Obvladovanje konfliktov pri policijskem delu : diplomsko delo univerzitetnega študija

DIPLOMSKO DELO Obvladovanje konfliktov pri policijskem delu. November, 2012. Ana Grošelj.

DIPLOMSKO DELO UNIVERZITETNEGA ŠTUDIJA Obvladovanje konfliktov pri policijskem delu. November, 2012. Ana Grošelj Mentor: red. prof. dr. Gorazd Meško.

Kazalo Kazalo ............................................................................................................................................ 3 Povzetek........................................................................................................................................ 4 Summary - Conflict management in police work ........................................................................ 5 1 Uvod ........................................................................................................................................... 6 2 Konflikt ....................................................................................................................................... 8 3 Vrste konfliktov pri policijskem delu ...................................................................................... 10 4 Obvladovanje konfliktov pri policijskem delu.............................................................. 15 4.1 Običajni človeški konflikti ........................................................................................... 16 4.2 Institucionalizirani konflikti pri policijskem delu ................................................. 18 4.2.1 Trpinčenje na delovnem mestu v policiji ...................................................... 19 4.3 Organizacijski ukrepi za obvladovanje konfliktov .................................................. 21 4.4 Intervencijska podpora ................................................................................................. 24 4.5 Vloga komunikacije ....................................................................................................... 27 4.4.1 Verbalna samoobramba (verbal judo)............................................................. 29 4.6 Druge rešitve za obvladovanje konfliktov ................................................................ 30 5 Razprava ................................................................................................................................ 33 6 Uporabljeni viri .................................................................................................................... 35. 3.

Povzetek Zdravi odnosi niso tisti brez konfliktov, ampak tisti, v katerih se konflikti uspešno razrešujejo. Policisti se poleg konfliktov običajnih posameznikov srečujejo tudi s specifičnimi konflikti, ki se pojavijo prav zato, ker opravljajo poklic policista. Teh konfliktov je mnogo vrst: med delom in družinskim življenjem, med pričakovanji in realnostjo, konflikt vlog, politični konflikt, etični konflikt, konflikt pri izvajanju pooblastil. Na pravilno ukrepanje ob pojavu konfliktov vpliva osebnostni slog soočanja s konflikti, vendar je bolj pomembno oblikovanje organizacije, ki zna reševati konflikte, kot pa preoblikovanje osebnosti posameznega policista. Taki organizacijski ukrepi so: jasna hierarhija, jasna pristojnost, sodelovanje policistov pri spremembah, ustrezna oprema. Obvladovanje nekaterih konfliktov je določeno s pravnimi akti, pri drugih je rešitev odvisna od sposobnosti vodij in posameznega policista. Za soočanje s psihološkimi konflikti je policistom na voljo 24-urna interventna psihološka pomoč in sistem policijskih zaupnikov. Pri usposabljanju policistov bi bilo obvladovanju konfliktov nujno dati večji poudarek, posebnega pomena je komunikacija in oblikovanje strpne organizacijske kulture. Nekateri ukrepi za obvladovanje konfliktov so policistu že na voljo (institucionalizirani konflikti; psihološka podpora), pri nekaterih bi bila organizacijska podpora lahko še boljša (razširitev nabora situacij, kjer je psihološko svetovanje obvezno; organizacijske spremembe). Ključne besede: konflikt, obvladovanje konfliktov, stres, policijska komunikacija. 4.

Summary - Conflict management in police work Healthy relationships are not those with no conflicts, but one in which conflicts are successfully resolved. Police officers - in addition to the usual conflicts of common people - also face specific conflicts that arise precisely because their profession. These conflicts are varied: between work and family life, between expectations and reality, role conflict, political conflict, ethical conflict, the conflict in the exercise of powers. The correct response to conflict depends on personal style of coping with conflicts, but it is more important to build an organization that knows how to cope with conflicts than to transform the personalities of police officers. Such organizational measures are: clear hierarchy, clear responsibility, participation in change, the appropriate equipment. Management of some conflicts is defined by legal acts, for the other the solution depends on the ability of managers and individual police officers. To cope with the psychological conflicts there are the 24hour intervention and the psychological support system of police representatives available. Police officers should be better trained in conflict management; particularly in tolerant communication and tolerant organizational culture. Some measures for managing conflicts are already available to police officers, some organizational support should be even better (mandatory psychological counseling, organizational changes). Keywords: conflict, conflict management, stress, police communication. 5.

1 Uvod Ne glede na poklic, narodnost ali druge okoliščine, ljudje potrebujejo (Miller, 2012): -. spoštovanje;. -. prošnje in ne ukaze;. -. da se jim pove zakaj;. -. predstavitev izbir in ne groženj;. -. da se jim da še ena možnost.. Naštete potrebe so včasih v nasprotju s tem, kar se policisti vsakodnevno učijo, počnejo in prenašajo na svoje kolege – konflikti pa so neizogibni. Kljub temu, da so že osnovne naloge policistov povezane z obravnavo različnih konfliktov med državljani, med državo in državljani, med dobrinami ipd., pa to niso edini konflikti, s katerimi se srečujejo. Zaradi zahtev njihovega dela so velikokrat v notranjem konfliktu med svojimi pričakovanji in realnostjo ter med zasebnim in delovnim življenjem; soočeni so s konflikti med sodelavci, z nadrejenimi ter s konflikti v povezavi z razmerami na delovnem mestu. Tudi policija kot organizacija je pogosto v konfliktnem položaju nasproti zahtevam politike, pravosodja in drugih delov državne oblasti. Brez ustreznih orodij in znanja, kako konflikte obvladovati, lahko policist z (napačnim) nagonskim odzivom situacijo še poslabša. Za nagonskim odzivom je namreč odziv obrambe, katerega podlaga je strah za svoje življenje, telo ali pa preprosto strah pred izgubo časti. Z uporabo metod obvladovanja konfliktov se policisti naučijo svoj strah in nagonske odzive postaviti v pravo perspektivo in jih bolj objektivno opazovati. Tako reagirajo na situacijo, ne na lastne občutke. Pod tako lupo znanja svoje delo opravljajo bolje tako z vidika obravnavanih oseb kot z vidika njihovega lastnega zdravja in življenjskega zadovoljstva. Diplomsko delo bo povzelo naslednje teme: kaj je konflikt, na katere konflikte naleti policist pri svojem delu, kako lahko policist te konflikte kar najbolje obvlada ter kakšna sredstva so mu na voljo in katera sredstva bi mu še lahko bila na voljo. Diplomsko delo se bo osredotočilo predvsem na konflikte, s katerimi se srečujejo policisti, ki so del uniformirane policije ali kriminalistične policije, pri tem pa so začetne teze naloge naslednje:. 6.

1. Policisti so pri svojem delu soočeni z množico različnih konfliktov in za nekatere vrste konfliktov so že predvideni postopki obvladovanja. Za obvladovanje velikega dela konfliktov policist nima strukturirane podpore in je reševanje le-teh odvisno od vsakega posameznika. Obstajajo dodatne možnosti za obvladovanje konfliktov, ki bi jih policija kot organizacija in policist kot posameznik lahko implementirala za uspešnejše delo in življenje. 2. Najpomembnejša pri obvladovanju konfliktov pri policijskem delu je učinkovita komunikacija. Za policiste so nujne veščine s področja verbalne in neverbalne komunikacije, ki pomagajo prepoznati potencialni konflikt in ga učinkovito obvladati preden eskalira. 3. Nekateri konflikti nastanejo prav zaradi lastnosti, ki so lastne prav policistom in policijski organizaciji: dominantna, avtoritativna drža; stroga hierarhija; sledenje navodilom. Za obvladovanje nekaterih konfliktov bi bile potrebne temeljne organizacijske spremembe. Spoznanja diplomskega dela bodo lahko služila posameznemu policistu za nadgradnjo njegovega dela, kot tudi vodjem policijskih okolišev, direktorjem policijskih uprav in drugim, ki sodelujejo pri razvoju policije v Sloveniji.. 7.

2 Konflikt Opredelitev konflikta in teorij o njem je cela vrsta. Krešejo se mnenja o vrednosti konflikta, njegovih funkcijah, pomenu, poteku in ravnanju z njim. To, da konflikti obstajajo, je skupna ugotovitev večine raziskovalcev, prav tako, da gre za univerzalni družbeni pojav, ki je sestavina vseh družbenih sistemov. Čeprav so nekateri (redki) teoretiki mnenja, da so konflikti razdiralni, družbi škodljivi, nezaželeni in se jim je potrebno izogibati, ta diplomska naloga sledi prepričanju, da konflikti služijo stabilnosti v družbi, spodbujajo kreativnost in preprečujejo stagnacijo sistema. Konflikt je gibalo družbenega razvoja. Trikotnik konflikta je po Galtungu (1996) sestavljen iz točk A, B in C, pri katerem posamezni koti trikotnika predstavljajo: A (attitude, assumptions) = stališča, prepričanja; B (behavior) = vedenje; C (contradiciton) = nasprotje. Mogoče so vse kombinacije stanj (nap. A=1, B=0, C=1: obstajajo stališča in nasprotje, ne pa vedenje), o konfliktu pa govorimo šele, ko so izpolnjeni vsi trije njegovi elementi. Bistveni elementi vsakega konflikta so tudi (Betetto, Ristin in Končina Peternel,. 2011):. nezdružljivost. ciljev. (udeleženci. stremijo. k. medsebojno. nezdružljivim ciljem), izraženo nasprotovanje (nasprotovanje je artikulirano) ter soodvisnost (stranki sta v medsebojnem razmerju, v katerem vplivata ena na drugo). Glede. na. število. udeležencev. konflikta. le-te. delimo. na. intrapersonalne,. interpersonalne, skupinske, organizacijske, meddržavne, etnične in mednarodne. Za delovanje policista je zelo pomembno upravljanje notranjih (intrapersonalnih) konfliktov, saj je oseba v notranjem konfliktu nestabilna in omahljiva. Notranjih konfliktov je treh tipov (Betetto et al., 2011): »konflikt plus-plus« (oseba želi dva zanjo pozitivna cilja; ne ve, katerega izbrati; dilema), »konflikt plus-minus« (ambivalentnost; isti cilj doživet kot pozitiven in negativen hkrati; en del si ga želi uresničiti, drugi pa se mu želi izogniti) in »konflikt minus–minus« (odločanje med dvema neprijetnima možnostma). Razločujemo tudi med objektivnim in osebnim konfliktom (Hrovat, 2001). Prvi, nepristranski konflikt, se nanaša na podatke, dejstva ali razmere, osebni pa na zaznavanje in občutke.. 8.

Najboljši model reševanja konfliktov je sodelovanje (stranki poiščeta rešitev, ki je za obe sprejemljiva in se nobena ne odreče svojim interesom (angl. I win – you win)). Druge možne rešitve konflikta so izognitev (zanikanje; kopiči se frustracija, stranki ne vzpostavita razumevanja (angl. I lose – you lose)), prilagoditev (ena stran popusti (angl. I lose – you win), frustracija se lahko nadaljuje, kar pripelje do ponovnega konflikta), bojevanje (premagovanje, ena stran želi doseči svoje na vsak način – »jaz zmagam ali pa nič« (angl. I win – you lose)) in kompromis (vsaka stranka delno doseže svoje (angl. I win some, you win some)) (Betetto et al., 2011).. 9.

3 Vrste konfliktov pri policijskem delu Ljudje se vsakodnevno srečujejo z množico različnih konfliktov, ki izhajajo iz več različnih virov in iz več različnih vlog v posameznikovem življenju. Policisti se poleg konfliktov običajnih posameznikov srečujejo tudi z drugačnimi, specifičnimi konflikti, ki se pojavijo prav zato, ker opravljajo poklic policista. Konflikti se pogosto skrivajo za stresnimi situacijami, včasih konflikt lahko enačimo s stresom. Stresorji lahko sami po sebi predstavljajo konfliktno situacijo, konflikt pa je lahko tudi posledica ali vzrok stresa. Poznavalci različno ocenjujejo stresnost policijskega dela: nekateri operativno delo policistov uvrščajo med najbolj stresna in psihično obremenjujoča dela (Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference, 2012; Huselja in Bukovšek, 2011), drugi pa pravijo, da ni zanesljivih podatkov o tem, da policisti doživljajo več stresov, so pa nekateri policisti razmeroma pogosto izpostavljeni velikim pritiskom (Selič in Umek, 1993). Vsekakor uporaba policijskih pooblastil in prisilnih sredstev ter soočanje z različnimi kritičnimi situacijami pri policistih pusti hude fizične, psihične in socialne posledice (Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference, 2012), pri policistih pa je ugotovljenih tudi več psihosomatskih obolenj v primerjavi z ostalo populacijo (Selič in Umek, 1993). Umek in Areh (2009) navajata deset najbolj stresnih situacij, s katerimi se policisti pri svojem delu dnevno srečujejo: 1. neustrezen življenjski standard glede na delovne obremenitve, 2. neustrezno nagrajevanje nadurnega dela, 3. premestitev na drugo delovno mesto proti svoji volji, 4. neurejena prehrana, 5. pogosta odsotnost od družine, 6. psihične obremenitve pri delu, 7. napredovanje nesposobnih in neizkušenih sodelavcev, 8. pristransko ocenjevanje s strani predstojnikov, 9. slaba tehnična oprema, 10. razporeditev v kraj službovanja v nasprotju z lastno željo. Vrste stresnih situacij se za posamezne skupine policistov lahko razlikujejo, nap. policisti, ki varujejo državno mejo, med dejavniki stresa izpostavljajo sistem. 10.

napredovanja, plačevanje nadurnega dela in plačilo za opravljeno delo (Huselja in Bukovšek, 2011). Glede na podatke Policije (Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference, 2010) policisti poiščejo pomoč psihologov zaradi osebnih stresorjev. (družinske. težave,. osebne. stiske,. mobing),. delovnih. stresorjev. (preiskovanje hudih kaznivih dejanj, intervencije pri nasilju v družini, hude prometne nesreče, delo z rizičnimi skupinami, obveščanje svojcev o smrti), organizacijskih stresorjev (premestitve na drugo delovno mesto, pritožbe občanov, notranji in zunanji nadzori) in zunanjih stresorjev (zakonitost delovanja, trajanje in izidi sodnih postopkov). Pagon, Lobnikar in Butinar (2005) ugotavljajo, da med delovnimi in družinskimi zahtevami v enaki meri obstaja konflikt pri managerjih v zasebnem in policijskem okolju. Pri obeh skupinah je močnejši konflikt delo:družina kot družina:delo, torej družina bolj trpi na račun dela kot delo na račun družine. Managerji obeh skupin ocenjujejo, da imajo več delovnih kot družinskih zahtev. Policijski managerji menijo, da so deležni manj organizacijske opore, da imajo več težav pri delu, ter se soočajo z višjo stopnjo družini nenaklonjene miselnosti v organizaciji. Hkrati občutijo manj zadovoljstva z delom in z življenjem, imajo več zdravstvenih težav, manj pomoči pri varstvu otrok in hišnih opravilih, opravijo pa več ur tedenskih družinskih obveznosti - čeprav delajo manj ur tedensko kot managerji v zasebnem sektorju. Raziskovalci ocenjujejo, da se policijski managerji povsem ne zavedajo obsega in posledic konflikta med delovnim in družinskim življenjem. Raziskava iz leta 1993 (Selič in Umek, 1993) kaže, da obstaja tudi konflikt med delom in prostim časom policistov. Večina jih delo opravlja v izmenah, razporedi so narejeni v naprej, vendar prihaja do pogostih sprememb. Medsebojni odnosi so sicer ugodni, za policiste pa je značilna nizka raven kulturnega življenja. Kar tretjina jih ni zadovoljna s tem, kar so v življenju dosegli, 88% policistov pa občasno uživa alkohol 14% celo pogosto in prekomerno. Policisti so skupina obremenjena s samomorom, kar 44% policistov pa težko sklepa prijateljstva zunaj policijskih vrst. Eden izmed notranjih konfliktov policistov je tudi konflikt med pričakovanji pred nastopom dela policista in dejanskim stanjem dela v policiji. Prepoznavamo štiri faze kariere policistov (Meško in Umek, 1998): idealizem, realizem, cinizem in resignacija. 11.

Ob vstopu v policijo so pričakovanja policistov visoka, takšni so tudi standardi dela, ki si jih posameznik postavlja. Kasneje konflikti med nadrejenimi in podrejenimi vodijo v cinizem v organizaciji, ki se kaže tudi kot cinizem proti strankam. V ZDA ugotavljajo (Pevcin, 2005), da je v policiji prisotna močna medgeneracijska socializacija (izkušeni starejši policisti prenašajo znanje, izkušnje in mnenja na mlajše, kar spremeni njihovo prek šolanja pridobljeno strokovno znanje). Delovne zahteve policistov so velike; pričakuje se, da bo policist obvladoval krizne situacije, uporabljal zdravo pamet, kazal ponos, pogum, umirjenost, se učinkovito pogajal in vzbujal občutek avtoritete. Ob tem naj bo čustveno stabilen, zanesljiv, zaupanja vreden, odgovoren, vesten in podobno (Meško, 2005). Te zahteve so zelo visoko merilo za vsakogar, zato lahko pride do konflikta med sliko idealnega policista in resničnim policistom v dejanskih okoliščinah. Policist se znajde v konfliktu vlog tudi glede varovanja človekovih pravic in svoboščin: hkrati je varuh človekovih pravic in potencialni kršitelj le-teh. Soočen je s težko nalogo: kakovostno izvajati policijska pooblastila ob upoštevanju etike in spoštovanja človekovih pravic. Raziskava iz leta 2001 (Anžič, Mekinc, 2002) ugotavlja, da policisti večinoma poznajo formalna pravila varovanja človekovih pravic, so pa nekoliko bolj negotovi, kadar gre za vsebinska vprašanja sorazmernosti. Bolj neodločni so tudi v primerih, ki se zelo redko ali sploh ne pojavljajo pri njihovih vsakdanjem delu. Pri primerih, ki so jim bolj poznani in s katerimi se dnevno srečujejo, so bolj suvereni, njihova mnenja so nedvoumna in pravilna. Konflikt vlog oz. zahtev je pri policistih posebej izrazit, saj imajo veliko različnih vlog v pravosodnem sistemu, zahteve teh vlog pa so odvisne od okoliščin in ljudi, ki jih od njih zahtevajo. Konflikt vlog je nezdružljivost zahtev in pričakovanj določenih vlog, ki jih ima posameznik. Več konflikta vlog je na položajih, ki zahtevajo več odločanja in kjer je veliko abstraktnega mišljenja (Van Damme, 2012). Policisti močan konflikt vlog čutijo pri zadovoljevanju politične uprave na eni strani in služenju državljanom, za katere kot javni uslužbenci delajo. Konflikt vlog lahko prispeva k povečanju odsotnosti z dela in odhodu iz policijskih vrst (Van Damme, 2012). Tudi kadar se policist sreča z žrtvijo kaznivega dejanja, se znajde v konfliktu vlog, saj je žrtev policistu pomembna najmanj iz treh (delno nasprotujočih) razlogov 12.

(Dvoršek, Maver in Meško, 2006): kriminalistični razlogi (žrtev je vir dokazov), psihosocialni razlogi (policist želi nuditi pomoč žrtvi) in strateški razlogi (zadovoljstvo žrtev je indikator uspešnosti policijskega dela). Raziskava iz leta 2005 (Areh, Umek, Meško, Jevšek, 2006) kaže, da policisti določeno mero krivde za nastanek kaznivega dejanja pripisujejo žrtvi; v določenih okoliščinah manj, v drugih več. Pomembno vlogo igrajo okoliščine dejanja in tudi prvi vtis. Policistke so manj empatične, a bolj zaščitniške kot moški policisti, več krivde pa se pripisuje žrtvi kadar gre za kaznivo dejanje v družinskem krogu. Iz tega lahko sklepamo, da so pri obravnavanju kaznivih dejanj policisti tudi v konfliktu med lastnimi občutki in profesionalizmom. Težko je namreč objektivno obravnavati primer, ki se policista dotakne psihično, čustveno, je povezan z njegovim krogom znancev ali pa s policistovimi preteklimi izkušnjami. Študije kažejo tudi, da policija bolj reagira na potrebe in zahteve ekonomsko močnejših posameznikov in skupin, tisti brez politične in ekonomske moči pa so bolj verjetno podvrženi policijskemu nadzoru (Pevcin, 2005). Po nekaterih teorijah je namen policije kot organizacije celo zgolj varstvo ekonomske in politične elite, ki policijo uporabljajo za varstvo pred nevarnimi manjšinami. Glede na to, da politika ima določen pomemben (neposreden) vpliv na delovanje policije lahko govorimo o političnem konfliktu. Delo policistov - poleg vsega naštetega - predstavlja vsakodnevno neposredno srečevanje z konflikti. Policisti morajo biti mirni, ko jih žalijo, na njih vpijejo, kažejo agresivne geste,… ravnati morajo proti prirojenemu instinktu »beg ali napad«. Njegova reakcija je lahko vse od neodzivnosti do smrtnega streljanja. Zdaj imajo večji obseg izbire orožja kot nekoč, s tem pa imajo na voljo tudi več načinov reševanja konflikta. Sedaj je več in več ljudi pripravljenih na napad na policista, stare avtoritete so zbledele (Blain, 2008), zato je pravilen odziv še toliko bolj pomemben. Organizacijski konflikti lahko ohromijo normalno delovanje in pomembno zmanjšajo učinkovitost. Spori med sodelavci so v vseh organizacijah neizogibni, potrebno pa se je izogibati kvalificirane oblike takih konfliktov – trpinčenja na delovnem mestu, ki se lahko pojavlja tudi kot slab način reševanja (nezavednega) konflikta. Mobing ni problem. posameznika,. tudi. ni. odvisen. od. njegovih. osebnostnih. lastnosti.. Najpogostejši vzroki mobinga na delovnem mestu so (Brečko, 2010): neustrezna organizacija dela, nejasne pristojnosti, nejasno vodenje, preobilica dela (tudi 13.

podzaposlenost), nerazvite delovne metode, nezainteresiran management, slabo organizirano delo. Določene organizacije mobing institucionalizirajo tako, da dopuščajo ali celo nagrajujejo neustrezne oblike vedenja. Tudi policijska organizacija ima več lastnosti organizacij, kjer se mobing pogosteje ponavlja (Brečko, 2010): toga hierarhija, nezadostna komunikacija, avtoritarni slog vodenja,. centralizirano. upravljanje,. nizka. stopnja. vključevanja. delavcev. v. odločanje, ohlapno načrtovanje organizacijskih ciljev, nezasedena delovna mesta, visoka intenzivnost dela, nejasno načrtovanje karier in nejasna pravila poklicnega kodeksa. Najizrazitejša oblika konflikta v organizaciji je stavka. Zakon o stavki iz leta 1991 jo opredeljuje kot organizirano prekinitev dela delavcev za uresničevanje ekonomskih, socialnih pravic in interesov iz dela. Za stavko je značilno (Novak, 1998), da jo izvaja predstavniška organizacija delavcev, da je izvedena kot zadnje sredstvo (ultima ratio), po postopku, ki je določen in pred katero je treba (večinoma) obvezno izvajati miritveni postopek. Pred letom 1990 stavka ni bila zakonito urejena ali priznana kot legitimno sredstvo pritiska. Pravica do stavke in sindikalna svoboda sta bili nato priznani z ustavo RS. V Sloveniji je pravica do stavke za policiste omejena, tako pa je tudi v veliko drugih držav (Danska, Ciper, Finska, Izrael, Nizozemska, itd.), ponekod pa je krog oseb, pri katerih je omejena pravica do stavke, razširjen tudi na carinike in osebje v zaporih. Ob množici naštetih konfliktov – ki še zdaleč ne predstavljajo vseh – bi marsikdo pomislil, da je prava strategija obvladovanja konfliktov njihovo preprečevanje. Vendar temu ni tako - konflikti obstajajo kot danost, zato se je najbolj pomembno osredotočiti na pravilno odzivanje nanje.. 14.

4 Obvladovanje konfliktov pri policijskem delu Če štejemo, da so konflikti danost, se lahko osredotočimo na odzive nanje – ti pa so lahko funkcionalni ali nefunkcionalni. Vsak konflikt se da rešiti s pravim orodjem, če policist ve, kako ga uporabiti (Blain, 2008). Pri reševanju konfliktov Galtung (1996) napotuje v tri smeri ukrepanja: 1. Mirovništvo (angl. peacekeeping) = osredotočenje na B element trikotnika konflikta; preprečevanje konfliktnega vedenja, nasilja, uničenja sebe in drugih. 2. Vzpostavljanje miru (angl. peacemaking) = osredotočenje na A element trikotnika konflikta; spreminjanje stališč. 3. Izgradnja miru (angl. peacebuilding) = osredotočenje na C element trikotnika konflikta; iskati skupna stališča, odstraniti nasprotovanja. Resnični konflikti (Galtung, 1998) so v primerjavi s enostavnimi »šolskimi primeri« večinoma kompleksni. Bolj pa kot so konflikti kompleksni, večje so možnosti za njihovo reševanje in transformacijo, saj se lahko k reševanju pristopi iz različnih smeri in tudi rešitev je več. V novi situaciji informacije, ki jih sprejemamo, obdelamo na dva načina: razumsko in čustveno (Hrovat, 2001). Razumsko procesiranje je premišljeno, analitično in počasno, čustveno procesiranje pa je impulzivno, močno in hitro. Odziv na konflikte je pogosto napačen, saj je čustven - temelječ na zaznavanju, ne na dejstvih.. 15.

4.1 Običajni človeški konflikti Policist se vsakodnevno srečuje s konflikti, s katerimi se srečuje vsak običajen človek (družina, vrednote, prosti čas, zdravje, samouresničevanje ipd.) pa tudi tistimi, ki so za policista specifični prav zaradi njegovega poklica. Pri »običajnih konfliktih« se policist lahko opre na spoznanje, da socialna opora dobro vpliva na zdravje in počutje, z njo pa je tudi obvladovanje konfliktov lažje. Obstaja več vrst socialne opore (House, 1981; po Pagon et al., 2005): emocionalna, instrumentalna, neformalna in delovno-socialna. Raziskava Kirrana in Buckleya (2004; po Pagon et al., 2005) kaže, da ima največji pozitivni vpliv na blaženje delovnodružinskega konflikta instrumentalna opora prijatelja, druge vrste opore vplivajo le v manjši meri. V tujini so v protistresne dejavnosti vključene tudi družine policistov (Selič in Umek, 1993) in tej praksi bi kazalo slediti tudi pri nas. Trenholm in Jensen (2000, po Ule, 2005) navajata, da je za uspešno reševanje medosebnih konfliktov nujno: -. izraziti občutke in čustva;. -. se ne počutiti krive za negativne občutke in čustva;. -. govoriti natančno in o tem, kar je v odnosu in komuniciranju dejansko moteče;. -. usklajevati verbalno in neverbalno komuniciranje;. -. se izogibati posplošenemu ocenjevanju sporočil in vedenja.. S konflikti naj se tudi ne sooča pod hudim stresom, saj stres vodi v poenostavljeno in stereotipno razmišljanje in govor. Obrambni mehanizmi pri konfliktu so namenjeni čustveni razbremenitvi in ne rešujejo problemov, saj prikriti konflikti delujejo naprej, obenem pa pridobivajo na moči, ker jih ne nadzorujemo več (Ule, 2005). Obstajajo tudi osebnostni slogi soočanja z medosebnimi konflikti; slogi so lahko trajni (osebnostni) ali pa prilagojeni situaciji (Trenholm, Jensen, 2000 po Ule, 2005): 1. Agresivni slog Konflikt je razumljen kot oblika tekmovanja za prevlado; odrekanje svojim ciljem ni možnost. 2. Izogibalni slog Za vsako ceno zaobiti konflikte, tudi kadar bi bili koristni. Oseba se odpove tudi svojim ciljem, da bi se izognila konfliktu. 3. Prilagoditveni slog 16.

Oseba se odnosu prilagodi; svoje cilje podredi ciljem odnosa. 4. Kompromisni slog Nagnjenost k pogajanjem, ki naj osebi prinesejo čimveč ugodnosti, vendar so cilji odnosa še vedno prioriteta. 5. Problemski slog Soočanje z napetostmi je razumsko, kognitivno. Oseba visoko ceni tako svoje cilje kot odnos. Obvladovanje konfliktov, ki so za policiste specifični oz. povezani z opravljanjem poklica so obravnavani v naslednjih podpoglavjih.. 17.

4.2 Institucionalizirani konflikti pri policijskem delu Nekateri. konflikti. pri. policijskem. delu. so. že. bili. vnaprej. predvideni. (institucionalizirani); v pravnih aktih je bila vnaprej predvidena možnost nastanka konflikta in potek njihovega reševanja. Gledano z vidika konflikta ima skorajda vsaka določba pogodbe, zakona, odloka ipd. temelj v predvidevanju konflikta. Prednost takega predvidevanja je najmanj v tem, da je potencialni konflikt že preprečen z jasnostjo določbe (nap. cesto se prečka ob zeleni luči), določen je izid konflikta (npr. policist bo izdal plačilni nalog; »zmaga« policist) ter potek ukrepanja (npr. procesna pravila pritožbenega postopka so vnaprej določena, strani v konfliktu se lahko takoj osredotočijo na sam spor in jim ni potrebno izumljati postopka reševanja). Taki institucionalizirani kanali za reševanje konfliktov pogosto tudi odvzamejo čustveni naboj nasprotovanju, konflikt detabuizirajo in služijo njegovemu kakovostnemu upravljanju. Pregled osnovnih pravnih aktov s področja slovenske policije pokažejo, da so v naprej predvideni predvsem naslednji konflikti: -. konflikt državljan:država (ki jo pooseblja policist s svojimi pooblastili);. -. delovni konflikti policist:policijska organizacija;. -. konflikt politika:policija;. -. konflikt državljan:policist.. Najbolj razdelane postopki upravljanja s konflikti imajo konflikti državljan:država, katerim je namenjena nap. večina Zakona o kazenskem postopku (Ur. l. RS, št. 32/12 - uradno prečiščeno besedilo). Tem konfliktom je dana posebna pozornost in teža, so zakonsko urejeni in njihov pojav ima lahko najtežje posledice. Enega izmed bolj institucionaliziranih konfliktov pri policijskem delu predstavljajo določbe v zvezi pritožbami nad delom policistov.. Kadar gre za pritožbo zaradi. kršitve temeljnih človekovih pravice in svoboščin, se uporabljajo določbe 28. člena Zakona o policiji (Ur. l. RS, št. 66/09 - uradno prečiščeno besedilo, 22/10, 26/11 Odl. US, 58/11 - ZDT-1 in 40/12 – ZUJF), kar podrobneje ureja Pravilnik o reševanju pritožb (Ur. l. RS, št. 1/04, 117/05 in 111/06). Kadar gre za druga ravnanja (nevljudnost, neurejenost ipd.), se uporabljajo določbe Uredbe o načinu poslovanja organov javne uprave s strankami (Ur. l. RS, št. 22/01, 81/03 in 20/05). Tudi iz akta, v katerem je določen konflikt urejen (ustava-zakon-podzakonski akt-interni splošni. 18.

akt-pogodba), lahko razberemo pomembnost, ki jo zakonodajalec (ali pa vlada) pripisuje določenemu konfliktu. 4.2.1 Trpinčenje na delovnem mestu v policiji Konflikt med policisti ni posebej (institucionalizirano) prepoznan, saj ga v pravnih aktih ne zasledimo. Za tak konflikt veljajo splošne določbe delovne zakonodaje (npr. mobing na delovnem mestu) in pravni akti s področja civilnega prava (npr. glede razžalitve), za hujše oblike tudi kazenska zakonodaja. Za vsa delovna okolja so manjši konflikti med sodelavci običajni in pričakovani. Pri policistih bi tak konflikt predstavljala situacija, ko bi bil enemu policistu dodeljen primer, ki ga je želel prevzeti drugi policist ali pa situacija, ko bi sodelavec napredoval, drugi pa bi se počutil prezrtega. Podobni konflikti se pojavljajo tudi pri razporejanju delovnega časa (nadure, dopusti), možnosti izobraževanja ali dodeljevanju delovne opreme. Konflikti lahko nastanejo tudi med samim izvrševanjem policijskih pooblastil, ko se policista ne strinjata, kako ukrepati. Lahko prihaja tudi do osebnih konfliktov, ki imajo. pogosto. temelj. v. predsodkih. (način. oblačenja,. veroizpoved,. spolna. usmerjenost, starost ipd.). Vsi našteti konflikti se lahko (hkrati) pojavijo tudi v odnosu policist:nadrejeni. Trpinčenje na delovnem mestu (mobing) za delovne organizacije ni neobičajen pojav. Zakonodajalec je tako (psihično, spolno, fizično) nasilje v predvidel v Zakonu o delovnih razmerjih, Zakonu o javnih uslužbencih in Zakonu o uresničevanju načela enakega obravnavanja, z določbo Kazenskega zakonika pa je tako ravnanje kot »šikaniranje na delovnem mestu« opredeljeno za kaznivo dejanje z zagroženo kaznijo zapora do treh let. Sindikat policistov Slovenije ugotavlja, da se v praksi obtožene (obsojene) nasilja na delovnem mestu ne odstrani iz delovnega okolja niti delovnopravno ne sankcionira, povzročitelji pa še vedno v nespremenjenem obsegu izvajajo kadrovske funkcije. Sindikat opaža tudi vzorce neprimernih ravnanj, ki se prenašajo po hierarhični lestvici z vodje na vodjo (Nasilje na delovnem mestu (mobbing) v policiji – sodna praksa, 2012). Predpostavljeni lahko podcenjujejo pomembnost prijav mobinga, jih resno ne preučijo, prijaviteljev pa se drži stigma, da niso »timski igralci«. Primer v policiji je lahko dogodek iz leta 2009, ko je bivši generalni direktor policije na novinarsko vprašanje glede obtožbe mobinga odvrnil: »V policiji morata biti red in disciplina. Prostora za filozofe tukaj ni.« (Karba, 2012). Da se s trpinčenjem na delovnem mestu srečujejo tudi slovenski policisti, dokazuje sodba višjega delovnega in socialnega sodišča VDS0006336 iz leta 2011 zaradi mobinga na policijski postaji Bežigrad. Sodišče je sicer policistu-tožniku le delno 19.

pritrdilo, kljub temu pa ugotovilo, da se je mobing resnično dogajal. Izvajali so ga njegovi predpostavljeni, ki so na policista kričali, ga zmerjali (ovca, mevža) in se mu posmehovali za hrbtom. Žrtvi je bila prisojena odškodnina v višini 7.250 evrov z zamudnimi obrestmi. Zavezanec za plačilo odškodnine je delodajalec (Ministrstvo za notranje zadeve), ki pa ima regresni zahtevek do neposrednega povzročitelja. Ni znano, ali je ministrstvo izplačano odškodnino terjalo od vpletenih. V tujini je sodne prakse s področja mobinga v policiji več, ravnanja pa so pogosto nanašajo na neprimerne rasistične opazke ali pa se skupina policistov znese nad sodelavcem, ki je vodstvu prijavil nezakonito ravnanje sodelavca (whistle-blower). Za preprečevanje trpinčenja na delovnem mestu lahko policist izbere osebne obrambne strategije, organizacija kot taka pa lahko skrbi, da je (Brečko, 2010): vodenje povezano s cilji in poenoteno, medsebojno komuniciranje kakovostno, da je čimveč miselnih in manj rutinskih nalog, zahteve in pričakovanja so jasna, podajanje informacij je jasno, sodelovanje pa spodbujano.. 20.

4.3 Organizacijski ukrepi za obvladovanje konfliktov Glede konfliktov, ki so specifični za policiste je lahko osnovno spoznanje, da je ena najbolj zaželenih osebnih lastnosti pri reševanju konflikta samoobvladovanje (Hrovat, 2001). Študije ob tem kažejo, da samo značaj policistov ne vpliva na njihovo obnašanje, tako recimo ni povezave med osebnostnimi lastnosti policistov in njihovo nagnjenostjo k rabi prekomerne sile. Pomemben vpliv na delovanje policije pa ima institucionalno okolje, ki vpliva tudi na obnašanje posameznikov znotraj organizacije (Pevcin, 2005). Selič in Umek (1993) navajata dva modela ukrepanja proti stresu policistov: 1. Preventivni model: izboljšanje delovnih razmer (oprema, prehrana, delovni čas, uniforme), izobraževanje (selekcija, kakovost kadrov), usposabljanje vodstva, napredovanje in mentorstvo. 2. Intervencijski model: psihohigienske službe, različna oblika svetovanj in psihoterapije, skupine samopomoči. Ukrepi prvega modela so navedeni v tem podpoglavju, ukrepi drugega modela pa bodo predstavljeni v podpoglavju o intervencijski podpori. Kot je bilo že izpostavljeno, je bolj kot »modeliranje« značaja in osebnosti pravega policista, pomembno oblikovanje take organizacije, ki bo pozitivno vplivala na svoje člane. Potrebno je nadzirati organizacijsko klimo in ne obnašanja posameznega policista – bolj smotrno je spremeniti organizacijo kot posameznega policista (Pevcin, 2005). Lastnosti policijske (sub)kulture so dobro raziskane in glede na dosedaj povedano, bi kazalo bolj sistematično negovati njene pozitivne plati in zmanjšati posledice negativnih plati. Kot primer negativnega oblikovanja posameznika v organizaciji je pridobljena avtoritativnost policista, ki predstavlja pomemben del interakcije z državljanom. Študija (Euwema, Kop, Bakker, 2004) je pokazala, da se avtoritativno vedenje pri izgorelih policistih zmanjša, kar pa privede do boljšega ravnanja v konfliktnih situacijah. To seveda ne pomeni, da je izgorelost policistov dobra - prav nasprotno, izgorelost (burn-out) oz. izčrpanost (wearout) lahko povzročita dodatne konflikte. Kljub temu je študija pokazala, da organizacija policistom »privzgoji« tudi nezaželene lastnosti.. 21.

Z naslednjimi organizacijskimi ukrepi lahko v prvi vrsti zmanjšamo konflikt vlog (Van Damme, 2012): 1. Jasna hierarhija: posamezniku in skupini kot celoti je jasno, kdo ima kakšno pristojnost, kako se sprejemajo odločitve in kdo je za njih odgovoren. 2. Jasna pristojnost: policiste se ustno in pisno večkrat pouči, kakšne so njihove pristojnosti in pooblastila, koliko avtoritete imajo, kdaj morajo ukrepati in kako.. Konflikt se pojavi, ko policisti niso prepričani v svojo vlogo in. pooblastila. 3. Sodelovanje pri spremembah: policiste je potrebno spodbujati k dajanju predlogov za spremembo postopkov in pooblastil. Morajo imeti možnost predlagati spremembe, ki prispevajo k boljšemu opravljanju dela. Predlogi morajo biti obravnavani in pretehtani. 4. Ustrezna oprema: policisti morajo imeti opremo in sredstva za opravljanje nalog, ki so jim zaupane. Čeprav na obnašanje policistov vplivajo tudi izkušnje iz podobnih situacij in je poštenost posameznika odvisna tudi od okoliščin, v katerih se pojavi (Yarmey, 1990; po Meško, 2005), je jasno, da bo policist, ki se v svojem delovnem okolju srečuje s kršitvami zakonov svojih nadrejenih, težko ravnal zakonito. Vodje morajo svojim sodelavcem dajati dober zgled ter zakonita in strokovna navodila, nuditi jim morajo pomoč, jim svetovati in primerno nadzorovati. Ker je policist za svoja dejanja odgovoren tako delovnopravno kot tudi kazensko, odškodninsko in moralno, vodja ne sme uporabljati komunikacije ukazovanja, pri kateri vodja sprejema odločitev namesto podrejenega. Da je dolžan policist izpolniti navodila nadrejenega, izhaja iz načela poslušnosti v 94. členu Zakona o javnih uslužbencih, Zakon o policiji pa tega načela podrobneje ne opredeljuje. Šele Evropski kodeks policijske etike nedvoumno določa, da ima policist pravico zavrniti protipraven ukaz, podobno pa je urejeno tudi v internih aktih policije (nap. Pravila policije). Ker neprimerno podajanje navodil lahko povzroča vsakdanje konflikte – tako znotraj policije kot tudi pri delu z občani morajo biti na to vodje še posebej pozorni. Tudi dobro razvita policijska etika pomaga pri lažjem obvladovanju konfliktov; ta zakonska določila nadgradi, jih naredi bolj človeška, bolj legitimna. Za policiste veljata dva kodeksa policijske etike: Slovenski in Evropski kodeks policijske etike. Nekateri menijo, da kodeks v praksi ni zaživel ter da bi morala obstajati dva kodeksa 22.

- eden za policiste, drug za policijske vodje (Kolenc, 2012). Tak predlog kaže na dvojno organizacijsko kulturo: kultura policistov in kultura vodij (mi:oni). Pagon je na strokovnem posvetu »Etika v policiji - iz teorije v prakso« leta 2004 ocenil, da je razlog za slabo razvito policijsko etiko v Sloveniji paravojaška miselnost policijske organizacije (Pagon, 1993). Ta vidi policista kot izvajalca ukazov; ubogljivost je zato najbolj cenjena vrlina. Hkrati vlada prepričanje, da etika ni potrebna, saj delo po zakonu zadosti vsem potrebnim merilom. Na istem posvetu so bili med dejavniki, ki ovirajo etično vedenje policistov izpostavljeni (Kolenc, 2012): - policijska subkultura, - policijski cinizem, - viktimiziranost na delovnem mestu (najpogostejša oblika: razširjanje govoric) in - politične igre. Za boljši razvoj etike sta razpravljavca (Pagon, Lobnikar) predlagala (Kolenc, 2012): 1. določitev lestvice vrednot; 2. uveljavljanje standardov od spodaj navzgor; 3. institucionalizacija etičnih konfliktov 4. zagotoviti ustrezno vodenje, pomoč zaposlenim, primeren izbor kandidatov, primerno usposabljanje,…. 23.

4.4 Intervencijska podpora Policisti morajo večkrat poseči v temeljne človekove pravice in svoboščine. Četudi je takšen poseg upravičen in zakonit, pa lahko brez preventivne in kurativne psihološke dejavnosti upade učinkovitost zaposlenih, pojavijo se želje po prerazporeditvi, zdravstvene težave, povezane s stresom, težave v družinskem okolju itd. (Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference, 2012). Pomoč je še toliko bolj nujna ob upoštevanju dejstva, da je pri policistih, gasilcih in zaposlenih v urgentni medicini veliko tveganje za razvoj posttravmatskega stresnega sindroma (Critical incident stress management, 2012). Slovenska Policija nima sistemsko urejenega programa psihosocialne pomoči - pomoč je odvisna od ogroženosti posameznika in njegovega psihološkega odzivanja na dogodek. Policija izvaja preventivne ukrepe in protistresne programe od leta 1998 naprej (udeležujejo se jih policisti v okviru usposabljanj), policijska psihologija pa se uporablja pri testiranju in usposabljanju kandidatov za zaposlitev v Policiji (Psihosocialna pomoč v Policiji – mnenje in predlogi sprememb Zakona o policiji, 2012). V letu 2003 je Ministrstvo za notranje zadeve (MNZ) izdalo dokument »Možnosti psihosocialne pomoči delavcem MNZ in policije« (št. 272-1-160/238-03), ki se dotika obvladovanja psihosocialnih obremenitev (te naj bi policisti obvladovali sami oz. s preventivnimi programi, ki jih organizira Policijska akademija) ter psihosocialne pomoči (naštete so osebe in institucije, ki lahko nudijo pomoč, tako znotraj policije kot v zdravstvenih zavodih ter v neformalnih organizacijah). Dokument v enem delu bralca poučuje (bralce seznanja z značilnostmi »kriznega stanja«), v drugem delu pa napotuje na osebe in institucije, ki mu lahko nudijo pomoč. V letu 2003 in 2005 je MNZ izdal »Usmeritve ob psihičnih težavah delavcev« (št. 272-2-171-129/2005), ki naj bi bile v pomoč delavcem policije pri reševanju psihičnih težav, ki so povezane s prekomernim uživanjem alkoholnih pijač, zlorabo nedovoljenih drog in drugih psihoaktivnih snovi, duševnimi motnjami in čustvenimi težavami. Ta dokument je še bolj poučevalen, saj opisuje več tveganih stanj (duševne motnje, depresija, samomorilnost itd.), hkrati pa daje nekaj napotkov tudi za ukrepanje nadrejenih.. 24.

Oba navedena dokumenta nista predpisa, ampak imata značilnosti internega priročnika. Za opustitev ukrepanja nadrejenih ali policistov samih niso predpisane sankcije, nobena od oblik pomoči tudi ni predstavljena kot obvezna. V letu 2006 je področje psihosocialne pomoči policistom prvič dobilo svoje mesto v podzakonskem predpisu (Krope, 2011) in sicer v 75. členu Pravilnika o policijskih pooblastilih (Ur. l. RS, št. 40/06 in 56/08). Ta vodji policijske enote zapoveduje, da mora policistu, pri katerem je uporaba prisilnih sredstev povzročila smrt, takoj zagotoviti psihosocialno pomoč. Če je bila posledica uporabe prisilnega sredstva huda ali posebno huda telesna poškodba, se psihosocialno pomoč policistu zagotovi na njegovo željo ali po lastni presoji vodje policijske enote. Dikcija je pomanjkljiva, sploh če upoštevamo seznam »Groznih deset«, ki ga uporabljajo organizacije urgentne pomoči – seznam desetih najbolj stresnih dogodkov pri policijskem delu (Critical incident stress management, 2012): 1. Povzročitev smrti pri izvrševanju zakonitih pooblastil. 2. Samomor sodelavca. 3. Resna poškodba pri delu. 4. Hude prometne nesreče, naravne nesreče, teroristična dejanja. 5. Dogodki visokega ogrožanja zaposlenih/organizacije. 6. Resni incidenti, v katere so vključeni otroci. 7. Dogodki, kjer je žrtev znanec/bližnji/prijatelj zaposlenih. 8. Dogodki, za katere je veliko zanimanje medijev. 9. Dolgotrajni incidenti, ki se končajo negativno. 10. Vsak pomemben, močan, vseobsegajoč stresen dogodek. V Sloveniji za psihično dobrobit zaposlenih v Policiji skrbi Sektor za varnost in zdravje pri delu MNZ, ki je zadolžen za (Krope, 2011): -. psihološke preglede in usmerjene psihološke obravnave javnih uslužbencev;. -. zagotavljanje. psihološke. pomoči. policistom. ob. izrednih. psihičnih. obremenitvah pri opravljanju policijskih nalog. Slovenskim policistom sta za obvladovanje stresa in konfliktov na delovnem mestu na voljo predvsem: 1. 24-urna psihološka interventna pomoč policistom. 25.

Projekt se je pričel 1. decembra 2009, njegov namen pa je takojšnja psihološka podpora in lajšanje čustvene stiske policistov ob doživljanju travmatskega ali stresnega. dogodka. V prvem letu delovanja je pomoč psihologov poiskalo 30. policistov, predvsem zaradi telesne poškodbe med intervencijo (Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference, 2012). 2. Projekt policijskih zaupnikov Projekt temelji na ''Peer Support'' modelu pomoči. Na vsaki policijski upravi je en policijski zaupnik, ki sodelavcem nudi psihološko pomoč. Pomoč nudijo izkušeni policisti, ki v svojem okolju in kolektivih uživajo ugled in spoštovanje (Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference, 2012). Policistom je na interni spletni strani dostopna številka policijskega zaupnika, katerega lahko pokličejo in se dogovorijo za sestanek. Glede oblike sestanka (formalno, neformalno) in trajanje sestanka se zaupnik in policist prosto dogovorita, saj nista vezana na postopkovna pravila. 3. Občasna usposabljanja z različno vsebino Usposabljanja izvaja predvsem Policijska akademija v Tacnu, krog sodelujočih je prilagojen obravnavani vsebini. Obravnavane so predvsem naslednje vsebine: projekt usposabljanja za delo z romsko populacijo (z učenjem romskega jezika); sporočanje slabih novic (obveščanje svojcev o hudi poškodbi ali smrti bližnjega); komunikacija in obvladovanje konfliktov (nasilje v družini, rizične skupine) (Kuhar, 2004). Sindikat policistov pravilno predlaga (Psihosocialna pomoč v Policiji – mnenje in predlogi sprememb Zakona o policiji, 2012), da bi se v terapije vključevalo tudi družine policistov ter da bi se policiste usposobilo za pravilno vedenje do ljudi v postopku (priče, žrtve) ter tudi za nastopanje pred množico. Obenem sindikat izraža skrb, da četudi bi psihološka pomoč policistom obstajala, bi policisti razmeroma neradi posegali po njej. Zato predlagajo, da bi se predpisal (širok) nabor situacij, kjer je obisk psihologa obvezen – s tem bi policisti dobili pomoč in se izognili stigmatizaciji zaradi obiska. Tudi na obstoječa usposabljanja bi bilo potrebno vključiti čim širši krog policistov - predvsem pa pogosteje. Sindikat predlaga tudi organiziranje več vrst rekreacije – tukaj se predlog nanaša zgolj na »zainteresirane zaposlene«.. 26.

4.5 Vloga komunikacije Watzlawick (1987) je postavil pet aksiomov komuniciranja in prvi se glasi: Ne da se ne komunicirati. Kljub temu, da so policisti deležni nekaj usposabljanj o komunikaciji,. pa. pravilna. komunikacija. ni. prioritetna. v. izobraževanju. in. usposabljanju policistov. To bi lahko postala, saj je najosnovnejša metoda reševanja konflikta komunikacija (Galtung, 1996). Komuniciranje poteka na več ravneh: znotrajosebno, medosebno, v skupinah, v institucijah, javno, množično ali medkulturno (Ule, 2005). Komunikacija ni le izmenjava besed, ampak predvsem izmenjava sporočil. Bistven del komunikacije je poslušanje, čeprav sporazumevanje poteka tudi, ko so osebe tiho – že samo vedenje je sporazumevanje. Aktivno poslušanje ta spoznanja upošteva, zato razumevanje sega preko besed in upošteva tudi nebesedno govorico. Aktivno poslušanje je sestavljeno iz poslušanja (poslušanje z ušesi), opazovanja (»poslušanje z očmi«) in odsevanja (ponavljanje, parafraziranje). Aktivno poslušanje je obenem empatično (vživljajoče) in reflektivno (odzivno) (Kolšek, 2012). Poslušalec skuša sporočilo razumeti tudi preko tona glasu, izraza na obrazu, drže telesa, stika z očmi, statusnih simbolov in drugih nebesednih znakov. Da bi vedel, ali sporočilo pravilno razume, ga s svojimi besedami ponovi in čaka na potrditev. Poslušalec sogovornika opogumlja k pripovedi, se vanj vživlja, ne daje sodb. Že samo poslušanje lahko ohladi razgreta čustva in pripomore k razrešitvi konflikta. Empatično. poslušanje. je. -. poleg. iskrenega. izražanja. -. temelj. nenasilne. komunikacije. Nasilje je priučen vedenjski vzorec, ki se ga da spremeniti, če tisti, ki izvaja nasilje sprejme odgovornost za svoje vedenje (Miklavčič, 2005). Društvo za nenasilno komunikacijo nap. izvaja tečaje, ki osebe, ki so v kazenskem postopku zaradi kaznivih dejanj (družinskega) nasilja, učijo o nenasilju (trening socialnih veščin, tudi nenasilne komunikacije). Na komunikacijo negativno vpliva predvsem razdiralni jezik (disconnecting language): okrivljanje, etiketiranje, vrednotenje, primerjanje, grožnje, manipulacija, vsiljevanje svojega mnenja (Iz vsebine seminarja Empatična komunikacija – razdiralni jezik, 2012). Pomembna so tudi zavrnitvena (neodzivnost, prekinitev, preusmeritev pogovora) in potrditvena verbalna sporočila (podpora, pojasnitev, pritrditev) (Ule, 2005).. 27.

Za pravilno razumevanje, kaj nam oseba sporoča, je nujno sprejeti in razumeti tako verbalna kot neverbalna sporočila. Za razumevanje verbalnih sporočil potrebujemo več pozornosti in časa, medtem ko neverbalna sporočila dekodiramo skorajda nezavedno (Ule, 2005). Raziskave neverbalnega komuniciranja so potrdile, da neverbalna sporočila (Trenholm, Jensen, 2000 po Ule, 2005): -. dojemamo za bolj verodostojna, jim bolj zaupamo;. -. so čustveno močnejša;. -. so univerzalna;. -. so kontinuirana (prehajajo ena v drugo, so nenehna).. Medtem, ko verbalna sporočila do nas prihajajo po enem kanalu, neverbalna prihajajo po več kanalih. Sporočila tudi niso zaporedna – kot besede – ampak hkratna, večina pa jih je nezavednih. Obstajajo tudi zavedna neverbalna sporočila, nap. stisk roke, nasmeh znancu. Čeprav se neverbalno sporočanje pogosto šteje kot dodatek verbalnim sporočilom, pa temu ni tako, saj imajo samostojno vlogo sporočanja (Ule, 2005). Verbalno sporočilo lahko poudarijo, lahko pa mu odločno nasprotujejo. Za policista je nujno, da prepozna neverbalna sporočila in jih šteje kot pomemben del interakcije – če se mu približuje človek s stisnjenimi pestmi, ki zateguje mišice in je v napadalni drži, ob tem pa pravi: »Vse je v redu, nič vam nočem«, sta to zelo nasprotujoči si sporočili. Pri tem je potrebno upoštevati, da nap. oseba s psihičnimi težavami ali pa zgolj oseba, ki ne razume slovensko, lahko daje agresivne signale, čeprav ni pripravljena na spopad. Tudi policist bi moral uporabljati neverbalno govorico pri obvladovanju situacije – če hoče ugajati, nadzorovati, kazati avtoriteto, prijateljstvo. Neverbalna govorica mora seveda biti situaciji primerna – ustrezno vedenje policistov je nujen del dobre organizacijske kulture, za to pa je potrebno poskrbeti v času izobraževanja in usposabljanja policistov in tudi z dobrim zgledom vodij. Olikano vedenje in spoštovanje pravil bontona je osnova, ki se jo lahko nadgradi z specifičnimi orodji komunikacije pri policijskem delu. Če kateri izmed policistov teh osnovnih pravil vedenja ni pridobil z vzgojo, jih prav gotovo mora osvojiti pred prvim uradnim stikom z občani. S komunikacijo se da velik doseči, vendar pa mora policist vedeti tudi, kdaj komunikacija ne bo dovolj (Miller, 2012): -. če posameznik neposredno ogroža policista, drugo osebo ali premoženje;. -. zbeži; 28.

-. se nenehno ponavlja, poskuša policista vplesti v igro »kdo ima prav« in nikakor ne kaže znakov sodelovanja.. Spoznanja komunikacijskih tehnik naj se tudi ne uporabljajo kot orodje manipulacije, kar jim nekateri tudi očitajo. Tudi spoznanja s področja komunikacije imajo torej svojo mejo. Najboljša varovalka, da se meje ne prestopi, je strokovna usposobljenost policista. Policist, ki je dobro strokovno podkovan in pozna vse vidike svojega dela, bo komunikacijska spoznanja uporabljal kot dopolnilo in ne kot orodje prikrivanja lastne nestrokovnosti ali neznanja.. 4.4.1 Verbalna samoobramba (verbal judo) Verbalna samoobramba je oblika obvladovanja konflikta, pri kateri se uporabi besede z namenom preprečiti, ublažiti ali končati nameravan fizični ali psihični napad. Uporablja se tako govorico telesa, držo, ton glasu kot tudi izbiro besed (Verbal self defense, 2012). Podobno kot borilna veščina judo se z verbalnim judom uporabi energijo drugih za obvladanje situacije, obenem pa je tudi orodje za kreativno reševanje konflikta. V ospredju je azijska filozofija mushin no shin (misli brez misli), ohraniti misli mirne v vseh situacijah, pa tudi misli brez obsojanja, ega, strahu in jeze. George "Doc" Thompson kot osnovni cilj verbalne samoobrambe izpostavlja preprosto pravilo: zapustiti ljudi boljše, kot so bili, ko si jih našel (Law enforcement course, 2012). Cilj verbalne samoobrambe je ohraniti osebne meje, zagotoviti varnost policistom, povečati profesionalizem ter zmanjšati tveganja pri policijskem delu. Tipične tehnike te vrste samoobrambe so: time-out, preusmeritev pogovora na manj konfliktne vsebine, preusmeritev pogovora na druge osebe v skupini, postavitev mej, izreči »ne« (Verbal self defense, 2012). Da bi verbalno samoobrambo učinkovito uporabili, je potrebno: -. vnaprej identificirati škodljiva ravnanja, pri katerih je potrebno uporabiti tehnike;. -. kontrolirati odziv na konflikt (tako razumski kot čustveni) in. -. biti vnaprej pripravljen na pravilen odziv (Verbal self defense, 2012).. 29.

4.6 Druge rešitve za obvladovanje konfliktov V policijah je pogosto organizirana posebna skupino policistov, ki je posebej usposobljena za obvladovanje najhujših kaznivih dejanj (ugrabitve, situacije s talci, samomorilci in teroristi); v slovenski Policiji take naloge opravlja Specialna enota. Pripadniki takih posebnih skupin so zaradi svojih delovnih nalog deležni posebnega izobraževanja, tudi s področja obvladovanja konfliktov. Pri policistih, ki niso pripadniki posebnih enot, se različne policijske organizacije različno soočajo z obvladovanjem konfliktov pri policijskem delu.. Predvsem v. šestdesetih letih prejšnjega stoletja so za policiste (po vzoru vojske) organizirali t.i. treninge občutljivosti (sensitivity training) (Todd, 2012). Trening naj bi udeležence napravil bolj empatične in bolj tolerantne, predvsem pa jih sooči z lastnimi predsodki (nap. rasnimi, verskimi, spolnimi) (Damoah, 2012). Treningi občutljivosti so v nekaterih policijah organizirani redno (DASTP program v Okrožju Columbia), pri drugih se novi programi treninga občutljivosti uvedejo po nastopu incidenta, ki je povezan s predsodki (nap. belopolti policist ustreli temnopoltega občana). Tudi slovensko izobraževanje policistov za ravnanje s pripadniki romske skupnosti lahko označimo za blažjo obliko »treninga občutljivosti«. Enega prvih programov za učenje policistov za upravljanje medosebnih konfliktov za policiste je razvil Morton Bard, psiholog s City University of New York (Todd, 2012). Program vključuje vsebine s področij upravljanja s konflikti, sposobnosti vplivanja, komunikacije, empatije in samozavesti (skupinski pogovori simulacije resničnih situacij, igranje vlog, različna predavanja). Usposabljanje traja 42 ur, udeležijo se ga manjše skupine policistov. Program se osredotoča na dejanske konflikte, na katere naletijo policisti pri svojem delu. Po končanem izobraževanju so se policisti tri mesece tedensko vračali na univerzo na individualne, enourne konzultacije, v katerih je policist govoril o konfliktih, ki jih je reševal v prejšnjem tednu – tako osebne kot službene. Med policisti, ki so se udeležili teh izobraževanj je bilo manj odsotnosti z dela, pri delu pa so bili tudi bolj uspešni (preiskanost kaznivih dejanj je bila pri njih občutno večja kot pri ostalih policistih – t.i. clearance rate je bil višji) (Euwema, Kop, Bakker, 2004). Primer dobre prakse je tudi program, ki ga uporablja tudi FBI, imenovan Critical Incident Stress Management (CISM). Program je namenjen zaščiti psihičnega stanja zaposlenih po travmatičnih dogodkih; sestavljen je tako iz kratkotrajne kot. 30.

dolgotrajne pomoči. Gre za intervencijsko podporo, ki jo nudi tako strokovna služba kot tudi oseba, ki je že bila v podobni situaciji (peer support). Prizadetemu je omogočeno, da se počasi sooči s travmo ter brez strahu pred obsojanjem spregovori o svojih občutkih. Postopek je zaupen, razen v primeru, če prizadeti kaže znake samomorilnosti. Pomoč je nudena policistom, ki se soočajo s povzročitvijo smrti pri izvrševanju pooblastil, s smrtjo sodelavca, s hudimi prometnimi nesrečami ipd.. Program je sestavljen iz treh korakov (Critical incident stress management, 2012): 1. Pomiritev (defusing): opravi se na dan incidenta, preden ima prizadeti možnost spanja. Posamezniku se pove, da so njegovi občutki normalni in na katere znake travmatičnega razpoloženja naj bo pozoren. Ponudi se mu telefonska številka za pomoč v stiski. 2. Poročanje (debriefing): opravi se v roku 72 ur po incidentu. Posameznik ali skupina ima možnost govoriti o dogodku, kako je vplival na njih, kako se z dogodkom spopadajo. Obvesti se jih o možnostih pomoči ter kako si lahko sami pomagajo. Dan po tem pogovoru se posameznike ponovno preveri, ali so varni in ali potrebujejo strokovno pomoč. 3. Spremljanje (follow-up): opravi se v enem tednu po drugem koraku. Posameznike se preveri in povpraša, kako se spopadajo s situacijo. CISM program pa ni edini, ki temelji na modelu podpore kolegov (angl. »peer support«). Pri nas poznamo policijske zaupnike, ponekod v tujini pa so sodelavci kot pomočniki vključeni v še večjem merilu. Leta 1996 so v New Yorku ustanovili »Policijsko organizacijo za vrstniško podporo« (Police organization providing peer assistance; POPPA). Vsak dan je policistom ob vsaki uri na voljo skupina njihovih sodelavcev policistov, ki jim nudi pomoč pri obvladovanju osebnih in strokovnih konfliktov. Pomoč je brezplačna in zaupna, nudi pa se predvsem osebno, čeprav je na voljo tudi klicni center. Pri projektu sodelujejo tudi psihologi, zdravniki in socialni delavci. Za obvladovanje konfliktov so primerne tudi strategije za reševanje problemov, ki jih policija uporablja v okviru problemsko usmerjene policije (angl. P.O.P, problemoriented policing), npr.: -. S.A.R.A model: najbolj razširjena metoda reševanja problemov za policijske organizacije; sestavljena je iz pregleda stanja in identifikacije problema (scanning), analize problema (analyze), odziva na problem (response), ocene odziva (assess) (The SARA model, 2012). 31.

-. Boydov cikel ali OODA zanka; koncept reševanja problemov predvsem v bojnih situacijah. Sestavljen je iz štirih elemetov: opazovanje (observe), orientacija (orient), odločitev (decide) in dejanje (act) (OODA loop, 2012).. -. PDCA:način razčlenitve situacije, namenjen predvsem preverjanju kakovosti; sestavljen iz načrta (plan), izvedbe (do), preverbe (check) in popravnih dejanj (act) (PDCA, 2012).. Raziskave v šestdesetih letih prejšnjega stoletja so pokazale, da se veliko poškodb policistov zgodi, ko policisti posredujejo v konfliktu med posameznikoma, ki se poznata (Todd, 2012). Za take (sosedske, družinske), pa tudi druge konflikte med občani so za policiste zelo koristna spoznanja, ki jih prinaša postopek mediacije. Mediacija je – poenostavljeno rečeno – postopek, v katerem nevtralna tretja oseba pomaga strankama (ali več strankam) razrešiti spor. Vrst mediacije je več – tako kot tudi stilov, tehnik in metod mediacije. Njene bistvena načela so: zaupnost, nepristranskost mediatorja, prostovoljnost, enakopravnost strank in ekonomičnost. Postopek mediacije je večinoma veliko hitrejši in cenejši kot sodni postopek, obenem pa sporna razmerja obravnava celostno in je zadovoljstvo udeležencev običajno na zelo visoki ravni. Spoznanja mediacije se že uporabljajo pri obravnavi pritožb zoper delo policistov, v okviru policijskih postaj pa bi lahko (skladno z načeli v skupnost usmerjenega dela) opravljali tudi mediacije med občani. Če tega dela ne bi prevzeli policisti, bi mediacije lahko opravljali poklicni mediatorji. Policisti imajo na terenu malokdaj možnost izvesti postopek mediacije, kot bi se običajno odvijal pri mediatorju (začetna, raziskovalna in zaključna faza), kljub temu pa bi lahko spoznanja mediacijskih postopkov uporabili pri vsakdanjem delu. Mediator poleg drugih tehnik uporablja tudi spoznanja dobre komunikacije. Policisti bi pri reševanju konfliktov v vlogi mediatorja lahko uporabili predvsem naslednje tehnike: -. aktivno poslušanje;. -. postavljanje pravih vprašanj v pravem času (odprta ali zaprta; za raziskovanje vsebine ali čustev; za preverjanje pomembnosti vsebine za stranko itd.);. -. obvladovanje močnih čustev udeležencev (z parafraziranje, preokviranjanjem močno čustveno nabitih izjav);. -. testiranje realnosti (preverjanje, koliko so izjave, mnenja in prepričanja strank skladna z resničnostjo);. -. drugi zorni kot (stranki se situacija predstavi z drugega zornega kota);. -. razdelitev problema na več manjših;. -. poudarjanje področij strinjanja;. -. pogajanja itd.. 32.

5 Razprava Po vsem navedenem menim, da se policisti ne razlikujejo bistveno od zaposlenih v drugih delovnih okoljih. Res je, njihovo delo je pogosto bolj tvegano kot delo povprečnega uslužbenca, pa vendar ni nujno bolj stresno ali bolj zahtevno. Konflikti, s katerimi se soočajo pri delu so mnogovrstni, pa vendar obvladljivi. Kljub temu menim, da se veliko policistov dnevno sooča z občutkom nemoči (kar je tudi temeljni vzrok policijskega cinizma), saj ne zmorejo obvladovati konfliktov in stresa, s katerim so soočeni. To pripisujem temu, da povprečno usposobljen policist ni dovolj poučen o tehnikah obvladovanja konfliktov, določen negativen prispevek pa ima tudi paravojaška organizacijska struktura, ki nerada priznava slabosti, visoko ceni ubogljivost in spojenost z skupino. Teme o »slabostih« policistov (stres, konflikti, izčrpanost, mobing) niso izpostavljene, pohvalno pa je, da se je – čeprav šele v prvem desetletju 21. stoletja – nekaj premaknilo vsaj pri organizirani psihološki pomoči policistom (zaupniki, interventna pomoč). Kljub temu je ta pomoč pretirano omejena, saj je obvezna samo v določenih primerih, stigmatizacija tistega, ki poišče pomoč, pa je še vedno prisotna. Že sedaj je jasno, da se pomoči ne poslužuje veliko policistov, zato se kakšne preobremenitve sistema ni bati. Tudi interna navodila glede obvladovanja konfliktov so nomotehnično nenavadna – ne predvidevajo sankcij, dikcija je splošna, nedorečena, besedilo je videti kot del internega časopisa in ne zavezujoče interno navodilo. Sicer je res, da za urejanje razmerij med ljudmi pravni akti niso vedno prava rešitev, pa vendar: pooblastila policistov so podrobno določena v več pravnih aktih, pa se še najdejo nedorečenosti; zakaj ne bi nekaj (pravne) pozornosti namenili tudi samim policistom, ki pooblastila izvajajo in jim v nomotehnično ustreznih pravnih aktih organizirali učinkovito psihološko podporo za obvladovanje konfliktov. Težave pri obvladovanju konfliktov še najbolj neposredno izpostavlja Sindikat policistov Slovenije, vodstvo Policije (skupaj s pristojnim ministrom) o težavah policistov redko govori in se (skopo) oglasi, ko določen problem dobi medijsko pozornost (primer: pomanjkljiva oprema policistov, neprimerni neprebojni jopiči in vozni park). Žal se tu vodstvo ne razlikuje bistveno od večine delodajalcev v drugih organizacijah – kadar je govora o slabostih v organizaciji, je večina vodij običajno redkobesedna.. 33.

Kaj se lahko spremeni v prihodnje? V svetovnem merilu obstaja ogromno različnih programov, usposabljanj, tečajev, izobraževanj, metod in spoznanj, ki bi policistom pomagala pri obvladovanju konfliktov. Koliko teh orodij je posameznemu policistu v resnici dostopnih je vprašljivo, saj so vsakodnevne delovne in družinske zahteve tako velike, da že same po sebi otežujejo samostojno izobraževanje, raziskovanje in nadgrajevanje. Nekateri ukrepi za obvladovanje konfliktov so policistu že na voljo (institucionalizirani konflikti; psihološka podpora), pri nekaterih bi bila organizacijska podpora lahko še boljša (razširitev nabora situacij, kjer je psihološko svetovanje obvezno; organizacijske spremembe). Spretnost učinkovitega obvladovanja konfliktov je za policista - tako v vlogi policista kot v vlogi običajnega človeka – neprecenljiva, saj zmanjšuje stres, krepi samozavest, povečuje optimizem, vpliva na zdravje, poveča učinkovitost, izboljšuje medsebojne odnose, spodbuja kreativnost in povečuje zadovoljstvo. Zaveza za izboljšanje odzivanja na konflikte lahko posamezniku oplemeniti življenje in ga bistveno nadgradi.. 34.

6 Uporabljeni viri Anžič, A., Mekinc, J. (2002). Varovanje človekovih pravic in policija: rezultati raziskave. V Maver, D. et al (ur.), Posvet Varovanje človekovih pravic in svoboščin v postopkih represivnih organov (str. 61-79). Ljubljana: Ministrstvo za notranje zadeve Republike Slovenije. Areh, I., Umek, P., Meško, G. in Jevšek, A. (2006). Stališča policistov do žrtev kaznivih dejanj. Revija za kriminalistiko in kriminologijo 57(4), 307-316. Betetto, N., Ristin, G., Končina Peternel, M., Hajtnik, Z., Jelen Kosi, V., Klemenčič, A. et al. (2011). Mediacija v teoriji in praksi: veliki priročnik o mediaciji. Ljubljana: Društvo mediatorjev Slovenije. Blain, M. (2008). Temper tactics. Police review 116(5999), 18-19,21. Brečko, D. (2010). Recite mobingu ne: obvladovanje psihičnega in čustvenega nasilja. Ljubljana: Planet GV. Critical incident stress management. (6.6.2012). En.wikipedia.org. Pridobljeno na http://en.wikipedia.org/wiki/Critical_incident_stress_management Damoah, A. (28.5.2012). Sensitivity Training for Law Enforcement. Ehow.com. Pridobljeno. na. http://www.ehow.com/facts_7290140_sensitivity-training-. law-enforcement.html Dvoršek, A., Maver, D. in Meško G. (2006). Policijsko delo z oškodovanci premoženjske kriminalitete - med prijaznostjo in učinkovitostjo. Revija za kriminalistiko in kriminologijo 57(1), 57-68. Euwema, M.C., Kop, N. in Bakker, A. B. (2004), The behaviour of police officers in conflict situations: how burnout and reduced dominance contribute to better outcomes.. Work. &. Stress,. 18(1),. 23-38.. Pridobljeno. na. http://www.beanmanaged.eu/pdf/articles/arnoldbakker/article_arnold_bakk er_104.pdf Galtung, J. (1996). Peace by peaceful means : peace and conflict, development and civilization. London: Thousand Oaks. Hrovat, M. (2001). Konflikte je treba znati negovati. Gospodarski vestnik, 50 (32/33),87-88. Huselja, A. in Bukovšek, U. (2011). Dejavniki stresa v skupinah policistov za varovanje. državne. meje.. Zbornik. prispevkov,. 10.. Pridobljeno. http://www.fvv.uni-mb.si/dv2011/zbornik/ socialno_psiholoski_vidiki_policijskega_dela/Huselja-Bukovsek.pdf. 35. na.

Iz vsebine seminarja Empatična komunikacija – razdiralni jezik. (23.5.2012). Intheta.si. Pridobljeno na http://www.in-theta.si/empaticnakomunikacija/izvsebine-seminarja. Karba, D. (1.8.2012). »V policiji ni prostora za filozofe«. Delo.si. Pridobljeno na http://www.delo.si/clanek/85311 Kolenc,. T.. (9.4.2012).. Etika. v. policiji.. Policija.si.. Pridobljeno. na. http://www.policija.si/index.php/component/content/article/35-sporocilaza-javnost/4507-sporo834. Kolšek,. M.. (22.5.2012).. Motivacijske. tehnike.. Mf.uni-lj.si.. Pridobljeno. na. http://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/0fa934ee5d8ed5f1efa1e8fe1d067b69.pdf Krope, S.F. (2011). Zagotavljanje psihosocialne pomoči v slovenski policiji. Zbornik prispevkov,. 10.. Pridobljeno. na. http://www.fvv.uni-. mb.si/dv2011/zbornik/socialno_psiholoski_vidiki_policijskega_dela/Krope.pdf Kuhar, T. (2004). Usposabljanje za komunikacijo in obvladovanje konfliktov. Varnost, 53(1/3), 22-24. Law. enforcement. course.. (23.4.2012).. Verbaljudo.org.. Pridobljeno. na. http://verbaljudo.org/verbaljudolawenforcement.html Marinkovič, D. (2004). Nov postopek reševanja pritožb zaradi ravnanja policistov. Varnost 53(1/3), 4-6. Meško, G. (2005). Oblike vedenjskega prilagajanja policistov na specifične zahteve in obremenitve pri opravljanju policijskega dela. V Seliškar Toš, M. (ur.), Odgovornost države, lokalnih skupnosti in drugih nosilcev javnih pooblastil za ravnanje svojih organov in uslužbencev: zbornik Inštituta za primerjalno pravo pri Pravni fakulteti (str. 105-143). Ljubljana: Inštitut za primerjalno pravo pri Pravni fakulteti. Meško, G. in Umek, P. (1998). Policijska osebnost - dejstvo ali še en mit. Revija za kriminalistiko in kriminologijo 49(1), 26-40. Miklavčič, R. (2005). Trening socialnih veščin za moške, ki povzročajo nasilje nad ženskami. Pravna praksa 24(31/32), 14-16. Miller, C. (6.6.2012). The art ob verbal judo. Officer.com. Pridobljeno na http://www.officer.com/article/10248713/the-art-of-verbal-judo?page=3 Nasilje na delovnem mestu (mobbing) v policiji – sodna praksa 6.8.2012). Sindikatpolicistov.si. Pridobljeno na http://www.sindikat-policistov.si/novice/411nasilje-na-delovnem-mestu-mobbing-v-policiji-sodna-praksa-obvestilo Novak, J. (1998). Pravica do stavke v nekaterih državah. Podjetje in delo 24(8), 1401-1413. 36.

OODA. loop.. (28.5.2012).. En.wikipedia.org.. Pridobljeno. na. http://en.wikipedia.org/wiki/OODA_loop Pagon, M. (1993). Policijski cinizem: vzroki, značilnosti in posledice. Policija 4 (5), 389-403. Pagon, M., Lobnikar, B. in Butinar, J. (2005). Usklajevanje delovnih in družinskih zahtev: primerjava med managerji v policiji in v zasebnem sektorju. Varstvoslovje, 7(3), 215-226. Watzlawick, P. (1987). Koliko je stvarno stvarno? : pometnja, dezinformacija, komunikacija: jedan anegdotski uvod u teoriju komunikacije. Beograd: Nolit. PDCA.. (28.5.2012).. En.wikipedia.org.. Pridobljeno. na. http://en.wikipedia.org/wiki/PDCA Pevcin, P. (2005). Institucionalni vidik pritožb državljanov na uporabo policijskih prisilnih sredstev: teorija in praksa v razvitih državah. V Seliškar Toš, M. (ur.), Odgovornost države, lokalnih skupnosti in drugih nosilcev javnih pooblastil za ravnanje svojih organov in uslužbencev: zbornik Inštituta za primerjalno pravo pri Pravni fakulteti (str. 87-97). Ljubljana: Inštitut za primerjalno pravo pri Pravni fakulteti. Psihološka pomoč in zaščita policistov - informacija z novinarske konference. (7.5.2012).. Policija.si.. Pridobljeno. na. http://www.policija.si/index.php/component/content/article/35-sporocilaza-javnost/9217-psiholoka-pomo-in-zaiti-policistov-informacija-z-novinarskekonference Psihosocialna pomoč v Policiji – mnenje in predlogi sprememb Zakona o policiji. (6.6.2012).. Sindikat-policistov.si.. Pridobljeno. na. www.sindikat-. policistov.si/.../099_Psihosocialna_pomoc_v_policiji_ Selič, P., Umek, P. (1993). Psihohigienska dejavnost - nujna skrb za policiste. V Dvoršek, A. (ur.), Policija na prehodu v 21. stoletje: zbornik posvetovanja (str. 88-106). Ljubljana : Ministrstvo za notranje zadeve Republike Slovenije. The. SARA. model.. (28.5.2012).. Popcenter.com.. Pridobljeno. na. http://www.popcenter.org/about/?p=sara Todd, C. (28.5.2012). Interpersonal Conflict Management Training for Police. angeronmymind.wordpress.com.. Pridobljeno. http://angeronmymind.wordpress.com/2008/06/20/interpersonal-conflictmanagement-training-for-police/ Ule, M. (2005). Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.. 37. na.

Umek, P. in Areh, I. (2009). Psihologija v varstvoslovju : učno gradivo za 1. letnik UNI program. Ljubljana: Fakulteta za varnostne vede. Van Damme, Y. (1.4.2012). How to reduce conflict in police roles. Ehow.com. Pridobljeno na http://www.ehow.com/how_6773158_reduce-conflict-policeroles.html Verbal. self. defence.. (23.4.2012).. En.wikipedia.org.. http://en.wikipedia.org/wiki/Verbal_self_defense. 38. Pridobljeno. na.