50 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : PT. Sentra Ponselindo
Alamat Kantor : Jl. Agung Perkasa IX, Blok K1, No. 26 – 27, Sunter, Jakarta Utara
Phone : 021 – 6505 211, Fax : 021 – 6505 212
Manajemen :
CEO : Bpk. Harry Hartono
CEO BE : Ibu Susana Tio
Bidang Usaha : Perusahaan Retail Telekomunikasi di Indonesia
Tahun Berdiri : (2001) PT. Sentra Ponselindo
Nama Outlet : Sentra Ponsel
PT. Sentra Ponselindo berdiri sejak tahun 2001 yang menjual produk-produk telekomunikasi dengan merk-merk ternama, dengan nama outlet resmi Sentra Ponsel. Pada mulanya Sentra Ponsel hanya bekerjasama dengan Nokia, namun
51 seiring perkembangan teknologi dan semakin gencarnya kompetitor, maka Sentra Ponsel melebarkan sayap bisnisnya dengan menambahkan branch terkemuka yaitu Samsung.
Sentra Ponsel tidak hanya menyediakan alat telekomunikasi (handphone) saja, namun Sentra Ponsel menyediakan perlengkapan atau aksesoris dari handphone tersebut. Dengan memiliki cabang outlet yang tersebar di luas di Indonesia. Belakangan ini Sentra Ponsel mulai menambahkan beberapa merk ternama lainnya seperti Sony, Polytron, dan Lenovo. Sesuai dengan slogan Sentra Ponsel ”Always Original”, maka Sentra Ponsel hanya menjual produk-produk yang original / asli, dengan menjalin kerja sama langsung dengan branch resmi di Indonesia.
Untuk terus menjaga kualiatas pelayanan dan produk pada Sentra Ponsel, selalu ada pengecekan oleh team internal audit yang disediakan oleh PT. Sentra Ponsel yang dilakukan setiap bulannya secara continue dan dilakukan di semua cabang outlet Sentra Ponsel di Indonesia. Tujuan diadakan nya pengecekan tersebut untuk mengetahui apakah kondisi fisik handphone terjaga dengan baik dan telah melakukan prosedur penjualan nya sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) Sentra Ponsel yaitu pelayanan yang diberikan ke konsumen apakah sesuai dengan SOP yang ada. Hal, ini dilakukan untuk tetap menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk yang didapatkan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
52 Berikut adalah daftar outlet-outlet Sentra Ponsel yang tersebar di seluruh Indonesia.
Tabel 4.1
Daftar Cabang Outlet PT Sentra Ponselindo
REGION KOTA BUSINESS UNIT
AREA 1
Jabodetabek
Bekasi
SP Bekasi Trade Center SP Cyber Park Bekasi SP Mega Bekasi SP Mega Bekasi 2
SP Metropolitan Mall Bekasi SP Pondok Gede
Bogor
SP Bogor Jambu Dua SP Bogor Trade Mall SP Cibinong City Mall SP ITC Cibinong
Depok
SP Depok Town Square SP ITC Depok
Cimanggis SP Cimanggis Cikampek SP Cikampek Karawang SP Karawang
53 SP Karawang Central Plaza
Subang SP Sadang
Cikarang
SP Sentra Grosir Cikarang SP Cikarang Trade Centre
TOTAL OUTLET AREA 1 19
AREA 2 JABODETABEK Jakarta Selatan SP ITC Fatmawati SP Plaza Semanggi SP Blok M SP Ambasador SP Ambasador II Jakarta Pusat
SP ITC Cempaka Mas I SP ITC Cempaka Mas II SP Senen Jaya
SP Plaza Atrium Senen 1 SP Plaza Atrium Senen 2 Jakarta
Timur
SP Arion Mall
Jakarta Utara
SP Harco Mangga Dua SP Mangga Dua Square SP Jembatan Niaga Jakarta
Barat
54 Jakarta
Timur
SP Cibubur Junction SP Mall Ciputra Cibubur Plaza Cibubur
SP Pusat Grosir Cililitan I SP Pusat Grosir Cililitan II SP Tamini Square
SP Kalibata Plaza (RKP)
TOTAL OUTLET AREA 2 22
AREA 3 JABODETABEK Tangerang SP CBD Ciledug SP Karawaci SP ITC BSD Serpong SP lotte Mart Bintaro SP Metropolis Tangerang SP Tangerang City SP Alam Sutra SP WTC Serpong
Jakarta Barat
SP Roxy Mas Lt. Dasar SP Roxy Mas Lt.1 SP Roxy Mas Lt.2 SP Roxy Square SP Slipi Jaya
55 SP Poins Square Mall 2
SP Permata Hijau Cilegon SP Cilegon
LUAR JAWA
Banjarmasin SP Banjarmasin
Lampung
SP Simpur Centre Lampung SP Mall Kartini Lampung
Medan SP Medan SP Medan Fair Palembang SP Palembang Square SP Palembang Square 2 SP Palembang Indah Mall Pontianak NSCC Pontianak
TOTAL OUTLET AREA 3 26
TOTAL OUTLET 67
(Sumber : Data Cabang Outlet PT. Sentra Ponselindo)
4.1.1. Struktur Organisasi PT. Sentra Ponselindo
Berikut ini adalah struktur organisasi yang ada pada PT. Sentra Ponselindo untuk mengatur tugas-tugas pokok yang ada dari masing-masing bagian sebagai berikut :
56 1. Vice President
Memimpin dan mengkoordinasikan pelaksanaan tugas yang dijalankan karyawan dan perusahaan kearah kemajuan yang terarah dan terpadu dengan mengantisipasi jauh ke depan serta bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional yang dijalankan untuk mencapai internal control yang baik
2. Sales Department
a. Merencanakan dan mendiskusikan strategi penjualan.
b. Melakukan kegiatan penjualan sesuai dengan target penjualan yang
diberikan perusahaan serta membuat laporan penjualan secara berkala.
c. Memelihara semua hasil analisis penjualan yang telah dibuat.
3. Outlet Development
Bertanggung jawab atas lokasi/tempat/outlet yang digunakan untuk kegiatan penjualan.
4. Finance Department
a. Perencanaan Keuangan. Membuat rencana pemasukkan dan pengeluaran (planning) serta kegiatan-kegiatan lainnya untuk periode tertentu.
b. Pengganggaran Keuangan. Tindak lanjut dari perencanaan keuangan dengan membuat detail (lebih rinci) menyangkut hal-hal pengeluaran dan pemasukkan.
57 c. Pengelolaan Keuangan. Menggunakan dana perusahaan untuk memaksimalkan dana yang ada (modal) dengan berbagai cara (managing).
d. Penyimpanan Keuangan. Mengumpulkan dana perusahaan serta menyimpan dana tersebut dengan aman (savingi).
e. Pengendalian Keuangan. Melakukan evaluasi serta perbaikan atas keuangan dan sistem keungan pada perusahaan (controlling).
f. Pemeriksaan Keuangan. Melakukan audit internal atas keuangan perusahaan yang ada agar tidak terjadi penyimpanan (auditing).
58 Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Sentra Ponselindo
Vice President Senior Sales Manager Outlet Development Manager Senior Finance Manager Asst. Manager Area Jabodetabek Asst. Manager Area Jawa Asst. Manager Area Luar Regional Supervisor Regional Supervisor Regional Supervisor Finance manager Outlet Development SPV Area Cordinator Area Cordinator Area Cordinator Regional Supervisor Regional Supervisor Sales Leader Spv. Finance Outdev Officer Sales Leader Sales Leader Sales Counter Sales Counter Sales Counter Finance Officer Outdev Staff
59 4.2. Karakteristik Responden
Berdasarkan data yang telah disebar kepada konsumen Sentra Ponsel dengan total 50 kuesioner yang diberikan langsung kepada para konsumen Sentra Ponsel. Berikut ringkasan pengiriman dan penerimaan koesioner :
Tabel 4.2
Rincian Pengiriman Pengembalian Kuesioner
Keterangan Jumlah Persentase
Kuesioner yang dikirim 50 100%
Kuesioner yang tidak kembali 50 0
Kuesioner yang kembali 50 100%
Kuesioner yang tidak dapat digunakan 50 0
Kuesioner yang dapat digunakan 50 100%
(Sumber : Data Diolah Penulis)
Sebelum melakukan pengujian statistik terlebih dahulu melihat profil konsumen Sentra Ponsel. Profil ini didapat dari jawaban yang tercantum dalam kuesioner.
60 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi 2 (dua) kategori yaitu pria dan wanita. Dengan melihat tabel 4.2 dibawah ini dapat kita lihat persentase responden pria dan responden wanita.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 28 56%
Wanita 22 44%
Jumlah 50 100%
(Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2014 Data Oleh Penulis)
Hasil penelitian berdasarkan jenis kelamin responden dari 50 responden mayoritas terbanyak berjenis kelamin pria yaitu 28 orang dengan persentase (56%), sementara berjenis kelamin wanita yaitu 22 orang dengan persentase (44%).
2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan usia dibagi menjadi 4 kategori usia, yaitu : kategori I usia 21th-25th, kategori II usia 26th-30th, kategori III usia 31th-35th, dan kategori IV usia diatas 35th. Dengan melihat tabel dibawah ini dapat kita lihat persentase responden berdasarkan usia.
61 Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
21th – 25th 16 32%
26th – 30th 7 14%
31th – 35th 17 34%
Diatas 35th 10 20%
Jumlah 50 100%
(Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2014 Data Oleh Penulis)
Hasil penelitian berdasarkan usia responden dari 50 responden mayoritas terbanyak usia 31th-35th yaitu 17 orang dengan persentase 34%, sementara konsumen dengan usia 21th-25th sebanyak 16 orang dengan persentase 32%, usia 26th-30th sebanyak 7 orang dengan persentase 14%, usia diatas 35th sebanyak 10 orang dengan persentase 20%.
3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir yang dibagi menjadi 4 bagian, yaitu : SMA, D3, S1 dan lain-lain (S2). Dengan melihat tabel dibawah ini dapat kita lihat persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir :
62 Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
SMA 23 46%
D3 10 20%
S1 12 24%
Lain-lain 5 10%
Jumlah 50 100%
(Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2014 Data Oleh Penulis)
Hasil penelitian berdasarkan pendidikan terakhir responden 50 responden mayoritas terbanyak yaitu SMA sebanyak 23 orang dengan persentase 46%, pendidikan D3 sebanyak 10 orang dengan persentase 20%, pendidikan S1 sebanyak 12 orang dengan persentase 24%, dan lain-lain (S2) sebanyak 5 orang dengan persentase 10%.
4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu :
Pelajar/Mahasiswa, Karyawan Swasta, Pegawai Negeri Sipil (PNS), dan Lain-Lain (Wiraswasta dan Ibu Rumah Tangga). Dengan melihat tabel dibawah ini dapat kita lihat persentase responden berdasarkan pekerjaan.
63 Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar/Mahasiwa 4 8%
Karyawan Swasta 37 74%
Pegawai Negeri Sipil 1 2%
Lain-Lain 8 16%
Jumlah 50 100%
(Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2014 Data Oleh Penulis)
Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan responden dari 50 responden mayoritas terbanyak karyawan swasta yaitu 37 orang dengan persentase 74%, sementara konsumen dengan pekerjaan pegawai negeri sipil sebanyak 1 orang dengan persentase 2%, pelajar atau mahasiswa sebanyak 4 orang dengan persentase 7%, dan lain-lain (wiraswasta dan ibu rumah tangga) sebanyak 8 orang dengan persentase 16%.
4.3. Statistik Deskriptif
Statistik Deskriptif digunakan untuk tujuan mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sample atau populasi yang telah dikumpulkan dalam penelitian ini. Gambaran tersebut dapat dilihat dari hasil yang dikelola pada tabel di bawah ini.
64 Tabel 4.7
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan
Pilihan Jawaban
Jumlah Skor
Rata- rata Regresi STS TS N S SS
1 2 3 4 5 1. Kelebihan yang disampaikan
sales counter sesuai dengan
kualitas produk
1 3 10 27 9 190 3.80 Setuju
2. Kelemahan dari produk dikatakan dengan jujur oleh
sales counter
1 14 17 11 4 147 2.94 Netral
3. Sales counter cekatan dalam membantu keinginan pelanggan
0 3 10 29 8 192 3.84 Setuju
4. Sales counter tidak membeda-bedakan status sosial konsumen
0 6 13 20 11 186 3.72 Setuju
5. Sales counter melayani
konsumen dengan penuh hormat
0 2 8 25 15 203 4.06 Setuju
6. Sales counter mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen
2 7 17 18 6 169 3.38 Netral
7. Sales counter
mencarikan/memilihkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen
0 2 9 26 13 200 4.00 Setuju
8. Sales counter menjaga perasaan konsumen & bertutur kata baik, sopan dan hormat
65 (Sumber : Data Primer Yang Diolah)
Tabel 4.8
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Produk 9. Sales counter selalu tenang dan
sabar dalam menghadapi konsumen
0 4 12 21 13 193 3.86 Setuju
10. Kondisi outlet/toko dalam keadaan rapi, bersih dan nyaman bagi konsumen
0 3 13 24 10 191 3.82 Setuju
11. Penampilan sales counter dengan busana dan aksesoris yang baik dan menarik
0 3 14 18 15 195 3.90 Setuju
12. Kepribadian dan ekspresi sales
counter baik dan menarik
1 3 15 22 9 185 3.70 Setuju No. Pernyataan Pilihan Jawaban Jumlah Skor Rata-rata Regresi STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1. Produk yang dipasarkan
bukanlah produk gagal
0 2 11 23 15 204 4.08 Setuju
2. Produk yang dipasarkan tidak sering mengalami kerusakan
1 8 15 15 11 177 3.54 Setuju
3. Produk yang dipasarkan tahan lama (keawetan terjamin)
5 5 15 18 7 165 3.34 Netral
4. Terdapat berbagai macam pilihan type produk yang dipasarkan
2 0 7 25 16 203 4.06 Setuju
5. Terdapat berbagai macam pilihan warna produk yang dipasarkan
66 (Sumber : Data Primer Yang Diolah)
Tabel 4.9
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
No. Pernyataan Pilihan Jawaban Jumlah Skor Rata-rata Regresi STS TS N S SS 1 2 3 4 5
1. Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas produk
0 3 10 28 9 193 3.86 Setuju
2. Produk yang ditawarkan harus berkualitas
0 4 6 18 22 208 4.16 Setuju
3. Produk yang dibeli memiliki berbagai macam kelebihan
0 1 14 24 11 195 3.90 Setuju
4. Produk yang dibeli harus memiliki garansi
0 1 0 22 27 225 4.50 Sangat
Setuju 5. Pelayanan yang diberikan baik 0 0 10 22 18 208 4.16 Setuju 6. Sales counter bersikap ramah,
hormat dan empati.
1 1 10 23 15 200 4.00 Setuju
7. Sales counter dapat mengerti kebutuhan konsumen
1 3 17 23 6 180 3.60 Setuju
6. Jika, mengalami kerusakan dapat segera diperbaiki dengan mudah dan cepat
2 9 18 13 8 166 3.32 Netral
7. Biaya service dan spare parts terjangkau
1 6 22 18 3 166 3.32 Netral
8. Penampilan produk yang dipasarkan menarik
2 1 11 25 11 192 3.84 Setuju
9. Merk produk yang dipasarkan terkenal (citra merk)
67 8. Sales counter mampu
membantu konsumen dalam memilihkan produk
1 4 12 22 11 188 3.76 Setuju
9. Konsumen mendapatkan informasi mengenai produk dengan mudah
0 3 11 25 11 194 3.88 Setuju
10. Nama toko sudah terkenal dengan keunggulannya
1 3 17 19 10 184 3.68 Setuju
(Sumber : Data Primer Yang Diolah)
Dari Tabel di atas dapat dilihat pada kolom regresi memiliki penilaian dominan “Setuju”. Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk sudah cukup baik dan begitu juga dengan kepuasan konsumen yang dirasakannya.
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah data dikumpulkan, maka tahap selanjutnya adalah pengujian terhadap data tersebut. Pengujian data tersebut adalah pengujian validitas dan reliabilitas.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Sedangkan reliabilitas digunakan untuk mengukur ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-kontruk
68 pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
4.4.1. Uji Validitas
Uji validitas diukur dengan cara membandingkan nilai pearson correlation dengan r-tabel. Jika (pearson correlation) r-hitung > r-tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid dan jika r-hitung < r-tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Nilai r-tabel di dapat dari degree of freedom (df = n-2), dimana n adalah jumlah responden dengan sig 5%, α = 0.05. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 50 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 50 – 2 = 48, maka r tabel = 0.238 dengan tingkat signifikan 0.05 (V. Wiratna Sujarweni : 2014). Hasil uji validitas dapat dilihat dari tabel di bawah ini
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) (dengan r-tabel = 0.238)
No. Indikator Corrected Item-Total Correlation (r-hitung) Product Moment Pearson (r-tabel) Keterangan 1. KL1 0.558 0.238 Valid 2. KL2 0.454 0.238 Valid 3. KL3 0.490 0.238 Valid
69 4. KL4 0.573 0.238 Valid 5. KL5 0.550 0.238 Valid 6. KL6 0.355 0.238 Valid 7. KL7 0.282 0.238 Valid 8. KL8 0.673 0.238 Valid 9. KL9 0.650 0.238 Valid 10 KL10 0.603 0.238 Valid 11. KL11 0.606 0.238 Valid 12. KL12 0.598 0.238 Valid
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21) Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2) (dengan r tabel = 0.238)
No. Indikator Corrected Item-Total Correlation (r-hitung) Product Moment Pearson (r-tabel) Keterangan 1. KP1 0.405 0.238 Valid 2. KP2 0.840 0.238 Valid 3. KP3 0.722 0.238 Valid
70 4. KP4 0.551 0.238 Valid 5. KP5 0.437 0.238 Valid 6. KP6 0.626 0.238 Valid 7. KP7 0.753 0.238 Valid 8. KP8 0.625 0.238 Valid 9. KP9 0.394 0.238 Valid
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21) Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) (dengan r tabel = 0.238)
No. Indikator Corrected Item-Total Correlation (r-hitung) Product Moment Pearson (r-tabel) Keterangan 1. KK1 0.434 0.238 Valid 2. KK2 0.775 0.238 Valid 3. KK3 0.549 0.238 Valid 4. KK4 0.546 0.238 Valid 5. KK5 0.588 0.238 Valid 6. KK6 0.648 0.238 Valid
71
7. KK7 0.578 0.238 Valid
8. KK8 0.590 0.238 Valid
9. KK9 0.516 0.238 Valid
10. KK10 0.366 0.238 Valid
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Berdasarkan hasil olah data pada tabel di atas terlihat bahwa semua item pertanyaan memiliki nilai r-hitung > r-tabel yaitu 0.238, maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen dinyatakan valid.
4.4.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu kuisioner (V. Wiratna Sujarweni, 2014). Suatu Kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsistensi atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011 : 47).
Suatu variabel dapat dikatakan reliabel apabila nila cronbach’s alpha dari variabel tersebut > 0.60 (V. Wiratna Sujarweni, 2014). Hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini ditampilkan dalam tabel berikut ini :
72 Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Butir
Pertanyaan
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 12 0.766 Reliabel
Kualitas Produk (X2) 9 0.781 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y) 10 0.753 Reliabel
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan nilai cronbach’s alpha yaitu 0.766, nilai cronbach’s alpha variabel Kualitas Produk yaitu 0.781, dan nilai cronbach’s alpha variabel Kepuasan Konsumen yaitu 0.753.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa instrument untuk setiap variabel penelitian adalah relibel, karena nilai cronbach’s alpha dari semua variabel yang diuji memiliki nilai > 0.60.
4.5. Uji Asumsi Klasik
4.5.1. Uji Normalitas
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, dilakukan pengujian asumsi klasik. Pengujian ini dilakukan untuk mendeteksi terpenuhinya
73 asumsi-asumsi dalam model regresi berganda dan untuk menginterprestasikan data agar lebih relevan dalam menganalisis.
Untuk uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji one sample kolmogorov smirnov yang dapat dilihat pada nilai signifikasi, apabila nilai sig > 0.05, maka dapat dikatakan terdistribusi dengan normal dan normal probability plot dapat dilihat pada penyebaran data yang berupa titik-titik pada sumbu diagonal dari grafik.
Jika, data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tersebut tidak berdistribusi secara normal. Hasil penelitian uji normalitas dapat dilihat pada tabel 4.14 di bawah ini :
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized
Residual
N 50
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.33081129
Most Extreme Differences Absolute .098
74
Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .690
Asymp. Sig. (2-tailed) .727
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Dari Tabel 4.14 di atas diketahui nilai kolmogorov smirnov 0.690 dan signifikas pada 0.727. Hasil uji kolmogorov smirnov didapatkan dari p=0.727, dimana p > 0.05, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi secara normal
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
75 Variabel Dependen : Kepuasan Konsumen (Y)
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Dari Gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi secara normal.
4.5.2. Uji Mulkolinearitas
Uji multikolinearitas ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, yaitu : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen. Uji multikolinearitas dilakukan dengan cara melihat nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF). Hasil uji multikolinearitas dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.15
Hasil Uji Multikolinearitas
a . D e p e n dent Variable: KK
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 13,433 3,991 3,366 ,002
KL ,344 ,114 ,418 3,018 ,004 ,568 1,762 KP ,316 ,126 ,348 2,509 ,016 ,568 1,762
76 Tabel 4.15 diatas menunjukkan bahwa nilai tolance dari masing-masing variabel independen, yaitu Kualitas Pelayana/KL (X1) sebesar 0.568, Kualitas Produk/KP (X2) sebesar 0.568, kedua variabel independen tersebut memiliki nilai tolerance diatas 0.1 dan nilai VIF dibawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen.
4.5.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lain (V. Wiratna Sujarweni, 2014). Jika, varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Jika, varian berbeda disebut heteroskedastisitas.
Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik data menyebar diatas atau dibawah atau disekitar angka 0, titk-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-titik tidak membentuk suatu pola tertentu, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.3 dibawah ini :
Gambar 4.3
77 (Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Pada gambar 4.2 diatas terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y.
Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi sumbu Y.
4.5.4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel sebelumnya (V. Wiratna Sujarweni, 2014). Hasil uji autokorelasi pada penelitian ini dapat dilihat pada table dibawah ini :
78 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .698a .487 .466 3.40094 1.812 a. Predictors: (Constant), KP, KL b. Dependent Variable: KK
(Sumber : Hasil Pengujian Data SPSS Versi 21) Keterangan :
n : Jumlah Sampel
k : Jumlah Variabel Independen α : Taraf Signifikan 5 % atau 0.05
Untuk menguji Autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai DW terletak antara dL dan (4 – dU) atau dL ≤ DW ≤ (4 – dU) berarti bebas dari Autokorelasi, sebaliknya jika nilai DW < dL atau DW > (4 – dU) berarti terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada tabel Durbin Waston, yaitu nilai dL ; dU ; α ; n ; k. Dari tabel Durbin Waston didapat dL = 1,462 dan DU = 1,628
Dari tabel Model Summary didapatkan nilai Durbin Watson sebesar 1,812 dan nilai tersebut terletak antara dL dan (4-DU) atau 1,462 < 1,812 < 2,372 maka dapat disimpulkan bahwa dalam regresi linier ini tidak terdapat Autokorelasi atau bebas dari Autokorelasi (V. Wiratna Sujarweni : 2014).
79 4.6. Analisis Regresi Berganda
Uji regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui gambaran mengenai pengaruh antara dua atau lebih variabel X sebagai variabel independen (bebas) dengan variabel Y sebagai variabel dependen (terikat).
Dalam penelitian ini, analisis regresi linear berganda dilakukan agar mengetahui koefisien regresi atau besarnya pengaruh variabel dependennya yaitu Kepuasan Konsumen (Y), sedangkan variabel indenpenden Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda karena memiliki variabel independen lebih dari satu.
1. Koefisensi Determinasi
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,698a ,487 ,466 3,40094 a.Predictors: (Constant), KP, KL b.Dependent Variable: KK
80 Tabel 4.18
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 13,433 3,991 3,366 ,002
KL 0,344 0,114 0,418 3,018 ,004 0,568 1,762 KP 0,316 0,126 0,348 2,509 ,016 0,568 1,762
a. Dependent Variable: KK
Dari tabel diatas dapat dilihat nilai koefisiensi pada penelitian ini adalah nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.487 (48%). Koefisiensi determinasi ini menunjukkan bahwa 48%.
Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk sebesar 48.7%, sedangkan sisa (100% - 48.7% = 51.3%), Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Standar Error of the Estimate (SEE) sebesar 3.4009. Dimana semakin kecil nilai SEE, maka akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi dependen.
2. Hasil Perhitungan Analisis Regresi Berganda
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui persamaan regresinya, yaitu :
Y = α + B1X1 + B2X2 + e Y = 13,433 + 0,344 X1 + 0,316 X2
81 Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen α = Konstanta X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kualitas Produk B1-2 = Koefisiensi Regresi e = Error
Dari hasil pengujian regresi tersebut, maka dapat diketahui bahwa :
1. Kualitas Pelayanan memiliki tingkat signifikan sebesar 0.004, dimana nilai lebih kecil dari tingkat signifikan 0.05. Hal ini menandakan bahwa koefisien variabel (X1) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan sebesar 0.004. Artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen.
2. Kualitas Produk memiliki tingkat signifikan sebesar 0.016 dimana nilai lebih besar dari tingkat signifikan 0.05. Hal ini menandakan bahwa koefisien variabel (X2) Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan tingkat signifikasi 0.016. Artinya semakin tinggi Kualitas Produk maka dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen.
82 Untuk menguji hipotesis Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen secara bersama-sama dengan uji F secara simultan dan dengan uji T secara parsial.
4.7.1. Uji T (Uji Koefisiensi Regresi Secara Parsial)
Uji T Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat), yaitu Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari masing-masing variabel yang dapat dilihat dengan membandingkan nilai probabilitas (p-value).
Dengan tingkat dignifikasi yang digunakan sebesar 0.05, jika
p-value lebih kecil dari 0.05, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen
secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hasil uji T (uji regresi secara parsial ) dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 4.19
Hasil Uji T Statistik
83 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13.433 3.991 3.366 .002 KL .344 .114 .418 3.018 .004 KP .316 .126 .348 2.509 .016 a. Dependent Variable: KK
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Perhatikan nilai Sig hasil uji T pada tabel Coefficients diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Kualitas Pelayanan didapatkan p = 0.004, dimana p < 0.05, artinya variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai probabilitas signifikasi sebesar 0.004 jauh lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, sehingga dapat diketahui hasil hipotesisnya adalah H1 diterima.
2. Variabel Kualitas Produk didapatkan p = 0.016, dimana p < 0.05, artinya variabel Kualitas Produk memiliki nilai probabilitas signifikasi sebesar 0.016 jauh lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, sehingga dapat diketahui hasil hipotesisnya adalah H2 diterima.
84 Uji F (Uji Bersama-sama) digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Pengujiannya dilakukan dengan membandingkan nilai p < 0.05. Hasil Uji F dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.20
Hasil Uji F Statistik
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 516.879 2 258.440 22.344 .000a
Residual 543.621 47 11.566
Total 1060.500 49
a. Predictors: (Constant), KP, KL
b. Dependent Variable: KK
(Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21)
Dari tabel diatas diketahui nilai sig sebesar 0.000, didapatkan nilai p = 0.000, dimana p < 0.05. Artinya semua variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk) secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen, maka Hipotesis H3 diterima.
85 Penelitian ini membahas pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualiatas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Sentra Ponselindo. Dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hipotesis pertama (H1) menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas Pelayanan memiliki tingkat signifikan sebesar 0.004, dimana nilai lebih kecil dari tingkat signifikan 0.05. Hal ini menandakan bahwa koefisien variabel (X1) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan sebesar 0.004. Artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Melissa Tanuwijaya dan Mohamad Yusak Anshori dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan Pipop Copy Surabaya pada tahun 2013 yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Konsumen, sehingga dapat diketahui hasil hipotesisnya adalah H1 diterima.
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hipotesis kedua (H2) menyatakan bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas Produk memiliki tingkat signifikan sebesar 0.016 dimana nilai lebih besar dari tingkat signifikan 0.05.
86 Hal ini menandakan bahwa koefisien variabel (X2) Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan tingkat signifikasi 0.016. Artinya semakin tinggi Kualitas Produk maka dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen.
Penelitian ini konsistensi dengan penelitian yang dilakukan Melissa Tanuwijaya dan Mohamad Yusak Anshori dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan Pipop Copy Surabaya pada tahun 2013 yang menyatakan bahwa Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Konsumen, sehingga dapat diketahui hasil hipotesisnya adalah H2 diterima.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hipotesis ketiga (H3) menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Dari hasil penelitian dari variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) diketahui nilai sig sebesar 0.000, didapatkan nilai p = 0.000, dimana p < 0.05. Artinya semua variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk) secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.
Penelitian ini konsistensi dengan penelitian yang dilakukan Melissa Tanuwijaya dan Mohamad Yusak Anshori dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan
87 Pipop Copy Surabaya pada tahun 2013 yang menyatakan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Konsumen, sehingga dapat diketahui hasil hipotesisnya adalah H3 diterima.
