MEKANISME KELUHAN
MASYARAKAT
Pendahuluan
Keluhan didefinisikan sebagai masalah yang nyata atau dirasakan yang dapat memberikan alasan untuk mengajukan pengaduan. Sebagai kebijakan umum, TEP akan bekerja secara proaktif untuk mencegah terjadinya keluhan melalui penerapan dampak mitigasi (seperti yang diidentifikasi dalam ESIA) dan masyarakat. Kegiatan ini dirancang untuk mengantisipasi dan mengatasi potensi masalah sebelum menjadi keluhan dimana ini merupakan tanggung jawab manajer proyek serta petugas Hubungan Masyarakat. Bagian di bawah ini mempertimbangkan kerahasiaan dan anonimitas, jenis keluhan beserta proses penyelesaian keluhan proyek. TEP memiliki mekanisme penyampaian keluhan tenaga kerja yang terpisah.
1. Kerahasiaan dan anonimitas
Proyek akan menjaga kerahasiaan seseorang jika diminta dan akan menjamin anonimitas dalam laporan tahunan. Setiap individu akan dimintai izinnya untuk pengungkapan identitas mereka. Penyelidikan dilakukan dengan cara yang santun terhadap pihak yang dirugikan dengan prinsip kerahasiaan. Pihak yang dirugikan perlu mengetahui bahwa ada kemungkinan dimana pengungkapan identitas diperlukan maka Proyek mempertimbangkan situasi ini untuk dilihat apakah pihak yang dirugikan ingin melanjutkan kegiatan penyelidikan dan penyelesaian masalah.
2. Jenis Keluhan
Dampak Potensial dan efek yang paling mungkin menimbulkan keluhan pada proyek ini berhubungan dengan:
Kesalahan penanganan proses pengambilalihan lahan (pra konstruksi) Kebisingan dan debu dari pekerjaan konstruksi (konstruksi)
Kehadiran dan kemungkinan gangguan oleh tenaga kerja pembangunan dan dampak pada desa-desa sekitar, Layanan lokal dan infrastruktur (konstruksi)
Transparansi dalam proses ketenagakerjaan dan pengaturan manfaat berbagi lainnya Berkurangnya ketersediaan sumber daya air
Praktik yang membahayakan kesehatan, keselamatan, dan keamanan karyawan dan/atau penduduk
Siapapun dapat mengajukan keluhan terhadap proyek jika mereka berkeyakinan praktik proyek memiliki dampak merugikan bagi masyarakat, lingkungan, atau kualitas hidup mereka. Mereka juga dapat mengirimkan komentar dan saran. Keluhan dapat meliputi:
Dampak negatif terhadap seseorang atau komunitas (misalnya kerugian ekonomi, fisik, gangguan lainnya)
Bahaya terhadap kesehatan dan keselamatan atau terhadap lingkungan
Kegagalan TEP, sub-kontraktor atau pekerja atau pengemudi untuk mematuhi standar atau kewajiban hukum
Pelecehan dalam bentuk apapun Aktifitas kriminal
Tindakan tidak wajar atau perilaku yang tidak etis
Mal praktik keuangan atau ketidakpantasan atau penipuan
Mencoba untuk menyembunyikan apapun yang telah disebutkan diatas
Keluhan selama konstruksi akan diselidiki oleh TEP untuk meninjau keabsahan dan tanggung jawab. Petugas Humas akan menjelaskan secara tertulis (atau secara lisan, jika ada masalah dengan
dilakukan untuk mengatasi keluhan atau bagaimana masalah dikelola untuk memenuhi persyaratan dan sistem manajemen lingkungan dan sosial yang tepat.
3. Resolusi keluhan
Keluhan akan dibukukan ke dalam sistem pembukuan formal dimana petugas hubungan masyarakat bertanggung jawab atasnya. Masyarakat dapat menyampaikan keluhan dengan menggunakan formulir yang disediakan pada akhir dari dokumen ini atau dengan menghubungi petugas hubungan masyarakat atau melaporkan kepada perwakilan desa mereka. Rincian kontak untuk petugas hubungan masyarakat telah disertakan dalam bahan komunikasi Proyek yang sesuai seperti ringkasan Non Teknis dan pada halaman 4 dari dokumen ini.
Petugas hubungan masyarakat akan mengelompokkan keluhan sesuai dengan kriteria yang ditetapkan dalam tabel 1 di bawah ini. Dimana penyelidikan diperlukan, staf proyek dan otoritas luar yang tepat akan membantu dengan proses ini. Penyelidikan juga bertujuan untuk mengidentifikasi, apakah insiden yang menyebabkan terjadinya keluhan merupakan kejadian yang hanya sekali saja atau mungkin terulang kembali. Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan, prosedur, peralatan dan pelatihan untuk mengatasi dan mencegah terjadinya kembali keluhan menjadi bagian kegiatan penyelidikan.
Siapapun anggota staf TEP yang menerima keluhan secara lisan informal ataupun formal, maka harus ditulis dan disampaikan kepada petugas hubungan masyarakat untuk dicatat dan ditindak-lanjuti. Prosedur korporat TEP untuk keluhan masyarakat akan dimasukkan dalam bahan komunikasi proyek yang sesuai seperti rencana keterlibatan pemangku kepentingan (SEP) dan NTS.
Tabel 1: Kriteria Klasifikasi Keluhan
Klasifikasi Keluhan
Level Resiko (bagi kesehatan, keamanan atau lingkungan)
Keabsahan Tanggapan
Rendah Tidak ada atau resiko rendah
Belum dibuktikan kebenarannya
Petugas hubungan masyarakat akan melakukan penyelidikan, mencatat penemuannya dan menyediakan tanggapan
Menengah Kemungkinan adanya resiko dan and kemungkinan besar kejadian hanya sekali
Kemungkinan ada
kebenarannya
Petugas hubungan masyarakat dan tim penyelidik yang pantas akan melakukan penyelidikan. Proyek/Area Manager dapat menentukan untuk memberhentikan pekerjaan selama penyelidikan agar dapat menentukan jalan tindakan perbaikan pencegahan. Petugas hubungan masyarakat akan menyediakan tanggapan.
Tinggi Kemungkinan adanya resiko dan dapat terulang kembali
Ada
kebenarannya
Petugas hubungan masyarakat akan mengatur Tim Penyelidik Utama termasuk TEP untuk penyelidikan dan resolusi yang cepat. Pekerjaan akan dihentikan pada area yang terkait. Petugas hubungan masyarakat akan menyediakan tanggapan.
Petugas hubungan masyarakat akan membukukan penerimaan komentar, secara resmi menanggapinya, melacak perkembangan penyelidikan dan penyelesaiannya dan menjawab secara tertulis dengan masukan kepada pihak yang dirugikan. Mereka akan memulai penyelidikan dan mencari kesimpulan dengan cepat agar dapat memberikan tanggapan dalam waktu tujuh hari kerja, kecuali ada kejadian luar biasa. Jika proyek menerima banyak keluhan yang belum pasti, proses akan ditinjau untuk menentukan kasus ketika tanggapan tidak diperlukan.
Petugas hubungan masyarakat bekerja sama dengan TEP untuk menentukan tim investigasi yang sesuai dan mempunyai keterampilan yang benar untuk meninjau masalah yang diangkat dan memutuskan apakah terkait proyek atau lebih tepat ditangani oleh otoritas yang relevan di luar proyek. Petugas hubungan masyarakat mengelola daftar keluhan yang menjabarkan tanggal saat keluhan terjadi, deskripsi keluhan, bagaimana pengelolaannya oleh TEP dan kapan terselesaikannya.
Petugas hubungan masyarakat meringkas keluhan untuk dilaporkan pada dua-bulanan kinerja proyek selama konstruksi dan setiap tahun selama operasi penghapusan informasi identifikasi untuk melindungi kerahasiaan penuntut dan menjamin anonimitas. Prosedur untuk pengolahan keluhan digambarkan dalam bagan 1.
Bagan 1: Flowchart untuk Pemrosesan Keluhan
Sumber: Mott MacDonald
Keluhan diterima (secara lisan ataupun tertulis)
Mengidentifikasi bila diperlukan tindakan perbaikan jangka panjang
Memberi tahu penuntut mengenai pengajuan tindakan perbaikan
atau menerangkan kenapa tindakan tidak diperlukan dalam
waktu 30 hari
Memberitahu penuntut mengenai tindakan perbaikan
Menggunakan tindakan perbaikan dan menjalankan
lanjutan dari tindakan perbaikan
Mencatat tanggal. Tutup kasus.
YA TIDAK
Mencatat tanggal di Daftar Keluhan
Mencatat tanggal di Daftar Keluhan
Menanggapi semua keluhan dalam waktu 7 hari
Mengategorikan dan menyusun penyelidikan keluhan. Tindakan cepat untuk memuaskan komplain
Selama tahap perencanaan proyek, TEP menetapkan Tn. Ahmad Rozi Susanto sebagai petugas hubungan masyarakat proyek. Beliau adalah pusat kontak untuk keluhan dan komentar. Keluhan dan komentar dapat dikirim kepadanya melalui rincian kontak di bawah ini. Jika ada perubahan pada petugas hubungan masyarakat proyek maka TEP akan memberitahukan nama baru petugas hubungan masyarakat tersebut dan kontak detailnya dalam SEP yang diperbarui dan media komunikasi proyek lainnya demikian juga melalui tanda-tanda di lokasi konstruksi proyek.
Nama: Mr. Ahmad Rozi Susanto
Alamat: Jl. Ir. H. Juanda No.27; Terbaya; Kota Agung –Tanggamus; Provinsi Lampung Tel: 0813 7999 1801
E-mail: rozisusanto@ymail.com
Proyek PLTA Semangka
Nomor Referensi: Nama Lengkap Informasi Kontak
Mohon beri tahu cara ingin dihubungi (pos, telepon, e-mail)
Via Pos: Mohon sediakan alamat tempat tinggal:
Via telepon:
Via e-mail:
Saya ingin menyampaikan keluhan saya secara anonim Saya mohon agar identitas saya tidak diberitahu tanpa izin saya Preferred language of communication if
other than Bahasa Indonesia?
Deskripsi kejadian atau keluhan
(Apa yang terjadi? Dimana kejadiannya? Terjadi kepada siapa? Apa dampak dari masalah tersebut?):
Tanggal kejadian / keluhan
Kejadian / keluhan sekali terjadi (tanggal _______________)
Kejadian lebih dari satu kali (berapa kali? _____)
Terus menerus (saat ini mengalami masalah)
Apa yang Anda inginkan untuk mengatasi masalah ini?
Hanya Penggunaan Internal Keluhan diterima oleh: Tanggal:
