SKRIPSI
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK
TOP BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER
SCORE PADA KATEGORI GENERASI MILLENIAL
OLEH
MINANDA ANNISA
140521107
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE PADA
KATEGORI GENERASI MILLENIAL
Persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri perdagangan maupun jasa.Saat ini pelanggan memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan memiliki berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli.Kini pelanggan lebih cerdas dalam membeli sebuah produk.Dengan perkembangan teknologi informasi, pola fikir konsumen semakin maju, membuat persepsi konsumen terhadap suatu produk juga semakin sensitif.Para produsen dituntut untuk melakukan terobosan bisnis baru agar dapat menguasai para pesaing dan dapat membangun loyalitas kepada pelanggan mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score dalam mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek-merek Top Brand serta mendeteksi Costumer
Experience melalui moment of truth pada Kategori Generasi Millenial. Jumlah populasi
penelitian ini adalah 100 dari jumlah 143,39 ribu orang-orang yang termasuk Kategori Generasi Millenial di Kota Medan. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini, dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah, dan literature.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brand di Indonesia memiliki nilai NPS positif dan setiap merek rata-rata memiliki nilai Costumer Experience yang baik.Penelitian ini juga menunjukkan bahwa produk Multinasional lebih diminati pelanggan dibandingkan merek Nasional. Di semua kategori penelitian ini memiliki 6 merek dengan predikat NPS Good, 32 merek dengan predikat NPS Excellent, 14 merek dengan predikat
Leader dan Excellent, dan satu merek dengan predikat NPS Star, NPSLeader, dan NPS Excellent.
Kata Kunci: Loyalitas,Net Promoter Score (NPS), Promoter, Passive, Detractor, NPS Star,
ii
ABSTRACT
THE MEASUREMENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON INDONESIA TOP BRAND PRODUCTS BY USING NET PROMOTER SCORE METHOD TO CATEGORY
MILLENNIAL GENERATION
The world of businesscompetition is increases, both companies engaged in trade and services industries. Currently customers have demands far greater value and diverse because the customer has a wide choice of goods or services they can buy. Now customers smarter to buy a product. With the development of information technology, consumer mindset has advanced, making the consumer's perception of a product are also more sensitive. The manufacturers are required to make a breakthrough new businesses in order to dominate the competition and build customer loyalty to them.
This study aims to determine the level value of Net Promoter Score to measure customer loyalty to brands Top Brand and Customer Experience detected through a moment of truth on the Millennial Generation category. This study population is 100 of the total 143.39 thousand people including Millennial Generation category in Medan city. Secondary data collected to support the analysis in this study, to obtain data through books, magazines, and literature. The analytical method used in this research is quantitative descriptive analysis method.
The results of this study indicate that all the Top Brand in Indonesia had a positive NPS values and each brand have an average value of Customer Experience good. This study also showed that the product Multinational customers demand more than the national brand. In all categories this study has six brands with predicate NPS Good, 32 brands with NPS predicate Excellent, 14 brands with predicate Leader and Excellent, and one brand predicate Star NPS, NPS Leader, and NPS Excellent.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Promoter, Passive, detractor, Star NPS, NPS
Leader, NPS Excellent and Good NPS. Customer Experience, Moment of Truth.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanallahu Wa Ta’ala yang telah
memberikan kita syafaat dan ridha Nya serta kesempatan sehingga penulis mampu
menyelesaikan Skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara. Skripsi ini berjudul “Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand
Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score Pada Kategori Generasi Millenia”.
Penulis telah berusaha dengan semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuan penulis
dan telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada Ayahanda Semi Suharto.S,Sos dan Ibunda Nana Hendriati, selaku
orang tua yang penulis sayangi. Terima kasih atas kasih sayang, perhatian, dukungan, dan
doa selama ini, serta kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
Departemen dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si selaku dosen Pembimbing yang telah
banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis.
5. Bapak Fadli, S.E. selaku dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran
iv
6. Seluruh Dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk semua jasa-jasanya yang telah memberikan bantuan selama masa
perkuliahan.
7. Buat sahabat-sahabat tersayang, emma, encin, icak, meme serta para teman-teman
Cangi yang paling tersayang, dan buat adik-adik kakak tersayang dila, bagas, rafhi,
mikha. Terima kasih atas semangat, doa, dukungan, dan menjadi penyemangat
penulis.
8. Buat semua teman-teman seperjuangan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara S1 Manajemen Ekstensi angkatan 2014 terutama teman-teman satu
penderitaan nisek, nurma, jumik, nande, ade. Terima kasih atas semangat, kerjasama,
doa, dan dukungan selama ini, serta semua pihak yang mungkin tidak dapat
disebutkan namanya.
Penulis menyadari semua keberhasilan tidak terlepas dari petunjuk Allah SWT.Penulis
berharap Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.Amin.
Medan, Agustus 2016 Penulis,
Minanda Annisa
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI...v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ...x
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1. Latar Belakang ...1
1.2. Rumusan Masalah ...6
1.3. Tujuan Penelitian ...6
1.4. Manfaat Penelitian ...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...8
2.1. Uraian Teoritis ...8
2.1.1. Generasi Internet ...8
2.1.2. Karakteristik Generasi Internet ...9
2.1.3. Pengertian Merek ...10
2.1.4. Costumer Experience ...15
2.1.5. Costumer Royalty dan Net Promoter Score ...19
2.2. Penelitian Terdahulu ...27
2.3. Kerangka Konseptual ...30
2.4. Hipotesis ...31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...31
3.1. Jenis Penelitian ...31
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ...31
3.3. Batasan Operasional ...31
3.4. Definisi Operasional ...32
3.5. Skala Pengukuran ...33
3.6. Populasi dan Sampel ...34
3.5.1. Populasi ...34
vi
3.7. Jenis Data ...36
3.8Metode Pengumpulan Data ...36
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas ...37
3.7Teknik Analisis Data...38
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...40
4.1. Deskripsi Responden ...40
4.2. Net Promoter Score ...40
4.3. Costumer Experience ...62
4.4. Analisis Net Promoter Score danCostumer Experience ...84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 5.1Kesimpulan ...89
5.2Saran ...91
DAFTAR PUSTAKA ...92
LAMPIRAN...95
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Karakteristik Generasi Internet ...9
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ...27
Tabel 3.1 Definisi Operasional ...32
Tabel 3.2 Data Populasi ...34
Tabel 3.3 Data Sampel ...35
Tabel 4.1 Responden Kategori Generasi Millenial ...40
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori GSM Prabayar ...41
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Smartphone ...43
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Notebook/Laptop ...44
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Mobile Data ...45
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Powerbank...47
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Internet Banking...48
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Toko Gadget...50
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Market Place ...51
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Domestic Courier ...52
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Camera SLR ...54
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori TV Berbayar...55
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori PC Tablet ...57
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Media Online ...58
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Travel Portal...60
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Printer ...61
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori GSM Prabayar ...63
viii
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Notebook/Laptop ...65 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Mobile Data ...67 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Powerbank...68 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Internet Banking...69 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Toko Gadget...71 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Market Place ...73 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Domestic Courier ...74 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Camera SLR ...76 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori TV Berbayar...77 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori PC Tablet ...78 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Media Online ...79 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Travel Portal...81 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Kategori Generasi Millenial kategori Printer ...82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Pengukuran Top Brand Indonesia ...14
Gambar 2.2 Net Promoter Score ...23
Gambar 2.3 Costumer Experience, NEV & NPS ...25
Gambar 2.4 Kerangka Berfikir ...30
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Kuesioner Net Promoter Score ...95
Kuesioner Costumer Experience...103
Hasil Olahan Microsoft Excel ...108
Kategori Net Promoter Score ...120
