BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Ilmu pengetahuan dan teknologi pada saat ini mengalami perkembangan
yang sangat pesat. Komunikasi dan informasi merupakan salah satu bidang yang
terlihat jelas perkembangannya, terutama teknologi yang digunakan didalamnya.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai terlihat sejak
telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa penggunanya ke
mana saja dan di mana saja. Ponsel pintar atau lebih dikenal dengan istilah
smartphone merupakan hasil perkembangan tersebut yang diciptakan untuk semakin
memudahkan dan mendukung para penggunanya dalam beraktivitas. Beberapa merek
global seperti Blacberry, Apple, Samsung, Nokia, LG, Sony Ericsson saling
berkompetisi untuk menciptakan produk sehingga bisa bersaing dengan vendor lain.
Karena kepraktisan dan kegunaannya yang sangat membantu menjadikan produk ini
sangat disukai oleh banyak orang.
Permintaan pasar yang tinggi mendorong perusahaan-perusahaan untuk
menciptakan produk yang terbaik tentunya dengan keunggulan masing-masing
sehingga konsumen lebih memilih produknya daripada produk lain dan hal ini akan
tidak memahami keinginan konsumen. Agar perusahaan dapat memenangkan
persaingan maka hal yang harus dilakukan adalah menciptakan dan mempertahankan
pelanggan.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2002), pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth).
Pada proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, perilaku purna
beli merupakan tahap yang sangat penting untuk dipahami oleh seorang pemasar.
Dalam tahap ini diharapkan konsumen tidak hanya memutuskan untuk membeli suatu
produk tetapi, pasca pembelian akan melakukan pembelian kembali. Keputusan
pembelian ulang merupakan keinginan konsumen untuk membeli ulang suatu produk
dimasa yang akan datang.
Setelah membeli dan menggunakan/mengkonsumsi suatu produk, seorang
konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan merupakan
fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan
melebihi harapan, konsumen sangat puas; jika kurang dari harapan, konsumen tidak
puas.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian kembali atau pembelian
ulang terhadap produk dan produk lain dengan merek yang sama serta dengan senang
memberitahukan dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai macam informasi
mengenai produk, yang meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut
atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Mahasiswa
biasanya sangat aktif dalam pencarian informasi dan menyerap informasi dengan
baik, hal ini akan memudahkan mereka dalam pengambilan keputusan pembelian
terhadap suatu produk. Pengetahuan produk akan digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi berbagai alternatif yang ada kemudian akan menentukan satu alternatif
pilihan yang dianggap akan memberikan kepuasan. Pengalaman dan pengetahuan
produk tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya yaitu apakah
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau tidak.
Samsung adalah salah satu merek ternama yang sukses dalam bidang alat
komunikasi dan informasi. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1938. Hingga
sekarang Samsung telah beroperasi di 58 negara , termasuk Indonesia. Era digital
Salah satu produk unggulan Samsung yang menguasai pasar saat ini adalah
pada divisi mobile yakni smartphone. Samsung Galaxy berbasis Android didesain
untuk menghadirkan servis dan teknologi terbaik dikelasnya. Ini akan mengenalkan
konsumen pada konsep “Smart Life” pengalaman smartphone yang simpel,
terorganisir dan terpadu; yang dapat melengkapi hidup penggunanya. Galaxy S
menghadirkan user-interface (UI) TouchWiz 3.0 yang super cepat, membuat
penggunanya dengan cepat mengakses kehidupan mereka yang aktif. Smart Life
dapat dicapai melalui intuitif, fitur yang lengkap, termasuk fitur Swype text input,
kemampuan browser yang lebih nyata, Layar dan Location Based Service (LBS) yang
lebih baik. Aplikasi yang beragam yang dapat diperoleh di Android Market™ dan
Samsung Apps yang akan membuat penggunanya mendapatkan keuntungan lebih dan
menarik dari menggunakan smartphone. Berikut adalah produk smartphone
Samsung:
Table 1.1
No. Nama Produk
Produk Samsung seperti terlihat pada tabel 1.1 sangat banyak variasinya
hanya untuk jenis smartphone saja. Hal ini dapat dipicu oleh tingginya tingkat
persaingan diantara perusahaan sejenis dan untuk tetap mempertahankan pelanggan
sehingga tidak beralih kepada produk atau merek lain.
Dari catatan lembaga riset IDC untuk penjualan seluruh ponsel hingga kuartal
1 2013 dituliskan bahwa pengapalan seluruh ponsel mencapai 418,6 juta unit,
meningkat sebanyak 4% dibanding tahun sebelumnya dikuartal yang sama yakni
402,4 juta unit. Untuk pertama kali pengapalan smartphone melebihi penjualan
feature phone dengan meraih sekitar 216,2 unit (51,6%) dari seluruh ponsel yang
dikapalkan. Ini berarti permintaan terhadap ponsel pintar menanjak sebanyak 41,6%
Dalam industri smartphone Samsung masih menguasai pangsa pasar sekitar
32,7%. Sementara Apple berada pada urutan kedua dengan market share sebanyak
17,3%. Berikut adalah lima (5) produsen smartphone terbesar di dunia:
Tabel 1.2 Pangsa Pasar Smartphone Versi IDC
No. Smartphone Pangsa Pasar Unit
1. Samsung 32,7% 70,7 juta
2. Apple 17,3 37,4 juta
3. LG 4,8% 10,3 juta
4. Huawei 4,6% 9,9 juta
5. ZTE 4,2% 9,1 juta
Sumber: inet.detik.com
Meskipunbanyak produsen ponsel bermunculan tetapi saat ini hanya ada dua
produsen yang dianggap memiliki pengaruh paling besar di pasar, yaitu Samsung dan
Apple. Telah banyak hasil riset yang melaporkan dan membandingkan penguasaan
pasar smartphone baik oleh Apple maupun Samsung. Untuk penjualan dalam jumlah
unit Samsung memang menempati urutan pertama dengan memiliki banyak sekali
model smartphone. Tetapi Apple yang hanya dengan satu model smartphone masih
menenpati urutan terastas sebesar 31% disusul Samsung sebesar 21,8%.
Perkembangan dan persaingan teknologi khususnya dalam bidang komunikasi
dan informasi yang bersifat dinamis dan sangat cepat mengalami perubahan menjadi
tugas bagi Samsung untuk tetap dapat mempertahankan pelanggannya. Karena
juga dengan Apple menjadi kompetitor berat bagi Samsung karena masih unggul
dalam hal pendapatan operasional.
Kalangan anak muda, seperti mahasiswa merupakan target pasar yang sangat
potensial bagi perusahaan. Mereka biasanya sangat peka dan selalu mengikuti
perkembangan teknologi khususnya dalam bidang komunikasi dan informasi.
Kebutuhan para mahasiswa akan informasi dan komunikasi menjadi alasan mengapa
mereka sangat membutuhkan suatu alat praktis yang bisa memenuhi kebutuhan
mereka tersebut. Smartphone menjadi pilihan banyak mahasiswa untuk memenuhi
kebutuhannya tersebut karena dirasa sangat membantu selain praktis dan mudah
dalam perkuliahan maupun sebagai sarana hiburan.
Hasil penelitian pra survei yang dilakukan pada Mahasiswa Manajemen S1
Fakultas Ekonomi menunjukkan salah satu produk yang banyak digunakan adalah
Samsung. Galaxy. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul
“Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Samsung Galaxy Di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan pengetahuan
1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Samsung
Galaxy di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
1.3.2 Manfaat
1. Bagi perusahaan PT Samsung
a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam mengetahui perilaku
konsumen sehingga dapat memberi kesenangan bagi konsumen yang
melakukan pembelian ulang pada produknya.
b. Sebagai referensi dalam membuat keputusan-keputusan pemasaran.
2. Bagi peneliti
a. Sebagai sarana untuk mengembangkan diri dan penerapan pengetahuan
yang telah diperoleh penulis tentang metodologi penelitian.
b. Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti lain
Diharapkan dapat menjadi referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan
dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian
yang berkaitan dengan kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan
