BAB V PENUTUP
Pada bab V ini akan membahas mengenai penutup dari penelitian ini. Beberapa hal yang akan diuraikan pada bab ini yaitu simpulan, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran untuk penelitian selanjutnya.
5.1 Simpulan
Didalam simpulan terdapat dua hal yang perlu untuk dibahas yakni penilaian Kualitas Pelayanan dan penerpan prinsip utama Total quality Management (TQM) pada Kantorr Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta. Kedua hal tersebut diuraikan sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan dari KPP Pratama Yogyakarta mendapatkan penilaian baik. Melihat lebih dalam membahas mengenai dimensi, variabel, dan atribut dari Kualitas Pelayanan. Dari 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang ada, terdapat satu dimensi yang mendapatkan penilaian cukup baik. Dimensi dengan penilaian cukup baik tersebut yakni dimensi empati. Selain dimensi, terdapat 10 variabel pada Kualitas Pelayanan. Dari ke-10 variabel tersebut, terdapat 3 variabel yang mendapatkan penilaian cukup baik yakni variabel pelayanan, perhatian, dan pemahaman. Selain itu juga terdapat 5 dari 20 atribut dari Kualitas pelayanan yang mendapatkan penilaian cukup baik. Ke-5 atribut tersebut yakni (1) KPP memiliki tampilan fisik kantor yang menarik (2) Pegawai KPP selalu memberikan pelayanan yang tepat sejak awal (3) Pegawai KPP memberi tahu kapan wajib
pajak akan dilayani (4) Pegawai KPP memberikan perhatian secara personal (5) Pegawai KPP mampu memeahami kebutuhan spesifik wajib pajak.
Sama halnya dengan penilaian Kualitas Pelayanan, penilaian penerapan prinsip utama TQM juga mendapatkan penilaian baik. Dari 3 dimensi pokok TQM, ke-3 dimensi tersebut semuanya mendapatkan penilaian baik. Bukan hanya dimensi, akan tetapi dari 6 variabel TQM juga semuanya mendapatkan penilaian baik. Berbeda dengan dimensi dan variabel TQM, terdapat 2 atribut dari 12 atribut TQM yang mendapatkan penilaian cukup baik. Kedua atribut tersebut yakni atribut (1) Wajib pajak memberikan feedback terhadap kinerja pegawai pajak (2) Permasalahan kerja pada KPP Pratama Yogyakarta seringkali diselesaikan melalui rapat tim.
Berdasarkan hasil perhitungan nilai indeks atribut dan interpretasi nilai indeks atribut menunjukkan bahwa tidak ada satupun atribut yang mendapatkan penilaian sangat baik. Penilaian tertinggi pada atribut Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management hanya mendapatkan penilaian baik. Walaupun tidak terdapat satupun atribut dengan penilaian sagat baik, akan tetapi hasil yang didapat juga menunjukkan bahwa tidak ada satupun atribut yang mendapatkan penilaian terendah yaitu penilaian kurang baik.
5.2 Implikasi Manajerial
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan ataupun sebagai dasar pertimbangan dalam meningkatkan kinerja kualitas pelayanan terhadap wajib pajak dan penerapan prinsip utama Total Quality Management didalam organisasi. Sebagaiamana telah disebutkan sebelumnya pada bagian simpulan,
terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanaya oleh KPP Pratama Yogyakarta. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan Kualitas Pelayananan dan penerapan prinsip utama Total Quality Management dapat dilakukan dengan memperbaiki beberapa atribut. Beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan pada Kualitas Pelayanan yaitu:
1. KPP memiliki tampilan fisik kantor yang menarik.
Tampilan fisik kantor (warna ruangan, susunan ruanagan, kebersihan ruangan, dsb.) hendaknya dibuat lebih menarik. Hal ini dilakukan dengan mengubah tampilan fisik kantor supaya terlihat lebih rapi, nyaman, dan lapang bagi wajib pajak yang mendapatkan pelayanan ataupun sedang menunggu antrean untuk mendapatkan pelayanan. Kenyamanan yang dirasakan oleh wajib pajak tersebut nantinya akan dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan rasa bosan pada diri wajib pajak dalam menunggu atau mengantre untuk mendapatkan pelayanan.
2. Pegawai KPP selalu memberikan pelayanan yang tepat sejak awal.
Wajib pajak belum memberikan penilaian yang baik untuk ketepatan pelayanan yang diberikan oleh pegawai pajak. Jenis kebutuhan perpajakan yang berbeda membuat pegawai pajak harus paham dan mengerti mengenai jenis-jenis pelayanan perpajakan yang diberikan. Hal ini bertujuan agar pegawai pajak tahu jenis pelayanan perpajakan yang harus diberikan kepada wajib pajak. Sehinggan pegawai pajak dapat memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan dari wajib pajak itu sendiri.
3. Pegawai KPP memberi tahu kapan konsumen akan dilayani.
KPP Pratama Yogyakarta saat ini telah memiliki sistem informaasi pemanggilan nomor antirian. Akan tetapi wajib pajak masih memberikan penilaiann cukup baik terkait pemberitahuan kapan mereka akan dilayani. Walaupun telah memiliki sistem informasi yang baik, terkadang wajib pajak lupa dengan nomor antriannya dan akhirnya terlewati dengan antrean selanjutnya. Oleh karena itu, hendaknya KPP Pratama juga dapat menempatkan pegawai untuk melakukan pemanggilan ulang bagi nomor yang telah disebut apabila tidak ada wajib pajak yang datang dengan nomor tersebut untuk mendapatkan pelayanan.
4. Pegawai KPP memberikan perhatian secara personal.
Memberi perhatian secara personal merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Sebagai penerima jasa tentunya wajib pajak ingin dilayani secara personal hingga kebutuhannya terpenuhi. Akan tetapi memberikan perhatian secara personal mendapatkan penilaian yang cukup baik. Oleh karena itu, pegawai KPP Pratama harus dapat meningkatkan kinerja terutama dalam hal memberikan perhatian secara personal kepada wajib pajak.
5. Pegawai KPP mampu memahami kebutuhan spesifik konsumen.
Penilaian cukup baik dari wajib pajak memberikan pandangan bahwa atribut ini perlu ditingkatkan kinerjanaya. Pada dasarnya memang terdapat perbedaaan pada beberapa jenis pelayanan perpajakan yang diberikan oleh KPP Pratama Yogyakarta. Pegawai pajak juga harus mampu memahami
kebutuhan tertentu yang terkait dengan pelayanan perpajakan yang dibutuhkan oleh wajib pajak. Kebutuhan tertentu tersebut bisa saja merupakan kebutuhan layanan perpajakan yang lain, ketidaktahuan wajib pajak menegenai tahapan pelayanan, ataupun syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam mendapatkan pelayanan yang sesuai. Oleh karena itu, yang harus ditingkatkan pada atribut ini yaitu peningkatan kinerja pegawai pajak dalam memahami kebutuhan spesifik wajib pajak terkait dengan pelayanan perpajakan yang diberikan.
Sedangkan beberapa hal atau atribut yang perlu ditingkatkan pada penerapan Total Quality Management yaitu:
1. Wajib pajak memberikan feedback terhadap kinerja pegawai pajak.
Kurangnya feedback yang diberikan dapat dikarenakan kurang aktifnya wajib pajak dalam memberikan masukan, saran, maupun tanggapan. Hal ini terlihat dari rendahnya partisipasi wajib pajak dalam memberikan feedback (masukan/ saran/ tanggapan) walaupun telah disediakan kotak saran dan penilaian pelayana. Feedback itu sendiri sebenarnya sangat berguna bagi perusahaan untuk mengetahui pada bagian dan sektor mana saja dari pelayanan yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, dan dijaga untuk memastikan kualitas pelayan yang diberikan.
Kurangnya partisipasi tersebut dapat dibenahi dengan cara memberikan ajakan kepada wajib pajak untuk berpartisipasi dalam memberikan penilaian pelayanan ataupun feedback. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan wajib pajak pilihan untuk memasukkan nomor antriannya
kesalah satu pilihan penilaian pelayanan pada kotak penilaian yang telah disediakan. Karena dengan memasukkan nomor antrian tersebut wajib pajak tidak akan merasa direpotkan untuk memberikan komentar ataupun saran dalam bentuk tulisan. Wajib pajak juga dapat memberikan saran ataupun tanggapan dengan menuliskan saran atau tanggapan tersebut dan memasukkannya pada kotak saran yang telah disediakan.
2. Permasalahan kerja pada KPP seringkali diselesaikan melalui rapat tim.
Hal lain yang perlu ditingkatkan dalam penerapan prinsip utama Total Quality Management yaitu penyelesaian permasalahan kerja melalui rapat tim. Rapat tim perlu dilakukan dalam upaya penyelesaian permasalahan kerja yang tingkat kesulitannya tidak dapat diselesaiakan oleh satu orang. Keputusan bersama yang dihasilkan dari adanya rapat tim akan membuat permasalahan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan tepat. Karena setiap anggota tim juga ingin terlibat didalam pembuatan keputusan dalam rapat tim. Beberapa permasalahan kerja biasanya memang harus dibicarakan dengan rekan kerja yang lain, dalam hal ini rapat tim dapat dilakukan oleh masing-masing bagian atau seksi dengan tugas dan perannya masing-masing. Karena saran dan ide dalam penyelesaian masalah bisa saja datang dari orang lain baik dari rekan kerja, atasan, maupun bawahan.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini tentunya terdapat beberapa keterbatasan yang ditemui. Keterbatasan dalam penelitian ini yakni:
1. Penelitian hanya dilakukan pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta sebagai obyek penelian, sehingga hasil yang didapat tidak dapat digeneralisir.
2. Pengunjung atau wajib pajak lebih banyak datang pada tanggal atau waktu tertentu yakni antara tanggal 10 hingga 20 setiap bulannya. Oleh karena itu penyebaran kuesioner juga mengikuti waktu tersebut untuk bisa mendapatkan lebih banyak responden.
5.4 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Pembahasan mengenai saran untuk penelitian selanjutnya merupakan bagian terakhir pada bab ini. Terdapat bebeapa saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya. Beberapa saran tersebut yaitu:
1. Bagi penelitian selanjutnya agar dapat lebih menganalisis mengenai perbandingan penilaian Kualitas Pelayanan dan penerapan prinsip utama Total Quality Management antar KPP Pratama yang berada provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Penelitian selanjutnya dengan topik yang sama dapat menggunakan metode penelitian yang berbeda seperti metode SERVQUAL (Service Quality), Six Sigma, Balanced Scorecard, dll. Penggunaan metode yang berbeda dapat digunakan untuk membandingkan hasil yang didapat dari penilaian Kualitas Pelayanan dan penerapan prinsip utama Total Quality Management.
