SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA PADA AUTO 2000 CABANG
SISINGAMANGARAJA MEDAN
OLEH
OKY FUADILLAH AKBAR 060502010
PROGRAM STUDI STRATRA - 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJAMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Oky Fuadillah Akbar
NIM : 060502010
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang
Sisingamangaraja Medan
Medan, Mei 2012 Peneliti
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Oky Fuadillah Akbar
NIM : 060502010
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang
Sisingamangaraja Medan
Medan, Mei 2012 Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP : 19620513 199203 2
ABSTRAK
“ Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan”
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan mobil Toyota sebanyak 99 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode AccidentalSampling.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X1), dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat ditunjukkan dari hasil Fhitung > Ftabel
(6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05).
Dengan nilai thitung sebesar 2,909 > 1,985, dengan nilai signifikan sebesar
0,005 < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merekmemiliki pengaruh yang dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan mengikuti dengan nilai thitung sebesar 1,606 > 1,985 dengan
nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05. Dengan demikian variabel Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja.
Dari analisis koefisien determinasi nilai R Square variabel justice, esteem,
dan finishing touch memberikan pengaruh sebesar 34,2%. Hal ini berarti bahwa
sebesar 34,2% Loyalitas (variabel dependen) pelanggan Auto 2000 Cabang Sisingamngaraja Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan (X1), Kepercayaan Merek (X2). Sedangkan sisanya sebesar 65,8%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
ABSTRACT
"Effect of Satisfaction and Brand Faith Against Toyota In Customer Loyalty Auto 200 Sisingamangaraja Medan Branch "
The purpose of this study was to determine the effect of satisfaction and brand trust on customer loyalty as well as to determine which variable has the dominant influence on customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja. Samples used in this study is the consumers who use Toyota cars by 99 people with the sampling technique used Accidental sampling method.
The results of this study indicate that the independent variable used is the
satisfaction (X1), and trust the brand (X2) and a significant positive effect on
customer loyalty in the Auto 2000 Branch Sisingamangaraja Medan It can be
shown from the results Fhitung> Ftable (6.355> 1.09) the level of significance
(0.003<0.05).
With a value of 2.909 tcount> 1.985, with a significant value of 0.005 <0.05,
these results indicate that the variable of brand trust has a dominant and positive influence on customer loyalty. Satisfaction with the following variables tcount value of 1.606> 1.985 with a significant value of 0.005 <0.05 .. Thus the variable Trust Brands have the most dominant influence on customer loyalty in the Auto variable Branch Sisingamangaraja 2000.
From the analysis of determination coefficient R Square variable value justice, esteem, and the finishing touch to give the effect of 34.2%. This means that for 34.2% loyalty (dependent variable) customers Sisingamngaraja Medan Branch Auto 2000 can be explained by the independent variables consisting of
Satisfaction (X1), Trust Marks (X2). While the rest of 65.8% influenced by other
variables not included in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan
penulisan skrispsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang
tua peneliti Nusyirwan Amrin dan Almh.Trisnawati yang selalu memberikan
kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam
membimbing peneliti dan merupakan anugrah terindah dalam hidup peneliti.
Selama penyusunan skripsi ini saya telah banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi dan doa dari berbagai pihak selama ini. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini,SE,M.Si selaku Dosen Pembaca Nilai yang
6. Seluruh teman yang telah memberikan dukungan dan dorongan serta
semangat kepada saya dalam penulisan skripsi ini.
7. Seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang
telah banyak membantu selama proses perkuliahan.
Akhir kata, penulis mengucapkan doa kepada Tuhan Yang Maha Esa agar
senantiasa melindungi, memberikan berkah dan rahmat-Nya bagi kita semua.
Medan, Mei 2012
Penulis,
DAFTAR ISI
2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 16
2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17
2. Studi Dokumentasi ... 30
1. Sejarah PT.Astra International Tbk ... 36
2. Seajarah Auto 2000 ... 39
4.2 Hasil Penelitian ... 40
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Volume Penjualan Mobil ... 9
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 26
3.2 Instrumen Skala Likert ... 27
4.1 Uji Validitas ... 48
4.2 Validitas Instrumen... 50
4.3 Uji Reliabilitas ... 51
4.4 Reliability Statistic ... 52
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ... 54
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadapVariabel KepercayaanMerek ... 56
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 58
4.9 Uji Glejser ... 62
4.10 Uji Heteroskedastisitas ... 64
4.11 Uji Multikolinearitas... 65
4.12 VariableEntered/Removed ... 66
4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 66
4.14 Uji F ... 68
4.15 Uji T ... 70
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 23
4.1 Struktur Organisasi... 42
4.2 Histogram ... 60
4.3 P-plot ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Gambar Judul Halaman
1 Lampiran I Kuesioner Penelitian... 78
2 Lampiran II Summary Validitas ... 81
3 Lampiran III Uji Validitas dan Reliabilitas ... 82
4 Lampiran IV Summary Penelitian ... 84
5 Lampiran V Uji Asumsi Klasik ... 87
