Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh
Nama : B. Yulia Tantra Triana NIM : 042214019
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh
Nama : B. Yulia Tantra Triana NIM : 042214019
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
indah pada wak tuny a
(Pengkhotbah 3:11)
Serahk anl ah segal a perbuatanmu k epada TUHAN, mak a
terlak sanalah segala rencanamu
(Amsal 16 : 3)
vi
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN FASILITAS ATM
Studi kasus Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung B. Yulia Tantra Triana Universitas Sanata Dharama
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah Bank BCA dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang telah diberikan oleh Bank BCA, serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan fasilitas ATM.
Dalam penelitian ini teknik sampel yang digunakan adalah purposive non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Untuk pengujian instrumen digunakan analisis validitas dengan teknik koefisien korelasi Product Moment antara skor butir dengan skor total dan dengan uji reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha. Jawaban-jawaban kuesioner tersebut dianalisis dengan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang diberikan oleh Bank BCA. Sedangkan untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas ATM, digunakan korelasi Product Moment.
vii
ANALYSIS ON CORRELATION BETWEEN CUSTOMERS’
SATISFACTION TO AUTOMATIC TELLER MACHINE
Case Study of Branch Office BCA Bank Kompleks Pertokoan Sumur Bandung
Blok C 9-10 Metro, Lampung B. Yulia Tantra Triana Sanata Dharma Univers ity
Yogyakarta 2008
This research intended to know (1) customers characteristic of BCA Bank, (2) the level of customers satisfaction to the facilities given by BCA Bank, and (3) the correlation between customers satisfaction and the frequency of using ATM facilities.
The technique of sampling used was purposive non random sampling,where not all of individuals in population had equal opportunities to be assigned as sample members. To test the instrument, the research used analysis of validity by technique of Product Moment Correlation and the reliability test by Cronbach Alpa technique. The responses of this questionaires were analyzed by Customers Satifaction Index formulation to know the customers satisfaction level to the facilities given by BCA Bank. Meanwhile to know the existence of correlation between customers satisfaction to the frequency of using ATM facilities, the research used Product Moment Correlation .
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : B. Yulia Tantra Triana
Nomor Mahasiswa : 042214019
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN FASILITAS ATM
Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 04 Januari 2009 Yang menyatakan
viii
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karuniaNya
yang selalu dilimpahkan dari perencanaan, penyusunan sampai dengan
terselesaikannya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih
belum sempurna, akan tetap dengan terselesaikannya penulisan ini memberikan
kelegaan tersendiri bagi penulis.
Penulisan ini berjudul “ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN
NASABAH DENGAN FASILITAS ATM”. Merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasi kepada
semua pihak yang telah membantu penulis sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat
terselesaikan. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si.,Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E.,M.Si. selaku Kepala Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan dorongan dan motivasi serta pengarahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan dorongan dan motivasi serta pengarahan sehingga penulis dapat
ix
Betung yang berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk menyebarkan
kuesioner kepada nasabah Bank BCA.
6. Ibu Irlen Ceiciliana selaku Kepala Bagian SDM yang mau membantu penulis
dalam penelitian ini.
7. Bapak Enchen selaku Pimpinan Bank BCA Kantor Cabang Metro yang telah
memberikan ijin melakukan penelitian di Bank BCA Metro.
8. Nasabah Bank BCA yang berkenan membantu penulis dalam mengisi kuesioner.
9. Kedua orangtua yang kucintai yang selalu memberikan doa, dukungan, harapan,
dan cinta tiada henti. Aku tahu betapa besarnya pengorbanan yang telah diberikan.
Perjuangan kalian membuatku semakin kuat dalam menghadapi semuanya. Aku
berharap dan berusaha untuk menjadi sepeerti yang bapak dan ibu mau.
10.Mas Fredi dan Mbak Fitri, Mbak Ta nti dan Mas Ipul yang selalu memberikan
semangat, dukungan dan harapan.
11.Buat “My Three Little Angels” : Michael Ferdinand, Bening Kumalasari, dan
Febri Saputra yang telah memberikan kecerian dalam hidup. Tante sayang
kalian…..
12.Buat Lukas Cahyadi Kristianto yang selalu memberikan support, keceriaan, tangis
dan bahagia selalu bersamamu. Terima kasih cinta….
13.Keluarga di Bantul : Om Par, Bulek Mar, Dek Nanung, Dek Nungki yang selalu
x bantuan.
15.Sahabat-sahabat Manajemen ’04 : Specially for : Suster Hilaria, Bayu, Agnes,
Bimo, Nenno, Ceicil, Evi’s, Budi, Okta, Wawan, Evan, Margie, Enggar, Guntur,
Arda, Erna, Laras, Icha, Yor, dll.
16.Temen-temen di kontrakan : Alfon, Adut, Jagrak, Izmoe, Cosmas, Q_noy, E_box,
Pran yang selalu menemani disaat-saat aku merasa sendiri.
17.Semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Penulis meyadari bahwa banyak kekurangan dan keterbatasan dalam
penelitian ini, untuk itu segala kritik saran yang bersifat membangun sangat
diharapkan agar penelitian ini menjadi lebih baik. Semoga hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam mengambil strategi
pemasaran di masa sekarang dan yang akan datang, khususnya yang berkaitan dengan
sikap nasabah terhadap fasilitas pelayanan jasa bank.
Yogyakarta, 27 November 2008
Penulis
xi
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRACT... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... xii
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8
C. Konsep Pemasaran ... 8
D. Pasar... 10
E. Kepuasan Pelanggan ... 12
F. Bank ... 15
G. Jasa ... 31
xii
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
A. Jenis Penelitian ... 41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian... 41
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 41
D. Variabel Penelitian ... 42
E. Skala Pengukuran Variabel ... 45
F. Populasi dan Sampel ... 46
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 46
H. Metode Pengumpulan Data ... 47
I. Definisi Operasional ... 49
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 50
K. Teknik Analisis Data ... 53
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 56
A. Sejarah Singkat ... 56
B. Ruang Lingkup Kegiatan Usaha ... 58
C. Struktur Organisasi ... 63
D. Bagian Personalia ... 67
E. Pemasaran dan Promosi ... 68
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 70
A. Deskripsi Data ... 70
B. Distribusi Frekuensi Data Hasil Penelitian ... 71
C. Distribusi Frekuensi Data Menurut Karakteristik Reponden ... 75
xiii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 90
A. Kesimpulan ... 90
B. Saran ... 90
C. Keterbatasan Penelitian... 91
xiv
Halaman
Tabel V.1 Nasabah berdasarkan jenis kelamin 71
Tabel V. 2 Nasabah berdasarkan usia 72
Tabel V.3 Nasabah berdasarkan pendidikan terakhir 72
Tabel V.4 Nasabah berdasarkan status pekerjaan 73
Tabel V.5 Nasabah berdasarkan pendapatan 74
Tabel V.6 Nasabah berdasarkan frekuensi penggunaan 74
Tabel V.7 Tingkat kepuasan nasabah 75
Tabel V.8 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 76
jenis kelamin
Tabel V.9 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 76
usia
Tabel V.10 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 77
tingkat pendidikan terakhir
Tabel V.11 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 78
status pekerjaan
Tabel V.12 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 78
pendapatan
Tabel V.13 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 79
frekuensi penggunaan ATM
Tabel V.14 Hasil pengujian Validitas 80
xv
Halaman
Gambar II.1 : Konsep Kepua san Konsumen 15
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berbagai upaya ditempuh oleh setiap negara dalam meningkatkan
pembangunan ekonomi sejalan dengan perkembangan dunia yang semakin
kompetitif. Dalam pembangunan, pemerintah mengusahakan agar dapat berjalan
selaras, serasi dan seimbang sehingga ada pemerataan. Dalam kondisi seperti
sekarang ini, pemerintah tengah menghadapi masalah yang cukup berat, khususnya
untuk memperbaiki kondisi perekonomian agar berangsur-angsur membaik. Usaha
tersebut tentunya akan berhasil apabila terjalin hubungan yang baik antara
pemerintah dan rakyat. Masalahnya sekarang ini adalah terjadi krisis kepercayaan
rakyat terhadap pemerintah. Era keterbukaan merupakan awal untuk saling
mengevaluasi, sehingga menghasilkan harapan baru demi kemajuan dan perbaikan
perekonomian Indonesia. Pada akhirnya peningkatan kesejahteraan rakyat melalui
hasil pembangunan akan segera terwujud seperti ditegaskan dalam trilogi
pembangunan yaitu : pemerataan pembangunan dan hasil- hasilnya, pertumbuhan
ekonomi dan stabilitas nasional.
Industri perbankan merupakan suatu industri jasa yang pada saat ini cukup
dominan di dalam menopang program-program pembangunan ekonomi. Hal ini
tidak dapat dipungkiri betapa pentingnya peranan bank selaku lembaga keuangan
mendorong kemajuan ekonomi suatu bangsa bahkan bank mendorong terjalinnya
Bank dituntut agar melakukan tugas pokoknya dengan baik. Adapun tugas
pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta
jasa-jasa dalam memperlancar arus pembayaran uang.
Menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, dimana bank-bank
menghasilkan produk yang sejenis dan masyarakat di mana mempunyai banyak
alternatif sebagai pilihan untuk menjadi nasabah dalam suatu bank, maka untuk
mempertahankan usahanya bank memerlukan peran bidang pemasaran yang efektif
dan efisien demi tercapainya tujuan perusahaan.
Untuk mengetahui diterima atau tidaknya fasilitas yang ditawarkan oleh bank,
maka perlu diadakan penelitian mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas bank
tersebut. Hal ini akan membantu keberadaan bank dalam menarik nasabah
sebanyak-banyaknya.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti
apakah ada hubungan kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas bank. Dengan
demikian dalam penelitian ini peneliti mengambil judul Analisis Hubungan Antara Kepuasan Nasabah dengan Fasilitas ATM. Studi Kasus Bank BCA Kantor Cabang Pembantu. Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
1. Bagaimanakah karakteristik nasabah Bank BCA bila dilihat dari jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas ATM?
3. Apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan
fasilitas ATM?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah, untuk
menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah:
1. Karakteristik nasabah dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
status pekerjaan dan pendapatan.
2. Subjek yang diteliti adalah pengguna fasilitas ATM BCA minimal satu tahun.
3. Fasilitas yang diteliti meliputi:
a. Keamanan tabungan
b. Teknologi pendukung
c. Kemudahan menggunakan fasilitas
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui karakterisitik nasabah bank BCA bila dilihat dari jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, pendapatan dan frekuensi
penggunaan per bulan.
3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan
frekuensi penggunaan fasilitas ATM BCA.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Metro
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam
mengambil strategi pemasaran di masa sekarang dan yang akan datang,
khususnya yang berkaitan dengan sikap nasabah terhadap fasilitas pelayanan
jasa bank.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Untuk menambah kepustakaan, sehingga dapat dimanfaatkan oleh seluruh
mahasiswa atau mahasiswi Sanata Dharma sebagai tambahan informasi dan
pengetahuan.
3. Bagi Penulis
Dengan melakukan penelitian ini, peneliti berharap dapat mengembangkan
wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah
dalam praktik yang sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang sesuai dengan topic
penelitian yang dilakukan penulis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian, populasi dan
sampel, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, metode
pengambilan sampel, variabel penelitaian, teknik pengumpulan
data dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini akan diuraikan secara singkat perusahaan yang
dijadikan sampel dalam penelitian.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian,
pengolahan data, dan penafsiran hasil penelitian dengan teknik
yang telah ditetapkan.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Dalam bab ini diuraikan kesimpulan dari hasil analisis beserta
6
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Dengan kata lain definisi
singkat dari pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk
mendapatkan laba (Kotler dan Amstrong, 2003:7). Kegiatan pemasaran lebih pada
urusan dengan pelanggan dibandingkan dengan fungsi bisnis lainnya. Inti pemikiran
dan praktek pemasaran modern adalah memahami, menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai serta kepuasan kepada konsumen.
Adapun sasaran utama dalam pemasaran yaitu menarik konsumen baru dengan
menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan
memberikan kepuasan.
Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan, memaha mi konsumen,
menciptakan produk yang memberikan nilai unggul, menetapkan harga,
mendistribusikan dan mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut
akan terjual dengan mudah. Jadi, penjualan dan periklanan hanyalah bagian dari
sesuatu yang lebih luas yaitu bauran pemasaran (marketing mix), yang merupakan
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam buku Dasar-Dasar Pemasaran, menurut Kotler dan Amstrong (2003 :
16), definisi dari manajemen pemasaran ialah analisis, perencanaan, implementasi,
dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi
mencapai tujuan organisasi. Jadi, manajemen pemasaran berisi tentang pengelolaan
permintaan, yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan
harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan atau kebutuhan
konsumennya. Kemudian perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari
kebijakan produk, harga promosi, dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan
para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan.
Definisi konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi
kelangsungan hidup perusahaan.(Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2006:6)
Konsep pemasaran memiliki tiga unsur pokok, yaitu :
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan,
karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan
pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli
tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tertentu.
c. Menentukan produk atau program pemasarannya. Untuk memenuhi
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih
sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan
tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program
pemasaran yang berlainan.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi penjualan yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran yang integral (Integrated Marketing)
Integrated Marketing adalah bahwa setiap orang dan setiap bagian
dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir
untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat
direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara
produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen.
3. Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen ynag
memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
D. Pasar
1. Pengertian Pasar
Pengertian pasar menurut William J. Stanton (dalam Basu Swasta,
2002:51) adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang
untuk berbelanja, dan kemauan untuk membelanjakannya.
2. Jenis-jenis pasar
Berdasarkan motif pembelian dari pembeli untuk membeli suatu produk,
pasar dapat digolongkan menjadi :
a. Pasar konsumen
Pasar konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli
barang-barang untuk dikonsumsikan, bukannya dijual atau diproses lebih
lanjut.
b. Pasar produsen/pasar industri
Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis, adalah
suatu pasar yang terdiri atas individu- individu dan lembaga atau
organisasi yang membeli barang-barang untuk diproses lagi sampai
menjadi produk akhir yang kemudian dijual.
Pasar penjual adalah suatu pasar yang terdiri atas individu- individu
dan organisasi yang memperoleh/membeli barang-barang dengan
maksud untuk dijual lagi atau disewakan agar mendapatkan laba.
d. Pasar pemerintah
Pasar pemerintah adalah pasar di mana terdapat lembaga- lembaga
pemerintah, seperti : departemen-departemen, direktorat, kantor-kantor
dinas dan instansi lain.
e. Pasar internasional
Pasar internasional meliputi beberapa atau semua negara di dunia.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks maupun rumit.
Beberapa ahli merumuskan pengertian mengenai kepuasan pelanggan antara
lain :
a. Menurut Day (dalam Tse dan Wilson) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk (Fandy Tjiptono,1996:146)
b. Menurut Engel et al. mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono,1996:146)
c. Menurut Kotler, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Fandy
Tjiptono,1996:147)
Kesamaan berbagai definisi tersebut yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
2. Kepuasan Konsumen
Perhatian konsumen terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
konsumen dewasa ini semakin meningkat. Hal ini nampak dengan semakin
tingginya persaingan yang terjadi antar produsen yang terlibat dalam kegiatan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dan menjadikan kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam
suatu perusahaan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
Pengertian kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen atau pelanggan
menurut Day (Tjiptono, 2004:146) adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
diplih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Berdasarkan ketiga definisi tersebut terdapat kesamaan diantaranya,
yaitu mengenai komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun konsep kepuasan konsumen dapat
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu (Fandy Tjiptono,1996:148-150) :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para
pelanggannnya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan adalah kotak saran yang diletakkan Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk
ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon
khusus.
Informasi yang diperoleh dapat memberikan masukan, ide- ide baru
kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan
respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode penelitian ini dilakukan dengan survei melalui pos,
telepon, maupun dengan wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dari pesaing. Ghost shopper akan
menyampaikan kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing lewat
pengalaman mereka membeli produk.
d. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik karena perusahaan menghubungi
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok.
Harapan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh informasi
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh
karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan
memerlukan biaya ini dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut
Tjiptono, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :
a. Strategi Relationship Marketing
Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berhenti setelah penjualan selesai. Salah satu faktor
untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya
customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina
hubungan jangka panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi
dan jumlah pembelian, preferensi dan lain sebagainya. Dengan adanya
informasi tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara
lebih baik, yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen
sehingga terjadi pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia
dengan pesaing agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif.
Contohnya yaitu memberikan potongan harga khusus dan jaminan
reservasi bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangan dengan
frekuensi tertentu, jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi
pelanggan yang sering menginap, dan lain- lain.
b. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior. Mela lui pelayanan superior ini,
perusahaan bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi
daripada jasanya. Selain itu, perusahaan dengan superior akan meraih
laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya
yang memberikan layanan inferior. Misalnya distributor komputer
memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus
memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk mencoba
modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain- lain.
c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan, dan juga
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan
istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal
pelangan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah
dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko
kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,
sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang
terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat
positioning untuk membedakan perusahaan dan pesaingnya. Garansi
dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :
1) Garansi Internal
Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh
departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu
pemroses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang
sama memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut. Garansi
berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan
terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh.
Contohnya jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk
menyediakan sega la fasilitas perkuliahan secara tepat waktu, dan
lain- lain.
2) Garansi Eksternal
Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh
membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini
menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta
berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar berupaya
menepatinya, karena jika tidak ditepati akan menjadikan
boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan jika
dalam waktu dua minggu perserta kursus tidak puas, maka uang
kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau
ijazah gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya
beberapa kali, dan lain- lain.
d. Strategi penanganan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk
mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang
puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifkasi
dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas
mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan
agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini,
kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling
penting, oleh kaena itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian,
keprihatinan dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan
berusaha memperbaiki situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih
dan memberdayakan para karyawannya untuk mengambil keputusan
Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam
menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif,
karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang
memiliki wewenang atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan
tindakan untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan
merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah
konsumennya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.
Manfaat lain yaitu (Tjiptono, 2004:164) :
1) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan konsumen yang kecewa.
2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negatif.
3) Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi
dalam pelayanannya saat ini.
4) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
5) Karyawan akan termotifasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik.
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:
a) Empati terhadap konsumen yang marah
Dalam menghadapi konsumen yang marah, perusahaan perlu
runyam. Maka, perlu meluangkan waktu untuk mendengarkan
keluhan-keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang
dirasakan oleh konsumen tersebut.
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan faktor utama dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak
puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent. Sedangkan
apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
keungkinan konsumen tersebut menjadi puas. Apabila konsumen
puas maka kemungkinan besar akan menjadi konsumen perusahaan
kembali.
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal
biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan adalah
situasi “win-win” (realistic, fair, dan proporsional), dimana
konsumen dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan.
d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Bila perlu
untuk menampung keluhan konsumen atau dengan menggunakan
e-mail di jaringan internet.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelangga n secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan
public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen ke dalam sistem
penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment ynag lebih
besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
F. Bank
1. Pengertian Bank
Menurut Undang-undang RI no 10 tahun 1998 tanggal 10 November
1998 tentang perbankan, yang dimaksud Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
2. Fungsi Bank
Fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau
financial intermediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat dibagi
menjadi:
a. Agent of Trust (Agen Kepercayaan)
Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan,
baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat
mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi unsur kepercayaan.
Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalah gunakan oleh
bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan
juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat
menarik lagi simpanan dananya di bank.
b. Agent of Development (Agen Pembangunan)
Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor
moneter dan sektor riil, tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut
berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil
tidak dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja
dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana
sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil.
investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat
semua kegiatan investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan
penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini
tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masya rakat.
c. Agent of Service ( Agen jasa)
Di samping melakukan kegiatan perhimpunan dan penyaluran
dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa
yang ditawarkan bank kepada masyarakat antara lain: jasa pengiriman
uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan
jasa penyelesaian tagihan.
3. Jenis-jenis Bank
a. Jenis bank berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 yang telah direvisi menjadi UU No. 10 tahun 1998 membagi bank
menjadi dua jenis yaitu (Taswan, 2006:4) :
1) Bank umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa lalu- lintas pembayaran.
2) Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah
yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa lalu- lintas
b. Jenis bank dilihat dari fungsinya, yaitu :
1) Bank Komersial, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima deposito dalam bentuk deposito lancar (giro)
dan deposito berjangka dan dalam usahanya terutama memberikan
kredit jangka pendek.
2) Bank Pembangunan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima deposito dalam bentuk deposito berjangka dan
atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan jangka
panjang dan dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka
menengah dan panjang di bidang pembangunan.
3) Bank Tabungan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima deposito dalam bentuk deposito tabungan dan
dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas
berharga.
c. Jenis bank berdasarkan kepemilikannya :
1) Bank Pemerintah Pusat, yaitu Bank-Bank Komersial, Bank
Tabungan atau Bank Pembangunan yang mayoritas
kepemilikannya berada di tanga n Pemeritah Pusat.
2) Bank Pemerintah Daerah, yaitu Bank-Bank Komersial, Bank
Tabungan atau Bank Pembangunan yang mayoritas
3) Bank Swasta Nasional, yaitu bank yang dimiliki oleh Warga
Negara Indonesia.
4) Bank Asing, yaitu bank yang mayoritas kepemilikannya dimiliki
oleh pihak asing.
5) Bank Swasta Campuran, yaitu bank yang dimiliki oleh swasta
domestik dan swasta asing.
d. Jenis bank berdasarkan kegiatan devisa
1) Bank Devisa yaitu bank yang memperoleh ijin dari Bank Indonesia
untuk menjual, membeli dan menyimpan devisa serta
menyelenggarakan lalu- lintas pembayaran dengan luar negeri.
2) Bank Non Devisa yaitu bank yang tidak memperoleh ijin dari Bank
Indonesia untuk menjual, membeli dan menyimpan devisa serta
menyelenggarakan lalu- lintas pembayaran dengan luar negeri.
e. Jenis bank berdasarkan dominasi pangsa pasarnya, bank di Indonesia dapat dibedakan menjadi :
1) Retail banking, bank yang dalam kegiatannya mayoritas melayani
perorangan, usaha kecil dan koperasi.
2) Wholesale Banking, yaitu bank yang mengandalkan nasabah besar
4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank
yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk
terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan
jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan
kepuasan nasabah yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi
dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program
penyempurnaan kualitas (Quality Improvement Programs) pada umumnya
meningkatkan profitabilitas.
Strategi yang perlu dilakukan bank (Murti Sumarni, 2002 : 229) adalah :
a. Bank harus mendengarkan suara nasabah sehingga kualitas
produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.
Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti jika disadari
dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk ini harus diikuti dengan
kualitas promosi, pelayanan dan lain- lain.
b. Perbaikan kua litas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.
Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan nasabah
internal dan nasabah eksternal.
c. Melaui bench marking yaitu, mengukur kinerja bank dibandingkan
dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan
ditingkatkan. Jadi kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi harus
direncanakan sejak awal.
G. Jasa
1. Klasifikasi produk
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya yaitu
klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya produk tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:5), produk dibagi menjadi tiga kelompok yaitu
:
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomis
kurang dari satu tahun). Misalnya : pasta gigi, makanan, minuman, dan
sebagainya.
b. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya dapat bertahan
lama (umur ekonomisnya lebih dari satu tahun). Misalnya TV, mobil,
komputer, dan sebagainya.
c. Jasa (services)
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
Menurut Philip Kotler (dalam Husein Umar, 2003:3) jasa didefinisikan
sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifa intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Berdasarkan definisi di atas, maka Kotler membagi macam- macam jasa
sebagai berikut :
1) Produk fisik murni
Penawaran hanya terdiri dari produk fisik. Contohnya yaitu sabun, pasta
gigi, shampoo, dan lainnya.
2) Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran terdiri dari produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
Contohnya yaitu produk sepeda motor, didukung oleh jasa pengantaran,
reparasi, pemasangan, dan lain- lain.
3) Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
Contohnya yaitu Mc.Donald, harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya, dan lain- lain.
4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa tambahan atau
pelengkap
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
yaitu orang yang menginap di hotel biasanya mendapatkan jasa
tambahan berupa pemberian makanan, minuman, koran secara gratis,
dan lainnya.
5) Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya pijat refleksi, konsulatasi
hukum, jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan lain- lain.
2. Klasifikasi jasa
Menurut Lovelock klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh
kriteria yaitu (dalam Fandy Tjiptono, 2004:8):
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa
kepada konsumen organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa
akuntansi dan perpajakan).
b. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam
yaitu :
1) Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu
tertentu pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan
2) Owned goods service
Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen
diperbaiki, dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa.
Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan
sebagainya.
3) Non goods service
Jenis ini merupakan jasa personal besifat intangible yang
ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya sopir, pemandu
wisata, dosen dan sebagainya.
c. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas
professional service (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan
unprofessional service (misalnya sopir taksi, tukang parkir dan satpam)
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi
commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan
jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan
perpustakaan).
e. Regulasi
Berdasarka regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service
(misalnya perbankan, pialang dan angkutan umum) dan nonregulated
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa
dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa
sambungan telepon jarak jauh, cuci mobil otomatis, dan binatu) dan
people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultsi manajemen
dan satpam).
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dibedakan menjadi high contact
service(misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter) dan
low-contact service (misalnya bioskop)
3. Karakteristik jasa
Menurut Griffin ada empat karakteristik pada jasa (Rambat Lupiyoadi
dan A. Hamdani, 2006:6) yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan,
atau kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi )
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
4. Kualitas pelayanan
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Menurut
Zeithhaml (Husein Umar, 2003:8) kualitas jasa dibagi menjadi lima dimensi
yaitu :
a. Reliability
Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness
Adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
c. Assurance
Adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamaan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
d. Empathy
Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan,
kemampuan kayawaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha peusahaan untuk memahami keinginan dan memenuhi kebutuhan
pelanggannya.
e. Tangibles
Adalah penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
H. Kerangka Pemikiran Teoritis
Untuk lebih mempermudah dalam pemahaman tentang hubungan kepuasan
nasabah dengan fasilitas yang diberikan bank, berikut ini akan dijelaskan dalam
Bank memiliki fasilitas ATM yang dapat digunakan oleh nasabah untuk
mempermudah transaksi. Beberapa hal yang diharapkan dalam fasilitas itu adalah :
1. Keamanan tabungan
Bank diharapkan memberikan jaminan keamanan terhadap simpanan
nasabahnya dari pencurian, penipuan atau tindak kriminal lainnya.
2. Teknologi pendukung
Nasabah sangat mengharapkan teknologi pendukung untuk semakin
mempermudah transaksi.
3. Kemudahan menggunakan fasilitas
Diharapkan agar fasilitas- fasilitas yang diberikan oleh bank memberikan
kemudahan dalam penggunaan. Dengan kriteria yang telah disebutkan di atas
diharapkan memberikan kepuasan terhadap nasabah.
Fasilitas ATM Memberikan kepuasan
terhadap nasabah Kriteria :
?Keamanan tabungan ?Teknologi
pendukung
?Kemudahan
I. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara atas permasalahan
penelitian dimana memerlukan data untuk menguji kebenaran dugaan tersebut atau
secara empiris (Cooper dan Emory, 1996:42)
Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori, maka penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas bank.
36
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus, artinya penelitian terhadap objek
tertentu yang hasil penelitiannya hanya berlaku untuk objek tertentu, kemudian data
yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya
berlaku untuk subjek yang akan diteliti.
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Bank BCA Cabang Pembantu Komplek
Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni – Juli tahun 2008
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah nasabah perorangan yang telah menggunakan
produk tabungan Bank BCA.
2. Objek Penelitian
a. Karakteristik nasabah Bank BCA meliputi: jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, status pekerjaan, penghasilan dan frekuensi penggunaan
fasilitas ATM.
b. Fasilitas yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan
pelayanan jasa bank yaitu ATM BCA.
c. Kepuasan nasabah diukur dari kuantitas penggunaan fasilitas dalam
periode satu bulan.
D. Variabel Penelitian
Variabel masalah pertama adalah karakteristik nasabah Bank BCA yang
meliputi jenis kelamin, us ia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, penghasilan dan
frekuensi penggunaan fasilitas ATM.
Variabel masalah kedua adalah variabel tunggal yaitu kepuasan nasabah
artinya tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Variabel tingkat kepuasan dapat diukur dengan membuat
sejumlah pertanyaan yang menyangkut tiga aspek fasilitas yang terdiri atas :
1. Keamanan tabungan
2. Teknologi pendukung
3. Kemudahan menggunakan transaksi
Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang berupa kinerja dan harapan
dengan cara membandingkan antara jenis pertanyaan kinerja dengan jenis
pertanyaan harapan.
Penentuan skor harapan untuk setiap item pertanyaan sebagai berikut:
Pilihan jawaban Skor
Sangat Berharap 5
Berharap 4
Ragu-ragu 3
Tidak Berharap 2
Sangat Tidak Berharap 1
Penentuan skor kinerja untuk setiap item pertanyaan sebagai berikut:
Pilihan jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Variabel masalah ketiga ada dua macam, yaitu variabel kepuasan nasabah dan
fasilitas ATM. Untuk mengetahui kepuasan nasabah dapat diukur dengan membuat
pertanyaan yang mencerminkan tentang hal-hal yang menggambarkan kepuasan.
Penentuan skor kepuasan untuk setiap item pertanyaan sebagai berikut:
Pilihan jawaban Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Ragu-ragu 3
Tidak Puas 2
Item pertanyaan ada 10, sehingga memungkinkan skor jawaban yang
diperoleh dari tiap responden adalah 10 – 50.
Range = Nilai tertinggi – nilai terendah
= 50 – 10
= 40
Kelas = 5
Interval = Range / Kelas
= 40 / 5
= 8
Skor jawaban dikelompokkan sebagai berikut :
10 – 18 = Sangat Kurang Puas
19 – 26 = Kurang Puas
27 - 34 = Ragu-ragu
35 - 42 = Puas
E. Skala pengukuran Variabel
Skala adalah tingkatan besar-kecil, banyak-sedikit, baik-buruk, jauh-dekat,
bodoh-pandai, dan sebagainya yang menunjukkan perbedaan derajat dalam kualitas
atau kuantitas, sehingga dapat diketahui mana yang lebih besar atau ada di atasnya,
mana yang lebih kecil atau ada di bawahnya, mana yang kurang atau di bawahnya,
dan mana yang lebih atau di atasnya. ( Soehardi Sigit, 2003:89).
Skala yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini adalah
skala interval (interval scale). Skala interval merupakan skala yang menyatakan
kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala nominal dengan kata
lain, tidak hanya mengukur perbedaan subjek atau objek secara kualitatif melalui
kategorisasi dan menyatakan urutan preferensi, tetapi juga mengukur jarak antara
pilihan yang satu dengan pilihan yang lain. Skala interval, dengan demikian
merupakan skala pengukuran yang lebih baik dibandingkan dengan skala nominal
dan skala ordinal.
Skala interval dapat dinyatakan dengan angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1
sampai dengan 7. Skala pengukuran ini menggunakan konsep jarak atau interval
yang sama (equality interval) karena skala ini tidak menggunakan angka nol
sebagai titik awal perhitungan. Nilai skala interval bukan angka absolut, misal jarak
antara 1 dengan 2 sama dengan jarak antara 3 dengan 4. (Nur Indriantoro dan
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang,
benda-benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh
objek yang menjadi perhatian (Suharyani dan Purwanto S.K, 2004:323).
Dalam penelitian ini, populasi yang dimaksud adalah nasabah yang
mempunyai tabungan di Bank BCA.
2. Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian
(Suharyani dan Purwanto S.K, 2004:323). Sampel dalam penelitian ini adalah
nasabah Bank BCA yang memiliki fasilitas ATM sebanyak 100 orang.
Menurut Fraenkel & Wallen (dalam Soehardi Sigit, 2003:112) menyarankan
besar sampel penelitian korelasional adalah sebanyak 50. Karena populasi
dalam penelitian ini merupakan populasi tidak terbatas, maka penulis
memutuskan mengambil sampel sebanyak 100 orang. Hal ini dikarenakan
adanya berbagai keterbatasan yaitu : data, dana, waktu, dan tenaga. Lagipula
sampel sebanyak 100 orang sudah penulis anggap representatif ( > 50 orang).
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive non random sampling. Purposive non random sampling maksudnya
adalah dalam pengambilan sampel tidak semua individu dalam populasi diberi
peluang yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Cara pengambilan
menggunakan cara undian. Adapun sampel diambil sebanyak 100 responden dan
sesuai dengan karakteristik penelitian tanpa mempersoalkan bagaimana sampel itu
terpilih ( Joseph R. Tarigan dan Suparmoko, 1995:93). Responden yang dipilih
adalah nasabah yang telah menggunakan fasilitas ATM.
H. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah:
1. Metode Wawancara
Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya
langsung dengan responden (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1993:92). Selain
responden, penulis akan melakukan wawancara dengan pihak Bank BCA guna
mengetahui informasi tentang profil perusahaan terkait dengan keperluan
penelitian.
2. Metode Kuesioner
Kuesioner adalah cara mengumpulkan informasi dengan membuat
pertanyaan yang telah ditulis secara sistematis dan disebarkan kepada
responden yang telah ditunjuk. Tujuan pembuatan angket atau kuesioner
adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian dengan
kesahihan yang cukup tinggi (Soeratno, 1993:97). Responden yang ditunjuk
mengisi kuesioner adalah mereka yang memiliki fasilitas ATM.
Pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan kepada responden berisi
tentang beberapa pertanyaan mengenai fasilitas ATM dengan klasifikasi
a. Tanggapan nasabah mengenai keamanan tabungan
b. Tanggapan nasabah mengenai teknologi pendukung
c. Tanggapan nasabah mengenai kemudahan menggunakan fasilitas
ATM BCA.
Rincian pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut ditunjukkan
untuk mengetahui kepuasan nasabah atas fasilitas yang ditawarkan Bank
BCA.
Setiap pertanyaan yang ada dalam kuesioner tersebut diberikan alternatif
jawaban menggunakan skala Likert (Likert Scale) yaitu skala yang didesain
untuk menelaah seberapa kuat subjek sangat puas atau sangat tidak puas
dengan pernyataan pada skala lima titik (Uma Sekaran, 2006:31).
Setiap alternatif jawaban diberi skor penilaian untuk memudahkan
penulis dalam melakukan pengkodingan data kuesioner. Koding adalah usaha
untuk mengklasifikasikan jawaban-jawaban para responden menurut
macamnya. Koding digunakan agar peneliti lebih mudah mentranskripsi data
dari kuesioner dan kemudian memasukkan data ke dalam komputer.
Pengklasifikasian dilakukan dengan menandai masing- masing jawaban
dengan kode tertentu, biasanya dalam bentuk angka (Uma Sekaran,
I. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang dinyatakan dalam kriteria atau
operasi yang dapat diuji secara khusus.
Istilah- istilah ini harus mempunyai rujukan-rujukan empiris (artinya, kita
harus bisa menghitung, mengukur atau dengan cara lain dapat mengumpulkan
informasi menurut penalaran kita). Definisi operasional harus merinci secara jelas
ciri-ciri yang akan dipelajari dan bagaimana mengamatinya (Cooper dan emory,
1996:37).
Berdasarkan hal tersebut, maka definisi operasional dalam penelitian ini
adalah:
1. Konsumen
Konsumen adalah semua nasabah yang menabung di Bank BCA.
2. Pelayanan Bank
Pelayanan Bank adalah cara bank untuk melayani nasabah dengan sebaik dan
seramah mungkin.
3. Keamanan Tabungan
Keamanan tabungan adalah perlindungan yang diberikan oleh bank kepada
nasabah sehingga tabungannya aman dari berbagai bentuk penipuan.
4. Teknologi pendukung
Teknologi pendukung adalah berbagai peralatan yang mendukung
5. ATM
ATM (Automatic Teller Machine) adalah sebuah mesin yang dapat digunakan
nasabah BCA untuk melakukan transaksi seperti tarik tunai, transfer,
pembayaran tagihan dan sebagainya.
6. Tabungan
Tabungan merupakan simpanan yang dipercayakan nasabah kepada bank
untuk dikelola dengan baik.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Berdasarkan data yang diperoleh penulis lewat penyebaran kuesioner kepada
responden, maka penulis melakukan pengujian instrumen terlebih dahulu.
1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini dijelaskan sebagai suatu derajat
ketepatan alat ukur penelitian tentang isi yang sebenarnya dari apa yang
diukur, rumus yang digunakan untuk mengukur validitas instrumen adalah
korelasi product moment (Sugiyono, 2005:210) sebagai berikut:
Rxy = n Σxy – (Σx).(Σy)
√
(n ∑x² - (∑x)²)·(n ∑y²-(∑y)²)Rxy = koefisien korelasi tiap item
x = jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap
y = jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan
yang dipilih oleh seluruh responden
n = jumlah sampel
Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikasi (α) 5%.
Jika hasil pengukuran menunjukkan hasil r hitung lebih besar dari r tabel
maka dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan untuk menguji validitas, artinya
reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala
yang sama. Pengukuran ini menggunakan teknik korelasi product moment dari
Karl Pearson ( Sugiyono, 2005:268) dengan rumus sebagai berikut:
Rxy = n Σxy – (Σx).(Σy)
√
[n ∑x² - (∑x)²]·[n ∑y²-(∑y)²]r = koefisien korelasi tiap item
x = nilai item bernomor ganjil
y = nilai item bernomor genap
Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan genap ditemukan,
maka digunakan rumus Spearman Brown untuk memperoleh koefisien
reliabilitas, dengan rumus sebagai berikut:
Rgg = 2. (rxy) (1+ rxy)
rgg = reliabilitas instrumen
rxy = koefisien korelasi pengukuran
Berdasarkan rumus tersebut maka taraf signifikasinya 5%, jika r hitung
lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan dapat
diandalkan
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis masalah pertama
Untuk menganalisis masalah pertama analisis yang digunakan adalah
analisis persentase. Analisis ini digunakan untuk menganalisis data yang
diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, yaitu tentang identitas nasabah
yang menggunakan fasilitas ATM BCA.
Rumus persentase adalah :
P =
N X
di mana :
P = Jumlah persentase
X = Jumlah yang akan dianalisis
N = Jumlah total
2. Analisis masalah kedua
Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan Analisis Indeks Kepuasan
(Tjiptono, 1997:37) dengan rumus :
IKP = PP – EX
di mana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Percieved Performance ( Kinerja )
EX = Expectation ( Harapan )
Untuk masing- masing responden dengan total skor semua indikator
menggunakan tabel berikut ini:
Interpretasi dari kepuasan konsumen :
PP > EX maka konsumen sangat puas
PP = EX maka konsumen puas
PP < EX maka konsumen tidak puas
3. Analisis masalah ketiga
Untuk menganalisis masalah ketiga menggunakan Analisis Korelasi
Product Moment dari Pearson.
Nilai koefisien korelasi r berkisar antara -1 sampai +1 dengan kriteria
pemanfaatan sebagai berikut :
a. Jika nilai r > 0, artinya terjadi hubungan yang positif. Semakin besar
nilai variabel X maka semakin besar pula nilai variabel Y, dan
sebaliknya.
b. Jika nilai r < 0, artinya terjadi hubungan yang negatif. Semakin kecil
nilai variabel X maka semakin besar nilai variabel Y, dan sebaliknya.
c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X
dan variabel Y.
d. Jika nilai r = 1 atau r = -1 artinya terjadi hubungan sempurna, artinya
