Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Kredit di PD. BPR Bank Solo - UNS Institutional Repository

(1)

i ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD.

BPR BANK SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Pesyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

FINDA TYAS ALFIANTI F3214020

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

(2)

ii ABSTRAK

ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD. BPR BANK SOLO

FINDA TYAS ALFIANTI F3214020

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui tentang bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit yang ada di PD. BPR Bank Solo. Penilaian kualitas jasa pada penelitian ini berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yang ada, meliputi dimensi bukti fisik (tangibles), dimensi kehandalan (realibility), dimensi ketanggapan (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (empathy). Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan melakukan observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah dalam kuadran A, PD. BPR Bank Solo dianggap sudah berhasil memuaskan harapan nasabahnya, terbukti dengan tidak ada aspek dimensi kualitas jasa yang ditempatkan pada kuadran ini. PD. BPR Bank Solo dianggap sudah melaksanakan faktor-faktor penting sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan di PD. BPR Bank Solo. Dalam kuadranB, PD. BPR Bank Solo perlu mempertahankan pelaksanaan faktor-faktor yang sudah sesuai dengan harapan nasabah. Dalam kuadran C, PD. BPR Bank Solo melaksanakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting bagi nasabah tapi tetap melakukannya dengan cukup baik. Dalam kuadran D, PD. BPR Bank Solo melaksanakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting bagi nasabah tapi karyawan melakukannya dengan sangat baik.

(3)

iii ABSTRACT

ANALYSIS OF QUALITY ASSESSMENT OF SERVICE IN PD. BPR BANK SOLO

FINDA TYAS ALFIANTI F3214020

This study has a purpose to know about how the customer ratings of service quality in PD. BPR Bank Solo. The assessment of service quality in this study is based on the five dimensions of the existing service quality, including the dimensions of tangible, the reliability dimension, the responsiveness dimension, the assurance dimension, and the empathy dimension. The research method used is quantitative descriptive analysis. Technique of collecting data by doing observation, interview, and spreading of questioner.

The conclusion of this research is in quadrant A, PD. BPR Bank Solo is considered to have successfully satisfied the expectations of its customers, as evidenced by no aspect of the quality dimensions of services placed in this quadrant. PD. BPR Bank Solo is considered to have implemented important factors in accordance with customer expectations so that customers are satisfied with the quality of services provided in PD. BPR Bank Solo. In quadrant B, PD. BPR Bank Solo needs to maintain the implementation of factors that are in accordance with the expectations of customers. In quadrant C, PD. BPR Bank Solo implements the factors that are considered less important to the customer but still do quite well. In quadrant D, PD. BPR Bank Solo implements the factors that are considered less important to the customer but the employees do very well.

(4)

(5)

(6)

(7)

vii MOTTO

Kegagalan adalah awal dari sebuah keberhasilan, Jika kita mau bangkit dan memperbaiki kesalahan. Giatlah berusaha dan jangan lupa memanjatkan doa,

Maka percayalah bahwa usahamu tak akan sia-sia. Cause what you believe is what will happen to you.

Jadikanlah kritik dan masukan sebagai pedoman, Agar hasil yang kau dapat berbuah kebaikan.

Ketika kau telah melakukanyang terbaik sesuai kemampuan, Maka kegagalan bukanlah penyesalan, Jadikan saja kegagalan itu sebagai sebuah pelajaran. Kebanyakan orang punya penyesalan,

Bukan karena telah melakukan. Tapi karena tidak pernah melakukannya.

(8)

viii KATA PENGANTAR

Puji Syukur atas rahmat dan karunia Allah SWT. yang telah memberikan kelancaran dan pencerahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD. BPR BANK SOLO

Tugas akhir ini ditulis sebagai salah satu syarat kelulusan guna mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah ikut membantu dan terus memberikan dukungan selama penulisan tugas akhir ini berlangsung. Dengan segenap kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku Ketua Program Studi DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah membimbing dan mengarahkan selama proses penulisan Tugas Akhir ini sampai selesai.

4. Ir. Agung Riawan, MM selaku Direktur Utama PD. BPR Bank Solo yang telah memberikan kesempatan dan ijinnya untuk melakukan Praktik Magang Kerja.

5. Ibu Sri Lestari, Ibu Endang, Pak Anton, Mas Arya, Mas Dwi, dan Mbak Rika yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan ilmu saat melakukan Praktik Magang Kerja.

(9)

ix 7. Rizki Wahyu Perdana adikku yang juga memberikan semangat agar Tugas

Akhir ini cepat terselesaikan.

8. Riyanti dan Nuravita yang dapat menemani pada saat Praktik Magang Kerja, proses dari awal sampai akhir penulisan Tugas Akhir ini.

9. Intan dan Dhatu yang ikut memberi semangat selama proses pengerjaan Tugas Akhir.

10.Estheria dan Salsa, teman-teman yang dapat menghilangkan kejenuhan dan memotivasi agar Tugas Akhir ini cepat terselesaikan.

11.Ajeng, Hindun, dan Fifi, sahabat-sahabat dari SMA yang selalu menghibur suasana hati serta tempat berbagi cerita suka dan duka.

12.Elvita, Fitria, Popy, Dainty, dan Rheisya, teman-teman SMP yang ikut memberikan semangat.

13.Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran angkatan 2014 yang telah memberikan banyak kebahagiaan dan pengalaman selama 3 tahun ini. 14.Seluruh anggota DIII HMPS Manajemen Pemasaran yang dapat

membagikan ilmu dan pengalaman dalam berorganisasi.

15.Seluruh pihak yang ikut membantu selama proses penulisan Tugas Akhir ini berlangsung yang tidak dapat disebutkan secara satu persatu.

Sekian yang dapat disampaikan, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak. Jika terdapat kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis akan sangat berterimakasih apabila terdapat kritik dan saran yang dapat membangun agar penulisan Tugas Akhir ini menjadi lebih baik.

(10)

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

SURAT PERNYATAAN ... vi

HALAMAN MOTTO ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang... 1

1.2Rumusan Masalah... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Batasan Penelitian ... 6

1.6 Populasi dan Sampel ... 6

1.7 Jenis dan Sumber Data ... 8

1.8 Teknik Pengumpulan Data ... 8

1.9 Pengukuran Variabel Dan Teknik Analisis... 9

BAB II LANDASAN TEORI ... 14

2.1Pengertian Kualitas ... 14

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14

2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 16

2.4 Pengertian Kepuasan ... 18

2.5 Metode Pengukuran Kepuasan ... 18

2.6 Hubungan Kepuasan Dan Kualitas Jasa ... 20

(11)

xi

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 22

3.1Gambaran Umum Perusahaan ... 22

3.1.1 Sejarah PD. BPR Bank Solo ... 22

3.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ... 22

3.1.3 Profil Perusahaan ... 24

3.1.4 Struktur Organisasi ... 26

3.1.5 Produk Perbankan ... 28

3.1.6 Penghargaan Perusahaan ... 31

3.2Laporan Magang Kerja ... 31

3.2.1 Pengertian Magang Kerja ... 31

3.2.2 Tujuan Magang Kerja ... 31

3.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja ... 31

3.2.4 Kegiatan Magang Kerja ... 32

3.3Analisis Dan Pembahasan ... 34

3.3.1 Deskripsi Identitas Responden ... 34

3.3.2 Analisis Tingkat Kualitas Dan Tingkat Kepuasan ... 35

3.3.3 Analisis Penilaian Kualitas Jasa ... 46

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 56

4.1 Kesimpulan ... 56

4.2 Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA

(12)

xii DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1.1 Brosur Penawaran Kredit UKM domisili Solo ... 3

Gambar 1.1.2 Brosur Penawaran Kredit UKM Umum ... 4

Gambar 1.1.3 Brosur Penawaran Kredit Pasar ... 4

Gambar 1.9.3 Diagram Kartesius ... 13

Gambar 2.3 Bagan Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 16

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran ... 21

Gambar 3.1.3 Logo Perusahaan ... 24

Gambar 3.1.4 Struktur Organisasi dan Tata Kerja ... 25

(13)

xiii DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.6.2 Data Transaksi Penarikan Kredit ... 7 Tabel 3.2.4 Kegiatan Magang Kerja di PD. BPR Bank Solo ... 32 Tabel 3.3 Data Transaksi Penarikan Kredit ... 34 Tabel 3.3.1.1 Deskripsi Identitas Responden berdasar Jenis Kelamin 34 Tabel 3.3.1.2 Deskripsi Identitas Responden berdasar Usia ... 35

Tabel 3.3.2.1

Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Dimensi Bukti Fisik ... 36

Tabel 3.3.2.2

Dimensi Kehandalan ... 37

Tabel 3.3.2.3

Dimensi Ketanggapan ... 38

Tabel 3.3.2.4

Dimensi Jaminan ... 39

Tabel 3.3.2.5

Dimensi Empati ... 40

Tabel 3.3.2.6

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah

Dimensi Bukti Fisik ... 41

Tabel 3.3.2.7

Dimensi Kehandalan ... 42

Tabel 3.3.2.8

Dimensi Ketanggapan ... 43

Tabel 3.3.2.9

Dimensi Jaminan ... 44

Tabel 3.3.2.10

Dimensi Empati ... 45

Tabel 3.3.3.1

Hasil Tingkat Kesesuaian dari Perbandingan Tingkat

Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah ... 47

Tabel 3.3.3.2

Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kualitas Layanan

(14)