i ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Loyalitas Konsumen merupakan satu kunci sukses dalam menjalankan bisnis, dan sebuah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi perkembangan perusahaan dari masa ke masa. Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh Kepuasan Konsumen dengan pencapaian Nilai Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriktif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang terdata pada tahun 2015. Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, dan data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya Ceria Sejati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda beserta analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
ii ABSTRACT
EFFECT OF CUSTOMER VALUE ON COSTUMER LOYALTY OF PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI
BY COSTUMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE
Costumer loyalty is the key to success in running a business, a measure that can be relied upon to predict the development of the company from time to time. Costumer loyalty is affected by the customer satisfaction with achievement of Customer Value. This research aims to determine: (1) Effect of Customer Value on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Effect of Costumer Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Effect of Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati simultaneously, and (5) Effect of Costumer Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a mediating variable. This is a descriptive quantitative research. The research population is service costumer of PT. Family Raya Ceria Sejati recorded in 2015. The research sample is purposive sampling of 100 person. The data used in this study are primary and secondary data. Primary data obtained from interviews and questionnaires that have been tested for validity and reliability, and secondary data obtained from PT. Family Raya Ceria Sejati. Data analysis techniques used in this research is multiple regression analysis along the path analysis. Result of research indicate that: (1) Customer Value affect positively and significantly on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Costumer Value affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Costumer Value and Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati simultaneously, (5) Costumer Value affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a mediating variable.
Keywords: Costumer Value, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty
