Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
MENGGUNAKAN FISHBONE DAN PARETO CHART
(Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru
Bandung Tahun 2017)
Septianti Setia Utami
a, Bethani Suryawardani
ba,b Prodi D3 Manajemen Pemasaran, Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom aseptiantisetiautami@gmail.com, b bethani@tass.telkomuniversity.ac.id
Abstract The Indonesian automotive industry sales for the past several years increased significantly. Toyota is an automotive company that become market leader in car cabin class since 2014 until 2016 in Indonesia, with 43,0% market share. Customer satisfaction must be improved continuously so that customers do not switch to competitors. Toyota Auto 2000 Cibiru branch is one company that have problems with customer dissatisfaction. This research aims to find out what factors are the cause of customer dissatisfaction, identifies dominant factors are the main problems and way handling of. Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung Branch. This research used qualitative descriptive method. This study use interview techniques to identifies the problems. Data analysis methods used fishbone and pareto chart. Results of this research are factors cause customer dissatisfaction is Man (employee less obey the procedures, lack of discipline, negligence of the engineer, the lack of communication between employees, lack of knowledge product sharing), Method (the distribution of the mobile unit, the length of time the service capacity planning), Material (raw material that has not been a systematic examination, less stringent), Machine (the lack of maintenance machine, the limitations number of machines (Layout) environmental pollution in space, the facilities inadequate. It can conclude that dominant issue was the negligence of the engineer, the length of service time, capacity planning of raw materials that have not been systematic, limitations of the number machines, and facilities are inadequate. Based on Pareto Diagrams dissatisfaction of customers is 60.78%, service facilities 17.65%, service advisor 15.69%, customer service 3.92%, and technicians 1.96%.
Keywords: Customer Satisfaction, Fishbone, Pareto Chart, Toyota Auto 2000 Abstrak Penjualan industri otomotif Indonesia telah meningkat secara signifikan selama beberapa tahun terakhir. Toyota adalah perusahaan otomotif yang menjadi pemimpin pasar pada kelas mobil berpenumpang di Indonesia pada tahun 2014 hingga 2016, dengan meraih pangsa pasar 43,0%. Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara berkelanjutan agar pelanggan tidak beralih ke pesaing. Toyota Auto 2000 cabang cibiru adalah salah satu perusahaan yang mengalami permasalahan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan, mengidentifikasi faktor dominan adalah masalah utama dan cara penanganan yang dilakukan oleh Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Penulis menggunakan teknik wawancara untuk mengidentifikasi masalah. Metode analisis data menggunakan fishbone and pareto chart. Hasil penelitian bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 pelanggan adalah Manusia (karyawan kurang mematuhi prosedur, kurang disiplin, kelalaian teknisi, kurangnya komunikasi antar karyawan, kurangnya pengetahuan produk), Metode (distribusi unit produk, lamanya waktu layanan, Material (perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat, Mesin (kurangnya perawatan mesin, keterbatasan jumlah mesin), Tata Letak (pencemaran lingkungan dalam ruang, fasilitas yang kurang memadai. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa masalah dominan adalah kelalaian teknisi, lamanya waktu pelayanan, perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, keterbatasan jumlah mesin, dan fasilitas yang kurang memadai. Berdasarkan Diagram Pareto, ketidakpuasan pelanggan adalah mencapai 60,78%, fasilitas layanan 17,65%, penasihat layanan 15,69%, layanan pelanggan 3,92%, dan teknisi 1,96%.
Keywords: Customer Satisfaction, Fishbone, Pareto Chart, Toyota Auto 2000
1. PENDAHULUAN
Industri otomotif semakin berkembang dan telah turut memberikan kontribusi yang cukup signifikan terhadap perekonomian Nasional. Perkembangan industri otomotif perlu terus dilakukan karena industri kendaraan bermotor memiliki keterkaitan yang luas dengan sektor ekonomi lainnya dan juga memiliki potensi pasar dalam negeri yang cukup besar [1]. Penjualan produk-produk otomotif Indonesia selama beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Peningkatan dan perkembangan industri otomotif di Indonesia tidak terlepas dari peranan para produsen mobil yang bermain dibalik pasar otomotif yang kompetitif. Salah satu produsen mobil terbesar dan telah melakukan investasi yang cukup besar di Indonesia adalah PT. Astra International. Adapun data market share perusahaan otomotif pada Tahun 2014 sampai 2016 di Indonesia [2], sebagai berikut:
Sumber : www.kompas.com, 2017 [2]
Gambar 1
Market share Perusahaan Otomotif Tahun 2014-2016
Berdasarkan pada gambar 1 di atas, Toyota merupakan perusahaan otomotif yang memiliki market share tertinggi atau menjadi market leader di kelas mobil berpenumpang
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 di Indonesia pada Tahun 2014 sampai dengan tahun 2016. Pada Tahun 2014 ke 2015 market share Toyota mengalami penurunan sebesar 1,3% namun Toyota mengalami peningkatan kembali pada Tahun 2016 sebesar 1,5%.
Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara berkelanjutan agar pelanggan tidak beralih ke pesaing (brand switching). Salah satu cara untuk mengetahui penyebab menurunnya kepuasan atau meningkatknya ketidakpuasan pelanggan adalah menggunakan metode Fishbone Diagram. Metode Fishbone adalah metode yang menganalisis faktor-faktor pemicu terjadinya suatu akibat dari permasalahan tertentu. Metode Fishbone diagram secara umum dilakukan dengan menganalisis faktor-faktor pemicu terjadinya suatu akibat. Suatu akibat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu manusia, material, metode, mesin dan lingkungan. Dengan diketahuinya faktor-faktor tersebut maka dapat ditentukan pemecahan yang paling tepat dalam mengatasi masalah yang terjadi di PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. Selain itu, penulis juga menggunakan Pareto Chart, melalui metode ini perusahaan dapat mengidentifikasikan prioritas permasalahan yang harus diselesaikan oleh pihak manajemen. Permasalahan dominan dan sering terjadi adalah prioritas utama untuk melakukan tindakan perbaikan bagi perusahaan.
Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung, Untuk mengetahui apa yang menjadi masalah utama yang dominan dan perlu diatasi pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung, Untuk mengetahui bagaimana penanganan ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Konsumen
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya [3]. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka [4]. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang/bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan.
2.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Terdapat 5 elemen kepuasan konsumen secara universal yaitu [5] : a. Expectations (Harapan)
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan pengharapan atau keyakinan mengenai hal-hal yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan produk tersebut.
b. Performance (Kinerja)
Selama mengonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 c. Comparison (Perbandingan)
Setelah mengonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi kinerja aktual, yang mendorong konsumen untuk membandingkan keduanya. d. Confirmation atau Disconfirmation
Hasil perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.
e. Discrepancy (Ketidaksesuaian)
Discrepancy mengidikasikan perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.
2.3 Diagram Sebab Akibat
Diagram Sebab Akibat adalah suatu pendekatan terstruktur yang memungkinkan dilakukannya suatu analisis secara terperinci dalam menemukan penyebab-penyebab masalah, ketidaksesuaian dan kesenjangan yang terjadi di perusahaan. Diagram sebab akibat digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisis suatu proses atau situasi dan menemukan kemungkinan penyebab suatu masalah yang terjadi [6]. Metode ini dapat membantu dalam menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses, yaitu dengan cara memecah proses menjadi sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya.
2.4 Pareto Chart
Pareto chart adalah sebuah grafik yang mengidentifikasi dan plot masalah dalam urutan frekuensi secara menurun. Pareto chart digunakan untuk membandingkan beberapa kategori-kategori kejadian yang disusun dari frekuensi paling besar di sebelah kiri ke yang paling kecil di sebelah kanan [6]. Susunan frekuensi kejadian tersebut akan membantu untuk menentukan prioritas kategori kejadian-kejadian atau sebab-sebab kejadian yang dikaji atau untuk mengetahui masalah utama dalam prosesnya. Pareto Chart bertujuan untuk menemukan prioritas utama dari masalah dan merupakan kunci dalam penyelesaian masalah yang dihadapi serta dapat melihat perbandingan terhadap keseluruhan masalah yang ada.
3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas [7].
Objek penelitian adalah konsumen Toyota Auto 2000 cabang Cibiru Bandung. Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode observasi mengamati langsung keadaan yang ada di perusahaan, wawancara kepada pihak informan yang terpercaya, dokumentasi dan Tringulasi Teknik dengan menentukan masalah, memasuki
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 lapangan, menentukan sumber data, melakukan analisis data, melakukan uji keabsahan data, sampai membuat kesimpulan harus dapat ditunjukan oleh peneliti. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan diagram sebab akibat (fishbone diagram) dan Pareto Chart. Tahapan penelitian diawali dengan membangun kerangka konseptual, menentukan rumusan masalah, pemilihan sampel dan batasan penelitian, instrumentasi penelitian, pengumpulan data, analisis data dan kesimpulan dan saran.
4. PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
4.1 Faktor-Faktor Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan di PT. Astra International Tbk, Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan dapat diketahui beberapa permasalahan penyebab ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru dengan menggunakan Fishbone Diagram dapat digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut:
Sumber : Data Diolah, 2017
Gambar 2 Fishbone Analysis
Berdasarkan Gambar 2 yaitu Fishbone Analysis tersebut dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, yaitu dari segi Man (manusia), Material (bahan baku), Methode (cara kerja), Machine (mesin), dan Layout (lingkungan). Berikut adalah rincian permasalahan dari kelima faktor tersebut :
1. Man (manusia atau tenaga kerja)
a. Karyawan kurang mentaati prosedur
Kurangnya ketaatan karyawan pada SOP (Standard Operational Procedures) yang ada di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. Karyawan tidak mentaati prosedur dan langkah-langkah keselamatan kerja yang telah ditentukan bagi setiap karyawan agar tidak membahayakan bagi dirinya/orang lain, misalkan menggunakan mesin, atau
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 peralatan bahan lainnya milik perusahaan secara tidak cermat dan atau kurang hati-hati sehingga dapat menimbulkan kerusakan mesin dan peralatan kantor dan pemborosan sumber daya perusahaan misalnya kertas.
b. Kurangnya kedisiplinan pekerja
Banyak dari pekerja yang sering telat masuk kerja dan pulang tidak sesuai dengan jam pulang kerja yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Permasalahan tersebut terjadi karena tidak adanya atasan yang memantau secara langsung dan tidak ada sanksi yang tegas bagi karyawan yang melanggar aturan. Selain itu keluhan yang dirasakan adalah ketidakpuasan dari karyawan terhadap perusahaan yaitu kurang optimalnya partisipasi dan dorongan dari perusahaan dalam meningkatkan prestasi kerja, salah satunya pemberian kompensasi berupa insentif yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan karyawan yang menyebabkan prestasi kerja karyawan menurun, sehingga hal ini akan berdampak pada pencapaian prestasi kerja dan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
c. Kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati
Dengan adanya ketidakdisiplinan pekerja khususnya pihak teknisi dapat mengakibatkan keteledoran dalam bekerja. Sering juga terjadi teknisi tidak memberikan sparepart bekas kepada pelanggan dan lupa mengencangkan baut roda mobil, hal seperti ini yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan pada PT. Atra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
d. Kurang komunikasi antar karyawan
Sering terjadinya miss communication antara sales dengan administrasi unit. Administrasi unit yang mentaati prosedur dan sales yang mengikuti alur dari pelanggan, contoh permasalahannya yaitu persyaratan dokumen harus lengkap sehari sebelum pengiriman unit, namun kebanyakan konsumen ingin cepat selesai. Konsumen berharap unit dapat langsung dikirim setelah pembayaran diselesaikan, sedangkan persyaratan belum lengkap, hal tersebut merupakan contoh miss communication di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
e. Pengetahuan product knowledge tenaga kerja kurang memadai
Para pekerja khususnya para teknisi dan karyawan pabrik masih banyak yang kurang menguasai tentang product knowledge perusahaan. Contoh masalah yaitu sales yang kurang menjelaskan dan mendemonstrasikan mengenai pengoperasian kendaraan kepada pelanggan. Karyawan harus mampu diandalkan oleh pelanggan ketika pelanggan menghadapi suatu masalah maka karyawan harus mengetahui masalah pelanggan dan menanganinya agar pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan.
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 a. Perencanaan kapasitas bahan baku (material) yang belum sistematis
Masalah yang sering terjadi di PT. Astra International.Tbk Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung yaitu perencanaan kapasitas bahan baku (material) yang belum sistematis. Pencatatan bahan baku dilakukan berdasarkan penjadwalan yang manual yaitu sesuai dengan perencanaan produksi yang ditentukan periode sebelumnya. Dalam perencanaan bahan baku tersebut, terkadang terjadi kesalahan waktu pengiriman dari distributor, yang mengirim terlalu cepat atau terlalu lama dari waktu yang telah ditentukan. Hal ini mengakibatkan menumpuknya inventory dalam waktu yang lama. Penumpukan inventory bahan baku menimbulkan resiko kerugian karena bahan baku yang digunakan merupakan bahan yang rentan terhadap kerusakan (berkarat). Perusahaan akan mengalami kerugian biaya pembelian, apabila bahan baku tersebut rusak atau kadaluarsa.
b. Pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat
Dengan adanya penumpukan inventory pada storage dalam waktu yang lama, dapat membuat bahan baku yang rentan terhadap kerusakan dan berkarat, hal tersebut sering terjadi karena pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat. Pemerikasaan keluar masuknya bahan baku sparepart juga harus dikelola dan diperketat agar tidak terjadi kekosongan bahan baku di setiap dealer.
3. Methode (Metode Kerja) a. Distribusi unit mobil
Masalah yang sering terjadi pada distribusi unit mobil ini yaitu keterlambatan pengiriman dari pusat yang mengakibatkan kekosongan unit mobil di setiap cabang dealer Toyota Auto 2000.
b. Lamanya waktu service
Pelanggan sering mengeluh atas lamanya waktu service, jadwal service yang diberi oleh service advisor terkadang tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Hal ini merupakan kesalahan dari cara kinerja karyawannya mulai dari tidak memberikan informasi tentang booking service sehingga pelanggan harus mengikuti antrian yang ada, teknisi yang terbatas, dan jumah tempat yang terbatas.
4. Machine (Mesin)
a. Kurangnya pemeliharaan mesin
Mesin merupakan komponen utama dalam bidang otomotif yang menopang berjalannya proses service. Mesin atau alat penunjang proses service yang rusak secara mendadak dapat mengganggu rencana service yang telah ditetapkan. Buruknya manajemen perawatan mesin akan menurunkan kelangsungan hidup atau kinerja mesin sehingga mengalami kerusakan. b. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service
Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dapat memakan waktu service mobil yang cukup lama. PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 2000 Cabang Cibiru Bandung merupakan bengkel resmi Toyota, setiap harinya perusahaan melayani banyak konsumen yang akan melakukan service, apabila mesin dan peralatan yang terbatas maka akan menyebabkan lambatnya proses service dan menimbulkan ketidakpuasan konsumen. 5. Layout (Lingkungan)
a. Pencemaran lingkungan dalam ruang
Pada saat proses service mobil dapat menimbulkan polusi mesin yang kurang sedap dalam ruangan dan dapat mengganggu pernapasan pelanggan dan karyawan. Hal ini dapat menganggu kenyaman pelanggan.
b. Fasilitas kurang memadai
Banyak pelanggan yang mengeluh akan fasilitas yang kurang memadai seperti ruang tunggu yang sempit, toilet yang terbatas, ruang untuk merokok kecil, mushola yang sempit, dll.
Tabel 1
Faktor-Faktor Ketidakpuasan Layanan di Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung
No Faktor yang Diamati Masalah yang Terjadi
1. Man (manusia)
a. Karyawan kurang menaati prosedur b. Kurangnya kedisiplinan pekerja c. Kelalaian dari pihak teknisi
d. Kurang komunikasi antar karyawan
e. Pengetahuan product knowledge tenaga kerja kurang memadai
2. Material (bahan baku) a. Perencanaan kapasitas bahan baku (material) yang belum sistematis. b. Pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat 3. Methode (metode kerja) a. Distribusi unit mobil b. Lamanya waktu service
4. Machine (mesin) a. Kurangnya pemeliharaan mesin b. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service 5. (lingkungan) Layout a. Pencemaran lingkungan dalam ruang layanan b. Fasilitas yang kurang memadai
Sumber : Hasil Wawancara, 2017
4.2 Faktor-Faktor yang menjadi masalah utama yang dominan dan perlu diatasi pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung
Setelah mengetahui faktor penyebab dari permasalahan yang terjadi di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung, maka langkah selanjutnya adalah menentukan sebab-sebab potensial dari permasalahan dan menentukan penyebab yang paling dominan dari permasalahan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, maka diperoleh penyebab yang paling dominan dari setiap permasalahan yang ada. Adapun faktor dominannya dari setiap indikator yaitu (Man) kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati, (Material) perencanaan
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 kapasitas bahan baku yang belum sistematis, (Methode) lamanya waktu service, (Machine) keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dan (Layout) fasilitas yang kurang memadai.
4.2 Penanganan Ketidakpuasan Pelanggan Pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung
Adapun permasalahan yang ditemukan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung antara lain adalah ketidakpuasan layanan customer service, ketidakpuasan layanan service advisor, ketidakpuasan fasilitas, ketidakpuasan teknisi, dan ketidakpuasan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Keseluruhan permasalahan yang paling utama adalah layanan seperti ketidakpuasan terhadap hasil service kendaraan Toyota, ketidakpuasan terhadap kendaraan setelah service, dan ketidakpuasan lama waktu yang diperlukan untuk service kendaraan Toyota serta ketidapuasan secara keseluruhan saat proses service kendaraan Toyota. Data Customer Satisfaction Level (CSL) service yang ada di PT. Astra International Tbk. Tahun 2016 merupakan hasil data yang telah diolah oleh perusahaan riset terbesar di wilayah Asia Tenggara yaitu MarkPlus Insight. Markplus Insight mengolah keluhan pelanggan dengan cara random sebanyak 10 sampai 30 pelanggan setiap bulannya. Adapun data ketidakpuasan dari tertinggi sampai terkecil yang akan diolah menjadi diagram pareto chart, sebagai berikut :
Tabel 2
Total Analisis Ketidakpuasan Pelanggan di PT. Astra International,Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung
Item Problem Qty Defect Persen (%) Akumulasi %
Ketidakpuasan Layanan 31 60,78 60,78
Ketidakpuasan Fasilitas 9 17,65 78,43
Ketidakpuasan Layanan SA 8 15,69 94,12
Ketidakpuasan Layanan CS 2 3,92 98,04
Ketidakpuasan Teknisi 1 1,96 100,00
Sumber : Data Diolah, 2017
Berdasarkan data analisis ketidakpuasan pelanggan tersebut maka dapat dibuat Pareto Chart yang terdapat pada Gambar 3 sebagai berikut:
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647
Sumber : Data Diolah, 2017
Gambar 3 Pareto Chart
Berdasarkan Diagram Pareto pada gambar 3 di atas, PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung dapat diketahui ketidakpuasan layanan 60,78%, ketidakpuasan fasilitas sebesar 17,65%, ketidakpuasan layanan service advisor sebesar 15,69%, ketidakpuasan layanan customer service sebesar 3,92%, dan ketidakpuasan teknisi sebesar 1,96%. Masalah yang tertinggi adalah ketidakpuasan layanan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor-faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan yaitu Man yaitu Karyawan kurang mentaati prosedur, Kurangnya kedisiplinan pekerja, Kelalaian dari pihak teknisi, Kurang komunikasi antar karyawan, pengetahuan product knowledge kurang memadai. Material antara lain perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, Bahan baku yang kurang ketat. Methode yaitu Distribusi unit mobil, Lamanya waktu service. Machine yaitu kurangnya pemeliharaan mesin, keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service. Layout/ lingkungan yaitu pencemaran lingkungan dalam ruang layanan, Fasilitas yang kurang memadai.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor dominannya dari setiap indikator yaitu (Man) kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati, (Material) perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, (Methode) lamanya waktu service, (Machine) keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dan (Layout) fasilitas yang kurang memadai.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa ketidakpuasan layanan sebesar 60,78%, ketidakpuasan fasilitas sebesar 17,65%, ketidakpuasan layanan service advisor sebesar 15,69%, ketidakpuasan layanan customer service sebesar 3,92%, dan
60,78 78,43 94,12 98,04 100,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Ketidakpuasan
Layanan KetidakpuasanFasilitas KetidakpuasanLayanan SA KetidakpuasanLayanan CS KetidakpuasanTeknisi
Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2016
Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM)
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN 2622-2647 ketidakpuasan teknisi sebesar 1,96%. Masalah yang tertinggi adalah ketidakpuasan layanan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
Adapun saran dari penelitian ini adalah sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan SOP (Standart Operational Procedure) yang ada, agar terhindar dari masalah ketidakpuasan pelanggan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung melakukan survei untuk mengatasi setiap penyebab masalah ketidakpuasan pelanggan yang berpengaruh besar terhadap pelayanan perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan disarankan PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung dapat meningkatkan pelayanan service dan mempertahankan pelayanan service agar dapat mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah menambahkan metode-metode lain yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian bisa melakukan penelitian dengan analisis kuantitatif.
6. REFERENSI
[1] Admin, “Insentif Fiskal untuk meningkatkan daya saing industri kendaraan bermotor
roda empat di Indonesia”. [online]. Tersedia:
http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/2013_kajian_pkpn_Kajian_Insentif%20Fi skal%20Industri%20Otomotif.pdf, [diakses tanggal 02 Februari 2017].
[2] Ghulam Muhammad, “Tiga Raksasa Utama di Pasar Otomotif Indonesia 2016”. [online]. Tersedia:http://otomotif.kompas.com/read/2017/01/26/082300415/tiga.raksasa.utama. di.pasar.otomotif.indonesia.2016, [diakses tanggal 14 Februari 2017].
[3] Sunyoto, Danang. “Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013
[4] Abdullah, Thamrin. Tantri,Francis. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.2012
[5] Yuniarti. “Perilaku Konsumen”. Bandung: Pustaka Setia. 2015
[6] Heizer., Barry Render. “Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan (Edisi 11)”. Jakarta Pusat: Salemba Empat. 2014
