1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Pegadaian Indonesia, Pegadaian merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank di Indonesia yang mempunyai aktifitas pembiayaan kebutuhan masyarakat, baik bersifat produktif maupun konsumtif, dengan menggunakan hukum gadai. Adanya Pegadaian dimulai pada zaman penjajahan Belanda (VOC) dimana pada saat itu tugas Pegadaian adalah membantu masyarakat untuk meminjamkan uang dengan jaminan gadai. Pada mulanya usaha ini dijalankan oleh pihak swasta, namun dalam perkembangan selanjutnya usaha Pegadaian ini diambil alih oleh pemerintah Hindia Belanda. Kemudian dijadikan Perusahaan Negara, menurut undang-undang pemerintah Hindia Belanda pada waktu itu dengan status Dinas Pegadaian.
Di zaman kemerdekaan, pemerintah Republik Indonesia mengambil alih usaha Dinas Pegadaian dan mengubah status Pegadaian menjadi Perusahaan Negara (PN) Pegadaian berdasarkan undang-undang No. 19 PP. 1960. Pada tanggal 11 maret 1969 berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No. 7 tahun 1969 Perusahaan Negara Pegadaian berubah menjadi Perusahaan Jawatan. Kemudian, pada tanggal 10 April 1990 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1990 Perjan Pegadaian berubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian. Pada tanggal 1 April 2012 tepat dihari jadinya yang ke 111 Pegadaian menjadi lembaga keuangan milik BUMN dan berubah status menjadi Persero.
2
Pemikiran selama ini Pegadaian sangat identik dengan kesusahan atau kesengsaraan, tidak heran bila yang datang ke sana umum berpenampilan lusuh dengan wajah tertekan. Akan tetapi, belakangan ini PT Pegadaian mulai bersolek dan membangun citra baru melalui berbagai media, termasuk media televisi, dengan motto barunya, ”Mengatasi Masalah Tanpa Masalah”.
Tabel 1.1 Daftar Persebaran Outlet-Outlet Pegadaian Di Seluruh Indonesia
Sumber: Pegadaian Indonesia Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat perkembangan pesat dengan berdirinya outlet-outlet Pegadaian di seluruh Indonesia dari Sabang sampai Merauke. Sampai dengan saat ini Pegadaian sudah memiliki outlet yang berjumlah 4.661 unit yang
Wilayah Persebaran Jumlah
Unit Wilayah Persebaran
Jumlah Unit NAD 70 Pulau Sulawesi Sulbar 9 Pulau Sumatera Sumut 207 Sulsel 326 Riau 87 Sultra 69 Kepri 134 Sulteng 69 Jambi 63 Gorontolo 32 sumsel 101 Sulut 151 Babel 17
Kepulauan Maluku Malut 20
Lampung 69 Maluku 35
Bengkulu 27
Irian Jaya Papbar 32
Sumbar 56 Papua 49 Pulau Kalimantan Kalbar 95 Pulau Jawa Banten 161 Kalteng 40 Jabar 607 kalsel 59 DKI 488 kaltim 172 Jateng 367 Kaltara 43 DIY 75 Jatim 500 Pulau Bali 154
Nusa Tenggara Barat 209
3
tersebar di seluruh Indonesia yang terdiri dari outlet konvensional sebesar 4.016 unit dan outlet syariah sebesar 645 unit.
Perubahan yang dilakukan Pegadaian tidak hanya dengan mendirikan outlet Pegadaian di seluruh Indonesia tetapi juga inovasi terhadap produk-produknya. Pada awal berdirinya Pegadaian pada tahun 1746 produk utama dari Pegadaian adalah penyaluran kredit dengan sistem gadai, karena latar belakang berdirinya Pegadaian hanya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan dana cepat. Sampai dengan beberapa tahun berjalan, Pegadaian melakukan inovasi produk sedikit demi sedikit disertai dengan perubahan status Pegadaian. Pada saat Pegadaian berstatus Perjan, Pegadaian belum banyak melakukan inovasi karena hanya produk gadai saja dalam kegiatannnya. Pada tahun 1990 sejak Pegadaian berstatus menjadi Perum disitulah Pegadaian mengembang produknya yang berbasis business oriented dengan membagi tiga kegiatan usahanya yaitu gadai, gadai berbasis fiducia, dan jasa titipan. Pada tahun 2003 Pegadaian mendirikan gadai dengan berbasis syariah.
Pegadaian menggolongkan produk-produknya dengan sistem yang berbeda-beda terutama gadai dan gadai berbasis fiducia. Gadai itu sendiri hanya terdiri dari KCA (Kredit Cepat dan Aman) yang merupakan produk andalan sekaligus produk yang menjadi inti dari kegiatan Pegadaian dalam membenuhi kebutuhan masyarakat akan dana. Sedangkan, gadai fiducia terdiri dari KRASIDA (Kredit Cepat Gadai Sistem Angsuran), KREASI (Kredit Mikro Pegadaian), KTJG (Kredit Tunda Jual Gabah), KRISTA (Kredit Usaha Rumah Tangga), KREMADA (Kredit Perumahan Rakyat), Investa (Investasikan Harta Berharga Milik Anda), KUCICA (Kiriman Uang
4
Cara Instan Cepan Aman), dan KAGUM (Kredit Aneka Guna Untuk Umum). Sedangkan, Pegadaian Syariah membagi tiga produk dalam kegiatannya yaitu RAHN (Gadai Syariah), ARRUM (Gadai Mikro Syariah), dan AMANAH (Murabahah Untuk Kepemilikan Kendaraan Bermotor).
Pada saat Pegadaian berubah status Persero pada tahun 2012, Pegadaian kembali melakukan inovasi dengan produknya yaitu dengan mengeluarkan produk MPO (Multi Pembayaran Online), dan MULIA (Investasi Logam Mulia). Perkembangan Pegadaian saat ini begitu pesat dengan keikutsertaan Pegadaian dalam dunia bisnis yaitu dengan menyediakan persewaan gedung, hotel, laboratorium gemologi, dan galeri 24. Sampai dengan 114 tahun Pegadaian didirikan Pegadaian, sudah memiliki 16 produk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan dana dan pelayanan jasa.
Tabel 1.2 Produk – Produk Pegadaian
No Jenis Produk Produk
1 Gadai KCA (Kredit Cepat Aman)
2 Gadai Fidusia
Krasida (Kredit Angsuran dengan Sistem Gadai) Kreasi (Kredit Angsuran dengan sistem fiducia) KTJG (Kredit Tunda Jual Gabah)
Kremada (Kredit Perumahan Rakyat)
Investa (Investasikan Harta Berharga Milik Anda) Kucica (Kiriman Uang Cara Instan Cepat Aman) Mulia
Kagum (Kredit Aneka Guna Untuk Umum)
3 Syariah
Rahn Arrum Amanah
5
Sumber: Pegadaian Indonesia Tahun 2015
Pegadaian sebagai salah satu jasa keuangan yang dalam kegiatannya adalah menyalurkan pinjaman dengan sistem gadai maka Pegadaian perlu melakukan upaya-upaya perbaikan pelayanan yang jauh lebih baik dari pesaing-pesaingnya, mengingat jasa gadai sudah menjamur. Semakin berkualitas pelayanannya semakin banyak nasabah yang akan menggunakan produk-produk Pegadaian. Pelayanan Pegadaian di Indonesia yang berkualitas dapat ditingkatkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian bagi para nasabahnya.
Perlu diperhatikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada nasabahnya sangat berhubungan erat dengan kepuasan nasabahnya. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan kepada mereka.
Menurut Kotler (1996), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan
4 Jasa Layanan
Jasa Taksiran Jasa Titipan
Multi Pembayaran Online Laboratorium Gemologi
6
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan totalitas diri dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Seperti yang sudah dipaparkan pada pembahasan sebelumnya, bahwa PT Pegadaian merupakan satu-satunya usaha gadai milik pemerintah yang dapat mengakomodasi atau menyediakan pinjaman uang kepada masyarakat dengan cepat dan mudah khususnya Pegadaian di kota Yogyakarta. Perjalanan sejarah Pegadaian di Yogyakarta diawali dengan pendirian Pegadaian pertama kali tahun 1913 yaitu Pegadaian Ngupasan dan diikuti Pegadaian Lempuyangan pada tahun yang sama. Dalam kurun waktu 1913-1914, berturut-turut didirikan kantor Pegadaian di seluruh wilayah Yogyakarta. Sampai dengan saat ini outlet Pegadaian di wilayah Yogyakarta baik konvensional maupun syariah berjumlah 75 outlet. Jumlah outlet Pegadaian di Yogyakarta merupakan jumlah paling sedikit dibandingkan dengan jumlah outlet yang ada di Pulau Jawa. Cabang Pegadaian konvensional di Yogyakarta berjumlah 13 yaitu Cabang Lempuyangan, Ngupasan, Bantul, Gunung Kidul, Sentul, Basen, Tugu Kulon, Godean, Sleman, Jogoyudan, Gamping, Kentungan, dan Gejayan. Sedangkan, jumlah unit yang ada di Yogyakarta sebesar 42 unit.
7
Tabel 1.3 Persebaran Outlet Pegadaian Konvensional di Yogyakarta
Sumber: Pegadaian Indonesia Tahun 2015
Salah satu Pegadaian di wilayah Yogyakarta yang unggul di bidang pelayanan adalah Pegadaian Cabang Sleman. Pegadaian Cabang Sleman mempunyai banyak prestasi. Setiap ada ajang perlombaan di Pegadaian area Yogyakarta selalu mendapatkan juara. Pada tanggal 06 Maret 2015 Pegadaian Sleman mendapatkan juara II lomba literasi area Yogyakarta. Lomba literasi adalah lomba yang mengembangkan atau memahami pengetahuan karyawan tentang Pegadaian dan
No Cabang Unit No Cabang Unit
1 Lempuyangan
UPC Timoho
8 Goden
UPC Tambakmas
UPC Ambarukmo UPC Tlogorejo
UPC Depok UPC Ps Godean
UPC Sagan
9 Sleman
UPC Tempel
2 Ngupasan
UPC Gading UPC Pakem
UPC Kadipiro UPC Cebongan
UPC Dangkelan UPC Besi
3 Bantul
UPC Klodran UPC Rejodani
UPC Imogiri
10 Jogoyudan
UPC Karangnongko
UPCBanguharjo UPC Sentolo
UPC Ps Niten UPC Brosot
UPC Mangiran UPC Dekso
4 Gunung Kidul UPC Baleharjo UPC Temon
UPCSiyono
11 Gamping UPC Wiribrajan 5 Sentul
UPC Gedongkuning UPC Ps Gamping
UPC Janti
12 Kentungan
UPC Congcad
UPC Piyungan UPC Ngaglik
6 Basen
UPC Giwangan UPC Mancasan
UPC Menteri Supeno UPC Ps Colombo
UPC Glagahsari
13 Gejayan
UPC Babar Sari
7 Tugu Kulon
UPC Monjali UPC Demangan
UPC Lor TVRI UPC Ps Sambilegi
UPC Cokroaminoto
8
selanjutnya memberikan informasi tentang Pegadaian tersebut kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang diterapkan di Pegadaian Cabang Sleman juga mengantarkan Pegadaian Cabang Sleman menjadi juara 1 Standar Pelayanan dalam rangka Hut Pegadaian tanggal 1 April 2015. Tidak hanya itu, Pegadaian Cabang Sleman juga mendapatkan juara 1 lomba 5R (ringkas, rapi, resik, rawat, rajin) untuk Pegadaian area Yogyakarta. Hal tersebut tidak lepas dari peran Pimpinan Cabang Sleman ibu Hadiningsih, SE beserta dengan karyawan-karyawannya. Dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan karyawan Pegadaian Sleman terus melakukan upaya-upaya perbaikan seperti melakukan promosi ke pasar ataupun dinas pemerintahan setiap seminggu sekali. Hal ini ditujukan agar lebih dekat dengan masyarakat, dan meningkatkan daya minat masyarakat terhadap Pegadaian.
Pelayanan yang maksimal memang sangat diutamakan bagi Pegadaian Cabang Sleman, akan tetapi untuk mendukung pelayanan maksimal Pegadaian Cabang Sleman juga memperhatikan kebersihan kantor, dan juga keseragaman pakaian yang dipakai oleh karyawannya. Hal ini juga untuk meningkatkan kenyamanan bagi nasabah-nasabah Pegadaian Cabang Sleman. Dengan berbagai prestasi yang diraih Pegadaian Cabang Sleman ini, menunjukkan bahwa Pegadaian Cabang Sleman memiliki keunggulan dalam menarik minat bagi para masyarakat dalam menggunakan jasa layanan Pegadaian Cabang Sleman. Berdasarkan uraian di atas maka kualitas pelayanan Pegadaian Cabang Sleman menjadi topik menarik untuk diteliti. Maka judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
9
1.2 Rumusan Masalah
Ketika sebuah perusahaan menyadari pentingnya nasabah atau konsumen bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk jangka panjang, banyak upaya-upaya yang dilakukan untuk mencari dan mempertankan nasabah agar tetap loyal pada perusahaan. Seperti halnya dengan Pegadaian Cabang Sleman yang juga menyadari seberapa penting nasabah bagi kelangsungan hidup Pegadaian. Hal ini mendorong para karyawan Pegadaian Cabang Sleman untuk terus melakukan upaya perbaikan pelayanan demi tercapainya kepuasan nasabah. Upaya-upaya yang dilakukan seperti literasi dan promosi telah menjadikan Pegadaian Cabang Sleman memperoleh beberapa prestasi karena kualitas pelayanan yang baik. Seperti halnya juara satu standar pelayanan terbaik se- DIY dalam rangka HUT 114 Pegadaian, tidak hanya menjuarai kualitas pelayanan yang baik tapi juga mendapatkan juara 1 lomba 5R (ringkas, rapi, resik, rawat, rajin). Sedangkan untuk literasi Pegadaian Cabang Sleman mendapatkan juara dua se- DIY. Melihat berbagai prestasi yang diraih maka penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Sleman.
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian Cabang Sleman.
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT pegadaian Cabang Sleman terhadap kepuasan nasabah.
10
1.4 Manfaat Penelitian
Penulisan penelitian ini tentunya memiliki manfaat dan juga arti penting, manfaat tersebut yaitu:
1. Bagi Akademis
a) Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan jurusan Ekonomi Terapan dengan bidang konsentrasi perbankan, dalam hal kualitas pelayanan lembaga bank dan lembaga non bank.
b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi atau sumbangan dalam meningkatkan pemahaman terhadap lembaga keuangan non bank terutama Pegadaian.
c) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi atau sumbangan dalam penelitian selanjutnya.
2. Bagi Pegadaian
a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan dalam menetapkan strategi pelayanan PT Pegadaian Cabang Sleman untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Pegadaian Cabang Sleman untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi para nasabah.
11 DIMENSI KUALITAS JASA
1. Wujud fisik (Tangibles) 2. Kehandalan (Reliability) 3. Daya tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Perhatian (Emphaty)
3. Bagi Penulis
a) Sebagai cara untuk melatih dan mengembangkan kemampuan dalam bidang penelitian, serta menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan.
b) Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan.
1.5 KERANGKA PEMIKIRAN PROBABILITAS MODEL KEPUASAN NASABAH PUAS (1) TIDAK PUAS (0)
