iii ABSTRAK
KONTRIBUSI SUCCESS FACTORS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DAN DAMPAKNYA PADA PERILAKU PASCA
PENGGUNAAN
(Studi Pada Pengguna E-marketplace di Denpasar)
Tidak sedikit konsumen yang merasa tidak puas dengan layanan beberapa situs e-commerce lainnya seperti ketidaksesuaian informasi, lamanya pengiriman dan isu jaminan pengembalian barang. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas sistem informasi merupakan faktor kunci dalam menentukan kesuksesan dari suatu situs e-commerce seperti e-marketplace, sehingga mampu memuaskan pengguna. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh faktor-faktor kesuksesan ini yaitu kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna dan dampaknya terhadap perilaku pasca penggunaan.
Sampel yang digunakan merupakan 100 orang pengguna aktif e-marketplace yang berdomisili di Kota Denpasar dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selanjutnya, kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-WOM dan niat menggunakan kembali situs e-marketplace.
Implikasi hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sistem ditemukan sebagai faktor utama dalam keberhasilan situs e-marketplace. Pihak manajemen perlu berfokus pada hal ini melalui penyempurnaan sistem dan pengembangan yang dilakukan terus menerus mengikuti kebutuhan yang dinamis, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas penggunanya. Kata Kunci: success factors, kepuasan pengguna, e-WOM, niat menggunakan
iv DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT GELAR ... ii
LEMBAR PENGESAHAN... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS ... v
UCAPAN TERIMAKASIH ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Kegunaan Penelitian ... 10
1.4.1. Manfaat teoritis ... 10
1.4.2. Manfaat praktis ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Technology Acceptance Model (TAM) ... 11
2.1.1. Persepsi kegunaan (Perceived usefulness) ... 11
2.1.2. Persepsi kemudahan penggunaan (Perceived ease of use) ... 12
2.1.3. Sikap terhadap penggunaan teknologi (Attitude technology use)... 13
2.1.4. Niat untuk menggunakan (Behavioral intention to use) ... 13
2.1.5. Penggunaan nyata teknologi (Actual technology use) ... 13
2.2. Extended Web Assessment Method ... 14
2.3. DeLone and McLean Information Systems Success Model ... 15
2.4. Integrated Website Success Model ... 16
2.5. Kepuasan Pengguna Situs Web ... 18
2.6. Electronic Word-of-mouth (e-WOM) ... 18
2.7. Niat Menggunakan Kembali ... 20
2.8. E-commerce ... 21
v
2.10. Fashion ... 23
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, HIPOTESIS PENELITIAN ... 24
3.1. Kerangka Berpikir... 24
3.2. Kerangka Konsep... 27
3.3. Hipotesis Penelitian ... 28
3.3.1. Pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna ... 28
3.3.2. Pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna ... 29
3.3.3. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna ... 30
3.3.4. Pengaruh kepuasan pengguna terhadap e-WOM... 30
3.3.5. Pengaruh kepuasan pengguna terhadap niat menggunakan kembali ... 31
BAB IV METODE PENELITIAN ... 33
4.1. Rancangan Penelitian ... 33
4.2. Ruang Lingkup Penelitian ... 33
4.3. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 34
4.3.1. Identifikasi variabel ... 34
4.3.2. Definisi operasional variabel ... 34
4.3.2.1 Kualitas informasi ... 34
4.3.2.2 Kualitas sistem ... 35
4.3.2.3 Kualitas layanan ... 35
4.3.2.4 Kepuasan pengguna ... 36
4.3.2.5 e-WOM... 36
4.3.2.6 Niat menggunakan kembali ... 37
4.4. Jenis Data dan Sumber Data ... 38
4.5. Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel ... 39
4.5.1 Populasi ... 39
4.5.2 Sampel ... 40
4.5.3 Metode penentuan sampel ... 40
4.5.4 Prosedur pengumpulan data ... 40
4.5.5 Pengujian instrumen... 42
4.5.6 Metode analisis data ... 43
4.5.6.1. Evaluasi model dengan metode PLS (Partial Least Square) ... 43
vi
4.5.6.3. Evaluasi model pengukuran atau outer model ... 44
4.5.6.4. Evaluasi model struktural atau inner model ... 46
4.5.6.5. Pengujian Hipotesis... 47
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
5.1. Hasil Penelitian ... 48
5.1.1. Gambaran umum e-marketplace ... 48
5.1.2. Karakteristik responden ... 50
5.2. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 52
5.2.1. Uji validitas ... 52
5.2.2. Uji reliabilitas ... 54
5.3. Deskripsi Variabel Penelitian ... 54
5.3.1. Kualitas informasi ... 55
5.3.2. Kualitas sistem ... 56
5.3.3. Kualitas layanan ... 57
5.3.4. Kepuasan pengguna ... 59
5.3.5. e-WOM ... 60
5.3.6. Niat menggunakan kembali ... 61
5.4. Analisis Model Penelitian dengan Metode PLS (Partial Least Square) ... 62
5.4.1. Uji asumsi linieritas ... 62
5.4.2. Evaluasi model pengukuran atau outer model ... 63
5.4.3. Evaluasi model struktural atau inner model ... 71
5.5. Pembahasan ... 73
5.5.1 Pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna ... 74
5.5.2 Pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna ... 76
5.5.3 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna ... 77
5.5.4 Pengaruh kepuasan pengguna terhadap e-WOM... 79
5.5.5 Pengaruh kepuasan pengguna terhadap niat menggunakan kembali ... 79
5.6. Implikasi Penelitian ... 80
5.6.1. Implikasi teoritis ... 80
5.6.2. Implikasi praktis ... 81
5.7. Keterbatasan Penelitian ... 82
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ... 83
vii 6.2. Saran-saran ... 84 6.2.1. Bagi praktisi ... 84 6.2.2. Bagi akademisi ... 85 DAFTAR PUSTAKA ... 86 LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 91
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2.1 Technology Acceptance Model ... 14
2.2 Updated Information System Success Model ... 16
2.3 Integrated Web Site Success Model ... 17
2.4 Tipologi Saluran e-WOM ... 20
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 28
ix
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Profil Pengguna Internet di Indonesia Berdasarkan Sektor
Pekerjaan 2
3.1 Rangkuman Hipotesis Penelitian ... 31
4.1 Kisi – kisi Instrumen Penelitian ... 38
5.1 Karakteristik Responden ... 52
5.2 Hasil Uji Validitas Konstruk Penelitian ... 53
5.3 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Penelitian ... 54
5.4 Dasar Interpretasi Indikator dan Konstruk ... 55
5.5 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Indikator Konstruk Kualitas Informasi ... 56
5.6 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Indikator Konstruk Kualitas Sistem ... 57
5.7 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Indikator Konstruk Kualitas Layanan ... 58
5.8 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Indikator Konstruk Kepuasan Pengguna ... 59
5.9 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Indikator Konstruk e-WOM... 60
5.10 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Indikator Konstruk Niat Menggunakan Kembali ... 61
5.11 Hasil Pengujian Asumsi Linieritas... 63
5.12 Hasil Perhitungan Cross Loading ... 64
5.13 Perbandingan Akar Kuadrat Average Variance Extracted dengan Latent Variable Correlations... 65
5.14 Hasil Penelitian Reliabilitas Instrumen ... 67
5.15 Outer Loadings Konstruk Kualitas Informasi ... 68
5.16 Outer Loadings Konstruk Kualitas Sistem ... 68
5.17 Outer Loadings Konstruk Kualitas Layanan ... 69
5.18 Outer Loadings Konstruk Kepuasan Pengguna ... 69
5.19 Outer Loadings Konstruk e-WOM ... 70
5.20 Outer Loadings Konstruk Niat Menggunakan Kembali ... 70
5.21 R-square ... 72
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 91
2 Data Skor Variabel ... 95
3 Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 98
4 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 102
5 Uji Linieritas ... 107
6 Evaluasi Model Pengukuran Refleksif ... 109
7 Evaluasi Model Struktural ... 112
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Di era digital ini, sebagian besar transaksi bisnis dapat dilakukan melalui internet. Mulai dari proses pencarian informasi produk hingga melakukan transaksi pembelian pun menggunakan internet. Ini merupakan fenomena pembelian online dan mulai populer di dunia sejak pertengahan tahun 1990-an. Fenomena ini membuat semakin banyaknya pelaku bisnis yang mencoba masuk dalam pasar berbasis online ini. Pemanfaatan internet sebagai upaya dalam rangka mencapai pasar global yang menawarkan peluang keuntungan yang tidak terbatas.
Sebuah survei dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), untuk mengetahui profil pengguna internet di Indonesia tahun 2014. Survei ini menggunakan sampel acak sebanyak 2000 orang dari 42 kabupaten dan kota yang mewakili Jawa, Bali, Madura, Nusa Tenggara Barat, Nusa Tenggara Timur, Ambon, Ternate, Kalimantan, Sulawesi, Sumatera, Kepulauan Riau, dan Irian Jaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna internet hampir setiap provinsi, baik di wilayah Indonesia bagian Barat maupun Timur, di daerah urban maupun rural mayoritas beraktivitas di sektor perdagangan. Dalam hal belanja online, hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas pengguna internet perempuan lebih berani melakukan belanja online (58 persen) dibanding pengguna internet laki-laki (42 persen), 34 persen pengguna internet mencari informasi mengenai
2
produk/jasa yang akan dibeli, dan 27 persen pengguna internet pernah berbelanja online.
Tabel 1.1. Profil Pengguna Internet di Indonesia Berdasarkan Sektor Pekerjaan
Sektor Pekerjaan Persentase
Perdagangan 31,5 Jasa 26,1 Pendidikan 8,3 Pemerintahan 7,0 Keuangan/perbankan 5,6 Sektor lainnya 21,5 Total 100 Sumber: APJII, 2014
Sementara khusus untuk Kota Denpasar, berdasarkan data dari MarkPlus Insight (2011), terjadi peningkatan penggunaan internet dari tahun 2010 (31,9 persen) sampai tahun 2011 (46 persen). Data dari Sloka Institute (2012), juga menunjukkan penggunaan internet terbanyak di Bali masih terpusat di Kota Denpasar yaitu sebesar 54,2 persen, sisanya tersebar di Kabupaten Badung (15,7 persen), Tabanan (7,1 persen), dan Gianyar (6,8 persen), Buleleng (5,8 persen), Jembrana (3,9 persen), Karangasem (3,4 persen), Klungkung (2,1 persen), dan Bangli (1 persen).
Menurut Menkominfo (2015), nilai transaksi e-commerce di Indonesia mengalami peningkatan sebesar 13 persen di tahun 2014 dengan nilai transaksi Rp 150 triliun, dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang hanya Rp 130 triliun. Hal ini menunjukkan kegiatan e-commerce kian mendominasi konsumen di Indonesia. E-commerce pada dasarnya merupakan kegiatan menjual produk secara online. Para pelaku e-commerce biasanya membuat dan mengelola sendiri toko online-nya misal seperti membuat situs perusahaan sendiri sebagai saluran pemasaran dan
3
distribusi produk. Namun karena keterbatasan waktu dan finansial, mereka cenderung memilih alternatif lain dengan menggunakan media sosial ataupun situs-situs berupa mall online yang mampu mengakomodasi kebutuhan untuk tetap bisa melakukan penjualan online. Situs mall online ini atau yang selanjutnya disebut sebagai e-marketplace, menawarkan kemudahan dalam menjembatani para pelaku e-commerce dengan konsumen. Saat ini situs-situs e-marketplace semakin banyak bermunculan. Konsumen dihadapkan oleh berbagai pilihan alternatif situs untuk berbelanja online. Namun tidak sedikit juga konsumen yang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh beberapa situs.
Untuk mempertajam isu-isu atau fenomena mengenai hal ini, maka dilakukan pra-riset pada pengguna situs e-commerce di Kota Denpasar. Sampel dalam pra-riset ditentukan menggunakan pendekatan normal yaitu rentang 20 sampai 30 responden, maka pra-riset menggunakan 25 responden. Berdasarkan hasil wawancara, beberapa diantaranya menyatakan bahwa mereka pernah memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan seperti ketidaksesuaian informasi yang diberikan oleh penjual dengan kondisi nyata barang dibeli. Selain itu masalah lamanya pengiriman barang dan tidak tersedianya fasilitas jaminan pengembalian barang yang cacat. Mayoritas responden setuju bahwa suatu situs e-commerce harus menyediakan informasi yang lengkap mengenai produk dan tata cara pembelian, mampu menjamin keamanan pengguna dari proses mencari produk hingga melakukan pembayaran, dan menyediakan layanan jaminan untuk melakukan pengembalian terhadap barang yang rusak atau akibat kelalaian penjual. Sebanyak 88 persen responden menyatakan bahwa apabila mereka puas, mereka akan
4
menggunakan kembali situs web tersebut dan 48 persen responden menyatakan bahwa mereka bersedia untuk merekomendasikan situs web kepada orang lain.
Berdasarkan penjelasan hasil pra-riset, keberhasilan dari bisnis online tidak lepas dari konsumen yang puas terhadap layanan dan barang yang ditawarkan. Konsumen yang puas akan menjadi loyal kepada suatu merek atau perusahaan. Semejin et al. (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat krusial karena mempengaruhi eksistensi perusahaan. Beberapa penelitian sudah membuktikan bahwa menarik konsumen baru membutuhkan biaya yang lebih besar dari pada menjaga dan mempertahankan konsumen lama (Ulbrich et al., 2010). Hu (2009), menyatakan bahwa dengan mengelola dan meningkatkan loyalitas konsumen dapat memberikan manfaat pertumbuhan jangka panjang bagi perusahaan. Maka sangat penting bagi perusahaan situs e-commerce untuk menciptakan layanan terbaik yang mampu memuaskan konsumen mereka.
Dalam model pengambilan keputusan pembelian konsumen, tahap pertama yang paling penting perlu diperhatikan bagi pelaku bisnis adalah tahap proses pencarian informasi. Informasi bisa didapat dengan mudah melalui mesin pencari yang tersedia seperti Google ataupun dengan berkunjung dari satu situs e-commerce ke situs e-commerce lainnya. Hal ini juga dinyatakan oleh McKinney et al. (2002), bahwa dalam berbelanja online membuat konsumen terlibat dalam beberapa fase, termasuk fase pencarian informasi, dimana konsumen akan mencari informasi terhadap produk yang diinginkannya. Beberapa informasi yang dibutuhkan oleh konsumen yaitu terkait harga, merek, bentuk, spesifikasi, dan material produk yang kemudian akan dijadikan sebagai pertimbangan dalam keputusan pembelian.
5
Ketika pengguna merasa kesulitan dan kejanggalan dalam mencari informasi produk dalam situs web, tentunya akan sangat mudah untuk beralih berkunjung ke situs lainnya yang mungkin mampu menyediakan sistem informasi yang lebih lengkap dan kredibel. Dengan demikian, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna, pihak pengelola situs harus memperhatikan faktor-faktor kesuksesan situs web, yaitu kualitas informasi dan kualitas sistem (Ulbrich et al., 2010). Faktor kesuksesan ini diadopsi dari konsep DeLone and McLean Information System Success Model. Menurut DeLone and McLean (2004), konsep Model Kesuksesan Sistem Informasi ini menyediakan kerangka pengukuran yang mengukur kinerja sistem informasi yang terdiri atas kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan.
Beberapa penelitian sebelumnya yang telah mengkaji tentang pengaruh faktor-faktor yang menentukan sistem informasi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian online, seperti Rai et al. (2002) melakukan penelitian di universitas dengan melibatkan seluruh personil kampus, juga menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas informasi dan kualitas sistem terhadap kepuasan konsumen. Kao et al. (2005) menemukan bahwa kualitas informasi dan kualitas sistem berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna situs Singapore Tourism Board. Temuan Schaupp et al. (2006) menunjukkan hasil bahwa kualitas informasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna situs web mesin pencari (seperti Google dan Yahoo!) dan situs komunitas online. Selanjutnya, Brown and Jayakody (2008) melakukan penelitian pada mahasiswa tingkat master di Afrika Selatan dan
6
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna sistem e-commerce. Hasil penelitian Hu (2009), juga menunjukkan pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan e-commerce terhadap kepuasan pelanggan e-commerce. Selain itu, Petter et al. (2008) meninjau studi-studi empiris terkait Model Kesuksesan Sistem Informasi dan mengklarifikasi bahwa kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen online.
Loyalitas merupakan hasil dari konsumen yang puas, dimana kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen memiliki hubungan positif yang signifikan (Kassim and Ismail, 2009; Donio et al., 2006). Menurut Kassim and Ismail (2009), kepuasan konsumen merupakan suatu sikap dan banyak penelitian yang menyatakan loyalitas konsumen merupakan output langsung dari konsumen yang puas. Padahal, belum tentu konsumen yang puas melakukan perilaku yang memang menunjukkan loyalitas yang sebenarnya. Schaupp et al. (2006) dengan konsep Integrated Web Site Success Model menemukan dua faktor yang menjadi ukuran kesuksesan suatu situs web yaitu kepuasan dan niat untuk menggunakan kembali. Beberapa temuan studi empiris lain juga telah mengkonfirmasi pengaruh yang signifikan antar kepuasan pengguna dengan niat untuk secara kontinyu menggunakan e-commerce (Kao et al., 2005; Wang, 2008; Brown and Jayakody, 2008).
Kassim and Ismail (2009) mengembangkan kembali penelitian-penelitian sebelumnya dengan menggunakan konstruk word-of-mouth (WOM) dan niat untuk menggunakan kembali e-commerce sebagai ukuran kesuksesan suatu situs web.
7
Hasil penelitian mereka menunjukkan kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap WOM dan niat untuk menggunakan kembali e-commerce. Beberapa studi juga telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan online memiliki pengaruh terhadap komunikasi WOM (Chang et al., 2009; Ishak, 2012). Namun seiring dengan perkembangan internet yang cepat, komunikasi melalui perangkat elektronik telah menjadi fenomena yang mengubah cara orang dalam melakukan komunikasi WOM. Yang et al. (2015) meneliti model hubungan timbal balik antara faktor-faktor pendorong yang menentukan partisipasi pengguna situs belanja online dengan hasil dari partisipasi tersebut yaitu berupa perilaku e-WOM (electronic word-of-mouth) dan co-shopping. Hasil studi Yang et al. (2015) menemukan bahwa partisipasi pengguna berpengaruh signifikan terhadap e-WOM. Studi lain seperti Zeng et al. (2009) dan Rezvani and Safahani (2016) juga menemukan bahwa kepuasan pengguna online memiliki pengaruh signifikan terhadap e-WOM.
Beberapa penelitian menemukan hasil yang berbeda dengan konsep dan penelitian sebelumnya, seperti Chiu et al. (2007), yang menemukan pengaruh yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna situs web. Petter et al. (2009) melakukan meta-analytic assessment pada Model Kesuksesan Sistem Informasi pengguna individu situs web dan menemukan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan pengguna. Brown and Jayakody (2008) menemukan kualitas informasi dan kualitas sistem tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna situs web di Afrika Selatan. Dapat dijelaskan bahwa terdapat research gap pada hasil penelitian Chiu et al.
8
(2007), Petter et al. (2009), dan Brown and Jayakody (2008) dengan penelitian sebelumya.
Sebagian besar pelaku transaksi e-commerce melalui toko online masih didominasi oleh bisnis fashion. Lembaga Riset Nielsen Global Survey of E-Commerce (2014) menyatakan bahwa di Indonesia terdapat lima jenis produk yang sering dibeli secara online yaitu tiket penerbangan, tour dan hotel, e-books, fashion/akesoris/sepatu, dan tiket event-event tertentu. Nielsen juga menyatakan bahwa tipikal konsumen Indonesia sebelum membeli produk secara online terlebih dahulu melihat deskripsi dan gambar produknya melalui internet, kemudian mencari ulasan dan testimonial mengenai produk, lalu barulah mencari toko online yang menjual produk tersebut untuk kemudian melakukan transaksi. Selain itu survei bisnis e-commerce yang dilakukan Asosiasi E-commerce Indonesia, juga menemukan sekitar 78 persen responden mengakui berbelanja fashion melalui e-commerce.
Penelitian ini menggunakan studi pada pengguna situs Tokopedia.com, Bukalapak.com, dan Lazada.co.id yang tergolong jenis e-marketplace, karena ketiga situs tersebut memiliki kemiripan dalam hal sistem informasi, tampilan, dan mekanisme transaksi jual beli. Menurut lembaga pemeringkat situs Alexa.com, tiga situs tersebut merupakan situs e-marketplace yang memiliki lalu lintas pengunjung terbanyak hingga tahun 2016 di Indonesia. Dengan demikian, penelitian ini mengkaji kontribusi success factors yaitu kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna dan dampaknya terhadap perilaku pasca penggunaan situs e-marketplace pada pengguna di Kota Denpasar.
9
1.2. Rumusan Masalah Penelitian
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Bagaimana pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna situs
e-marketplace yang membeli produk fashion?
2) Bagaimana pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion?
3) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion?
4) Bagaimana pengaruh kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion terhadap e-WOM?
5) Bagaimana pengaruh kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion terhadap niat menggunakan kembali?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion.
2) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion.
3) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion.
10
4) Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion terhadap e-WOM.
5) Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pengguna situs e-marketplace yang membeli produk fashion terhadap niat menggunakan kembali.
1.4. Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.4.1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi untuk memperkuat konsep dan hasil studi empiris tentang pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna situs e-marketplace khususnya yang membeli produk fashion yang kemudian akan mempengaruhi e-WOM dan niat menggunakan kembali.
1.4.2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan berharga bagi perusahaan situs e-marketplace yang menjual produk fashion untuk memahami pentingnya penerapan Model Kesuksesan Sistem Informasi dalam upaya memuaskan pelanggan dan bagaimana pelanggan mereka benar-benar menunjukkan kepuasan yang sebenarnya dengan merekomendasikan situs web dan menggunakan situs web secara kontinyu, sehingga mampu merancang disain situs e-marketplace yang efektif.
