PENGARUH KUALITAS PELAYANAN APLIKASI BRIMO TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG KAPTEN A. RIVAI PALEMBANG

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN APLIKASI BRIMO TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA

CABANG KAPTEN A. RIVAI PALEMBANG

SKRIPSI

Dibuat Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma IV Program Studi Manajemen Bisnis Pada Jurusan

Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya

Oleh:

M. Rafli Fahriza NPM 061840631505

KEMENTRIAN PENDIDIKAN, DAN KEBUDAYAAN, RISET DAN TEKNOLOGI

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG

2022

(2)

(3)

iii

(4)

SURAT PERNYATAAN

(5)

v

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : M Rafli Fahriza

NPM : 061840631505

Jurusan/Program Studi : Administrasi Bisnis/D IV Manajemen Bisnis Mata Kuliah : Skripsi

Judul Sripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi BRImo Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A.Rivai

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Skripsi yang saya buat dengan judul sebagaimana tersebut di atas beserta isinya merupakan hasil penelitian saya sendiri.

2. Skripsi ini bukanlah plagiat/salinan skripsi milik orang lain.

3. Apabila skripsi saya plagiat/menyalin skripsi milik orang lain maka saya sanggup menerima sanksi berupa pembatalan skripsi beserta konsekuensinya.

Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk diketahui oleh pihak-pihak yang berkepentingan.

Palembang,

Yang membuat pernyataan

Materai 10000

M Rafli Fahriza NPM 061840631505

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“No One Cares About You Except Yourself”

(6)

(Rafli)

“We can’t skip the hard part because it’s gonna help us grow” (Rafli)

“Cerita hebat tidak bakal ada tanpa teman-teman yang hebat” (Mahakam)

Kupersembahkan kepada:

 Kedua Orang Tua

 Saudara-saudara ku

 Sahabat-sahabat terbaikku

 Teman-teman

 Almamater kebanggaanku

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur atas karunia Tuhan YME, Skripsi ysng berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi BRImo Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kantor A.Rivai Palembang dapat diselesaikan, sehingga persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Terapan Manajemen Bisnis dapat penulis rampungkan.

Skripsi ini meneliti pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah . penelitian yang dilaksanakan pada tahun 2021 ini menggunakan metode analisis yang bersifat deskriptif kuantitatif.

Penulis menyadari bahwa penyelesaian SKripsi ini berkat adanya arahan, bantuan dan dorongan dari banyak pihak, karena itu penulis mengharapkan masukan berupa kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Penulis juga berharap skripsi ini dapat memberikan konstribusi dan manfaat bagi semua pihak.

Palembang, Juli 2022

(8)

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam menyelesaikan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan berjalan dengan baik, tanpa adanya bantuan, bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.

2. Bapak Dr. Heri Setiawan, S.E., M.AB.selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.

3. Ibu Dr. Marieska Lupikawaty, S.E., M.M. Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang

4. Ibu Dr. Dewi Fadila, S.E., .M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.

5. Bapak Dr. M Syahirman Yusi, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.

6. Bapak Dr. Paisal, S.E,. M.SI selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.

7. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya yang telah membantu dalam penulisan skripsi.

8. Kedua Orang Tua dan adik-adiku tersayang memberikan kasih sayang yang tak terbilang dan telah memberikan kekuatan serta doa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu.

9. Saudara-saudaraku yang telah memberikan dukungan baik secara moril dan materil kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10. Sahabat Keluarga Inti, Hanifa, Ifan , Wiwik , Wian, Amin dan Mega yang telah menerima penulis menjadi bagian dari jalinan persahabatan yang tulus, selalu memberi semangat dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

(9)

ix

11. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini dan tidak dapat kami sebutkan satu persatu.

Semoga bantuan dan jerih payah dari semua pihak yang ikut serta mambantu dalam pembuatan penyusunan Skripsi ini diberikan ridho dan berkah dari Tuhan Yang Maha Esa.

Palembang, Juli 2022

Penulis

(10)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada Pengaruh pada Layanan aplikasi BRImo terhadap kepuasan nasabah secara parsial dan simultan . Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket dengan sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Hasil Pada Penelitian yang menggunakan uji t kali ini Peneliti mendapatkan hasil yang menunjukan jika variabel tangible (X1) memiliki tingkat signifikansi 0,430 > 0,05, sedangkan variabel empathy (X2) memiliki tingkat signifikansi 0,000 <0,05, selanjutnya pada variabel Responsive (X3) memiliki tingkat Signifikasi 0,134 > 0,05 , lalu ada Realibility (X4) memiliki tingkat signifikat 0,130 > 0,05, dan yang terakhir variabel Assurance (X5) memiliki tingkat signifikat 0,789. Dengan nilai t hitung variabel tangible 0,425 < dari t table 1,985, sedangkan variable empathy 5,905 > 1,985 selanjutnya ada Responsive dengan nilai t t hitung 0,134 < 1,985 lalu Realibility dengan nilai t hitung 1,526 < 1,985 dan yang terakhir ada Assurance dengan nilai t hitung 0,268 < 1,985 . pada kesimpulan di atas hanya variable Empathy yang mempunyai pengaruh koefisien positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia. Sedangkan Variabel Tangible, Responsive, Realibility dan Assurance tidak mempunyai pengaruh yang signifikat dengan koefisien positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia.

Sedangkan menggunakan uji F mendapatkan hasil bahwa Tingkat signifikatnya adalah 0,00 nilai ini lebih kecil dari 0,005 artinya kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan Nasabah

(11)

xi

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine whether there is an influence on the BRImo application service on customer satisfaction partially and simultaneously.

The research method uses quantitative research. The data collection technique used a questionnaire method with a sample of 100 respondents. The analysis technique used in this study is multiple linear regression, namely to determine the effect of more than one independent variable on one dependent variable. Results In this study using the t-test, the researcher obtained results that showed that the tangible variable (X1) had a significance level of 0.430 > 0.05, while the empathy variable (X2) had a significance level of 0.000 <0.05, then the Responsive variable (X3 ) has a significance level of 0.134 > 0.05, then there is Realibility (X4) which has a significance level of 0.130 > 0.05, and the last Assurance variable (X5) has a significance level of 0.789. With a t-count value of tangible variables 0.425 < from t table 1.985, while the empathy variable is 5.905> 1.985, then there is Responsive with a t-count value of 0.134 <1.985 then Realibility with a t-count value of 1.526

<1.985 and finally there is Assurance with a t-count value of 0.268 <1.985 . In the conclusion above, only the Empathy variable has a positive coefficient effect on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia. While the Tangible, Responsive, Realibility and Assurance variables have no significant effect with a positive coefficient on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia. While using the F test, the results show that the significance level is 0.00, this value is smaller than 0.005, meaning that service quality simultaneously has an influence on customer satisfaction.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfa

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... Error! Bookmark not defined.

LEMBAR PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined.

SURAT PERNYATAAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vii

UCAPAN TERIMA KASIH ... viii

ABSTRAK ... x

ABSTRACT ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... 16 DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined.

1.2 Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.3 Ruang Lingkup Pembahasan... Error! Bookmark not defined.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4.1 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4.2 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB II STUDI KEPUSTAKAAN ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Landasan Teori... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Pengertian Bank ... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Pengertian Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan . Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Pengertain kepuasan ... Error! Bookmark not defined.

(13)

xiii

2.1.5 Pengertian BRImo ... Error! Bookmark not defined.

2.2 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

2.3 Kerangka Pikir ... Error! Bookmark not defined.

2.4 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB III METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Ruang Lingkup Penelitian... Error! Bookmark not defined.

3.2 Rancangan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.3 Jenis Dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.

3.4 Teknik Pngumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.5 Populasi dan Sampel ... Error! Bookmark not defined.

3.6 Teknik Analisis ... Error! Bookmark not defined.

3.6.1 Uji Instrument ... Error! Bookmark not defined.

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined.

3.6.3 Analisa Regresi Linear Berganda ...Error! Bookmark not defined.

3.6.4 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

3.7 Definisi Operasional Variabel ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.

4.1 Gambaran Umum ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Singkat Perusahaan/Instansi ...Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Logo Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.3 Visi dan Misi ... Error! Bookmark not defined.

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ...Error! Bookmark not defined.

4.2. Gambaran Responden ... Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Deskripsi Responden ... Error! Bookmark not defined.

4.3 Hasil Olah Data Peneliti Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Rekapitulasi Jawaban Responden Indikator Tangible

(X1) ... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Indikator Empathy

(14)

4.3.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Indikator Responsivenss (X3) ... Error! Bookmark not defined.

4.3.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Indikator Realiability

4.3.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Assurance

4.3.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Nasabah

(Y) ... Error! Bookmark not defined.

4.4 Uji Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.

4.4.2 Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

4.4.3 Uji Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined.

4.4.4 Uji Regresi Linier Berganda .... Error! Bookmark not defined.

4.4.5 Uji t (Uji Parsial) ... Error! Bookmark not defined.

4.4.6 Uji F (Uji Simultan) ... Error! Bookmark not defined.

4.5 Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.

4.5.1 Analisis Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

4.5.2 Analisis Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

4.5.3 Analisis Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap

Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

4.5.4 Analisis Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

4.5.5 Analisis Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

(15)

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3.1 Skala Likert ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3.2 Data Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3.3Definisi Operasional Variabel ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... Error!

Bookmark not defined.

Tabel 4.2Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... Error!

Tabel 4.4Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.5Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... Error!

Tabel 4.6Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.7Rekapitulasi Jawaban Responden Varibel Tangible(X1) ... Error!

Tabel 4.8Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Empathy (X2) ... Error!

Tabel 4.9Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Responsivenss (X3) . Error!

Tabel 4.10Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Realiability (X4) .... Error!

(16)

Tabel 4.11Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Assurance (X5) ... Error!

Tabel 4.12Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Nasabah (Y) ... Error!

Tabel 4.13 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel Responsiveness ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.14Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel Empathy ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.15Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel Responsiveness ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.16Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel Realibility ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.17Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel assurance ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.18 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel kepuasan nasabah ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.19Hasil Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.20Uji Normalitas ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.21Uji Multikolinearitas ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.23Uji t ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.24ANOVA ... Error! Bookmark not defined.

(17)

17

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1Kerangka Pikir ... Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.1Logo Bank Rakyat Indonesia ... Error! Bookmark not defined.

Gambar 4.2Struktur Organisasi Bank BRI A.Rivai PalembangError! Bookmark not defined.

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Rekomendasi Skripsi

Lampiran 2 Surat Pengantar Pengambilan Data Lampiran 3 Surat Izin Pengambilan Dara

Lampiran 4 Surat Kesepakatan Bimbingan Pembimbing Lampiran 5 Lembar Bimbingan Skripsi

Lampiran 6 Kusioner Lampiran 7 Tabulasi Data Lampiran 8 Uji Validitas Lampiran 9 Uji Realibilitas Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik Lampiran 11 Uji Hipotesis

Lampiran 12 Uji Regresi Linear Berganda