PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PLTA DI DESA LUBUK PUNGGUK KECAMATAN JANGKAT,
KABUPATEN MERANGIN TAHUN 2020 MUKHLIS YUNUS, S.E., M.M
PIPS, STKIP YPM Bangko, Jl.Jend.Sudirman KM.02 Pematang Kandis Bangko email : [email protected]
ABSTRAK
This study aims to determine the effect of customer service quality on customer satisfaction for hydropower plants in Lubuk Pungguk Village, Jangkat District, Merangin Regency in 2020. To see an illustration oof thee effec of custtomer servie qualit non custtomer sattisfaction. Thiss typpe orf research is a surve research with a quantitative approach. The poppulation in this study were the electricity custommers nof PLTA in Lubuk Pungguk Village, Jangat District, Merangin Regency. With the number of respondents taken as many as 92 respondents, obtained through incidental sampling technique. Data colection its donne by giving a quastionnaire given to electricity users. They datta analysisi used is the SEM analysis approach method. Based on the research results, the influence of customer service quality has an effect on the significance of customer satisfaction, with a T statistical significance test of 24.636, greater than the original sample 0.858 with a significance of 0.000. < 0.05. It shows that service quality has a significant effectoncustomersatisfaction. Keywords: Services Quality, Customer Satisfaction
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan listrik PLTA di Desa Lubuk Pungguk Kecamatan Jangkat Kabupaten Merangin Tahun 2020. Untuk melihat gambaran mengenai pengaruh kuallitas pelayanan pelangan terhada kepuassan pellanggan. Jenis penelitan lni merupakan penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Populassi didalam penelitan ini adalah pelanggan listrik PLTA Didesa Lubuk Pungguk Kecamatan Jangat Kabupaten Merangin. Dengan jumlah responden yang di ambil sebanyak 92 responden, yang diperoleh melalui teknik insidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuisioner yang diberikan kepada pelanggan pengguna listrik. Anlisis data yang digunakan adalah melalui metode pendekatan SEM analisis. Bedasarkan hasil peneliti pengaruh kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikans terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, denga uji signifikansi T statistics sebesar 24,636, lebih besar dari original sample 0,858 denga signifikasi sebesar 0,000.< 0,05. Menunjukan bahwa kulalitas pelayanan berpengaruh secara signifikan tehadap kepuasan pelanggan.
PENDAHULUAN
Perkembangan perekonomian selalu tidak lepas dari namanya perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan maka semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan jasa maupun non jasa. Ketika kualitas yang disediakan telah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan maka akan terciptanya rasa kepuasan pada pelanggan.
Kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Menurut pendapat Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasuk, produsen, atau penyedia jasa. Value bisa berasal dari produk, pelayanan sistem atau suatu yang bersifat emosi..
Dalam kestabilan perekonomian untuk dapat saling bersaing antara perusahaan-perusahaan jasa atau non jasa
dan kedua hal tersebut
harusdipertanggungjawabkan demi meningkatkan suatu tujuan perusahaan jasa maupun non jasa.
Salah satu usaha jasa yang dilaksanakan oleh pemerintahan yaitu usaha pengelolahan tenaga listrik seperti PT. PLN (Persero) sebagai suatu BUMN yang dibentuk dan diberi hak untuk dapat mengelola dan mendistribusikan tenaga listrik melalui suatu kuasa usaha. Selain usaha tersebut, terdapat usaha listrik yang sumber energinya dari alam misalnya pemanfaatan air dikenal dengan PLTA (Pembangkit Listrik Tenaga Air). Tenaga listrik yang telah dihasilkan akan disalurkan atau dialirkan melalui kabel-kabel dari sistem pembangkitan sampai tempat atau kerumah konsumen.
Harus diakui bahwa listrik merupakan sarana yang dibutuhkan oleh masyarakat moderen, karena sebagian besar aktivitas kehidupan perekonomian suatu wilayah seperti pada masyarakat
Desa Lubuk Pungguk yang semakin tinggi tingkat pertumbuhan ekonomi dan populasi penduduknya sehingga permintaan akan tenaga listrik semakin diharapkan dapat lebih dikembangkan dan ditingkatkan energi listrik dalam jumlah besar.
Harga sangatlah penting bagi perusahaan, karena dari segi bisa mempengaruhi peningkatkan jumlah jasa terhadap penggunaan listrik PLTA, dengan menetapkan harga yang tepat bagi pihak masyarakat, maka yang dapat menggunakan jasa listrik PLTA di desa Lubuk Pungguk tidak hanya digunakan oleh masyarakat yang perekonomiannya menengah keatas saja, namun masyarakat yang perekonomiannya menengah kebawah juga dapat menggunakan aliran listrik PLTA yang ada di desa Lubuk Pungguk.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti pada masyarakat di Desa Lubuk Pungguk, masih banyak masyarakat yang mengeluh, karena jadwal menghidupkan dan mematikan listrik PLTA tidak sesuai dengan kebutuhan mayarakat di desa tersebut. Oleh karena itu, aktivitas sering terganggu pada masyarakat dalam penjadwalan listrik masih kurang sesuai dengan kebutuhan mereka ataupun terganggunya segala kegiatan sehari-hari yang menyangkut penggunaan aliran listrik . Selain itu, sistem pelayanan yang dilakukan para petugas masih kurang cukup kepada seluruh masyarakat pengguna listrik PLTA. Sehingga sistem administrasi masyarakatpun banyak sering terlambat melakukan pembayaran tagihan listrik PLTA di Desa Lubuk Pungguk.
masyarakat yang sudah membayar tagihan listrik PLTA dan melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan akan memutus aliran listrik jika masyarakat terlambat atau tidak membayar listrik PLTA setelah waktu yang telah ditentukan oleh aparatur penyedia listrik PLTA di Desa Lubuk Punggguk.
Sumber daya air merupakan kunci utama dari pembangkit listrik PLTA ini namun seiring dengan pertumbuhan dan populasi penduduk di Desa Lubuk Pungguk yang semakin banyak sehingga kebutuhan akan listrik semakin meningkat akan tetapi pengembangan dan perawatan yang dilakukan masih kurang akibat sumber air yang dibutuhkan kurang memadai karena hanya terdapat sungai-sungai kecil.
Kualitas pelayanan berperan sebagai penentu utama pilihan masyarakat, karena masyarakat akan menentukan apakah kualitas pelayanan sudah diberikan dengan baik, jika pelanggan listrik PLTA sudah merasakan kualitas pelayanan yang sudah efektif maka kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. Setelah kepuasaan pelanggan tercapai maka pelanggan tidak akan beralih kealiran listrik lainnya dan tetap mempertahankan dalam menggunakan listrik PLTA.
KERANGKA BERPIKIR
untuk memudahkan dalan memahami alut penelitia lni, mhaka dibuaat keranka bepikir yamg menjalaskan hubbungan antarar pariabel ekssogen dan edgen.
HIPOTESSIS PENELITIAN
Berdrasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang di uraikan di atas maka hipotesis yang dikembangkan dalam peneliti ini adalah:
Diduga terdapa pengarruh yamg signifikansi kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang ditetapkan sebelumnya, penelitian dilakukan Di Desa Lubuk Pungguk, khususnya pelanggan yang di tetepkan sebagai kuisioner objek penelitian, penetapan objek pada lokasi ini didasarkan atas pertimbangan lokasi yang mudah dijangkau dan dapat memberikan keterangan yang lengkap tentang masalah yang akan di teliti
Jadi, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan listrik Desa Lubuk Pungguk, Kecamatan Jangkat, Kabupaten Merangin pelanggan listrik PLTA sebanyak 334 orang kepala keluarga (KK). Menurut Sugiyono (2017:118) Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sebuah sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling insidental. Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara berkebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai seampel, bila dipandang orang yang berkebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2017:124). Jadi sampel dalam penelitian ini pelanggan Desa Lubuk Pungguk, Kecamatan Jangkat, Kabupaten Merngin pelanggan listrik PLTA sebanyak 92 orang.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data primer maka pengumpulan data dilakukan dengan:
1. Data primer
Data primer memberikan kuesioner kepada konsumen pengguna listrik PLTA Di Desa Lubuk Pungguk agar bisa diisi seca objektif. Kuesioner yang akan diisi tersebut telah di lengkapi dengan alternatif jawaban dan responden dapat memilih jawaban yang yang sesuai dengan keadaan dan pengalaman yang di temui di lapangan. Kuesioner ini berisikan variabel
penelitian yaitu: kualitas pelaianan terhadap kepuasa pelangan.
2. Dhata skunder
Data sekunder melalui kepustakaan dan dokumen serta arsip yang berkaitan dengan penelitian pada pelanggan dan jasa listrik PLTA Di Desa Lubuk Pungguk. PEMBAHASAN
Varibel sikap kepuasan pelanggan dalam hal ini memilk jumlah pertanyaan 12 item yang disimbolkan dengan kupel dimulai dengan KP 1 sampai dengan KP 12 berikut hasil pengujian (gambar)
Gambar 4.1
Outer Model ( Uji Validitas ) setelah dilakukan revisi terhadap model terlihat semua item pernyataan semua telah valid atau layak. (Ghozali, 2006 ) dengan demikian semua item sudah valid dan layak mewakili variabel kepuasan pelanggan untuk pengujian lebih lanjut
Gambar 4.2
Pengulangan Outer Model (Uji Validitas)
Variabel Kepasan Pelanggan Kualitas Pelayanan
Untuk variabel kualita pelayanan dalam hal ini memiliki jumlah item pernyataan atau butir pertanyaan sebanyak 12 item yang disimbolkan dengan KUPEL dimulai dari KUPEL 1 sampai dengan KUPEL 12, berikut hasil pengujian :
Gambar 4.3
Outer Model (Uji Validitas) Variabel kualitas pelayanan
Dari pengolahan data dengan menggunakan Smart Dimana hasil pengolahan masih menemukan dua item pernyataan yang masih belum layak atau valid dikarenakan memiliki nilai Convergent Validity < 0,7 yaitu pada item KP 1 KP 2 dan KUPEL 10. Untuk itu item ini harus dikeluarkan dari model dan setelah itu dilakukan pengujian ulang dengan hasil sebagai berikut :
Gambar 4.4Pengulangan Outer Model (Uji Validitas)Variabel kualitas
pelayanan)
Inner Model (Pengujian Model Struktural )Tabel 4.7 Nilai R Square
Variabel R- Square Kepuasan
pelanggan 0.737 Sumber: lampiran
R-Square konstruk Sikap Konsumen adalah sebesar 0,737 atau sebesar 73% yang merupakan gambaran pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan, dalam arti juga masih terdapat variabel lain sebesar 13% yang tidak terdapat dalam model penelitian ini
Pengujian Structural Equation
Modelling ( SEM ) dengan PLS Versi 3 Metode analisis dalam penelitian i ni dilakukan denganStructural Equation Modelling (SEM).
Hasil Analisis Outer Model
Pengujian dilakukan dengan bantuan program Smart PLS versi 3. Hasil pengujian PLS Algoritmadiperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.8 Pengaruh Langsung Variabel Eksogen terhadap Variabel Endogen
Sumber: Output SEM PLS 3
Hasil Analisis Pengaruh Langsung Sementara itu pengaruh langsung dan tidak langsung serta total variabel Merek
mampu berperan dalam
memaksimalkanpengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, akan dilihat nilai pengaruh variabel langsung dan total, berikut penjelasan pada tabel 4.9 dibawah ini:
Tabel. 4.9 Pengaruh Langsung (direct effect)
Sumber: Output SEM PLS 3 Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis PLS (Inner Model) pada tabel 4.6 dan 4.7 serta gamber 4.8 dapat disampaikan sebagai berikut: Hipotesis pengaruh kualitas pelayanan pelanggan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis penelitian ini dimaksudkan untuk melihat apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhada kepuasan pelanggan. Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai Original sample dari SEM
PLS. Berikut hasil pengujian yang disajikan pada tabel 4.7 diatas
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan program Smart PLS sebagaimana disajikan pada tabel 4.7 diketahui bahwa adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, nilai koefisien beta (original sample) adalah 0.858 dan nilai t hitung 24.636 diatas nilai t tabel (1,96) yang berarti Ho diterima pada level error/signifikansi (0,05) dan hipotesis yang diajukan diterima. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.858. Dan begitu sebaliknya, jika kualitas pelayanan sebesar 0.858
Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikansi kepuasan pelanggan, dengan uji signifikansi T statistics sebesar 24,636, lebih besar dari original sample 0,858 denga signifikasi sebesar 0,000.<0,05. Menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil adjudted menunjukkan R-Square konstruk Sikap Konsumen adalah sebesar 0,737 atau sebesar 73% yang merupakan gambaran pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan, dalam arti juga masih terdapat variabel lain sebesar 13% yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
Berikut berdasarkan penelitian dimana hasil dari penyebaran kuisioner dimana kepuasan pelanggan pada nilai TCR 72,90% dengan kriteria baik, halini menujukan bahwa pelanggan listrik PLTA di Desa Lubuk Pungguk Kecamatan Jangkat Kabupaten Merangin, agar bisa meningkatkan pelayanan yang lebih baik agar kepuasan pelanggan terpenuhi.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan signifikan terhadap kepuasan pelanggan desa lubuk pungguk kecamatan jangkat kabupaten merangin Artinya kualitas memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan maka juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan listik PLTA desa lubuk pungguk kecamatan jangkat kabupaten merangin.
Kesimpulan
Penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan listrik PLTA Di Desa Lubuk Pungguk Kecamatan Jangkat Kabupaten Merangin Tahun 2020. Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, ditemukan beberapa jawaban yang disimpulkan sebagai berikut:
Penelitian empiris ini menemukan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan uji signifikansi T statistics sebesar 24,636, lebih besar dari original sample 0,858 denga signifikasi sebesar 0,000.< 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan jika Kualitas Pelayanan memiliki kontribusi yang baik dan kuat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan listrik PLTA Di Desa Lubuk Pungguk Saran
Berdasarkan keterbatasan dan kelemahan sebagaimana yang diuraikan diatas, peneliti menyarankan perbaikan penelitian yang akan datang, sebagai berikut:
Penelitian yang akan datang diharapkan untuk dapat memperluas model dalam penelitian ini untuk menemukan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diluar dari variabel yang peneliti gunakan pada penelitian ini, sehingga pada massa yang akan datang model penelitian yang dihasilkan akan lebih baik lagi
UCAPAN TERIMAKASSIH
Penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak pengelola PLTA desa lubuk pungguk kecamatan jangkat kabupaten merangin, karena atas dukungannya penulis dapat menyelesaikan jurnal ini. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suhsrsimi 2010, “manajemen penelitian”, PT. Rineka cipta. Imam ghozali, hengki latan. “partial least
squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program smart pls 3.0 edisi 2” undip.
Irawan, 2003. “Konsumen dan pelayanan prima “ GAVA MEDIA klitren lor GK III/ Yogyakarta
Kotler, philip, dan keller 2007. “manajemen pemasaran edisi kedua belas” indeks jakarta Mubarok, Saefuddin.2015. “ekonomi
manajerial dan strategi bisnis”, Vila Nusa Indah 3 Blok KD no. 21: Inmedia Sugiono, 2017. “Metode penelitian
kuantitatif, kualitatif dan R & D”. Bandung: Alfabeta Alpbeta, CV
Tjiptono, fandi 2008,”strtegi pemasaran edisi 3” Andi Yogyakarta. Zethaml Et Al, 1993. “Manajemen jasa
terpadu”. Ghalia indonesia, Jl. Rancamaya Km. 1 Ciawi Bogor Selatan.
