PENGARUH SERVICE RECOVERY, PERCEIVED
VALUE DAN BRAND IMAGE TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION
(STUDI KASUS PADA GRAPARI TELKOMSEL PANGKALPINANG)
SKRIPSI
Disusun Oleh :
NAMA
: SATRIA DWI PUTRA PRAYUDA
NIM
: 302 11 11 043
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Allah SWT yang maha esa.
Kedua Orang tuaku tercinta.
Almamater ku tercinta Universitas Bangka Belitung.
Sahabat saya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang
telah memberikan saya dukungan serta bantuan sehingga
ABSTRACT
Satria Dwi Putra Prayuda. 302 11 11 043. Effect of Service Recovery, Perceived Value and Brand Image on Consumer Satisfaction.
This study based on the existing phenomenon shows that service recovery, perceived value and brand image can affect consumer satisfaction. The purpose of this research is to know and get study about the influence of service recovery, perceived value and brand image to costumer satisfaction at Grapari Telkomsel Pangkalpinang.
This study is a quantitative descriptive research with a total sample of 286 respondents, while the sampling method using accidental sampling. In this study the independent variables consist of service recovery, perceived value and brand image, while the dependent variable is customer satisfaction. Testing the instrument using validity test and realibility test. While the method of data analysis using multiple linear regression analysis, T test, F test and coefficient of determination (R2).
The Results of independent variables X1 obtained tcount (2.279)> Ttabel (1.96742), variable X2 tcount (2.623)> Ttable (1.96742), and variable X3 tcount (2.275)> Ttable (1.96742). Then all independent variables partially affect the dependent variable. Result of F test show that F count equal to 37,435 and F table with F table equal to 2,63, mean F count> F table. Results sig = 0,000<0,05. In the F test results, service recovery, perceived value and brand image have a positive and significant influence simultaneously on customer satisfaction. While the result of determination coefficient test (R2) shows the number of Adjusted R Square 0,277 or 27,7% that mean variation of costumer satisfaction variable can be explained by service recovery variable, perceived value and brand image, the rest 72,3% can be explained by other variable outside of research variable
ABSTRAK
Satria Dwi Putra Prayuda. 302 11 11 043. Pengaruh Service Recovery, Perceived
Value dan Brand Image terhadap Customer Satisfaction pada Grapari Telkomsel
Pangkalpinang.
Penelitian ini dilatar belakangi berdasarkan fenomena yang ada menunjukan bahwa service recovery, perceived value dan brand image dapat mempengaruhi
Customer Satisfaction. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang pengaruh service recovery, perceived value dan brand image terhadap Customer Satisfaction pada Grapari Telkomsel Pangkalpinang.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 286 responden, sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Pada penelitian ini variabel bebasnya terdiri dari
service recovery, perceived value dan brand image, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian variabel independen X1 diperoleh thitung (2,729) > Ttabel (1,96742), variabel X2 thitung (2,623) > Ttabel (1,96742), dan variabel X3 thitung (2,275) > Ttabel (1,96742). Maka seluruh variabel independen berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung sebesar 37,435 dan F tabel dengan F tabel sebesar 2,63, berarti F hitung > F tabel. Hasil sig = 0,000 < 0,05.
Pada hasil uji F, service recovery, perceived value dan brand image berpengaruh
positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil
uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka Adjusted R Square 0,277 atau 27,7% yakni berarti variasi variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel service recovery, perceived value dan brand image, sisanya 72,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel penelitian.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas semua rahmat
dan karunia-Nya yang selalu dilimpahkan kepada penulis dan kita semua. Shalawat
serta salam selalu dilimpahkan kepada junjunan besar kita Rasullah SAW beserta
keluarga, para sahabat dan para pengikutnya hingga akhir jaman, amin. Penulisan
skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang kesarjanaan
Program S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih
terdapat kekurangan, yang tiada lain disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan
pengetahuan penulis. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis
mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak demi kebaikan dan kemajuan di
masa mendatang serta untuk kepentingan ilmu pengetahuan pada umumnya.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan,
bimbingan dan petunjuk dari berbagai pihak, baik berupa ilmu pengetahuan,
dukungan moril maupun materil. Penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Ibu Hidayati, S.E., M.M. sebagai dosen pembimbing utama dan
Bapak Khairiyansyah, S.E., M.M. sebagai dosen pembimbing pendamping, atas
itu juga penulis menyampaikan rasa hormat dan penghargaan serta ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Muh. Yusuf, M.Si. selaku Rektor Universitas Bangka Belitung
2. Ibu Dr. Reniati, S.E. M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bangka
Belitung.
3. Bapak M. Tanggung, S.E.,M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen.
4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen beserta staf di lingkungan Universitas Bangka Belitung
terutama Fakultas Ekonomi.
5. Grapari Telkomsel Pangkalpinang yang telah memberikan izin melakukan
penelitian skripsi.
Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak dan dapat menambah pengetahuan kita semua.
Balunijuk, 11 Juli 2018
Penulis,
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 12
dengan Customer Satisfaction ... 36
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 49
4.1.1 Profil Singkat Telkomsel ... 50
4.1.2 Visi dan Misi Telkomsel ... 52
4.1.3 Struktur Organisasi Telkomsel ... 54
4.2 Hasil Deskriptif Penelitian ... 55
4.2.1 Hasil Deskriptif Karakteristik Responden ... 55
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Data Konsumen Grapari Telkomsel Pangkalpinang ... 4
Tabel I.2 Data Pengguna baru Hallo Telkomsel Pangkalpinang ... 6
Tabel I.3 Data Pra Penelitian ... 7
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ... 33
Tabel III.1 Definisi Operasional dan Variabel Penelitian ... 41
Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel ... 46
Tabel IV.1 Jenis Kelamin Responden ... 55
Tabel IV.39 Hasil Uji Reliabilitas ... 83
Tabel IV.40 Hasil Uji Multikolinieritas ... 86
Tabel IV.41 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 88
Tabel IV.42 Hasil Analisis Uji t ... 89
Tabel IV.43 Hasil Analisis Uji F ... 91
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Berpikir ... 34
Gambar IV.1 Struktur Organisasi ... 53
Gambar IV.2 Jenis Kelamin Responden ... 55
Gambar IV.3 Usia Responden ... 55
Gambar IV.4 Pekerjaan Responden ... 57
Gambar IV.5 Hasil Uji Normalitas ... 84
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Karakteristik Responden
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7 Hasil Uji Regresi Berganda, Uji t, Uji F dan R2
Lampiran 8 Surat Keterangan Riset
Lampiran 9 Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 10 Kartu Bimbingan Skripsi
