• Tidak ada hasil yang ditemukan

KATA PENGANTAR - ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN FRONTLINER DAN KEAMANAN TRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG PULOGADUNG - Binus e-Thesis

N/A
N/A
Info
Unduh - Bebas
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "KATA PENGANTAR - ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN FRONTLINER DAN KEAMANAN TRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG PULOGADUNG - Binus e-Thesis"

Copied!
10
0
0

Memuat.... (Lihat teks lengkap sekarang)

Unduh sekarang ( 10 Halaman )

Teks penuh

(1)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan YME atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan thesis yang berjudul “ Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan Frontliner dan Keamanan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri” dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan thesis ini merupakan salah satu syarat penulis untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 Universitas Bina Nusantara.

Selama proses penyusunan thesis ini, saya menerima banyak sekali bantuan, dorongan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan saya untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Ir. Muhril Adriansyah, M.Sc., Ph.D., selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis hingga thesis ini dapat terselesaikan. 2. Bapak Minaldi Loeis, M.Sc., MM, MBA selaku Dekan Program Magister

Manajemen Binus Business School yang telah menyediakan berbagai fasilitas sehingga saya mampu menyelesaikan thesis ini dengan baik.

3. Pemimpin Cabang Bank Mandiri Pulogadung yang telah memberikan kesempatan dan masukan selama penyusunan thesis ini.

4. Karyawan dan karyawati Bank Mandiri Cabang Pulogadung yang telah memberikan waktu dan bantuannya.

5. Seluruh dosen dan staff Bina Nusantara JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu disini.

6. Rekan-rekan sesama angkatan term 07T1, kelas MA-1 untuk kebersamaannya selama ini.

7. Seluruh anggota keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materiil dan semangat dalam penyusunan thesis ini.

(2)

Akhir kata, tiada hal yang sempurna, hasil thesis ini pun memiliki keterbatasan sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi insan pendidikan yang membutuhkan.

Jakarta, Maret 2009

   

(3)

ABSTRAK

 

Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan suatu hal

yang signifikan dan sederhana dalam bisnis pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat

tercapai dengan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan. Tujuan dari

memberikan kepuasan pelanggan agar mereka menjadi loyal dan juga dapat

nmendatangkan pelanggan yang baru melalui promosi words of mouth yang akhirnya

meningkatkan profit perusahaan.

Bank Mandiri, Tbk, sebagai sebuah perusahaan penyedia jasa perbankan,

merasa perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan

nasabahnya. Oleh karena itu dilakukan penelitian terhadap pelayanan khususnya

frontliner yang terdiri dari Custome Service dan Teller serta terhadap faktor-faktor

keamanan bertransaksi yang meliputi penggunaan ATM, Debit Card dan Intenet

Banking yang kesemuanya bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah.

Dengan demikian dapat diketahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu

ditingkatkan dan diperbaiki untuk meningkatkan mutu dalam pelayananm.

Manfaat dari penelitian ini adalah untuk memudahkan pihak perusahaan

dalam mengetahui dimensi-dimensi mana dari kualitas pelayanan dan keamanan

transaksi dengan menggunakan media elektronik yang perlu diperbaiki dan

ditingkatkan mutunya. Sehingga nasabah dapat merasakan pelayanan yang maksimal

sesuai dengan yang diharapkannya. Metode yang dilakukan adalah deskriptif dan

inference dengan pendekatan survei, dimana para respondennya adalah nasabah dari

Bank Mandiri itu sendiri. Teknis pelaksanaannya adalah nasabah diberikan

pertanyaan seputar kinerja dan harapan mereka terhadap pelayanan dan keamanan

transaksi. Data yang telah terkumpul dianalisa dengan menggunakan

importance-performance.

Kata Kunci : Layanan frontliner, Keamanan transaksi elektronik, Kepuasan

Nasabah, Lima Faktor kualitas pelayanan,

(4)

DAFTAR ISI

Halaman Judul……….. i

Halaman Pernyataan………. ii

Persetujuan Pembimbing………... iii

KATA PENGANTAR……….. iv

ABSTRAK……… vi

DAFTAR ISI………. vii

DAFTAR TABEL………. x

DAFTAR GAMBAR……… xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

2.5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)………... 20

2.6. Kepuasan Bertransaksi………... 23

2.7. Keamanan Sistem Informasi………. 24

2.8. Keamanan Sistem Informasi Perbankan………... 27

2.9. Keamanan Sistem Informasi di Bank Mandiri……….. 29

(5)

BAB III METODOLOGI……….. … 47

3.6. Metode Pengumpulan Data……….. 55

3.7. Validitas dan Reliabilitas……….. 57

3.7.1. Validitas……… 57

4.2.1. Jenis Kelamin Responden………. 70

4.2.2. Usia Responden………. 71

4.2.3. Tingkat Pendidikan Responden………. 72

4.2.4. Pekerjaan Responden………. 73

4.2.5. Jangka Waktu Menjadi Nasabah……… 74

4.2.6. Fasilitas Yang Dimiliki………... 75

4.3. Analisa Validitas dan Reliabilitas……….. 75

4.4. Analisa Kesenjangan Harapan – Kinerja………... 92

4.5. Analisa Model……… 97

4.6. Uji Hipotesis……….. 104

4.7. Pembahasan Hasil Penelitian………. 111

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

……….. 111

5.1. Kesimpulan……… 117

(6)

DAFTAR ACUAN……… 124

DAFTAR PUSTAKA………... 125

LAMPIRAN……….. 127

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Produk dan Service ………. 10

Tabel 2.2. Dua Komponen Quality………. 13

Tabel 3.1 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi untuk Reliabilitas dan validitas……… 58

Tabel 4.1. Jenis kelamin responden... .. 71

Tabel 4.2. Kelompok usia responden………. .. 72

Tabel 4.3. Tingkat pendidikan responden... .. 73

Tabel 4.4. Pekerjaan responden……….. 74

Tabel 4.5. Jangka waktu menjadi nasabah... .. 74

Tabel 4.6. Fasilitas transaksi yang dimiliki... .. 75

Tabel 4.7. Inter-Item Correlation Matrix (harapan tangible)……….. .. 76

Tabel 4.8. Item Statistics (harapan tangible)………... 76

Tabel 4.9. Scale Statistics (harapan tangible)………. 76

Tabel 4.10. Item-Total Statistics (harapan tangible)………. .. 77

Tabel 4.11. Inter-Item Correlation Matrix(harapan reliability)…………... .. 77

Tabel 4.12. Item Statistics (harapan reliability)………. .. 78

Tabel 4.13. Scale Statistics (harapan reliability)……… 78

Tabel 4.14. Item-Total Statistics (harapan reliability)……… .. 78

Tabel 4.15. Item Statistics (harapan responsiveness)……… .. 79

Tabel 4.16. Inter-Item Correlation Matrix (harapan responsiveness)……… .. 79

Tabel 4.17. Item-Total Statistics (harapan responsiveness)……….… .. 79

Tabel 4.18. Scale Statistics (harapan responsiveness)……… .. 79

Tabel 4.19. Item Statistics (harapan assurance)………. .. 80

Tabel 4.20. Inter-Item Correlation Matrix (harapan assurance)………….. .. 80

Tabel 4.21. Item-Total Statistics (harapan assurance)………... .. 81

Tabel 4.22. Scale Statistics (harapan assurance)………... .. 81

(8)

Tabel 4.24. Inter-Item Correlation Matrix (harapan assurance)…………. 82

Tabel 4.25. Item-Total Statistics (harapan assurance)……….... 82

Tabel 4.26. Scale Statistics (harapan assurance)………... 82

Tabel 4.27 Item Statistics (harapan empathy)………... 83

Tabel 4.28. Inter-Item Correlation Matrix (harapan empathy)………. 83

Tabel 4.29. Item-Total Statistics (harapan empathy)……… 83

Tabel 4.30. Scale Statistics (harapan empathy)………. 84

Tabel 4.31. Item Statistics (kinerja tangible)……… 84

Tabel 4.32. Inter-Item Correlation Matrix (kinerja tangible)………. 85

Tabel 4.33. Item-Total Statistics (kinerja tangible)………... 85

Tabel 4.34. Scale Statistics (kinerja tangible)……… 85

Tabel 4.35. Item Statistics (kinerja reliability)……….. 86

Tabel 4.36. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja reliability)………. 86

Tabel 4.37. Item-Total Statistics (kinerja reliability)……… 86

Tabel 4.38. Scale Statistics (kinerja reliability)………. 86

Tabel 4.39. Item Statistics (kinerja responsiveness)………. 87

Tabel 4.40. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja responsiveness)……… 87

Tabel 4.41. Item-Total Statistics (kinerja responsiveness)...……… 87

Tabel 4.42. Scale Statistics (kinerja responsiveness)………. 88

Tabel 4.43. Item Statistics (kinerja assurance)………….………. 88

Tabel 4.44. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja assurance)…….…... 89

Tabel 4.45. Item-Total Statistics (kinerja assurance)...………. 89

Tabel 4.46. Scale Statistics (kinerja assurance)….……… 89

Tabel 4.47. Item Statistics (kinerja empathy)………….………. 90

Tabel 4.48. Inter-Item Correlation Matrix(kinerja empathy)…….……….. 90

Tabel 4.49. Item-Total Statistics (kinerja empathy)...……….. 91

Tabel 4.50. Scale Statistics (kinerja empathy)….……….. 91

Tabel 4.51. Analisa kesenjangan Importance – Performance……… 92

Tabel 4.52. Quadrant Analysis... 95

(9)

Tabel 4.54. ANOVA(b)………. 97 Tabel 4.55. Coefficients(a)………. 98 Tabel 4.56. Uji T Berpasangan Pada Importance-Performance

Secara Keseluruhan……… 104 Tabel 4.57. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada

faktor Tangible………... 106 Tabel 4.58. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada

faktor Reliability.……… 107 Tabel 4.59. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada

faktor Responsiveness………. 108 Tabel 4.60. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada

faktor Assurance………. 109 Tabel 4.61. Uji T Berpasangan Importance-Performance pada

faktor Empathy………. 110 Tabel 4.62. Uji T Berpasangan Secara Per Faktor... 110

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. langkah-langkah penggunaan internet banking……… . 3

Gambar 1.2. langkah-langkah penggunaan kartu debit……….. 4

Gambar 1.3. langkah-langkah penggunaan ATM………... 5

Gambar 2.1. The Service Process Matrix……….. . 10

Gambar 2.2. Product Features and Freedom from deficiencies interrelationship……… ………. 14

Gambar 2.3. Model Konseptual Komponen Kepuasan Transaksi……… . 24

Gambar 2.4. Kategori aset informasi………... . 25

Gambar 2.5. Model Penelitian………. . 34

Gambar 2.6. Metodologi Penelitian………... 45

Gambar 3.1. Diagram Kerangka Pemikiran……… 48

Gambar 3.2 Model Analisis SERVQUAL……….. 49

Gambar 3.3 Model Analisis Kinerja Perusahaan dan Harapan Kepuasan pelanggan……… 50

Gambar 4.1 Quadrant Analysis Secara Per Faktor... 93

Referensi

Unduh sekarang ( PDF - 10 Halaman - 51.29 KB )

Dokumen terkait

EVALUASI PUBLIK DUA SETENGAH TAHUN PEMERINTAHAN JOKOWI - JK

Sejauh ini, seberapa puas Bapak/Ibu/Sdr dengan kerja pemerintahan Joko Widodo – Jusuf Kalla dalam menanggulangi masalah – masalah berikut ini, Apakah sangat puas, cukup puas,

Membangun Kerjasama antara Akademisi, Pelaku bisnis, dan Pemerintah untuk Pengendalian Aflatoksin

Yang berada di lingkaran I sampai dengan V adalah kerjasama yang sudah dirintis dan program sudah tersusun, sedang yang berada diluar lingkaran I – V, tapi berada dalam lingkaran

ANALISIS VALUE CHAIN DI INDUSTRI OTOMOTIF. Hendri, ST. MT. Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jakarta

Value Chain merupakan rantai nilai yang dapat mengetahui kekuatan perusahaan, keuntungan dan kesuksesan dari rantai aktivitas dalam perusahaan atau industri

POLRI DALAM PUSARAN PENILAIAN PUBLIK

Kekurangharmonisan hubungan ini selain disebabkan karena posisi polisi yang relatif lebih memiliki kewenangan paska berpisah dari militer, juga dikarenakan lembaga CJS yang ada

EFEKTIVITAS EDUKASI KELOMPOK OLEH APOTEKERTERHADAP KEPATUHAN DAN OUTCOME KLINIK PASIEN DIABETES MELITUS

Sardjito terhadap pengobatan dan memperbaiki kontrol glikemik kelompok intervensi dibandingkan dengan kelompokkontrol dengan masing-masingnilai p adalah 0,023(p<0,05)

ARAH MENUJU PRODUKSI KOPI BERKELANJUTAN

Praktek usaha tani berkelanjutan antara lain dapat dilakukan melalui upaya maksimalisasi diversitas kebun kopi, integrasi ternak dalam sistem budi daya kopi, pengendalian

PEMBENTUKAN TARUK (SHOOT) DAN PEMBUNGAAN KENCUR (Kaempferia galanga L.)

Dalam penelitian ini bibit yang digunakan atau ditanam merupakan rhizoma yang telah memiliki 2-3 mata tunas dengan panjang 1-2 cm.. Penempatan mata tunas dalam

BAB I PENDAHULUAN BAB II

Divisi dari Partai Liberal yang pada dasarnya mendapat dukungan dari iuran keanggotaan, yaitu dari 8000 anggota di seluruh Australia. Divisi ini

Image