BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Pemasaran (Marketing)
Menurut Griffin (Griffin and Ebert, 2008:207), “Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi dan penyaluran ide-ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi.”
Menurut Umar yang disadur dari William J.Stanton (Umar, 2005, p31), “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.”
Kotler berpendapat bahwa, “Pemasaran adalah proses sosial dan managerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.” (Kotler, 2010, p29)
2.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (Kotler and Keller, 2009:48), “Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan – produk, harga, tempat & promosi – yang perusahaan kombinasikan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran.”
Menurut Alma (Alma, 2007:163), “Bauran Pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing agar tercapai kondisi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan. Ada empat komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix yang terkenal dengan sebutan 4P diantaranya Product,
Price, Place dan Promotion.”
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran merupakan kombinasi dari komponen atau empat variabel, yaitu: Product (produk), Price (harga), Place (tempat distribusi), & Promotion (promosi)
Sedangkan alat pemasaran tersebut dikenal dengan istilah “4P” dan dikembangkan menjadi “7P” yang dipakai sangat tepat untuk pemasaran jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2008:4) ada7P didefinisikan sebagai berikut: 1. Product (Produk)
Definisi Produk menurut Kotler adalah: “A product is a thing that can be offered to a
market to satisfy a want or need.” Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan konsumen. Produk dapat berupa sub kategori yang menjelaskan dua jenis seperti barang dan jasa yang ditujukan kepada target pasar.
2. Price (Harga)
Definisi Harga menurut Kotler adalah: “Price is the amount of money charged for a
product or service.” Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk
memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel dimana suatu harga akan stabil dalam jangka waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat meningkat atau menurun yang terdapat pada pendapatan dari hasil penjualan.
3. Place (Tempat atau Distribusi)
Definisi menurut Kotler mengenai distribusi adalah: “The various the company
undertakes to make the product accessible and available to target customer.”Tempat
merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran. Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
4. Promotion (Promosi)
Definisi Promosi menurut Kotler adalah: “Promotion includes all the activities the
company undertakes to communicate and promote its product the target market.”Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. 5. People (Orang)
People menurut Kotler yaitu proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan
yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Physical evidence (Bukti fisik)
Bukti fisik menurut Kotler yaitu bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen. Bukti fisik merupakan wujud nyata yang ditawarkan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan.
7. Process (Proses)
Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa Boom dan
Bitner yang dikutip oleh Alma (2000:234). Proses merupakan bentuk kegiatan yang
dilakukan untuk memasarkan produk barang atau jasa kepada calon pelanggan.
2.3 Pengertian Restoran
Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM & Sri Sulartiningrum, SE, Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja – meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyian kecil karena persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya” (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77)
2.3.1 Tipe-Tipe Restoran
Pada dasarnya klasifikasi tempat pelayanan makan dan minum didasari pada: waktu makan (breakfast, brunch, lunch, teatime, dinner, supper), tipe makanan yang ditawarkan, dan lokasi restoran. Berikut ini klasifikasi restoran berdasarkan beberapa pakar:
Menurut Soekresno (2007:16-17), dilihat dari pengelolaan sistem penyajian restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu:
1. Formal Restaurant, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan ekslusif. Contoh:
Main Dinning Room.
2. Informal Restaurant, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti. Contoh: Cafe, Coffee Shop, Canteen.
3. Specialities Restaurant, adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan penyajian yang khas dari suatu negara atau wilayah tertentu. Contoh: Japanese Restaurant, Chinese Restaurant, Restoran Padang.
Menurut Marsum (2010:8) secara lebih detail mengklasifikasikan restaurant dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajiannya menjadi beberapa tipe yaitu:
1. A’la Carte Restaurant
Restaurant yang telah mendapatkan izin untuk menjual makanan lengkap dengan
banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. 2. Table D’hote Restaurant
Restaurant yang khusus menjual menu yang lengkap dari hidangan pembuka sampai
hidangan penutup dengan harga yang sudah ditetapkan. 3. Coffee Shop/Brasserie
Restaurant yang sistem pelayanannya menggunakan American service dan penyajian
makanannya kadang-kadang dilakukan dengan cara buffet, dimana pada restaurant ini tamu dapat mendapatkan makan siang dan makan malam.
4. Cafeteria/Café
Restaurant yang mengutamakan pejualan sandwich, cake, coffee dan tea. Pilihan
makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol. 5. Canteen
Restaurant yang diperuntukkan kepada para pekerja dan pelajar, dimana di restaurant ini mereka bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, makan malam
dan coffee break.
6. Continental Restaurant
Restaurant yang menitikberatkan hidangan continental dengan pelayanan yang elaborate atau megah. Adapun hidangan yang termasuk dalam continental food
adalah chicken salad Hawaiian, black papper steak dan fillet fish meuniere. 7. Carvery
Restaurant yang menyediakan hidangan yang di panggang, dimana pada restaurant
ini para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang sudah ditetapkan.
Restaurant yang terdapat di hotel kecil, motel atau inn dengan harga yang lebih
ekonomis dibandingkan dengan restaurant yang ada di hotel bintang 3, tetapi
restaurant ini terbuka bagi para tamu dari luar hotel.
9. Discotheque
Restaurant yang hanya menyediakan makanan ringan, dimana pada restaurant ini
tamu dapat menikmati makanan ringan ditemani dengan alunan musik. 10. Grill Room (Rotisserie)
Restaurant yang menyediakan berbagai macam daging panggang. Pada umumnya
antara restaurant dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki serta para tamu dapat melihat bagaimana proses pembuatan makanan tersebut.
11. Fish dan Chip Shop
Restaurant yang menyediakan berbagai macam kripik (chips) dan ikan goreng.
12. Inn Tavern
Restaurant yang terletak di tepi kota yang dikelola oleh perorangan dengan harga
yang diberikan cukup murah. 13. Night Club/Supper Club
Restaurant yang menyediakan makan malam dengan pelayanan yang megah, pada
umumnya di buka menjelang larut malam. 14. Pizzeria
Restaurant yang khusus menjual masakan Italia seperti pizza dan spaghetti.
15. Pub
Adalah suatu restaurant yang dibuka untuk umum yang dibuka pada malam hari dengan menghidangkan snack seperti pies dan sandwich serta menyediakan berbagai minuman beralkohol, dimana para pengunjung dapat menikmati makanan dan minuman sambil berdiri atau sambil duduk.
16. Pan Cake House/Creperie
Restaurant yang khusus menjual pancake serta crepe yang diisi dengan berbagai
macam manisan di dalamnya. 17. Speciality Restaurant
Restaurant yang suasana dan dekorasi seluruh ruangan disesuaikan dengan tipe khas
makanan yang disajikan. Sistem pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan tersebut.
Restaurant yang cakupan serta sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, di mana
para tamu dapat mengumpulkan makanan di atas baki yang diambil dari atas counter kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.
19. Terrace Restaurant
Restaurant yang terletak di luar bangunan, umumnya restaurant ini masih
berhubungan dengan hotel maupun restaurant induk. Di negara-negara barat pada umumnya restaurant tersebut hanya dibuka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant
Restaurant yang menyediakan pelayanan makan dan minum untuk orang- orang yang
berpengalaman luas dalam bidang kuliner. Keistimewaan restaurant ini adalah makanan dan minumannya lezat-lezat serta pelayanannya megah dengan harga yang cukup mahal.
21. Family Type Restaurant
Restaurant sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman yang tidak mahal
dan disediakan untuk tamu-tamu keluarga atau rombongan. 22. Main Dining Room
Restaurant yang terdapat pada hotel-hotel besar. Penyajian makanannya secara
resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Pelayanannya menggunakan French service atau Russian service.
2.4 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.4.1 Kualitas
Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin dalam dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99) menyatakan lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut:
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate
excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, teteapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan Berbasis Produk (Product-Based Approach)
Pendekatan ini menganggapbahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan Berbasis Pengguna (User-Based Approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan atau perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan
(conformance to requirements).Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna. 5. Pendekatan Berbasis Nilai (Value-Based Approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy).
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis (Fandy Tjiptono, 2008:51) , Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006:181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman.”
Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2008:59) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2005) menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, Kualitas Jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, Kualitas Jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, Kualitas Jasa dipersepsikan buruk.Dengan demikian, baik tidaknya Kualitas Jasatergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.4.3 Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:101) mengidentifikasi limagap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan
antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
Kualitas Jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap Kualitas Jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi Kualitas Jasa dan penyampaian jasa (service delivery).
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut:
a. Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan pelanggan. b. Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
d. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
e. Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksbilitas untuk menentukan cara pelayanan. f. Kerja tim (team work), yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen
merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan
atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal, dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) mengemukakan lima dimensi Kualitas Jasa, yaitu:
1. Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably).
Terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan. 2. Responsiveness
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen secara cepat.
3. Assurance
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
Meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
2.5 Food Quality ( Kualitas Makanan )
Menurut Garvin dan Timpe dalam Alma, (2011) Kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut.Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu
memenuhi kebutuhannya.
Dalam penelitian ini, kualitas produk akan diadopsi menjadi kualitas makanan sesuai dengan objek penelitian yang digunakan yaitu PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
2.5.1 Dimensi Kualitas Makanan
Pengukuran kualitas makanan dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran
yang diterapkan pada penelitian terdahulu yang dijalankan oleh Haghighi (2012,et al) dengan
pengukuran sebagai berikut: 1. Appealing presentation
Adalah tampilan saat makanan tersebut disajikan. Semakin indah makanan diukur dengan nilai estetis, maka kualitas makanan akan semakin baik.
2. Healthiness
Healthiness mengacu pada kebersihan makanan. Semakin higienis makanan yang disajikan oleh sebuah restoran atau kafe, maka akan semakin baik kualitas makanan yang dimiliki oleh kafe itu sendiri.
3. Tastiness
Rasa mengacu pada kesesuaian cita rasa antara makanan dengan harapan pelanggan. Semakin enak makanan yang disajikan, maka semakin tinggi kualitas makanan yang dimiliki.
4. Freshness
Freshness mengacu pada kesegaran makanan dan dapat dilihat dari warna, serta aroma. Semakin segar makanan yang disajikan, akan semakin mencerminkan kualitas makanan yang baik.
5. Temperature
Temperature atau suhu adalah sejauh mana makanan dapat disajikan sesuai dengan kehangatan atau kedinginan tertentu, misalnya makanan yang seharusnya disajikan dalam keadaan panas, disajikan dalam keadaan yang sesuai, dan tidak dingin. 2.6 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Kotler dan Keller (2009: 138) menyatakan bahwa, kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan dengan sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu produk turun, maka pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk cocok dengan harapan pembeli, maka pembeli akan merasa puas. Dan jika kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli akan merasa sangat puas.
Menurut Tjiptono & Chandra (2005) mendefinisikan kepuasan konsumen (pelanggan) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Menurut Giese dan Cote yang dikutip dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 292) definisi kepuasan pelanggan memiliki kesamaan dalam hal tiga komponen sebagai berikut:
• Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif)
• Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, dan pengalaman konsumsi)
• Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Dalam memasarkan suatu produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang ada sehingga dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen dan melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja atau pelayanan jasa dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk/jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas. Woodruff, Cadotte dan Jenkins yang dikutip oleh Tjiptono & Chandra (2011: 307) definisi ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat atau karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk atau jasa. Menurut Irawan (2004: 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan: 2.6.1. Konsep Customer Satisfaction
Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa) kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar sebagai berikut:
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007:46)
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2008:48) dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut:
1. Service quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk.Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jika service quality yang diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.
2. Service quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama
dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan pelanggan. 3. Service quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu
diharapkan oleh pelanggan.
2.6.2. Metode Pengukuran Customer Satisfaction
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:336) terdapat 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelangganyaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya
2.6.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan akan menggunakan indikator yang digunakan oleh Hafeez dan Hasnu (2010,et al) dimana dalam penelitian beliau, digunakan beberapa indikator kepuasan pelanggan meliputi:
1. Fullfillment of expectation
Apabila perusahaan mampu memenuhi ekspektasi dari konsumen, maka konsumen akan puas dengan sebuah perusahaan.
2. Overall satisfaction
Kepuasan secara keseluruhan yang ditunjukkan oleh konsumen menunjukkan sejauh mana konsumen puas dengan sebuah perusahaan.
3. Compare with ideal
Apabila konsep restoran memiliki idealisme yang sama dengan konsumen, maka kecenderungan konsumen untuk puas akan lebih tinggi.
2.7 Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Menurut Schiffman, Leon & Kanuk (2008:56) mempertahankan pelanggan atau retensi pelanggan adalah menjaga pelanggan untuk tetap bertahan membeli produk atau jasa yang sama dalam waktu lama.
Sedangkan menurut Hoffman dan Bateson (2006:390) retensi pelanggan merupakan usaha dalam memfokuskan upaya pemasaran perusahaan terhadap basis pelanggan yang sudah ada. Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja, perusahaan harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka. Hal itu didukung oleh fakta mengenai retensi pelanggan yaitu sebagai berikut (Kotler, 2009:151-153):
1) Mengakuisisi pelanggan baru, dapat menelan biaya 5 kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan sejumlah besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meninggalkan pemasok lamanya.
2) Rata – rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
3) Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85% tergantung pada jenis industrinya.
pelanggan merupakan suatu upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dari perusahaan pesaing dengan agar terjadinya pembelian kembali dari pelanggannya, sehingga hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya pun tetap terjaga.
2.7.1 Pendekatan Untuk Membangun Retensi
Berikut adalah 3 pendekatan untuk membangun retensi (Kotler, 2009:197):
1) Menambah Manfaat Keuangan
Retensi pelanggan memberikan manfaat keuntungan terhadap perusahaan, hal tersebut karena adanya pembelian yang berulang
adanya pembentukan kelompok pelanggan dengan perusahaan, dan adanya pemberiaan penghargaan bagi pelanggan dari perusahaan.
Financial Bonds ini terdiri dari Program Club Marketing, Volume and Frequencies Rewards, Stable Pricing, dan Bundling and Cross Selling.
2) Menambah Manfaat Sosial
Yaitu membentuk hubungan secara pribagi antara pegawai perusahaan dengan pelanggan dalam menciptakan hubungan jangka panjang agar tidak terjadi pembelotan pada pelanggan. Social bonds ini
terdiri dari Continuous Relationships, Personal Relationships, dan Social Bonds among Customers.
3) Menambah Ikatan Struktural
Yaitu suatu ikatan struktural, dimana terbentuk komitmen pada hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang di antara keduanya.
2.7.2 Manfaat Retensi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2007:369), manfaat dari adanya retensi pelanggan antara lain sebagai berikut:
1) Peningkatan poduktivitas
(1) Efisiensi biaya dalam menangani Repeat Customers.
Biaya menarik pelanggan baru cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
(2) Kesediaan untuk membayar harga Premium
Pelanggan yang puas cenderung mengahadapi biaya pengalihan (Switching cost), baik yang sifatnya ekonomis, maupun psikologis.
(3) Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan untuk bangkit kembali jika perusahaan menghadapi masalah dengan memberikan dukungan dan kepercayaannya, sehingga menjadi kekuatan bagi perusahaan.
2) Pertumbuhan Pendapatan
(1) Terciptanya promosi gratis dari mulut ke mulut (word-of-mouth) Salah satu keuntungan lain dari mempertahankan
pelanggan adalah penciptaan citra positif terhadap produk perusahaan, dimana dapat menghasilkan promosi gratis bagi perusahaan, karena pelanggan yang merasa puas dengan produk yang ditawarkan akan melakukan promosi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) kepada teman atau keluarganya
yang belum pernah menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut, sehingga dengan sendirinya akan menciptakan pelanggan baru.
(2) One – stop shopping
Pelanggan yang puas dan loyal cenderung tidak mudah beralih ke perusahaan yang lain. Hal ini karena sudah terciptanya
customer trust (kepercayaan pelanggan) yang akan mewujudkan ikatan relasi yang sangat menguntungkan dalam jangka panjang.
(3) Inovasi produk dan jasa baru
Pelanggan bisa menjadi sumber ide potensial bagi pengembangan produk dan jasa perusahaan.
2.8 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015)
2.9 Rancangan Hipotesis Penelitian
Hipotesa penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1 Diduga bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada
pelanggan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
H2 Diduga bahwa Food Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada
pelanggan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
H3 Diduga bahwa Service Quality dan Food Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
H4 Diduga bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Customer Retention pada
pelanggan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
H5 Diduga bahwa Food Quality berpengaruh terhadap Customer Retention pada
pelanggan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri. SERVICE QUALITY (X1) FOOD QUALITY (X2) CUSTOMER SATISFACTION (Y) CUSTOME R RETENTIO N (Z) H1 H2 H3 H6 H4 H5 H7
H6 Diduga bahwa Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention
pada pelanggan PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
H7 Diduga bahwa Service Quality dan Food Quality secara langsung maupun tidak
langsung mempengaruhi Customer Retention dengan melalui Customer Satisfaction
selaku variabel intervening pada PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri.
2.10 Studi Kepustakaan (State of Arts)
Riset ini akan menghasilkan penelitian mengenai variabel Service Quality dan Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya pada Customer Retention dengan acuan dan pedoman dari penelitian-penelitian sebelumnya yang
diperoleh melalui Jurnal:
Author Journal Content Finding
Al-Tit, Ahmad (2015)
The Effect of Service and Food Quality on Customer
Satisfaction hence Customer Retention.
Jurnal ini mempelajari adanya hubungan antara service dan
food quality dan
customer satisfaction
serta customer retention di tipe restoran yang spesifik di Jordan.
Penemuannya adalah menunjukkan bahwa kualitas layanan dan makanan memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan di Jordan. Selain itu, dimensi kualitas layanan pelanggan selain kepuasan memiliki pengaruh positif pada retensi pelanggan. Selain itu, dimensi kualitas layanan pelanggan selain kepuasan memiliki pengaruh positif pada retensi pelanggan.
Akhirnya, hasil menegaskan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan retensi pelanggan di Jordan. Qin, Hong et al (2010) Perceived Service Quality in Fast Food restaurant: Empirical Evidence from China Penelitian ini bertujuan untuk menilai potensi kepuasan pelanggan di industri makanan cepat saji di Cina, termasuk kualitas layanan, kualitas makanan, dan nilai yang dirasakan. Akhirnya, berusaha untuk menguji hubungan antara niat perilaku dan kepuasan pelanggan di industri makanan cepat saji di Cina daratan.
Penemuannya penelitian ini memberikan kontribusi pada perbaikan teori kualitas layanan dan memberikan wawasan untuk pengelolaan industri makanan cepat saji di Cina. Malave , Rosa et al (2014) Assessing Quality of Food, Service, and Customer experience at a restaurant: The case of student
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan dari SRR pada kampus AS mengenai atribut berikut yang
Temuan ini menyarankan melayani segmen yang
berbeda, yang
menekankan kebutuhan untuk fokus pada strategi yang disesuaikan untuk retensi pelanggan di AS.
run restaurant in the USA berhubungan dengan kualitas makanan, kualitas layanan, masalah harga-nilai, kenyamanan, motivasi untuk makan, dan suasana. Haghig hi, Moham mad et al (2012) Evaluation of Factors affecting customer loyalty in the restaurant industry Untuk industri restoran, penting untuk memahami atribut yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali ke restoran untuk makan yang lain. Dengan memahami faktor-faktor ini, adalah mungkin untuk memenuhi harapan pelanggan dan mencegah ketidakpuasaan mereka, yang menyebabkan keuntungan berlimpah untuk restoran
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas makanan, kualitas layanan, lingkungan restoran, dan persepsi keadilan harga memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan di Iran, tetapi dampak dari lokasi restoran pada kepuasan pelanggan tidak dikonfirmasi.
Tabel 2.1 Referensi Jurnal Penelitian Terdahulu (State of The Arts) Sumber: Hasil Pengolahan Data (2015)
Berdasarkan jurnal penelitian terdahulu, Journal dari Mohammad Haghighi
yang berjudul Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry, Jurnal tersebut memiliki hasil bahwa akibat dari customer satisfaction
terhadap customer loyalty masih belum terlihat jelas di industri fastfood di Iran,
namun pada Journal Perceived services quality in fast-food restaurants: empirical evidence from China menyatakan bahwa antara Service Quality, Food Quality dan Price/Value terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya pada Behavioral Retention memiliki hasil yang positif dan signifikan di negara China. Pada penelitian
Sugiart o, Jimmy dan Sugihar to, Sugion o (2013) Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Untuk menganalisa pengaruh dari service, food dan price
terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui faktor mana yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan keenam variabel Service Quality, Food Quality dan Price
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Yung Ho
Restaurant Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di restoran ini adalah Service Quality.
Hafeez dan Hasnu (2010) Customer Satisfaction for Cellular Phonesin Pakistan: A Case Study of Mobilink
Tujuan penelitian ini untuk mencari tahu tingkat kepuasan konsumen dan loyalty konsumen diantara pengguna telepon selular.
Customer satisfaction dan customer loyalty terhitung
rendah pada pelanggan Mobilink atau di bidang telepon selular.
ini, penelitian dilakukan di negara Indonesia di kota Jakarta pada restoran PappaJack Kopitiam yang terletak di Plaza Mandiri. Dengan karakteristik responden seperti pendapatan, kondisi, situasi dan customer behaviour dan negara yang berbeda, serta
fenomena yang ada di PappaJack Kopitiam Plaza Mandiri, Penelitian ini menggunakkan variabel Service Quality dan Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya pada Customer Retention atau retensi pelanggan agar
