CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Disusun Oleh :
HANIFURRIDWAN
NIM 21311007
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Disusun Oleh :
HANIFURRIDWAN
NIM 21311007
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang,
tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan anda
tak akan mengetahui masa depan jika anda menunggu – nunggu
(William Feather).
Berangkat dengan penuh keyakinan Berjalan dengan penuh keikhlasan Istiqomah dalam menghadapi cobaan
Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang, Bapakku
Munjamil S.PdI dan Ibukku Sri Nuryati
Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,
Semoga aku mampu membahagiakan kalian, sehingga aku bisa memberikan yang
terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
kepada kalian
Aamiin...
Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga
Terimakasih atas pengetahuan ini, Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan
Assalamu’alaikum wr. wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kinerja Marketing
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”.
Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala
namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak
pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan
waktunya selama proses penyusunan skripsi.
wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Munjamil S.PdI dan Ibu Sri Nuryati yang
telah memberikan kasih sayang serta dorongan do’a, moril dan materil kepada
penulis.
9. Kakakku Kartika Usmanti S.ST dan Eka Khaerandi Oktavianto S.ST yang
selalu mendo’akan dan tak pernah lelah mengingatkan untuk segera
menyelesaikan skripsi ini.
10.Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga serta segenap karyawan dan
nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.Seluruh keluarga besar “Parto Dimedjo” mereka adalah semangatku,
motivasiku dan semua kesayanganku.
12.Sahabat-Sahabatku dan teman-teman kesayanganku (Wiyanto, M. Zaenal
Arifin, M. Lutfi Hakim, M. Syaerozi, Ali Mahmudi, Arga Ageng Anarki,
Ihsanudin Pandu Saputra, Yudi Saputra, M. Wahid S.H, Arifin Achmad Irfan,
Saeful Hartanto, Ali Ehsan).
13.Seluruh teman-teman Perbankan Syariah-S1 khususnya angkatan 2011.
14.Keluarga besar SMC (Seni Music Club) IAIN Salatiga yang telah memberi
banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat.
15.Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih
sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya
kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis
sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, 15 Februari 2016
Penulis
Hanifurridwan
Hanifurridwan. 2016. Pengaruh Kinerja Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag
Kata Kunci : Kinerja, Marketing, Kepuasan
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui mengetahui pengaruh kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 92 responden nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga dengan teknik purposive sampling. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dan wawancara. Untuk memudahkan pemecahan masalah, penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi linier sederhana dengan bantuan IBM SPSS statistics 20.
Persetujuan Pembimbing……… ii
Pengesahan………... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan………..……….... iv
E. Skala Pengukuran ... ...………... 35
F. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ... 36
G. Instrumen Penelitian ………... 36
H. Uji Instrumen Penelitian………. 37
1. Uji Instrumen ………... 38
a. Uji Validitas …....………... 38
b. Uji Reliabilitas …………....………... 39
2. Uji Asumsi Klasik …...………... 40
a. Uji Multikolinearitas ... 40
b. Uji Heterokedastisitas ... 40
a. Uji Validitas ... 73
b. Uji Reliabilitas ... 74
2. Uji Asumsi Klasik……… 74
a. Uji Normalitas…...………. 75
b. Uji Multikolinearitas………....………. 76
c. Uji Heterokedastisitas…..………...……… 77
3. Analisis Regresi ... 78
4. Uji Hipotesis ... 79
a. Uji t ... 79
b. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ... 80
BAB V PENUTUP ………... 82
A. Kesimpulan ……….... 82
B. Saran ………... 83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
Tabel 2.1 : Research Gap ... 8
Tabel 4.1 : Umur Responden………...……… 61
Tabel 4.2 : Pendidikan Responden……… 62
Tabel 4.3 : Jenis Kelamin ... 62
Tabel 4.4 : Pekerjaan ... 63
Tabel 4.5 : Kinerja Marketing Cekatan dan Ramah ... 63
Tabel 4.6 : Kinerja Marketing Tepat Menyasar Nasabah... 64
Tabel 4.7 : Pembagian Pekerjaan Marketing Mencapai Target... 65
Tabel 4.8 : Kinerja Marketing Mampu Menjangkau Nasabah Banyak... 65
Tabel 4.9 : Pelayanan Marketing dalam Survei Tepat Waktu...….. 66
Tabel 4.10 : Kehadiran Marketing dapat Dipastikan Nasabah... 66
Tabel 4.11 : Informasi dari Marketing Sangat Akurat ... 67
Tabel 4.12 : Layanan Marketing Bisa Melalui Alat Komunikasi…...…... 68
Tabel 4.13 : Setiap Marketing Dibekali Pengetahuan yang Cukup…... 68
Tabel 4.14 : Setiap Marketing Dapat Bekerja Secara Mandiri…...…… 69
Tabel 4.15 : Nasabah Senang atas Hasil Pekerjaan Marketing………….... 70
Tabel 4.16 : Nasabah Mendapat Manfaat atas Pelayanan Marketing ... 70
Tabel 4.17 : Nasabah Merasakan Fasilitas yang Memadai ... 71
Tabel 4.21 : Hasil Uji Reliabilitas ... 74
Tabel 4.22 : Hasil Uji Multikolinearitas ... 76
Tabel 4.24 : Koefisien Regresi ... 78
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga ... 48
Gambar 4.2 : Hasil Uji Normalitas…...……….. 75
Gambar 4.3 : Hasil Uji Heterokedastisitas……….... 77
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke
masayarakat serta memberikan jasanya dalam lalulintas pembayaran dan
peredaran uang (Simorangkir, 2007: 24). Peran masyarakat terhadap keberadaan
bank menjadi sangat penting, mengingat semakin banyak nasabah dalam suatu
perbankan menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank
tersebut semakin besar. Besarnya kepercayaan masyarakat tersebut juga
menunjukkan masyarakat sebagai nasabah puas terhadap apa yang diberikan
bank tersebut melalui pelayanan atau produk-produk yang dikeluarkan oleh bank
tersebut mendapatkan respon positif dari masyarakat(Info Bank, 2015).
Menurut Kotler (2002) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan transaksi.
Apabila bank tidak mampu melayani nasabah dengan baik maka
kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah akan memutuskan hubungan
bisnis dengan bank, dan pada akhirnya nasabah akan memberikan informasi
kepada orang lain yang pada akhirnya, atas informasi tersebut para nasabah
akan memutuskan hubungan dengan bank. Untuk itu kualitas pelayanan
memegang peranan penting dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan
transaksi.
Menurut J. Supranto (2006) pelayanan merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku
nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi
tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi
keputusan nasabah. Menurut Parasuraman dan Kotler (2006) kualitas
pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Tangible, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan
perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu
dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Emphaty,
mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Syariah Mandiri Salatiga
tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk semata, melainkan di
tuntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah
kualitas pelayanan tentunya menciptakan kepuasan terhadap pengguna
layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan
pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka mendorong penulis untuk
membuat penulisan ilmiah mengenai “Pengaruh Kinerja Marketing
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga”.
B. Rumusan Masalah
Kepuasan nasabah adalah salah satu faktor yang dapat dipergunakan
untuk menilai keberhasilan perusahaan jasa. Untuk itu dalam penulisan ini
penulis merumuskan masalah sebagai berikut “Bagaimana pengaruh
kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang
Salatiga?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Cabang
D. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharpakan dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat bagi pihak Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga
Penulisan ini bermanfaat sebagai masukan bagi pihak Bank
Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga untuk dapat mengetahui dengan jelas
bagian mana saja yang memerlukan perbaikan pelayanan dan
peningkatan pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau
membangun hubungan dengan pelanggan atau nasabah, menciptakan
kebertahanan pelanggan/nasabah, menghasilkan pelanggan rujukan, dan
memperoleh perbaikan pelanggan.
2. Manfaat Akademis
Diharapkan penelitian ini berguna untuk menambah wawasan
pengetahuan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen serta sebagai
wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di
IAIN Salatiga dengan kasus-kasus nyata di dalam dunia pelayanan jasa.
3 Bagi Penulis
Hasil penelitian ini berguna sebagai tambahan wawasan di
bidang Perbankan dan melatih mahasiswa agar dapat menganalisis
laporan karya ilmiah (teori) menjadi sebuah penelitian (bentuk aplikasi
kreatif dan imajinatif) yang layak untuk dibaca agar dapat merubah pola
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penjelasan, pemahaman dan penelaahan terhadap
pokok-pokok permasalahan yang akan dikaji maka perlu adanya sistematika
penulisan sehingga pembahasan akan lebih sistematis dan runtut. Adapun
sistematika penulisan skripsi, meliputi:
Bab I. Pendahuluan, berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan yang
disusun secara sistematis.
Bab II. Landasan Teori yang mendasari penelitian ini meliputi Telaah
Pustaka, Kerangka Teori, Kerangka Penelitian dan Hipotesis.
Bab III. Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi
ini, yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, definisi konseptual dan definisi
operasional, instrumen penelitian, model penelitian, dan alat analisis.
Bab IV. Analisis Data, berisi tentang analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang
Salatiga.
Bab V. Penutup, berisi tentang kesimpulan dan saran agar hasil karya
ilmiah semakin baik untuk inovasi sebuah penelitian yang imajinatif sesuai
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian yang akan
dilakukan adalah sebagai berikut:
Khoiron (2004) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap kepuasan Nasabah Pada Bank BNI. Dari hasil penelitiannya dapat
ditarik kesimpulan hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F, yaitu
pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Tangibles (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati
(X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan
nasabah.
Penelitian yang dilakukan Sadi (2006) mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah menunjukkan bahwa hasil uji
hipotesis dengan model persamaan regresi berganda menunjukkan bahwa
untuk variable assurance, emphaty dan tangibles masing-masing mempunyai
nilai koefisien regresi sebesar 0,680, 0,253, 0,307 dan signifikansi sebesar
0,000, 0,006 dan 0,003<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan
dan signifikansi 0,001<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan dengan arah negatif terhadap kepuasan
nasabah.Sedangkan responsiveness mempunyai nilai koefisien regresi 0,071
dan signifikansi 0,517 > 0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut
mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F
sebesar 22,906 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Hal ini
mengindikasikan bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dengan demikian ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada BPR BKK Pati Kota.
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Nasabah BPR
Arta Bersama oleh Ekasari (2008). Hasil penelitian menunjukkan gaya
kepemimpinan pada BPR Artha Bersama memberikan dampak terhadap
kinerja karyawan yang secara tidak langsung berdampak pada kinerja
karyawan.
Pengaruh Motivasi Dan Tingkat Kepatuhan Karyawan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada BMT Mandiri Sejahtera Kendal, Penelitian
dilakukan oleh Rindhatmana (2008). Hasil penelitian menunjukkan adanya
pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara variable bebas terhadap
variable terikat.
Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kinerja
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang
menunjukkan hasil bahwa variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi
secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dan
mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah sangat
tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah.
Penelitian di atas dapat dirangkum dalam tabel research gap sebagai
berikut:
Tabel 2.1
Research Gap
No Judul Penelitian Variable Hasil Penelitian 1 Khoiron (2004) dengan
judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI
dutunjukkan dengan besarnya
Fhitung sebesar 15,477. Perbedaan dengan
peneltiian yang dilakukan adalah variable
bebas dalam penelitian yang akan
menunjukkan bahwa untuk variabel
assurance, emphaty dan tangibles masing-masing mempunyai nilai koefisien regresi
sebesar 0,680, 0,253, 0,307 dan
signifikansi sebesar 0,000, 0,006 dan
0,003<0,05 sehingga secara parsial
variabel tersebut berpengaruh secara
signifikan dengan arah positif terhadap
variabel reliability mempunyai nilai
koefisien regresi -0,433 dan signifikansi
0,001<0,05 sehingga secara parsial
variabel tersebut berpengaruh secara
signifikan dengan arah negatif terhadap
kepuasan nasabah. Perbedaan dengan
peneltiian yang dilakukan adalah variable
bebas dalam penelitian yang akan
dilakukan adalah kinerja marketingnya
3 Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Nasabah BPR Arta Bersama oleh
menunjukkan gaya kepemimpinan pada
BPR Artha Bersama memberikan dampak
terhadap kinerja karyawan yang secara
tidak langsung berdampak pada kinerja
karyawan. Perbedaan dengan peneltiian
yang dilakukan adalah variable bebas
dalam penelitian yang akan dilakukan
adalah kinerja marketingnya
4. Pengaruh Motivasi Dan Tingkat Kepatuhan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BMT Mandiri Sejahtera Kendal, Penelitian
menunjukkan adanya pengaruh baik
secara parsial maupun simultan antara
variable bebas terhadap variable terikat.
Perbedaan dengan peneltiian yang
dilakukan adalah variable bebas dalam
penelitian yang akan dilakukan adalah
kinerja marketingnya
5. Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kinerja
Kinerja pelayanan sebagai
Pelayanan Terhadap
berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dan mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah. Perbedaan dengan peneltiian yang dilakukan adalah variable bebas dalam penelitian yang akan dilakukan adalah kinerja marketingnya
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian di atas, bahwa
penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian dengan menggunakan
variabel kinerja marketing, artinya lebih memfokuskan pada kinerja tenaga
marketing.
B. Kerangka Teori
1. Pengertian Marketing
Marketing atau pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam
perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai
ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting
konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan
konsumsi (Sutisna,2001: 71).
Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini.
Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli
yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli
tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan
pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran
merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan
sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai keberbagai macam
kelompok social untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai
kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
melalui proses pertukaran. Definisi yang paling sesuai dengan tujuan
tersebut adalah :
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain (Tjiptono, 2001: 27).
Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi
kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands).
Manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum ia
memenuhinya. Usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat
dilakukan dengan cara mengadakan suatu hubungan. Dengan demikian
pemasaran bisa juga diartikan suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang
berdasar pada konseop pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi
tujuan perusahaan. Secara definitif dapat dikatakan bahwa konsep
pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi
kelangsungan hisup perusahaan (Lupiyoadi, 2003: 56).
Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh
kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan
konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam
jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep
pemasaran ini disebut organisasi pemasaran.
Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih
tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing
dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan pasar sasaran (Lupiyoadi, 2003: 84). Konsep pemasaran ini
bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,
pemasaran terpadu dan profitabilitas.
Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang
semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi.
Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi
berorientasi pada masyarakat atau manusia. Konsep yang demikianlah
Selanjutnya akan dibahas tiga factor penting yang digunakan sebagai
dasar dalam konsep pemasaran (Swasta, 2000: 124) :
a. Orientasi konsumen
Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen
ini, maka (Kotler, 2001: 342) :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua
elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya
pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara
penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat
menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap
seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat
disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta
konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai (Darmadi, 2001:
76).
c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen
Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit
atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang
dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan
umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai
tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini,
hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang
pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan.
2. Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan prestasi kerja yakni perbandingan antara hasil
kerja yang secara nyata dengan standar kerja yang ditetapkan
(Parasuraman, 2006: 208). Kinerja juga merupakan suatu hasil yang
dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannnya menurut kriteria tertentu yang
berlaku untuk suatu pekerjaan (Kotler, 2002: 216). Sedangkan Bernardin
and Russel dalam Ruky (2001: 15) mendefinisikan kinerja adalah catatan
tentang hasil – hasil yang diperoleh dari fungsi pekerjaan atau kegiatan
tertentu selama suatu kurun waktu.
Swastha (2002: 69) mendefinisikan kinerja sebagai penilaian dari
pekerja yaitu seberapa jauh pekerjaanya secara keseluruhan memuaskan
Tiffin dalam Swastha (2002: 71) menjelaskan bahwa kinerja
berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaanya, situasi
kerja, kerja sama antara pimpinan, dan sesama karyawan.
Wexley and Yuki dalam Simamora (2008: 43) mengartikan kinerja
sebagai “the way an employee feels about his or her job”. Artinya bahwa
kinerja adalah cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaannya. dapat
disimpulkan bahwa kinerja adalah perasaan yang menyokong atau tidak
menyokong dalam diri pegawai yang berhubungan dengan pekerjaan
maupun kondisi dirinya. Perasaan yang berhubungan dengan pekerjaan
melibatkan aspek-aspek seperti upaya, kesempatan pengembangan karir,
hubungan dengan pegawai lain, penempatan kerja, dan struktur
organisasi. Sementara itu, perasaan yang berhubungan dengan dirinya
antara lain berupa umur, kondisi kesehatan, kemampuan dan pendidikan.
Handoko (2008: 47) mengartikan kinerja sebagai keadaan emosional
yang menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan
mereka. Kinerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap
pekerjaannya. Ini dampak dalam sikap positif karyawan terhadap
pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.
Robins dalam Lupiyoadi (2004: 23) menyatakan bahwa kinerja itu
terjadi apabila kebutuhan-kebutuhan individu sudah terpenuhi dan terkait
dengan derajat kesukaan dan ketidaksukaan dikaitkan dengan Pegawai;
dengan imbalan-imbalan yang mereka yakini akan mereka terima setelah
melakukan sebuah pengorbanan. Apabila dilihat dari pendapat Robbins
tersebut terkandung dua dimensi, pertama, kepuasan yang dirasakan
individu yang titik beratnya individu anggota masyarakat, dimensi lain
adalah kepuasan yang merupakan sikap umum yang dimiliki oleh
pegawai
Berdasarkan kriteria definisi di atas menunjukkan bahwa kinerja
merupakan hasil yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Sasaran utama
dalam perbaikan kinerja organisasi adalah pelayanan pelanggan internal
dan eksternal, kerja sama tim, pengembangan karyawan (Kotler, 2002:
207).
a. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Pekerjaan tidak lepas dari pembahasan seputar manusia dengan
kebutuhan-kebutuhannya. Selain demi gaji, juga ada ukuran kepuasan
lainnya yang tak kalah penting. Kinerja akan dicapai apabila kebutuhan
pekerja relatif terpenuhi. Meski aspek kinerja pada setiap orang
berbeda-beda, namun secara umum terdapat beberapa indikator kinerja. Salah
satunya adalah kepuasan kerja (Handoko, 2008: 43). Kinerja seseorang
akan baik jika orang tersebut merasa puas terhadap kariernya apabila
terdapat keserasian yang pas antara dirinya dengan pekerjaan, antara lain
tercermin pada upah yang layak (worthy); fasilitas bagi kesejahteraan,
seperti tunjangan kesehatan, keluarga, kesempatan istirahat dan rekreasi;
bersifat psikologis, seperti pujian dan pengakuan; kesempatan
mengembangkan diri dengan berbagai pendidikan dan pelatihan;
kesempatan mengembangkan karier, berkaitan dengan penilaian kinerja
dan penghargaan; letak dan keberadaan seseorang pada posisi yang tepat;
terpenuhinya rasa aman dengan adanya jaminan kelangsungan kerja,
misalnya tidak terancam PHK atau ada jaminan hari tua/pensiun yang
memadai; serta mencapai tujuan hidup pribadi yang memberikan
kepuasan dan kesejahteraan psikologis hingga hidup terasa lebih
bermakna.
Pakar karier dan pekerjaan di era 1968, JG Gardner
menyatakan,"Apakah yang lebih meningkatkan kinerja seseorang
daripada kecocokannya dengan pekerjaan dan karier, dimana seluruh
kapasitas dan talentanya dibutuhkan dan disalurkan, setiap kemampuan
dan pengetahuannya dapat diterapkan, nilai-nilai hidup yang dianutnya
mendapat dukungan?" (Handoko, 2008: 42)
Sesungguhnya orang dapat mengukur kinerja dan kekuatannya
sendiri (self assessment). Orang yang ambisius biasanya akan
mendistribusi seluruh kekuatan dan yang dianggap kekuatannya,
sedangkan orang-orang yang kurang percaya diri akan memiliki sejumlah
daftar kelemahan diri. Tidak terlalu sulit menilai diri sendiri. Yang jadi
masalah adalah menilai dan memberi harga secara objektif. Demikian
pula ketika orang lain atau atasan menilai kekuatan dan kinerja seseorang
subjektivitas yang salah satunya adalah bias disebabkan faktor like or
dislike.
Berdasarkan konsep itu pula berbagai organisasi besar, dewasa ini
menerapkan assessment and development center, yakni proses
pengukuran potensi dan kompetensi, pemetaan dan pemosisian
(positioning and mapping), serta pengembangan karyawan, dengan
menggunakan multimetode dan multipiranti. Berbagai sudut yang
mendukung kinerja dan pengembangan diri pekerja diukur dan dipetakan,
sehingga dapat bersinergi mendukung tujuan dan produktivitas
organisasi.
Kendati demikian, ketika seseorang mengalami ketidakpuasan
terhadap karier dan pekerjaannya, bukan berarti ia hanya dapat berdiam
diri sambil menunggu keputusan organisasi. Hal yang demikian akan
menyebabkan menurunnya kinerja seseorang dalam bekerja, yang pada
akhirnya menyebabkan tujuan-tujuan organisasi menjadi terhambat.
Seluruh kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh pimpinan untuk
mengarahkan prestasi karyawan harus menjamah dan mendayagunakan
semua elemen atau unsur yang ada dalam organisasi untuk mencapai
peningkatan kinerja (Parasuraman, 2008: 7). Elemen – elemen tersebut
adalah:
1) Teknologi meliputi peralatan dan metode kerja.
2) Kualitas material atau bahan baku.
3) Kualitas sumber daya manusia meliputi mengidentifikasi kemampuan
melaksanakan tugas, perlunya diberikan pelatihan ulang. Selain itu
kepuasan kerja sumber daya manusia merupakan faktor yang penting
bagi kinerja. Kepuasaan kerja akan menumbuhkan sikap senang
terhadap profesi yang dijalankannya, sehingga mampu mencapai
peningkatan kinerja.
4) Kualitas lingkungan fisik meliputi keselamatan kerja, layout tempat
kerja, kebersihan.
5) Iklim dan budaya organisasi meliputi cara pengawasan dan
kepemimpinan.
6) Sistem kompensasi.
Selain itu menurut Mc. Cormick and Tiffin dalam Kotler (2002:
13), ada beberapa variabel yang mempengaruhi kinerja, yaitu :
1) Variabel Individu terdiri dari pengalaman, pendidikan, jenis kelamin,
umur, motivasi, keadaan fisik, kepribadian, dan sikap.
2) Variabel Situasional, yakni menyangkut :
a) Faktor fisik dan pekerjaan yang meliputi : metode kerja,
pengaturan dan kondisi kerja, perlengkapan kerja, pengaturan
ruang kerja, kebisingan, penerangan dan temperatur.
b) Faktor sosial dari organisasi yang meliputi : kebijakan, jenis
latihan dan pengalaman, sistem imbalan atau kompensasi serta
lingkungan sosial.
Penilaian kinerja adalah proses penilaian sistematis atas
individu karyawan mengenai prestasi dalam pekerjaannya dan potensinya
untuk pengembangan. Tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi dalam
menerapkan sistem evaluasi kerja (Swasta, 2002: 20) adalah :
1) Meningkatkan prestasi kerja karyawan baik secara individu atau
kelompok dengan memberikan kesempatan untuk memenuhi
aktualisasi diri dalam pencapaian tujuan organisasi.
2) Peningkatan prestasi karyawan akan mendorong kinerja sumber
daya manusia secara keseluruhan yang direfleksikan dalam kenaikan
produktivitas.
3) Membantu organisasi dalam menyusun program pengembangan dan
pelatihan karyawan lebih tepat guna.
4) Sebagai sarana untuk menetapkan kebijakan sistem imbalan yang
baik.
5) Memberi kesemapatan bagi karyawan untuk melakukan komunikasi
dan dialog antar pimpinan dan bawahan.
Handoko (2008: 87), menyatakan tujuan dan kegunaan penilaian
prestasi karyawan sebagai berikut :
1) Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk
promosi, demosi, pemberhentian, penetapan besarnya imbalan balas
jasa.
2) Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektifitas seluruh kegiatan di
3) Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektifan
jadwal kerja, metode kerja, struktur organisasi, gaya kepemimpinan,
kondisi dan peralatan kerja.
4) Untuk mengukur prestasi kerja yaitu sejauh mana karyawan bisa
sukses dalam pekerjaannya.
5) Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga
dicapai tujuan untuk mendapatkan hasil kerja yang baik.
6) Sebagai alat untuk mengobservasi perilaku karyawan untuk
mengetahui kebutuhan karyawan.
Kotler (2002: 20) mengemukakan kriteria yang dapat digunakan
untuk mengukur kinerja yaitu :
1) Kualitas
Hasil aktivitas yang dilakukan karyawan mendekati sempurna dalam
arti dapat memenuhi tujuan – tujuan yang diharapkan dari suatu
aktivitas.
2) Kuantitas
Jumlah yang dihasilkan dinyatakan dengan istilah yang riil seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang dapat diselesaikan.
3) Ketepatan waktu
Tingkat suatu aktivitas diselesaikan pada waktu yang diinginkan dan
memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.
Tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, bahan baku,
teknologi) dimaksimalkan dengan tujuan menaikkan keuntungan
atau mengurangi kerugian dari setiap unit dalam penggunaan
sumber daya.
5) Kemandirian
Karyawan dapat melakukan fungsi kerjanya tanpa minta bantuan
bimbingan dari pengawas.
6) Hubungan interpersonal
Karyawan dapat mengemukakan perasaan, jasa baik dan kerjasama
antar rekan kerja dalam unit kerjanya.
Menurut Ivancevich dalam Swasta (2002: 46) terdapat beberapa
faktor yang mempengaruhi kinerja. Dalam faktor tersebut terdiri dari tiga
kategori, yaitu variabel individu, variabel organisasional, dan variabel
psikologis. Variabel individu adalah karyawan bersangkutan, misalnya
kemampuan, kecakapan mental dan fisik, latar belakang keluarga, kelas
sosial, pengalaman maupun faktor demografi. Variabel organisasi antara
lain meliputi sumber daya organisasi, kepemimpinan, penghargaan,
struktur dan deskripsi pekerjaan, dan lain-lain. Sedangkan variabel
psikologis meliputi persepsi tentang pekerjaan, kepribadian, motivasi dan
pembelajaran. Lebih lanjut dijelaskan bahwa ketiga variabel tersebut
secara individual maupun bersama-sama akan mempengaruhi kinerja
Menurut Robert dalam Rosidah (2005: 48) dalam upaya
meningkatkan kinerja karyawan secara optimal dalam perusahaan,
terdapat tujuh faktor yang sebagian besar dapat mempengaruhi kinerja
yaitu:
1) Sistem upah untuk memperbaiki motivasi kerja dalam pelaksanaan
tugas.
2) Penetapan tujuan untuk menambah motivasi kerja dan meningkatkan
kinerja organisasi
3) Program Management by Objective (MBO) untuk menjelaskan dan
membuat agar tujuan individu sejalan dengan tujuan perusahaan.
4) Berbagai prosedur seleksi karyawan untuk mencari kemungkinan
menyewa atau kontrak individu-individu yang berbobot dan
berpengalaman.
5) Program pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan
pengetahuan dan ketrampilan karyawan sehingga dapat berfungsi
dengan efektif.
6) Pergantian kepemimpinan dan program-program untuk memperbaiki
efektivitas manajerial.
7) Mengubah struktur organisasi untuk memperbaiki efektivitas
organisasi.
Felman dan Arnold dalam Parasuraman (2008: 29) dalam prinsip
dasar manajemen mengemukakan bahwa kinerja merupakan kombinasi
ada dalam diri seseorang, kemampuannya dalam melaksanakan
pekerjaannya (keterkaitan dalam kerja), adanya perubahan sikap terhadap
pekerjaan dengan indicator empirik motivasi untuk mencapai kepuasan
kerja, kemampuan untuk melakukan pekerjaan dan adanya perubahan
sikap dalam kerja. Campbell et al. ( 1996: 18) dalam penelitiannya
mengenai kriteria pengukuran kinerja menyimpulkan bahwa faktor-
faktor yang paling serting digunakan sebagai indikator penelitian adalah
sebagai berikut:
1) pengetahuan kemampuan ketrampilan kerja
2) sikap terhadap pekerjaan
3) kualitas kerja
4) Volume hasil kerja
5) Interaksi (komunikasi dalam kelompok).
2. Pengertian Kepuasan
(Hasibuan, 1998: 46). Enam jenis sasaran yang harus dicapai sebelum kepuasan kerja dapat diperoleh adalah uang, wibawa, kedudukan, keamanan, pengakuan, rasa memiliki, dan kreativitas (dikutip oleh Fraser 1999: 183). Sementara, menurut Bass and Ryter dalam Hasibuan (1998: 96), ada tiga cara untuk meningkatkan kepuasan kerja, atas dasar pemikiran bahwa pekerja merasa dirinya dihargai dalam pekerjaannya, yaitu: 1 meningkatkan pengharapan bahwa pekerja dapat memperoleh nilai yang diinginkan, 2 meningkatkan keyakinan pekerja bahwa dia melakukan pekerjaan yang memberi hasil yang bemilai; 3 menaikkan pemenuhan kebutuhan sesuai dengan nilai hasil kerjanya. Dengan demikian, yang dimaksud dengan kepuasan kerja adalah keadaan di mana seorang pekerja merasa senang, gembira, bangga, berhasil, dihargai, adanya rasa kekeluargaan, saling menghormati, saling mendukung yang timbul karena keadaan pekerjaan dapat memenuhi harapan. Dengan pertimbangan tersebut di atas, maka indikator-indikator kepuasan kerja adalah; 1 intrinsik yang terdiri dari subindikator meliputi: rasa bangga, rasa berhasil, rasa tanggungjawab, rasa memiliki, rasa dihargai, dan rasa aman; dan 2. ekstrinsik yang subindikatornya meliputi: rasa kekeluargaan, rasa saling menghormati, dan rasa saling mendukung.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Schemerhorn dalam Swasta (2002: 124) mengidentifikasi lima aspek
yang terdapat dalam kepuasan kerja, yaitu
1). Pekerjaan itu sendiri (Work It self). Setiap pekerjaan memerlukan
perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan
pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan
kerja.
2). Penyelia (Supervision), Penyelia yang baik berarti mau menghargai
pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, penyelia sering dianggap
sebagai figur ayah/ibu dan sekaligus atasannya.
3). Teman sekerja (Workers), Merupakan faktor yang berhubungan
dengan sebagai pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain,
baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.
4). Promosi (Promotion), Merupakan faktor yang berhubungan dengan
ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karir selama
bekerja.
5). Gaji/Upah (Pay), Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup
pegawai yang dianggap layak atau tidak.
Hasibuan (2008: 74) menjelaskan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja antara lain:
1) Kerja yang secara mental menantang. Karyawan cenderung menyukai
pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka kesempatan untuk
menggunakan keterampilan dan kemampuan mereka dan menawarkan
tugas, kebebasan dan umpan balik mengenai betapa baik mereka
mengerjakan. Karakteristik ini membuat kerja secara mental
menantang. Pekerjaan yang terlalu kurang menantang menciptakan
kebosanan, tetapi terlalu banyak menantang menciptakan frustasi dan
karyawan akan mengalamai kesenangan dan kepuasan.
2) Ganjaran yang pantas. Para karyawan menginginkan sistem upah dan
kebijakan promosi yang mereka persepsikan sebagai adil, tidak kembar
arti, dan segaris dengan pengharapan mereka. Bila upah dilihat sebagai
adil yang didasarkan pada tuntutan pekerjaan, tingkat keterampilan
individu, dan standar pengupahan komunitas, kemungkinan besar akan
dihasilkan kepuasan. Tentu saja, tidak semua orang mengejar uang.
Banyak orang bersedia menerima baik uang yang lebih kecil untuk
bekerja dalam lokasi yang lebih diinginkan atau dalam pekerjaan yang
kurang menuntut atau mempunyai keleluasaan yang lebih besar dalam
kerja yang mereka lakukan dan jam-jam kerja. Tetapi kunci yang
manakutkan upah dengan kepuasan bukanlah jumlah mutlak yang
dibayarkan; yang lebih penting adalah persepsi keadilan. Serupa pula
karyawan berusaha mendapatkan kebijakan dan praktik promosi yang
lebih banyak, dan status sosial yang ditingkatkan. Oleh karena itu
individu-individu yang mempersepsikan bahwa keputusan promosi
dibuat dalam cara yang adil (fair and just) kemungkinan besar akan
mengalami kepuasan dari pekerjaan mereka.
3) Kondisi kerja yang mendukung. Karyawan peduli akan lingkungan
kerja baik untuk kenyamanan pribadi maupun untuk memudahkan
mengerjakan tugas. Studi-studi memperagakan bahwa karyawan lebih
menyukai keadaan sekitar fisik yang tidak berbahaya atau merepotkan.
Temperatur (suhu), cahaya, kebisingan, dan faktor lingkungan lain
4) Rekan kerja yang mendukung. Orang-orang mendapatkan lebih
daripada sekedar uang atau prestasi yang berwujud dari dalam kerja.
Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan akan
interaksi sosial. Oleh karena itu tidaklah mengejutkan bila mempunyai
rekan sekerja yang ramah dan mendukung menghantar ke kepuasan
kerja yang meningkat. Perilaku atasan seorang juga merupakan
determinan utama dari kepuasan. Umumnya studi mendapatkan bahwa
kepuasan karyawan ditingkatkan bila penyelia langsung bersifat ramah
dan dapat memahami, menawarkan pujian untuk kinerja yang baik,
mendengarkan pendapat karyawan, dan menunjukkan suatu minat
pribadi pada mereka.
5) Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan. Pada hakikatnya orang
yang tipe kepribadiannya kongruen (sama dan sebangun) dengan
pekerjaan yang mereka pilih seharusnya mendapatkan bahwa mereka
mempunyai bakat dan kemampuan yang tepat untuk memenuhi
tuntutan dari pekerjaan mereka. Dengan demikian akan lebih besar
kemungkinan untuk berhasil pada pekerjaan tersebut, dan karena
sukses ini, mempunyai kebolehjadian yang lebih besar untuk mencapai
kepuasan yang tinggi dari dalam kerja mereka.
3. Definisi Perbankan
Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November
meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan
memberikan jasa bank lainnya.Kegiatan menghimpun dan menyalurkan
dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank
lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa
mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang
menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat.
Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada
masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk
mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut.
Jasa-Jasa Perbankan
Jasa-jasa perbankan sesuai dengan Undang-Undang Perbankan
No.10 Tahun 1998 adalah penyedia produk sebagai berikut:
1) Giro, adalah simpanan yang penarikan dapat dilakukan setiap saat
dengan menggunakan cek dan bilyet giro, saran pembayaran lainnya
dan pemindahbukuan.
2) Sertifikat Deposito, adalah simpanan dalam bentuk deposito
dengan Sertifikat Deposito sebagai bukti penyimpanannya dan dapat
dipindahtangankan.
3) Tabungan, merupakan sumber dana yang berasal dari masyarakat
luas, adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang
4) Surat Berharga, adalah surat pengakuan utang, wesel, saham,
obligasi, sekuritas atau setiap derivatifnya atau kepentingan lain atau
suatu kewajiban dari penerbit dalam bentuk yang lazim
diperdagangkan dalam pasar modal dan pasar uang.
5) Kredit, adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat
dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan
pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi pinjamannya setelah jangka waktu
tertentu dengan pemberian bunga.
6) Pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah (aturan yang
berdasarkan hukum Islam), adalah kesepakatan antara bank dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk
mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu
tertentu dengan imbalan atau bagi hasi
4. Pengertian Pelanggan dan Nasabah
Menurut Winardi (2003: 24), pelanggan disebut sebagai pasar
sasaran bagi perusahaan. Pasar merupakan suatu kelompok pelanggan
yang actual dan potensial untuk produk tertentu. Diartikan bahwa
pelanggan disebut sebagai pasar bagi perusahaan. Pelanggan yang
actual dan potensial maksudnya adalah yang mempunyai kebutuhan,
Sedangkan pengertian nasabah menurut Tjiptono (2002: 14),
nasabah merupakan pihak baik individu maupun organisasi yang
menggunakan produk dan jasa bank dalam pemenuhan
kebutuhannya.Ada sepuluh prinsip mengenai nasabah menurut Tjiptono
(2002: 15), yaitu:
a) Nasabah adalah orang yang paling penting dalam perbankan
b) Nasabah tidak tergantung kepada bank tetapi pihak bank yang
tergantung pada nasabah.
c) Nasabah tidah pernah mengganggu jalannya operasional pihak
bank, tetapi nasabahlah tujuan dari operasional bank.
d) Nasabah membantu pihak bank dengan menghubungi bank tersebut.
Pihak bank menolong nasabah dengan melayaninya.
e) Nasabah adalah bagian dari dunia perbankan. Nasabah bukan orang
“luar” bagi perbankan.
f) Nasabah bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statisttik.
Nasabah adalah manusia yang hidup dengan memiliki perasaan serta
emosi.
g) Nasabah bukanlah seseorang yang dapat didebat atau dipermainkan.
h) Nasabah adalah mereka yang datang dengan kebutuhan dan sudah
i) Nasabah pantas mendapatkan pelayanan yang paling baik dan
memuaskan
i) Nasabah adalah darah dari dari kehidupan perbankan.
C. Kerangka Penelitian
Pelaksanaan pekerjaan dalam suatu organisasi antara lain disyaratkan
adanya kesediaan dan kemampuan kuat untuk bekerja sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan. Kinerja tenaga marketing akan memberikan dampak terhadap
kepuasan nasabah. Semakin baik kinerja tenaga marketing maka nasabah akan
merasakan mendapatkan kepuasan.
Hubungan baik antara tenaga marketing dan nasabah merupakan hal
yang harus dijaga apabila lembaga keuangan ingin mendapatkan kepercayaan
dari masyarakat. Semakin baik kinerja tenaga marketing maka akan semakin
banyak pula nasabah.
T H1
D. Hipotesis
Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti “di bawah” dan
“thesa” yang berarti “kebenaran”. Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban Kinerja Tenaga
Marketing (X)
sementara yang kebenarannya masih harus diuji, atau rangkuman kesimpulan
teoritis yang diperoleh dari tinjauan pustaka Hipotesis merupakan jawaban
sementara atas pertanyaan dari suatu latar belakang, perumusan masalah, dan
tujuan penelitian (Arikunto, 2003: 63).
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang harus dibuktikan
melalui penelitian (Sugiyono, 2009: 42).
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan, teori, penelitian terdahulu,
dan kerangka teori maka hipotesis dalam penelitian ini adalah “Pengaruh
Kinerja Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah”
Isnadi (2005) dengan judul “Analisis Pengaruh Kerja Marketing
Terhadap Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah” (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)
menyatakan bahwa kerja marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keunggulan produk. Keunggulan produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Harun (2011)
dengan judul “Pengaruh Hasil Kerja Tenaga Marketing Terhadap Loyalitas Dan
Kepuasan Nasabah” (Studi Kasus: Pada PT Bank Muamalat Cabang Jambi)
menyatakan bahwa hubungan hasil kinerja marketing nilai dalam pertunjukan
dengan nilai R Square, 747 atau 74,7% positif mempengaruhi loyalitas dan
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis:
H 1 : ß ≠ 0, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kinerja
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory yaitu penelitian yang
menjelaskan pengaruh antar variabel bebas dengan variabel terikat serta
menguji hipotesis yang diajukan (Arikunto, 2003: 46). Explanatory research
juga diartikan sebagai suatu bentuk penelitian yang menguraikan hasil
penelitian guna menungkap permasalahan yang disampaikan (Sugiyono,
2009: 6)
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga
dengan fokus pada nasabah yang dating dan memanfaatkan pelayanan tenaga
marketing. Adapun penelitian dilaksanakan dari bulan Nopember-Desember
2015.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan elemen yang menjadi perhatian
dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2009: 6). Dalam penelitian ini yang
menjadi perhatian adalah nasabah Bank Syari’ah Mandiri Salatiga
sebanyak 1215 orang.
2. Sampel
Sampel ialah sebagian anggota populasi yang diambil menurut
prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya (Sugiyono, 2009:
7). Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin sebagai
berikut: (Sugiyono, 2009: 46)
Dimana:
N : jumlah populasi
n : jumlah sampel
e : tingkat kesalahan sebesar 10%
Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 92
orang secara purposive sampling, yaitu setiap nasabah yang ditemui
dijadikan sampel sampai mencapai 92 orang.
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan
sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen Bank Syari’ah
Mandiri Salatiga untuk mendapatkan data mengenai gambaran lembaga
keuangan, visi–misi, dan data mengenai keadaan jumlah karyawan.
2. Kuesioner (daftar pertanyaan)
Untuk mendapatkan data mengenai kinerja marketing dan kepuasan
konsumen. Daftar pertanyaan ini ditujukan untuk nasabah.
E. Skala Pengukuran
Dalam masalah ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala
Likert dengan lima kategori penelitian, dan kemudian dari masing–masing
kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot. Kategori penelitian
dan bobot dari kemungkinan jawaban responden untuk instrument kinerja dan
kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:
1. Sangat setuju (SS) diberi bobot : 5
2. Setuju (S) diberi bobot : 4
3. Netral (N) diberi bobot : 3
4. Tidak setuju (TS) diberi bobot : 2
F. Definisi Konsep dan Definisi Operasional
1. Definisi Konsep
Definisi konsep merupakan pengertian-pengertian dari variabel-variabel
yang terdapat dalam penelitian (Mas’ud, 2008: 14). Dalam penelitian ini
definisi konsepnya dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Kinerja menurut Dessler dalam Parasuraman (2008: 24)
mendefinisikan kinerja sebagai prestasi kerja, yakni pembandingan
antara hasil kerja yang secara nyata dengan standar kerja yang
ditetapkan
b. Kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan
bahwa pelayanan yang diterima memuaskan kebutuhan mereka
(Anderson dalam Kotler, 2002: 23)
2. Definisi Operasional
Definisi operasional diartikan sebagai gejala–gejala yang
menjelaskan konsep yang dijadikan dasar suatu kegiatan. Gejala–gejala
tersebut merupakan penjabaran dari konsep (Yin, 1999: 69). Dalam
penelitian ini akan dijabarkan definisi operasional sebagai berikut:
a. Kinerja
1) melayani nasabah dengan cekatan dan ramah
2) Pekerjaan yang dilakukan tepat
3) mencapai target yang diharapkan
5) tepat waktu
6) dapat dipastikan nasabah
7) informasi yang akurat
8) dapat dilayani dengan alat komunikasi
9) memiliki pengetahuan yang cukup
10)bekerja mandiri sesuai aturan
b. Kepuasan nasabah
1) Senang dengan pelayanan
2) Mendapat tambahan manfaat
3) Mendapat fasilitas yang memadai
4) Penghargaan terhadap hasil kerja
5) Hubungan kerja yang kompak
G. Instrumen Penelitian
1. Jenis Data
Untuk menganalisis suatu masalah diperlukan data atau
informasi dan data dapat dibedakan antara lain berdasar cara
memperolehnya, yaitu;
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan
secara langsung dari obyek yang diteliti. Dalam penelitian ini
digunakan data primer yang diperoleh secara langsung dengan
kuesioner yang akan digunakan untuk mengukur konsep yang
dipilih pada pelanggan. Data yang digali berupa data kinerja
marketing dan kepuasan nasabah dengan cara membagikan
kuesioner kepada nasabah.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk
sudah jadi, yaitu yang telah diolah dan disajikan oleh pihak lain
(Yin, 1999: 62). Dalam penelitian ini data yang diperoleh oleh
penulis adalah data tentang laporan penjelasan, dan informasi Bank
Syari’ah Mandiri Salatiga. Selain itu juga data dokumentasi
pengenai Bank Syari’ah Mandiri Salatiga meliputi sejarah
berdirinya, struktur organisasi dan jumlah karyawan serta jumlah
nasabah Bank Syari’ah Mandiri Salatiga.
H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Menurut Arikunto (2003: 54) mengatakan bahwa “Instrumen
yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang
kurang valid berarti memiliki validitas rendah”. Untuk menentukan
kevalidan dari masing-masing item dalam angket penulis melakukan
perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment
Keterangan :
rXY = koefisien korelasi antara ubahan X dan Y
X = Jumlah Nilai Ubahan X
Y = Jumlah Nilai Ubahan Y
N = Jumlah responden
Setelah perhitungan dilakukan (dalam hal ini proses perhitungan
dibantu dengan program SPSS), kemudian r hitung yang diperoleh
dibandingkan dengan nilai r tabel. Kuesioner dikatakan valid apabila r
hitung > r tabel.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas menunjuk pada keajegan atau keterandalan.
Suatu alat ukur memiliki reliabilitas yang baik jika alat ukur tersebut
dapat diandalkan. Untuk mengetahui reliabilitas angket, penulis
menggunakan rumus Korelasi Product Moment dan kemudian
dilanjutkan dengan teknik Belah Dua dari Spearman Brown (Arikunto,
2003: 56).
Keterangan :
rxx = Koefisien keterandalan
rgg = Koefisien korelasi antara butir gasal dan genap. Item-item dalam
angket tersebut dinyatakan valid atau reliabel apabila memiliki nilai
lebih besar dari r tabel.
Kuesioner dikatakan reliabel jika > 0,6 (Arikunto, 2003: 170)
dimana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer
program SPSS.
Pada umumnya nilai reliabilitas dianggap memuaskan jika
nilainya mencapai minimal 0,6. Namun demikian, dalam kasus-kasus
tertentu nilai yang lebih rendah dapat dianggap cukup berarti terutama
bila skala yang bersangkutan digunakan bersama-sama dengan test lain
dalam suatu perangkat pengukuran (Azwar, 2000: 97). Instrumen yang
mempunyai reliabilitas yang kurang kuat. Dalam penelitian ini
menggunakan ketentuan seperti yang disarankan Nunally yaitu yaitu
jika nilai lebih besar dari 0,6 maka dianggap item-item pertanyaan
dalam kuesioner layak untuk dipergunakan.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas menunjukkan ada tidaknya hubungan antara
masing-masing variabel bebas (Ghozali, 2001: 129). Multikolinearitas
dapat diketahui dengan melihat tabel collinearity statistic pada output
SPSS. Apabila nilai tolerance lebih dari 10% dan nilai VIF kurang dari
10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
Heterokedastisitas ditunjukkan dengan dengan penyebaran
titik-titik pada grafik ouput SPSS. Apabila titik-titik-titik-titik pada output SPSS
menyebar maka dikatakan regresi layak untuk memprediksi kinerja.
c. Uji Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah regresi telah
memenuhi asumsi normal atau tidak. Cara untuk mengetahui regresi
normal atau tidak dengan melihat titik-titik pada output SPSS mengikuti
garis diagonal atau tidak. Apabila titik-titik mengikuti garis diagonal
maka regresi dinyatakan telah memenuhi asumsi normalitas.
3. Analisis Regresi
Adapun rumus persamaan regresi linier sederhana menurut
Sugiyono (2009: 251) adalah sebagai berikut:
Y = a + bX+ e
Keterangan :
Y = kepuasan nasabah
a = Konstanta / intersep
b = koefisien regresi
X = kinerja
a. Uji Parsial (ttest )
Uji t dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variable
bebas dalam hal ini kinerja secara parsial terhadap keputusan kepuasan
nasabah (variabel dependent) dengan langkah-langkah pengujian
menurut Sugiyono (2009: 260) adalah sebagai berikut :
1) Menentukan formulasi Ho dan Ha
Ho : = 0, berarti tidak ada pengaruh positif dan signifikan
pengaruh variable bebas dalam hal ini kinerja secara parsial
terhadap keputusan kepuasan nasabah (Y).
Ha : 0, berarti ada pengaruh positif dan signifikan pengaruh
variable bebas dalam hal ini kinerja secara parsial terhadap
keputusan kepuasan nasabah (Y)
2) t tabel (/2, n-k)
Keterangan:
= 0,05
n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel bebas = 1
t tabel yang digunakan adalah t tabel /2, yang berarti uji yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji dua sisi.
3)
Keterangan:
i = Koefisien regresi
Sei = Standar error
-t (/2, n-k) t tabel 0 t tabel t (/2, n-k)
4) Kesimpulan
Ho diterima apabila: -t (/2; n-k) t hitung t (/2; n-k) atau sig
> 0,05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh variabel bebas secara
parsial terhadap variabel terikat.
Ho ditolak apabila : t hitung > t (/2; n-k) atau t < -t (/2; n-k) atau
sig < 0,05. Hal ini berarti ada pengaruh variabel bebas secara
parsial terhadap variabel terikat. Daerah
Penolakan Ho
Daerah penerimaan Ho
Daerah penolakan
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2004: 26) koefisien determinasi digunakan
untuk mengetahui seberapa besar variabel terikat, dalam hal ini kepuasan
nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bebas, yaitu kinerja marketing
(X). Koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan rumus:
Keterangan:
R2 = koefisien determinasi
b = konstanta masing-masing variabel
X = variabel kinerja marketing
Y = variabel kepuasan nasabah
Koefisien determinasi akan memberikan gambaran mengenai
seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabelterikat, yang
dapat diketahui dari nilai adjuster R square yang diperoleh dalam
penghitungan dengan menggunakan SPSS.
I. Alat Analisis
2
2
Y XY b
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data
harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk
mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Pada
penelitian ini, alat analisis yang digunakan penulis yaitu dengan skala likert,
uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas
dan uji multikolinearitas, analisis regresi linear berganda, serta pengujian
model koefiisien determinasi, uji simultan dan uji parsial. Pengujian dalam
penelitian ini menggunakan bantuan software komputer yaitu IBM SPSS
(Statistical Package for Social Science) versi 20. Dalam penelitian ilmiah
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah dan Perkembangan BSM
Bank Syariah Mandiri (BSM) berdiri pada tahun 1999 pasca krisis
ekonomi dan moneter tahun 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis
ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis
multi-dimensi telah menimbulkan beragam dampak negatif terhadap seluruh sendi
kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut,
industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional
mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki
oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank Dagang Negara dan PT
Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi
tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta
mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan
Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada
tanggal 31 Juli 1999.Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan
