i
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI
RSUD Prof. Dr. MARGONO SOEKARDJO PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
ARI ISTANTO GUNAWAN 1002010045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI
RSUD Prof. Dr. MARGONO SOEKARDJO PURWOKERTO
Oleh :
ARI ISTANTO GUNAWAN 1002010045
SKRIPSI
Diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing,
iii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI RSUD
Prof. Dr. MARGONO SOEKARDJO PURWOKERTO Oleh:
ARI ISTANTO GUNAWAN 1002010045
Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi Padahari Selasa tanggal 24 Februari 2015
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI Ketua,
(M. Agung Miftahudin, SE.,M.Si) NIK. 2160159
(Iwan Fakhruddin, SE., M.Si) NIK. 2160186
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini, saya:
Nama : Ari Istanto Gunawan
NIM : 1002010045
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi
Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar benar nya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya
dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain . Demikian pernyataan ini
saya nyatakan secara jujur, dan apa bila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur
penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 24 februari 2015
Yang menyatakan,
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk Bapak, Ibu, dan Kakak tercinta.
Terimakasih atas doa dan keindahan yang kalian berikan untukku.
Motto
Tidaklah mungkin bagi matahari mendapatkan bulan dan malam pun tidak dapat mendahului siang. Dan masing – masing beredar pada garis edarnya.
(Q.S Yaasiin ; 40)
Sesungguhmnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh – sungguh (urusan)
yang lain.
vii ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Purwokerto tentang kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto dengan tujuan sebagai berikut: (1) untuk mengetahui secara parsial variabel yang mempengaruhi terhadap kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto: (2) untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama variable kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto (3) untuk mengetahui variable kepercayaan, dan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik serta analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata dan standar deviasi. Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Variabel kepercayaan (X1)
berpengaruh terhadap kepuasaan pasien: (2) Variabel kualitas pelayanan (X2)
berpengaruh terhadap kepuasaan pasien .Berdasarkan uji F diketahui bahwa variabel kepercayaan, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasaan pasien. Berdasarkan uji elastisitas variable kepercayaan lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien tidak berpengaruh dalam pelayanan kefarmasian di Instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.
Kata kunci: kepercayaaan, kualitas pelayanan, bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tangkap (responsivieness), jaminan (assurance), empati (empathy), kepuasan konsumen
ABSTRACT
This research took place in RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto and aimed to disclose patient satisfaction in pharmaceutical installation of this hospital. Specifically, the objectives of this research were; (1) to reveal the influencing variables,which affected patient satisfaction in pharmaceutical installation of RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto; (2) to know whether there is or is not significant influence simultaneously of trust
and service quality variables toward patients’ satisfaction in pharmaceutical installation of RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto; and (3) to disclose the most influencing variable between trust and service quality, which affect patient satisfaction in pharmaceutical installation of RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.
The total respondents were 100 patients, who were chosen using purposive sampling technique. The data analysis techniques were validity and reliability test, classic assumption test as well as multiple linear regression analyses, which was started with means and standard deviation calculation. The analysis showed that ; (1) trust variable (x1) correlated with patient satisfaction; and (2) service quality variable (x2) also correlated with patient satisfaction. Based on F- test, trust and service qualities simultaneously influenced patient satisfaction. Based on the elasticity test, trust variable had a more dominant influence toward patient satisfaction and did not influence pharmaceutical service in pharmaceutical installation of RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil „alamiin segala puji syukur saya panjatkan kehadirat
Allah SWT, atasberkat, rakhmat, dan karunia-NYA sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan Judul “PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARDJO
PURWOKERTO”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan
dalam penyusunan skripsi tidak lepas dari doa, bantuan, bimbingan, petunjuk, dan
saran dari semuapihak. Untukitu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin
mengucapkan banyakt erimakasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat :
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang banyak memberikan rahmat kepada saya
melalui kesehatan, semangat, daninspirasi yang membuat saya terus bekerja
keras untuk mencapai hasil terbaik.
2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. SyamsulhadiIrsyad,
S.H., M.H.
3. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan
Fakhruddin, SE. M.Si.
4. Dra. Tri Septin, MR. M.Si yang telah berkenan mengarahkan, membimbing penulis dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.
5. M. Agung Miftahudin, SE.M.Si dan Arini Hidayah, SE. M.Si selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan
skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar dan mengajar di kampus.
7. Kedua orang tua tercinta terimakasih untuk semua doa restu, kasih sayang, materi, kesabaran, semangat setiap saat, terimakasih telah merawat, menyayangi dan memperhatikan hingga sekarang.
8. Teman hidupku yang mampu menjadi seorang sahabat, kakak, dan keindahan untukku.
9. Teman-teman terbaikku di Manajemen S1 Aldo, Toni, Nahdo, Andi, Milla, Rendi, azhari, dan seluruh angkatan FE UMP 2010. Terimakasih atas kerjasama, kekompakan dan dukungannya selama ini.
10. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah banyak membantu penulis untuk menyelesaikan penelitian ini.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, segala kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang. Semoga segala dukungan serta doa yang tulus dari seluruh pihak yang telah membantu mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT.
Purwokerto, 24 Maret 2015
xi
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A. Rancangan Penelitian ... 20
1. Jenis penelitian ... 20
2. Lokasi penelitian ... 20
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 20
1. Variabel bebas ... 20
F. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 25
1. Uji Validitas ... 25
2. Uji Reliabilitas ... 26
G. Analisis Data ... 26
1. Uji Asumsi Klasik ... 26
2. Analisis Regresi linier berganda ... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Gambaran Umum Instalasi Farmasi RSUD PROF. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto ... 34
B. Response Rate ... 35
1. Gambaran Umum Responden ... 36
C. Uji Instrumen Penelitian ... 39
1. Uji Validitas ... 39
xiii
D. Uji Asumsi Klasik ... 42
1. Normalitas ... 42
2. Uji Multikolinearitas ... 43
3. Uji Heteroskedastisitas ... 43
4. Uji Autokolerasi ... 44
E. Metode Analisis Data ... 45
1. Uji Regressi Linear Berganda ... 45
F. Uji Hipotesis ... 47
1. Uji t ... 47
2. Uji F ... 49
G. Koefisien Determinasi ... 52
H. Pembahasan ... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
A. Kesimpulan ... 59
B. Keterbatasan Penelitian ... 60
C. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
LAMPIRAN ... 65
DAFTAR TABEL
No Judul Tabel Halaman
Tabel 1. Pengukuran Autokorelasi ... 28
Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ... 36
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia ... 37
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 37
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pendapatan ... 38
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X1) ... 39
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 40
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Kepuasaan Pasien (Y) ... 41
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ... 42
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 43
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser ... 44
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson ... 44
xv
Tabel 4.21 Nilai cut off dari rata-rata pada setiap butir pertanyaan
kuesioner Kepercayaan ... 53 Tabel 4.22 Nilai cut off dari rata-rata pada setiap butir pertanyaan
kuesioner Kualitas Pelayanan. ... 54 Tabel 4.23 Nilaicut off dari rata-rata pada setiap butir pertanyaan
kuesioner Kepuasan Pasien ... 56
DAFTAR GAMBAR
No Judul Gambar Halaman
Gambar 1. Kerangka Pemikiran ... 19
Gambar 4.1 Kurva penolakan Hipotesis pertama ... 48
Gambar 4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ... 49
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1. Kuisioner ... 65
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian... 69
Lampiran 3. Tabulasi Responden dan Respon Rate... 70
Lampiran 4. Hasil uji frekuensi ... 75
Lampiran 5.Uji Validitas dan Realibilitas ... 79
Lampiran 6. Uji Normalitas ... 85
Lampiran 7.Uji Multikoleniaritas ... 85
Lampiran 8. Uji Heterokedastisitas ... 86
Lampiran 9. Uji Autokolerasi ... 86
Lampiran 10. Analisis Regresi Berganda... 87
Lampiran 11. Uji t ... 88
Lampiran 12. Uji f ... 88
Lampiran 13. Uji Determinasi... 88
