PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN

(1)

Lampiran 1 Koesioner Penelitian

Kabanjahe, 1 Desember 2010

Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Lampiran : Satu berkas

Yth : Bapak/Ibu Nasabah BRI

Dengan hormat.

Dalam rangka penulisan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Kupedes (Studi Kasus pada BRI Unit Kantor Cabang Kabanjahe)”, maka saya memohon dengan hormat

kepada Bapak/Ibu untuk menjawab beberapa pertanyaan angket yang telah disediakan. Jawaban Bapak/Ibu diharapkan objektif, artinya diisi apa adanya sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu terima/rasakan. Oleh karena itu, data dan identitas Bapak/Ibu akan dijamin kerahasiaannya.

Demikianlah pengantar ini dibuat. Atas perhatian, bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Kabanjahe, 1 Desember 2010 Hormat saya,

Peneliti,

(Heldin Suranta Tarigan)

(2)

SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

No. Responden : _______________(Diisi oleh peneliti) Tanggal/Bulan/Tahun : _____/_Desember_/_2010

Petunjuk Pengisian : Jawablah pertanyaan atau pernyataan berikut ini dengan mengisi jawaban pada titik-titik yang telah disediakan atau dengan memberi tanda ceklish (√) pada kotak pilihan jawaban yang telah disediakan. Jawablah pertanyaan atau pernyataan tersebut dengan sejujurnya. Kuesioner ini hanya dipergunakan untuk bahan penelitian semata.

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : _________________

2. Jenis Kelamin : □ Pria

□ Wanita 3. Usia : ________tahun 4. Pekerjaan : □ Petani □ Pedagang □ Buruh □ Karyawan □ PNS □ Lainnya (...) RAHASIA KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KUPEDES

(3)

6. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menjadi nasabah BRI

:

___________tahun

II. ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KUPEDES (STUDI KASUS PADA BRI UNIT KANTOR CABANG KABANJAHE)

Pada bagian ini, Bapak/Ibu diminta membubuhkan tanda ceklish (√) pada salah satu alternatif jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling tepat.

A. Variabel Produk ( X1 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, daya tarik suku bunga KUPEDES yang ditawarkan oleh BRI Unit ?

a. Sangat menarik sekali d. Tidak menarik

b. Sangat menarik e. Sangat tidak menarik

c. menarik

Berikan penjelasan Bapak/Ibu ...

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tipe dan fasilitas KUPEDES yang ditawarkan

oleh BRI Unit dalam mendukung usaha kecil dan menengah?

a. Sangat mendukung sekali d. Tidak mendukung

b. Sangat mendukung e. Sangat tidak mendukung

c. Mendukung

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian sistem bunga KUPEDES di BRI Unit

?

a. Sangat sesuai sekali d. Tidak sesuai

b. Sangat sesuai e. Sangat tidak sesuai

c. sesuai

(4)

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, ketersediaan informasi mengenai KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat tersedia sekali d. Tidak tersedia

b. Sangat tersedia e. Sangat tidak Tersedia

c. Tersedia

...

B. Variabel Suku Bunga ( X2 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu jangka waktu kredit KUPEDES yang ditawarkan di BRI Unit bagi usaha kecil dan menegah ?

a. Sangat cocok sekali d. Tidak cocok

b. Sangat cocok e. Sangat tidak cocok

c. Cocok

...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tingkat suku bunga KUPEDES yang ditawarkan oleh BRI Unit bagi kalangan usaha kecil dan menengah?

a. Sangat terjangkau sekali d. Tidak terjangkau

b. Sangat terjangkau e. Sangat tidak terjangkau

c. Terjangkau

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesesuaian pola angsuran KUPEDES di BRI unit

dengan pelaku usaha kecil dan menegah?

c. Sesuai

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, biaya administrasi KUPEDES yang dibebankan

(5)

C. Variabel Lokasi ( X3 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, jarak kantor BRI unit yang melayani kredit KUPEDES dengan domisili para nasabah ?

a. Sangat jauh sekali d. Tidak jauh

b. Sangat jauh e. Sangat tidak jauh

c. Jauh

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu area parkir pada kantor BRI unit dalam

mendukung pelayanan kepada nasabah KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat luas sekali d. Tidak luas

b. Sangat luas e. Sangat tidak luas

c. Luas

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemudahan menjangkau lokasi kantor BRI Unit

bagi masyarakat yang ingin meminjam KUPEDES ?

a. Sangat mudah sekali d. Tidak mudah

b. Sangat mudah e. Sangat tidak mudah

c. Mudah

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kenyamanan ruang tunggu bagi nasabah yang

ingin memohon KUPEDES BRI unit ?

a. Sangat nyaman sekali d. Tidak nyaman

b. Sangat nyaman e. Sangat tidak nyaman

c. Nyaman

(6)

D. Variabel Promosi ( X4 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pengaruh promosi Kredit KUPEDES bagi pelaku usaha kecil dan menengah di masyarakat ?

a. Sangat berpengaruh sekali d. Tidak berpengaruh

b. Sangat berpengaruh e. Sangat tidak berpengaruh

c. Berpengaruh

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu bantuan promosi langsung kepada pelaku usaha

kecil dan menengah dalam mendapatkan informasi tentang produk KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat membantu sekali d. Tidak membantu

b. Sangat membantu e. Sangat tidak membantu

c. Membantu

Berikan penjelasan Bapak/Ibu ... .

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu bonus yang diberikan BRI Unit bagi para nasabah

KUPEDES yang membayar cicilan kredit tepat waktu ?

a. Sangat menarik sekali d. Tidak menarik

b. Sangat menarik e. Sangat tidak menarik

c. Menarik

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, manfaat perlindungan asuransi jiwa bagi nasabah

KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat bermanfaat sekali d. Tidak bermanfaat

b. Sangat bermanfaat e. Sangat tidak bermanfaat

c. Bermanfaat

(7)

E. Variabel Sumber Daya Manusia ( X5 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pelayanan yang diberikan oleh karyawan bagi nasabah KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat baik sekali d. Tidak baik

b. Sangat baik e. Sangat tidak baik

c. Baik

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu sikap karyawan BRI Unit dalam melayani

nasabah kredit KUPEDES ?

a. Sangat ramah sekali d. Tidak ramah

b. Sangat ramah e. Sangat tidak ramah

c. Ramah

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan karyawan BRI Unit dalam

memberikan penjelasan tentang kredit KUPEDES yang dibutuhkan oleh nasabah?

a. Sangat mampu sekali d. Tidak mampu

b. Sangat mampu e. Sangat tidak mampu

c. Mampu

... 4. Bapaimana menurut Bapak/Ibu ketepatan waktu pelayanan kredit KUPEDES di

BRI Unit ?

a. Sangat tepat waktu sekali d. Kurang tepat waktu

b. Sangat tepat waktu e. Sangat kurang tepat waktu

c. Tepat waktu

... 5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesopanan karyawan dalam memasarkan kredit

KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat sopan sekali d. Kurang sopan

b. Sangat sopan e. Sangat kurang sopan

c. Sopan

(8)

F. Variabel Proses ( X6 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemudahan memperoleh informasi tentang kredit KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat mudah sekali d. Kurang mudah

b. Sangat mudah e. Sangat kurang mudah

c. Mudah

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, prosedur pengajuan kredit KUPEDES di BRI

Unit bagi para calon nasabah ?

a. Sangat mudah sekali d. Tidak Mudah

b. Sangat mudah e. Sangat kurang mudah

c. Mudah

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu lamanya waktu yang dibutuhkan untuk proses

putusan kredit KUPEDES yang diajukan oleh nasabah di BRI Unit?

a. Sangat lama sekali d. Tidak Lama

b. Sangat lama e. Sangat tidak lama

c. Lama

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kecepatan pencairan kredit KUPEDES yang telah

disetujui di BRI Unit ?

a. Sangat cepat sekali d. Tidak cepat

b. Sangat cepat e. Sangat tidak cepat

c. Cepat

Berikan penjelasan Bapak/Ibu ... .

(9)

G. Variabel Pelayanan ( X7 )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketepatan waktu pelayanan kredit KUPEDES oleh karyawan di BRI Unit ?

a. Sangat tepat waktu sekali d. Tidak tepat waktu

b. Sangat tepat waktu e. Sangat tidak tepat waktu

c. Tepat waktu

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu keramahan petugas kredit dalam melayani

nasabah KUPEDES di BRI Unit?

a. Sangat ramah sekali d. Tidak ramah

b. Sangat ramah e. Sangat tidak ramah

c. Ramah

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesopanan petugas kredit dalam mewawancarai

calon nasabah KUPEDES yang ingin mengajukan kredit di BRI Unit ?

a. Sangat sopan sekali d. Tidak sopan

b. Sangat sopan e. Sangat tidak sopan

c. Sopan

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu akurasi wawancara oleh petugas kredit dalam

menentukan usulan kredit sesuai permohonan yang dilakukan oleh nasabah KUPEDES ?

a. Sangat akurat sekali d. Tidak akurat

b. Sangat akurat e. Sangat tidak akurat

c. Akurat

... 5. Bagaimana menurut bapak/ibu pengaruh pembinaan terhadap nasabah KUPEDES

dalam membantu pengembangan usaha nasabah di BRI Unit ? a. Sangat berpengaruh sekali d. Tidak berpengaruh

b. Sangat berpengaruh e. Sangat tidak berpengaruh

c. Berpengaruh

(10)

H. Variabel Kepuasan Nasabah ( Y )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pemenuhan kebutuhan usaha setelah menerima kredit KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat memenuhi sekali d. Tidak memenuhi

b. Sangat memenuhi e. Sangat tidak memenuhi

c. Memenuhi

... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesesuaian kredit KUPEDES yang ditawarkan

oleh BRI Unit dengan kebutuhan usaha kecil dan menengah?

c. Sesuai

... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, fasilitas kredit yang diberikan pada kredit

KUPEDES dalam mendukung kebutuhan nasabah di BRI Unit?

a. Sangat mendukung sekali d. Tidak mendukung

b. Sangat mendukung e. Sangat tidak mendukung

c. mendukung

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu bantuan yang diberikan kepada pelaku usaha kecil

dan menengah melalui kredit KUPEDES di BRI Unit ?

a. Sangat membantu sekali d. Tidak membantu

b. Sangat membantu e. Sangat tidak membantu

c. Membantu

(11)

I. Variabel Loyalitas Nasabah ( Y )

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keinginan menerima kredit dari bank lain setelah menerima kredit di BRI Unit ?

a. Sangat ingin sekali d. Tidak ingin

b. Sangat ingin e. Sangat tidak ingin

c. Ingin

Berikan penjelasan Bapak/Ibu

...

2. Bagaimana menurut Bapak/ibu kelayakan kredit KUPEDES di BRI Unit untuk dianjurkan kepada teman, saudara atau orang lain ?

a. Sangat layak sekali d. Tidak layak

b. Sangat layak e. Sangat tidak layak

c. Layak

...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tawaran kredit dari bank lain dapat mempengaruhi keinginan untuk meminjam kredit di bank lain ?

a. Sangat mempengaruhi sekali d. Tidak mempengaruhi

b. Sangat mempengaruhi e. Sangat tidak mempengaruhi

c. Mempengaruhi

... 4. Bagaimana menurut Bapak/ibu ketepatan pilihan menjadi nasabah KUPEDES di

BRI Unit ?

a. Sangat tepat sekali d. Tidak tepat

b. Sangat tepat e. Sangat tidak tepat

c. Tepat

... 5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu keyakinan atas produk KUPEDES di BRI Unit

dibandingkan dengan produk pinjaman yang sama di bank lain ?

a. Sangat yakin sekali d. Tidak yakin

b. Sangat yakin e. Sangat tidak yakin

c. Yakin

(12)

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Produk

RELIABILITY

/VARIABLES=var_prod_1 var_prod_2 var_prod_3 var_prod_4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS CORR. Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .871 .872 4 Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected

Item-Squared

(13)

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Suku Bunga

RELIABILITY

/VARIABLES=var_sbunga_1 var_sbunga_2 var_sbunga_3 var_sbunga_4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS CORR.

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .792 .681 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

jangka waktu kredit 9.27 2.271 .686 .512 .611

tingkat suku bunga 9.80 2.372 .609 .310 .892

kesesuaian pola angsuran 9.90 2.024 .692 .500 .519

(14)

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi

RELIABILITY

/VARIABLES=var_lokasi_1 var_lokasi_2 var_lokasi_3 var_lokasi_4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .868 .741 4 Item-Total Statistics

(15)

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi

RELIABILITY

/VARIABLES=var_promosi_1 var_promosi_2 var_promosi_3 var_promosi_4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

pengaruh promosi kredit 12.17 4.351 .739 .680 .590

bantuan promosi langsung 11.87 4.533 .534 .624 .691

bonus yang diberikan 11.80 4.510 .544 .439 .686

(16)

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Sumber Daya Manusia

RELIABILITY

/VARIABLES=var_sdm_1 var_sdm_2 var_sdm_3 var_sdm_4 var_sdm_5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

(17)

Lampiran 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Proses

RELIABILITY

/VARIABLES=var_proses_1 var_proses_2 var_proses_3 var_proses_4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kemudahan informasi 8.77 2.599 .535 .322 .496

prosedur pengajuan kredit 8.93 2.685 .472 .238 .551

lama waktu proses putusan

kredit 10.13 3.913 .462 .074 .674

(18)

Lampiran 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan

RELIABILITY

/VARIABLES=var_layan_1 var_layan_2 var_layan_3 var_layan_4 var_layan_5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

(19)

Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan

RELIABILITY

/VARIABLES=var_puas_1 var_puas_2 var_puas_3 var_puas_4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

Reliability

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .769 .770 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

pemenuhan kebutuhan usaha 11.73 4.133 .455 .275 .768

kesesuaian kredit 11.47 3.499 .671 .538 .665

fasilitas kredit mendukung

usaha 11.20 2.855 .677 .550 .653

(20)

Lampiran 10. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

RELIABILITY

/VARIABLES=var_loyal_1 var_loyal_2 var_loyal_3 var_loyal_4 var_loyal_5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL MEANS CORR. Scale: ALL VARIABLES

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.664 .514 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted keinginan menerima kredit dari

(21)

Lampiran 11. Hasil Uji Normalitas

(22)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.250 .597 2.093 .040 produk .320 .081 .327 3.933 .000 .870 1.149 suku bunga .169 .107 .131 1.997 .013 .873 1.145 lokasi .040 .077 .043 .527 .600 .914 1.094 promosi .140 .081 .144 2.424 .000 .858 1.166 sumber daya manusia .264 .094 .250 2.816 .006 .760 1.316 proses .133 .092 .119 1.448 .151 .897 1.115 pelayanan .231 .091 .222 2.533 .013 .784 1.276

(23)

(24)

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method 1 pelayanan, produk, proses, lokasi, suku bunga, promosi, sumber daya manusiaa . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .716a .513 .471 .548

a. Predictors: (Constant), pelayanan, produk, proses, lokasi, suku bunga, promosi, sumber daya manusia

b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 25.655 7 3.665 12.205 .000a

Residual 24.323 81 .300

(25)

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

loyalitas nasabah 3.88 .736 89

kepuasan nasabah 3.72 .754 89

Correlations

loyalitas nasabah kepuasan nasabah

Pearson Correlation loyalitas nasabah 1.000 .551

kepuasan nasabah .551 1.000

Sig. (1-tailed) loyalitas nasabah . .000

kepuasan nasabah .000 .

N loyalitas nasabah 89 89

kepuasan nasabah 89 89

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 kepuasan nasabaha _{. Enter}

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .551a .304 .296 .617

(26)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.874 .331 5.657 .000

kepuasan nasabah .538 .087 .551 6.167 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 14.490 1 14.490 38.026 .000a

Residual 33.151 87 .381

Total 47.640 88

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah b. Dependent Variable: loyalitas nasabah