ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU
PELANGGANMCC
Studi Kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL
Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta
SKRIPSI
Disusun oleh :
BUDI SULISTYOADI
012214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU
PELANGGANMCC
Studi Kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL
Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
BUDI SULISTYOADI
012214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTTO
Kalau saya jujur dan sabar mengerjakan sesuatu pasti hasilnya baik dan tahan lama
Melakukan yang terbaik sekarang bukan cuma untuk menunjukkan rasa tanggung jawab, melainkan membuat kita berada pada posisi yang
terbaik juga di masa yang akan datang
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
Tuhan Yesus dan Bunda Maria
yang selalu menyertaiku
Bapak dan Ibuku tercinta
yang telah memberi dukungan moril dan materiil
Adikku Estu, Kristiono, Tomy dan Kekasihku Puji
yang selalu memberi semangat
Keluarga Besar Siswosuwarto dan Hadi Martono
ABSTRAK
ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
KARTU PELANGGANMCC
Studi Kasus Pada HYPERMART SOLO GRAND MALL di Surakarta
BUDI SULISTYOADI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama dalam mengambil keputusan untuk mendapatkan kartu pelangganMCC 2) untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCCyang meliputi harga, fasilitas, dan manfaat.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus dengan menggunakan sampel konsumen pengguna kartu pelanggan MCC, sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Prioritas Kepentingan, 2) Analisis Multiattribute Attitute Model(MAM).
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMERS ATTITUDE TOWARD THE ATTRIBUTES OF MCC MEMBER CARD
A Case Study at HYPERMART SOLO GRAND MALL, in Surakarta
BUDI SULISTYOADI
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2007
The research aims at 1) to know the product attribute which is prioritized in making decision to have MCC member card 2) identifying consumers attitude toward the attributes of MCC member card, including the price, facilities, and advantages.
The research is a case study using the a 100 consumers holding MCC member card, under Accidental Sampling technique. The data analysis technique used are 1) Analysis of Priority Ranking 2) Analysis of Multiattribute Attitute Model(MAM).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di surga atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap atribut Kartu PelangganMCC“. Studi kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL. Diajukan untuk memenuhi salah satu Syarat menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini terselesaikan berkat bantuan berbagai pihak. Karenanya, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs.G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra. B.R. Diah Utari., M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat tersusun. 4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Pembimbing II yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat tersusun. 5. Ibu Josephine Wuri, SE., M.Si., yang telah memberi masukan dan saran-saran
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma yang telah memberikan ilmunya bagi penulis selama ini.
7. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma, terutama Bu Atun, Mba Tuti, Mas Hastoro, Mas Frans, Mas Yuli, Niko Kingkong yang telah membantu penulis selama ini, nuwun bangetz.
8. Teman-teman tenis sekaligus sahabatku Pak Didik, Pak John, Pak Hansiadi, Mas Hastoro, Mas Frans, Mas Yuli, Niko Kingkong, Jimy sekeluarga, Hendi, perkumpulan tenis hari Senin sampai Minggu, olahraga terus ya biar sehat. 9. Bapak dan Ibuku di rumah terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan
dukungan yang tanpa batas selama ini, babe dan mamiku selalu sehat dan semangat ya jangan lupa untuk terus berolahraga.
10. Adikku Estu dan Ajeng, Kristiono di Mertoyudan, Tomy di Lampung tetep semangat ya, makasih atas dukungan dan keceriannya selama ini.
11. Keluarga besar Siswo Suwarto, terutama Pakde Yadi sekeluarga, Bulek Lastri sekeluarga terima kasih sudah menjadi orangtua angkatku selama ini.
12. Keluarga besar Hadi Martono, terutama Pakde Rusmanto, Bude Itik, Mba Na sekeluarga, Mas Aan, Dede, Om Agus beserta keluarga terima kasih atas dukungan moril maupun materiil selama ini dan terima kasih sudah menjadi orangtua angkatku selama ini.
14. Bapak Heru dan Ibu Ning HYPERMART, terima kasih atas bantuannya selama penulis melakukan penelitian, sekali lagi terima kasih.
15. Teman-teman yang sudah membantu penulis dalam melakukan penelitian, terutama Eka, Mas Aan, Mujek, Puji, Estu serta pengunjung Hypermart. 16. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi SADHAR angkatan 2001 yang tidak
dapat disebut satu-persatu, terima kasih ya atas persahabatannya selama kita di Yogya, “I love you and I will miss you guys”
17. Teman-teman nongkrongku di Mrican, Budi Mrican sekeluarga, Mas Aris, Pak Agus, Sunu, angkringan mrican Jon and Supri, Bakso Supri, Cecak, Momo, Simbah, Slamet, Kelik, Felix, dan semuanya terima kasih persahabatannya selama ini.
18. Mba Arpi dan Mas Ahmad Magic 2000 terima kasih uda bantuin aku ngolahin data.
19. Keluarga Besar Universitas Sanata Dharma yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis baik dari awal maupun akhir kuliah.
20. Motorku Tiger terima kasih ya atas bantuanmu selama ini menemaniku wara-wiri dan tidak pernah rewel, juga anjingku Pio, ular pithonku, dan kura-kuraku, terima kasih ya sudah mau jadi piaraanku selama ini.
Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini masih sangat jauh dari
penulis berharap semoga skripsi ini sekecil apapun tetap memberikan manfaat bagi para praktisi pendidikan.
Yogyakarta, 20 Maret 2007
DAFTAR ISI
Halaman Judul ………. 1
Halaman Persetujuan ... 3
Halaman Pengesahan ……….….. 4
Motto ……….……….….. 5
Halaman Persembahan ………. 6
Pernyataan Keaslian Karya ……….. 7
Abstrak ……….. 8
Abstract ……… 9
Kata Pengantar ……….. 10
Daftar Isi …..………. 14
Daftar Tabel dan Gambar ………….……….………... 17
BAB I PENDAHULUAN ……… 18
A. Latar Belakang Masalah ……….………. 18
B. Perumusan Masalah ………. 20
C. Batasan Masalah ……….. 20
D. Tujuan Penelitian ………...……….. 21
E. Manfaat Penelitian ………... 21
F. Sistematika Penulisan ……….. 22
G. Kerangka Pemikiran ………. 23
BAB II LANDASAN TEORI ……….. 25
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ……….………. 26
C. Konsep Pemasaran ………... 27
D. Perilaku Konsumen ……..……….... 28
E. Sikap ………. ……….. 31
F. Pengertian Atribut Produk ………... 41
G. Proses Keputusan Pembelian ………... 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………..…….. 45
A. Jenis Penelitian ………. 45
B. Lokasi Penelitian ……….. 45
C. Subyek dan Obyek Penelitian ………...………... 45
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ………. 46
E. Data yang Dibutuhkan dan Teknik Pengumpulan Data …………..… 46
1. Data Primer ………. 46
2. Data Sekunder ………. 48
F. Definisi Operasional …………..………... 48
G. Populasi dan Sampel ………. 49
H. Pengujian Instrumen Penelitian ……… 50
1. Uji Validitas ………...………..…… 50
2. Pengukuran Reliabilitas ………..………. 50
I. Analisis Data ……….……… 51
1. Analisis Prioritas Kepentingan ……...………...…..…... 51
2. Analisis Multiattribute Attitude Model ……….. 51
A. Sejarah HYPERMART………..……...……….… 56
B. Struktur Organisasi ………... 57
C. Atribut-Atribut HYPERMART ……….………... 61
D. Kartu PelangganMCC………...…….….…. 62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………. 64
A. Analisis Data ………..………... 64
1. Deskripsi Data ……….….…... 64
2. Pengujian Instrumen Penelitian ………...…… 64
3. Temuan dan Analisis Data …………..……… 69
4. Analisis Masalah Pertama ………..………..…... 72
5. Analisis Masalah Kedua ..………..…. 72
B. Pembahasan ………..………..….. 76
1. Pembahasan Masalah Pertama ……..………..………... 76
2. Pembahasan Masalah Kedua ………..……… ..……. 77
BAB VI PENUTUP ………...………...…… 80
A. Kesimpulan ………..……. 80
B. Saran ………. 81
C. Keterbatasan ………... 82
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
Tabel 3.1 : Tabel SkalaLikert ………...………….... 29
Tabel 5.1 : Rangkuman Validitas ………...………….... 49
Tabel 5.2 : Rangkuman Reliabilitas ………...………….... 50
Tabel 5.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….….... 52
Tabel 5.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..…...………….... 53
Tabel 5.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..……….... 53
Tabel 5.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………….... 54
Tabel 5.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan .. 54
Tabel 5.8 : Urutan Kepentingan Atribut ………..…...………….... 55
Tabel 5.9 : Bobot Rata-Rata Urutan Kepentingan ………... 56
Tabel 5.10 : Hasil Peringkat Kepentingan, Urutan Prioritas, dan Bobot Kepentingan ………... 57
Tabel 5.11 : Skor Nilai-Nilai Item Pertanyaan Kuesioner ………... 57
Tabel 5.12 : Hasil Ideal-Belief Hasil Rata-rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan ………. 57
Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran ………... 6
Gambar 2.1 : Proses Keputusan Pembelian ………..…. 26
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini, kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Selain untuk memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan juga mengharapkan akan memperoleh keuntungan dari kegiatan tersebut. Namun perlu diingat bahwa kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumen, sebab bila konsumen tidak merasa puas dengan kegiatan yang dilakukan perusahaan, maka bisa jadi konsumen akan beralih pada perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan padanya.
Dengan semakin meningkatnya kehidupan masyarakat, maka kebutuhan masyarakat pun akan semakin bertambah. Meningkatnya kebutuhan masyarakat tersebut ternyata bisa dibaca oleh pelaku bisnis yang selalu mengikuti, mengamati dan mempelajari perilaku konsumen sehingga mereka dapat menentukan langkah yang akan diambil untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen serta berusaha untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya yang pada ahkirnya akan meningkatkan persaingan di antara para pelaku bisnis tersebut.
bisa memberikan kenyamanan pada konsumen dan memberikan kebebasan pada konsumen untuk menentukan pilihan produk. Sarana yang dimaksud tersebut adalah sebuah media yang membuat konsumen benar-benar merasa nyaman dan yakin bahwa apa yang dibutuhkan dan diinginkan bisa didapatkannya.
Akhir-akhir ini banyak bermunculan tempat-tempat seperti yang digambarkan di atas yang biasa disebutsupermarket, departement store, atau mall. Meskipun istilahnya berbeda namun pada dasarnya tempat-tempat tersebut mempunyai tujuan sama yaitu berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik karena konsumen adalah raja, maka mereka bebas menentukan tempat di mana ia akan membelanjakan uangnya untuk mendapatkan apa yang dibutuhkannya.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap atribut Kartu Pelanggan MCC“. Studi kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL.
B. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Atribut manakah yang menjadi prioritas utama dalam mendapatkan kartu pelangganMCC?
2. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat ?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka penelitian ini hanya terbatas pada hal-hal sebagai berikut :
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan ingin yang dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama dalam mengambil keputusan untuk mendapatkanMCC.
2. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCCyang meliputi harga, fasilitas, dan manfaat.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan mengenai tanggapan kepuasan konsumen atas produk yang dijual oleh perusahaan, agar selanjutnya dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik untuk menjaring konsumen yang lebih banyak.
2. Bagi Universitas
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
F. Sistematika Penulisan
Bab I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.
Bab III : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, dan definisi operasional.
Bab IV : GAMBARAN UMUM HYPERMART SOLO GRAND MALL Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum dari HYPERMART SOLO GRAND MALL serta informasi umum dari katu pelangganMCC.
Bab V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab VI : PENUTUP
Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan mengenai hasil dari seluruh materi pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan dikemukakan beberapa saran yang relevan serta berisi mengenai keterbatasan dari penulis.
G. Kerangka Pemikiran
Untuk mengarahkan penelitian menuju pemecahan masalah, maka perlu dibuat suatu kerangka pemikiran yang menunjukkan sikap konsumen dengan atribut produk yang akan dibahas. Kerangka pemikiran tersebut tampak sebagai berikut : Gambar 1.1
Pencarian Informasi
Penilaian Produk kartu
pelanggan MCC
Atribut produk :
Harga
Fasilitas
Manfaat Timbul
Kebutuhan
Keputusan Pembelian
Keterangan :
Proses memiliki kartu pelanggan diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan akan suatu produk (dalam hal ini kartu pelanggan MCC). sehubungan dengan hal ini konsumen akan mencari informasi lebih
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir pada kebutuhan konsumen. Pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan harus bisa menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen dan jumlah konsumen yang akan dilayani. Suatu siklus akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilihan suatu barang dan siklus seperti ini akan terjadi secara terus menerus.
Meskipun pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk memuaskan konsumen bukan berarti perusahaan tidak berusaha memperoleh laba. Oleh sebab itu sebaiknya perusahaan melakukan program pemasaran yang baik sehingga selain memuaskan konsumen juga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Philip Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya proses pemasaran dimulai jauh hari sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan di dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk, pasar, harga, dan promosinya. Kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses produksi juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan. Jadi untuk menjaga agar perusahaan dapat terus menjalankan usahanya, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Untuk mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba dari penjualan produk yang dihasilkannya, maka perusahaan harus dapat melaksanakan kegiatan pemasaran yang tepat. Kegiatan tersebut harus diorganisasikan dengan baik, untuk itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan.
Menurut Philip Kotler (1997:13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan yang menyatakan bahwa keinginan pembeli merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan. Segala keinginan perusahaan di bidang produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran diarahkan pada usaha untuk mengetahui keinginan pembeli dan berusaha untuk memenuhinya. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran ini tidak hanya menjual barang saja tetapi juga harus memperhatikan konsumen beserta kebutuhannya dan berusaha untuk memenuhinya.
Menurut William J. Stanton (1985:14) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi tersebut dapat kita lihat bahwa sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan berusaha untuk memuaskan keinginan itu dan pada akhirnya perusahaan bertujuan memperoleh laba.
Menurut Basu Swasta (1984:18-20) ada tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran, yaitu:
1. Orientasi konsumen
Pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus:
a). Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani.
c). Menentukan produk dan program pemasarannya.
d). Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
e). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal pada konsumen semua bagian yang ada pada perusahaan harus ikut berkecimpung dalam suatu usaha yang dikoordinir sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi dan sebagainya.
3. Kepuasan pelanggan
Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat meningkatkan laba yang nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.
D. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
pihak perusahaan harus selalu mengikuti perubahan perilaku konsumen tersebut agar bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Untuk lebih memahami arti perilaku konsumen, beberapa ahli memberikan definisi sebagai berikut:
James F. Engel, roger D. Blakwell dan Paul W. Miniard (1994:3) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan dan penentuan keinginan tersebut.
Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara, 1988:3), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam memperoleh, mengevaluasi, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
Dari dua contoh definisi di atas mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari bagaimana individu mengambil keputusan untuk menggunakan sumber daya yang mereka miliki seperti uang, waktu dan tenaga, termasuk di dalamnya mempelajari apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, bagaimana, kapan, dan seberapa sering mereka membeli.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor kebudayaan
Kebudayaan sebagai simbol dari fakta yang kompleks diciptakan manusia dan digeneralisasikan sebagai penentu dan tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbol ini bisa bersifat kelihatan (seperti alat-alat perumahan, produk dan lainnya) dan tidak kelihatan (seperti watak, sikap, bahasa, kepercayaan dan lain-lain).
b. Faktor kelas sosial
Pada intinya masyarakat kita terbagi menjadi 3 golongan yaitu: golongan atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, jenis perumahan, dan lokasi tempat tinggal.
c. Faktor referensi kecil
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah serikat buruh, tetangga, perkumpulan agama, tim atlit dan sebagainya. Mereka dijadikan pedoman dan selalu di awasi tingkah lakunya baik fisik atau mental. Tiap-tiap kelompok biasanya mempunyai pelopor opini yang akan mempengaruhi anggotanya dalam membeli.
d. Faktor keluarga
keputusan, siapa yang melakukan pembelian, dan siapa yang memakai produk itu.
e. Faktor psikologis
Faktor psikologis ini meliputi : 1). Pengalaman
2). Kepribadian
3). Sikap dan kepercayaan 4). Konsep diri
E. Sikap
1. Pengertian Sikap
Sikap bukan hanya suatu tindakan atau jawaban-jawaban tertentu dari seseorang tetapi merupakan keseluruhan tindakan satu sama lain yang saling berhubungan. Seseorang mempunyai sikap dalam memberikan penilaian terhadap objek atau produk yang dihadapinya. Sikap ini menempatkannya dalam pola pemikiran untuk menyukai sesuatu, mendekati atau menjauhi suatu objek. Dalam hubungannya dengan prilaku konsumen, sikap dan keyakinan tersebut sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merk, dan pelayanan. Philip Kotler (1997:167) mendefinisikan sikap sebagai evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.
memberikan tanggapan melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku.
Sedangkan menurut ahli yang lain seperti Engel (1994:338) mendefinisikan sikap sebagai keseluruhan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat belajar dari sikap positif hingga sikap negatif. Jika sikap konsumen dilakukan berdasarkan pandangan-pandangan terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari orang lain.
Dari tiga definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa sikap berarti evaluasi dari suatu pengalaman baik pengalaman langsung maupun tidak langsung terhadap suatu objek sesuai dengan pengalamannya. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan cara membeli produk yang kita lihat dan menarik. Demikian halnya dengan penelitian ini, penulis memfokuskan sikap pada konsumen yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsi suatu produk dengan menggunakan kartu pelanggan MCC sehingga konsumen dapat langsung merasakan apa yang dikonsumsinya dan memberi nilai positif atau negatif atas produk tersebut.
2. Karakteristik Sikap
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor dari luar (ekstern) individu dan dari dalam (intern)individu. Faktor eksternberupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor intern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor-faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loundon dan A.J.Bitta (1993:211) ada empat karakteristik sikap, yaitu:
a. Sikap mempunyai objek
Sikap mempunyai objek, artinya selalu mempunyai hal yang dianggap penting.objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.
b. Sikap mempunyai arah, tingkatan, dan intensitas
Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap seseorang terhadap objek akan menunjukkan perilaku sesorang, kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Sedangkan tingkat intensitas seseorang diukur oleh pendiriannya.
c. Sikap mempunyai struktur
Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas. d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajariSikap merupakan
3. Komponen Sikap
Sikap menurut Assael (1995; 267-269) melibatkan tiga komponen yang saling berhubungan, antara lain:
a. Cognitive (or thinking)
Komponen Cognitive berisi kesadaran dan pengetahuan seseorang terhadap objek atau fenomena. Komponen cognitive berisi kepercayaan seseorang mengenai objek sikap. Kepercayaan datang dari apa yang telah dilihat dan diketahui.
b. Affective (or feeling)
Komponen affective menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap suatu objek sikap. Secara umum disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. Respon affective mengarah pada preferensi dan kesenangan terhadap suatu objek.
c. Conative (or action)
Komponen ini menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang yang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya. Asumsi dasar adalah bahwa kepercayaan dan perasaan mempengaruhi perilaku. Respon conative mengacu pada perilaku pembelian yang berupa “niat untuk membeli” dan “membeli”.
suatu sikap keseluruhan sebagai tanggapan terhadap rangsangan yang diterima.
4. Fungsi Sikap
Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Fungsi penyesuaian
Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek terlepas dari rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut. 1). Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang
diinginkannya.
2). Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi konsumen terhadap suatu pemasaran.
b. Fungsi ego-defensif (pertahanan ego)
1). Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman. 2). Kenyataan bahwa banyak ekspresi-ekspresi sikap yang keluar
merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan orang terhadap dirinya.
c. Fungsi ekspresi nilai
1). Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk menterjemahkan nilai-nilai mereka ke suatu yag lebih nyata dan lebih mudah.
d. Fungsi pengetahuan
1). Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur sehingga mereka mencari konsistensi, definisi, stabilisasi, dan pemahaman.
2). Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan diketahui.
5. Sifat Sikap
Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat, namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan sikap adalah penting karena:
a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan diantara sikap dan perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri mereka.
6. Hubungan Sikap dengan Perilaku
Beberapa faktor yang mempengaruhi kekuatan hubungan antara sikap dengan perilaku menurut Engel (1994:341) adalah sebagai berikut: a. Faktor pengukuran
Pengukuran sikap terhadap suatu produk ini terbatas pada peramalan perilaku di masa yang datang. Yang menentukan daya ramal pengukuran tersebut adalah seberapa baik pengukuran tersebut menangkap empat elemen perilaku, yaitu:
1). Tindakan
Elemen ini mengacu pada perilaku spesifik, yaitu perilaku sikap yang didasarkan pada sesuatu hal. Misalnya seseorang ingin membeli barang di suatu toko maka ia akan memilih toko yang memiliki kelebihan dan orang tersebut memiliki akses (kartu pelangganMCC) untuk mendapatkannya, dalam hal ini contohnya atribut harga, fasilitas dan manfaat.
2). Target
Elemen ini dapat menjadi sangat umum atau sangat khusus bergantung pada perilaku konsumen terhadap suatu suatu produk. (a).Waktu
(b).Konteks
Konteks mengacu pada tempat atau situasi yang diharapkan terjadi, misalnya: di mana saya dapat membeli suatu produk yang mempunyai atribut potongan harga dan bonus dari kartu pelanggan yang saya miliki.
3). Interval waktu
Sikap diukur tepat sebelum pembelian aktual terjadi. Namun, pemasaran tertarik untuk mengungkapkan sikap sekarang ini untuk meramalkan perilaku pada waktu yang masih agak jauh. Potensi perubahan ini mengesankan bahwa kekuatan hubungan sikap dan perilaku akan dipengaruhi oleh interval waktu antara pengkuran sikap dan pelaksanaan perilaku.
4). Pengalaman
belanja sehingga hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam upaya perbaikan atau inovasi kartu pelanggan di masa datang.
b. Pengaruh sosial
Perilaku seringkali dipengaruhi oleh tekanan dari lingkungan sosial daripada sikap pribadi.
7. Pembentukan Sikap
Menurut Engel (1994:340) pembentukan sikap dibagi ke dalam dua peranan, yaitu:
a. Peranan pengalaman langsung
Sikap seringkali terbentuk sebagai hasil kontak langsung dengan objek sikap. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung adalah sikap yang biasanya dianut dengan kepercayaan yang lebih besar. Konsisten dengan hal tersebut, peneliti memperlihatkan bahwa konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk bila didasarkan pada pemakaian produk secara langsung (kartu pelanggan MCC) dibandingkan jika didasarkan pada iklan saja.
b. Peranan pengalaman tidak langsung
terbentuk bahkan bila pengalaman konsumen dengan produk yang bersangkutan terbatas pada apa yang mereka lihat di iklan-iklan (Engel 1994:340).
8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap Konsumen
Pembentukan sikap tidak terjadi dengan sendirinya melainkan berlangsung dalam interaksi manusia dan berkenaan dengan objek tertentu. Dalam pembentukan dan perubahan sikap ini terdapat faktor-faktorintern daneksternpribadi individu yang memegang peranan.
a. FaktorIntern
1) Selektifitas sendiri
Selektifitas senantiasa berlangsung karena keterbatasan individu atau manusia untuk menerima semua rangsangan yang datang dari lingkungan dengan taraf perhatian yang sama.
2). Daya pilih sesuai dengan keinginannya
Minat perhatiannya untuk menerima pengaruh yang datang dari luar dirinya.
b. FaktorEkstern
F. Pengertian Atribut Produk
Pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan memperhatikan atribut-atribut produk apa saja yang hendak dikembangkan dan mana yang sebaliknya tetap dipertahankan. Sebab apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembelinya maka produk teresbut akan dianggap cocok oleh konsumen. Produk yang demikian akan menjadi produk yang berhasil.
Pengertian atribut produk menurut Indriyo Gitosudarmo (1995:188) yaitu :
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk-produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Sedangkan pengertian atribut produk menurut Tjiptono (1995:86) yaitu: Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut ada dua macam yaitu :
1. Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud, meliputi : desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya.
Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintroduksi ciri baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.
Desain produk merupakan cara lain untuk menambahkan kekhasan produk. Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain merupakan konsep lain yang lebih luas dari gaya. Gaya hanya mendeskripsikan penampilan dari sebuah produk dan merupakan daya tarik produk. Sebuah gaya yang sensasional dapat menarik perhatian tetapi tidak harus membuat produk itu berforma lebih baik. Berbeda dengan gaya, desain tidak hanya pada kulit luar saja tetapi masuk jauh ke dalam sampai ke jantung produk. Desain yang baik menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya. Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.
2. Atribut produk yang berupa sesuatu yang tidak berwujud meliputi : nama baik yang seringkali terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merek yang diberikan terhadap produk itu.
G. Proses Keputusan Pembelian
Gambar 2.1
1. Tahap pengenalan kebutuhan
Tahap pertama proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Tahap pencarian informasi
Tahap proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi. Dalam tahap ini konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi.
3. Tahap evaluasi berbagai alternatif
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi kartu-kartu pelanggan dalam satu susunan pilihan.
4. Tahap keputusan pembelian
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar mendapatkan produk tersebut (kartu Pelanggan MCC).
5. Tahap perilaku pasca pembelian
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah mendapatkan kartu pelanggan berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Pengenalan
Kebutuhan
Evaluasi berbagai alternatif Pencarian
Informasi Keputusanpembelian
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah melalui penelitian lapangan, yang berupa studi kasus. Dalam studi kasus ini penelitian dilakukan terhadap objek tertentu. Kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian ini hanya akan berlaku terhadap objek yang diteliti.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi yang digunakan sebagai tempat penelitian adalah HYPERMART SOLO GRAND MALL yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta.
C. Subyek dan Objek Penelitian
1. Subyek penelitian ini adalah konsumen yang memiliki kartu pelanggan MCCyang berbelanja di toko HYPERMART tersebut.
D. Variabel penelitian dan pengukurannya
1. Variabel yang akan diteliti yaitu :
a. Atribut produk yang melekat pada kartu pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat.
b. Sikap konsumen terhadap kartu pelanggan MCC yang dipengaruhi oleh atribut harga, fasilitas, dan manfaat.
2. Pengukuran Variabel
Teknik pengukuran terhadap variabel penelitian dilakukan dengan menggunakan skalaLikert(Drs. Ridwan, M.B.A) sebagai berikut :
Tabel 3.1
Pernyataan Skor
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
E. Data yang Dibutuhkan dan Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
a. Metode observasi
Pengamatan langsung terhadap konsumen yang berkunjung di Toko HYPERMART yang memiliki kartu pelangganMCC.
b. Metode wawancara
Tanya jawab langsung dengan pimpinan dan karyawan yang bekerja di Toko HYPERMART tersebut. Metode ini di gunakan peneliti untuk mendapatkan data gambaran umum perusahaan.
c. Metode kuesioner
Metode kuesioner yaitu suatu cara mengumpulkan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih untuk dijadikan sampel. Pemilihan metode ini untuk mempertanggungjawabkan keilmiahan dari hasil penelitian dan analisisnya serta untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan terbagi dalam 2 bagian:
Bagian I: Berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas pribadi responden
Bagian II: Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tentang sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCCdimana mempunyai 4 kategori jawaban dengan skor sebagai berikut :
Setuju (S) : 3
Tidak Setuju (TS) : 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pihak yang mengadakan penelitian maupun orang lain misalnya dalam bentuk tabel dan diagram. Data sekunder ini digunakan untuk proses lebih lanjut (Umar, 1997:43).
F. Definisi Operasional
Untuk mengukur sejauh mana pengaruh atribut produk terhadap sikap konsumen, maka perlu dijelaskan terlebih dahulu definisi operasional dari atribut produk dan sikap konsumen sebagai berikut :
1. Atribut produk
Definisi dari atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Yang dimaksud dengan atribut produk dalam penelitian ini adalah:
a. Harga yaitu nilai suatu barang yang bisa dinilai dengan uang atau kualitas.
b. Fasilitas yaitu sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas, dsb.
2. Sikap konsumen
Definisi dari sikap konsumen dalam penelitian ini adalah suatu penilaian secara subyektif dari konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCCyang terdapat di HYPERMART SOLO GRAND MALL.
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Di dalam penelitian ini yang disebut populasi adalah konsumen yang berbelanja ke Toko HYPERMART yang memiliki kartu pelangganMCC. 2. Sampel
Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang bersifat tidak menyeluruh artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang di ambil dari populasi tersebut. Metode sampling yang digunakan adalah Random Sampling, yaitu pengambilan sampel elemen-elemen yang
dimasukkan kedalam sampel secara acak dengan catatan sampel bersifat mewakili populasi.Alasan penulis memilih metode ini dikarenakan anggota populasi yang tidak terbatas.
3. Teknik pengambilan sampel
H. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Untuk mengukur validitas digunakan rumus korelasi produk moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991:23) yaitu :
2 2
2
2
Y y N X X N y X XY N rxy Keterangan :r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai setiap item
Y : Nilai semua item
N : banyaknya responden (sampel) 2. Pengukuran Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara item bernomor ganjil dan item bernomor genap. Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukkan dalam rumus Spearman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.
RumusSpearman Brown ( Sutrisno Hadi, 1991:23) adalah:
Keterangan:
rbb: Koefisien keterandalan.
xy
r : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap.
Apabila rbblebih besar dari r tabel product moment, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.
I. Analisis Data
1. Analisis Prioritas Kepentingan
Masalah pertama tentang atribut yang menjadi prioritas utama dalam mendapatkan Kartu Pelanggan MCC dianalisis dengan analisis prioritas kepentingan masing-masing atribut. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner, dimana:
Peringkat 1 diberi skor 3 Peringkat 2 diberi skor 2 Peringkat 3 diberi skor 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan dari setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam pembelian produk. 2. Analisis Multiattribute Attitude Model
Model. Analisis ini untuk mengukur sikap konsumen positif atau negatif secara keseluruhan terhadap atribut yang diteliti.
Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut: a. Rumus Multiattribute Attitude Model
WiIi Xi
Ao
Keterangan:
Ao = Sikap konsumen secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.
Wi = Bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i. Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut i. Xi = Nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i. n = Jumlah atribut yang diteliti.
b. Menentukan n dengan cara memilih atribut yang akan diteliti
c. Menentukan bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut yang diteliti dengan cara:
Nilai masing-masing atribut
Wi = x 100
Total nilai atribut
d. Mencari nilai ideal dan belief digunakan rumus:
Nilai ideal = skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.
Nilai ideal adalah nilai tingkat harapan yang diperoleh dari masing-masing responden dalam mengisi kuesioner atau nilai harapan yang diinginkan ada pada atribut yang diteliti.
Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Nilai belief adalah kondisi nyata atau pengetahuan yang diperoleh konsumen tentang objek atau produk yang diteliti, atribut-atributnya, dan keuntungan-keuntungannya.
Kemudian dicari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata, dengan rumus:
total nilai ideal Nilai ideal rata-rata =
Jumlah responden ideal
Nilai ideal rata-rata menunjukkan nilai harapan rata-rata yang diinginkan ada pada atribut yang diteliti. Semakin besar nilai ideal rata-rata, berarti konsumen memiliki keinginan semakin tinggi terhadap atribut tertentu.
total nilai belief Nilai belief rata-rata =
Nilai belief rata-rata menunjukkan kondisi nyata. Semakin besar nilai belief rata-rata berarti atribut produk tertentu itu sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
Selisih antara nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata-rata menunjukkan tingkat kepuasan yang diperoleh. Semakin rendah selisih nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata-rata, berarti konsumen semakin puas. Sebaliknya apabila selisih nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata-rata semakin tinggi, berarti konsumen semakin tidak puas. Konsumen yang tidak puas dapat diperkirakan sikapnya itu negatif terhadap atribut tertentu.
e. Masukkan data dalam bentuk tabel, kemudian masukkan dalam rumus Multiattribute Attitude Model.
f. Dari hasil perhitungan sikap konsumen secara keseluruhan diperoleh hasil. Hasil ini dapat dilihat dengan skalaLikert, dengan menggunakan rumus:
( sikap – 1 ) x 100 = X, hasilnya: ( 4 – 1 ) x 100 = 300 sehingga skala sikap adalah sebagai berikut:
0 100 200 300
Positif Negatif
Keterangan skala:
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah HYPERMART
HYPERMART cabang Surakarta merupakan toko ke-4 yang didirikan pada tanggal 3 Desember 2004 yang peresmiannya ditandai dengan pengguntingan pita oleh Bapak Walikota Surakarta dan CEO Matahari Supermarket. HYPERMART cabang Surakarta terletak di Jalan Slamet Riyadi No. 273 Surakarta di dalam kompleks pertokoan Solo Grand Mall dan berlokasi tepat berada di bawah Matahari Departemen Store. HYPERMART merupakan anak cabang dari PT Matahari Putra Prima yang khusus bergerak di bagian makanan, fashion, elektronik, mainan, dan alat-alat rumah tangga. Kehadiran HYPERMART cabang Surakarta merupakan yang pertama di luar area Jakarta setelah HYPERMART Mall WTC, HYPERMART Super Mall Karawaci dan HYPERMART cabang Tangerang dan diharapkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi warga Surakarta dan sekitarnya.
penggantian dan penukaran barang yang telah dibeli dengan syarat yang wajar, juga memiliki keunggulan untuk jasa antar gratis untuk produk elektronik, serta mengeluarkan katalog barang yang harganya bersaing dibandingkan toko lain sehingga konsumen dapat mengetahui barang apa saja yang dijual di HYPERMART, sehingga dengan adanya kelebihan yang terdapat di HYPERMART dapat membuat konsumen di kota Surakarta untuk semakin aktif berbelanja di HYPERMART.
B. Struktur Organisasi
organisasi maka pembagian kerja, tanggung jawab, dan kekuasaan serta wewenang seseorang dapat dilihat dengan jelas.
Store General Manager
Divisi Manager GMS Divisi Manager Sofline Divisi Manager Grocery
Divisi Manager Fresh
Dep Men Big & Small
Team Staff Team Team Team Team Staff Staff Staff Staff
Dep Men Stationary & Leis Dep Men DIY, Car & Gard
Dep Men House Dep Men TV, HiFi
Dep Men Man, Lad & Shoes
Team
Staff
Team
Staff
Dep Men Baby, Child & H Hold
Dep Men HBC
Team
Staff
Dep Men Grocery
Team
Staff
Dep Men Drink
Team
Staff
Dep Men Produce
Team Staff Team Team Team Team Staff Staff Staff Staff
Dep Men Meat & Sea Food Dep Men Bakery
Dep Men RTE Dep Men Frozen &
Dep Head Personalia
Team Staff Team Team Team Team Staff Staff Staff Staff
Dep Head Supporting Dep Head Back End Dep Head Front End
1. Store General Manager.
Tugas dan tanggung jawabnyaStore General Managerantara lain : a. Mengkoordinir dan memotivasi seluruh bawahan.
b. Membina dan melatih karyawan agar karir karyawan berkembang. c. Memberikan laporan-laporan kepada regional manager.
d. Menjalankan seluruh peraturan dan kebijakan perusahaan. 2. Divisi Manager
Tugas dan tanggung jawab antara lain :
a. MembantuStore General Managerdalam melaksanakan tugasnya. b. Mengkoordinir paraTeam Leaderdalam melaksanakan tugasnya. c. Mengontrol pelaksanaan sistem, prosedur, dan peraturan dalam
melaksanakan tugasnya.
Di bagiandivisi managerini terdapat 4divisi manageryaitu :
Divisi manager GMS (bagian alat elektronik dan bazar), divisi manager Sofline(bagian fashion), divisi manager Grocery (bagian makana, minuman dan produk kesehatan, divisi manager Fresh (bagian buah-buahan, makanan siap saji, daging dan ikan) sedangkan personalia langsung berhubungan denganStore General Manager.
3. Team Leader.
Tugas dan tanggung jawab antara lain :
a. Bertanggung jawab atas suksesnya operasi departemen yang dibawahinya.
4. Staff
Tugas dan tanggung jawab antara lain :
a. Sebagai perantara antaraTeam Leaderdengan karyawan.
b. Memotivasi para karyawan di bawahnya dalam operasi departemen masing-masing.
HYPERMART memberikan jaminan sosial bagi karyawan berupa : 1. Kesehatan
2. Jaminan hari tua 3. Kecelakaan 4. Jamsostek
HYPERMART memberikan tunjangan bagi karyawan berupa: 1. Tunjangan hari tua
2. Tunjangan jabatan 3. Tunjangan kesehatan 4. Tunjangan hari raya
C. Atribut-Atribut HYPERMART
Atribut-atribut yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian di HYPERMART adalah :
a. Harga
b. Fasilitas
HYPERMART menyediakan fasilitas yang diharapkan mampu menarik konsumen untuk lebih banyak berbelanja. Fasilitas-fasilitas tersebut meliputi ruangan ber-AC, eskalator, parkir luas.
c. Manfaat
HYPERMART berusaha memanjakan para pelanggannya dengan membuat kartu pelanggan MCC. Diharapkan dengan adanya kartu pelanggan MCC maka dapat menarik minat pembeli untuk menikmati fasilitas yang diberikan oleh kartu pelanggan MCC. Sehingga konsumen dapat terus berbelanja di HYPERMART dan dapat menikmati manfaat yang diberikan oleh kartu pelanggan MCC yang berupa pengumpulan poin, bonus, dan diskon.
D. Kartu PelangganMCC
HYPERMART mengeluarkan produk kartu pelanggan MCC adalah berfungsi untuk mengumpulkan poin yang dimana setiap pembelian Rp. 20.000 mendapat 1 poin, setelah terkumpul 100 poin maka pemilik kartu pelangganMCC dapat menukarkan poinnya tersebut dengan voucher belanja senilai Rp.10.000. Selain itu kartu tersebut juga dapat difungsikan di Matahari atau HYPERMART untuk mendapatkan bonus dan diskon pada waktu tertentu, kemudian jika HYPERMART mengadakan suatu acara maka kartu pelanggan tersebut dapat diundi, untuk mendapatkan hadiah bagi pemilik kartu pelangganMCCyang beruntung.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Deskripsi Data.
Penelitian dilakukan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan atau kuesioner kepada responden sebanyak 100 orang sampel.
Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen, terdiri dari tiga bagian yaitu: Bagian I : Berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas pribadi
responden.
BagianII : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tentang sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC, dimana mempunyai empat kategori jawaban.
Bagian III : Berisikan pertanyaan untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang terdiri atas fasilitas yang meliputi voucher belanja diskon dan bonus, harga, dan manfaat.
2. Pengujian Instrumen Penelitian
Uji validitas sebagai suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dengan menggunakan Teknik KorelasiProduct Moment, dengan rumus :
2 2
2
2
Y y N X X N y X XY N rxy Dimana :r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai setiap item
Y : Nilai semua item
N : banyaknya responden (sampel)
Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Dengan rumus Spearman Brownuntuk memperoleh koefisien keterandalan sebagai berikut:
xy xy r r rbb 1 2 Dimana :rbb : Koefisien keterandalan.
xy
Tabel 5.1 Rangkuman Validitas N ∑x ∑y ∑x2 ∑y2 ∑xy
N .∑xy-(∑x)(∑y) N∑x2– (∑x)2 N∑y2– (∑y)2 rxy
sdx sdy
rxy. sdy- sdx sdx2+ sdy2 2 . rxy. sdx. sdy
30 111 492 417 8262 1840 588 189 5796 0,562 0,4661 2,581 0,9845 6,8793 1,3522
Pengujian hasil dari validitas ini adalah sebagai berikut:
xy
r =
2 2
2
2
Y y N X X N y X XY N =
189 5796
Kemudian setelah hasil rxy = 0,562 maka dimasukkan ke dalam rumus rpquntuk mendapatkan nilai koefisien korelasi atau rbt.
rbt =
y x xy y x x y xy sd sd r sd sd sd sd r . . 2 . 2 2
= 3522 , 1 8793 , 6 9845 , 0 = 5271 , 5 9845 , 0 = 3509 , 2 9845 , 0 = 0,4185 Tabel 5.2 Rangkuman Reliabilitas N ∑x ∑y ∑x2 ∑y2 ∑xy
N .∑xy-(∑x)(∑y) N∑x2– (∑x)2 N∑y2– (∑y)2
30 292 200 2926 1368 1984 1120 2516 1040
pula sebaliknya semakin rendah tingkat reliabilitas maka semakin tidak stabil kemantapan hasil pengukuran.
Rumus yang digunakan adalah:
2 2
2
2
Y y N X X N y X XY N rxy
2516
1040
1120 x 26216640 1120 603165 , 1617 1120 = 0,6924
Setelah melakukan perhitungan rxy, kita akan mengetahui apakah data yang dipakai dapat dipercaya atau tidak, maka kita akan menghitung pengujian reliabilitas ini dengan rumusSpearman Brownsebagai berikut:
xy xy bb r r r 1 2 6924 , 0 1 ) 6924 , 0 ( 2 =0,8182
3. Temuan dan Analisis Data
Profil atau gambaran umum konsumen mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan dianalisis dengan analisis persentase. Populasi yang diambil adalah semua konsumen pemegang kartu pelanggan MCC. Dari populasi tersebut diambil sample sebanyak 100 orang responden secara acak untuk mengisi kuesioner tentang sikap konsumen terhadapatribut dari kartu pelanggan MCCyang meliputi harga, fasilitas, manfaat. Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden maka dapat diketahui profil atau gambaran umum responden sebagai berikut :
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 5.3
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis
Kelamin
KartuMCC
Frekuensi %
Pria Wanita
43 43 %
57 57 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: data diolah dalam lampiran 6
b. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 5.4
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia KartuMCC
Frekuensi %
Kurang dari 20 thn 20 - 30 thn
31 - 40 thn Di atas 40 thn
28 28%
61 61%
9 9%
2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: data diolah dalam lampiran 6
Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan usia, adalah untuk produk kartu pelanggan MCC yang berusia dibawah 20 tahun ada 28%, 20-30 tahun ada 61%, 31-40 tahun ada 9% dan diatas 40 tahun ada 2%.
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 5.5
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Pendidikan Kartu MCC
Frekuensi % SD SLTP SLTA Perguruan tinggi Lain-lain 0 0% 0 0% 13 13% 82 82% 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber: data diolah dalam lampiran 6
d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 5.6
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan KartuMCC
Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain
73 73%
7 7%
8 8%
9 9%
3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: data diolah dalam lampiran 6
Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan pekerjaan, adalah untuk produk kartu pelangganMCC yang pekerjaannya Pelajar/Mahasiswa ada 73%, Pegawai Negeri Sipil ada 7%, Pegawai Swasta ada 8%, Wiraswasta ada 9% dan lain-lainnya ada 3%.
e. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan Tabel 5.7
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan
Penghasilan Kartu MCC
Frekuensi %
< Rp. 1.000.000
Rp. 1.001.000 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.501.000 - Rp. 2.000.000 > Rp. 2.000.000
57 57%
27 27%
10 10%
6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber: data diolah dalam lampiran 6
Rp.1.000.000 ada 57%, Rp.1.001.000- Rp.1.500.000 ada 27%, Rp. 1.501.000-Rp.2.000.000 ada 10% dan > Rp.2.000.000 ada 6%.
4. Analisis Masalah Pertama
Permasalahan pertama tentang atribut apa yang menjadi prioritas utama untuk mendapatkan kartu pelangganMCCdianalisis dengan analisis prioritas kepentingan. Dalam penelitian ini responden diminta untuk memberi urutan tingkat kepentingan (prioritas) dari yang paling penting sampai kurang penting dari ketiga aribut tersebut. Rangking pertama diberi nilai 3, rangking kedua diberi nilai 2 dan rangking ketiga diberi nilai 1. Dari hasil penghasilan 100 responden diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 5.8
Urutan Kepentingan Atribut
Atribut Kartu PelangganMCC Hasil Peringkat Fasilitas
Harga Manfaat
213 216 141
2 1 3
Tabel di atas menunjukkan urutan kepentingan atribut yang menjadi prioritas utama untuk mendapatkan kartu pelanggan MCC. Atribut yang hasilnya paling besar menunjukkan atribut tersebut dianggap paling penting oleh responden.
5. Analisis Masalah Kedua
positif atau negatif secara keseluruhan terhadap atribut fasilitas, harga, manfaat pada kartu pelangganMCC.
Rumus Multiattribute Attitute Model sebagai berikut :
WiIi Xi
Ao
Keterangan:
Ao = Sikap konsumen secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.
Wi = Bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i. Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut i. Xi = Nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i. n = Jumlah atribut yang diteliti.
Langkah-langkah perhitungan sikap secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
a. Bobot kepentingan
Besarnya bobot dari masing-masing atribut berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang diberikan sebagai berikut:
Nilai masing-masing atribut
Wi = x 100
Total nilai atribut Tabel 5.9
Bobot Rata-Rata Urutan Kepentingan Urutan
kepentingan
Nilai Bobot
1 2 3
3 2 1
Tabel 5.10
Hasil Peringkat Kepentingan, Urutan Prioritas, dan Bobot Kepentingan Atribut kartu pelanggan
MCC
Hasil Urutan Bobot Fasilitas Harga Manfaat 213 216 141 2 1 3 33,33% 50,00% 16,67%
Tabel di atas menunjukkan hasil peringkat kepentingan yang disertai dengan urutan bobot kepentingan.
b. Perhitungan nilaiidealrata-rata danbeliefrata-rata
Data dan jawaban responden yang bersifat kualitatif diubah menjadi kuantitatif dengan cara memberi skor yaitu:
Tabel 5.11
Skor Nilai-Nilai Item Pertanyaan Kuesioner
No Jawaban Skor
1 2 3 4 Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
Adapun hasil jawaban responden dengan kuesioner bagian kedua sebagai dasar perhitungan ideal rata-rata dan belief rata-rata adalah sebagai berikut:
Tabel 5.12
HasilIdeal-BeliefRata-rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan
Tabel di atas menunjukkan hasil selisih ideal rata-rata dan belief rata-rata. Atribut yang memiliki selisih paling kecil menunjukkan bahwa atribut tersebut merupakan atribut yang keadaannya paling mendekati keinginan atau harapan konsumen.
c. Perhitungan sikap konsumen
Perhitungan sikap konsumen secara keseluruhan terhadap atribut kartu pelanggan MCC yang diteliti, dihitung dengan rumus Multiattribute Attitute Model :
WiIi Xi
Ao
Kartu PelangganMCC.
Ao = 16,67 x 3,5352,9650 + 50 x 3,562,8850 + 33,33 x 5180
, 2 32 ,
3
=
16,67x0,57
50x0,675
33,33x0,802
= 9,5019 + 33,75 + 26,73066= 69,98256
harapan konsumen secara maksimal. Kekurangan dari atribut kartu pelangganMCCsebesar :
% 100 300
0 98256 , 69
x
= 23,32%
Hasil nilai sikap konsumen dapat dilihat dalam skala sikap sebagai berikut:
0 69,98 100 200 300
Positif Negatif
Apabila dilihat dalam skala sikap di atas, maka angka 69,98256 lebih condong ke arah kiri. Hal ini menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang meliputi fasilitas, harga manfaat secara keseluruhan adalah relatif sangat baik atau positif.
B. Pembahasan
1. Pembahasan Masalah Pertama
konsumen, konsumen juga melihat bahwa kartu tersebut sesuai dengan kualitasnya dimana kartu pelangganMCC dapat digunakan tidak hanya di HYPERMART saja tetapi juga bisa digunakan di MATAHARI Departement Store, kualitas disini adalah mendapatkan fasilitas berupa
voucher belanja, diskon, dan bonus poin. Atribut harga memiliki hasil yang paling besar yaitu sebesar 213. Oleh karena itu, atribut harga merupakan prioritas utama bagi konsumen dalam keputusan untuk memiliki kartu pelanggan MCC itu. Pertimbangan lain yang turut mempengaruhi untuk memiliki kartu pelanggan ini sesuai dengan prioritas adalah fasilitas dengan nilai 213, dan manfaat dengan nilai 141.
2. Pembahasan Masalah Kedua
untuk urutan selisih ideal dan belief rata-rata setelah atribut manfaat adalah atribut harga dengan selisih 0,675 yang diberi bobot 33,33. Dan atribut fasilitas dengan selisih 0,802 diberi bobot 50. Setelah mengetahui besarnya selisih ideal dan belief rata-rata ini, maka untuk mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan baik itu menunjuk sikap yang positif atau negatif adalah dengan melihat besar dari nilai Ao. Apabila nilai Ao semakin condong ke kiri, maka hal menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCC yang meliputi fasilitas, harga, dan manfaat adalah relatif sangat baik atau positif. Hal ini dapat terlihat melalui hasil Ao sebesar 69,98256.
Berdasarkan tabel 5.3 sampai dengan 5.7, karakteristik konsumen dari produk kartu pelangganMCCadalah wanita, dengan usia 20-30 tahun, pendidikan perguruan tinggi, pekerjaan pelajar/mahasiswa dan penghasilan <Rp 1.000.000. Hal ini dikarenakan biasanya wanita lebih peduli terhadap apa yang didapat dari suatu kartu pelanggan dalam hal ini kartu pelanggan MCC, dan juga selain itu kaum wanita biasanya memiliki pengetahuan
yang lebih dibandingkan pria mengenai kelebihan-kelebihan yang terdapat pada produk suatu kartu pelanggan dan juga memiliki ketertarikan yang lebih dibandingkan kaum pria untuk mendapatkan kartu pelanggan. Sehingga wanita lebih mengetahui pilihan dari kartu pelanggan manakah yang terbaik untuk dijadikan suatu pilihan.
karakteristik diatas lebih memprioritaskan atribut harga dengan alasan biasanya wanita lebih peka dibandingkan pria dalam hal menggunakan uanggnya, dan jika berbelanja pastinya memiliki keinginan untuk mendapatkan harga yang murah tetapi memiliki keunggulan lebih dibandingkan kartu pelanggan lainnya. Sehingga jika fasilitas tersebut didapatkan di tempat mereka berbelanja, maka mereka akan semakin puas dan semakin aktif untuk berbelanja disupermarket tersebut dan tentunya dengan semakin aktifnya mereka berbelanja di supermarket tersebut, mereka akan semakin sering menggunakan kartu pelanggan tersebut untuk mendapatkan diskon, voucher belanja, dan bonus.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penyebaran kuesioner, analisis data, dan pembahasan yang penulis lakukan, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
1. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dari produk kartu pelanggan MCC sebagian besar terdiri atas: wanita sebesar 57%, dengan usia 20-30 tahun sebesar 61%, pendidikan perguruan tinggi sebesar 82%, pekerjaan pelajar/mahasiswa sebesar 73% dan dengan penghasilan <Rp 1.000.000 sebesar 57%.
2. Prioritas Kepentingan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan hasil dari analisis data, maka dapat disimpulkan bahwa dalam keputusan mendapatkan kartu pelanggan MCC lebih mengutamakan atribut harga dan prioritas selanjutnya dalam pertimbangan keputusan untuk mendapatkan kartu pelangganMCCadalah fasilitas dan manfaat.
3. Sikap Konsumen
sikap sebesar 69,98256. Nilai sikap ini terdapat dalam skala sikap 0-100 yang berarti sangat baik atau positif.
B. Saran
Berdasarkan analisis data dari hasil penelitian yang penulis lakukan, penulis dapat memberikan saran kepada perusahaan, untuk dijadikan masukan dan pertimbangan dalam melakukan kebijakan pemasaran di masa yang akan datang yaitu:
1. Berdasarkan hasil penelitian tentang sikap konsumen terhadap atribut fasilitas, harga, dan manfaat menunjukkan sikap yang sangat baik atau positif. Berarti hal ini menandakan bahwa produk kartu pelanggan MCC tersebut sudah memberikan kepuasan bagi konsumen dan harus bisa dipertahankan oleh perusahaan.
2. Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan harus bisa mempertahankan mutu dan keunggulan produknya, apabila perlu ditingkatkan lagi inovasi-inovasinya, misalnya dengan seringnya memberi diskon kepada konsumen pemegang kartu pelangganMCC.
C. Keterbatasan
1. Keterbatasan kemampuan responden dalam menjawab kuesioner, seperti waktu, daya ingat, dan kesesuaian kondisi yang sebenarnya ada pada responden dengan jawaban dalam kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Assael.Consumer Behavior and Marketing Action. 4th ed.
Boyd-Walker-Larreche.2000.Manajemen Pemasaran: Suatu pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global. Jilid I (Edisi 2). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Brown,Stanley A. 1992 Total Quality Service : How Organization Use it to CreateCompetitive Advantage(Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Engel, F. James; Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. Alih bahasa F.X Budiyanto. 1994 Perilaku Konsumen. Edisi 6 Jakarta : Binarupa Aksara.
Gibson, James. L, John. M Ivancevich & Jamea. H Donelly. 1984.Organisasi danManajemen.Edisi V (Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Gitosudarmo, Indriyo. 1995. Manajemen Pemasaran Yogyakarta : BPFE UGM
Kinner, Thomas C & James R Taylor. 1991.Marketing Research and Applied Aproach.Edisi II. Singapore: MC Graw Hill.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi 9). Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid II (Edisi 9). Jakarta : PT. Prenhallindo
Kotler, Philip. (alih bahasa Hendra Teguh dan Rony Antonius Rusli). 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.Jilid 4 Jakarta : PT. Prehallindo.
London, David dan Albert J. Della Bitta. 1993.Consumer Behaviour, Concept and Application Second Edition.Singapore : Mc. Graw-Hill.
Moleong, Lexy J. (1991).Metodologi penelitian kualitatif
