PENGARUH
SERVICESCAPE
TERHADAP
CUSTOMER
LOYALTY
DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI
VARIABEL
INTERVENING
DAN
PERSONAL FACTOR
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus pada Restoran Sari Kuring Indah Cilegon)
Yanto Azie Setya Abstrak
Pelayanan prima harus dikerjakan dengan serius baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maupun lingkungan fisik di mana pelayanan prima tersebut diberikan. Dengan memperhatikan aspek lingkungan di mana pelayanan diberikan, diharapkan para pelanggan mendapatkan sesuatu yang khusus sehingga dapat membedakan dengan tempat lain yang pernah mereka kunjungi. Salah satu metode yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Hasil penelitian Johnson, Mayer, dan Champaner menemukan bahwa tema, seragam karyawan, dan kebisingan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan layout lantai dan tinggi atap berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah perlu adanya upaya-upaya dari pihak manajemen restoran untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Kata Kunci: Customer Satisfaction, Customer service, Pelayanan Prima
RINGKASAN
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Restoran Sari Kuring Indah Cilegon-Banten, dengan judul
“Pengaruh Servicescape terhadap
Customer Loyalty dengan Customer
Satisfaction sebagai variabel
Intervening dan Personal Factor
sebagai variabel Moderating
(Studi Kasus pada Restoran Sari Kuring Indah Cilegon)”.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Servicescape,
Customer Satisfaction dan Personal
Factor (Variety-seeking behavior)
terhadap Customer Loyalty
konsumen Restoran Sari Kuring Indah Cilegon. Responden dalam penelitian ini berjumlah 150 orang yang dipilih secara acak sebagian populasi yang menjadi responden Dari hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan Structural
47
Equation Modeling diperoleh
kesimpulan bahwa :
1. Servicescape berpengaruh
positif signifikan terhadap
Customer Loyalty.
2. Servicescape berpengaruh
positif signifikan terhadap
Customer Satisfaction.
3. Personal Factor
(Variety-seeking behavior) memoderasi
hubungan antara Servicescape
dengan Customer Loyalty.
4. Customer Satisfaction sebagai
variabel Intervening
berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty Adapun implikasi yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah :
1. Beberapa hal yang dapat dilakukan berdasarkan analisis data secara deskriptif (dipilih yang memiliki nilai rata-rata yang paling rendah) terhadap skor jawaban tiap indikator dalam variabel yaitu: (1) Warna desain interior di gazebo dibuat lebih dinamis, tidak monoton; (2) Meningkatkan keramahan dan kesigapan para pelayan di dalam melayani pengunjung restoran; (3) Meningkatkan kualitas makanan yang memberikan ciri khas restoran; (4) Menambah jenis menu dengan memperhatikan harga jual dari menu yang ditawarkan; (5) Menambah perlengkapan restoran; (6) Menyediakan musik yang dapat memberikan identitas khusus bagi restoran; (7) Menanam tanaman atau bunga yang dapat menyegarkan lingkungan restoran.
Upaya-upaya tersebut perlu dilakukan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal dalam menggunakan jasa restoran.
2. Pengelompokan yang lebih spesifik bagi responden yang menjadi konsumen di restoran (misal: pengunjung yang berperan sebagai initiator atau hanya sebagai follower saja), diharapkan akan memberikan hasil penelitian yang lebih baik. Hal ini perlu dilakukan supaya hasil evaluasi criteria goodness-of fit diterima secara baik yaitu
error probability > 0,05, GFI > 0,90, AGFI > 0,90, TLI > 0,90, CFI > 0,90 yang menunjukkan adanya kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang ada.
3. Menambah indikator pada variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian untuk semakin meningkatkan daya ukur terhadap konstruk variabel yang diamati. Hal ini dapat dilakukan terhadap variabel kepuasan konsumen
(customer satisfaction),
keinginan untuk mencari variasi
(Variety-seeking behavior), dan
kesetiaan konsumen (Customer
Loyalty) yang masing-masing
berjumlah lima buah indikator.
SUMMARY
This research was conducted on
consumers Sari Kuring Indah
Restaurant Cilegon - Banten, titled "The Influence of Customer Loyalty
servicescape with Customer
Satisfaction as an intervening
Factor" as a variable (Case Studies in Restaurant Sari Kuring Indah Cilegon). "
The purpose of this study was to
investigate the influence
servicescape, Customer Satisfaction
and Personal Factor
(Variety-seeking behavior) to consumers Restaurant Customer Loyalty Sari Kuring Indah Cilegon. Respondents in this study 150 randomly selected
population became part of
respondents.
From the results of research and
data analysis using Structural
Equation Modeling concluded that: 1. Servicescape effect on Customer Loyalty.
2. Servicescape effect on Customer Satisfaction.
3. Personal Factor (Variety-seeking
behavior) moderate the
relationship between servicescape with Customer Loyalty.
4. Customer Satisfaction as an
intervening variable positive
effect on Customer Loyalty.
As for the implications that can be drawn from this research are: 1. Some things can be done based on
descriptive data analysis (selected which has an average value of the lowest) to score each indicator in response variables: (1) Color of interior design in the gazebo is
made more dynamic, not
monotonous; (2) Increasing
friendliness and attentiveness of the waiter at the restaurant to serve visitors; (3) Improve the quality of food that provide
typical restaurants; (4) Adding menu items by considering the price of the menu offered, (5) Adding a restaurant equipment; (6) Provide music that can provide a special identity for the restaurant; (7) Planting plants or flowers that can refresh the restaurant environment. These efforts need to be done to ensure that consumers remain loyal in using restaurant services.
2. More specific grouping of
respondents who become
consumers in restaurants (eg: visitors who acts as an initiator, or simply as a follower only), is expected to give better results. This needs to be done so the results of the evaluation criteria of goodness-of fit that is both
acceptable error probability>
0.05, GFI> 0.90, AGFI> 0.90, TLI> 0.90, CFI> 0.90 which shows compatibility between the hypothesized model with existing data.
3. Adding indicators to the variable - the variables used in research to further enhance the power of
measuring the constructs of
variable studied. This can be done to variable customer satisfaction (customer satisfaction), the desire to seek variety (Variety-seeking behavior), and consumer loyalty (Customer Loyalty), each of
which amounted to five
indicators.
Pendahuluan Semakin ketatnya persaingan usaha
47 usaha berusaha untuk memberikan
kualitas produk yang terbaik dan pelayanan yang prima terhadap para pelanggannya. Pelayanan prima ini harus dikerjakan dengan serius baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maupun lingkungan fisik di mana pelayanan prima tersebut diberikan. Dengan memperhatikan aspek lingkungan di mana pelayanan diberikan, diharapkan para pelanggan mendapatkan sesuatu yang khusus sehingga dapat membedakan dengan tempat lain yang pernah mereka kunjungi. Salah satu metode yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Konsep SERVQUAL memiliki lima atribut kunci, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi yang akan diamati dalam penelitian ini adalah dimensi tangibles yang disebut juga dengan istilah servicescape. Istilah servicescape berkaitan dengan bukti fisik (tangible) di tempat jasa pelayanan diberikan yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan. Servicescape merupakan lingkungan dimana pelayanan diberikan dan perusahaan serta pelanggan berinteraksi (Bitner, 1992; Zeithaml and Bitner, 1996).
Menurut beberapa hasil penelitian, Aubert-Gamet dan Cova (1999), Oakes dan North (2007), Harris dan Ezeh (2007), servicescape dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penanganan servicescape yang baik akan menghasilkan kepuasan kepada pelanggannya (customer satisfaction). Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Johnson, Mayer dan Champaner (2004) yang meneliti lima elemen utama dalam atmosfir casino yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Johnson, Mayer, dan Champaner menemukan bahwa tema, seragam karyawan, dan kebisingan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan layout lantai dan tinggi atap berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Harris dan Ezeh (2007) menyebutkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari servicescape terhadap loyalitas pelanggan restoran di Inggris. Pengaruh ini diperkuat oleh adanya faktor pribadi dan lingkungan yang berada di tempat pelayanan diberikan. Oakes dan North (2007) dalam review terhadap beberapa penelitian yang dilakukan di toko buku, toko retail, restoran dan pub menyebutkan bahwa musik dengan genre tertentu dapat mempengaruhi secara positif perilaku konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Reimer dan Kuehn (2005) pada usaha perbankan dan restoran, juga menyebutkan bahwa servicescape tidak hanya menjadi kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, tetapi juga mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
1. Apakah ada pengaruh servicescape terhadap customer loyalty?
2. Apakah ada pengaruh servicescape terhadap customer satisfaction ?
3. Apakah personal factor (variety-seeking behavior) memoderasi hubungan servicescape dengan customer loyalty ?
4. Apakah ada pengaruh positif dari customer satisfaction sebagai variabel intervening antara servicescape dengan customer loyalty ?
Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis A. Kerangka Teoritis
1. Customer Loyalty
Dick dan Basu (1994) dalam Rowley dan Dawes (1999) mengemukakan bahwa loyalitas ditentukan melalui kekuatan hubungan antara sikap relatif dan pembelian kembali pelanggan dan memiliki elemen-elemen sikap dan perilaku. Dick dan Basu juga membuat empat kondisi loyalitas yang berkaitan dengan hubungan antara sikap dan perilaku konsumen, yaitu: a) Loyalitas (loyalty) adalah
bilamana konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
b) Loyalitas laten (latent loyalty) tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Contoh: seseorang bisa bersikap positif terhadap
restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi dikarenakan pertimbangan harga atau preferensi terhadap variasi menu atau masakan.
c) Loyalitas palsu
(spurious/captive loyalty) merepresentasikan suatu sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian kembali yang tinggi. Dalam hal ini faktor nonsikap seperti norma subyektif dan faktor situasional lebih kuat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian. Contoh: penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor diskon. d) Tidak loyal (no loyalty)
diasosiasikan dengan sikap yang relatif rendah dengan pembelian kembali yang rendah. Penyebabnya bisa bermacam-macam
diantaranya produk/jasa baru diperkenalkan, pemasar tidak mampu mengomunikasikan keunggulan unik produknya,
dan konsumen
mempersepsikan semua merek relatif sama kinerjanya.
2. Servicescape
Kotler (1973) mengemukakan bahwa atmosfir lingkungan pelayanan adalah usaha untuk mendesain lingkungan
49 pembelian untuk menghasilkan
efek emosional yang khusus bagi pelanggan untuk memperbesar kemungkinan pelanggan tersebut untuk membeli. Mudie dan Pirie (2006:84) mengutip pendapat Bitner (1992) tentang servicescape. Servicescape memiliki dimensi kunci yang terdiri atas kondisi lingkungan (ambient conditions), ruang dan fungsi (space and functionality), dan penggunaan tanda-tanda, simbol dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks). Kondisi lingkungan (ambient conditions) dapat mempengaruhi perasaan konsumen dan memiliki peran yang signifikan dalam menciptakan perilaku konsumen yang sesuai dengan harapan produsen. Kondisi lingkungan (ambient conditions) terdiri dari pencahayaan (lighting), musik (music), warna (colour), suhu udara
(temperature), dan
wewangian/aroma (scent). Ruang dan fungsi (space and functionality) meliputi pemasangan mebel dan peralatan ke dalam ruangan, membangun jalur sirkulasi untuk aktivitas yang tepat, penyusunan rencana pekerjaan yang terintegrasi, mebel, peralatan dan perabot yang harus dimiliki dan disediakan. Jalur sirkulasi ini sangat penting tidak hanya untuk lalu lintas dalam pekerjaan dan arah bagi pengguna, tetapi juga memungkinkan ruang yang cukup bagi benda-benda,
peralatan dan perabot agar dapat digunakan secara efisien dan aman. Penggunaan tanda-tanda, simbol, dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks) oleh penyedia layanan untuk memberitahu pelanggan di dalam melalui proses pemberian layanan. Tanda, simbol dan artefak memberi sinyal kepada pelanggan tentang bagaimana perilaku yang biasa berlaku dan arah ke mana pelanggan harus pergi. Pelanggan baru atau musiman mungkin akan bingung jika tidak ada simbol-simbol tersebut.
3. Customer Satisfaction
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah situasi kognitif pembeli dengan
kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono, 2006:349). Sedangkan Lupiyoadi (2001:143) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk dan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler (2004:42) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja/suatu produk atau layanan dan
harapan-harapannya. Menurut Gerson dalam Arief (2007: 167) kepuasan pelanggan adalah jika harapan individu telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007:167) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
4. Personal Factor
(Variety-seeking behavior)
Variety-seeking behavior (perilaku pembelian pencarian variasi) merupakan perilaku konsumen yang mempunyai tingkat keterlibatan yang rendah tetapi mempersepsikan adanya perbedaan merek yang signifikan (Kotler dan Armstrong, 2003: 223). Istilah Variety-seeking behavior pertama kali dikemukakan oleh Bass, Pessemier dan Lehmann (1972) dalam Trivedi (1991). Bass, Pessemier, dan Lehmann menemukan bahwa walaupun marketing mix dan faktor-faktor lainnya tidak ada, perpindahan merek produk tetap akan terjadi. Menurut Givon (1984) dalam Woratschek dan Horbel (2003), variety-seeking (or avoidance) behavior adalah fenomena dari seorang konsumen untuk beralih merek atau mengulangi pembelian bukan karena oleh manfaat/ketidakbermanfaatan melainkan karena adanya
perubahan penghargaan terhadap merek yang dibelinya.
B. Pengembangan Hipotesis
Hipotesis yang dikembangkan dari permasalahan sebelumnya dengan dilatarbelakangi ketidakkonsistenan hasil penelitian dan pengamatan di lapangan adalah sebagai berikut:
Hipotesis pertama:
Servicescape berpengaruh
positif signifikan terhadap
customer loyalty Hipotesis kedua:
Servicescape berpengaruh
positif signifikan terhadap
customer Satisfaction Hipotesis ketiga:
Personal factor (Variety-Seeking
Behavior) memoderasi
hubungan antara Servicescape
dengan customer loyalty Hipotesis keempat:
Customer satisfaction
berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
Metode Penelitian dan Analisis Data
1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan eksplanatif. Metode deskriptif adalah metode yang berusaha menjelaskan atau menggambar secara kualitatif mengenai tanggapan dari konsumen yang menghasilkan data ordinal dan kuantitatif dengan menjelaskan secara sistematik, faktual dan akurat mengenai fakta dan karakteristik
51 sampel yang diambil dari
populasi pengunjung restoran. Sedangkan metode eksplanatif bertujuan untuk menjelaskan dan menguji hubungan kausalitas antar variable yang diteliti, dimana dalam penelitian ini, kausalitas yang dimaksud adalah pengaruh servicescape terhadap
customer loyalty dengan
customer satisfaction sebagai
variabel intervening serta
personal factor (variety-seeking
behavior) sebagai variabel
moderating.
2. Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini analisis
Structural Equational Modeling
(SEM) dengan menggunakan program AMOS 16. Teknik SEM memungkinkan seorang peneliti untuk menguji beberapa variabel dependen sekaligus, dengan beberapa variabel independen (Ferdinand, 2005, dalam Suliyanto, 2009:215).
Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Hasil Penelitian sebelum
adanya Variabel Interaksi
Bangunan model teoritis yang telah terbentuk, kemudian ditampilkan dalam bentuk path
diagram untuk diestimasi
dengan program AMOS 16 seperti terlihat dalam gambar berikut :
Bangunan model teoritis setelah melalui Confirmatory Factor
Analysis yang terbentuk, kemudian ditampilkan dalam bentuk path diagram
untuk diestimasi dengan program AMOS 16 seperti terlihat dalam gambar berikut : SS STF VA L x8 d8 x7 d7 x6 d6 1 x5 d5 1 x4 d4 x3 d3 1 x2 d2 1 x1 d1 1 1 y1 e1 y2 e2 y5 e5 x11 d11 1 1 x12 d12 1 x14 d14 1 x15 d15 1 y6 e6 y7 e7 y9 e9 y10 e10 z1 z2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 x10 d10 1 x9 d9 1 y3 e3 1 y4 1 e4 x13 d13 1 y8 e8 1
Structural Equation Modelling Model Pengukuran Customer Loyalty
Model Specification SS .27 STF VA .23 L .74 x8 d8 .86 .63 x7 d7 .79 .77 x6 d6 .88 .89 x5 d5 .94 .85 x4 d4 .92 .95 x3 d3 .98 .80 x2 d2 .90 .79 x1 d1 .89 .97 y1 e1 .97 y2 e2 .65 y5 e5 .97 x11 d11 .98 .70 x12 d12 .94 x14 d14 .97 .96 x15 d15 .98 .88 y6 e6 .71 y7 e7 .87 y9 e9 .97 y10 e10 z1 z2 .46 .94 .36 .99 .99 .81 .52 .19 .84 -.03 .93 .84 Chi-Square=586.055 Prob=.000 GFI=.730 TLI=.904 AGFI=.665 RMSEA=.112 CFI=.916 .56 x10 d10 .75 .35 y4 e4 .59 .44 y8 e8 .98 .66
Pengujian Goodness of Fit P e n g u j i a n H i p o t e s i s Model Penelitian
Sementara itu untuk menguji hipotesis dalam model ini, perlu diuji hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui uji t
yang lazim dalam model-model regresi (Ferdinand, 2005). Dengan level of significance
95% atau = 0,05 dan degree of freedom = 204 maka t tabel = 1,972.
Kausalitas Antar Variabel C.R. t tabel Keterangan
Goodness of fit Index Cut-off Value Hasil Model Keterangan 2 - Chi-Square Diharapkan kecil
586,005 Diharapkan nilai kecil 2 dengan DF 204 adalah 272,1552 sehingga terlihat 586,005 adalah cukup besar yaitu lebih besar dari 272,1552 Derajat Bebas, DF 204 Probability 0,05 0,000 Marginal RMSEA 0,08 0,112 Marginal GFI 0,90 0,730 Marginal AGFI 0,90 0,665 Marginal CMIN/DF 5,00 2,873 Baik TLI 0,90 0,904 Baik CFI 0,90 0,916 Baik
53 Customer Loyalty <-- Servicescape
Customer Satisfaction <-- Servicescape Customer Loyalty <-- Variety-seeking
behavior Customer Loyalty <-- Customer
Satisfaction 2,153 6,936 -0,271 3,677 1,972 1,972 1,972 1,972 Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
2. Hasil Penelitian setelah adanya Variabel Interaksi
Bangunan model teoritis yang telah terbentuk, kemudian
ditampilkan dalam bentuk path diagram untuk diestimasi dengan program AMOS 16 seperti terlihat dalam gambar berikut :
Pengujian Goodness-of Fit
Pengujian Hipotesis Model Penelitian
Sementara itu untuk menguji hipotesis dalam model ini, perlu diuji hipotesis nol yang
Goodness of fit Index Cut-off Value Hasil Model Keterangan 2 - Chi-Square Diharapkan Kecil
699,348 Diharapkan nilai kecil 2 dengan DF 223 adalah 293,9961 sehingga terlihat 699,348 adalah cukup besar yaitu lebih besar dari 293,9961. Jadi model kurang fit
Derajad Bebas, DF 223 Probability 0,05 0,000 Marginal RMSEA 0,08 0,120 Marginal GFI 0,90 0,711 Marginal AGFI 0,90 0,643 Marginal CMIN/DF 5,00 3,136 Baik TLI 0,90 0,897 Marginal CFI 0,90 0,909 Baik SS .28 STF VA .24 L .59 x10 d10 .77 x8 d8 .88 .63 x7 d7 .79 .77 x6 d6 .88 .86 x5 d5 .93 .86 x4 d4 .93 .92 x3 d3 .96 .81 x2 d2 .90 .83 x1 d1 .91 .97 y1 e1 .97 y2 e2 .35 y4 e4 .65 y5 e5 .95 x11 d11 .98 .75 x12 d12 .95 x14 d14 .97 .95 x15 d15 .98 .88 y6 e6 .71 y7 e7 .44 y8 e8 .87 y9 e9 .97 y10 e10 z1 z2 .46 .94 .37 .98 .99 .59 .81 .53 .18 .86 -.05 .98 .93 .66 .84 INTERAKSI .01 inter error .11 8.47 7.47 .99 .00 Structural Equation Modelling
Model Pengukuran Customer Loyalty Variabel Moderasi Model Specification .77 chi-square=699.348 Prob=.000 GFI=.711 TLI=.897 AGFI=.643 RMSEA=.120 CFI=.909
55 menyatakan bahwa koefisien
regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui uji t yang lazim dalam model-model regresi (Ferdinand, 2005).
Dengan level of significance
95% atau = 0,05 dan degree of freedom = 223 maka t tabel = 1,971.
Kesimpulan dan Implikasi
1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis yang dilakukan, maka kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah :
a) Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Servicescape
berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty
diterima.
b) Hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Servicescape
berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction
diterima.
c) Hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Personal factor
(Variety-Seeking Behavior)
memoderasi hubungan antara
Servicescape dan Customer
Loyalty diterima.
d) Hipotesis keempat dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Customer Satisfaction
berpengaruh positif signifikan
terhadap Customer Loyalty
diterima.
2. Implikasi
a) Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah perlu adanya upaya-upaya dari pihak manajemen restoran Sari Kuring Indah untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan. Beberapa hal yang dapat dilakukan berdasarkan analisis data secara deskriptif (dipilih yang memiliki nilai rata-rata yang paling rendah) terhadap skor jawaban tiap indikator dalam variabel yaitu: (1) Warna desain interior di gazebo dibuat lebih dinamis, tidak monoton; (2) Meningkatkan keramahan dan kesigapan para pelayan di dalam melayani pengunjung restoran; (3) Meningkatkan kualitas makanan yang memberikan ciri khas restoran; (4) Menambah jenis menu dengan memperhatikan
Kausalitas Antar Variabel C.R. t tabel Keterangan
Customer Loyalty <-- Servicescape
Customer Satisfaction <-- Servicescape
Customer Loyalty <-- Customer
Satisfaction Customer Loyalty <--Interaksi
1,978 6,581 3,905 2,213 1,971 1,971 1,971 1,971 Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan
harga jual dari menu yang ditawarkan; (5) Menambah perlengkapan restoran; (6) Menyediakan musik yang dapat memberikan identitas khusus bagi restoran; (7) Menanam tanaman atau bunga yang dapat menyegarkan lingkungan restoran. Upaya-upaya tersebut perlu dilakukan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal dalam menggunakan jasa restoran.
b) Implikasi untuk Penelitian Mendatang
1) Menambah jumlah variabel yang digunakan dalam hal pengukuran loyalitas konsumen. Hal ini diperlukan karena
faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen tidak hanya dari faktor yang diamati dalam penelitian ini, seperti kualitas produk, harga produk, maupun strategi pemasaran yang diterapkan oleh para pesaing restoran.
2) Demikian pula dengan analisis data penelitian terhadap pengelompokan pengunjung restoran. Pengelompokan yang lebih spesifik bagi responden yang menjadi konsumen di restoran (misal: pengunjung yang berperan sebagai
initiator atau hanya
sebagai follower saja),
diharapkan akan memberikan hasil penelitian yang lebih baik. Hal ini perlu dilakukan supaya hasil evaluasi criteria
goodness-of fit diterima
secara baik yaitu error probability > 0,05, GFI > 0,90, AGFI > 0,90, TLI > 0,90, CFI > 0,90 yang menunjukkan adanya kesesuaian antara
model yang
dihipotesiskan dengan data yang ada.
3) Menambah indikator pada variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian untuk semakin meningkatkan daya ukur terhadap konstruk variabel yang diamati. Hal ini dapat dilakukan terhadap variabel kepuasan konsumen
(customer satisfaction),
keinginan untuk mencari variasi (Variety-seeking
behavior), dan kesetiaan
konsumen (Customer
Loyalty) yang
masing-masing berjumlah lima buah indikator.
Daftar Pustaka
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan).
Edisi Pertama. Malang: Banyumedia Publishing.
57 Aubert-Gamet, Véronique. 1997.
Twisting servicescapes:
diversion of the physical
environment in a
re-appropriation process.
International Journal of Service Industry Management,Vol. 8 No. 1, pp. 26-41.© MCB University Press, 0956-4233. Bitner, Mary Jo. 1992.
Servicescapes: The Impact of
Physical Surroundings on
Customers and Employees.
Journal of Marketing Vol. 56, 57-71.
Bowen, T. John., and Shiang-Lih Chen. 2001. The Relationship between Customer Loyalty and
Customer Satisfaction.
International Journal of Contemporary Hospitality Management p. 213-217.
Broekemier, Greg., Ray Marquardt, and James W. Gentry. 2008. An exploration of happy/sad and liked/disliked music effects on
shopping intentions in a
women’s clothing store service
setting.Journal of Services
Marketing 22/I. 59 – 67.
Chandrashekaran, M. Kristin Rotte, Stephen S. Tax, and Rajdeep Grewal. 2007. Satisfaction
Strength and Customer Loyalty.
Journal of Marketing Research Vol. XLIV. P 153-163.
Clark, Mona A. dan Roy C. Wood. 1999. Consumer loyalty in the restoran industry A preliminary
exploration of the issues. British
Food Journal, Vol. 101 No. 4, , pp. 317-326. # MCB University Press, 007-070X.
Cockrill, Antje., Mark Goode and Daniel Emberson. 2008.
Servicescape matters – or does it? The special case of betting shops. Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 2, pp. 189-206
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance
dan Kepuasan sebagai
Moderating Variable terhadap
Loyalitas Nasabah. Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1, h. 35-43.
Eskildsen, Jacob and Kai Kristensen. 2008. Customer Satisfaction and Customer Loyalty as Predictors
of Future Business Potential.
Total Quality Management. Vol. 19 Nos 7-8 July – august p. 843 – 853.
Ferdinand, Augusty, 2005. Structural
Equation Modeling dalam
Penelitian Manajemen, Fakultas
Ekonomi UNDIP.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program SPSS. Semarang
: Badan Penerbit – Undip
, 2006. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi
dengan Program AMOS 16.0.
Semarang: Badan Penerbit - Undip
Harris, Lloyd C. and Chris Ezeh. 2008. Servicescape and Loyalty
Intentions: An Empirical
Investigation. European Journal
of Marketing Vol. 42 No. ¾. Hoffman K. Doughlas, Scott W.
Kelley, and Beth C. Chung. 2003. .A CIT Investigation of
Servicescape Failure and
Journal Of Service Marketing, Vol 17 No. 4.
Johnson, Lesley., Karl J. Mayer, and Elena Champaner. 2004. Casino Atmospherics from a Customer’s Perspective: A Re-examination.
UNLV Gaming Research & Review Journal Vol. 8 Isue 2. Nevada, Las Vegas.
Kahn, E. Barbara dan Alice M. Issen. 1993. The Influence of Positive Affect on Variety Seeking among
Safe, Enjoyable Products.
Journal of Consumers Research Inc. Vol 20.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta : Prenhallindo.
.2004. Manajemen
Pemasaran Edisi Milenium Buku 1. Jakarta : PT. Indeks.
Kotler & AB. Susanto. 2001.
Manajemen Pemasaran
Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Kotler., Philip & Garry Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.
Kotler & Armstrong. 2004.
Dasar-dasar Pemasaran Edisi 9.
Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen
Pemasaran Edisi Milenium.
Jilid I. Jakarta : Prehalindo. Lam, Yin Shun, et. al .2004.
Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost: An Illustration from a Business- to-
Business Service Context.
Journal of the Academy of Marketing Science. 32, 293. Levin, I. Richard and David S.
Rubin. 1997. Statistic for
Management. 7th edition.
Prentice Hall.
Lio, Hei Lim (Michael) and Raymond Rody. 2009.The Emotional Impact of Cassino
Servicescape.UNLV Gaming
Research and Review Journal. Volume 13 issue 2.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : Salemba Empat.
Magnini E. Vincent and Emily E. Parker. 2009. The psychological effects of music: Implications for hotel firms. Journal of Vacation Marketing Vol. 15 No. 1, pp. 53–62.
Matzler, Kurt., et. al. 2008. Customer Satisfaction with Alpine Ski Areas: The Moderating Effect of
Personal, Situational, and
Porducts Factors. Journal of
Travel Research. Vol. 46. May. P. 403-413.
Michaelidou, Nina., Sally Dibb, dan David Arnott (2005), Brand Switching In Clothing As A
Manifestation Of
Variety-Seeking Behavior, in Asia
Pacific Advances in Consumer Research Volume 6, eds. Yong-Uon Ha and Youjae Yi, Duluth, MN : Association for Consumer Research, Pages: 79-85.
Moore, Jesse, N., Gregory M. Pickett, and Stephen J. Grove. 1999. The impact of a video screen and rotational-signage systems on satisfaction and
advertising recognition. Journal
of Services Marketing, Vol. 13 No. 6 1999, pp. 453-468, # MCB University Press.0887-6045
Morrin, M. Dan Ratneshwar, S. 2003. “Does it make sense to
59
use scents to enhance brand
memory?”. Journal of Marketing
Research, Vol. 40 N0. 1, pp. 10 – 25.
Mudie, Peter and Angela Pirrie. 2006. Services Marketing
Management. Third edition.
Elsevier Ltd.
Namkung, Young and Soo Cheong (shawn) Jang. 2008. Are highly satisfied restaurant customers
really different? A quality
perception perspective.
International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 20 No. 2 pp. 142-155.
Newman, Andrew J. 2007.
Uncovering Dimensionality in
the Servicescape: Towards
Legibility. The Service
Industries Journal, Vol.27, No.1, pp.15–28
Oakes, Steve and Adrian C. North. 2008. Reviewing congruity
effects in the service
environment musicscape.
International Journal of Service Industry Management Vol. 19 No. 1, pp. 63-82.
Parasuraman, Berry, and Zeithaml. 1988. SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring
customer perceptions of service
quality – Journal of Retailing 64
(1) Spring. 12 – 40.
Rajagopal. 2005. Influence of Brand
Name in Variety-Seeking
Behavior of Consumers: An
Empirical Analysis. Departmen
of Marketing, Business Division, Monterrey Institute of Technology and Higher
Education ITESM Mexico City Campus.
Reimer, Anja and Richard Kuehn. 2005. The Impact of
servicescape on quality
perception. European Journal of
Marketing Vol. 39 No. 7/8. Ribhan. 2006. Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas
Lampung. Jurnal Bisnis dan
Manajemen Vol. 3 No. 1
Ryu, Kisang and Soo Cheong (Shawn) Jang. 2007. The Effect of Environmentalperceptions on Behavioral Intentions Through Emotions:The Case of Upscale
Restaurants. Journal of
Hospitality & Tourism Research, Vol. 31, No. 1, February 2007, 56-72
Simonson, Itamar. 1990. The Effect
of Purchase Quantity and
Timing on Variety-Seeking
Behavior.Journal of Marketing
Research, Vol. 27, No. 2. (May,
1990), pp. 150-162.
Sugiama A. Gima. 2008. Metode
Riset Bisnis dan Manajemen.
Bandung: Penerbit Guardaya Intimarta.
Sugiharto, Yohanes. 2007. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Visi.Edisi XVIII.
Unika Soegija Pranata.
Sullivan, Malcolm. 2002. The Impact of Pitch, Volume, and Tempo on The Atmospheric Effects of Music. International Journal of Retail & Distribution Management. Volume 30, Number 6, pp. 323 -330.
Tjiptono, Fandy. 2000.
Manajemen Jasa. Yogyakarta:
Andi Offset.
___________, 2006. Service
Manajemen. Yogyakarta: Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik.
Yogyakarta: Penerbit: Andi Offset.
Wakefield, L. Kirk dan Jeffrey G. Blodgett. 1994. Servicescape in
Leisure Service Settings. Journal
of Service Marketing, Vol. 8 N0.3, pp. 66 – 76.
Wirtz, Jochen., Anna S. Matilla, Rachel L.P. Tan. 2007. The Role of Arrousal Congruency in
Influencing Consumers
Satisfaction Evaluations and In-
Store Behaviors. International
Journal of Service Industry Management. Vol.18 No.1. Woratschek, Herbert & Chris
Horbel. 2003. Variety-Seeking
Behavior And
Recommendationsbempirical Findings And Consequences For The Management Of The Service
Profit Chain. European
Advances in Consumer Research Volume 6. Pages 82-87.
