebuah produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya adalah periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan pemasaran langsung.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu kegiatan pemasaran yang berusaha memberikan informasi, membujuk, atau mempengaruhi dan mengkomunikasikan produk perusahaan kepada pasar sasarannya.
2.2.6.2Fungsi Promosi
Adapun fungsi dari promosi adalah sebagai berikut:
2. Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin akan dilanjutkan pada tahap berikutnya atau mungkin berhenti. Yang dimaksudkan dalam tahap berikutnya adalah timbulnya rasa tertarik dan rasa tertarik ini yang akan menjadi fungsi utama promosi.
3. Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk memiliki barang yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumnya. Setelah seseorang tertarik pada sesuatu maka timbul rasa ingin memilikinya. Bagi calon pembeli merasa mampu (dalam hal harga, cara pemakaiannya, dan sebagainya), maka rasa ingin memilikinya ini semakin besar dan diikuti oleh suatu keputusan untuk membeli.
2.2.6.3Bauran Promosi
Bauran promosi merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Bauran promosi terdiri dari (Kotler dan Armstrong, 2014):
1. Periklanan (advertising) yaitu segala bentuk presentasi non personal dan promosi ide barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran. Medianya antara lain: brosur, buklet, poster, penayangan pada audio visual, billboard, dan lain-lain.
pelanggan. Medianya antara lain: pemberian training, hadiah, sampel, dan kupon.
3. Hubungan masyarakat (public relation) yaitu upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Medianya antara lain: kontak pers, pidato, seminar, laporan tahunan, sponsor, sumbangan, majalah perusahaan, peringatan peristiwa.
4. Penjualan perorangan (Personal selling) yaitu komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Medianya antara lain: presentasi penjualan, pertemuan penjualan, pasar malam, pameran, dan lain-lain.
5. Pemasaran Langsung (Direct marketing) yaitu sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur atau transaksi di sembarang lokasi. Medianya adalah: pemasaran lewat telepon, internet, surat, katalog, dan lain-lain.
2.2.6.4Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi
1. Pemasar
Dalam hal ini bisa digunakan strategi dorong (push strategy) dan strategi tarik (pull strategy). Strategi dorong merupakan strategi promosi yang menggunakan tenaga penjual dan promosi perdagangan untuk mendorong produk lewat saluran distribusi. Produsen mempromosikan produk kepada pedagang besar, pedagang besar kepada pengecer, dan pengecer mempromosikan kepada konsumen. Strategi tarik merupakan strategi promosi yang menggunakan banyak biaya untuk periklanan dan promosi konsumen demi memupuk permintaan konsumen. Apabila strategi tarik berhasil, konsumen akan mencari produk dari pengecer, pengecer akan mencari dari pedagang besar, dan pedagang besar akan mencari dari produsen.
2. Target Pasar
Penentuan target pasar mengenai lokasi, usia, jenis kelamin, status ekonomi, status pendidikan, dan lokasi pasar sebagai target yang akan dituju karena akan mempengaruhi bauran pemasaran yang akan digunakan sehingga bauran pemasaran akan berjalan efektif dan efisien.
3. Daur hidup produk
Maksudnya adalah melihat posisi produk dalam tingkat siklus kehidupan. Ada 4 tingkat daur hidup produk yaitu:
b. Tahap pertumbuhan: semua variabel diperlambat karena permintaan memiliki momentumnya sendiri lewat pembicaraan dari mulut ke mulut. c. Tahap kemapanan (dewasa): promosi penjualan, periklanan, dan
penjualan perorangan semua bertambah penting secara berurutan.
d. Tahap kemunduran: promosi penjualan berlangsung kuat, iklan dan publisitas dikurangi, dan tenaga penjualan hanya memberi perhatian minimal pada produk itu.
4. Situasi
Ini tergantung pada berbagai situasi lingkungan perusahaan seperti persaingan, ekonomi, politik, dan sebagainya.
2.2.7. Manajemen Hubungan Pelanggan
2.2.7.1Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012), manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), CRM merupakan proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan.
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, menyesuaikan perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan untuk menambah nilai hubungan pelanggan dalam persyaratan pelanggan untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan pelanggan untuk kepentingan pelanggan dan laba perusahaan.
CRM merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan karyawan yang dapat dikatakan sebagai sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Menurut Kostojohn (2011), CRM merupakan strategi peningkatan fokus kepada pengembangan, pemeliharaan, dan penggalian nilai maksimum dari hubungan pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
2.2.7.2Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Kostojohn (2011), kesuksesan dalam program manajemen hubungan pelanggan terbentuk dari tiga komponen yaitu mempunyai manusia yang tepat di dalam perusahaan, mempunyai proses yang baik dalam menghadapi pelanggan, dan mempunyai teknologi pendukung yang baik.
1. Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomor satu karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini, manusia adalah karyawan yang memiliki peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM karena merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktivitas atau keinginan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM, telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, dimana sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka sekarang pelanggan-lah yang menjadi fokus utama.
2. Proses (Process)
Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Pada CRM, seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan. Proses-proses CRM sebagai berikut:
a. Identifikasi
menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti:
1. Firmagrafik yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita seperti alamat, bidang bisnis, kode pos, dan sebagainya.
2. Demografi dan psikografi yaitu info yang menyangkut kontak pelanggan.
3. Infografi yaitu bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.
b. Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspektasi pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok:
1. Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan.
2. Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka.
c. Interaksi
Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan dengan email, telepon, fax, surat, serta tatap muka.
d. Personalisasi
Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus. Menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi (Technology)
a. Website Perusahaan
Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap perusahaan karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa digunakan untuk membangun merek.
b. E-mail Direct Marketing
Database email pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru, penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebarkan undangan bagi mereka untuk berpartisipasi dalam riset pengembangan produk. c. Sosial Media
Sosial media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan interaksi yang baik ini, perusahaan akan memperoleh feedback dari konsumen untuk pengembangan produk ke depan. Saat ini ada banyak pilihan sosial media, mulai dari Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn, Google+, hingga baru-baru ini yang menjadi popular adalah Pinterest.
d. Advertising Online
perusahaan tidak memperoleh ROI (Return on Investment). Bentuk iklan di media digital sangat beragam, mulai dari banner hingga search engine marketing.
2.2.7.3Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Tunggal (2008), manfaat manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebagai berikut:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Aplikasi CRM dalam penjualan dan pelayanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya. Misalnya, dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.2.8. Kepuasan Pelanggan
2.2.8.1Pengertian Kepuasan Pelanggan
mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap produk tertentu sehingga menumbuhkan kesetiaan konsumen.
2.2.8.2Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014), pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
2. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara produsen dengan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program Promosi Loyalitas
Program Promosi Loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti bonus, diskon, voucher, hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik
pembayaran yang lancar dan tepat waktu dan tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan.
5. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan akan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
6. Unconditional Guarantees
Ini dibutuhkan untuk mendukung program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang diharapkan.
7. Program Pay-For-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban untuk memuaskan mereka.
2.2.8.3Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi pengukuran kepuasan secara keseluruhan, kepuasan dengan produk individual dan atribut pelayanan, serta kepuasan dengan keuntungan yang didapat dari pembelian.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar (yang bisa diisi langsung), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, twitter, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost / Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan para pesaing. Ada baiknya jika para manajer perusahaan yang terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting karena menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via telepon, email, kuesioner, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2.9. Loyalitas Pelanggan 2.2.9.1Pengertian Loyalitas
Menurut Tjiptono (2008), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang, dan menciptakan loyalitas pelanggan, serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan loyalitas atau kesetiaan adalah sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan dari pada sikap dari pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat oleh konsumen untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan peralihan perilaku. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan demi menjaga kelangsungan kegiatan bisnisnya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas terhadap produk dan jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan produk atau jasa kepada siapapun yang mereka kenal. 2.2.9.2Klasifikasi Loyalitas Pelanggan
Wahyudi (2015) menyatakan bahwa pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam enam jenis menurut tingkat loyalitasnya yaitu:
1. Terrorist: merupakan tipe pelanggan yang sukanya meneror perusahaan karena pernah dikecewakan dan menyimpan sakit hati. Bisa jadi karena pelayanan yang buruk, produk yang diterima tidak sesuai dengan promosi, maupun kejadian yang tidak menyenangkan lainnya yang membuat pelanggan ini akhirnya menceritakan pengalaman buruknya ke relasi-relasinya.
3. Mercenaries: merupakan tipe pelanggan yang cukup berbahaya karena pelanggan ini memiliki sifat yang serupa seperti tentara bayaran. Sekali waktu pesaing lain memberikan penawaran yang lebih baik maka pelanggan ini dengan mudahnya berpindah hati yakni membeli produk dari kompetitor. Singkatnya, pelanggan tipe mercenaries ini akan selalu mencari perusahaan yang memberikan nilai yang lebih tinggi atau harga yang lebih murah.
4. Hostages: merupakan tipe pelanggan yang patut dikasihani. Sekilas, pelanggan jenis ini kelihatannya puas dalam menggunakan suatu produk, namun sebenarnya pelanggan ini tersandera, tidak ada pilihan lain, atau terpaksa membeli produk dari perusahaan tersebut karena beberapa faktor seperti tidak ada alternatif produk lain, keterbatasan budget pelanggan, dan pengorbanan untuk berpindah ke alternatif lain masih terlalu besar.
5. Loyalist: merupakan tipe pelanggan yang akan tetap memilih loyal dengan perusahaan sekalipun ada produk serupa dari kompetitor dengan spesifikasi yang lebih baik bahkan dengan harga yang lebih murah.
6. Apostles: merupakan tipe pelanggan dengan tingkatan teratas yaitu pengguna setia produk, terus membeli produk dari waktu ke waktu, ditambah lagi dengan sikap mau membantu mempromosikan produk ke semua relasinya tanpa dibayar.
2.2.9.3Karakteristik Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tertentu dalam periode tertentu.
2. Pembelian antar lini produk dan jasa
Konsumen yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja tetapi membeli lini produk atau jasa lain pada badan usaha yang sama.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Konsumen yang loyal akan merekomendasikan hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa dari perusahaan tertentu kepada rekan dan keluarga dan meyakinkan bahwa produk atau jasa tersebut merupakan produk yang baik sehingga orang lain akhirnya ikut membeli dan menggunakan produk atau jasa dari badan usaha tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Pelanggan yang loyal akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran produk atau jasa dari pesaing karena produk atau jasa yang dikonsumsi saat ini telah memberikan kepuasan yang akhirnya berujung pada loyalitas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3 Kerangka Konseptual
pemasaran yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion). Keempat elemen bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain untuk memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan adanya strategi bauran pemasaran yang baik akan membuat perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan melalui penelitian yang dilakukan oleh Alelign et al. (2014) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin bagus strategi bauran pemasaran maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Bauran pemasaran juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pernyataan ini dibuktikan melalui penelitian yang dilakukan oleh Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan penelitian dari Christian (2013) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti semakin baik strategi bauran pemasaran yang diterapkan maka semakin meningkatnya loyalitas konsumen secara signifikan.
produk maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Alelign et al. (2014) membuktikan bahwa produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi produk juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari penelitian Christian (2013) yang menyatakan bahwa produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Elemen kedua dalam bauran pemasaran adalah harga. Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2014). Penetapan harga yang tepat serta penyesuaian harga yang tepat seperti pemberian diskon harga atau penetapan harga promosi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penelitian dari Alelign et al. (2014) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi harga juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari penelitian Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan penelitian Chris (2013) yang menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti adanya penetapan harga yang tepat akan mampu mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian secara rutin sehingga mengakibatkan konsumen menjadi loyal.
transportasi, dan logistik (Kotler dan Armstrong, 2012). Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh distribusi. Pelanggan akan puas apabila produk yang diinginkan dapat dengan cepat sampai ke tangan mereka. Dalam penelitiannya membuktikan bahwa distribusi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan distribusi yang baik, pelanggan bisa mendapatkan produk dengan cepat, selalu ada persediaan ketika produk dibutuhkan, sehingga pelanggan pun puas dan setia dengan produk tersebut. Terbukti dari penelitian Mei (2012) yang menyatakan bahwa distribusi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
dan proses dalam aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Ketiga faktor inilah yang nantinya akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan pelaksanaan CRM. Semakin baiknya CRM maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Implementasi CRM dapat diukur dengan perilaku konsumen terhadap perusahaan itu sendiri, dimana mereka akan melakukan pembelian ulang, meningkatkan kesetiaannya, menginformasikan hal-hal yang positif terhadap orang lain.
Dalam kompetisi bisnis sekarang ini, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Berbagai usaha harus dilakukan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan jembatan menuju kepada keloyalitasan pelanggan. Ketika kebutuhan dan harapan konsumen sudah terpuaskan maka kebanyakan konsumen tersebut akan loyal terhadap produsen. Kepuasan pelanggan tersebut bisa didapat dari strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan yang baik dengan pelanggan yang berdampak pada terwujudnya keloyalitasan pelanggan.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk yang baru dan memperbaharui produk yang lama, selain itu dia akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga.
meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Hal ini terbukti dari penelitian Kristian dan Panjaitan (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin meningkatnya kepuasan konsumen maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat.
Berdasarkan penjelasan keterkaitan antara variabel bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat digambarkan seluruh variabel menjadi sebuah kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1: Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan.
H2: Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan.
H3: Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.
H4: Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.
H5: Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.
H6: Strategi bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan.
