BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Inovasi
2.1.1.1. Pengertian Inovasi
Menurut Suryana at al. (2008:32) “ inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan
nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki”. Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan
pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang
memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat
baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia.
Inovasi menurut Kiniciki dan Williams (dalam harilhazlan.com berinovasi
adalah pemacu untuk kejayaan, 2010) :
1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang
lebih baik.
2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaan berpuas hati dengan apa
yang ada (complacent).
3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang
saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan
implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau
skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja.
Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level,
yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. (De jong & Den Hartog,
dalam ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh
Jessica Magdalena 2012).
Menurut De jong & Den Hartog (ilearning.com inovasi, kreativitas dan
perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012) menguraikan bahwa
inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service,
teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan
mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan
mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur.
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua,
yaitu inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses
produksi dan inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural,
dan inovasi sosial.
2.1.1.2 Proses Inovasi
Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan
yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami
dan dilihat dari innovator harus melihat, bertanya dan mendengar orang lain
dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya,
mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang
lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk
memenuhi harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.1.3 Strategi Inovasi
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah
dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi
masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi
nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata
dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan
dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau
perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok
yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat
terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru
(Myers dan Marquis, dalam Soleh, Strategi Inovasi dan Dampaknya Terhadap
Kinerja Perusahaan, Tesis UNDIP 2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang
inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a.Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
c.Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas).
d.Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil).
e.Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f. Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen).
g.Membalik (luar menjadi dalam).
h.Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan,
kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu.
3. Mengembangkan model dan ukuran produk.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang
dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik, melayani adalah
kesediaan seseorang untuk memberikan layanan pada orang lain, kesediaan
memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa
adanya paksaan dari pihak manapun, Agar seseorang mau melakukan secara sadar
dan ikhlas dalam melakukan sesuatu.
Menurut Tjiptono (2011), “Kualitas jasa atau kualitas pelayanan adalah aktivitas, mafaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima
dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan”.
rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen, pelayanan yang
baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat
dengan etika yang baik memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya”.
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk
dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara
layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata oleh
konsumen. Tjipto (2007:37) mendefinisikan kualitas jasa pelayanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sebagai ekspektasi
pelayanan. Sedangkan menurut Moenir (2008:16) “pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala
usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya”.
Menurut 4 pakar diatas tentang pelayanan ada beberapa definisi di atas
dapat dipahami bahwa pelayanan merupakan tindakan tak berwujud (intangible) yang bertujuan untuk memberikan pengharapan untuk memuaskan konsumen
dengan ramah tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik. Ketika konsumen
merasakan kepuasannya terpenuhi, maka pangsa pasar (market share) sebuah perusahaan dapat tumbuh dan berkembang.
2.1.1.2. Faktor Kualitas Pelayanan
Kata kunci dalam pelayanan adalah kualitas, dimana pelayanan yang
pelayanan ditujukan untuk memuaskan konsumen dalam memenuhi ekspektasi
dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang ditawarkan.
Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari yang konvesional hingga yang lebih strategis. Pengertian secara konvensional
dari pelayanan adalah menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja
(performance), keandalan (rebiality), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Kualitas dari persfektif strategis disebutkan kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of costumers).
Parasuraman et al. dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118) menyebutkan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima
dimensi yang diperhatikan:
(1) Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
(2) Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para
pelanggan
(3) Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
(5) Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan)
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan), dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dalam persfektif pelanggan, pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas
yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan
suatu kualitas pelayanan pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Kualitas dan integerasi merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas
jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa
Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi,
sebagaimana menurut Parasuraman et al. dalamZeithamil dan Bitner (2003:118), yakni :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan
b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
e. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
f. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
g. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
h. Menyapa pelanggan ketika sampai
i. Menwarkan menu yang tersedia
4. Reliability, yaitu j. Pesanan tepat waktu
k. Mendahulukan pemesan pertama
l. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
m. Memahami produk ditawarkan
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dunia bisnis saat ini cenderung mengutamakan kepuasan yang ditujukan
bagi pelanggan dibandingkan faktor lainnya, seperti harga, komunikasi, promosi
maupun lainnya. Agar mendapatkan kepuasan pelanggan tentu tidaklah mudah
seperti yang dibayangkan, sehingga hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi
setiap perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Berbagai upaya
dilakukan oleh manajemen perusahaan mulai dari hal kecil seperti membina
hubungan komunikasi yang baik dilakukan secara rutin sampai dengan hal besar
seperti memberikan pelayanan yang optimal semuanya ditujukan untuk
memperoleh kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan cenderung mengalami perubahan baik sifatnya naik
atau penurunan yang sulit ditentukan batas lama waktunya, sehingga untuk dapat
mempertahankan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang dapat dilakukan dan
diselesaikan dalam waktu relatif singkat.
Menurut Assauri (2012:11), “Kepuasan pelanggan merupakan suatu
indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur
bagaimana baiknya tanggapan pelangg an terhadap masa depan bisnis usaha”. Menurut Tjiptono et al, (2011:292), kepuasan pelanggan ada tiga komponen utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)”.
Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa
yang telah dikonsumsi dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan
respon berupa emosional. Produk berupa barang atau jasa yang lebih diminati
dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila perusahaan mampu
memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran yang
efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di
masa mendatang.
2.1.3.2. Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada persaingan saat ini sebagian besar perusahaan baik skala besar dan
menengah berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu, sehingga
perusahaan dapat bertahan dan merebut pangsa pasar. Salah satu cara yang dapat
dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu membuat strategi yang tujuan untuk
menumbuhkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan
yang tepat sasaran ini, maka diharapkan diperoleh kepuasan pelanggan meskipun
masih ada beberapa bagian kecil yang terlewatkan yang menyangkut kepuasan
Hal-hal yang mempengaruhi perubahan kepuasan pelanggan yang sifatnya
menurun dan merugikan bagi perusahaan haruslah diantisipasi seoptimal mungkin
masa mendatang.
Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara
berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan
sifatnya jangka panjang bagi kemajuan kegiatan usaha. Strategi kepuasan
pelanggan dapat diwujudkan dengan terus menerus melakukan perbaikan maupun
peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagain besar perusahaan dapat menerapkan
bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Pada umumnya, pada
strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru.
Dengan menggunakan strategi ini perusahaan berharap dapat
meningkatkan pangsa pasar seperti yang ditargetkan, penjualan dan jumlah
pelanggannya. Sementara itu, pada strategi defensif mencakup usaha untuk
mengurangi kemungkinan pelanggan yang berpindah atau beralih kepada pemasar
lain.
Menurut Assauri (2011:327), ada lima strategi utama dalam relationship marketing & management (RM) yaitu :
1. Strategi pelayanan utama, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang
bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada
kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.
2. Hubungan dengan konsumen, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang
ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan
3. Pelayanan tambahan, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa
utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para
pesaing.
4. Hubungan dengan harga, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk
menjalin relasi jangka panjang.
5. Pemasaran dari dalam, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa
memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
Menurut Tjiptono et al, (2011:314-319), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada
pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta
memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa
kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis.
2. Suka berbelanja
Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk
perusahaan pesaing.
3. Analisa konsumen yang hilang
Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk
telah pindah kepada pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat
memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan agar dapat
mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang lebih baik di
masa mendatang.
4. Survei kepuasan pelanggan
Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dilakukan melalui beberapa cara yaitu :
a. Melaporkan kepuasan secara langsung
Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang
menanyakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Berasal dari kepuasan
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan
atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada
atribut relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau
perusahaan bersangkutan.
c. Analisa masalah
Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang
dihadapinya berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran
perbaikan. Kemudian akan dilakukan analisis konten terhadap semua
permasalahan yang ada dan saran perbaikan guna dapat mengidentifikasi
d. Analisa pentingnya penampilan/ bentuk
Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada
berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada
masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingaan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-performance matrix.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut ini disajikan beberapa beberapa penelitian terdahulu yang
mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan dapat disajikan dalam
Tabel 2.1 berikut:
2. develop of hotelling service. Training reduce the cost which is much wanted result
to the hotel
administration. The
importance of
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Rogers at al. (2011) “Inovasi adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat,
sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk
pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan”. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang
sudah dikenal sebelumnya.
be well-developed institution that offers high quality service.
dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan
terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada showed that services offered by retail units have positive impact and are signicant in building customer satisfaction.
Menurut Lupiyoadi et al, (2009:75), “Kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan”. Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan
dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan kepada pelanggan, sebagai
salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Keputusan dalam „orang‟ ini
berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber
daya manusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu
diberikan kepada pelanggan
Menurut Tjiptono (2011), “Kualitas jasa atau kualitas pelayanan adalah aktivitas, mafaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima
dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan”.
Menurut Kotler et al. (2003) “ kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari
membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan
konsumen atas produk tersebut”. Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja kepuasan pelanggan adalah salah satu hal
utama yang harus diperhatikan. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh
konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat di pastikan
lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan
dirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka
digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :
Sumber: Rogers (2011), Lupiyoadi (2009:75), Tjiptono dan Chandra (2011:162)
Kotler dan Keller (2003).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptua3
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang
dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut
dibutukan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan
kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan nasi timbel dan sop buah Hj. Nunung jalan setia
budi no. 41 Medan.
