2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR
DI SURABAYA
ARTIKEL ILMIAH
Oleh :
MOHAMAD KHILMI
NIM : 2009210287
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH
Nama : Mohamad Khilmi
Tempat, Tanggal Lahir : Gresik, 14 Oktober 1988
N.I.M : 2009210297
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Inovasi dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Lion Air di Surabaya.
Disetujui dan diterima baik oleh : Dosen pembimbing,
Tanggal : 21 Oktober 2013
(Drs. Irawan,M.M)
Ketua Program Studi S1 Manajemen Tanggal : 21 Oktober 2013
(Mellyza Silvi, S.E., M.Si)
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR DI SURABAYA
Mohamad Khilmi STIE Perbanas Surabaya Email : helmichilmi@yahoo.co.id Jl. Nginden Semolo 34-36 Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this study is to explore the effects of service quality, innovation and corporate image on customer’s satisfaction and loyalty of Lion Air in Surabaya. After reviewing the literatures, the structural equation modeling (SEM) was conducted to test the research model. The data was collected from Lion Air’ customers by the questionnaire at Juanda International Airport, Lion Air counter and custumer who never use the services of the airline Lion Air in Surabaya. The results show that customer satisfaction has a statistical on customers loyalty, and service quality have a positive effect on customer satisfaction respectively. But having an insignificant positive innovation to customer satisfaction and corporate image significant negative effect.
2 PENDAHULUAN
Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau di kelola pihak swasta menunjukan perkembangan yang cukup tinggi pada saat ini, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin kuat. Kondisi ini sejalan dengan kondisi ekonomi Indonesia yang terus tumbuh, sehingga pertumbuhan jumlah penumpang angkutan udara juga ikut tumbuh sebesar 15,9 persen tepatnya di atas angka 6 persen (www.swa.com). Dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan pada saat ini. Perkembangan industri penerbangan memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi perusahaan penerbangan. Ceruk pasar yang sangat potensial ini, membuat persaingan antar maskapai penerbangan semakin terbuka. Maskapai penerbangan yang berhasil mengangkut atau menerbangkan penumpang lebih banyak, bisa disebut sebagai penguasa pasar penerbangan nasional. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus berusaha bertahan hidup, tidak hanya bertahan hidup tetapi perusahaan harus bisa bersaing dan berkembang. Salah satu hal yang penting yang harus dilakukan perusahaan agar bisa bertahan hidup dan berkembang yaitu dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan akan loyal jika kebutuhan pelanggan terpenuhi dan merasa puas (Philip Kotler dan Kevin Keller 2009:139). Strategi yang dimiliki maskapai penerbangan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan agar merasa puas dan selalu loyal adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas, inovasi dan memiliki citra perusahaan yang baik di mata pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, inovasi yang diberikan serta citra perusahaan yang kuat diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan memenuhi harapan dari pelanggan. Pemberi jasa penerbangan juga harus mampu memenangkan persaingan yang
pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
PT Lion Mentari Airlines, beroperasi sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia, dimana maskapai penerbangan ini menguasai sebagian besar pangsa pasar domestik. Maskapai penerbangan ini didirikan pada Oktober 1999 dan mulai beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000, dimana maskapai penerbangan ini menerbangkan penerbangan penumpang berjadwal antara Jakarta dan Pontianak dengan menggunakan sebuah Boeing 737-200 yang disewa. Maskapai ini mengoperasikan penerbangan penumpang berjadwal dengan jaringan yang luas dari Jakarta ke 56 tujuan (per Juli 2010).
Pertumbuhan penumpang yang cukup mengesankan dalam lima tahun terakhir, berturut-turut 6,8 juta orang (2007), 9,7 juta (2008), 13,8 juta (2009), 20,5 juta (2010), dan 25,9 juta (2011) membuat maskapi Lion Air menjadi
pemimpin pasar domestik
3 RERANGKA TEORITIS DAN
HIPOTESIS
Kualitas Pelayanan
Jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller, 2009:36). Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono (2008 :67) dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas.
Menurut Wijaya ( 2011:67 ), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keingginan atau kebutuhan pelanggan (Metting the needs of customers). Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Chang (2007) dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:39) studi yang relevan pada kualitas pelayanan
diukur dengan tangible, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebagai dimensi.
Inovasi
Inovasi dapat didefinisikan sebagai suatu konsep baru atau drive produk dari sebuah ide baru atau penelitian ilmiah, atau inovasi dapat disebut komersialisasi penemua. Menurut Crawfotd & De Beredetto, (2009) dalam Julianti ( 2012 : 16 ) inovasi adalah suatau usaha yang dijalankan perusahaan untuk menciptakan produk baru yang bertujuan untuk menyesuaikan dengan selera pelanggan dan dapat meningkatkan penjualan.
Thomphson (2005:51), dalam Ferry Diananto (2009:13) inovasi merupakan hasil penerimaan dan implementasi ide, proses atau produk baru. Menambahkan inovasi yang mencakup sistem, kebijakan dan program, selain menciptakan produk dan proses baru inovasi juga dapat berupa upaya manajerial pemasaran baru yang lebih efektif dan efisien.
Menurut Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40) inovasi merancang empat titik untuk menganalisis inovasi : 1. Inovasi Teknis : bahwa pelanggan
menerima bantuan dari teknologi atau sistem informasi yang telah diberikan 2. Inovasi Sistem : mengacu pada
kapasitas untuk meluncurkan sistem layanan inovatif yang disesuaikan dan item untuk memuaskan kebutuhan eksternal pelanggan atau pasar
3. Pengetahuan Inovasi Inovatif mengacu pada pengetahuan dan kemampuan untuk meningkatkan
4. Organisasi inovasi mengacu pada struktur organisasi Inovatif untuk lebih Memenuhi tuntutan pelanggan.
Citra Prusahaan
Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:38), citra perusahaan dapat dievaluasi
4 dalam hal atribut produk, manfaat, sikap
asosiasi, kredibilitas perusahaan, karyawan dan hubungan pelanggan dan budaya perusahaan. Citra perusahaan dapat ditinjau dalam hal atribut produk, keunggulan produk, Sikap perusahaan, Kredibilitas perusahaan, Sikap karyawan terhadap pelanggan, budaya perusahaan. Beberapa beberapa penelitian juga telah ditemukan itu akan memiliki dampak bagi citra perusahaan pada kepuasan pelanggan karena akumulasi pembelian selama pengalaman pengamatan bagaimana kepuasan pelanggan dibentuk menurut Bolton dan Drew, (1991) dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:38).
Menurut Walters (1978), Keller (2000) dan Nguyen dan LeBlanc (2001), Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40) mengambil pandangan bahwa faktor-faktor yang membentuk citra perusahaan berasal dari persepsi pelanggan sebagai entitas fisik dan perilaku mereka, termasuk nama perusahaan, filosofi manajemen, reputasi perusahaan atau kredibilitas, citra pelayanan atau sikap menunjukkan oleh perusahaan dan sebagainya. Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40) menggambarkan bahwa citra perusahaan merupakan sebagai kombinasi dari citra perusahaan, citra pelayanan dan kredibilitas perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:17), Dalam mewujudkan hal ini, banyak perusahaan yang menjalankan program
Corporate Social Responsibility dan
perubahan logo. Namun, citra perusahaan tidak dapat dibentuk dalam sekejap
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction ) berasal dari bahasa latin “statis” artinya cukup baik atau memadai dan “facio”(melakukan atau membuat), kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2008: 43) Menurut Kotler (2009: 138) Kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil dari ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melibihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan bermamfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas pelanggan lain terhadap produk atau jasa tertentu (Tjiptono, 2008 : 38 )
Berdasarkan para ahli diatas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang sesuai atau melampui harapan knsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antededent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40) karakteristik pelayanan agar pelanggan merasa puas dengan memperhatikan Persepsi pelanggan akan produk yang telah diberikan,
5 terpenuhinya harapan pelanggan, perasaan
akan manfaat pelayanan produk, persaan akan pelayanan setelah menggunakan produk atau jasa
.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2006:349) pelanggan yang puas cenderung loyal dan pelanggan yang loyal cenderung untuk membeli lebih banyak. Pelanggan yang loyal juga cenderung tidak sensitif terhadap harga. Karena itu perusahaan akan memperoleh margin yang lebih baik. Jones dan Sasser (1995) dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi
loyalitas jangka panjang dan loyalitas jangka pendek, dan dikatakan bahwa penilaian loyalitas pelanggan dapat ditentukan dengan memeriksa kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan kesediaan mereka untuk memperkenalkan dan merekomendasikan untuk orang lain operator tersebut.
Gronholdt et al. (2000) dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40) juga disebutkan teori yang sama yaitu loyalitas pelanggan diwakili oleh kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, kecenderungan untuk merekomendasikan perusahaan atau merek lain, perubahan harga dan kecenderungan untuk melakukan pembelian silang.
Kerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini adalah seperti pada gambar berikut :
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Inovasi mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3: Citra perusahaan mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H1 H2 H3 H4 Kualitas Pelayanan Inovasi Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
6 H4: Kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Menurut Sekaran, Uma dan Roger Bougie (2010) Penelitian ini ditinjau beberapa klasifikasi, yaitu Tujuan penelitian ini merupakan penelitian jenis konklusif kausal, dimana tujuan utamanya untuk menjelaskan hubungan variabel terhadap objek yang diteliti bersifat sebab dan akibat. Selanjutnya dicari seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Penelitian ini merupakan penelitian yang menganalisis metode kuantitatif dan data yang berasal dari setiap individu. Penelitian ini termasuk pada penetapan hubungan kausal, yaitu hubungan sebab akibat karena dalam penelitian ini terdapat variabel independen dan variabel dependen.
Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti bermaksud untuk mengetahui sejauh mana variabel eksogen mempengaruhi variabel endogen. Berikut adalah Identifikasi variabel pada penelitian ini , yaitu:
Variabel Eksogen (X): Merupakan variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel sebelumnya (Imam Ghozali, 2011:6).
(KL): Kualitas Pelayanan (IN) : Inovasi
(CP): Citra Perusahaan
Variabel Endogen (Y1 dan Y2 ): Merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel sebelumnya seperti variabel eksogen (Imam Ghozali, 2011:6).
(LP): Loyalitas Pelanggan. (KP): Kepuasan Pelanggan
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Berikut ini adalah definisi operasional variabel dalam penelitian, yaitu:
a) Variabel Eksogen
Kualitas Pelayanan (KP) merupakan persepsi Pelanggan dalam rangka menciptakan kualitas pelayanan yang sesuai harapan, produk yang ditawarkan. Adapun indikator dari kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung (Tangible), kehandalan
(Realibility), daya tanggap
(Responsivenees),dan jaminan (Assurance), empati (Empaty).
Inovasi (IN) merupakan persepsi Pelanggan dari hasil penerimaan dan implementasi ide, proses atau produk baru. Adapun indikator dari Inovasi yaitu : inovasi teknis, inovasi sistem, inovasi pengetahuan yang inovatif dan inovasi organisasi.
Citra Perusahaan (CP) merupakan persepsi yang muncul dibenak pelanggan terhadap perusahaan. Adapun indikator dari citra perusahaan yaitu : citra perusahaan, citra pelayanan dan kredibilitas perusahaan.
b) Variabel Endogen
Kepuasan Pelanggan (KP) merupakan persepsi Pelanggan yakni perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Adapun indikator kepuasan pelanggan sebagai berikut: persepsi pelanggan akan produk yang diberikan, terpenuhinya harapan pelanggan, perasaan akan manfaat pelayanan produk dan perasaan akan pelayanan setelah menggunakan produk atau jasa.
Loyalitas Pelanggan (LP) merupakan persepsi Pelanggan menyangkut seberapa kuat konsumen terikat dengan merek tertentu. Adapun indikator sebagai berikut: perilaku, kebiasaan, kekuatan, perubahan harga, perubahan fitur dan perubahan kualitas.
7 Populasi, Sampel dan Teknik
Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono, (2010 : 80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah pelanggan Lion Air di Surabaya.
Menurut (Sugiyono, 2010:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Sampel dari penelitian ini adalah para pelanggan yang pernah menggunakan jasa Lion Air di Surabaya. Kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu:
1. Responden yang telah menggunakan jasa Lion Air minimal 2 kali dalam satu tahun
2. Usia responden mulai dari 18 - 60 tahun.
3. Tujuan atau Kepentingan untuk pribadi atau bisnis
4. Berdomisili diSurabaya
Menurut Imam Ghozali (2011:64) jumlah sampel minimum untuk SEM dengan menggunakan Maximum Likelihood (ML) sebesar 100. Responden dalam penelitian ini 110 responden. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai 100 sampai 200, metode ML menjadi sangat sensitif untuk mendeteksi perbedaan antar data (Imam Ghozali, 2011:64). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non random
sampling. Sedangkan teknik pengambilan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini judgmental sampling yaitu
pengambilan sampel dalam populasi kepada individu yang sesuai dengan kriteria dalam penelitian yang dilakukan selama masa pengumpulan data.
judgmental sampling digunakan pada saat subjek memiliki banyak kategori atau kriteria yang dicari (Sekaran dan Bougie. 2010:277).
ANALISIS DATA Analisis Statistik
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan model persamaan structural equation modeling (SEM).
SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan (Ferdinand, 2002 : 6).
Model estimasi yang digunakan adalah
maximum likelihood (ML) karena sampel
yang digunakan dalam penelitian ini 137. Uji Asumsi
Selain itu ada beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang menggunakan permodelan SEM. Adapun asumsi-asumsi menurut Ferdinand (2002:51) yang harus dipenuhi adalah sebagai berikut :
Ukuran Sampel
Jumlah sampel ditentukan minimal sebanyak 100
Normalitas
Kegunaan dari uji normalitas adalah untuk mengukur apakah data sudah berdistribusi dengan normal. SEM juga menghendaki distribusi variabel harus multivariate normal karena sampel besar (Imam Ghozali, 2011:71). Distribusi data dikatakan normal jika nilai critical ratio skewness ±2.58 dengan signifikansi 1% (Imam Ghozali, 2011:226).
8 Outliers
Outlier adalah kondisi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari data yang lain. Jadi outlier digunakan untuk mengetahui apakah ada data yang mempunyai perbedaan tanggapan yang jauh dari data yang lain.
Uji Goodness - of - fit Indices
Menurut (Imam Ghozali. 2011:61) sebelum menilai kelayakan dari model struktural adalah menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi model persamaan struktural. Setelah asumsi SEM dipenuhi langkah berikutnya adalah melihat ada tidaknya offending estimate yaitu estimasi koefisien baik dalam model struktural maupun model pengukuran yang nilainya di atas batas yang dapat diterima. Setelah tidak ada lagi offending estimate dalam model, maka peneliti siap melakukan penilaian overal model fit dengan berbagai kriteria penilaian model fit.
Teknik estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah maximum
likehood (ML) dimana teknik ini sesuai dengan ukuran sampel untuk menentukan kriteria goodness of fit. Jika asumsi terpenuhi maka kemudian model diuji melalui uji kesesuaian dan uji statistik sebagai berikut:
Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) Analisis Konfirmatori Faktor ini dilakukan untuk menguji sebuah teori atau konsep mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena (ferdinand;2002:126).
Menurut Imam Ghozali (2011:137) salah satu manfaat utama dari CFA adalah kemampuan menilai validitas konstruk dari teori yang diusulkan.
9 Gambar Uji CFA Awal
GOODNESS - OF - FIT Uji CFA
Analisis Cut off Values Hasil Pengujian Keterangan Chi-Square Diharapkan Kecil 359.094 Marginal
Probability ≥ 0.05 .000 Marginal CMIN/DF ≤ 2.00 1.804 Fit GFI ≥ 0.90 .771 Marginal AGFI ≥ 0.90 .709 Marginal TLI ≥ 0.95 .899 Marginal CFI ≥ 0.95 .913 Marginal RMSEA ≤ 0.08 .086 Marginal
Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa hasil dari goodness of fit tidak sesuai dengan syarat-syarat uji hipotesis karena nilai hasil pengujian belum memenuhi kriteria dari nilai cut off values, sehingga perlu adanya
untuk modifikasi model dengan memberikan gambaran mengenai mengenai kecilnya nilai Chi–square bila sebuah koefisien diestimasi. (Ferdinand, 2002 :65).
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (AKHIR)
10 GOODNESS - OF - FIT Uji CFA Modifikasi
Analisis Cut of Values Hasil Pengujian Keterangan Chi-Square Diharapkan Kecil 181.514 Fit
Probability ≥ 0.05 0.454 Fit CMIN/DF ≤ 2.00 1.008 Fit GFI ≥ 0.90 .879 Marginal AGFI ≥ 0.90 .830 Marginal TLI ≥ 0.95 .999 Fit CFI ≥ 0.95 .999 Fit RMSEA ≤ 0.08 .009 Fit
Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai goodness of fit setelah dilakukan modifikasi mengalami peningkatan. Ada 6 data yang nilainya memenuhi kriteria cut off values yaitu nilai chi squares, GFI, CFI, dan RMSEA. Jadi dapat disimpulkan bahwa model tersebut diterima.
Analisis Model Persamaan Struktural Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan model persamaan structural (SEM) dengan metode estimasi maximum likelihood. Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan menggunakan program AMOS 18.0 dengan model persamaan struktural yang seperti yang ditunjukan pada gambar dibawah ini: STRUCTURAL EQUATION MODELING
(AWAL)
11 GOODNESS - OF - FIT SEM Model Awal
Analisis Cut of Values Hasil Pengujian Keterangan Chi-Square Diharapkan Kecil 377.707 Fit
Probability ≥ 0.05 0.000 Marginal CMIN/DF ≤ 2.00 1.870 Fit GFI ≥ 0.90 .763 Marginal AGFI ≥ 0.90 .703 Marginal TLI ≥ 0.95 .891 Marginal CFI ≥ 0.95 .905 Marginal RMSEA ≤ 0.08 .089 Marginal
Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa hasil dari goodness of fit tidak sesuai dengan syarat-syarat uji hipotesis karena nilai hasil
pengujian belum memenuhi kriteria dari nilai cut off values. Sehingga perlu adanya
untuk modifikasi model.
STRUCTURAL EQUATION MODELING (AKHIR)
12 GOODNESS - OF - FIT SEM Model Akhir
Analisis Cut off Values Hasil Pengujian Keterangan Chi-Square Diharapkan Kecil 165.133 Fit
Probability ≥ 0.05 .747 Fit CMIN/DF ≤ 2.00 .928 Fit GFI ≥ 0.90 .888 Marginal AGFI ≥ 0.90 .841 Marginal TLI ≥ 0.95 1.009 Fit CFI ≥ 0.95 1.000 Fit RMSEA ≤ 0.08 .000 Fit
Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai yang memenuhi kriteria cut off values ada 6 yaitu. Jadi tabel SEM model akhir menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini
menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang Fit, hal ini karena terdapat lebih dari enam nilai goodness-of-fit.
REGRESSION WEIGHT Estimate STD.
ESTM S.E. C.R. P Label
Keterangan
Kepuasan <--- Kualitas
Pelayanan ,586 ,294 ,321 1,826 ,048 par_20
Sigifikan
Kepuasan <--- Inovasi 1,794 1,194 1,020 1,758 ,079 par_21 Tidak Signifikan Kepuasan <--- Citra Perusahaan -,658 -,473 ,847 -,776 ,438 par_22 Tidak Signifikan Loyalitas
pelanggan <--- Kepuasan ,822 ,929 ,086 9,529 *** par_23
Sigifikan Pada tabel 4.23 menunjukan hasil uji
estimasi SEM akhir untuk dapat melihat tingkat signifikansi pengaruh antar variabel. Jika variabel memiliki nilai probabilitas (ρ) dengan ρ < 0.05, maka menunjukkan tingkat signifikansi pengaruh antar variabel sehingga hipotesis dapat diterima.
Dari tabel 4.23 dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji estimasi SEM adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena memiliki nilai (ρ) 0,048. Sehingga hipotesis pertama diterima dan teruji kebenarannya.
2. Inovasi mempunyai pengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena memiliki nilai (ρ) 0,79.
Sehingga hipotesis tidak dapat diterima dan tidak teruji kebenarannya.
3. Citra perusahaan mempunyai pengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena memiliki nilai (ρ) ,438 dan estimate -0,658. Sehingga hipotesis ketiga tidak dapat diterima dan tidak teruji kebenarannya. 4. Kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, karena memiliki nilai (ρ),000. Sehingga hipotesis keempat dapat diterima dan teruji kebenarannya
13 Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga (H1) diterima dan teruji kebenarannya. pembuktian hipotesa pertama ini nampak dari nilai p <0.05. Hal tersebut menunjukan bahwa pelanggan Lion Air merasa puas jika kualitas pelayanan terpenuhi. Seperti pelayanan yang diberikan karyawan Lion Air untuk melayanai penumpang yang beraneka ragam yang penuh kesabaran.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang ( 2011 ). Dalam hasil penelitian kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa jika ada perubahan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lion Air kepada pelanggan akan berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan pelanggan. Mengacu pada teori yang dikemukakan oleh (Zeithaml dan Bitner, 1996; de Ruyter et al, 1997;. Hurley dan Estelami, 1998;. Lin et al, 2005; Davisdan Mentzer, 2006. Dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang, 2011:39 ) bahwa korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi kualitas pelayanan menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu mengacu juga pada teori yang dikemukakan (Fandy Tjiptono 2008:67) dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Oleh karena itu, Lion Air harus terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas akan layanan yang diberikan.
2. Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Inovasi mempunyai pengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga (H2) tidak teruji kebenarannya. hal tersebut tampak dari nilai P yang >0.05. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang ( 2011 ). Dalam hasil penelitian inovasi mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa untuk saat ini Inovasi tidak selalu menjadi faktor utama untuk membangun kepuasan pelanggan Lion Air di Surabaya. Pada sisi lain pelanggan Lion Air belum merasakan upaya yang dilakukan oleh Lion Air untuk bisa membangun inovasi, misalnya upaya dengan melakukan inovasi teknologi komunikasi dan informatika yang memungkinkan akses Internet dan penggunaan telepon seluler di dalam pesawat, pelanggan belum merasakan inovasi yang telah diberikan Lion Air kepada pelanggan.
Perbedaan dalam hasil penelitian mungkin disebabkan oleh hal-hal berikut: 1. Karakteristik responden frekuensi
pelanggan menggunakan jasa Lion Air dalam satu tahun penelitian ini mayoritas menggunakan 2-3 kali yaitu sebanyak 60%. Pada frekuensi tersebut tidak terlalu mempertimbangkan inovasi.
2. Tempat penelitian sekarang di Indonesia tepatnya di Surabaya, sedangkan penelitian terdahulu di Pakistan. Sehingga terjadi perbedaan persepsi antar responden sekarang dengan terdahulu dan dibatasinya penelitian sekarang hanya di daerah Surabaya
3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Citra perusahaan mempunyai pengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga (H3) tidak teruji kebenarannya. hal tersebut tampak dari nilai
14 P yang >0.05. Hal ini tidak sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang ( 2011 ) citra perusahaan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa untuk saat ini citra perusahaan tidak selalu menjadi faktor utama untuk membangun kepuasan pelanggan Lion Air di Surabaya. Citra perusahaan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika citra perusahaan naik maka tidak selalu menurunkan kepuasan pelanggan. Pada sisi lain pelanggan belum merasakan upaya yang dilakukan Lion Air untuk bisa membangun Citra Perusahaan, misalnya upaya untuk memiliki hubungan baik dengan antara Lion Air dengan pelanggan, masyarakat belum merasakan kontribusi sosial yang dilakukan Lion Air kepada pelanggan. Selain itu mengacu pada teori Rhenald Kasali mengemukakan pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna (2003:28). Hal ini dirasakan bahwa citra perusahaan yang buruk akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan Lion Air.
Perbedaan dalam hasil penelitian mungkin disebabkan oleh hal-hal berikut: 1. Karakteristik responden menurut usia
dalam penelitian ini mayoritas berusia 18-27 yaitu sebanyak 60%. Pada karakteristik tersebut tidak terlalu mempertimbangkan citra perusahaan 2. Objek penelitian ini yaitu maskapai
penerbangan. Oleh karena itu banyak
pelanggan yang sanggat
mempertimbangkan citra perusahaan guna memperoleh informasi maskapai yang lebih aman dan nyaman untuk keselamatan
3. Tempat penelitian sekarang di Indonesia tepatnya di Surabaya, sedangkan penelitian terdahulu di Pakistan.
Sehingga terjadi perbedaan persepsi antar responden sekarang dengan terdahulu dan dibatasinya penelitian sekarang hanyadi daerah surabaya.
4. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga (H4) teruji kebenarannya. pembuktian hipotesa ketiga ini tampak daria nilai p <0.05. Nilai tersebut menunjukan bahwa antara kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan, ketika kepuasan tinggi maka pelanggan Lion Air akan semakin loyal atau setia terhadap Lion Air.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang ( 2011) kepuasan mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Lion Air maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan. Dalam hal ini adalah kualitas pelayanan Lion Air yang sudah tercermin baik, sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa penerbangan dapat terpenuhi. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan (Fornell, 1992; Anderson dan Sullivan, 1993; Gronholdt et al, 2000;. Vickery et al, 2004;. Panayides dan So, 2005; Davis dan Mentzer, 2006. Lau, et.al, 2006. Dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011) bahwa pengalaman kepuasan bagi pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi secara alami akan mengakibatkan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Dari hasil uji hipotesis indikator kebutuhan KP1, KP2, KP3 dan KP4 semuanya memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan Lion Air, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap Lion Air
15 DAFTAR RUJUKAN
Akhmed, M. Sandu A.R. Zulkarnain, M. Gulzar, T.I.2011. Factors Behind The Brand Loyalty, Developing And Proposing A
Conceptual Model.
Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business. Pakistan
Anwar Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit : Salemba Empat. Jakarta
Augusty Ferdinand. 2002. Stuctural
Equation Modeling Dalam
Penelitian Manajemen.
Semarang : BP UNDIP
Fandi Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi tiga .Penerbit : Andi. Yogyakarta
Fandy Tjiptono. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit Andi Offest. Yogyakarta
Fandy Tjiptono. 2011. Manajemen dan
Strategi Merek. Seri
Manajemen Merek 01. Penerbit: Andi. Yogyakarta
Fandy Tjiptono. Chandra, G. dan Andriana, D. 2008. Pemasaran Strategik. Edisi pertama . Penerbit Andi. Yogyakarta
Hu, K.C and Huang, M.C. 2011. Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer’s Satisfaction and Loyalty of Air
Cargo Terminal.
Interdisciplinary Journal Of
Contemporary Research In
Business. Taiwan
Imam Ghozali. 2011. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program Amos 19,0. Cetakan IV. Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Imam Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
IBM SPSS 19. Cetakan V.
Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Kotler, Philip, dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid pertama.Edisi tiga belas. Penerbit PT. Index. Jakarta Mosahab R, Mahamad O, T. Ramayah
.2010. Service Quality,
Customer Satisfaction and
Loyalty: A Test of Mediation. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business. Iran
Nemati, A.L. Khan, K. Iftikhar, M. 2010.
Impact of Innovation ON
Customer Satisfaction and
Brand Loyality, A Study of Mobile Phone users in Pakistan. European Journal of Social Science. Pakistan
Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung
16 Sekaran, Uma dan Roger Boguie. 2010.
Research Methods for Business. Fifty Edition. Penerbit : John Wiley & Sons Ltd, The Atrium, Shoutern Gate, Chicester, West Sussex, PO19 8SQ. Unaited Kingdom
Tjiptono, F. Chandra, G. dan D. Andriana. 2008. Pemasaran Strategik. Edisi pertama . Penerbit Andi. Yogyakarta
Ujang Sumarwan et. al. 2009. Pemasaran Strategik. Penerbit: Inti prima. Jakarta Timur
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kulaitas
Jasa. Penerbit PT. Index.
JakartaAnwar Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Zeithaml, Bintner and Gremler. 2009. Service Marketing. Edisi Lima. Mc Graw Hill. Singapura
http://www.merdeka.com/uang/angkut-63- juta-orang-lion-air-kuasai- penerbangan-domestik-2012.html http://swa.co.id/business-strategy/lion-air- dikeluhkan-dpr-batik-air-tetap-terbang-perdana http://swa.co.id/business-research/industri- penerbangan-indonesia-tumbuh-20 http://id.wikipedia.org/wiki/Lion_air#Sejara h https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q =&esrc=s&source=web&cd=7& cad=rja&ved=0CFsQFjAG&url =http://unik.kompasiana.com/20 11/01/16/lion-air-telah- merespon-keluhan-penumpang-333615.html&ei=wfWQUaLsIs SNrQfV2YGgCw&usg=AFQjC NE0XpQNsy3---OMvPko0eo_PJNXQg&sig2=v E8CcuhPkIQfPEWGJaKNsg&b vm=bv.46340616,d.bmk http://www.beritasatu.com/ekonomi/104906 -indonesia-mesin-pertumbuhan-bisnis-angkutan-udara.html http://www.angkasapura2.co.id
